物业管理方案思路

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1、目 录第一章山水凤凰城物业项目概况（略） 2第二章拟采取的管理方式 2第一节管理原则. 2第二节管理措施. 2第三节 管理目标 4第四节管理服务标准5第三章日常管理运作 9第一节房屋建筑主体管理 9第二节治安管理措施 13第三节消防管理措施 15第四节交通、车辆管理 15第五节环境管理 16第六节绿化管理 17第七节档案管理 一18第八节信息反馈一 19第一章山水凤凰城概况（略）第二章拟采取的管理方式第一节管理原则1、超越需求原则：以业主需求为导向，并适度超越业主需求，推陈出新，提 供业主心理预期的酒店式尊崇服务。2、品牌管理原则：基于开发商的开发理念，围绕创新的“尊贵生活，星级服 务”模式定

2、位，组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务，辅以言之有 物的形象工程和品牌战略，共同打造开发商的地产品牌。3、阳光服务原则：十大阳光服务服务程序规范服务收费合理服务制度健全服务效率快捷服务态度热情服务设备完好服务技能娴熟服务项目齐全服务层次丰富服务效果满意4、业主参与原则：引导业主正面参与物业管理，把国家制定的“业主自治与 专业化管理相结合”的物业管理原则落到实处。第二节管理措施措施之一：治安管理确立“三防”结合的方式，确保小区内的安全“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上实施阶梯式快速推 进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全 面防范与重点防

3、范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设 施的作用，提高防范能力。在“人防为主、技防为辅”前提下，运用山水凤凰城 智能化安保设施如监控系统等，结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防 范万无一失。措施之二：对消防、给排水、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理制度化：完善内部管理机制，要求管理人员必须明确：唯有制度管人，才能 使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运 行图表，并由质检人员严格监督检查落实情况，做到日有检查，月有总结，形成 了“检查一整改一提高”的有效监督机制，从而确保公司政令畅通，执行力得到 了很好的贯彻。标准化：制定各部门（如保

4、洁、保安、绿化、工程等）工作流程和考核办 法，要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面，针对 不同物业项目的特点和性质，采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服 务质量和工作效率。专业化：重视管理人才的培养，要求管理人员（尤其是中层以上管理人员） 必须不断提高自身综合素质（如心理素质、专业知识和其他学科知识）和实际解 决问题的能力。措施之三：超前性、全方位地实行尊贵服务在小区提供超前性、全方位的酒店式星级服务，让业主充分享受尊贵、安全 的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在 需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定要做到，

5、住户没 想到的我们已想到并且做到。另一方面，建立富有特色的服务模式，提供丰富多 彩独具特色的便民服务项目，做人之未做，做人之难做。如下：在日常物业管理服务中，不论是在绿化养护、日常维保，小区保安防卫等 基本服务，还是在全套的家居服务方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则， 针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的“零干扰”服务模式，让业主 充分享受属于自我空间的惬意和坦然。提供“全方位的尊贵服务”。例如：生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、 家政服务、超值会所服务等。第三节管理目标序号指标 名称标准测算 依据主要措施1公共场所设施保洁率98%安排、实施保洁的公 共场所、设施/公共场 所、设

6、施总计X100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作 业频率、责任质量要求细致严格；2、每日清洁、休息日、休息时间为重点 保洁；2清洁保 洁率100%以工作计算，记录及 监督抽查合格率及纠 正质检记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求具 体、严格，有考核、有奖罚；2、保洁员监督机制健全。3室外绿化 完好率94%完好绿化带/总绿化 面积X 100%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效 且有执行力度；2、保安人员负责环境保护，管理人员及 时发现绿化问题，静态提示小区人员 爱护环境。4火灾发 生率01、培训一批有较好素质和经验的巡查人 员，及时发现火灾隐患；2、管理到位，合理使用设施、设备等；

7、3、分层分责任经常性检查消防安全，提 示注意防火。5小区治 安、刑事 案件发生 率0以辖区公安部门记录 为依据（1、实行24小时保安巡查制度，分应急、 中速、慢速巡查，24小时报警中心落实各 岗位责任区域，以保证小区事内人身财产 安全。6房屋完好率98%（完好房建筑面积+ 基本完好房建筑面 积）/总建筑面积X 100%1、建立经常性检查制度；2、每半年进行一次全面分项检修；7房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计 报维修次数X100%1、人力配备充足；2、岗位培训、服务意识培训到位；3、技术人员有过硬的技术水平；4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。8道路完好及使用率95%完好道路总面积/

8、规 划道路总面积X100%1、严格公共设施管理养护制度，治安管 理员加强巡查和疏导；2、及时整改修补损坏路面。9化粪池，雨、污水井完好率95%完好化粪池，雨、污 水井数量/化粪池、 雨、污水井总数量X 100%1、每日记录检查情况，发现问题，立即 疏通处理；2、化粪池每半年清理一次；3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。10排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟 长度/排水管、明暗沟 总长度X100%1、每日记录检查情况，发现问题立即设 计施工方案，疏通处理；2、每半年进行一次全面检修。11照明灯及 疏散灯完 好率95%完好照明灯疏散灯数 量/照明灯、疏散灯总 数量X100%1、每日记录

9、检查情况及时更换检修；2、每日全面检查检修一次；3、水电工配合保洁员保持照明洁净。12停车场完 好率95%完完好的设备设施/停 车场设施设备总计X 100%1、停车场设施设备正常运行，技术人员 检修，确保安全有效；2、停车场疏导有序，无阻碍交通。13消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消 防设备总数X100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实 行巡查制度，建立文件记录，并由维修主 管监督执行，以确保消防设施、设备完好 无损、正常。14维修工程质量合格 率100维修合格工程项次/ 维修工程项次X100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和 回访制度；2、拥有一批有较高技术水平的维修队 伍

10、。15处理率95%处理的有效投诉/有 效投诉X100%1、做好各项管理工作，创建优美、完善 的小区事管理机制；2、提高员工素质，强化服务意识；3、发生问题，及时处理，为委托方排忧 解难；4、做好解释工作与回访制度落实。16房屋外观统一整洁率99%统一整洁房屋外观面 积/房屋外观总面积 X100%1、严格杜绝违章装修；2、加强巡查制度，每天巡查一次；3、参与竣工验收，确保工程质量及统一 整洁，确保委托方物业管理项目增值 保值。17业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数 /参加评议人数X 100%1、科学和规范的管理手段相结合，编制 无管理漏洞的管理网络；2、加强重点部门的走访，重点解决问题

11、；3、以优良的敬业精神不断改善工作，赢 得委托方的支持。第四节管理服务标1、房屋管理1.1按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。1.2房屋外观完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、 无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。1.3对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报 告并协助有关部门依法处理。1.4房屋装修符合规定，有山水凤凰城装修管理制度、装修协议、装修 申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及 验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、 报告。1.5主出口设建筑、道路平面

12、分布图。小区内各路口、栋及其他公共配 套设施场地标识齐全、规范、美观。2、设施设备维修养护2.1共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；有设备台帐、运 行记录、检查记录、维修记录、保养记录。2.2急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现 场；回访率90%以上。2.3水、电、空调、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操 作规程；定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。2.4道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。2.5公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。2.6维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明 确，执行良好。2.7对

13、设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记 录。2.8办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。2.9各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。2.10各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和 防范措施。2.11停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。3、公共秩序维护3.1出入口 24小时值班，7： 0020: 00立岗值班。3.2对小区重点部位每小时巡查一次。3.3中央监控室24小时实施监控。3.4应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位，设置安全 防范警示标志。3.5进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含 非机

14、动车)。3.6进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人 员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。3.7火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演 一次)。4、保洁服务4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁(不少于以下频次)4.1.1小区公共场所、公共绿地、主次干道(1)公共绿地1次/天清理(2 )主次干道2次/天清扫(4)标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/周擦拭(5)水池、沟、沙井1次/周清理(4)公共场所2次/天清扫4.2垃圾的处理与收集4.2.1根据物业实际合理布设垃圾桶，垃圾袋装并进行垃圾分类收集；4.2.2垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃

15、圾桶、果壳箱满溢现象;4.2.3垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消 杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；4.2.4垃圾桶每日清理，定期清洗，保持洁净。4.3排水、排污管道畅通4.3.1小区内公共雨、污水管道1次/年全面疏通4.3.2雨、污水井1次/月 检查（并视检查情况进行及时清掏）4.3.3化粪池1次/月 检查 2次/年 清掏4.5无饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制。4.5.1禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部 门进行处理。4.5.2饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。4.6建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期

16、开展消杀工作，有 效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时 投放消杀药物5、绿化养护管理5.1草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。5.2草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。5.3花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。5.4绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂 物，当天清除修剪废弃物。5.5造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。5.6根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。5.7适时组织防风暴，预防病虫害。5.8绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化第二章日常管理动作第一节

17、房屋建筑主体管理一、房管工作内容房屋主体结构安全预防勘察，房屋结构及附属设施的日常巡查及日常养护， 房屋修缮工程管理及修缮资金统筹管理和安排（别墅？ ！），房屋装修施工监理， 系统识别牌的规划设计及维护管理，物业管理活动质量检查监督，服务体系的建 立及服务质量监督。二、房屋建筑结构及附属设施管理建立勘察机制，管理处拟定计划后，由工程技术员每半年定期组织1次对 各房屋主体结构部分进行巡检，分析建筑结构情况，以保证房屋安全使用。建立 巡查养护制度，每日周1次对全小区进行系统巡查，巡查范围包括屋顶（面）、 楼梯及扶手、外墙、道路、车场、围墙、门窗、设备机房、化粪池、其他配套设 施及环境巡视；对巡查发

18、现需进行维护的，及时进行维护；对环境问题及时协调 处理和整改。三、维修养护资金管理自进入管理之日起建立维修养护资金专项档案；使用时按总体计划负责立 项申请及可行性分析；由物业公司负责审核后相关主管部门审批，完成资金统筹 后及时进行养护或修缮施工；对所有养护费使用项目，建立系统的档案一式二份， 长时间保存。四、基本管理建立系统的日常资料档案，保持管理工作的连续性、可查性、可比性。包 括树立小区平面图，设立各项管理告示牌、识别牌；建立物业交接、验收档案， 图纸资料档案；设立宣传栏并形成定期出版制。每年进行1-2次对小区业主意见 征询，及时改进工作作风和管理方式，提高工作效率，提高服务质量。五、房屋

19、维护工程管理维修工程采用预算审核及招标管理，技术性要求不高或使用资金小的工程 自行维修或委托维修，技术要求高或使用资金大的项目实行招标制并按合同方式发包；维修过程由专职工程技术员负责施工监理。六、实施数据化管理自开展管理工作始，实行数据的统一管理，规范管理工作，力求作到任何 数据的来源均达到有真实依据；为小区管理累积管理痕迹。淤日常房管事务管理工作实施规范运作，如下表:工作安排8： 008： 30处理投诉；8： 309： 30巡视；9： 3012： 00跟踪监督；14：0015： 30 （学习、培训、应按培训计划而不是日常工作）整理档案；15： 3016： 30 巡视；16： 3018： 30

20、 走访、回访考核标 准工作内容跟踪监督日常：3遍/天；入伙期间：8小时/天；巡视日常：2遍/天；竣工期间：8小时/天；走访1次倜；1遍/月；回访处理率：100%，回访记录100%。处理内容与处理方 法日检项目1、施工巡视；2、违章检查；3、车辆管理；4、治安；5、清洁；6、 绿化；7、维修；8、机电设备；9、社区活动；10、员工宿舍；11、 内务巡视。处理方法1、记录巡视发现的问题，搜集资料；2、对巡视中发现的问题，分类进行处理并及时向有关部门反馈解决；1）填写意见转呈表；2）发现的维修不合格，填写维修记录，及时反映到主管部门；3）即行关闭轻微不合格项目；4）发现违章行为按“违章处理规定”执行

21、；5）发现严重不合格项，填写纠正措施报告。周检项目全面检查住宅区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行 检查处理。处理办法管理处主任组织各部门主管、领班，对发现的不合格项及时整改， 严重不合格项制定纠正措施。考核标准平时日检、周检、月检按9002质量体系考核标准执行；年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范区”的考核验收标准执 行。小区设施、照明日常管理工作，实施规范运作。如下表:主要内容运行组值班：保障小区办公、供水、供电等正常运作并做好记录； 巡视：巡视设备运作情况，做好巡查记录；维修组负责设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁设备；负责对设备设施进行全面巡视、检查

22、，发现问题及时处理。检查项目1、水泵；2、水池、水箱；3、风机；4、防盗监控系统；5、对讲报 警系统；6、火灾报警控制系统；7、消火栓；8、干粉灭火器。检查项目及处理方法处理方法按照公司9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主 管部门并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核按9002质量标准； 年终考核按国家“优秀示范区”标准考核。小区设施日常维修养护管理工作，实施规范运作。如下表:工作安排8： 008： 30处理投诉；8： 3010： 00跟踪监督；10： 3012： 00维修养护；14： 0015： 30巡视维修养护；15： 3017： 00整理学习；17： 0018：

23、30回访。主要工作房 屋 本 体室内：小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48 小时跟踪验证。楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，34年全面修补 刷漆一次。公 共 设 施室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。道路车场：每天检查1遍，随坏随修；明暗沟：每周检查1遍，随坏随修；供水电气：每月细查1遍；楼道灯：每月检查1遍，即坏即修。检查项目及处理方法检查 项 目1、地基基础；2、梁柱板主体；3、墙体；4、顶棚；5、楼梯扶手；6、公共门 窗；7、隔热层、防水层；8、水池；9、消防设施；10、信报箱；11、标识； 12、散水坡；13、上卜雨污水管；14

24、、设备房；15、道路；16、道路；17、电 缆沟盖板；18、路面；19、踏步台阶；20、给排水；21、路灯；22、清洁设备； 23、娱乐设施。处理方法按照公司9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主管部门 并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核按9002质量标准； 年终考核按国家建设部考核标准。第二节小区设备设施管理一、供配电系统的管理设施设备分类：根据各类设施设备的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C 类：A类：监视系统设备，配电房各屏柜，生活、消防水泵，消防报警系统， 电梯。B类：排风设备，水箱（池），灭火器材，排污泵。C类：房屋本体照明设施、室外插座

25、、各式灯具、水龙头、排水设施、室 外空调架、道路。二、设备运行管理1、对A类设备，配备专职运行操作员，根据委托方要求，专人定岗值班或 巡回方式对设施进行管理。2、设备运行操作人员经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作 规程，考核合格后上岗操作。3、设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查， 做到运行记录和值班记录，认真做好交接班。4、管理处根据运行管理有关制度，每月检查监督设备运行操作人员岗位职 责履行情况，检查设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记录、维修保养 记录、交接班记录，检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设 备问题应详细填写报告，管理

26、处主任监督整改情况。三、设施设备的维护保养1、设备维护保养分日常保养、定期维护保养和年检维护保养3个层次。2、日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养主要 是性能状态检查和计划性能修理的内容；年检维护保养主要是对设备进行全面检 修调整。3、日常维护保养与定期维护保养派由专业技术人员负责设备运行操作，。4、根据各类设备作出操作规程并结合设备具体技术状况，做出月、季、 年度维护保养计划并实施。5、设备年检维护保养，由委托年检单位实施。维护保养结束后以书面形 式资料留存。四、设施设备维修1、设施设备的维修分为计划维修和故障维修两类。（1）计划维修是指在设施设备没有发生问题前，对其劣化

27、和缺陷部件进行 预先维护和修理。（2）故障维修是对设施受损设备故障后其失效、损坏的部分进行针对性维 修。2、设施设备维修采取委托维修和派工维修两种形式：(1) 委托维修主要用于故障维修。管理处设值班调度，实行24小时值班， 配置专线电话，随时接受住户、操作人员的维修申请和故障报告，接报告，迅速 通知有关维修人员在规定时间内修复。(2) 派工维修主要用于计划维修、零星及小型的设备新装、改装项目处理。 管理处根据设备定期保养计划，当前对设备状况的分析调查结果，以及住户的要 求填写派工单。派专人完成的特定工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修规 定进行。五、设备故障及事故1、无论发生何种设备故障和事

28、故，设备维修组人员必须详细记录，不得疏 漏和隐瞒。六、设施设备运行记录1、设备运行；2、设备日常巡视保养项目及记录；3、设备定期维护保养项目及记录；4、事故故障报告单；5、设备报废申请单；6、设备大修改造审报表；第三节治安管理措施治安、消防、车辆管理工作实施规范运作。如下表:工作安排定岗检查进出口、停车场：24小时；流动巡查消防设施 小区安全 违章行为 车辆停放 车辆保管 突发事件1遍/周；24小时24小时24小时24小时90120秒，责任保安到达现场；学习训练学习法规训 练演示培训1次/周；2次/周；1次/周；检查 项目 及处 理方 法检查1、查可疑人员、外来人员；2、查违章停车、违章装修；

29、3、查室外施工、搭建情况；4、查乱摆卖现象；项目5、查高空抛物、乱扔垃圾现象；6、查破坏绿化、占用绿地现象；7、查漏水、漏电、漏气现象；8、查房屋本体设施和公共设施情况。处理按照公司9002标准，对轻微不合格项汇报队长及主管房管员，严重不方法合格项上报主任。考核日常周检、月检考核按9002质量标准；标准年终按国家建设部规定的考核标准。1、保安管理承诺：为保证各岗位人员能严于职守，领班负责对各岗位的督察，做好巡查记录， 要求各岗人员分析和掌握各岗所存在的治安情况。（1）对来访、业务洽谈人士做到先通报后放行。（2）保安员在上班时间做好区域内不定时巡逻。（3）在巡视区域内一旦发现有危及人员安全的地方

30、，有防范，并设置明 显的标志。（4）遇有紧急情况时，保持镇静，斗智斗勇，能制服的要立即制服，并 立即呼叫队友，及时报案，号召群众支援。（5）对犯罪分子逃跑时，掌握罪证，人证物证齐全，记清地点、人数、 相貌特征，采取充足力量快速追逐，协助公安机关及时破案。（6）对来访人员以礼相待，热情友好，在任何情况下不与业主发生吵嘴， 发生纠纷及时处理。（7）严格遵守上下班时间、做好值班记录、做到警容严整，文明执勤。 上班时间不得与他人闲谈，不准看报或做与值班无关的事情。（8）执勤人员要严守本职岗位，不得擅自离开岗位，要与队友团结助好， 紧密配合，共同完成值班任务，吃饭时轮流进行，不同时离开，留守人员加倍提

31、高警惕。2、保安队伍的建设保安队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、 考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。保安员选聘以 优秀退伍军人为主，具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工 资、职位挂钩的机制。保安人员在管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实 行10%淘汰制，保持保安员的高素质和战斗力，对聘用的保安人员实行政审后可 方可录用。3、管理标准及工作流程详见附件（略）。第四节 消防管理措施一、具体做法是：1、以预防为主，防消结合，做好消防知识普及宣传工作。2、组建义务消防队，建立消防应急预案，定期组织消防知识培训。3、每日应检查消防设施

32、设备完好状况。4、经常宣传贯彻以预防为主，防消结合的方针，加强住户防火意识。5、严禁乱拉乱接临时用电线路。6、严禁在小区内烧废物或乱丢烟头、点蜡烛等。7、落实三级防火安全“三级”检查制度一级检查由班组组织实施，每天对小区进行一次火情安全的检查，发现 问题及时处理，及时报告。二级检查由保安主管组织实施，每周组织领班对小区范围内的设备物资 进行一次检查，消除火灾隐患及落实整改，每月向管理处汇报一次消防安 全情况。三级检查由管理处主任实施，每月组织相关人员到小区进行重点检查或 抽查，每季不少于一次检查。第五节交通、车辆管理根据小区的停车点的实地勘察做出分析并采取以下管理办法：一、措施1、在车辆进入口

33、，设立导向标志，使人、车流向明确，避免车道发生堵塞 及发生撞车、撞人、车辆损坏等事故。第六节环境管理一、清洁管理项目：1、道路、绿化地、排水沟；2、停车场、垃圾箱、垃圾中转站、化粪池；4、娱乐场所、污、雨水井和沙井；6、宣传栏、标识、消防栓、电表箱、信报箱等；8、球场、卫生间、除四害。二、管理目标1、清洁管理注重一般的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材磨损变色、生锈、发 霉等。生活馆区域的清洁工作，选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整 洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；小区的外墙、道路、活动场所及所有区域实 行标准化清扫保洁，由经过严格挑选和考核过的公司保洁部负责实施，管理处管 理员负

34、责监督，确保按照作业频率、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。2、消杀管理为有效控制小区内的“四害”密度，营造良好的生活环境，将以“预防为 主，全面达标”为原则，根据季节变化制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、 灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。消杀区域主要包括：小区外围、生活馆、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等 室内外公共区域及值班室。3、排污管理对小区内的污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理，确保小区拥有 一个无污水、无废气、无臭气的生活环境。三、保洁量化管理标准（表10）检查项目标准作业频率备注办公室内地面地面目视干净，10平方米范围内纸屑、果皮等杂物不超过2个，无积水现象。每天拖抹2

35、次，巡回保洁3次办公室处地面地面目视整洁，10平方米范围内纸屑、果皮、污迹不超过2个，无积水现象。每天清洁至少2次，巡回保洁至少4次不锈钢饰品光亮、无明显灰尘、水印保洁一次2次，上、下午各一次；每周上油1次卫生间无异味、无积水、无污迹、无蜘蛛网、 镜面明亮、无手印，卫生用品补充及时， 便器无污迹每45分钟保洁一次垃圾桶垃圾清运及时，桶内垃圾不露出桶外，垃圾存放不超过桶高的2/3，外壳无明 显灰尘、污迹，周边无垃圾散落、无积 水现象每天至少清理2次，上、下午各一次宣传栏、开关、灭火器（箱）外表光亮、目视无明显灰尘、乱张贴现象每天清抹1次，机动保洁2次仪容仪表按规定着装、衣冠整洁，佩戴整齐，精神饱

36、满，勤理个人卫生，不蓬头散发服务态度举止文、热情、有礼，爱岗敬业，人勤手快，按时保量完成任务四、各项管理措施详见管理流程及管理标准（略）第七节绿化管理绿化养护管理工作，实施规范运作。如下表:工作安排8： 3010： 30浇水、施肥；10： 3012： 00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶； 14： 3016： 00杀虫、补缺、保洁；16： 0018： 00浇水、施肥。工作内容整形造型6次/年；施肥春秋各1遍；浇水因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；除杂草1遍/季；平时1遍/天，下雨天除外；补缺视缺苗情况及时补缺；杀虫发现害虫立即消灭。保洁8小时/天检查项目及处理方法检

37、查项目1、乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥；2、灌木、绿篱、树木、草地、花卉浇水；3、除杂草；4、补栽补种;5、治病杀虫；6、清理枯枝落叶、绿化石块；7、松土；8、防风防涝。处理方法按照9002标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报主管房 管员和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常周检、月检考核按9002质量标准； 年终按国家建设部标准考核。第八节档案管理、档案资料管理作业流程收集整理归档利用1、档案资料的收集（1）设立档案资料，采取系统化、电脑化的手段，设兼职档案管理员， 建立相应的管理制度，对所有的档案资料进行严格管理。（2）资料的收集，坚持内容丰富的原则，根据实体资料的内容

38、，以实际 工作需要出发。信息资料的来源渠道:规划设计到工程竣工验收的全部工程技术， 维修资料；物业构成的方面，到房屋主体，公共设施，小到一树一木全有详细的 资料。2、资料的分类整理：收集的所有住处资料，统一由档案管理员集中整 理、分类，整理的重点是去伪存真，根据资料信息的来源，内容，表现形式的特 点，做到条理清晰，分类合理。3、资料的归档管理（1）资料归档管理采用原始档案和电脑档案的双轨管理制，采用多种形 式的文档储存方式，便于原始资料信息的保存，如：胶卷、照片、图景等档案组 卷按不同的业务性质，编号，造册，编辑并分柜保存，运用计算机的先进管理手 段，尽可能把其他形式的档案资料转化成为电脑储存

39、，便于查找和调用。（2）档案管理环境做好三防工作，即防火、防潮、防变质。二、档案资料的分类1、外来文件 规划档案 验收竣工档案 其他档案2、内部档案 房屋维修档案 装修管理档案 机电设备档案 配套设施设备维修工程档案 消防管理档案 车辆管理记录档案 保安服务管理档案 日常服务管理档案 日常维修档案 卫生保洁管理档案 绿化管理档案 其它档案第九节信息反馈管理处拟实施的信息反馈方式包括定期反馈、业主意见征询反馈、督察专项 反馈、投诉电话记录及上门回访相结合等途径。物业公司定期反馈途径：由管理处专职人员负责，对各基层岗位工种在从 事日常工作中所掌握的信息及管理处业务值班电话收信，通过管理处分类整理后 定期向公司汇报。业主意见（建议）信息反馈途径：通过专人上门发放、意见箱方式定期发 放业主意见、建议征询表，并由管理处组织分类整理；系统掌握各项管理信 息。督察专项反馈途径：通过督察人员不定时对管理处各工种人员进行作业检 查及对现场考评结果，向公司反馈小区各项物业管理指标完成情况，为改进措施 提供决策依据。投诉电话及回访信息反馈途径：设立服务投诉电话，受理各项管理服务投诉, 建立投诉回访机制；当受理投诉时，由管理处于8小时内上门进行回访，及时处 理，并按纠错程序处理，保证投诉人的权益，增进服务质量的提高，增进与客户心 理沟通，促进小区管理处整体管理服务水平的提高。