商务礼仪与沟通技巧讲座

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1、LOGOEWAY公共培训课程公共培训课程商务礼仪与沟通技巧商务礼仪与沟通技巧讲师：廖继雄前 言v公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界；v礼仪的 是了能够在沟通时有一个好的氛围，有一个都能够接受的环境。也是体现对双方的尊重。看过以上视频，请问：n主人公阿丘哪些地方不符合礼仪的要求。n怎样才算符合礼仪的要求。n出席一个正规的社交场合时，我们应注意哪些社交礼仪。基 本 原 则n得体；（符合环境和现场气氛的要求）n庄重；（能够和身份年龄想匹配）n和谐；（不特立独行）n分寸；（掌握尺度）n微笑。（真诚的微笑）微

2、笑是第一印象 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？每天注意自己的仪表每天注意自己的仪表 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。穿西装的注意和穿西装的注意和禁禁 忌忌注意：注意：注意拆掉衣

3、袖上与右上角处的商标；注意保养；注意扣好纽扣，坐下时打开最下一粒；注意衣袖裤脚；注意内衬的毛衣，要巧配内衣与衬衫（长袖）注意口袋内少装东西 禁忌：禁忌：衬衫下摆放在西裤外；衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系；西装不合体；领带太短与太长；穿运动鞋；皮鞋、袜子、衬衫、西服、包颜色不协调。职业女士裙装职业女士裙装 禁忌禁忌v着黑色皮裙（避嫌）v裙、鞋、袜颜色对比强烈v光脚（避嫌）v三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截 商务职场着装商务职场着装 六忌六忌v 过于杂乱、场合不规范v 过于鲜艳、要保守不张扬v 过于暴露，尤其胸、肩、大腿v 过于透视、要尊重、庄重v 过于短小与紧身v 过于

4、肥大与不和谐 工作时保持自身良好的仪态工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。站站 姿姿v头正；v眼平；v颈直；v肩松；v臂垂；v挺胸；v收腹；v腿稳。女 士 坐 姿姿势包括：姿势包括：标准式；标准式；前伸式；前伸式；前交叉式；前交叉式；屈直式；屈直式；后点式；后点式；侧挂式；侧挂式；重叠式；重叠式；坐下时注意：1、平；（双肩平）2、正；（上身要正）3、稳；（重心要稳）4、顺。（服装要顺）商务交往中尤其要注意礼仪商务交往中尤其要注意礼仪v在日常的商务活动中，尤其要注意礼仪礼节，因在日常的商务活动中，尤其要注意礼仪

5、礼节，因为客户需要得到尊重，我们要让客户了解到我们为客户需要得到尊重，我们要让客户了解到我们最专业的一面。最专业的一面。v在日常的商务活动中，每一处的细节没有考虑到，在日常的商务活动中，每一处的细节没有考虑到，都有可能触及客户的禁忌而导致事态发生变化。都有可能触及客户的禁忌而导致事态发生变化。作为一个合格的职场人员，礼节礼仪方面一定要作为一个合格的职场人员，礼节礼仪方面一定要注意细节。注意细节。乘车乘坐轿车：乘坐轿车：公务用车，后排右公务用车，后排右座为上座为上如果是主人自己开车时，以副驾如果是主人自己开车时，以副驾驶座为上。驶座为上。主人ADBC司机DCBA会会 议议 座次安排座次安排门BA

6、DC会客室入座的礼仪会会客室入座的礼仪会 客：宾主对坐，面门客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以为上；宾主并坐，以右为上；右为上；人多无法排序或朋友人多无法排序或朋友聚会，自由择坐聚会，自由择坐。ABCD门门谈 判 座座 次次 安安 排排 门4、2、客1、3、5 5、3、主1、2、4门客主双边（长桌或椭圆，宾主分双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边竖面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位他人员按右高原则，依

7、职位高低由近至远排列，有翻译高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人发言就到主位发言，其他人背门而坐。背门而坐。馈赠礼品馈赠礼品礼仪礼仪 选择礼品选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有

8、违他人习俗禁忌物品、广告用品。有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点：赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。与私人交往，在私人居所。赠送方式：赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。加以包装、适

9、当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍其中一方时先尊后卑 介介 绍绍 他他 人：人：按尊者优先与相互

10、原按尊者优先与相互原则则n 先介绍下级给上级先介绍下级给上级n 先介绍先介绍年轻的给年长的年轻的给年长的n 先介绍女士给男士先介绍女士给男士 n 先介绍来宾给主人先介绍来宾给主人n 先介绍家人给同事、朋友先介绍家人给同事、朋友n 先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者 n 先介绍后与会者给先与会先介绍后与会者给先与会 者者 自我介绍：自我介绍：单位（全（全 称）称）部门职务姓名（缓、顿、释）（缓、顿、释）握 手 时 的 禁 忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（

11、有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观 正正 确确 使使 用用 名名 片片 接名片：接名片：1、站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；2、双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；3、致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。4、接受名片后，不宜随手置于桌上；5、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；6、不要无意识地玩弄对方的名片；7、接过名片要精

12、心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑 递名片：递名片：1、交换名片时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。2、经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；3、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片，要等上司递上名片后才能递自己名片4、名片夹置于西装内袋；5、起身站立走上前用双手或右手递过名片正面字在前面。6、外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；正正 确确 使使 用用 电电 话话打电话：1、选择合

13、适时间；（休息、用餐、时差、节假、高峰）2、长话短说；（三分钟原则）3、预先规范内容；4、问候、自报单位、职务、姓名；5、确认对方名字；6、感谢代接、代转人；7、礼貌地结束电话；打电话禁忌：打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话接听电话：1、现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、2、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。3、接电话时的开头问候语要有精神；4、接听及时（一声后、三声内）；铃声响后很久接时致歉；5、不让别人代

14、劳（尤其是小孩）；6、拿起话筒后立即自报家门并问候；7、通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；8、对打错电话要礼貌热情；9、会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。10、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。商务交往中的谈话 忌选话题

15、：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动办办 公公 室室 礼礼 仪仪 要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。人的隐私，尊重他人的习惯。（）分清哪是公共的区域，哪是个

16、人的空间。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。多的私人物品。（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。时候，你的音量尽量要适当控制。（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持

17、工作在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题用公司物品、谈私人问题 注意：1、奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。2、茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以；3、咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自信发取用。4、要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘

18、的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。5、奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同事。6、上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”如何如何奉茶奉茶 中餐举止中餐举止 禁禁 忌忌n不布菜：不布菜：让菜不为客人布置让菜不为客人布置点菜点菜n不劝酒：不劝酒：祝酒不强劝祝酒不强劝n不出声：不出声：吃东西、饮酒水吃东西、饮酒水n不乱吐：不乱吐：控制不住情况下用控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰餐巾或用手加以掩饰n不整理服饰不整理服饰：宽衣、脱鞋：宽衣、脱鞋n不使用母勺及公共筷不

19、使用母勺及公共筷 国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。v 女士进门时男士为女士开门；v 男士不在女士面前抽烟；v 当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；v 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；v 当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；v 当女士从外进入房间时，男士应站起；v 当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难与与 女性女性 交往的礼仪交往的礼仪v 行 路时考虑女士安全。并肩行走：女士在右；前后或上楼时：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）；下楼时：女士在后v 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女

20、士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。v 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。v女士优先原则与与 女性女性 交往的礼仪交往的礼仪LOGO拜访客户要注意的礼仪拜访客户要注意的礼仪1 1、约定时间和地点：、约定时间和地点：事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2 2、做好准备工作：、做好准备工作：v 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。v 穿着与仪容。v 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或

21、现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。v 明确谈话主题、思路和话语。3 3、出发前与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。、出发前与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。v 选好交通路线，算好时间出发。v 确保提前5至10分钟到。4 4、到了客户办公大楼门前再整装一次。、到了客户办公大楼门前再整装一次。v 如提前到达，不要在被访公司溜达。拜访客户要注意的礼仪拜访客户要注意的礼仪5 5、进入室内、进入室内v 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。v 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。v 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。v 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待

22、员奉茶时，要表示谢意。v 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。v 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6 6、见到拜访对象，、见到拜访对象，如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。v 问候、握手、交换名片。对客户奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7 7、会谈中注意称呼、会谈中注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8 8、告辞、告辞v 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。