年复兴路店厨小部王春芳工作总结

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1、2011年度员工工作总结姓名：王春芳 大区：北京公司：北京部门：复兴路店生活电器和厨卫岗位：督导职级：文员正文：一、员工个人对全年重点工作、核心绩效指标进行罗列。我从2011年5月接手生活电器与厨卫部门,且5月份之前厨卫与生活电器部门是没有分开的,2011年5-10月，生活电器部门整体任务262万，累计完成：242.7万,任务缺口19.3万,累计完成率：92.6 %，同比上升7.8%,部门在门店平均占比：5.62%，阳光包平均占比：0.95%。厨卫部门整体任务286万，累计完成：338.8万，累计完成率：118%,任务超出25.8万,同比上升14.9%。部门门店平均占比：7.8 %，阳光包销售

2、平均占比：0.76%。松桥小件累计任务9.3万，累计完成销售9.67万，累计完成率103.98%；惠而浦热水器累计任务12.6万，累计完成销售11.39万，累计完成率：90.4%；松桥浴霸累计任务2.06万，合计完成销售1.99万，完成率：96.55%，法迪欧累计任务5.4万，合计完成销售6.29万，累计完成率116.48%。服务方面，生活电器投诉二笔，投诉率为0.4%，厨卫投诉一笔，投诉率为0.57%。基础管理方面，部门人员对于行为规范及区域经营方面也有了进一步的改善。二、对全年的核心绩效指标、重点工作任务完成情况进行总结分析。（一）销售分析1、整体销售分析表1-1 生活电器部门各月销售分析

3、日期销售金额销售数量平均单价占比同期销售同期比延保销售延保占比5月4101981006407.755.58%438605-6.48%34000.83%6月5079311294392.537.68%32107558.20%65001.28%7月387446992390.575.36%30142228.54%46001.19%8月284512749379.865.02%391364-27.30%32001.12%9月323923748433.054.23%343250-5.63%24000.74%10月5134481101466.355.62%630754-18.6%32407.69%合计2427

4、0005890411.695.75%24264700.05232650.95%如表1-1所示,我部门在5月、8月、9月及10月都出现了不同幅度的下滑，其中10月份主要是由于去年的电暖器在10月份是一个销售的旺季，而今年气候比较暖和，电暖气没有带来大量的销售。其中8月份下滑最严重，去年在8月份我店重张开业，今年不如去年的宣传力度，这是导致下滑的主要原因，其次部门平均单价400元左右，从单品价值上看，高端机销售不理想，占比较低，要注意提升高端机的销售，在现有消费水平上，引导顾客高层次消费的理念。对促销员加强培训，使得他们的销售技巧更好的提升，从而更好的引导消费者提高消费金额。阳光包占比0.95%。

5、在后期的销售中仍需关注，尽量每月都能完成公司要求的1.1%的要求占比。表1-2 厨卫部门各月销售分析日期销售金额销售数量平均单价占比同期销售同期比延保销售延保占比5月5400643461560.887.35%615871-12.31%34000.63%6月5660733591576.818.56%45500724.41%54000.95%7月5454673541540.877.55%235280131.84%53000.97%8月4792203081443.767.85%4432878.11%41000.86%9月5667683681540.137.40%44956926.07%41000.7

6、2%10月7279455021450.097.96%747820-2.66%37808.97%合计339099522371518.768.21%235110414.90%260350.76%如表1-2所示，我厨卫部门在5-10月份的销售中总体呈现14.9%的上升趋势,总体任务超出25.8万;平均单价1535元，比去年全年的平均单价1324元有所提升，在销售中仍需加强员工的高端销售意识，争取使销售得到进一步的增长，阳光包要多销售2-3年的阳光包的销售，从而促进整体销售。2、品牌销售分析表2-1 生活电器重点品牌销售分析品牌销售金额占比平均单价同期销售同比美的56.2329.38%39150.23

7、11.95%飞利浦19.1710.02%44912.3255.60%安吉尔19.159.70%99815.2625.49%九阳16.168.03%37018.08-10.62%格兰仕14.077.35%47220.16-30.21%松下10.555.51%3649.956.03%松桥9.825.13%2877.4731.46%苏泊尔6.713.51%2882.21203.62%亚都6.053.16%16825.686.51%合计157.9181.79%5301141.3611.71%如表2-1所示,九阳和格兰仕品牌下滑较严重,九阳品牌前期在人员的配备上出现一些问题,后期更换了促销员,且人员销售

8、能力较强,并在十一的销售中取得了较大的增长;格兰仕小件为其他品牌兼职,销售能力还需进一步提升;从表中可以看出,九阳和格兰仕品牌下滑的同时,美的及松桥,苏泊尔都了不同程度的增长,这说明部门整体的成交量可以保障。表2-2 厨卫重点品牌销售分析品牌销售金额占比平均单价同期销售同比AO史密斯62.0421.79%253522.81171.99%万和44.1212.44%93845.46-2.95%方太32.911.98%29006.89377.50%海尔21.858.20%141013.9956.18%老板32.57.89%259325.1329.33%万家乐25.586.64%134923.97.0

9、3%惠而浦14.14.28%110712.5812.08%西门子13.614.21%243612.677.42%华帝9.113.09%12279.070.44%康宝10.12.99%9156.6252.57%能率6.542.45%29711.35384.44%合计272.4585.96%20381180.4750.97%由表2-2可知，厨卫品类平均增长率是50.97%，其中AO史密斯、方太、能率增长幅度较大，这三个品牌人员销售能力较强，尤其是方太品牌促销员的到位，使原本稳居第一的老板品牌感到了压力，在一定程度上直接提升了两个大品牌的销售；AO史密斯促销员在销售高端的能力上较突出；万和品牌是唯一

10、一个下滑的品牌，也是单品价值最低的品牌，对于促销员要在销售意识上进行培训，引导其推高端产品，做质量的销售。3、阳光包销售分析表3-1 生活电器阳光包销售分析日期销售金额延保销售延保占比5月41019834000.83%6月50793165001.28%7月38744646001.19%8月28451232001.12%9月32392324000.74%10月51344832400.76%合计2427000232650.95%表3-2 厨卫阳光包销售分析日期销售金额延保销售延保占比5月54006434000.63%6月56607354000.95%7月54546753000.97%8月47922

11、041000.86%9月56676841000.72%10月3390995260350.76%合计2697592223000.83%从表中可以看出，生活电器和厨卫阳光包占比基本都可以达到公司要求占比，但其中都在5月份与9月份占比较低，这两个月份中都有一个大型的节日，销售的基数比较大，且负责人没有足够的重视，跟进不到位，导致阳光包占比较差，阳光包作为公司的第八类产品，一定要提升销售人员的意识， 达到100%的开口率。4、OEM销售分析表4-1 松桥小件销售数据分析松桥小件月份销售任务实际销售完成率五月1.91.473.68%六月1.71.91112.35%七月1.81.8100.00%八月1.8

12、2.07115.00%2.12.49118.57%2.61.5158.0%合计11.911.1893.9%从表4-1所示，松桥小件整体完成率93.9%，主要是五月份及10月下半月任务未完成,五月分人员调整,负责人关注度不够,后期有了松桥专员,且销售能力较强,我会定期与专员沟通，了解员工动态，做到人员的稳定性。10月份同期有3万多批发，任务定的相对较高，且松桥电暖器货源一直不能保障，后期我会继续关注松桥销售，做出详细的计划，沟通货源，相信松桥小件的销售会呈现一个稳定增长的趋势。表4-2 厨卫部门惠而浦热水器销售分析惠而浦热水器月份销售任务实际销售完成率五月2.52.2690.40%六月2.22.

13、6118.18%七月2.32.9126.09%八月21.470.00%九月3.62.2361.94%十月2.83.27107%合计15.411.3997.0%从表4-2可以看出，惠而浦热水器平均完成率为97.0%。但是从表中可以看出5、8、9月是没有完成任务的。5月份和9月份，主要是部门负责人主要关注厨卫部门的整体销售了，对OEM产品的重视不够，造成未完成任务。后期将对每个月的任务，做出明确任务分解，将任务分解到每周、每天、每人，设立相应的奖惩机制，每天跟进任务完成情况，以周为单位进行产品知识培训与案例分享，最终很好的完成每月任务。表4-3 厨卫部门法迪欧销售分析法迪欧月份销售任务实际销售完成

14、率五月1.11.12101.82%六月1.11.23111.82%七月1.11.3118.18%八月1.11.5136.36%九月11.14114.00%十月0.81.7210%合计6.27.99131.97%从表4-3所示，法迪欧烟灶自上市以来，受到了全公司、全店的充分重视，销售势头良好但是平均单价比较低，高端机占比低，从5月份到目前共销售54台机器，但只有4台是法迪欧烟机中的高端产品，下一步的销售计划是要主力推中高端产品，提高单品价值。表4-4 厨卫部门松桥浴霸销售分析松桥浴霸月份销售任务实际销售完成率五月0.520.4892.31%六月0.30.46153.33%七月0.20.06934

15、.50%八月0.40.3382.50%九月0.640.65101.56%十月0.640.5890.6%合计2.72.56995.1%从表4-4可以看出，松桥洁浴的平均完成率为95.1%。其中7月份的任务完成率只有34.5%，主要原因有：首先是部门管理人员以及销售人员对松桥浴霸没有充分的重视。其次5-8月份是浴霸销售淡季，只有少部分有装修需求的顾客有安装浴霸的需求，在此种情况下是较难完成的。从九月份进入装修旺季,对部门销售人员的要求是,只要与顾客达成烟灶热等销售后,要100%的开口问顾客是否需要浴霸,以带动销售。（二）基础管理工作1、人员管理（1）人员缺编状况的统计各品牌人员状况梳理：我生活电器

16、部门与厨卫部门是单独在一楼的，人员少的话，会看上去特别空，目前厨卫部门西门子与帅康品牌存在人员缺编情况，厨卫部门其他品牌都可以保障在岗率；我店为D4级门店，人员兼职情况比较普遍，但有一些重点品牌仍出现人员问题，尤其是生活电器部门格兰仕微波炉为长期临促，销售高端能力比较强，但盯岗意识差；苏泊尔小件也为其他品牌兼职，十一大忙已经过去，在这些品牌上我会根据具体情况进行调节，使人员达到最优化的配置，提升部门整体销售。（2）人员日常行为规范的梳理：周中客流较少，人员的状态比较松散，有趴靠柜现象，聚岗聊天现象以及仪容仪表不规范。由于部门人员大部分为30岁以上人员，请假现象比较严重。通过一段时间的梳理，加大

17、检查力度并且制定了相应的奖惩措施，设立相应的请假台账，人员基础管理方面有了一定的提高，但还有很多不足之处，后期加大改进力度。（3）人员培训主要包括产品知识和各项流程、服务承诺、输单规范及销售技巧的培训。尤其是要加强OEM产品知识的培训和服务性的培训，OEM产品要做到每个促销员都要会卖并熟悉产品及售后知识。服务性的培训每周都要进行，尤其是对于服务承诺以及输单规范的培训，努力达到部门0投诉。（4）人才梯队建设在做好销售工作的同时，也要做好人才梯队建设。对自营人员，加强培养与带教，不仅要提升自营人员的销售能力，还要提升自营人员的管理能力与解决客诉的能力，争取使自营人员在较短时间内具备独立管理部门的能

18、力。2、现场管理（1）销售管理就是要在客流量有限的情况下，做好顾客的接待工作，保证100%的接待率，能成交的一定要成交，不能放过任何一个成交的机会。（2）样机梳理样机的有效率直接影响销售的好坏程度，所以对样机的梳理工作尤为重要。在十一前期，我针对对于部门的经销及代销样机进行了一次统一的梳理，目前样机的有效率比较高，尤其是生活电器部门，代销样机比较多，对于无效样机，及畅销样机要及时联系厂家进行更换，并督促促销员定期对样机进行梳理，及时了解产品的更新状态。（3）货源及价格的梳理对于经销品牌，要及时查阅系统货源状况，了解各品牌货源状况。代销品牌要做好品牌销售分析，掌握哪些机型是畅销品，关注货源状况，

19、帮助促销做好备货，保障销售，使得备货达到最优化。对于价格方面，每周采销部都有相应的价格指导，要确保此价格落实到促销员身上，并且要进行有效监督，严禁出现抵制苏宁价格或私自乱价行为的发生。（4）突发事件及投诉的处理现场由于产品质量的投诉占大部分，也有一部分是由于个人选购失误，要求无条件违规退货导致的投诉，及各种突发事件的发生。最近一段时间，我处理了较多的投诉，避免了不必要的损失，使得顾客的满意度提高。对于厨卫部门来说，由于安装、送货等问题产生的投诉较多。对于这类客诉，我本着售后不出门的原则，一定程度上使得顾客满意。（5）卫生及布展的梳理：有一个良好的店面环境，才能保证店面销售的提升，对于卫生及布展

20、的梳理也是一个至关重要的方面。（6）硬件设施及安全的管理：对现场硬件设施的管理，要做到定期检查，发现问题及时解决，硬件设施也是保障销售的一个方面。对于安全的管理，安全是最重要的一个方面，因此要对各项安全设施进行每周检查，并提高人员的安全防范意识。3、服务提升 2011.5-9月，部门共出现3笔作业不良。其中两笔是生活电器部门，一笔是投诉华生电风扇退货流程繁琐，导致的顾客不满意；一笔是美的饮水机报装电话错，导致未送到货；一笔是厨卫部门，AO史密斯顾客支票购买后倒票，未解冻导致的未送到货；从上面的数据来看，这三个问题是完全可以避免的，都是因为在销售完了之后没有及时跟进单据造成的。后期必须要加强服务

21、性的培训，并且要求销售人员在做完每笔单子的时候必须要进行回查核单，避免产生服务不良。在一些流程上还要进行培训，确保促销员了解基本的各项流程，避免产生不必要的投诉。三、下一步工作的思路、计划与核心任务。（一）销售方面在接下来的销售工作中，我还是会把整体销售放在第一位，其次是OEM的销售，要让OEM产品在正常销售的前提下平稳上升。对于销售方面，严格以同期为目标，完成好每天的销售，在保证同期正增长的基础上，更好的完成任务，争取任务完成率达到100%。对于阳光包推进方面，我尽量做到排名在中等位置，占比与事业部平均水平持平，然后再慢慢进行推进，最终达到全面的提升。 对于OEM的推进上，一定要树立全员的主

22、推的意识。争取每月完成销售任务，并能够超额完成。是销售占比趋于稳定水平，并充分调动全体员工的销售积极性。1、每月做好任务分解，合理有效把任务分配到人结合大家的力量完成销售任务。2、主推及OEM产品推进我认为OEM产品现在前景很好，从刚上市到现在都有了很大的提升，在2011年，如果想做到更高，更好，要让营业员了解更多的产品知识及OEM产品的重要性，要把合理的任务分配到各个品牌促销员身上，必须要让OEM品牌达到一定的占比，相信在不久的将来，会越做越好。3、 阳光包增强销售人员对阳光包的认识，达到100%开口率，增强2-3年阳光包的销售。计划在明年让阳光包占比都达到1.0%，如何完成这样的占比我制定

23、的考核计划如下：(1) 每周做任务分解，设立处罚机制，并且宣布上周销售好的品牌并给予奖励。(2) 以周为单位进行学习产品知识与分享好的销售案例(3) 阳光包的布展（二）基础管理方面1、人员日常行为规范：对于人员着装、趴靠柜、聚岗聊天等现象，要加强日常监督，按照公司57条认真执行。每周二定期检查一次，发现问题及时改正，建立合理的奖惩机制。对于屡教不改者要加大处罚力度。以此来提升部门基础管理的水平。2、价签及布展的梳理：对于价签和布展方面，严格按照公司的要求进行布展，确保一物一签，并对延价签以及爆炸签进行有效的梳理，确保每个参加延保的机器都有延保价签，爆炸签达到周中30%，周末50%的有效布展，要

24、及时更换过期POP。3、考勤制度：每周去人事专员提取部门促销员打卡记录，并于周六晨会通报，对于经常迟到的销售人员，要加大处罚力度。请假要走严格的请假流程，不允许代请假以及私自离开。（三）服务提升1、对每日输单要进行回查，发现不良数据，及时解决，并对于当日出现的问题当日培训，避免后期出现同样的问题2、对于价签的检查：对于价签要进行一周检查一次，发现问题及时更改，尤其是产地等重要信息，避免产生欺诈性投诉。3、对于服务承诺，输单规范的培训：对所有促销员进行培训，防止服务类问题产生的投诉4、对于当日投诉及时处理，未解决完投诉进行好交接工作。5、要求每个促销员每天每人制单20笔，并进行抽查，确保制单的准

25、确性。6、从每月下发的责任追究中，进行学习，避免产生同样的错误7、与售后人员进行沟通，避免促销员因为对于安装知识的不了解所造成的退换货。（四）培训方面 主要包括产品知识和各项流程、服务承诺、输单规范及销售技巧的培训。尤其是要加强OEM产品知识的培训和服务性的培训，OEM产品要做到每个促销员都要会卖并熟悉产品及售后知识。服务性的培训每周都要进行，尤其是对于服务承诺以及输单规范的培训，努力达到部门0投诉。另外对于新员工的带教也要有清晰的计划。对于阳光包方面，制定详细的培训计划，加强思想灌输，达到100%开口率，并进一步完善相关的考核和奖惩制度，每月10号，20号，定期开展阳光包销售技巧经验交流会；

26、 （五）自营的指导与管理 对自营人员，加强培养与代教，不光是销售能力要强，在管理能力以及投诉、突发事件的处理能力方面都要得到全方位的提升。争取使得部门自营人员在短期内具备独立管理部门的能力，各方面都能有较高的提升。自营人员除了要关注对OEM产品的销售，还要控制那些无人品牌的销售。在提升自身收入的同时可以丰富自身的产品知识和销售技巧。另一方面掌握对于部门在以后人员争取的主动性。（六）建立良好的沟通机制要经常观察员工的平时表现感受他们的心理变化，对于销售不好的员工我们要及时找他们进行沟通，一起探讨销售差的原因，并一起找出解决的方案。那对于一些平时销售较好的品牌，突然在一段时间内销售急剧下降，我们要

27、考虑是不是他有什么烦心的事在困扰着他，以至于影响到了销售，对于部门的人员我们要经常沟通建立起良好的沟通机制。（七）宣传方面对于小区宣传，主要根据配送占比确定几个重点小区，如永定路26号院、北太平路及周边小区、玉泉西街及周边小区。并于周中在小区中张贴POP，发放单页并要求自营以及我进行小区跟进工作，确保POP以及单页的有效利用率。并对老小区顾客建立定期回访机制，再宣传燃气置换等活动，后期会联合城管部门进入一些军区大院等高档小区，通过做公益活动，为小区服务等进行店面形象的宣传，用这种口口相传的方式，不但能提升我司的服务形象，也能够起到很好的宣传作用。以上即为我的年终工作总结，请领导审阅批评，并给予指导！署名 王春芳日期 2011年11月4日第10 页 共 10 页