斯柯达客户关爱部岗位职责汇总

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1、2012年2月11日 目目 录录1.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。111311134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。161916195.5.电话接待专员岗位职责及电话接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。202320236.6.交车专员岗位职责及交车专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。242624267.7.展厅接待专员岗位职责及展厅接待专员岗位职

2、责及KPIKPI指标。指标。273027308.8.售后服务专员岗位职责及售后服务专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。313331339.9.续保专员岗位职责及续保专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。3437343710.10.市场经理岗位职责及市场经理岗位职责及KPIKPI指标。指标。3841384111.11.分析专员岗位职责及分析专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。4245424512.12.广告专员岗位职责及广告专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。4649464913.13.车友汇专员岗位职责及车友汇专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。50-5250-522岗位职责及岗位职责

3、及KPI指标指标1.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-73岗位职责关爱总监一、绿皮书标准职责1）确保用户满意2）传递斯柯达“Human Touch”服务品牌价值3）监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态；4）管理和指导所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量5）必要情况下的用户接待工作6）设计公司的用户服务满意策略，使其服务斯柯达“Human Touch”理念7）用户回访和用户投诉工作的管理，并根据回访结果实施改进8）负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核9）围绕用户满意，根据销售

4、和售后服务的需求，协调广告和市场活动的开展10）作为公司销售、售后服务满意的首要责任人4二、增加岗位职责 1.制定内训计划及考核制度，每周至少学习一次“Human Touch”要求每位员工必须熟练背诵。2.关注员工流失率，每月与每一位员工交谈至少一次每次至少30分钟。对员工进行人性化关怀，在生日及节日期间问候员工。3.每天按照硬件形象检查及5S标准进行日检，不合格项目，以照片的形式提交相关责任人限时整改，根据日检结果进行强化指导。4.按照绿皮书为标准，对相关人员服务礼仪、流程每月至少进行一次的培训，并在原有服务流程和标准中，添加欣喜点并培训及考核相关责任人。5.按照关爱专员的岗位职责为标准，为

5、关爱专员的相关工作制定KPI考核指标。达到考核指标的各项率，并根据回访的汇总信息，寻找工作弱项。并对弱项进行PDCA的设定，监督实施改进效果。6.车友汇运营的KPI各项管理。岗位职责关爱总监57.30分钟内响应，24小时内处理客户投诉。8.督促市场经理做好各项市场推广活动，并对其活动效果进行评估，考察市场部月度、年度的广告和市场计划的可行性。9.根据月度业务分析，找出薄弱项目并提出改善建议。10.每月在总部客户满意度报告公布的3日内组织开展满意度分析会议，提出弱项满意度的改善建议，监督各部门负责人制定改善计划；后续根据各项满意度标准对弱项计划改善进度进行监控。11.满意度十项检查得分要达到目标

6、系数。12.制定售前、售后关爱专员及电话接待员回访话术。岗位职责关爱总监613.定期组织开展员工关爱活动，促进员工团队凝聚力；定期组织开展员工关爱活动，促进员工团队凝聚力；14.定期组织对厂家各项检查内容的学习、准备及自检工作；定期组织对厂家各项检查内容的学习、准备及自检工作；15.协助总经理做好规范服务管理的组织、协调、检查监督、培训指导、考核激励协助总经理做好规范服务管理的组织、协调、检查监督、培训指导、考核激励。16.协助相关部门制定季度、月度相关任务目标的落实；组织服务质量月会，跟踪服协助相关部门制定季度、月度相关任务目标的落实；组织服务质量月会，跟踪服务质量改善；务质量改善；17.根

7、据每月厂家下发满意度成绩，协调相关部门进行根据每月厂家下发满意度成绩，协调相关部门进行PDCA整改落实；整改落实；18.对战败客户的管理与激活；对战败客户的管理与激活；19.销售目标客户群的分析；销售目标客户群的分析；20.定期开展客户关爱维系活动，增加客户品牌忠诚度。定期开展客户关爱维系活动，增加客户品牌忠诚度。关于销售KPI考核nQS目标9分,且回访成功率90%nSQS目标900分 nMS目标80分 nDSC目标700分，开关指标为650分nHIC80分 n投诉回应率100%关于售后KPI考核nCSS目标 100分 nPT目标80分 nAUDIT 280%n400抱怨响应及时率和处理满意率

8、=100%关于市场KPI考核n市场推广活动质量（达标率、现场成交率）关于回访KPI考核n售后回访率90%，销售回访率=100%KPI考核关爱总监81.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8-108-109岗位职责及岗位职责及KPI指标指标客服主管岗位职责1.熟练掌握销售、售后客服工作2.对关爱部所有岗位工作协调与支持3.各部门弱项整改的监督与评估4.交车满意度面访答谢5.收集客户意见，及时妥善处理6.客户休息区布置及维护7.协助续保专员新增保险业务与续保率8.每月制定客户关爱活动计划9.

9、服从关爱总监的工作安排10.不断提升客户满意度岗位职责客服主管1011.协助关爱总监做好与客户满意度有关的各项工作协助关爱总监做好与客户满意度有关的各项工作12.协助关爱总监开展车友汇各项活动与会员维系活动协助关爱总监开展车友汇各项活动与会员维系活动13.对与客户直接接触的工作人员形象进行监督与考核对与客户直接接触的工作人员形象进行监督与考核14.监督客户接触区域内设施完好监督客户接触区域内设施完好15.组织部门周例会及月度会议组织部门周例会及月度会议16.协调本部门与其他部门的日常工作关系协调本部门与其他部门的日常工作关系17.对客户直接接触区域卫生的检查和监督对客户直接接触区域卫生的检查和

10、监督18.定期与一线员工进行客户拜访工作定期与一线员工进行客户拜访工作19.战败客户信息整理归档并作出具体目标群的分析战败客户信息整理归档并作出具体目标群的分析20.收集客户抱怨信息，并作出简单分析上报给关爱总监收集客户抱怨信息，并作出简单分析上报给关爱总监KPI考核客服主管指标权重目标指标描述评分细则利润指标30%保险业务20提高新增保险业务与续保率提升保险业务8分*续保任务完成率+2分*新增保险任务完成率关爱活动10每月开展客户关爱活动不间断进行客户关爱活动促进客户满意度提升没有开展：0分 开展,效果一般：0-5分 开展，效果不错：6-10分销量指标20%销售量20提升销售量利用各种渠道与

11、方式不断提升集客量以促进销量提升，通过转介绍率提高销量15分*当月销售任务完成率5*客户转介绍率满意度指标50%满意度30不断提升客户满意度根据大区整体满意度评分情况给予考核得分均处于大区各经销店排名前20%内：25-30分 20%-50%：15-25分 50%-80%：5-15分 80%-100%：0-5分投诉关闭率10关闭所有客户投诉减少客户投诉，提升关闭率，加强客户满意度10分*关闭率工作改进与提高10较上一季度的工作有进步持续改善工作不足部分，并就提高本职工作效率进行总结分析进步明显：10分 较有进步：7-8分 维持原状：5-6分 退步：0分 121.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位

12、职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。11-1511-1513岗位职责及岗位职责及KPI指标指标 一、绿皮书标准职责1.成交用户的销售满意回访；2.利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议、持续发掘用户需求、及时整理反馈给关爱总监和成交客户档案管理3.为车主发送关爱短信（生日、节假日），必要时提出自己的主张4.用户抱怨的受理和协助解答5.参与组织实施各类用户服务活动 二、增加岗位职责 1.每天协助客服主管对展厅环境、设施的标准进行

13、检查2.客户信息管理和成交客户档案管理3.为车主发送关爱短信（生日、节假日）4.销售3天、2个月、半年客户回访岗位职责销售关爱专员145.客户意见收集与及时反馈6.每周回访报表（回访发现的问题汇总、提出解决意见）；每月回访报表（回访发现的问题汇总、提出解决意见）7.抱怨客户的二次回访及汇总 8.战败客户的甄别 9.配合市场部活动进行客户邀约 10.售后关爱员不在岗时，协助售后的相关工作 11.参加销售晨会、周会、月会，并做好相关记录。12.车主入会邀请及会员卡办理岗位职责销售关爱专员1513.监督销售顾问监督销售顾问GPS信息录入准确、真实性；信息录入准确、真实性；14.进店、来电客户目标客户

14、群的分析；进店、来电客户目标客户群的分析；15.新车车主信息新车车主信息CES系统录入与维护；系统录入与维护；16.协助相关部门做好各项检查、各项活动的前期准备；协助相关部门做好各项检查、各项活动的前期准备；17.定期针对销售满意度情况对销售顾问开展相关培训；定期针对销售满意度情况对销售顾问开展相关培训；18.对销售接待流程进行监督。对销售接待流程进行监督。1.对销售成交的客户进行100%回访，回访频次分别是：成交后3天、3个月、6个月、节假日，并详细记录回访结果和客户的评价2.对客户反馈的意见和抱怨汇总，每周以PPT的形式汇报一次3.第一时间受理客户抱怨，2小时内上报传递给相关责任部门，并在

15、24小时之内进行追踪4.对客户档案的分类管理，对CRM系统要每周更新一次，对文档类档案，要保证完整性5.对成交客户档案在48小时内进行归档6.每周一上报前一周的周报统计，每月5日前上报前一个月的月报统计7.抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访，并详细记录客户评价8.公司所有的市场、关爱活动，参与率要达到100%9.对战败客户的回访，每月5号进行统计上报KPI考核销售关爱专员1710.生日、节假日问候率达到100%11.对战败客户的回访，每月5号进行统计上报12.及时处理客户反馈意见对客户意见率进行统计并分类整理，以周报形式上交展厅经理、关爱总监13.每日1次展厅展车标准检查，检查表格日报

16、交展厅经理、关爱总监14.SQS绩效，系数1.4 系数1.2 系数1.0 系数0.8 X98 96X98 94 X96 X94 快回绩效 系数1.4 系数1.2 系数1.0 系数0.8 X=10 9.8X10 9.6X9.8 X9.6 X=100%98%X100%96%X98%X96%KPI考核销售关爱专员18 目目 录录1.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。111311134.4.售后关爱专员岗位

17、职责及售后关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。16-1916-1919 一、绿皮书标准职责1.通过电话、电邮、书信等各种途径、为用户提供细心周到的售后服务提醒、咨询、预约和回访；2.协助相关业务人员向用户提供再保险、年检等增值服务3.利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议、持续发掘用户需求、及时整理反馈给用户关爱总监，必要时提出自己的主张4.用户抱怨的受理和协助解答5.参与组织实施各类用户服务活动 二、增加岗位职责1.每日整理维修保养客户工单管理；2.每日参加售后晨、夕会；并做好记录3.为车主发送关爱短信（特殊天气驾车安全提醒）岗位职责岗位职责售后关爱专员售后关爱专员204.售后

18、维修3天满意度回访5.服务顾问礼仪监督6.接到抱怨一小时内下发到第一责任人，并由第一责任人24小时内拿出处理方案。7.抱怨客户的二次回访及汇总；6个月未进站的流失客户回访及挽回建议；8.每周、每月进行回访总结，提交相关报表；（如：客户满意度、抱怨数据统计及分析）9.销售关爱员不在岗时，协助售后的相关工作；10.参加售后晨会、周会、月会，并做好相关记录。岗位职责岗位职责售后关爱专员售后关爱专员2111.通过通过CES系统对售后进站客户进行三日内回访；系统对售后进站客户进行三日内回访；12.对质保期到期客户进行电话提醒；对质保期到期客户进行电话提醒；13.常规保养的预约和提醒；常规保养的预约和提醒

19、；14.对车辆年检的提醒；对车辆年检的提醒；15.对客户抱怨信息的整理、简单分析后上报给客服主管；对客户抱怨信息的整理、简单分析后上报给客服主管；16.配合售后相关部门开展各项客户维系、关爱活动；配合售后相关部门开展各项客户维系、关爱活动；1.售后维修保养客户进行100%回访，并按标准话术 2.对预约保养维修客户要求100%受理 3.每日给首保到期客户发送短信提醒 4.每周对定期保养的客户进行100%提醒 5.要求续保率达到40%6.第一时间受理客户抱怨，2小时内上报传递给相关责任部门，并在24小时之内进行追踪 7.对客户档案的分类管理，对CRM系统要每周更新一次，对文档类档案，要保证完整性

20、8.每周一上报前一周的周报统计，每月5日前上报前一个月的月报统计 9.抱怨工单处理完毕的24小时之内进行二次回访，并详细记录客户评价 10.公司所有的市场、关爱活动，参与率要达到100%11.对于流失客户的回访每月5号进行分析汇总，客户流失率要低于15%KPI考核考核售后关爱专员售后关爱专员231.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。111311134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及

21、KPIKPI指标。指标。161916195.5.电话接待专员岗位职责及电话接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。20-2320-2324岗位职责及岗位职责及KPI指标指标 一、电话接待专员岗位职责1.销售和售后服务热线的管理2.用户电话的接待和转接给相关销售、服务顾问3.用户信息的记录和分配4.用户抱怨的转接5.展厅来电量、客流量的统计和定期反馈二、增加岗位职责1.展厅灯光、音控设施的维护和管理2.绿卡信息的录入（包括潜客、成交、战败客户）3.学习销售顾问的专业知识与服务流程，必要时帮助销售顾问接待客户岗位职责岗位职责电话接待专员电话接待专员254.负责对展厅温度的监控及调整并分析反馈给销

22、售总监、关爱总监；5.负责来电客户记录并及时录入GPS系统；6.负责来店客户登记并及时录入GPS系统；7.对客流量进行统计并分析；8.对展厅5s进行监督检查；9.协助市场部经理做好展厅的布置及环境形象的协助工作。协助市场部经理做好展厅的布置及环境形象的协助工作。岗位职责岗位职责电话接待专员电话接待专员261.使用标准用语接听热线:您好这里是*4S店，前台接待*很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？2.要对每天来电和进店客户进行分类汇总3.根据情境更换灯光和背景音乐，交车要及时更换交车音乐4.销售和售后服务热线必须100%接听，如发现未接听，每次罚款50元；5.必须按照客户的要求及时准确的转接给

23、销售和售后，如未按要求转接，每次罚款50元；6.来电客户信息必须保证当天100%录入GPS，如发现未录入一个，罚款100元；7.来店客户信息必须保证当天100%录入GPS，如发现未录入一个，罚款100元；KPI考核考核电话接待专员电话接待专员271.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。111311134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。161916195.5.电

24、话接待专员岗位职责及电话接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。202320236.6.交车专员岗位职责及交车专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。24-2624-2628岗位职责及岗位职责及KPI指标指标1.参加交车仪式，根据交车信息填写感谢信，并当场及时交给客户；准备交车照片，并当场交给客户；2.协助销售顾问为客户讲解、演示车辆的各项功能3.对成交客户满意度现场面访，询问客户的最佳回访时间段、趋向的兴趣爱好、家庭成员等等4.负责交车区域的布置，营造舒适、温馨的交车环境；5.负责交车前对车辆的检查确认；6.对每日交车预约情况汇总，并通知相关部门做准备；7.每日、周、月交车数量及相关信息的汇

25、总、上报。8.销售档案完整率100%9.交车照片、感谢信送达率100%岗位职责岗位职责交车专员交车专员2910.熟悉销售交车流程，并对销售顾问交车过程进行检查。熟悉销售交车流程，并对销售顾问交车过程进行检查。11.对对销售销售面访客户意见进行汇总分析，并组织完善不足，持续改进；面访客户意见进行汇总分析，并组织完善不足，持续改进；12.追踪及跟进公司抱怨处理流程，推动客户意见得到有效妥善处理；追踪及跟进公司抱怨处理流程，推动客户意见得到有效妥善处理；13.追踪及跟进抱怨客户问题解决情况，对客户承诺进行整理及备档提醒，追踪及跟进抱怨客户问题解决情况，对客户承诺进行整理及备档提醒，确保客户问题的后续

26、解决成效。确保客户问题的后续解决成效。1.新车交付前检测率100%2.每日晨会汇总当天预约交车数量，并传达相关部门做好准备3.交车照片、感谢信当场交付率100%4.交车客户满意度面访100%，并做到各项信息真实有效，及时记录客户反馈信息5.每日夕会交车信息上报，每周一、每月5号一次交车情况汇总上报关爱总监6.对交车区的现场维护，每2个小时一次，并进行记录。KPI考核考核交车专员交车专员311.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职

27、责及KPIKPI指标。指标。111311134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。161916195.5.电话接待专员岗位职责及电话接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。202320236.6.交车专员岗位职责及交车专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。242624267.7.展厅接待专员岗位职责及展厅接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。27-3027-3032岗位职责及岗位职责及KPI指标指标一、绿皮书岗位职责1.展厅来客的迎接和问候；2.引导来访用户给销售顾问接待3.在洽谈区和客户休息区域为用户提供相应的服务；岗位职责岗位职责展厅接待专员展厅

28、接待专员33二、增加岗位职责1.协助电话接待员对来电和到店的客户记录 2.对洽谈区和客户休息区的硬件设施的维护和监控 3.上报展厅接待需要的物资的补充情况，及时上报行政提早采购4.学习销售顾问的专业知识与服务流程，必要时帮助销售顾问接待客户 5.做好销售顾问的“助手”，为正在洽谈业务的销售顾问提供后勤服务 6.展厅5S管理和现场状态的维护 7.展厅清洁保持，及时与保洁员做好沟通8.协助电话接待员对来电和到店的客户记录9.协助关爱总监做好展厅形象管理10.做好来店客户的午餐服务管理11.展厅设施进行检查，展厅背景音乐及交车前的背景音乐岗位职责岗位职责展厅接待专员展厅接待专员3412.做好日常服务

29、用品的补充、整理、维护等工作。根据客户的使用情做好日常服务用品的补充、整理、维护等工作。根据客户的使用情况和需要，对服务用品的数量及品种、类型向况和需要，对服务用品的数量及品种、类型向领导领导进行汇报沟通，确进行汇报沟通，确保服务用品优质优量、不脱节。保服务用品优质优量、不脱节。1.要求对开店客户出门迎接并使用标准手势，标准礼貌用语：“您好，欢迎光临斯柯达展厅。”2.在洽谈区和客户休息区为客户提供相应的服务，要询问客户对饮品的选择，介绍4种以上饮品，对报刊杂志的选择3.午餐时间，要询问客户是否需要在店就餐4.对展厅洽谈区和客户休息区，每1小时进行一次维护，并做记录5.每天早上9点前，对休息区的

30、报刊杂志进行更新和补充6.如遇客户抱怨必须在第一时间反馈给相关责任部门，如没有及时反馈且引起重大投诉者，每次罚款100元；7.每天对展厅温度进行有效监控，保证来电/来店量均衡且高于区域水平，如进入红色区域，每次罚款50元；8.展厅环境及设施舒适干净。KPI考核考核展厅接待专员展厅接待专员361.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。111311134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及KP

31、IKPI指标。指标。161916195.5.电话接待专员岗位职责及电话接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。202320236.6.交车专员岗位职责及交车专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。242624267.7.展厅接待专员岗位职责及展厅接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。273027308.8.售后服务专员岗位职责及售后服务专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。31-3331-3337岗位职责及岗位职责及KPI指标指标1.对售后维修保养的客户提供相应服务，饮品（4种以上）、点心、报刊杂志等2.对售后可接触区域环境的维护和监控3.为售后客户播放影碟、音乐等4.对售后客户服务满意度

32、的调查，服务需求的调查5.对售后休息区报刊杂志的及时更新和补充6.对于不是车友汇会员的客户进行会员招募7.为维修保养客户提供午餐券。岗位职责岗位职责售后接待专员售后接待专员388.为客户提供热情、主动、周到、细致的服务。协助做好顾问接待服务的助手，为客户提供热情、主动、周到、细致的服务。协助做好顾问接待服务的助手，及时补位，确保客户满意。及时补位，确保客户满意。9.做好日常服务用品的补充、整理、维护等工作。根据客户的使用情况和需要，做好日常服务用品的补充、整理、维护等工作。根据客户的使用情况和需要，对服务用品的数量及品种、类型向对服务用品的数量及品种、类型向领导领导进行汇报沟通，确保服务用品优

33、质优进行汇报沟通，确保服务用品优质优量、不脱节。量、不脱节。1.在客户休息区为客户提供相应的服务，要询问客户对饮品的选择，介绍4种以上饮品，对报刊杂志的选择2.午餐时间，要询问客户是否需要在店就餐询问率要达到100%3.对客户休息区，每1小时进行一次维护，并做记录4.每天早上9点前，对休息区的报刊杂志进行更新和补充打开电视、电脑。KPI考核考核售后接待专员售后接待专员401.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指

34、标。指标。111311134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。161916195.5.电话接待专员岗位职责及电话接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。202320236.6.交车专员岗位职责及交车专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。242624267.7.展厅接待专员岗位职责及展厅接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。273027308.8.售后服务专员岗位职责及售后服务专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。313331339.9.续保专员岗位职责及续保专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。34-3734-3741岗位职责及岗位职责及KPI指标

35、指标岗位职责:1）负责客户保险相关的投保、续保工作2）根据历史保有客户，跟进接触，转化成续保客户3）负责客户保险信息的收集整理4）熟悉续保业务流程5）掌握保险知识6）了解售后定损流程7）负责投、续保业务招揽及统计分析8）客户现场投、续保业务的受理9）维系好与保险公司的合作关系10）负责来电、来店客户对保险业务的咨询解答工作11）对未在公司续保的客户追踪跟进12）负责建议、改善续保流程等，以促进续保业绩的达成岗位职责岗位职责续保专员续保专员4213.熟练的掌握保险公司的投保操作系统熟练的掌握保险公司的投保操作系统;14.负责新车保险工作。负责新车保险工作。15.每天负责续保数据更新，每月与财务部

36、门保费的交接及结算核对。每天负责续保数据更新，每月与财务部门保费的交接及结算核对。KPI考核考核续保专员续保专员指标权重目标指标描述评分细则工作业绩80%续保任务60完成月度目标 利用各种渠道与方式完成续保任务40分*当月续保任务完成率跟踪客户10每月的保有续保客户要求每月需续保客户100%跟踪缺失跟踪一个客户扣2分报表工作10按时间节点反馈各类报表严格按时间节点完成公司、事业部、厂方的各项报表未按时间节点上报一次扣2分，扣完为止续保业务10完成续保的具体业务正确快迅为客户提供续保服务续保：20分 保险相关业务处理，如出险协助处理：10分 工作计划性与完成情况10计划性强工作有很强的计划性，并

37、严格按照时间节点完成非常好：10分 很好：8分 一般：6分 较差：4分 很差：2分 非常差：0分44KPI考核考核续保专员续保专员学习成长10%岗位技能5熟练操作本岗位工作能掌握本岗位工作的必备技能，并不断学习成长熟练运用岗位技能：5分 运用有待改进：3-4分 岗位技能不熟：1-2分 不具备岗位技能：0分工作改进与提高5较上一季度的工作有进步持续改善工作不足部分，并就提高本职工作效率进行总结分析进步明显：5分 较有进步：3-4分 维持原状：1-2分 退步：0分 工作态度10%服从性4严格服从安排服从上级领导的安排，认真、积极配合完成各项任务服从良好：4分 部分服从：3分 偶尔服从：2分 推诿：

38、1分 协作性2良好的团队协作能主动与同事沟通并积极配合完成各项工作，在同事中有良好的口碑团队协作良好：2分 团队协作一般：1分 无团队精神：0分成本意识2严格控制成本工作开展过程中有强烈的成本控制意识，从小事着手成本意识较强：2分 成本意识一般：1分 无成本意识：0分纪律性2遵纪守法遵守并主动维护国家、公司规章制度严格遵纪守法：2分 偶有违规：1分 无视规章制度：0分451.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指

39、标。指标。111311134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。161916195.5.电话接待专员岗位职责及电话接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。202320236.6.交车专员岗位职责及交车专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。242624267.7.展厅接待专员岗位职责及展厅接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。273027308.8.售后服务专员岗位职责及售后服务专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。313331339.9.续保专员岗位职责及续保专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。3437343710.10.市场经理岗位职责及市场经理

40、岗位职责及KPIKPI指标。指标。38-4138-4146岗位职责及岗位职责及KPI指标指标一、绿皮书岗位职责1.负责制定广告与市场活动的年度计划2.主持公司广告业务与市场活动的开展和评估3.展厅POS的布置和维护4.负责市场的研究与分析工作5.与媒体建立良好的合作关系6.地区公关策略的制定和实施7.掌握责任区域内竞争对手的销售政策、广告促销活动等情况岗位职责岗位职责市场经理市场经理47二、增加岗位职责1、每月进行活动、广告宣传方案的实际效果总结，以销售、到访、试乘试驾数据评估管理2、宣传物料运用的指导和检查3、论坛、网络信息发布与维护监督4、配合活动的软文撰写、形象稿修改5、市场费用的管理与

41、控制申请，RBO审批流程跟进，报账手续，每月提交费用使用分析报告6、所有市场活动的信息整理备案（包括网页、报纸软文、广告投放照片、会议照片）7、关注每日媒体信息监测，进行危机处理8、广告促销员、市场分析员工作督导与教授，月度工作考核9、市场经理管辖的5S办公现场管理岗位职责岗位职责市场经理市场经理481.每年1月5号前上报年度市场计划2.每次市场活动结束后三天内上报市场活动评估报告3.常规月的1日，向RBO市场公关经理上报上月活动核销的相关资料4.结算月（3、6、9、12月）的活动核销资料当月25日前上报5.每月30日前上报当月竞争对手情况等市场研究和分析报告6.每周至少一次电话，每月至少一次

42、上门拜访与主要媒体进行沟通，保持良好合作关系7.每周一检查宣传物料使用情况8.每月25号以前上报下月市场广告费用预算9.每月30号以前上报市场分析专员、市场促销专员绩效考核KPI考核考核市场经理市场经理491.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。111311134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。161916195.5.电话接待专员岗位职责及电话接待专员岗位职责

43、及KPIKPI指标。指标。202320236.6.交车专员岗位职责及交车专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。242624267.7.展厅接待专员岗位职责及展厅接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。273027308.8.售后服务专员岗位职责及售后服务专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。313331339.9.续保专员岗位职责及续保专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。3437343710.10.市场经理岗位职责及市场经理岗位职责及KPIKPI指标。指标。3841384111.11.分析专员岗位职责及分析专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。42-4542-4550岗位职责及岗位职责及K

44、PI指标指标一、绿皮书岗位职责1.收集当地汽车市场信息2.分析当地的汽车消费政策环境和消费特征；3.分析当地汽车市场动态；4.定期提供市场分析报告5.协助相关市场活动的开展岗位职责岗位职责分析专员分析专员51二、增加岗位职责1.分析各竞争品牌市场占有率（月）2.分析各竞争品牌市场活动、价格动态、车源动态、数据报告（周、月）3.分析各竞争品牌车型的优劣势，并制作成报告下发给销售顾问4.每周通过平面、网络、广播、电视等媒体收集当地汽车市场动向及竞品信息（搜集整理竞品广告投放频率及投放媒体、广告内容）。5.每月提交市场分析报告至市场经理处6.负责销售部战败客户、休眠客户的回访工作，了解客户战败和休眠

45、原因。以充分了解主要竞品，及时对竞品展开相应策略。岗位职责岗位职责分析专员分析专员521.做好当地汽车市场信息的统计报表2.按时提交市场分析报告（每月25日）3.每月3号上交上个月各竞争品牌市场占有率报表4.每周一上交各竞争品牌市场活动、价格动态、车源动态、数据报告的周报表5.每周做好各竞争品牌车型的优劣势报表下发到销售部6.竞品信息周报的完整性、时效性；7.战败、休眠客户的日回访率=70%；8.市场分析报告的完整性KPI考核考核分析专员分析专员531.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标

46、。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。111311134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。161916195.5.电话接待专员岗位职责及电话接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。202320236.6.交车专员岗位职责及交车专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。242624267.7.展厅接待专员岗位职责及展厅接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。273027308.8.售后服务专员岗位职责及售后服务专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。313331339.9.续保专员岗位职责及续保专员岗位职责

47、及KPIKPI指标。指标。3437343710.10.市场经理岗位职责及市场经理岗位职责及KPIKPI指标。指标。3841384111.11.分析专员岗位职责及分析专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。4245424512.12.广告专员岗位职责及广告专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。46-4946-4954岗位职责及岗位职责及KPI指标指标一、绿皮书岗位职责1.编制公司年度广告计划；2.组织实施并监控广告计划的执行3.编制公司年度/季度市场活动计划和实施方案4.根据销售和售后服务的需求，组织实施相关市场活动；5.评估广告投放和市场活动的效果6.搜集竞争对手广告投放和市场活动动态信息 岗位

48、职责岗位职责广告专员广告专员55二、增加岗位职责1、协助市场经理给出年度、月度市场营销策划方案建议2、制定年度/月度市场活动、广告宣传方案3、每月进行活动、广告宣传方案的实际效果总结4、按月申报所需宣传物料、经费并有保管职责5、论坛、网络信息发布与维护6、市场费用RBO审批流程跟进、单据保管，报账手续整理7、所有市场活动的信息整理备案8、与市场分析员协作，掌握负面信息、竞品销售、促销、广告信息，及时上报9、配合市场经理做活动、会议方案的制定、筹备、宣传工作10、做好所有市场活动的总结及效果评估岗位职责岗位职责广告专员广告专员56一、绿皮书岗位职责1.每年12月25日以前上报年度广告计划2.每月

49、28日以前上报当月广告监控报告3.5号之前上报各个市场活动计划方案4.在活动结束和广告投放后48小时内上报效果评估报告5.每月月底上报竞争对手的广告投放和市场活动动态信息6.每月20号前申报次月所需宣传物料、经费需求7.对论坛、网络信息每日进行更新KPI考核考核广告专员广告专员571.1.关爱总监岗位职责及关爱总监岗位职责及KPIKPI指标。指标。3-73-72.2.客服主管岗位职责及客服主管岗位职责及KPIKPI指标。指标。8108103.3.销售关爱专员岗位职责及销售关爱专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。111311134.4.售后关爱专员岗位职责及售后关爱专员岗位职责及KPIKPI指

50、标。指标。161916195.5.电话接待专员岗位职责及电话接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。202320236.6.交车专员岗位职责及交车专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。242624267.7.展厅接待专员岗位职责及展厅接待专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。273027308.8.售后服务专员岗位职责及售后服务专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。313331339.9.续保专员岗位职责及续保专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。3437343710.10.市场经理岗位职责及市场经理岗位职责及KPIKPI指标。指标。3841384111.11.分析专员岗位职责及分析专员岗位

51、职责及KPIKPI指标。指标。4245424512.12.广告专员岗位职责及广告专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。4649464913.13.车友汇专员岗位职责及车友汇专员岗位职责及KPIKPI指标。指标。50-5250-5258岗位职责及岗位职责及KPI指标指标1.日常运营执行（会员沟通、分会宣传、展厅布置、会员投诉管理、会员礼遇执行等）2.会员信息管理与系统操作，对会员信息建立一车一档的电子及纸质档案，保证客户入会申请书的完整及真实性，客户信息变更后系统及时更新3.负责车友会会员卡的制作和发放4.车友会定期活动的策划、组织、邀约和执行5.车友会活动满意度的调查6.车友汇业务内训工作，每

52、次车友汇活动前，对活动配合的部门人员进行活动内容培训7 7、负责车友汇会员招募、负责车友汇会员招募8 8、负责车友会礼品采购、礼品管理、负责车友会礼品采购、礼品管理岗位职责岗位职责车友汇车友汇591.销售会员入会率90%，售后会员入会率80%2.车友会会员信息的完整率要求100%3.转介绍率20%4.会员活跃度10%5.每月一次车友会活动，并制定下个月的活动策划方案6.每年1月上报年度活动计划7.对每月活动的邀约率要达到90%，并使用标准话术8.对车友会活动的满意度要达到95%KPI考核考核车友汇车友汇60考核项目考核对象考核标准来店量统计100%前台接待员电子版和纸质记录，各项记录填写完整来

53、电量统计100%电话接待员电子版和纸质记录，各项记录填写完整售后服务提醒率100%、续保、年检率95售后关爱员首保常保周期提醒，次月1日前提供次月续保名单，年检提前半月提醒CSS目标 100分，PT目标80分，AUDIT 280%销售售后关爱员准时回访客户/总回访数新车/回厂车辆回访及时率100%销售关爱员及时处理客户反馈意见数量/总意见客户数量回访有效率95%销售售后关爱员每一小时登陆一次门户网站，总响应次数/投诉次数客户投诉响应率100%销售售后关爱员投诉后半小时内对客户进行跟踪封闭，封闭次数/投诉次数投诉及时封闭率100%销售售后关爱员投诉后半小时内对客户进行跟踪封闭，封闭次数/投诉次数

54、KPI考核讨论出来的整合项目61考核项目考核对象考核标准5S抽查率100%销售关爱员每日三次，抽查次数/90保养跟踪单提交率100%售后关爱员首保跟踪单及常规保养跟踪单提交客情关系维护车友汇专员每月致少落实公司认可一次客情关系活动保有客户生日提醒100%售后关爱员每月统计次月保有客户生日给销售部及短信关怀预约率70%售后关爱员回厂车辆/上月保有量满意度分析报告提交率100%销售售后关爱员，车友汇专员，交车专员满意度分析报告提交客户档案完整率100%交车专员客户档案管理的完整投诉抱怨表提交100%销售售后关爱专员提交分数/投诉次数KPI考核关爱总监62考核项目考核对象考核标准市场活动开展 市场经理市场活动每月有计划，并执行到位，人员组织、场地、物资准备充分，现场气氛热烈，活动佳。活动分析报告 分析专员积极地配合销售部门及服务售后部门开展各类活动，并对每次活动产生的效应进行书面统计整理和分析，提出建设性意见和改进建议 市场同行、竞争行业了解情况 广告促销员对同行、竞争行业十分了解，有详细的调研，并有针对性方案，并取得良好市场反响 KPI考核关爱总监63