提升客服询单转化的技巧

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1、 客服询单转化率提高技巧 买家进入店铺,有一部分,尤其是老顾客,会直接下单进行购买；但大部分人会选择和客服沟通,有人最后选择购买,达成交易.而有部分没有购买就直接走了.这说明什么?说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了.而真正优秀的客服,可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品.那么,我们今天要讲的就是客服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易. 在我们和买家交流时,经常会遇到买家因为各种理由拒绝购买,而我们的客服碰到这种情况不知所措,最终导致客户流失.今天我们分以下三块来进行讲解. 一、买家购买分析 人们买东西,不管是产品还是服务,是因为这个东西能解决他的问题.但都不会从需要解决这个问

2、题的角度去看待这个问题.比如一个顾客要买一件衣服,通常是想打扮自己,所以来购买.当我们向顾客推荐商品时,我们的难点是:怎么确定他会花多少钱来解决这个问题.因为顾客越是觉得这个问题重要,他会愿意花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高.所以遇到买家拒绝我们的产品,我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的.而在我们向买家推销一个商品的时候,经常会被拒绝.顾客的拒绝,其实是一种机遇,应当致力于把它转变成另一次销售. 作为客服,我们经常会犯的错误就是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没有意识到这两者之间有什么差别.其实顾客假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客

3、服适当的让步.所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍.两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以消除的.这就需要我们的谈判技巧.而真正的拒绝,我们无法说服. 二、5个常见的拒绝理由及破解技巧常见五个拒绝理由： 价格太贵 想要货比三家 我可以在别的地方买到同样的产品 发货不及时 我担心。注意：这个可以根据顾客的回答自己分析，不止这5个！老客服应该很容易能够看出来，关键是你要针对这种假意拒绝进行破解，然后促使购买成功！ 1、价格太贵这是5个理由中最重要的一条，是最被常提到的。我们先来看一个案例：在这里，客服最大的错误就是，一遇到客户说价格太高，马上说可以打折，这样会造成让步太多，并造成

4、以下情况：打折其实不是最大的策略，而是一种手段，为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步，打折才是合理的。对于客服来说，做成这笔生意最重要，而公司在这笔生意中赚多赚少不是很重要，从长远来看，这是有损公司利益的。如果客服说：“亲，打折的话赠品就没有了哦，或者不能参加我们公司的活动了哦。”而想要做到这些，我们必须了解一些东西：这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由，也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。在第一个案例中，客服的最大错误是以为买家最在意的只有价格一个问题，但实际上，很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题，而那个问题买家不愿意谈。这就需要我们客

5、服去问，看看背后究竟是什么原因。我们再来看以下的对话：这是一个购买婚庆喜帖的交易。从这段对话中可以看出，价格问题其实不是买家拒绝的全部原因，他的另外一个需要是需要增加功能，他也知道价格会上涨。这样我们就可以和买家表明，价格不上涨是可以做到的，但他其他方面需要作出让步。如上面说道的那样，打折是一种手段，但就需要买家在其他方面让步，比如名字的增加上、发货时间等。注意：深挖拒绝的深层次理由！注意： 但有些时候我们的价格真的一点都降不了，怎么办？这个时候我们可以在其他方面让步，比如邮费打折，尽快发货、延长保质期等。比如说可以这样说：亲，虽然我们的价格有点高，但是我们产品的质量和使用效果绝对是不打折扣的

6、哦！ 了解你的价格底线。随着买家还的价格越来越接近你的底线，如果你让买家做出了其他方面的让步，从长远看，也会给公司节省成本。最后，对价格归纳了4个技巧： 尽量用数字解释你的结论。了解客户付出的成本，竞争对手的价格，以及买家买的产品能省多少钱。最重要的是，你要清楚买家当前面临的问题需要花多少钱才能解决。那个数字，就是他们愿意付出的价格。 不要让客户把你拒与千里之外。比如买家说：如果你们这个价格，我就不买了。我们不能放弃，需要不断的提出论据和提问。这样还是有希望挽回顾客的。 不要反应太大。客服对买家的拒绝反应太大是非常常见的，需要避免。 要弄清楚顾客拒绝的背后有什么原因。买家觉得你的产品和服务价格

7、太贵，是很简单可以推断出来的原因，因为说到买卖，价格是第一位的。不管价格多少低，买家还是会认为价格偏高。但多数情况下，他们拒绝的真正理由并不是这个，只是嘴上那么说的。你要真正清楚，是不是你的价格真的太高。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因。 2、我想货比三家不管客户是真的拒绝还是假的拒绝，客户不可能马上就改变主意。如果客服指导竞争对手价格更高，也不能马上告诉买家，让买家匆忙做出决定。因为这样如果后续商品有问题，买家会认为是我们逼迫下买的，会把责任推向客服。而且买家有可能只是短暂离开，如果我们还是缠着不放，会让买家产生抵触心理。我们一定要和买家保持良好的关系，即使这次做不成生意，但也许下次他会主

8、动找到你。我们再来看一个案例：买家需要货比三家，是他的权利。但我们和买家之间可能还存在晚些时候再进行交流的可能：客服：好的 亲 如果可以我半小时后联系您，好吗？买家：好的这就是我们要讲究的技巧：保留一切的希望。不要把话一次性说死！ 3、我可以在别的地方买到同样的产品买家经常会说：“我可以在别的地方买到同样的产品，为什么要在你家买呢？”或者买家会这样说：“别人家的很多都比你这个便宜很多呀“。碰到诸如此类的情况，这个时候我们要怎么办呢？我们自己去购买商品的时候，对于这个产品的了解可能只是某一个功能，但当卖家告诉我们更多的功能，是不是会很欣喜？因为本来就对这个产品的价格权衡过，这个时候又多了很多价值

9、，会促进购买。并且要让买家感觉到，其他商家的这个产品没有这个特性。因此你更好的挖掘自己的产品，在其他卖家没有研究过的情况下，即使买家去问其他卖家，他们也很难答复买家。我们再来看一个案例，是个户外用品的案例。上面客服介绍的商品特性，如果别的卖家没有考虑过，就没办法答复买家。买家对比后，就会觉得第一个卖家是最好的，就算贵一点又何妨。所以大家要好好挖掘一下自己的产品，找到一些别人没有只有你的特性出来，推出你的独特：必须清楚我们的卖点在哪里；也可以强调我们的产品可以帮助买家解决一个什么样的问题；还要告诉买家我们的产品会给他带来什么的好处；最后，最重要的一点是，我们公司的产品与其他公司的产品有什么不同，

10、或者是在服务上有什么不同，并且让买家意识到，是否还需要花时间去找其他一些的商家。但要记得：如果我们只是再三强调我们的产品比别人好时，仍不具备足够的说服力，我们要拿出证据。这就意味着我们必须掌握一定的生产数据和事实证据。比如在产品介绍里附上生产、设计视频。 4、发货时间来看一个案例：在这里我们的客服说服了买家。但要记得，等活动的时候买家提出优先发货，一定要说到做到。相反，我们不要过度承诺。有些客服为了急于做成生意，做出一些无法完成的承诺。之前我们公司就有这样一个客服，每个月的销售额是最高的，但每个月受到的投诉和售后也是最多的。如何避免过度承诺呢？不能有急于做成交易的心态。客服在上岗前要清楚公司的

11、物流时效，不光是发货时间，还有价格、优惠力度、使用效果、使用说明等等。在新员工上岗前，公司要做好这方面的培训，要告诉客服如果过度承诺会造成怎样的后果。 5、我担心这个时候我们要做到一个事情就是提问，不断的提问。当买家说道：我担心的时候，就暗示买家不想买了，但又不想说为什么，或买家本身不知道该怎么拒绝你。不管哪一种，我们首先要确定原因，而且原因可能是多个的。我们要抓住最主要的，攻其重点。来看一个案例：这里的客服就是通过不断提问，问出了买家实际担心的问题。针对这个问题我们可以怎么做呢？可以根据以往的物流时效判断可以到还是不可以到，如果不可以到可以建议换新地址等，方法总是能找出来的。 三、铁了心不买

12、如果遇到真正不想买的买家怎么办呢？这里客服没有观察到买家真正的心里状态，买家已经铁了心决定不买了，但客服还是想改变买家的想法，这样做其实是不对的。买家这次不购买，不意味着下次不购买，如果一味纠缠，严重影响买家下次来购买的几率。当买家以这种方式拒绝时，千万不要企图改变他们的主意，这种方法不会奏效，只会让谈话变得很不愉快。那我们该怎么办呢？有价值的撤退！客服需要能够读懂买家的信号，当买家做出这个决定时，需要尊重他的决定。可以对买家说：好的亲，这由您决定。但当您下次需要的时候，您可以再来找我们哦。我们会给您最大的优惠。这里讲到的撤退不是放弃，而是从长久利益看：当买家这次不买的时候，不意味着永久不买，

13、留住最好的好印象是十分关键的。 总结通过提问找出买家的问题，提供方案解决买家的问题，认真听买家的想法，每一次交易的达成一定要基于双赢的理念，最后的效果就是既让买家满意，我们又赚到钱。遇到买家拒绝时，先要判断清楚是真的拒绝还是假的拒绝。如果是假的拒绝，就用以上的技巧应对。如果是真的拒绝，就有价值的撤退。 下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！不想穷，就好好读懂这些话！一言惊醒梦中人！ 1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。3、Nothing is imp

14、ossible、只要选择了目标，不要再想太远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。4、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗？记住，你们都要努力。 5、后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要后悔。6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重。8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否则可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否则你以后一定会后悔。9、别为你自己和别人下定论，你所看到

15、听到的可能只是一面。10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。11、很多事情别人通知你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事你其实应该自己弄清楚。12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化，一种快乐。14、一个人的脚步再大，也永远无法丈量完脚下的道路。人生有限，道路无限，要想在有限的生命中多走一程，就时刻别停下脚步，别浪费分秒时间。15、遇到再大困难的时候，不要惊慌，千万要学会冷静；不要去想着求别人，

16、以前有家人帮你，现在需要你一个人面对挑战，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌。16、学会说谢谢，但谢谢并不是随便敷衍，是对别人帮助的肯定和回报；更要学会说对不起，但对不起不是借口，是对自己过错的弥补和内疚。17、处事不必求功，无过便是功；为人不必感德，无怨便是德。18、有时你的快乐是你的微笑之源，但是有时候你的微笑却可能是你的快乐之源。19、不论男人还是女人，如果还把容貌当作重要的东西而过分重视的话，可能不会吃亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。20、放假的时候，要么留在家里多陪陪父母，帮他们做点事，远走高飞的你能像以前天天守在他们身旁的时间已不多；要么多去社会中体验生活，因为你不但要懂得生活，还要

17、学会如何去生活。21、心烦意乱或者无聊闲着的时候，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的纯明和清静；多看些书，生活会渐渐少一些迷茫，多一些追求。22、一个人如果心中时刻能够想着别人，别人也一定会时刻想着你。多替别人着想，就等于给自己铺设一条道路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做感情投资或感情积累。23、你可输给任何人，但不能输给自己。24、经常给家里打个 ，即使嘴上都说不想对方，其实内心早已情动于中；有了女（男）朋友，也不能忘了爹和娘。25、多笑笑，会慢慢让自己真的快乐起来。26、好好利用公开场合锻炼、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕尴尬，更别怕丢人，也不要笑话在公众面前丢脸的人

18、。27、小的眼睛里没有君子，君子的眼睛却可以识破小人。28、屈原说：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这种精神可贵，但在现实之中却很少有人能这样执着了。如果有人能够做到，他一定会是最成功的人。29、永远别渴望做个任何人都不得罪的人，有人反对有人支持然后自己做出决定是精彩的人生。30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这种循环中得到永恒。用不着为死去的过于悲哀，也用不着为新生的过分高兴。生命都是一种相同的过程，关键在于能否使它辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰烈烈，但这仍可算作是伟大的一生。31、后悔是一种耗费精神的情绪、后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误、所以不要

19、后悔。32、你的确要学的有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的唯一的方法永远只是一个，那就是实力，永远不用怀疑。34、人生百态，不要对新的看不惯的东西生气，无所谓的。35、我们确实活得艰难，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的困惑。在苦苦挣扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生命的暖意，或许仅有短暂的一瞥，就足以使我感奋不已，所以我们要学会感激。36、冷静，有大事时，能安静并能快速想出办法的人，很厉害。37、社会充满竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。38、一种对工作和学习的冲击力及持久力会让你有特殊的魅力和个人实力。39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧产生于社会实践，

20、这是千真万确的真理。因此，不仅要珍惜生命，珍视生活，更要重视社会实践。不经历风雨就无法见到彩虹，没有实践就无法得到智慧。40、积水成渊，积土成山。不积跬步无以致千里，做事万不可心急，必须从一点一滴做起，必须从每一件小事做起。现在的人常是小事不做，大事做不来，到头来空活一场，空耗一生。41、水涨船高，勿怕他人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。42、你可以选择坚持，也可以选择放弃。没有对错。我是说对爱情来说，但是重要的是坚持你的选择。43、如果老是去琢磨哪些人你讨厌，哪些人与你志趣相投，那么你就大错了，要想着如何让别人接纳你，而不是你能接受什么样的人。44、对陌生人，或者把对方当做一张白纸，或者把

21、对方当你的朋友，总之别当做敌人，即使你听到再多的关于他（她）的不好的传闻。45、爱你的人，不管你接不接受，你都应该感谢对方，这是对他们的尊重。46、坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里，有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。47、抽时间出来锻炼身体。48、不管现在你对未来多困惑，多迷茫，都不要忘了树立一个目标。一个人过去或现在的情况并不重要，将来想要获得什么成就才最重要。除非你对未来有理想，否则做不出什么大事来。49、不要把过去的事全让人知道，尊敬不喜欢你的人。50、成大事的方法多种多样 ，别不接受你看不惯的方法。51、一切以健康为中心,遇事潇洒一点，看世事糊涂一点。52、气不鼓

22、不能前进，气太足可能爆胎。53、三个忘记：忘记年龄，忘记过去，忘记恩怨。54、乐观的人看见问题后面的机会，悲观的人只看见机会后面的问题，机会是从来不会主动敲响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样拂面而过，需要你的反应能力和追随速度。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢的你会发现机会的存在。风虽然没有颜色，可是拂过之后却是绿意一片。55、很多事情当你再回忆时会发现其实没什么。所以，不管当时你多么生气都告诉自己不必这样，你会发现事实真的没啥大不了。56、人生唯一不会落空的等待是注定的死亡，世间唯一保持恒久不变的就是变化。57、最难战胜的敌人，是自己；最可怕的敌人，是朋友；最防不胜

23、防的敌人，是欲望；最迷惑人的敌人，是感情。58、生活是一种经历，也是一种体验；生活是一种感受，也是一种积累。生活没有答案，生活不需要答案。当生活即将不属于你时，你才会发现:生活仅仅是一个过程，而这个过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活注重的是过程，而不是结局。59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增值。经营自己的短处必然使你的人生贬值。自己的路自己走自己的路自己走，谁都无法代替你，无论别人如何成功你如何失败。即使是一个失败的自己你也要好好的珍重自己的失败，因为这是你人生的经验，是你来到这世界上的你全部的报偿和收获。我们也可以说适合自己的就是最好的，你之所以这样

24、做之所以这样走到今天，一定是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为自己已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去，活一天就得去寻找一天。追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈，甚至它像是一块遮羞布但是我仍然需要它，因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯已经走成了这样，墓志铭已经提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停下，内心的不屈渐渐已成为一种信念，成为自己人生的支撑。孤独人生里，无尽天涯路，始终不放弃自己的努力，自己的路走成了自己，这或许也是值得自己自豪的吗?或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰难的，我们身上的力量也是有限的

25、，不会无止境的挥洒下去，总有油灯熬过的一天。唯一能告慰自己的就是没有放弃自己，一直以来坚守了自己，哪怕是一个晦暗的失败的自己。努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以纪念自己，因为你曾经为自己的生命不屈歌吟过，你也为自己的人生努力拼搏过，在你的身上留有伤痛的记忆和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲伤，在你的心志里还有不屈的火种，自己的生命随时准备为它点燃。精神越孤寂，就越需要支撑，需要理想、热情、力量和信念的支持。别无选择，既然生活这样选择了你，你也只能成就这样的自己。别无退路，只有坚持往前走，哪怕是把失败当作一条人生的出路

26、。有的时候，失败也是一种力量，激发人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。为自己的梦想而奋斗年轻人总是会有各种各样的想法，青春的誓言总是会挂在嘴边。不管是在哪里都能够体现出我们年轻人的朝气，而大学是一个年轻人最聚集的地方。这里面发生的事情会更多，而里面的想法会更加的丰富。来到大学，我们总是会有太多的想法，每天都是在匆匆忙忙中度过。看起来是那样的忙碌，可是当自己静下来的时候，却会发现自己也不知道在忙一些什么。自己都找不到自己的方向感。当这个时候来临，就会出现各种各样的形式，来表达自己这个时期的不一样了。因为是年轻人，所以一些怪异的想法和生活方式会出现。有的人开始成天的打游戏了，有的人开始不

27、上课而去买东西了，有的人开始整各种社团而旷课了。没有几个人能真正明白自己成天都做了一些什么，只知道青春保贵，不能浪费，可是却不知道怎么样真正的珍惜。适应社会这个话题，在大学里被提得很前，大家都在忙着自己去适应这个社会，忙得都没有时间来思考自己为什么要这样做了。只是大学里的一阵风，大家就跟上去了。可是慢慢地大家就会发现，这个所谓的适应社会，为自己工作打下基础的口号，其实只不过是一个空气。大学里的那些设施只不过是一种摆设，天天就是在那里浪费时间，真正学到的东西没有。越来越迷茫的我们，找不到方向在哪里，没有谁能够真正清楚的告诉我们应该怎么样做。而我们只能是天天的在浪费时间，消耗自己的青春。心里也会很

28、为好受，可是也没有别的办法。大学里的四年时间这么长，也只能这样过，才能让自己有点依靠吧。面对考试，面对学习，越来越多的假东西出现了。大家都变得不再爱学习，不再看书了。成天像一只苍蝇一样，到处的飞。而没有花点点的时间来想想，我们的路在何方？沉静了一个寒假，在校园里冰冻了一个假期，一直在苦苦找寻着自己的方向。或许是老天有眼，或许是虎年吉祥，这个方向在自己脑海里越来越清晰了。那就是为自己的梦想而奋斗！给自己的人生设立一个目标，给自己未来一个明确的希望，给自己的生活一个方向灯。让我们为着这个方向而努力，不断去超越自己，提高自己的水平，不让自己有懈怠的时候。越来越感觉，年轻人有目标，有理想，有梦想的重要性了。这是他们前进的动力，这是他们行动的方向，这是他们人生奋斗的灯塔。唯有这样，我们的青春才能不老不死不休。年轻人，大家都起来吧！为自己的梦想而奋斗吧！