服务礼仪培训(适用于项目)

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1、服务礼仪服务礼仪培训培训课程目的课程目的 通过本课程的学习，充分认识服务意识及通过本课程的学习，充分认识服务意识及服务礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，服务礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用日常工作礼仪，树立良通过练习掌握并能运用日常工作礼仪，树立良好的企业形象。好的企业形象。目录目录一、服务一、服务意识意识二、礼仪概述二、礼仪概述三、仪态礼仪规范三、仪态礼仪规范四、服务礼仪规范四、服务礼仪规范服务服务意识是什么？意识是什么？一、服务一、服务意识意识 服务意识是指公司全体员工在与一切公司利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。一

2、、服务一、服务意识意识 为什么要有服务意为什么要有服务意识识 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的 顾客要什么顾客要什么 顾客服务的等级顾客服务的等级为什么要有服务顾客的意识为什么要有服务顾客的意识竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 服务服务利润的源泉利润的源泉顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工

3、更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作2-2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉

4、者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素4-4-

5、顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里？你 的 位 置 在 哪 里？顾客服务等级顾客服务等级服务意识与服务礼仪关系服务意识与服务礼仪关系 1.礼仪是优质服务意识的基础 2.礼仪是优质服务意识的表现 3.懂礼仪的人能更好的展现服务意识二、礼仪概述二、礼仪概述 我不喜欢和一个不注我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。信别人也这样。杰克杰克韦而奇韦而奇世界上最廉价，而且能够得到最世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。大收益的一种特质就是礼节。-拿破仑希尔（

6、成功学大师）拿破仑希尔（成功学大师）第一章 礼仪概述1.何为礼仪礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法第一章 礼仪概述礼仪的基本理念：尊重为本,尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！第一章 礼仪概述2.为何要学礼仪 不学礼，无以立。孔子人无礼则不立，事无礼则不 成，国无礼则不宁。荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。三字经 （1）礼仪是一个人的安身立命之本案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！第一章 礼仪概述2.为何要

7、学礼仪（2）懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪第一章 礼仪概述2.为何要学礼仪（3）不懂礼，别人生气，后果严重约翰洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。案例：不懂礼而丢失商机你的礼仪价值百万你的礼仪价值百万“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。三、仪态礼仪规范三、仪态礼仪规

8、范 1.1.仪容仪容（发（发肤容貌）肤容貌）2.2.仪表（着装要求）仪表（着装要求）3.3.仪态（举止神态）仪态（举止神态）第一章 礼仪概述1.仪容（发肤容貌）-男士面部面部1.每天早晚至少洗脸一次，保持面部清洁2.保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢3.剔除多余的毛发，不留大鬓角和胡须，须每日剃须第一章 礼仪概述1.仪容（发肤容貌）-男士发型发型1.头发不可太短或太长，前发不遮眉、侧发不附耳、后发不过领，整体发长不超过3厘米2.每周至少洗头两次，头发保持干净，无头皮屑3.头发颜色保持自然黑色4.不得剃光头或烫发第一章 礼仪概述1.仪容（发肤容貌）-男士手部手部1.保持指甲干净整洁，定期修剪指甲

9、，指甲长度不超过3毫米2.指甲不要留有烟碱3.工作服纽扣、袖口、拉链等扣好拉紧第一章 礼仪概述1.仪容（发肤容貌）-男士鞋袜鞋袜1.着黑色皮鞋，皮鞋保持干净，无破损，不准钉响底2.着深色袜子，袜子每天清洗，保持干净，无异味第一章 礼仪概述1.仪容（发肤容貌）-女士面部面部1.每天早晚至少洗脸一次，保持面部清洁2.保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢3.不得浓妆艳抹，可淡妆上岗4.眉毛与头发颜色接近，修剪秀丽、整齐5.只允许佩戴一副耳饰，以耳钉为宜，镶嵌物直径不得超过5毫米6.上班前不吃异味食品，保持口气清新第一章 礼仪概述1.仪容（发肤容貌）-女士发型发型1.头发应保持清洁，定期修剪2.长发必须

10、束起，盘于脑后，盘起高度适中，可以佩戴深色头花，刘海长度不遮眼3.短发长短整齐，不允许留超短发及怪异发型，刘海长度不遮眼，后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为宜，不染艳发第一章 礼仪概述1.仪容（发肤容貌）-女士手部手部1.工作期间允许佩戴式样简单的饰物，只可佩戴一枚戒指2.保持指甲干净整洁，定期修剪指甲，指甲长度不超过3毫米3.不得美甲和涂有色指甲油第一章 礼仪概述1.仪容（发肤容貌）-女士鞋袜鞋袜1.上岗期间穿深色皮鞋，鞋跟不宜过细过高，皮鞋保持干净无破损，不得穿漏脚跟、脚趾的鞋子2.保洁员上岗期间穿黑色布鞋，布鞋保持干净，无破损3.着肉色或深色袜子，袜子每天清洗，保持干净整洁，无破

11、损，无异味第一章 礼仪概述2.仪表（着装要求）-男士1.上岗期间着公司统一配发的工作服2.工作服每周至少清洗一次，保持干净整洁，熨烫平整、完好、无衣扣脱落3.工牌、笑脸佩戴于左胸上方4.工作服外衣衣袖、衣领处，不显露个人衣物，衬衫系在裤子内，着黑色皮带，工作服外不挂钥匙等与值勤无关的物品5.根据季节不同，按公司要求统一换装 第一章 礼仪概述2.仪表（着装要求）-女士1.上岗期间着公司统一配发的工作服2.工作服每周至少清洗一次，保持干净整洁，熨烫平整、完好、无衣扣脱落3.工牌、笑脸佩戴于左胸上方4.工作服上不佩戴任何饰物5.根据季节不同，按公司要求统一换装 第一章 礼仪概述3.仪态（举止神态）仪

12、态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。7%38%55%信息的传递信息的传递你在说什么你是怎么说的你的身体语言第一章 礼仪概述3.仪态（举止神态）端正的站：站如松n挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。站姿口诀站姿口诀头正肩平胸挺腹收臀紧膝提指抓双眼平视前方下颚微收面带微笑第一章 礼仪概述3.仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟n不满坐是谦恭谦恭；n女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n男士膝盖可稍微分开，但不

13、宜超过肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n不要抖腿。第一章 礼仪概述第一章 礼仪概述3.仪态（举止神态）优雅的走：行如风n男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心第一章 礼仪概述3.仪态（举止神态）得体的蹲：不走光n一脚前，一脚后，然后下蹲；第一章 礼仪概述n忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。手势3.仪态（举止神态）手势手势四、服务礼仪规范四、服务礼仪规范 1.1.微笑微笑礼仪礼仪 2

14、.2.目光礼仪目光礼仪 3.3.语言礼仪语言礼仪 4.4.位置礼仪位置礼仪 5.5.电梯、楼梯礼仪电梯、楼梯礼仪 6.6.接待礼仪接待礼仪 7.7.拜访礼仪拜访礼仪 8.8.上班礼仪上班礼仪1.微笑礼仪笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。第一章 礼仪概述1.微笑礼仪微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n真诚微笑，不做作；n职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。微笑的训练1、嘴形笑2、眼神迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后

15、使自己的嘴角两先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。头自然舒展，眉毛微微向上扬起。第一章 礼仪概述专注的目光：尊重n在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果2.目光礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想

16、法等都可以从眼睛中看出来。不能对关系不熟或一般的人长时间凝视。与新客户的谈话，眼睛看“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。超时注视（时间超过60%），低时型注视（低于30%）。眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。2.目光礼仪第一章 礼仪概述忌讳：盯视，眯眼2.目光礼仪第一章 礼仪概述3.语言礼仪 礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不

17、起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始第一章 礼仪概述 职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了 下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您3.语言礼仪第一章 礼仪概述3.语言礼仪基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温赞美发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥案例：达尔文赴宴第一章 礼仪概述3.语言礼仪莫以

18、自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃第一章 礼仪概述3.语言礼仪接打电话电话礼仪（接听电话）n三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n声音适中、愉快、亲切；n微笑接听电话，你的微笑对方听得见；第一章 礼仪概述3.语言礼仪接打电话 电话礼仪（拨打电话）公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：

19、00、临近下班时间等时间段。私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。无重要事情，牢记三分钟原则。第一章 礼仪概述3.语言礼仪接打电话拨打电话您好！请问您是吗？我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现在说话可方便？4打搅您了，非常感谢！51第一章 礼仪概述3.语言礼仪接打电话挂断电话n如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；n一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；n被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修

20、房子，投资黄金，各种广告等。1）职位的高低不同）职位的高低不同 职位低的人职位低的人 职位高的人职位高的人2）不同年龄的人）不同年龄的人 年少的人年少的人 年长的人年长的人3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人自己公司的人 公司以外的公司以外的人人3.3.语言礼仪语言礼仪介绍介绍4）男性与女性）男性与女性 男性男性 女性女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方与你较熟的一方 你不太认识的一方你不太认识的一方6）一个人对很多人时）一个人对很多人时 一个人一个人

21、 多数人认识多数人认识 3.3.语言礼仪语言礼仪介绍介绍第一章 礼仪概述4.4.位置礼仪位置礼仪n引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。n二人同行：右为尊，安全为尊；n三人同行时：中为尊；n四人同行时：分两排，前排为尊；第一章 礼仪概述5.5.电梯、楼梯礼仪电梯、楼梯礼仪n 上楼梯时，尊者先上尊者先上；下楼梯时，卑者先下卑者先下。n 男女同行上楼梯，男士男士在前女士在后，或左侧在前女士在后，或左侧同行同行。n 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出请尊者先出（体现服务原则）。n

22、 电梯内有人时，无论上下都应尊者有人时，无论上下都应尊者优先优先（体现优先原则）。n 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。6.6.接待礼仪接待礼仪接待流程接待流程（）问候、寒暄（）引路、让座（）递送茶水（）送别客人6.6.接待礼仪接待礼仪-迎送礼仪迎送礼仪 当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。6.6.接待礼仪接待礼仪-首问责任制首问责任制757.7.拜访拜访礼仪礼仪上门服务上门服务遵守约定时间，提前5分钟到达，调整最佳精神状态，衣着整洁、得体登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。自我介绍要坦然大方，有礼有节。说明来由，做好工作准备。谈吐不失礼，避免用忌讳词语。服务结束，感谢并道别。8.8.上班上班礼仪礼仪总结总结 客户永远是对的，就算客户有错，也不要说他错，永远不要得罪客户，即使客户在投诉时理由不足或与实际情况有出入时，也能把对让给客户，这样才会使公司利益无损，也是我们服务意识的真谛。结束语结束语礼由心生，敬由心起