团体标准江苏车大夫品牌服务规范

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1、 团体标准“江苏车大夫”品牌服务规范正文 第一篇：团体标准“江苏车大夫”品牌服务规范ICS 03.080.01 R 80/89 江苏省团体标准T/JSATL 12021 “江苏车大夫”品牌服务规范Service Criterion for Car Doctor of Jiangsu 2021年5月2日 发布江苏省交通运输厅运输管理局 2021年6月2日 实施发布江苏省交通物流协会T/JSATL 1-2021目 次前言 . II 1 范围 . 1 2 术语和定义 . 1 3 总则 . 1 4 服务模式 . 1 4.1 实体服务模式 . 1 4.2 网络服务模式 . 2 4.3 电话服务模式 .

2、2 4.4 其他服务模式 . 2 5 服务内容 . 3 5.1 行业知识宣传 . 3 5.2 咨询服务 . 3 5.3 检测诊断 . 3 5.4 维修纠纷调解 . 3 5.5 其他服务内容 . 4 5.6 服务流程 . 4 6 管理制度 . 4 6.1 工作机制 . 4 6.2 专家入库与管理 . 4 6.3 服务跟踪回访 . 5 6.4 品牌宣传与推广 . 6 6.5 监督激励制度 . 6 附录A（规范性附录） 服务流程 . 7 附录B（规范性附录） 服务标识 . 8I T/JSATL 1-2021前 言本标准符合GB/T1.1-2021标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则的规定。

3、 本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出并归口。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通物流协会、江苏中路工程技术研究院有限公司。本标准主要起草人：田永生、蔡健、黄峰、万军、缪如霞、刘强、景晶晶、钱琳琳、严罗权、彭泽宇。IIT/JSATL 1-2021 “江苏车大夫”品牌服务规范1 范围本标准规定了“江苏车大夫”品牌服务的总则、服务模式、服务内容、管理制度等内容。 本标准适用于江苏省各市、区、县的“江苏车大夫”品牌服务建设。 2 术语和定义江苏车大夫 Car Doctor of Jiangsu 江苏省道路运输管理机构以服务和保障民生为出发点，以打造公开、透明、诚信、规范的市场环境

4、为目标，依托行业协会等社会力量，运用信息科技手段，构建服务广大车主的公益性服务品牌。 3 总则3.1“江苏车大夫”品牌服务应严格遵守国家的法律法规，坚持公平、公正、客观、专业的原则，切实帮助车主解决用车、修车所发生的实际问题。 3.2“江苏车大夫”品牌服务建设应遵循以下原则：a）服务性原则。以服务民生为宗旨，创新服务机制，采用多种服务模式切实为车主提供服务；b）公益性原则。牢牢把握为广大车主提供公益性服务的主线，坚持“江苏车大夫”的公益性本色；c）广泛性原则。以多方参与为原则，调动行业协会、维修企业、检测站、科研院校等相关积极参与。3.3 “江苏车大夫”品牌应结合实际，采取合适的品牌服务模式，

5、提供切实可行的服务内容。3.4 “江苏车大夫”品牌应不断拓展品牌内涵，建立长效运行机制，确保品牌有效运转。 4 服务模式 4.1 实体服务模式4.1.1 实体服务模式应具备专用的场所，配备专职工作人员和相应的“江苏车大夫”专家团队，并开通服务热线。T/JSATL 1-2021 4.1.2 实体服务模式应为车主提供行业知识宣传、咨询服务、检测诊断、维修纠纷调解技术支持以及其他服务内容。4.1.3 实体服务模式应配备相应的专业检测诊断和相关器材，并按照相关规范提供检测诊断服务。4.1.4 “江苏车大夫”专家可采用日常坐诊方式，经过宣传公示，也可采用定期坐诊方式：a）日常坐诊。“江苏车大夫”专家应实

6、行轮流值班坐诊的方式，保证在周一至周日均有专家为车主提供相应的服务；b）定期坐诊。每周选取固定日期，安排技术专家坐诊。 4.2 网络服务模式4.2.1 网络服务模式应建立专门的“江苏车大夫”网站或依托汽修行业网站，设立“江苏车大夫”专栏提供网络服务，并实现“江苏车大夫”专家网络咨询服务。 4.2.2网络服务模式应为车主提供行业知识宣传以及咨询服务。4.2.3 车主在网站的咨询与投诉等服务需求，应在1个工作日内完成反馈工作。 4.3 电话服务模式4.3.1 应设立专门的电话号码提供电话服务，向社会公示，并做好工作记录。 4.3.2 电话服务应为车主提供行业知识宣传、咨询服务等内容。 4.3.3

7、电话服务应保证在日常工作时间范围内均可提供服务。 4.4 其他服务模式“江苏车大夫”可采用的其他服务模式有：a）微信。“江苏车大夫”可开发微信公众号或订阅号，提供咨询服务，并定期推送品牌服务相关资讯；b）媒体。“江苏车大夫”可通过电台、电视等媒体平台，进行品牌服务的宣传推广，并提供咨询服务、开展行业知识宣传的专题讲座；c）主题服务活动。“江苏车大夫”可结合“3.15消费者权益保护日”，组织“江苏车大夫”广场服务活动，定期举办汽车维修和保养知识讲座，不定期举办“江苏车大夫”进社区、学校、企业、机关等活动，安排“江苏车大夫”专家提供咨询、检测诊断服务。T/JSATL 1-2021 5 服务内容 5

8、.1 行业知识宣传5.1.1 定期组织向广大车主和维修企业宣传维修行业法律法规，增强企业守法意识，提高车主维权水平。5.1.2 安排“江苏车大夫”专家宣传普及车辆维修保养知识，培养车主良好用车习惯。 5.2 咨询服务5.2.1 “江苏车大夫”应提供车辆维修技术、车辆故障原因等问题的咨询和解答。 5.2.2 应向车主提供常用配件参考价格、工时参考单价、维修企业信息等方面的咨询工作。 5.3 检测诊断5.3.1 可为车主提供免费故障诊断、疑难杂症会诊等服务，并提供维修保养初步方案，供车主选择参考。5.3.2为车主免费提供车辆故障检测诊断服务时，应根据检测诊断结果，提供诊断结果。 5.4 维修纠纷调

9、解5.4.1 维修纠纷调解服务应坚持公平、公正、客观、专业的原则。5.4.2 “江苏车大夫”可为车主免费提供维修纠纷调解服务，对维修纠纷调解提供专业技术支持。5.4.3 纠纷调解的受理范围应包括以下内容：a）汽车维修纠纷调解的范围是经道路运输管理机构资质认定的，取得道路运输经营许可证的维修单位，且在维修质量保证期内或合同约定期内，承修方与托修方所发生的维修纠纷；b）遇有维修纠纷，当事双方中一方不愿协商或协商不成的。 5.4.4 申请人申请调解，应提交书面申请资料，主要包括以下内容：a）投诉方（当事人或单位）的名称，法定代表人的姓名/单位、地址、电话； b）被投诉方的名称、单位、地址、电话；c）

10、描述纠纷的详细经过、申请调解的理由与要求的书面报告； d）车辆的维修发票、维修合同、车辆竣工出厂合格证、结算清单等； e）其它必要的证明材料。T/JSATL 1-2021 5.4.5 对纠纷调解中需要进行现场拆检、技术分析和鉴定的，应当组织专家或委托具有法定检测资格的检测机构做出技术分析和鉴定，鉴定费用由责任方承担。5.4.6 “江苏车大夫”专家应根据有关技术标准、相关技术分析和鉴定意见及当事双方的陈述、质证、辩论和申请调解的资料，认真分析原因，按照有关法律、法规、规章的规定，作出调解意见。 5.5 其他服务内容5.5.1免费为新申请的维修企业提供开业前的咨询服务。5.5.2结合行业管理需求，

11、为编制行业指导性文件提供建议，包括汽修质量标准、汽修服务及配件指导价格、汽修定损标准等。 5.6 服务流程5.6.1 按照车主服务需求的不同，提供规范的服务流程，进行登记并分类。服务结束后，建立服务工作登记台帐并妥善保管。 5.6.2 服务流程见附录A。 6 管理制度 6.1 工作机制6.1.1 专家服务机制。“江苏车大夫”应组建“江苏车大夫”专家队伍，通过实体服务站、网络服务、电话热线等方式，为车主免费提供技术咨询等形式多样的服务。6.1.2规范运行机制。“江苏车大夫”应建立健全“江苏车大夫”专家标准、服务流程、工作职责等工作制度，保障品牌服务水平。6.1.3 联动管理机制。“江苏车大夫”组

12、织者应加强与质监、物价、公安、市场监督、环保、消协、保险等部门沟通协作，形成长效联动机制，共同推进“江苏车大夫”品牌发展。 6.2 专家入库与管理6.2.1 “江苏车大夫”专家应具备以下条件：a）具备较强的责任感和良好的职业道德、良好的业务素质和技术能力，身体健康，愿意从事并能胜任“江苏车大夫”的各项服务活动；b）熟悉机动车维修行业的有关政策、法规、规定和标准；c）具有5年以上从事维修行业管理、维修实际操作或维修专业教学经历；T/JSATL 1-2021 d）具有汽车运用工程或相近专业大专（含）以上学历、中级（含）以上技术职称或技师及以上职业技能等级。6.2.2 “江苏车大夫”专家库的人员由各

13、地运管部门、行业协会、维修企业、科研院校等单位推荐。在有关单位推荐人选的基础上，按照好中选优原则，确定人选，并定期发布“江苏车大夫”专家库人员名单。6.2.3 “江苏车大夫”专家的工作职责包括：a）宣传普及行业法规与汽车维修知识； b）做好车辆故障诊断检测及其它咨询服务；c）参与维修质量和价格纠纷，为纠纷调解提供技术和业务支持； d）参与网上咨询与电话咨询服务； e）完成其他服务事项。6.2.4“江苏车大夫”专家实施动态管理，有下列情况之一的，取消资格：a）在工作中违反职业道德为个人或企业谋取私利； b）不能按要求完成相关工作； c）自身条件不再符合本标准的要求； d）由本人提出不再担任专家。

14、 6.3 服务跟踪回访6.3.1 服务跟踪回访的对象应包括以下几类：a）实体服务站来访客户； b）电话热线咨询客户；c）有具体联系方式的网络咨询客户。6.3.2 应由工作人员通过电话等方式跟踪回访，主要回访专家服务态度、服务质量、车主满意度等内容。6.3.3 跟踪回访结果应使用统一格式记录、登记台账，并妥善保管。6.3.4跟踪回访应在为车主提供服务后三个工作日至七个工作日进行，并于每月底对该月回访情况进行统计分析。6.3.5应定期召开工作会议，对跟踪回访结果进行分析讨论，对需要改进的环节提出改进措施并及时落实。T/JSATL 1-2021 6.4 品牌宣传与推广6.4.1 加强“江苏车大夫”品

15、牌的宣传和推广，利用新闻媒体、网络、微信、微博等多渠道开展宣传和品牌推广工作，扩大知名度和影响力。6.4.2 注重“江苏车大夫”品牌文化建设，提炼行业服务文化精髓，不断丰富文化内涵，树立“江苏车大夫”专家队伍志愿服务文化特色。 6.4.3服务标识见附录B。 6.5 监督激励制度6.5.1 应建立监督激励制度，加强对品牌运行的监督管理。 6.5.2 监督的内容包括：a）对“江苏车大夫”专家与工作人员的服务质量进行监督； b）对“江苏车大夫”专家与工作人员的日常工作进行监督； c）对设备、仪具、台账、档案管理进行监督； d）对服务跟踪回访的及时性进行监督。6.5.3应定期抽查“江苏车大夫”专家服务

16、质量，制定评奖评优方案，完善激励机制。 6.5.4 应不断总结品牌运行中的经验和教训，及时修正和完善品牌工作机制、服务模式和服务内容。T/JSATL 1-2021附 录 A （规范性附录） 服务流程受理车主服务需求受理车主服务需求现场受理现场受理电话受理电话受理网络等其他方式受理网络等其他方式受理登记并分类登记并分类检测诊断类检测诊断类维修质量（价格）维修质量（价格）纠纷投诉类纠纷投诉类咨询及其他类咨询及其他类车主故障陈述车主故障陈述了解当事双方诉求，分析了解当事双方诉求，分析研究，做出调解初步建议研究，做出调解初步建议专家免费诊断检测专家免费诊断检测调解处理调解处理专家答疑与辅导专家答疑与辅

17、导指导和建议指导和建议出具诊断建议书出具诊断建议书车主至维修企业修理车主至维修企业修理双方同意协双方同意协商处理商处理回访车主回访车主双方不同意协商处双方不同意协商处理，告知其他处理理，告知其他处理方式，指导其通过方式，指导其通过法律途径处理法律途径处理建立服务工作台账，并将材料归档建立服务工作台账，并将材料归档T/JSATL 1-2021附 录 B （规范性附录） 服务标识第二篇：观光车服务规范观光车服务规范4术语和定义 4.1 观光车为旅游团队或者游客在景区旅行活动中提供地面交通服务的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。 4.2服务在旅程中，由服务人员提供的满足游客合理的旅行需求的活动。 5服

18、务设施 5.1基本要求5.1.1观光车设施设备应符合安全、舒适、环保、人性化、节约能源的要求。 5.1.2观光车设施设备应满足旅游者在旅行过程中各种合理、可能的需要。 5.1.3观光车设施设备应成为方便服务人员为游客提供各种服务的载体。 5.2技术要求5.2.1观光车应经过当地车辆管理部门检验合格。5.2.2车辆各总成和零部件安装正确、齐全、完好，作用有效，符合GB/T 3798.1的规定。5.2.3应保持运营车辆技术状况良好，车辆的维护和检测应符合GB 18344的规定。 5.3车内设施 5.3.1导游设施5.3.1.1车身总长大于6米以上的观光车车厢前部应有专门的导游人员座椅和导游人员站立

19、靠背垫和扶手等相应的防摔滑安全设施。5.3.1.2有导游人员工作台或区域，有专设空间摆放导游人员工作物品。 5.3.1.3有便于导游人员使用的有线或无线音频系统，车厢前后音调均衡。 5.3.1.4宜配备视频系统，音视频设备使用灵敏有效，无噪音和杂音。 5.3.1.5宜配备旅游目的地多媒体宣传资料供播放使用。 5.3.2行车设施5.3.2.1宜有卫星导航设备和行车记录仪。 5.3.2.2宜有车载通讯调度设备。 5.3.3服务设施5.3.3.1座椅牢固舒适，座椅靠背倾斜度和间距可调，符合QC/T 633的要求。 5.3.3.2在车内明显位置固定驾驶员服务监督卡，监督卡标注驾驶员姓名、工号和投诉电话

20、等。5.3.3.3应设有方便残疾人使用的座位，设有专门的把手；有存放轮椅的区域和牢固设施；车门有可供残疾人、残疾车上下车的辅助设施。 5.3.3.4车内设呕吐袋和常用急救物品。 5.3.3.5应备有废弃物处理箱，宜固定密封。 5.3.4安全设施5.3.4.1设安全门或紧急出口，且有明显标志。 5.3.4.2密闭式车窗有逃生装置和措施。5.3.4.3前排座椅应配备安全带，其它座椅宜配备安全带。5.3.4.4游客门有防夹伤措施；自动开启的车窗应有防夹伤功能；自动开启的车门能在自动措施失效时通过另外的装置或措施开启车门。5.3.4.5车上应备有必要的对人、对车的紧急救援设备、警示牌和工具等。 5.3

21、.4.6应配备适用的消防器材，并确保有效。 5.3.4.7宜安装防劫防盗装置。5.3.4.8宜安装车辆超时驾驶自动提醒或停止装置。 5.4车容车貌5.4.1车辆运营标志及有关证件齐全，摆贴位置正确。5.4.2车身整洁、完好且无明显撞击或擦痕；车窗玻璃齐全无破损；漆皮、镀件光亮无损；轮胎无油污、泥土。5.4.3不放置杂物和易燃易爆危险品。备件箱工具、备胎、备件齐全，摆放整洁有序。 5.4.4发动机无油垢；发动机内线路清洁，无损坏现象；水箱、电瓶等无尘土和积液。 5.4.5车厢内整洁卫生，无浮土、无杂物、无异味。 5.4.6车内照明、窗体遮光等设施配备齐全，整洁美观。 5.4.7脚垫、窗帘、头垫、

22、靠垫、座套平整清洁，更换及时。 5.4.8门窗启动轻便，关闭严密，锁止可靠，没有异响。 6服务规范 6.1服务人员资质6.1.1驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车型两年以上的驾驶经历。 6.1.2年龄和身体条件满足工作需要。 6.1.3持有相关部门核发的岗位工作证书。 6.2服务礼仪6.2.1讲解员保持个人卫生，面容整洁，发型整齐，美观大方。6.2.2接待过程中应穿着公司统一发放的可识别制服，工号牌置于左胸衣服外围易识别处。6.2.3注意服饰礼仪，衣着得体，服装整洁，不穿拖鞋。 6.2.4接待过程中行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛。 6.2.5接待工作中注重待客礼仪，姿态端正，

23、热情周到。 6.2.6注意语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不使用忌语。 6.3服务要求6.3.1讲解员应有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为游客提供安全正点、舒适安心的服务。6.3.2驾驶车辆时，不吸烟，不使用移动电话，不随地吐痰或从车窗往外吐痰、扔废弃物。6.3.3严禁酒后开车，行车中坚持安全驾驶。6.3.4不带无关人员上车，不利用工作之便谋取私利。6.3.5接待过程中保持精力充沛，严防疲劳驾驶，行车前应保证充分休息，连续行车三小时后应休息恢复体力。 6.4运营规范6.4.1观光车运输服务各环节应协调配合，确保服务质量。6.4.2车辆调度应准确无误地根据时间、地点、线路和

24、人员等要求调派车辆。 6.4.3执行任务前严格按车容车况、仪容仪表、行车安全等方面进行检查，确保达到要求。6.4.4确保一人一座，不得让游客在车内站立。6.4.5驾驶员应提前10min-15min到达用车地点，就近停靠，方便游客上下车；打开空调，调节车内温度，等候游客。6.4.6与导游、领队人员密切合作，按照指定行车路线，保证游客的游览时间和安全。到达游览地点后，应明确下一站地点和时间安排。6.4.6行车过程中谨慎驾驶，坚持安全礼让、中速行驶、拐弯平缓、刹车平稳，避免不必要的紧急制动，保证游客舒适安全。行驶至复杂路面时应减速并提醒游客扶好。 6.4.7游客到达目的地后，车辆应在就近地点停靠，方

25、便游客上下车。6.4.8等候游客应保持耐心，不应在车内躺卧或有将腿脚伸向仪表盘、方向盘等不文明姿势；不应远离车辆或翻阅游客放于车内的物品；不应用喇叭催促游客或发生因驾驶员擅自离岗而造成游客无法及时上车或丢失物品等现象。 6.4.9车辆若发生故障应积极抢修；若短时内无法修复致使车辆不能正常行驶，应及时报告，安抚游客并采取相应的补救措施。6.4.10接待过程中如遇特殊情况或误解，应冷静处置，不应刁难游客，不应有不文明语言。6.4.11执行任务时不应干预讲解员正常的计划行程；严禁以各种借口强行安排团队进行计划外参观活动。 7设施与服务安全 7.1基本要求7.1.1观光车服务提供企业应设立安全管理机构

26、，建立安全管理制度与规范，加强安全管理培训，并对观光车涉及安全的设施设备进行定期和不定期的检查。7.1.2观光车服务人员在车辆运营及提供服务过程中，应强化安全意识，提高安全技能，消除安全隐患，妥善处理各种安全意外事件。 7.2车辆安全7.2.1观光车经当地车辆管理部门检查检验合格。7.2.2定期检查车况，车辆应符合GB 7258的有关规定，车辆内饰材料应符合GB 8410的规定。7.2.3应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护和安全检查工作，对发现的故障和隐患及时报修排除，确保车辆技术状况良好。 7.3行车安全7.3.1驾驶员应身体健康，定期体检，确保良好的驾车状态。 7.3.2驾驶员应

27、提前熟悉行车路线和路况预报。7.3.3驾驶员应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，文明礼让，不强行超车。 7.3.4观光车在地形复杂、道路崎岖等路况危险的道路上行驶时，讲解员应提醒游客系好安全带、抓紧扶手，做好安全保护措施。 7.4人身和财产安全 7.4.1人身安全7.4.1.1服务人员在行车中应提醒游客系好安全带，调好座椅，不要将脑袋、手臂、相机等伸出车外。7.4.1.2妥善选择车辆停靠位置，严禁在危险路段或交通法规禁止的地方上下游客。 7.4.2财产安全7.4.2.1应建立游客财物报失管理制度，向游客公布报失联系方式；登记、储存游客的失物信息，保管好捡拾到的游客遗失物，尽力寻找失主。7.

28、4.2.2工作人员接到游客失物查询后，应及时与游客就物品遗失的相关信息进行沟通并及时回应查询结果。7.4.2.3应提醒游客随身携带贵重物品，注意看管放在座位上的物品，防止丢失。 7.4.2.4游客下车活动期间，驾驶员应人不离车，并检查门窗是否关好。7.4.2.5收车前应仔细查看车内和行李箱有无遗失物。如发现遗失物，应及时归还失主；无法归还的应按规定上缴，并做好相关记录。 7.5突发事件处理 7.5.1一般要求观光车服务企业应针对交通事故、自然灾害和人为灾害等可能发生的情况制定应急预案，并定期对服务人员进行培训，确保相关人员能妥善应对各种突发事件，保障游客的安全和利益。 7.5.2交通事故7.5

29、.2.1行车中如果发生交通事故，应保护现场，抢救伤者，并立即报告上级和公安交通管理部门，配合相关方面妥善处理事故。7.5.2.2发生交通事故无法靠个人进行现场自救的，应请示上级组织启动应急预案，第一时间抢救受伤游客，保护游客生命安全。 7.5.3自然灾害观光车进入天气状况恶劣、地形复杂的路段，应提前准备防滑链等设施设备，并时刻关注天气预报，提前掌握信息，避免在大风、大雪、大雨、冰雹等恶劣天气行车。 7.5.4其他突发事件7.5.4.1车内和途中如发生治安或刑事案件，应及时报警，并报告上级组织。7.5.4.2车辆发生火灾时，应立即停车，协助游客下车并疏散至安全区域，进行灭火并报警；如火灾导致车辆

30、操作失灵，车门无法打开，应使用车内安全急救设施与工具，帮助和组织游客安全逃生。第三篇：教练员规范服务标准教练员规范服务标准为进一步提升驾培服务质量，加强教练员队伍的作风建设，切实提高教练员的服务意识和水平，塑造“1111”的良好品牌形象，特制定教练员规范服务标准。一、规范服务用语。1、基本要求：（1）说话态度诚恳，亲切热情，语句流畅，语气平和；（2）与学员等交流时，要使用文明用语，多以鼓励为主。2、文明用语例举。（1）学员，你好，欢迎来到“111111”学车；（2）你好，我是你这次培训的教练员，我姓x，下面请就位；（3）别着急，慢慢来；（再试试看）（4）你已经做的不错了；（这次做的不错）（5）

31、你的进步很快；（学的真快）（6）刚才的讲解听懂了吗，要不我再讲一次吧；（7）请看我的手势；（8）请注意前方路口（行人等非机动车）；（9）座位合适吗，需不需要调整一下；（10）这次的课时结束了，感谢你对我工作的支持；二、规范服务举止。1、工作时间应着工作服（佩证上岗），着装要干净、整洁、规范；2、仪表举止要大方得体、文明、自然，姿势要端正；3、工作期间尽量少接打私人电话，接打私人电话时尽量简短；4、禁止教练员在车上抽烟。三、规范服务态度 。1、接待学员要热情主动，面带微笑，双目正视对方。2、讲解示范时要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范。3、学员咨询有关学车事项时，要主动热情、耐心周到、百问

32、不厌，不准冷落、刁难、训斥和挖苦学员。4、学员提出意见、建议或批评时，要耐心听取。对学员的讲话有异议时，不与学员争辩、顶撞。5、学员出现误解，出现不逊或动作粗鲁时，要沉着，不要与其争吵，得理让人，并及时向相关负责人报告。6、 坚决不准用“你真笨”、“你跟谁学的”、“谁叫你那样的”、“你是干什么吃的”、“考试肯定通不过”等语句。第四篇：坚持工作标准 打造服务品牌坚持工作标准 打造服务品牌坚持工作标准可以提高医院的医疗质量水平，使医院在更高的层次上把握竞争的主动权，激发职工的成就感和使命感，是打造医院服务品牌的必然要求。一、工作操作重在“细”。细化管理对于医院而言,不仅是超越竞争者、超越自我的需要

33、,也是可持续发展的必然选择。一是科学优化流程管理。进一步优化医疗服务流程,简化服务环节,提高服务满意度,缩短服务流程循环周期,减少病人等待时间,以改进服务质量,提升医院的综合效益。医院的具体做法是:在门诊部根据病人就诊流程合理设置挂号、划价、收费的窗口数量,同时利用挂号缴费的峰值时间不同,通过缴费窗口和挂号窗口的通用,来缩短挂号和缴费时间;完善“一站式”服务台功能,为病人提供优质的导医和助医及投诉接待受理等服务;合理安排功能检查科室的工作,在保证质量的前提下尽量缩短各项检查的预约和出具报告的时间;门诊收费室、中西药房实行弹性排班制度,为就诊患者提供提前或延长半小时的收费、取药服务,减少无效等待

34、时间。二是规范完善制度建设。传统型管理向制度化管理转变是实施精细化管理的基本要求之一。医院对照精细化管理的要求,结合自身具体实际,进一步建立健全了一系列规章制度和操作规程。医院先后修订、补充、规范了首诊医疗负责制度、三级 1查房制度、疑难病例讨论制度、知情同意制度等医疗规章制度,促进了医院各项工作有章可循,健康发展。三是严格落实内部考核。有制度不抓落实,会使制度流于形式。医院建立了相应的内部综合考核管理制度,并通过狠抓考核,实行责任追究,使各项制度和办法落到实处。医院对各门诊科室工作分别按照临床科室质量考核标准、门诊工作质量考核标准、护理质量考核标准、护理文件书写质量考核标准、医技科室工作综合

35、考核细则等实行量化细化的综合目标考核。为实现经营管理与业务管理的协调发展,医院又对目标管理考核标准进行调整和完善,实行了百分制相结合的方法以,并按照比例确立各科室的综合得分,作为当月绩效工资的发放和奖惩依据。二、工作态度重在“深”。工作态度是影响工作效率的主观因素，它决定了执行者对工作投入的程度，保持良好的工作态度，在工作中充分投入，把事情不仅做完还有做好，对工作负有责任感和使命感。一是态度热情。大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，全院职工要态度热情、和蔼，对病人多一份问候，多一份关怀。护理人员要加强对病人的心理护理和沟通，做好健康教育。普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服

36、务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台等窗口人员开展服务意识等方面的培训。同时，要在全院范围内开 2展优质服务评比活动。二是为患者排忧解难。根据患者反映的“看病排队以及候诊时间长”的问题，7月份以来，医院每天上午安排专人协助患者使用挂号机挂号缴费，并为急诊患者开设绿色通道。进一步简化服务流程，消除“三长一短”现象，方便患者就医。继续开展医院前线服务工作，完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能。积极开展扶贫、爱心捐赠等活动。落实老年人、残疾人优先照顾政策。加强陪护管理，免费为病人介绍陪护。针对群众反映的“医院大门口拥堵、停车难”的问题，通过加强院门口的疏通管理、清理院内多余车位、增加保

37、安引导车辆出入等措施，有效缓和了院内停车难矛盾。三是微笑服务给患者以希望，满足患者的情感需要。我院是一所综合性的三级甲等医院，在门诊首次就诊患者中，外地患者比例较高，这些患者有的是在基层医院诊治较为困难，希望在我院得到确诊或得到更好的治疗方案。有较多的患者因长期受着病痛的折磨及背负着沉重的经济压力，而成为痛苦与焦虑，希望与失望交织的“弱势群体”，他们的心理已经失去了与医护人员沟通的平衡点，他们极易产生自卑、无助、孤独、烦躁、焦虑、紧张的情绪，易被激惹。因此，患者对门诊护士在挂号、导医、分诊过程中的服务态度十分在意。我们倡导用护士的微笑消除患者的疑虑，赢得患者的信任，不让患者带着疑虑就诊，在工作

38、中我们体会到微笑服务能体现护士对患者的关 3心，使患者获得亲切、获得受到礼遇的感受，拉近医护人员与患者之间的距离，起到了调整患者心态的作用，增强患者对医院的信任感，帮助患者与医护人员进行更好的沟通，让患者在感受关爱中得到心理支持，获得希望，从而对医护人员产生高度的乃至绝对的信任乃至“性命相托”，帮助患者坚定战胜疾病的勇气，用乐观向上的人生态度正确对待疾病。三、工作效率重在“快”。门诊工作的特殊性决定工作效率必须要快，这样才能方便患者及时就诊。一是优化就诊环境优化服务流程。检验科，功能科、放射科出报告更加及时。对检验科进行改造实行集中工作，所有血标本统一由外勤交送检验科，减少患者等待时间。门诊化

39、验室原来封闭式的格局被宽敞工作台面代替，患者可以一目了然地看到医务人员的工作情况，缓解等待的焦虑心情，另一方面还可以对医务人员的工作起到监督，同时，全院检验项目实行归口统一管理，实现集中采血和查阅、发放检验报告，许多项目可以通过医生工作平台，同步报告和查阅。为了提高患者检验的时效，放射科、B超室积极挖掘内部潜力，主要检查项目当天检查当天出报告，大大节约患者取报告的时间，优化患者就医流程。放射科中午不休息（通过排班，做到人歇机不停），连续为病人做检查，缩短病人预约检查和等候检查报告的时间，基本保证普通CT检查当天开单，当天完成，普通X线检查1小时 4内出报告，核磁共振（MRI）在2天内也能预约检

40、查。设立普通内科门诊，为诊断明确的复诊病人开处方和检查单，为单项健康检查人员开专项检查、化验单。二是设抢救生命的“绿色通道”。为确保“绿色通道”畅通，将挂号、分诊、各科就诊、交费等都安置醒目标志;凭“急救”章急、危、重病人的抢救一路绿灯，为抢救病人的生命赢得宝贵时间，真正起到救急、救命作用。急诊科安排专职护士，开展全程导医服务，急诊病人一到急诊室，从挂号到检查、取药、治疗的全部诊疗过程均由护士全程陪同完成，保证急诊病人抢救的快捷、安全、方便。三是在大厅设置了导医台服务患者。大厅加挂一个大屏幕为患者提供专家个人简历，药品、检查项目等价格公开，减少患者盲目就诊。建立和完善门急诊信息化、网络化管理，

41、提高工作效率。四、服务延伸重在“实”。一是开展医疗咨询。作为延伸服务的重要方面，咨询的内容：处理比较简单而且对深度不要求的问题，解释健康体检结果。二是开通热线电话。 回答简单问题，预约就诊时间和专家对于不能短时间内出具检查报告的部分检查项目，如患者主动提出要求，本院门诊可通过电话、手机短信等方式告知患者，也可为患者提供邮寄检查报告等服务，让患者在较短的时间内得到检查、检验结果。三是增设服务设施。在各科室休息处楼 5道增加座椅、开水台等多处服务设施。为患者打造一个温馨的号医院使患者来我院就医感到舒适、温馨让患者有宾至如家的感觉。作为医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，医院的环境、风

42、貌、人员的素质等会给病人产生直接印象。当前，我院正面临着三甲医院评审攻坚阶段，我支部以群众路线教育活动为契机，紧密结合群众，把群众反映的问题马上调研整改。我们坚信只要我们持之以恒的坚持工作标准 ，努力打造服务品牌三甲复审工作一定会顺利通过。第五篇：无偿献血车志愿服务规范献血车（献血屋）志愿服务规范1、志愿服务者应衣着整洁，准时到达服务地点，并到工作人员处签到，佩带好志愿者标识（志愿者胸牌、宣传服务背心、志愿者帽子等）。2、志愿服务者在服务前应熟悉无偿献血、造血干细胞捐献等相关知识和信息及法律法规等，为宣传服务作好前期准备。3、听从本次服务负责人或献血车（献血屋）工作人员的安排，可根据需要引导和

43、服务献血者整个献血过程，献血者献血完毕后，递上纪念品和献血证，告知献血者献血后注意事项，并向献血者解释献血证的用途。5、在服务过程中先指导献血者填写献血登记表，当填写“是否愿意加入造血干细胞捐献者资料库”时，或献血者询问捐献造血干细胞的问题时，请耐心详细做出解答，送上造血干细胞捐献者资料库宣传资料，如献血者愿意加入，再指导其填写入库登记表。6、献血者离开献血车（献血屋）时，应感谢献血者，并希望献血者能再次参加无偿献血或成分献血。7、服务结束后，应归还志愿者各标识，并在签到簿上记录服务时间，向工作人员道别。如在服务中途遇私事提前离开，应向本次服务负责人或工作人员说明，并在服务后向总负责人说明。8、在服务后，如遇到感人事件，可以写文字记录或报道，事后交与负责人。9、在宣传服务中、服务后，对献血者的任何资料和情况都应予以保密。如需对献血者拍照片留影，请提前征求对方同意并告知照片用途方可拍摄。10、服务前、中、后如对献血车工作人员、工作场所等有任何建议或意见，可以向工作人员、组长或志愿服务部提出，也可以通过俱乐部志愿服务部向血液中心反映。29