《讲解员培训》培训师手册

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1、 讲解员的讲解训练培训师手册讲解员的讲解训练培训师手册吉利控股集团培训中心二00八年十一月十八日目 录授课方式实际演练、录像点评、讲授授课时数2.5小时课程目的1. 掌握根据听众情况进行讲解准备的方法2. 有意识地运用讲解技巧讲解3. 学会面对听众进行有效的讲解 课程大纲1 感受讲解2 分析听众3 讲解准备3.1 讲解稿的准备3.2 辅助工具的准备3.3 预演4 讲解技巧4.1 开场常见问题4.2 精彩的开场4.3 声音言语的设计4.4 形体动作4.5 正确使用教学媒体4.6 有力的结束4.7 注意事项授课资料培训师手册、学员手册、PPT、随堂资料培训对象后备讲解员教学用具1. 投影仪、笔记本

2、电脑、电子翻页器、音响设备、录像机2. 白板、白板笔、板擦3. 计时器注意事项1 录像机、投影、音响设备必须保证；2 理想人数在15-20人。教室布置一、讲解内容阅读说明：蓝色表示培训师讲的内容；绿色表示引自PPT上的内容；黑色为注释。序号/题目讲解内容时间PPT1讲解员的讲解训练培训师自我介绍姓名、简历，树立培训师威信。课程导入我们今天的课程内容是什么？之前，我们每个人都做了讲解练习，并一起对我们每个人的练习情况进行了自评和互评，找出了目前我们在做讲解的时候常见的一些问题，包括在语言、着装等各个方面，积累了一些零散的、感性的认识。接下来的两个小时，我们就在这些认识的基础上共同来学习如何从多个

3、方面提升我们的讲解技巧和效果，画出一个完整的框架。我们今天的课程形式是什么？我们今天的课程作为整期培训中的一个环节，由于时间关系，将完全采用单向宣导的形式进行，中间不会太多的互动和练习。当然，为了消除大家的疲惫，我中间还是会穿插着一些简单的提问，希望大家积极配合。在这两个小时的时间内，信息量会非常大，所以希望大家一定要提起精神，跟上我的节奏，做好笔记，中间我们会有10分钟的休息时间。3PPT2学习期望为此，在课程开始之前，我们大家先来做一个约定：首先请大家将自己的手机调成震动或关机状态，为了不影响到其他学员的学习，如果有重要电话可以到教室外面去接听，即使这样也希望可以长话短说；其次，我相信大家

4、都有了一些自己的讲解经验，但是在今天的课程上，希望大家能够暂时抛开自己的这些经验，先以空杯的心态认真地学习今天的知识，回去之后再慢慢消化。2PPT3课程目标在企业中，讲解是接待工作的一部分。企业将希望可以传递给参观者的信息通过我们的讲解传递给参观者，因此，我们讲解员就是企业和参观者中间的一个桥梁，就是我们企业的一个窗口，在讲解过程中我们的一举一动都会影响到参观者对我们企业的印象和评价。所以，我们必须不断从各个方面提高我们的讲解水平和综合素质。通过今天的学习，我们希望达成一下目标：一 掌握根据听众分析进行讲解准备的方法；听众，即参观者是我们进行讲解的直接受众，在整个讲解的过程中我们都必须根据听众

5、的特点和反映来选择我们的信息传递方式、组织方式。关注听众，这是我们始终要牢记的原则。二 有意识地运用讲解技巧讲解；希望大家在之后的讲解工作中能有意识地去运用我们今天讲解的技巧，慢慢地让它变成自己的一种习惯。 三 学会面对参观者进行有效的讲解。这是我们的最高目标。2PPT4课程内容为了达到这些目标，我们今天的课程里为大家安排了四部分内容：感受讲解、分析听众、讲解准备和讲解技巧。其中，分析听众是进行讲解准备的基础，也是我们运用讲解技巧时需要考虑的因素。1PPT5您想到的形象说到讲解员，大家想到了哪些形象？（大家可能会说导游、播音员等等）没错，我们可能会想到这些（一边展示图片）：导游、这位是哑语翻译

6、、还有气象播报员等等。这些职业形象和我们讲解员都非常相似。1PPT6感受讲解员那么，我们再来看一下一些离我们更近的形象（一边展示图片）：这是三位介绍中共党史的讲解员，这是一位历时博物馆的讲解员。大家有没有发现他们都有一个相同的肢体动作？（大家各自发表意见）好，我们在这里先不做讨论，之后咱们再揭开谜底。1PPT7讲解是什么在课程的开始，我们先来看看讲解是什么？关于讲解的科学定义，我翻阅了很多资料和网站，也没有能找到一个完整的、科学的定义。大家有兴趣的可以之后再去研究。我们认为讲解是介于演讲和演示之间的一种高级语言形式，是一种宣讲和解释。它与演讲不同，演讲更多地是在表达演讲者个人的观点和魅力，演讲

7、结束后，听众记住的是演讲者；而讲解不同，讲解传递的信息和理念一定是组织的，它是以内容为主的，参观结束后，我们希望大家要记住的首先一定是我们的企业，而不是我们讲解员个人。讲解是一种有目的、有主题的，我们希望通过我们的讲解让参观者记住我们企业，传播我们的口碑，最好能够成为我们的忠实粉丝和潜在客户群，因此，讲解一定要有目的和主题。除此之外，讲解还是有计划和系统性的，从讲解前的准备到讲解后的跟进工作需要在接到讲解任务后详细策划，讲解不只涉及到我们讲解员一个人，还需要很多方面的配合，所以，它是一项系统性的工作。2PPT8讲解员应具备的素质从过程上来看，（一遍展示PPT）讲解是公司希望传递的信息，通过讲解

8、员的讲解，传递给参观者的过程。因此，作为讲解员，我们首先要非常了解公司的情况，包括我们工作的发展历程、整体情况，以及与你所讲的内容相关的所有信息，这是基础。否则你在讲解的过程中可能会被参观者问倒，可能会底气不足；其次，因为要与参观者打交道，我们必须学会一些基础的人际关系技巧；再次，在讲解的过程中还可能会出现一些突发情况需要我们做出及时的处理，所以具备一定的解决问题的能力也是必不可少的。最后，就是需要具备一些讲解的专业知识和技巧，也就是我们今天要讲的内容。3PPT9参观时信息的主要传递途径参观环境、讲解员和参观者是讲解场景中的三个基本要素。下面我们一起来分析一下在参观的整个过程中，信息主要通过哪

9、些途径来传播。稍停顿，在白板上画：参观环境讲解员首先是整个参观环境，也就是参观时参观者所看到的所有信息，包括环境信息和我们讲解员在这个环境中所体现的视觉信息，我们把这些叫作“主体形象”，初此之外，还有我们讲解员的有声语言和肢体语言。这些都在向参观者传递着信息。2PPT10参观者所感受到的那么，我们再从参观者的角度来看看。如果我们从参观者的感官方面做一些分析的话，大家猜猜看哪个感官接收到的信息是最多的？（大家各自发表意见）对，统计表明，参观者尝、闻、触到的信息只占12%，同样很遗憾的是听到的只占13%，而近75%的信息是他看到的，这也是我们常说的“耳听为虚，眼见为实”。这里我给大家看一张图片：（

10、展示图片）大家猜猜这位女士的职业是什么？（大家各自发表意见，一定会有人说出“小学英语老师”）没错，这是以为小学英语老师。为什么我们会作出这样的判断呢？（大家各自发表意见，有人会说从电子屏幕上看到的信息、有人会说从她所处的场地信息、也有人会说从她拿的书本、从她的着装等等）是的，这位女士一句话都没有说，但是我们从我们看到的信息就判断出来她是以为小学英语老师。同样，参观者也会根据他看到的信息对我们作出判断和评价。所以，作为讲解员我们一定要非常关注参观者所能看到的所有信息，对他能够看到的信息进行引导，“趋利避害”。2PPT11讲解员对听众的影响力分析到最后，我们还是要回到我们自己身上。我们来看看作为我

11、们讲解员，我们对听众的影响力有哪些？从讲解员个人对参观者的影响来看，讲解员个人传递信息的途径包括语言的、语音的和视觉的，那么大家估计一下哪方面对参观者的影响力最大呢？（稍等大家发表意见）在原来的图的基础上图：讲解员词语视觉语音统计表明，影响首先来源于词语，也就是我们讲解的内容，包括措辞造句，占7%；然后是语音的，也就是我们常说的抑扬顿挫的语言美感，占38%；最后，和参观者所感受到的相对应，我们视觉方面传递的信息也是最多的，占到55%，比如说我们的肢体语言、着装和个人气质等。2PPT12最影响您接待水准的是以上我们分析了那么多，大家觉得最影响我们接待水准的因素有哪些？（稍停顿，逐个翻出答案，自己

12、回答）形象礼仪、语言技巧。其实大家都忘记了一个基础：态度，我们在进行讲解的时候是否是真正地热爱我们的企业、是否是有诚意地对待参观者、是否是从心里喜欢自己所从事的工作，这一点很重要，它能够在一定程度上弥补你在技术上的一些缺陷。所以说，在开始这份工作之前，我们就要先问问自己，我从心里喜欢做这件事情么？但是，如果我们是不得不做这份工作，那么我们最好还是用心地去发现她的一些优点，先让自己喜欢它吧！1PPT13课程内容接下来我们进入第二个章节“分析听众”。这是我们进行讲解内容设计及其他各方面准备的基础和出发点。在这一部分我们将向大家介绍分析听众的三个步骤，使我们在讲解前就能对参观者做到心中有数。0.5P

13、PT14分析听众三部曲1、分析听众的第一步是分析听众这个群体的基本背景信息，比如说人数、年龄、性别、学历、社会地位、职务等等，因为这些都会影响到我们讲解的效果。听众信息的来源我们可以从多方获得，可以从项目责任人、区域市场责任人处获取，也可以从客户信息文档处获取，还可以从办事处信息平台网络中获取，在我们获取了一手资料后，接下来是要对他们的基本资料进行分析，我们在准备时就要做到有的放矢： 听众人数的多少决定我们要选择什么样的场所，采用什么样的形式，比如人数太多时我们是否要考虑分批次进行； 针对学历层次的不同，可以选择不同层次的内容及语言形式。比如对于汽车专业的学历稍高些的人群，我们使用很多汽车专业

14、术语是没有问题的，但是如果是一些非汽车专业的客人，可能我们就需要采用更多比较容易理解的语言形式了。 年龄较大的人易受经验影响，而年轻人更易受潮流影响； 职务不同，会造成关注点不同，当这种不同很大时，即可考虑按不同的职务群选择不同的会场或时间分别进行宣讲.2、所谓是要阳春白雪还是下里巴人要视不同对象而定。有些人做讲解很容易犯一种毛病，只讲自己感兴趣的事，不考虑听众的需要。这样纵然您的材料很丰富，也无异于“对牛弹琴”。所以做完了听众分析，还要做需求分析，结合我们宣讲的目的，分析听众的个人目的和兴趣点，这是我们分析听众的最终目的。 3、最后一定要注意把握重要听众和决策性人物，以便在讲解过程中多关注他

15、们，让他们能认同或注意到我们的优势。以上三个环节在我们接到讲解任务的时候就要进行分析。5PPT15课程内容大家都知道成功的关键在良好的准备。那么我们在讲解前应该做哪些准备呢？接下来，我们就进入第三个章节，与大家分享讲解开始前我们需要做的准备工作。0.5PPT16讲解准备讲解前的准备，我们从三个方面进行：首先是讲解稿的准备，这是与我们的语言相对应的（指示白板上已经画的图），其次是辅助工具的准备，这些与视觉方面有关（指示白板上已经画的图），最后，在这些都准备好了之后还不要忘记预演，也就是排练。0.5PPT17我们讲解的目的我们在写讲解稿之前，首先要明确我们讲解的目的是什么，否则我们不知道该写什么，

16、该往哪方面写。我们讲解的目的是什么呢？我们集团副总裁张爱群女士在这项工作启动的时候说我们讲解的目的是： 使得每一个来访吉利的客人到任何一个基地都能全面正确地：（逐条翻出）感受吉利事业的伟大，了解吉利产品的魅力，认同吉利文化， 继而成为吉利文化的传播者和吉利产品的潜在客户。这是我们讲解工作的最终目的。1PPT18讲解的目的我们来对这个目的进行一个分解，讲解主要有以下四个目的：（逐个翻出） 传递信息：希望听众明白我们的意图、目的、产品、技术，也是就“感受吉利事业的伟大”。 刺激思维：希望听众注意到我们的优势，比较与其它公司产品的不同，也就是“了解吉利产品的魅力”。 说服听众：希望听众赞同我们的优势

17、，理解我们的不足，相信我们的承诺，也就是“认同吉利文化”。 诉诸行动：希望听众以实际行动支持我们的观点。也就是“继而成为吉利文化的传播者和吉利产品的潜在客户”。听众分析和目的准备是一直贯穿于讲解始终的，在讲解中我们的脑子里始终要有这样两根弦紧紧在绷着，有时在讲解中，需要我们根据听众的情况和现场的气氛对讲解的重点和方式进行适当的调整，我们的一切行动都是为了最终目的的达成。 3PPT19搭建架构听众只有一次机会来了解我们所说的话。所以，讲解稿一定要好好准备。在提笔写讲解稿之前，我们先要搭建讲解稿的架构。写讲解稿就是要将我们想要表达的东西清晰地表达出来，所以，它的写法有些类似于说明文。我们在小学的时

18、候，老师就教我们说明文经常采用的结构形式是什么？（稍微停顿，有些学员可能会说出来）对，总分总的结构形式。（配合讲解逐个翻出）所谓“总”，就是前面的简介，将自己想要说的话简明扼要地告诉参观者，这部分在内容上最多只能占到10%；然后是“分”，这是讲解的主体内容，就是将自己想要传递的信息详细地告诉参观者，这部分在内容上可占到85%；最后又是一个“总”，就是把自己希望参观者记住的信息再次告诉参观者，一方面加深印象，另一方面也让我们的讲解显得完整。3PPT20搭建架构的注意事项在搭建大纲的时候，提醒大家两点：一是要先决定大纲和核心内容，也就是你要传达的重点内容；二是要做好时间分配。0.5PPT21收集素

19、材在做了以上各项工作后，那我们就应该着手收集素材，组织材料了 。收集哪些素材？我们可以把素材分为如下三类：核心素材讲解时所必须提出的素材 可任意处理的素材如因讲解时间不足而加以省略的话，也不会对整个讲解造成伤害的那些素材辅助素材如果时间足够的话就不妨把这类素材发表出来，这样做一定是有益无害，或者是在回答别人问题时也不妨运用这些素材. 为什么要收集这么多的素材呢？因为讲解的过程是有弹性的。有时候，我们需要根据参观者的反应调整讲解顺序或方式。所以，在素材的处理上一定要把握好度，可任意处理的底线在于不要影响目标的达成，辅助的底线在于不超过我们可以透露的信息。 2PPT22撰写讲解稿收集完素材，我们就

20、开始撰写讲稿。一篇好的讲稿，是我们讲解系统性、完整性、有效性的必备要素。讲稿的撰写一定要具体，切忌过多的虚无的、空泛的概念。前面我们也讲了要做听众分析，目的也就是为了我们的内容能迎合听众，做到有的放矢。这是要成为一名讲解高手的必要条件。我们一定要谨记这十六字原则：深入实际、内容具体、迎合听众、有的放矢。比如我们在讲解我们的企业文化的时候，讲一个能够体现我们企业文化的小故事可能比我们直接说我们的六面大旗效果要好一些，更容易给参观者留下深刻的印象。 2PPT23撰写讲解稿在讲案例时，用5w；多讲我们自己怎么做的，多用数字说明。建议采用5W2H的说明方式。 5W：WHEN 、WHERE、WHO、WH

21、AT、WHY； 2H：HOW TO DO 、HOW MUCH。 1PPT24讲解准备以上这些都是关于讲解稿的准备，接下来我们来看关于辅助工具的准备。这里的辅助工具包括辅助我们讲解的所有工具，比如PPT、VCD，印刷资料等这些信息资料，还有音响设施、指示器等硬件工具。使用这些辅助工具有什么作用呢？0.5PPT25辅助工具的作用使用辅助工具有哪些作用呢？1、可吸引听众的注意力。比如说使用指示棒、PPT。如果讲解时声音单调，那就立刻失去听众的注意力，即使演说者再说得如何天花乱坠也难以挽回败势。不过只要在PPT上加入一些生动形象的事物，就可以在瞬间唤起观众，并使其注意力集中到自己身上。就像一道原本无味

22、的菜加进了合适的调味品，就立刻变得美味了。 2、可协助听众了解我们传递的信息。话语并不是最有效传递讯息的方式，如果我们能用图片或照片来加以传递的话，效果就会更佳。比如直方图所表现出来的统计数据将能很容易地让人掌握其所要表达的真正含义。 3、可加深听众记忆。对一般人而言，看到的事物比单单听到的事物更容易长驻心中，要是能做接触处理或是去操作使用的话，那就更容易在人们心中留下永不磨灭的记忆了。这就是我们常说的百闻不如一见。 4、可以带来欢乐和趣味。几乎每一个人都喜欢以图形或照片方式表达，经过良好设计的辅助工具可以带给我们不少欢乐与趣味，尤其当把色彩的运用发挥到极致时，这种效果则更为显著。 5、另外还

23、可以做一些提示卡，以便在讲解时给自己以必要的提示。2PPT26环境分析环境的分析要从两方面来考虑，首先是要利于交流，如何场合是否适合讲解？周围环境如何？其它事物会影响到讲解？比如噪声。 有坐席、讲台、讲桌吗？我们的辅助工具如何放置？放置在哪里合适？ 听众的坐位是如何安排的？是否有利于交流？然后就是更高的一个层次：环境的舒适性，比如说通风情况。有地毯的会议室时间长了会有一股味道，我们应该提前对会议室换气。2PPT27辅助器材辅助器材包括在讲解过程中要用到的所有辅助设备，比如音响设备、试听设备、白板、投影仪、指示器等等。关于这些设备我们要提前考虑到这些设备好用么？你对这些设备的操作熟悉么？有专人在

24、负责这些设备么？中途万一出了故障怎么办？关于辅助器材，我们提醒大家两点：1、提前备好笔记本和笔，以便在讲解中记录客户提出的问题。2、练习正确使用和操作各种要用的教学辅助设备，并确保正常，否则发生故障会让增加您的紧张感。1PPT28如何制作PPT在讲解的过程中，我们可能会用到PPT，在这里我们就跟大家分享一些制作PPT的原则，如何大家想要了解更多，我们可以下去后讨论，或另外开课。1、主题突出、内容正确。PPT的内容一定要突出重点，因为PPT是辅助教学的，而不是发给听众的讲义。它起一个提纲挈领的作用。 2、内容和画面与主题契合。PPT要同时搭配各种非口语的材料，如图片、图形或照片等等，但一定要与主

25、题相合。（翻出中石油的PPT画面，一同分析：颜色、背景等） 3、文字简洁清晰、色彩鲜艳调和。 一张PPT不要挤入太多的字，一张PPT上顶多出现20到25个字。可以使用列举、比较、图表、数字等方法。有句话说：文不如数，数不如表，表不如图。4、同一张PPT上出现的颜色最好不要超过三种，颜色不要过于抢眼，应注意色彩的配合，保持一种柔和度。 2PPT29讲解准备讲解稿和辅助工具都准备之后，在正式的讲解之前，我们最好能够进行几次预演，也就是排练。那么，预演有什么好处呢？0.5PPT30预演的好处认真的预演可以让我们熟练内容，也可以帮我们把握时间分配。在一次次的预演过程中我们会不断地发现问题，不断地做改进

26、，最终在正式讲解的时候有一个比较完美的表现。除此之外，通过这些努力还能缓解在正式讲解时的紧张感。1PPT31如何进行预演 在预演的时候首先必须要有一个严肃的态度，认真地对待每次预演，态度决定一切，然后还要控制好时间。在演练时必须计算出它所占用的时间，再看看它是过长或过短。大部分演练都比正式发表时要快，正式发表的时间比演练要多出25%50%。 如果时间不够可以进行部分演练。比如只针对一些重要部分进行演练，如开场白、结论、关键处或特别困难的地方。 在预演的时候一定要多次练习，大家知道春晚的小品在正式表演之前，通常要排练多少次么？（稍停顿，待学员猜测）500-800次！所以，我们也需要多加练习，熟能

27、生巧！要认真准备，多次演练。至少四次。 演练的时候最好有听众，一方面可以帮助你缓解紧张感，另一方面可以让他们帮你提一些改进建议。 最后一次演练的时间，越近越好。这并不是鼓励大家临时抱佛脚，而是在正式讲解的最近的时间再演练一遍，这样可以帮助你提前进入状态。3PPT32课程内容到这里为止，我们讲解前的所有准备工作就向大家介绍完了。在进入我们的重点章节之前，我们先休息10分钟。0.5休息10PPT32课程内容接下来我们来进入实质的讲解阶段，一起与大家分享一些讲解的技巧，这也是我们今天课程的主体内容。0.5PPT33讲解中的技巧及注意事项在这一部分我们将大致按照讲解的过程进行讲解，包括如何开场、讲解过

28、程中的声音语言、肢体语言设计、礼仪方面的知识，以及如何结尾等。我们先看看我们在开场的时候最容易遇到的问题。0.5PPT34开场最常见问题开场的时候，我们最常遇到的问题是什么？（稍停顿，待大家回答）大家有没有发现，我们大部分人在开始讲解的时候都会紧张，正如我们之前录像时候的状况一样，因为紧张而引起了很多小问题。美国有一项科学调查，题目是“您最害怕的是什么？”，他问到了鳄鱼、高空、落水等等多种事件，但是大家知道调查的结果么？调查显示只有5%的人害怕高空，只有12%的人害怕落水，而占比例38%的人害怕什么大家知道么？（稍停顿）害怕在众人面前演讲。所以，大家不要害怕紧张，我们紧张是因为我们还正常。2P

29、PT35表现&紧张曲线我们之所以会紧张是因为我们希望成功，想表现得出色，也证明我们的肾上腺功能正常。如果不紧张可能就是我们无心求胜，这样反而会带给我们更大的风险。再加上听众与我们有一段距离，他们不会看到、也不会听到我们急促的心跳。因此坦然、勇敢地上台吧！关于紧张和表现之间的关系，这里有两条曲线，大家看看哪条曲线更为科学？（待大家回答，有人一定会指出是红色曲线）没错！应该是这条红色的曲线，刚开始随着紧张度的增加，我们的表现会越来越好，但是当超出某一个度的时候，越紧张，我们的表现就会越来越差。所以说，在一定程度上的紧张是有利的，我们要做的就是要把我们的紧张控制在这个范围内。 3PPT36如何缓解讲

30、解压力那么，我们该如何缓解讲解时的压力呢？在这里我们提供大家两套方法：首先是心理暗示法，比如我们可以想象我们成功时的场景，将自己置于一种轻松的氛围里，缓解压力；也可以把参观者看成普通的参观者，看成是你比较熟悉的人；你还可以自我安慰（幸亏没有出更大的洋相）、大声开头、环视参观者、面带微笑等，这些行为都会让你自己形成积极的心理暗示，缓解自己的紧张感；另外一套是生理缓解法：充分的准备、早睡早起、适量饮食，让自己保持良好的精神状态，深呼吸也是我们常用的方法。这里要提到的是提早到场，提前到场你就可以掌握比别人更多的信息，在心理上有一种优势。大家可以在这些方法中找出2-3种适合自己的方法来多加练习。但是在

31、使用这些方法之前，一定要先消除自己心理上的恐惧感，很多时候其实我们都是在自己吓唬自己，我们最大的敌人是我们自己。所以，在开始之前一定先要调整好自己的心理状态。3PPT37讲解中的技巧及注意事项接下来我们来看一下如何开场？我们常说“好的开始是成功的一半”因此我们在开始时就要把听众的注意力吸引到自己的话题上，这就需要有个精彩的开场。那么如何做一个精彩的开场呢？0.5PPT38精彩的开场在现代社会里时间很重要，因此我们不要在开始说太多的废话，简单地表示问候、自我介绍之后，就直接进入主题，介绍本次讲解的大纲，并征求听众的意见从而能及时调整内容。总之开场一定要站在客户的角度。 开场时我们还要注意最前面3

32、0秒不用媒体辅助。我们不要一站上讲台，就急于打开投影仪。因为灯光一打开，就会把听众的目光都吸引到最亮的灯光上，而忽略了讲解者本身。因此上台后，不要急于打开投影仪，要一切都准备好，PPT放置正确后，开始用到PPT时再打开 。2PPT39声音言语的设计在前面的讲解中我们知道，就讲解员自身对参观者的影响力中，语音方面信息占到38%，那么下面我们就来看一下如何进行我们声音言语方面的设计。0.5PPT40声音语言的设计声音的设计主要就是我们平时所说的“抑扬顿挫”，有力自然。“挫”就是挫掉语言中的口头禅。我们来一起来看一段于丹老师的讲课，她的语言中抑扬顿挫特别明显，大家可以仔细听一下找找她的这种感觉。（播

33、放于丹的录像片段）我们说幽默是一种优秀的品质，在我们讲解的过程中偶尔插入一句方言或歇后语，可能会给我们的讲解增色不少，也能够拉近我们与参观者之间的距离。3PPT41请您念一遍这里给大家准备了几个句子，其中顿点的地方表示停顿，请大家根据这样的提示练习一下，找找“顿”的感觉。（大家练习）2PPT42挤去“语言的痘痘”有人把口头禅称为“语言的痘痘”是很有贴切的。克服口头禅可采用如下的方法：一是记住讲解稿，一字不差，形成语言定势；（请一位学员背锄禾）背的很流利，没有卡壳儿，也没有口头禅，为什么？一方面是因为非常熟悉，另一方面是因为诗句通常是五言或七言的，非常朗朗上口，所以我们也要不断熟悉和完善我们的讲

34、解稿，让我们自己对讲解稿形成语言定势。二是在语音停顿处用空拍去代替口头禅的出现；三是用录音机录下讲解内容，反复听，一出现口头禅就给自己一个刺激，让自己对口头禅充满厌恶感。 2PPT43“卡壳”怎么办？人紧张的时候脑子会空白，什么都想不起来。 这时候又该怎么办呢？ 这里教给大家一些方法：v 假装倒水、喝水 v 让听众休息 v 重复刚才的内容v 稍作停顿 v 提问其中第一种和第二种方法适合在室内讲解时用，在工厂讲解过程中，我们可以用第三种和第四钟方法，“提问”是一种方法，但是建议大家不要用得太多，即使用最好提封闭式的问题，因为开放式的问题不容易控制。3PPT44讲解中的技巧及注意事项形体动作与我们

35、刚才所讲的“视觉”方面的信息有关，包括我们的肢体语言和着装等。提到这些，我们首先就必须提到礼仪。那么，什么是礼仪呢？0.5PPT45什么是礼仪中国自古以来就是一个“礼仪之帮”足：行为 色：情绪 口：言辞礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人保持友善关系。待人好，是有礼貌的表现美国白宫礼仪专家LETITIA BALDRIGE女士说：“重要的是，我们要多替别人着想。”1.5PPT46形体动作形体动作方面，我们从目光、表情、肢体、着装、空间的把握这五个方面来分别讲解。首先，我们看目光接触。0.5PPT47目光接触1、目光接触的速度要适中，要慢慢地环视，而非扫视。2、目光接触时,要进行全场接触

36、，不忽略重要听众，对他们要多花点时间去和他们交流。但对重要听众也不要紧抓不放，让人感觉如坐针毡。3、对一个人的目光关注不要超过3秒钟。（播放朱镕基总理的录像片段）3PPT48形体动作接下来看表情PPT49表情表情方面，最重要的就是要做到适时、适事、适情、适度。千万不要过于夸张。讲解的过程中我们的表情基调应该是微笑，微笑是最好的化妆品。举希拉里的例子说明微笑的魅力。展示奥运小姐练习微笑的方法。2PPT50形体动作接下来我们来看肢体动作PPT51肢体1、站位有讲究。要站在每位听众都可看到您的位置上，又便于自己参考自己的笔记，还要便于自己控制教学媒体。若有麦克风，还要便于麦克风的使用。不要一直躲在讲

37、台后不出来。 2、手放哪里？在讲台后面，可双手自然放在讲台两侧。否则双手自然垂在身体两侧，也可用手来操作教学媒体、握住提示卡、笔、教鞭或是做手势等。不要把双手置于裤子口袋内，或不自然地手臂交叉。不要拿着指示器乱划。3、手势。请某人起来发言时，要手指并拢手心朝上做抬起状请起，相反请坐时要手指并拢手心朝下做下压状。千万不可用手指或教鞭等教具指点。指示某地方时可用手刀；在一个空间较大的地方、指示“庞然大物”时可以用大些的手势，以肩为轴，否则则用较小幅度的手势。 4、不要对着媒体说话。如对着屏幕、白板等。3PPT52讲解者常用手势这里有一些在进行语言表达的时候我们常用的手势，大家可以自己比划一下，感觉

38、一下，当你在做这些动作的时候，你想表达一种什么样的意思或感情。（大家自己练习）这些动作可以帮我们传递信息，让我们的讲解不再那样生硬，但是也需要提醒大家这样的手势不可以用的太多，太多了就容易让您觉得乱，还是要把握好一个度的问题。2PPT53站的要领要站直，挺胸收腹。站得歪歪斜斜的，感觉不精神。站直后，不要左右或前后摇晃，不要左右不停地换脚，或频繁地来回踱步。不要抖脚。站姿一般有前进式、稍息式、丁字式、立正式、自然式等。不论何种站姿都要做到稳健潇洒。 2PPT54坐的要领女士坐的姿势原则是：优雅、大方、自然、舒展、夹腿、角度45度。大家练习1PPT55做沙发的时候的注意事项：略大家练习1.5PPT

39、56大家来看一些这几张照片中哪几位女士的站姿和坐姿是不标准的：略1.5PPT57蹲的要领无论男士和女士，蹲的时候都不能直接弯腰撅屁股，尤其是女士，要上身挺直、直身下蹲、屈膝弯腰。大家练习1.5PPT58略0.5PPT59行走行走时，上身应保持挺拔，双肩保持平稳，双臂自然摆动，手臂距离身体3040厘米为宜。腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳。步伐均匀、节奏流畅。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些。（播放丰田服务培训的录像片段） 5PPT60引领访客1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在

40、走廊的正中央时，您要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3、电梯内：首先，您要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果您的上司也在时，让您的上司先出，然后您才步出。 3PP

41、T61略2PPT62形体动作接下来我们来看着装PPT63讲解者着装一定要得体。大家可以感受一下同样一个人不同着装的感觉。略0.5PPT64着装上台讲解时最好不要穿全新的衣物，因为会给我们自己制造紧张感，最好穿8成新的衣物，会让自己感到更舒适。讲解有正式的和非正式的。正式的讲解作为讲解者一定要穿得正规，男士西装领带；女士则穿职业套装（一般是套裙）；非正式讲解对服装的要求不是很高，但一要做到整洁、干净、得体。另外，衣着也要适当，不易过冷过热，否则容易给自己制造紧张情绪。鞋最好穿自己很舒服的那双（女：黑色牛皮鞋、肉色袜为宜）。2PPT65这些位置要注意女士的化妆要自然，不要浓妆艳抹，一方面体现对听众

42、的尊敬，另一方面又让听众感到愉悦。发型：短发或束发。 禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆； 禁：浓妆、前卫妆。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋， 禁：不干净。3PPT66化妆女士化妆一定要化淡妆，职业妆，不要太浓。总之一定要显得职业干练。1.5PPT67这些位置要注意男士发型：短发并保持干净、整洁， 禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。 禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫

43、出裤边。扣子完好，并扣整齐。 禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。需要特别提醒男士的是一定要注意自己的口气，因为抽烟的原因有可能会让你满口烟气，最好随身带一瓶口香糖。2PPT68形体动作本节的最后我们来看一下关于空间的把握。PPT69空间的把握在演讲中我们和听众的距离也不是一成不变的。空间的把握要根据演讲内容、地点、人员等适时调整。比如我们在一个很小的教室，里面坐了很多的听众，讲台离听众很近，就会给演讲者造成一种压力感；如果我们在一个有高高讲台的类似舞台的场所，我们就与听众的距离很远，不利于交流。 2PPT70讲解中的技巧及注意事项

44、接下来我们来看关于教学媒体的使用，这里的教学媒体指的就是我们在讲解过程中可能会用到的白板、投影等设备。0.5PPT71正确使用教学媒体使用教学媒体的基础原则就是要利于交流，所以：v 所有的观众都能看到，特别是前边两侧和后边的观众；v 站立时不要挡住屏幕、白板；v 板书时人要站在一边；v 用PPT时，要先打出PPT，再讲解；v 说的和PPT内容要一致。v1PPT72讲解中的技巧及注意事项演讲的结束也很重要，最好能做到苏东坡所说的“言有尽而意无穷”。那些平淡的结尾，往往有可能使千尺之仞，功亏一篑，就如有句成语所说的“虎头蛇尾”。一个好的结尾应该是什么样子的呢？0.5PPT73有力的结束有人这样结束

45、：“上面的就是我对这件事的看法，现在完了。”这是非常典型的失败的结尾，不能给人一点思考的余地，太唐突了。我们结尾要干脆，但不是唐突，唐突就成了不管问题讲得清不清楚，也不注意结尾要给人留下一个什么样的总体印象，不作强调，不作必要的概括，也没有高潮，就突然说完了。这好比一位朋友谈兴正浓时突然站立告辞。当然，结尾不能有废话。据说有一个民族，有个古老的风俗，全体集会时，发言者只准用一只脚站着讲，不管讲没讲完，站不下去就算结尾，倒不失为一种高明的方法。 作为代表公司的演讲最好能对本次演讲的要点做一个总结，一是强调，二是提醒。也就是撒得开，收得拢。此外还可赞赏观众的表现、表达对观众单位的祝福或征求观众的意

46、见。总之结尾要干脆利落，不要拖泥带水。 3PPT74讲解中的技巧及注意事项以上我们讲了那么多，在课程的最后，我们还是要给大家提一些注意事项。0.5PPT75注意事项v 事前与客户交流，交换名片；这样可以提早对参观者有一些接触，缓解你的紧张。这时候大家就要用到交换名片的礼仪了。 v 不要与客户争执 ；这样一方面会显得我们没有素养，还会让我们在争执中偏离话题，更何况争执解决不了任何问题。v 不要就某个问题喋喋不休；这样容易让我们偏离主题，浪费时间，也会给参观者留下不够职业的印象。v 问题一定要答复；v 要用笔记下客户问题 ；v 不要拖延时间；v 别忽略讲解结束后的工作。比如该反馈给各方面的信息要及

47、时反馈。3PPT76讲解成功的六条策略成功的讲解要讲究以下六条策略，其中前三条是关于态度方面的，后三条是关于能力方面的：尊重不同的文化，不要妄加评论理解对方的观点要善解人意尽量站在对方的角度上去看问题要灵活而有耐心培养良好的聆听技巧准备好应付不寻常的经历2PPT77讲解六大准则在讲解的过程中，我们一定要：认清主客立场；我们是主，参观者是客，主人就要有主人的风范。遵守时间及珍惜生命；尤其是在我们车间参观的时候。自重与尊重他人；多用商量语气；这里指的是在有变化的时候，涉及到所有人的行动的时候，一定要用征询的口气。比如说，当你意识到时间可能需要延长的时候，要征询一下参观者的意见。避免惊吓他人；尊重他

48、人隐私。不要未经他人允许，就爆料一些可能会给他人造成伤害的信息等等。3PPT78欢迎研讨Over2二、案例分析案例点评点优点缺点华清池导游片段1、 内容非常熟悉。2、 着装得体，姿势优雅，声音适中。3、 介绍柿子树的这个环节将自己置于了更高的层次。1、 也有卡壳儿的时候2、 介绍杨贵妃时有个措辞上的错误“四大美女杨贵妃”蒙牛讲解员讲解片段1、 保持微笑1、 脚步和身体晃动2、 捋头发3、 拿麦克风的姿势4、 抱肩小森豪的专题片1、热爱；2、勤奋；3、真诚能够弥补技术上的不足三、随堂资料1、 于丹讲课片段2、 朱镕基总部讲话片段3、 丰田服务培训片段4、 华清池导游片段5、 蒙牛讲解员讲解片段6、 小森豪的专题片版权所有 违者必究 18 培训创造价值学习成就未来