保安人员基本素质

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1、保安人员基本素质，行为规范培训（大纲）一、保安是一种特殊的服务行业：保安是一种特殊的职业，具有特殊的社会地位，是第三产业中特殊的服务行业。物业保部门不是执法部门，保安人员不是执法人员，没有执法权。但是保安故名思意，就是保一方平安。保安人员的职责，是维护服务单位安全的环境和工作、生活的秩序，保护服务单位或业主财产和居住安全不受损失，这就必然要同形形色色的人员打交道，制止多种各样违法乱纪的行为，应付各突发事件，这就是我们所说的物业保安是一种特殊的服务行业。作为一种物业保安人员在思想观念上要把握好1、我们是服务行业；2、我们不是执法人员；3、充足结识什么是合法防卫，合法防卫应具有的条件，把握必要的限

2、度，核心在予如何去化解避免继续受不法侵害。二、服务行业：“服务”按照美国营销学会的定义是“可被辨别界定，重要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动”服务的生产过程和消费过程是同步的，服务具有“无形性”“差别性”“不可分离性”和“不可贮藏性“等特点。把握服务，实现服务是“细节的艺术”是一种彰显文化品位活动的过程，而物业管理服务的操作具有更高的规定。涉及物业保安在内的物业管理产品是服务，物业管理运作的核心内容就是服务的实行和实现过程，既然说保安人员制造的产品是服务，因此，服务越好，产品的质量越高。其实保安生产出来的是一种无形的产品，也叫做精神产品，随着业主的生活水平不断提高对精神产品的需求也越来越强

3、。作为保安人员，付出去的劳动是一份工作责任心，努力提高服务质量产品质量，就是劳动的一种形式。固然，服务质量的优劣，在于每位保安人员基本素质上的差别，职业道德和责任心的高下。三、保安人员的基本素质1、对的理解和执行国家法律、法规的能力 国家有关法律、法规不仅是保安人员正常执勤，开展工作，纠正违规的根据，也是保安人员自身行为的必要条件。在执勤中必须依托对法律法规的对的理解和运用。否则，很也许在工作中浮现违规违法的行为。2、观测发现问题的能力这是保安人员的基本功，养成善于观测、仔细观测是发现可疑状况、可疑人员、发现安全隐患和漏洞最直接的措施。3、迅速坚决解决问题的能力。在执勤中常常会遇到多种紧急状况

4、和复杂局面，保安人员应当具有沉着应对、措施得当、迅速分析判断的能力，而不能仓惶失措，延误码时间，更不能因措施不当而激化矛盾，导致局面失控和解决上的被动。4、坚强的意志和行为自控能力保安人员常常面对多种困难的考验，面对复杂的工作环境，面对金钱和物欲的诱惑，如果没有坚强的意志，没有较强的自控能力，就无法自觉抵御多种不良现象，会不知不觉地滑进泥坑里。5、独立和协同作战的能力保安人员在单独执行任务时必须有较好的业务素质，遇事冷静、坚决解决。在集体执勤中，必须懂得协作配合，要学会互相团结、互相增援，把个人置于集体中形成团结有力的战斗集体。四、保安人员的职业道德职业道德就是指同职业紧密联系的符合职业特点所

5、规定的道德原则。是道德情操与道德品质的总和。1、热爱工作，热衷于自己的工作岗位。要保持一种积极乐观向上的工作态度，去做好每一天的工作任务。2、遵章守法、廉洁公正，严格遵守保安工作纪律。学习掌握法律知识，特别是与保安有关的法律法规。服从领导、听从领导、廉洁自律，不得运用职务之便谋取私利，不做违背良心的事，做到以诚待人，作风正派。3、严守岗位、忠于职守、敢于奉献。看待工作尽心竭力，以服务单位的利益为重。4、热情文明、讲究信誉。在执勤中对服务对象要做到积极、热情、耐心细致、周到。必须做到保证服务质量，树立业主至上，信誉第一的思想。5、严格组织纪律是保安队伍整体素质和战斗力的重要体现。规定每位保安人员

6、都要自觉遵守纪律，塑造纪律严明的保安队伍形象，要多我做起，从每一件事做起。五、保安人员的职责和权限1、岗位职责（保安人员基本守则） 遵守国家法律、法令和有关政策及公司各项规章制度； 服从命令、忠于职守、坚守岗位、看待工作认真负责、一丝不苟； 保守服务单位机密，维护服务单位和公司名誉，不做损坏服务单位及公司利益的事情； 着装整洁、文明礼貌、不亢不卑，落落大方； 纠正违章、依法办事，不准刁难服务对象，不准打人骂人； 看待违法犯罪分子，要敢于斗争，善于斗争； 团结同事、真诚工作。对的解决工作和生活，个人和集体之间的关系； 对保安装配、警械要认真保管，做好交接，保持完好和正常使用。职责根据不同的服务单

7、位，现场做不同的论述。2、保安人员不得有下列为 剥夺限制公民人身自由； 搜查她人身体或扣押她人合法证件，合法财物； 辱骂、殴打或教唆殴打她人； 擅自为她人提供保安服务； 阻碍国家机关工作人员依法执行任务； 为客户追索各类债务或解决劳务纠纷； 其她违背法律、法规行为。3、什么是合法防卫为了使国家，公共利益，本人或其她人的人身、财产和其她权利免受正在进行的不法侵害，而采用的制止不法侵害的行为，对不法侵害人导致损害的属于合法防卫，不负刑事责任。4、合法防卫应具有哪些条件 合法防卫必须是“为了使国家、公共利益、本人或者她人的人身、财产和其她权利免受正在进行的不法侵害； 合法防卫是针对不法侵害者本人，而

8、不能针对案外第三人； 不能超过必要限度“合法防卫明显超过必要限度导致重大损害的，应负刑事责任”。六、保安人员的礼貌修养1、保安的礼节礼貌礼貌是一种行为方式，礼节则是具体体现A 微笑服务是礼貌的前提，它在礼貌服务中占有特殊地位。一种简朴的微笑服务体现了保安员的乐观情绪，敬业热情和处事的风趣感，是修养品质的具体反映。微笑服务是一种特殊无声语言，对方的情绪往往会在我们的微笑中得到改善。微笑是一种提高服务质量的劳动形式，无形中会产生良好的经济效益和社会效益。B 礼貌是客人最敏感的，在执勤服务过程中，往往会通过保安员的语言、行为、姿态、动作、态度和仪容仪表来直观评价保安员服务质量的优劣。2、保安的仪容仪

9、表体现一种保安人员最起码的精神风貌仪表：着装整洁仪容：容貌修饰保安人员着装规范A 服装整洁利落，衣领袖口干净，穿衬衣要将前后摆塞在裤内，不穿拖鞋或色调不相称的鞋上岗巡逻。B 按规定统一着装，体现整体风貌。C 帽子、武装带、防卫器、通讯器、按规定佩戴，除因工作需要，不准戴有色眼镜。女保安穿制服时，不准戴耳环、项链、戒指、描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲等。D 注意个人卫生：头发梳理、胡须刮净、常修指甲、内外衣干净无异味、不能随处吐痰。执勤时，不擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、修指甲、脱鞋袜、吃零食或吸烟。3、保安的行为举止重要指站立、行走、坐姿、手势、表情、致礼等动作。 站姿端庄（立正、稍息、跨立），腰要直

10、、肩要平、挺胸收腹、身体端正； 坐姿大方、坐姿舒展、自然、大方，坐不垂肩、弯腰、摇头、跷脚、晃身体、上身挺直、两眼平视对方； 行走稳健、身体直立、两眼平视前方、两腿有节奏向前迈步，步履轻捷、稳健。 手势规范（致意礼、握身礼、行军礼等），给客人批示方向手臂伸直，手指自然并拢，常心向上，以肘关节为轴批示方向。4、保安人员文明用语重要有欢迎语、问候语、辞别语、征徇语、祝愿语、道谢语、道歉语、直接（间接）称谓语，电话语等。 注意使用专业用语 注意语言精确恰当 注意语言场合、简陈 注意表情和语言协调一致一种保安员良好的品德修养，不仅表目前优美的语言和语调中，更表目前举止和神态中。5、保安人员在与客人发言时，应注意做好如下几点： 注意面向来宾，保持微笑，眼光停留在对方眼鼻三角区，不要左顾右盼、心不在焉，也不要眼对眼看对方； 注意保持站立姿势，距离合适（1m左右），不倚靠它物； 注意举止文雅，态度和蔼，能用语言讲请的，尽量不用手势； 注意发言吐字清晰、简洁，给人以明快、活泼和魄力感； 注意进退有秩，谈话结束后先退一步，然后转身，以示尊重对方。总之要注意做到：表情自然，面带微笑，有问有答，端装稳重，不亢不卑。