倾听的艺术PPT课件02

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1、 倾听的艺术v古之慎言人也，戒之哉！无多言，多言多败 -金人铭格言v倾听是一种努力，仅仅听见并不是一种优点，即使鸭子也能听见。伊戈尔v当你的朋友向你倾吐胸臆的时候，你不要怕说出心中的“否”，也不要瞒住你心中的“可”。当他静默的时候，你的心仍要倾听他的心；因为在友谊里，不用言语，一切的思想，一切的愿望，一切的希冀，都在无声的喜乐中发生而共享了。纪伯伦听 Vs 倾听v听听耳朵接受响声的行为耳朵接受响声的行为只有声音只有声音,没有信息没有信息被动的、自动的、自然的被动的、自动的、自然的v倾听倾听 不仅获得信息不仅获得信息,而且更加了解我们而且更加了解我们 自己及我们的思维途径自己及我们的思维途径 需

2、要技巧和实践需要技巧和实践 积极的和有意识的积极的和有意识的精力投入的程度v最高最高 倾听以帮助他人倾听以帮助他人(积极的积极的/同理的同理的)倾听以作出分析和评价倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容倾听以记住内容 倾听以理解内容倾听以理解内容v最低最低 听听(被动的被动的)倾听的层次v A、最低一层是听而不闻，心不在焉。、最低一层是听而不闻，心不在焉。v B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。、第二层次是虚以应付，敷衍了事。v C、第三个层次是、第三个层次是“选择倾听选择倾听”，只听感兴只听感兴趣的话题趣的话题 v D、第四层次是、第四层次是“专注地听专注地听”，但并未用心。，但并未用心。v E

3、、最高层次即真正用心倾听，是设身处地、最高层次即真正用心倾听，是设身处地的倾听的倾听不同的倾听倾听的五位一体法则v用耳听用耳听v用眼看用眼看v用嘴问用嘴问v用脑思考用脑思考v用心灵感受用心灵感受 识别解释评价回应记忆倾听的过程一项针对白领员工每日状况的调查表明v写写9%v读读16%v讲讲30%v听听45%45%30%16%9%倾听的过程v第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学家和蟋蟀。v第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信息。例子：anykey 键。v第三阶段：评价。对倾听对象和其信息进行评价判断。例子：孩子不吃饭装肚子疼v第四阶段：回应。v第四阶段：记忆。保留部分信息在记忆中。一段

4、时间后，只能记住少数内容。倾听的价值v倾听跟说话一样的重要倾听跟说话一样的重要v1）能言善辩并不代表沟通）能言善辩并不代表沟通能力强能力强v2）沟通的一半是洗耳恭听）沟通的一半是洗耳恭听v3）倾听与听见不是一回事）倾听与听见不是一回事v4）倾听跟阅读一样是心智）倾听跟阅读一样是心智的活动的活动v善于倾听促进沟通善于倾听促进沟通v1）沟通首先是倾听的艺术）沟通首先是倾听的艺术 v研究表明，听话占了沟通研究表明，听话占了沟通时间的时间的40%v2）改善倾听技术是沟通成）改善倾听技术是沟通成功的出发点。功的出发点。v3）倾听并不是被动的行为。）倾听并不是被动的行为。倾听的价值v倾听是信息来源的重要渠

5、道倾听是信息来源的重要渠道v克林顿曾说过，克林顿曾说过，“我每次讲话什么我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。很多东西。”v 我们的信息至少我们的信息至少60都是靠倾听得都是靠倾听得来的。来的。v1）钢盔就是由法国的亚德里安将军）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的听来的。v2）电报机的发明也是由美国画家莫）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。尔斯听来的。v3）“三通三通”电源插头就是由日本经电源插头就是由日本经营之神松下幸之助营之神松下幸之助 无意间听来的。无意间听来的。v4、倾听有利于知己知彼、倾听有利于知己知彼v1）了解他人的最好方式，除了

6、观察，）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听就是用心倾听。v 马克马克吐温有篇题为吐温有篇题为神秘的访问神秘的访问的小说，写的小说，写“我我”接待一位来访者。接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高自己的身价，为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果，这位陌生十分可观的收入。结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，了解对方的意图，难免吃亏上当，

7、至少会带来某种麻烦。至少会带来某种麻烦。v2）用心倾听，也有利于了解自己。）用心倾听，也有利于了解自己。倾听的价值v倾听有利于心灵沟通倾听有利于心灵沟通v1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。关心和尊重。v2）倾诉是人们缓解心理压力的方式。倾诉是人们缓解心理压力的方式。v v 在佛罗里达州的一位女士从事在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话听人说话”的职的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。积极倾听对管理

8、的益处v良好的倾听能提升决策质量良好的倾听能提升决策质量v善于倾听使人获得好感和信任，善于倾善于倾听使人获得好感和信任，善于倾听才能善于领导。听才能善于领导。v善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少尴尬。尴尬。v善于倾听使人消息灵通善于倾听使人消息灵通v善于倾听能够和上级、下级和平级建立善于倾听能够和上级、下级和平级建立良好的人际关系，解决问题。良好的人际关系，解决问题。倾听顾、员工、上司和同事v倾听顾客，能够及时了解产品、服务和竞争的信息，促进销售和增加顾客的满意度。v倾听员工能够改善产品和效率，增加员工的满足感和工作的积极性v善于倾听老板能够了解老板的意图，改

9、善和老板的关系v倾听同事能够和同事建立良好牢固的人际关系不善倾听的信号v下级越级向上级反映问题下级越级向上级反映问题v很晚才知道重要事件的发很晚才知道重要事件的发生生v作为经理作为经理,员工相互之间员工相互之间交谈交谈,而不与你交谈而不与你交谈v总忙于救火总忙于救火v你的老板避免将复杂的任你的老板避免将复杂的任务授权与你务授权与你v你的老板或同事不断地向你的老板或同事不断地向你重复信息你重复信息 倾听的障碍v说话速度与思维速度的差异说话速度与思维速度的差异v缺乏动机缺乏动机v缺乏意愿缺乏意愿v内部噪音和外部噪音内部噪音和外部噪音v偏离偏离v试图辩论试图辩论v 缺少时间缺少时间v 个人的文化、身

10、份、态度。知识等情景。个人的文化、身份、态度。知识等情景。环境类型与倾听障碍源倾听中的不好行为 倾听中的不好行为低效倾听者的习惯v总是认定别人的话题枯燥无味 v最讲话者的举止说三道四v总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳说者的观点v只会死记硬背和做详细的笔记v只是装出一副倾听的样子v制造或容忍干扰v不愿听有难度的内容v对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息v聆听讲话的时候在做白日梦积极倾听的策略v1、创造倾听的良好气、创造倾听的良好气氛氛v 2、摈弃惹人生气的倾、摈弃惹人生气的倾听习惯和话语听习惯和话语v 3、抓住关键词，确定、抓住关键词，确定主要观点作记录主要观点作记录v 4、不要

11、批评，避免武、不要批评，避免武断和偏见断和偏见v 5、耐得住沉默，停止耐得住沉默，停止说话说话v 6、不要打断，听完整、不要打断，听完整的意思的意思v 7、提问题、提问题v 8、关注语言和非语言关注语言和非语言暗示，控制情绪暗示，控制情绪v 9、善于回应善于回应身体倾听v五要素五要素（SOLER）Squarely 面对当事人面对当事人Open 身体姿势开放身体姿势开放Lean 身体稍微倾向当事人身体稍微倾向当事人Eye 良好的目光接触良好的目光接触Relaxed 身体放松身体放松倾听我们自己v埃萨克埃萨克艾西默夫有关艾西默夫有关人的内心沟通理论人的内心沟通理论v约哈里窗约哈里窗约哈里窗约哈里窗

12、理论v这是分析人际冲突的一个方法：约哈里窗。图中两个椭圆代表两个人的全部特征。椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让对方知道的部分，这部分由于具有开放性和一致性，没有理由去防卫，所以沟通时几乎不会产生冲突，称之为安全区域。同时，两个人都有自己了解，但不准备让别人知道的部分，这部分称为隐私区域。你如果进入对方的隐私区域，就有冲突的可能。不过，这部分由于属于自己了解的，一般冲突均在可以控制的范围内。椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。褐色区域是一个很特别的区域，该部分的个性特征属于自己不了解，但别人了解的部分。你可能在无意中触怒别人，但由于他

13、人了解你，可能会告诉你，但又担心伤害到你的感情，这也是一种潜在的冲突。当然最危险的情况就是红色区域，该部分属于未发现的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。该部分极易引起冲突。人的内心沟通v结构式的结构式的有意识地控制有意识地控制,解决问题解决问题,合乎逻辑合乎逻辑,引导引导 v非结构式的非结构式的意识意识,白日梦白日梦,联想联想,跟随跟随v无意识的无意识的忘却忘却,做梦做梦,偏离偏离 倾听与说v程序：1.每组三人 轮流充当说话者与观察者，每人必须分别充当过三种角色，体会每种角色的立场和感觉。v2.三种角色的任务如下：说话者：在5分钟之内引发各种话题v倾听者：只扮演“听”与“响应”的角色，

14、不主动引发任何话题。v观察者：不介入话题，只负责观察两人的对话情形。某公司主管张力属下一个最优秀的技术员王某今天递上了辞呈，辞呈几乎没有说明任何辞职的理由。张力脑袋一拍，想起自己好长时间没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经理经常指示各级主管要学习沟通的技巧。因此，他向王某发出了邀请、请他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了。张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲。他想挽留王某，因此从企业文化、经营理念说起，谈到企业的前途，谈到自己工作的繁忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核指标，谈到自己如何地为员工着想，正准备向总经理要求多给员工发放奖金可是，当张力谈到最得意的时

15、候，王某却向他提出了告别。一个案例一个案例v交涉v当天上午，王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话，反映了这件事情。v当天下午，多美滋工作人员登门，询问、记录、问要求。v王女士说，对方非常老练，善于处理此类事情，谈话才5分钟，就非常直接地抛出问题：“你希望公司怎么赔偿你？”既然奶粉里有虫子，可以给王女士换货或者退货。v但这不是王女士的要求，超市里买到有质量问题的东西，都能买一赔三，所以就要求3倍总计约1500元的赔偿金额。另外，商家必须搞清楚，为什么奶粉里会有虫子，然后进行整改，并公告。v工作人员说自己没有权限答应这些要求，必须请示领导。v10月31日，多美滋工作人员给她打来电话，问她这件事情考虑得

16、如何。换、退货可以，但无法满足王女士提出来的要求。否则，就一起去消协好了。v维权v王女士对商家的要求非常不满意。v她说，自己去找过消协，得到的答复是，消协只是调解纠纷的机构，没有强制处理的权利；于是，她又去找了工商，得到的答复是必须有证据，而开封的奶粉不能作为证据；随后，她又去找了鉴定机构，询问之后感觉自己也不大可能得到强有力的证据。v最后，王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子，不是纠纷，而是一起事故。v矛盾v11月11日早晨，中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事的工作人员蒲家彬。v他说，奶粉是密封的，而且里面充满了氮气，所以不可能会在生产环节出现活虫。一般而言，奶粉里出现活虫，都是因为运

17、输不当，导致外包装破损，爬进了虫子。或者是用户储藏不当，导致奶粉受潮或者过热，而产生了虫子：“很多品牌奶粉都出现过虫子的问题。”v对于王女士的要求，蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题当天，他们工作人员就上门了，明确告诉王女士，可以退、换她的奶粉，如果她觉得宝宝有问题，可以去医院检查，多美滋愿意承担医药费。v现在，只能去消协解决这个问题了，消协说怎么做，他们就一切照办。如果王女士还不满足，就只能走司法途径了。v僵持v百度一下“奶粉+虫”，果然有很多品牌奶粉出现过类似现象，包括伊利、贝因美、美赞臣等国内外品牌。而多美滋也在西安、广东、义乌等地出现过类似情况。v王女士说，她并不排斥去消协。只是，多美滋必须正视自己的问题，清楚自己为什么去消协。仅仅是当作一起个例纠纷解决掉么？这不是她的目的，她不想多美滋的这起事故就在她那打住，从而给其他消费者留下隐患：“多美滋必须正视自己的错误，向消费者公告自己的问题，以及整改情况。”v她同时认为事发以来，多美滋方面显得对此事非常漠视，至今才联系过她两次。v因为双方的分歧较大，所以事情虽然发生了近一个月，此事依旧僵持着。(完)