《某物业服务品质缺陷培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某物业服务品质缺陷培训课件（10页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、某物业服务品质缺陷培训课件 服务品质缺陷 运营管理中心 讲解人顾 明 目 录 一序言 二公司现有服务品质管控现状简述 三服务品质现状及原因分析 四改进措施 五结束语 我 安全管理服务 们 NO 清洁绿化服务 YES居住环境 为 公共维修服务 生活方式 客 员工礼仪 户 NO 服务态度 客户体验 YES客户体验 提 品牌形象 供 居住环境 什 NO 社区文化活动 社区文明引导 YES生活方式 么 社区文化宣传 一序言 物业服务品质是公司发展的生命线如何 全面改进物业服务品质提升客户居住价值和 居住品质践行公司的社会责任是公司一直 为之努力的目标 绿城一直秉承和践行 真诚善意精致 完美的核心价值观
2、正是在这一价值观的指 引下我们一直有反思自己缺陷和不足的勇气 正是因为我们有直面自己不足的勇气 正是因为我们能够发现不足持续改进 我们才从一个17人的默默无闻的小公司成 长为全国知名的物业服务集团 继2003年2008年公司组织了两次物业服 务缺陷研讨活动后2011年4-6月期间公司 组织了第三次物业服务缺陷研讨并于6月份 开展了以内部督导业主监督房产集团检查 相结合的方式对公司服务品质进行了全面审视 形成了检查报告 下面我将与各位学员共同学习本次 质量检查及服务缺陷研讨成果在总结 自省的同时提高我们的品质意识 二公司现有服务品质管控现状简述 公司多元化的服务品质管控 1集团物业服务质量督导组
3、织 2全国客户服务热线 400-111-3900 3房产集团联合检查 4业主服务质量监督小组 5区域分子公司项目自查 1 集团物业服务质量督导组织 成员构成 以2011年度为例 组长管理者代表吴志华 副组长公司运营管理中心总监王 婷 组员集团总经理助理级员工组成 徐晓 莲周 宏胡登峰沈 萍贺培尔方敏 青张建平虞幼珍陈维存庞琳琳 重点检查范围上年度第三方业主满意度 调查排名后30的项目申报创优项目拟退出 项目上年度有效投诉数排名前30的项目本 年度客户投诉至房产集团的项目并重点督察 违章装修重大投诉整改园区服务重大活动 的准备及实施情况 海豚计划红叶行动 督导结果对被督导项目进行评分纳入 公司年
4、终考核 2 全国客户服务热线 400-111-3900 责任部门客户服务部 覆盖范围公司所有在管项目 运营模式将信息化引入物业服务领域为 业主的报修费用缴纳紧急救援意见投诉 乃至园区生活服务等需求提供统一规范人 性化的平台 管控措施监督指导各区域分子公司 落实业主信息的处理情况对投诉信息进行责 任判定公司年终考评重要依据 3房产集团联合检查 责任部门房产集团运营管理部 配合部门各项目公司服务集团各物业服 务中心 覆盖范围所有前期咨询及已交付绿城项目 管控措施每年开展一次物业服务品质专项 检查出具检查报告 4业主服务质量监督小组 覆盖范围所有已交付项目 管控措施每年3月集团各区域分子公 司组织召
5、开业主座谈会听取意见及建议质量 督导工作中联合服务质量督导组进行督导检 查 5区域分子公司项目自查 责任部门各区域分子公司 覆盖范围本单位所有在管项目 管控措施项目每月不少于一次自查分 子公司每年至少覆盖两次质量检查 二服务缺陷展示及原因分析 第一篇 基础服务 1 资料管理 物业服务企业的资料管理不仅涉及 到企业自身的实际管理记录资料还包 括项目公共设施设备共用部位的交接 验收资料及我们所服务客户的基本信 息资料 因此如何对物业服务中心所涉及 的各类资料进行有效管理将直接影响 项目的后期管理成效公司要求各物业 服务中心严格按管理体系文件内档案管 理规程执行对项目涉及的全部档案进 行有效整理各类
6、档案单独编号存放 落实专人负责 但在项目的实际管理过程中物业 服务中心的资料管理还存在一些问题 具体如下 1 项目管理人员对物业服务合同 内容服务方案服务标准及相关外 包服务合同内容不熟悉 2 合格供方管理合同供方无评 审记录有评审但无营业执照备案或营 业执照未年检 3资料记录未进行整理归档 2010年消 防器材检 查记录仍 在现场 4 供方合同过期未及时续签对 合同供方未制定有效的监管机制 5 质量管理体系表单未按要求填 写体系表单版本过期填写记录与实际 情况不符合记录表单随意涂改项目自 创表单未到公司质管部备案表单设计仍 有缺陷 体系表格为2005版 表单随意涂鸦 监控报警系 统在整改维护
7、 但报警测试记录 显示正常 自制表单 存在缺项 2 接管验收 2010年国家住房和城乡建设部颁布 了 物业承接查验办法在办法中明 确约定在承接新建物业前物业服务 企业和建设单位需按照国家有关规定和 前期物业服务合同的约定共同对物业 共用部位共用设施设备进行承接查验 如因物业服务企业擅自承接未经查验 的物业的因物业共用部位共用设施设 备缺陷给业主造成损害的物业服务企业 应当承担相应的赔偿责任 自办法颁布后我司对涉及承接查验 内容的 前期物业服务合同等合同范本 进行了修订调整并单独制定了 物业承 接查验协议要求各一级单位在合同洽 谈阶段落实物业的承接查验内容在项目 交付前完成物业的承接查验工作 在
8、公司的管理体系文件内单独约定了 承接查验相关规定文件要求各单位严格 按文件进行物业公共部位共用设施设备 及资料承接验收 但在实际操作中还有部分项目未按 公司文件要求对物业共用部位共用设施 设备进行承接查验对项目后期的实际管 理留有隐患 项目接管验收的问题主要包括 1 项目交付后因遗留问题未整改或 设施设备未能进行正常运行物业服务中心 认为不具备交接条件而一直未进行移交导 致接管验收资料缺失手续不全等情况 2 由于项目交付时间过长项目 开发单位已注销无法进行接管验收资料交 接 3 二手楼盘与业主委员会进行交 接时由于资料不全无法进行资料交接对 遗留问题表述不清且无三方协议 3 装修管理 外立面维
9、护一直是公司的核心竞争 力是公司的服务管理亮点也是整个 物业管理行业项目服务的难点公司为 加强外立面的有效管理从事先文件约 定到事中实务控制形成了具有我公司 特色的外立面维护机制 在项目实际服务过程中依照项目 前期 物业服务协议 临时管理规约 装饰 装修管理办法等文件要求对项目的外立面 装修进行严格控制以保证园区的整体服务品 质 但在实际管理服务实施过程中还有部分 项目存在装修管理的问题 1 公寓外立面管理问题主要表现为 封闭阳台 部分经业委会同意可封闭阳台的项 目其封闭阳台的方式材质不统一安装 卫星接收器及太阳能安装雨棚阳光棚葡 萄架晒衣架安装防盗门改变阳台实际用 途顶楼业主占用公共部位据为
10、私有等 同一个项目里封闭阳台且封闭方式 材质不一致 顶楼雨棚阳光棚葡萄架 晾衣架花架 空调外机没有安装在指定位臵及占 用公共部位空调管破坏外立面 没有相关许可备案的卫星接收器 业主占用公共露台并上锁 2 别墅违规装修的主要表现为 改建搭建雨蓬及阳光房改变花园绿地 等 封闭车库改 变原有设计 庭院改造 木质花架玻璃雨棚 搭建阳光房 4 人员培训 公司一直视员工的成长和培育为最重要 的工作公司要求各级单位部门均建立自 己的培训计划但是在基层层面普遍存在着 等靠要的想法分子公司把培训的希望 都放在了总公司 实际上除了总公司组织的集中培 训脱产培训更为重要的培训职责仍 然在分子公司层面在物业服务中心层 面同时对每个员工而言一方面自 己是自己的老师通过自我学习自我 提高另一方面身边的同事和领导也 是自己的老师 人员培训问题主要涉及 1 无年度培训计划或年度培训计划 未结合项目实际需求制订 2 未按年度培训计划实施培训培 训计划与培训记录不符 3 培训记录不完 整培训人员未全覆盖 4 未对培训进行 考核验证培训效果
某物业服务品质缺陷培训课件
