物业人员培训

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1、物业管理人员的培训筹划这个培训筹划是开放性的，房地产公司的每一种成员均有必要接受一定限度的物业管理培训。该讲提出了一套简要的培训系统，有助于我们建立基于全局方略物业管理动作机制第1操作环节：制定一种实战型的培训筹划物业管理的员工培训是要结合招聘筹划来进行，一般是分三步到位，即高档管理员、高档技术员、技术骨干和一般员工。高档管理员涉及正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人一般应于交付使用前半年到位。她们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运营，制定管理筹划和对下属员工进行招聘和培训。技术骨干涉及部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和

2、出纳，应当于交付使用前两个月到位，她们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。一般员工涉及保安员、清洁工、园丁，应当于交付使用前三周到位，她们的前期任务是熟悉物业状况，熟悉本职工作和实战演习。要点A：高档管理员培训内容物业管理理念管理公司组织架构和运作程序物业及设备状况住户状况简介物业移送程序物业管理政策法规及有关法律常识公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释应变组织、指挥能力消防、急救常识及器具使用管理及公关常识要点B:技术骨干培训内容责任感，荣誉感培养管理公司组织架构和运作程序物业及设备状况住户状况简介物业移送程序物业管理政策法规及有关法律常识公共契约、住户守则、管

3、理规则及员工守则等文本解释应变组织、指挥能力公关知识及技巧消防、急救常识及器具使用设备操作及维护知识维修具使用及保养住户投诉解决能力要点c：一般员工培训内容责任感荣誉感培养管理公司组织架构和运作程序物业及设备状况住户状况简介物业移送程序物业管理政策法规及有关法律常识管理规则及员工守贝消防急救常识及器具使用设备操作及维护知识为使物业管理工作可以一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应当在专家的指引下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。第2操作环节：物业管理培训的筹办工作要点A：培训目的：迅速结识物业管理建立起对的的管理意服务意识直接运用所学开展实际工作。要点B：培训对

4、象：物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员要点c：培训方式：集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。第3操作环节：培训的具体内容具体内容A：入伙前有关课程、第1课：物业管理概述物业管理来源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就结识到牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理睬议每二年召开一次，国内却从未参与过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创新、进取，总是和别人不同样，又总是走在别人前面。

5、第2课：房屋建筑及管理基本常识您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您理解多少房地产各级市场基本常识？您懂得房屋主权70年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。第3课：不同类型物业的不同管理手法住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理；商场管理范畴最大，专业限度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难不倒您。第4课：物业管理法规有人说，中国的物业管理大难搞，由于法规不健全，果真如此吗？如果5年后来才健全怎么办？工作不做了吗？否则，如何熟知既有洁规并运用有关法规

6、，物业管理人义不容辞。香港采用的是有紧有松的“大笼子”方略，让我们剖析一下。第5课：物业管理机构的设立多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为什么？一种总经理，一、二个副总经理，这样设立合适吗？一种人必须同步干三件事，否则不称职！怎么于？第6课：房屋的接管验收及其注意事项认真仔细验收，是为了以便此后的维护工作，验收不认真，麻烦事在背面等着您。如何把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，犹如医生治人建病历同样。调试中曾浮现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。具体内容B：入伙初期

7、有关课程第1课：入伙程序及有关事务办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可觉得此后的双方关系打下良好基本，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，此后工作越顺利。第2课：顾客投诉心态分析及解决技巧求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活解决，这里面有方略。一种不在乎，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何解决投诉呢？这里面有技巧。第3课：装修管理装修管理不善，可引来住户投诉，导致危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双方矛盾形成，还也许影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，她在暗处，令你十分被动，怎么办？建立装修巡逻制度，让我们用案例告诉你

8、有效的管理手段。第4课：房屋机电设备管理技巧制度化，是机电设备管理的有效措施，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动，制度始终不变。有人说：机器但是是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！第5课：绿化养护与管理招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗？不一定，绿化管理并不那么简朴，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗？第6课：紧急突发及特殊事件的解决和防备火警、匪警等，人们都懂得怎么解决。电梯困人、老人犯病、煤气泄

9、漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、吓唬电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器忽然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事都也许面对，别怕，我们让你在听故事中学习解决技巧。具体内容c：进入正常阶段的平常管理有关课程第1课：有效培训与考核人员培训是公司内部管理的重要一课，一般的培训，教师讲了100%，学生听进去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而可以运用的只有20%，真正起到作用的，也许还不到10%，这样的效果如何变化呢？考核很难，由于考核原则不易

10、制定，制定出一种好的原则，考核的工作就完毕了一半。另一种因素是由于人情观念作怪。我们追求的考核，是完全客观化的，一种固定原则套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官拿到这个原则都可以实行考核，同步无法掺人个人主观影响。这个原则，就像当年苏联“老大哥”逼我们还债同样苛刻，我们抵债的革果，她们用一种圈来套，大了不行，小了不要！第2课：物业管理中的财务管理讲理论，教师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，本来看懂它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了！第3课：业委会的作用及其组建业委会向往户倡议重新选择物业管理公司阐明了什么问题？不容置疑，阐明了管理公司失误。如何让业委会为我所用？如

11、何解决和摆准双方关系和位置？我们的经验一定对你有用。第4课：海外物业管理简介海外物业管理公司做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析各自特点取长补短。不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。第5课：1S09002导入1S09002简称“埃嗦九千”，有人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下，为什么让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，将来竞争取胜的不再是质量，而是，你怎么看？搞9002，是为了图名，还是确有大用？第6课：初级电脑中层以上干部必须掌握简朴英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋生本领。电子邮件、

12、网上会议、信息共享，教你网上滞洒走一回，你一定会“爱”上它。值得借鉴的芬兰物业管理教育培训制度根据世界银行“中国住房维修管理体制课题研究”项目任务书的规定，3月，随建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长谢家瑾带领的项目办公室部分研究人员，对芬兰、爱沙尼亚、立陶宛三国有关物业管理体制、住房维修与节能以及住房保障制度等进行了实地考察。其中，芬兰的物业管理具有良好的社会环境和法律基本，社会化、专业化限度较高，特别是物业管理教育培训制度相称成熟和完善，为建立一支高素质的物业管理队伍提供了有力的制度保障，值得国内借鉴。在芬兰开展物业管理从业人员教育培训，需要得到物业管理从业人员资格认证协会的承认，并由国家

13、物业管理协会统一安排考试的具体事项及颁发有关证书。整个培训从培训程序的设立，培训内容的安排，到最后从业人员资格的认证，均有相应的制度遵循，非常规范。三个级别芬兰物业管理培训实行分级教育制度，总的来说可以分为三个级别：第一级培训是物业管理从业人员上岗资格培训，重要是针对有1至2年有关工作经验的人员。培训及考核的内容重要由客户沟通、房屋管理、人力资源管理、财务核算、房屋维修技术、口头与书面体现能力及电脑技能这七项构成。这一级培训，重要侧重于对物业管理基本知识的学习和基本技能的训练。第二级培训较之第一级而言，在参与培训条件及培训内容方面均有了进一步的规定。参与培训的人员不仅要有2年以上住宅管理或基本

14、设施管理的经验，还必须要通过第一级培训的认证。在加深拓展第一级培训学习的基本上，培训内容增长了对物业管理有关法律的学习，加强了项目研究能力的培养。这一级培训又称为中级管理人员培训，培训内容是物业管理经理需要掌握的重点。第三级培训是高档物业管理经理培训，参与培训的资格是获得第二级培训证书后，再拥有2年以上住宅管理或设施管理的经验。这一级培训更加细化对物业及其管理方面的课程，偏重于房地产管理方面立法、合同管理、成本管理、房屋维修技术等方面的内容，同步必须完毕一种复杂的项目管理课题。通过这些课程的学习，使培训对象逐渐拥有一名物业管理高档经理所需具有的职业素质和知识构造。三点建议借鉴芬兰物业管理培训教

15、育制度，结合国内现阶段物业管理行业的实际状况，提出三点建议：一、明确由物业管理行业协会负责物业管理培训工作，政府主管部门加强对培训的监督管理。要严格培训资格制度，不断完善物业管理培训课程体系，拟定适时合用的培训内容，组织高素质的培训师资队伍，规范证书的发放程序，保证培训质量，为行业输送高质量的物业管理人才。二、在实行分级培训教育制度的基本上，建立继续教育培训制度。建立由浅入深、循序渐进的物业管理分级培训体系，符合学习的一般规律，可以使培训人员夯实理论与实践的功底，逐渐完善知识构造，逐渐提高工作能力，也便于物业管理公司根据客观需要选拔相应的人才。此外，国内物业管理还处在起步阶段，一方面物业管理发

16、展的制度环境和法律基本还不稳定，另一方面物业管理活动中新技术、新措施不断涌现，有必要对物业管理从业人员实行继续教育培训制度。物业管理从业人员，特别是公司核心岗位和服务一线操作工人，获得从业证书之后仍然要定期参与培训，以理解行业近期动态，熟悉新的法律法规，掌握新的技术措施等。建立继续教育培训制度，有助于物业管理从业人员的专业知识不断更新、服务技能不断提高、服务意识不断增强，有助于物业管理行业依托科技进步提高管理和服务水平。三、建立物业管理专业人员职业资格制度。物业管理专业人员职业资格管理，目前可以分为注册物业管理师和物业管理员两个层次，注册物业管理师实行执业资格管理，物业管理员实行从业资格管理。

17、参与物业管理师执业资格考试的人员必须具有一定的业务素质和职业道德，有从事物业管理的实践经验，并获得物业管理员从业资格两年以上。获得注册物业管理师资格证书的人员可从事物业管理项目经理以上岗位的工作，获得物业管理员资格证书的人员可从事物业管理一般岗位的工作。在合适的时候，还可在此基本上考虑对从事物业管理经理岗位以上，业绩突出的人员进行高档物业管理经理的培训和认证工作。建立物业管理专业人员职业资格制度，是提高物业管理专业人员的业务水平和职业道德，规范物业管理行为，满足人民群众日益增长的物业管理消费需求，以及加快与国际惯例接轨的重要措施。建立物业管理专业人员职业资格制度，不仅非常必要，并且时机也已成熟。