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1、班组长处理工作关系的技巧刘 星海宁市精益名师海宁市精益名师+5511培训工程之第培训工程之第11期杰出班组长实战训练营期杰出班组长实战训练营导师简介 刘 星 中国十大培训师 著名企业管理培训师 嘉兴市精益企业管理研究院 高级研究员 工商管理硕士、千年舟集团首席顾问 中国管理学会管理贡献奖获得者 清华、浙大、北大、复旦等EMBA研修班导师 曾任美资企业培训经理，在多年的工作经历中，刘老师积累了丰富的企业管理和员工培训的经验，2010年获中国管理学会授予管理贡献奖。刘老师是国内最受欢迎的企业内训师之一。客户的评价是，课程设计合理，能理论联系实际，通过企业实际案例和亲身经历讲解，并根据企业的需求“量
2、体裁衣”；丰富的跨行业工作经历练就了其独到的视野及敏锐的洞察力，多年的管理经验造就其卓越的表现力及感染力，授课方式注重启发、参与、生动，深受学员的欢迎并博得众多企业的好评。曾服务的客户有：晓星集团、中远集团、贝因美、招商银行、阿里巴巴、腾讯公司、格力电器、杭州奥普电器、千年舟集团、苏泊尔电器、美国葆婴、欧美环境、日本泰尔茂、日本东忠株式会社、中国联通、华立集团、广厦集团、浙江广电集团、万向集团、万安集团、浙江二轻集团、南龙集团、巨光机械、恒丰泰减速机、杭锅集团、颐高数码、红杉树、华东医药、富春江冶炼、钱塘房产、宝岛眼镜、报喜鸟集团、森马集团、七匹狼、纳纹服饰、千尚服饰、雅莹服饰、乔夫服饰、洁丽
3、雅集团、万事利集团、浙江丝绸集团、孕美服饰、千黛服饰、雪昵服饰、米皇羊绒、诸老大羊毛衫、日泰集团、华瑞集团、国家电网、质量监督局、开创工贸、民生药业、海星海事等。内训咨询电话：13758336877导师简介 沟通就是把组织中的成员联系起来，以实现共同目标的手段。巴纳德沟通的定义沟通的定义一、沟通的三大纪律自我认知自我认知换位思考换位思考二、沟通基础：同理心与良好心态与“后80/90后”员工沟通四原则 原则一:尊重原则二:理解原则三:信任原则四:赞美与“后80/90后”员工沟通的要点 l平民式沟通l开放式沟通l少含蓄多直接l少命令多委婉l多理解多包容l多集体化决策l坦诚、平等的沟通环境三、根据人
4、格类型进行沟通人与群人与群分分知己知彼知己知彼读书读书 读事读事 读人读人 我同事领导客户下属四、企业内部人际关系处理管理心理学认为：1、冲突具有四个关键成分：2、严重的人际冲突后,怎么重新地沟通？冲突管理的风格冲突管理的风格1.1.整合风格整合风格解决问题解决问题2.2.协调风格协调风格和事化解和事化解3.3.支配风格支配风格强迫就范强迫就范4.4.回避风格回避风格被动防御被动防御5.5.妥协风格妥协风格调和折衷调和折衷a a、耐心、耐心不要打断对方的话头。不要打断对方的话头。记住，对方喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。记住，对方喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的
5、时学会克制自己，特别是当你想发表高见的时 候，而是让对方说话。候，而是让对方说话。b b、关心、关心uu带着真正的带着真正的兴趣兴趣听对方在说什么。听对方在说什么。uu要理解对方说的话，这是你能让对方满要理解对方说的话，这是你能让对方满意的意的唯一方式唯一方式。uu让对方在你脑子里占据让对方在你脑子里占据最重要的位置最重要的位置。uu始终保持始终保持目光接触目光接触，应当学会用眼睛去听。，应当学会用眼睛去听。uu用笔用笔记录记录。c c、大智若愚、大智若愚uu 永远不要永远不要假设假设你知道对方要说什么。你知道对方要说什么。uu 在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“你的意思是你的意思是”
6、，“我没理解错的话，你需要我没理解错的话，你需要”等，以等，以印证印证你所听到的。你所听到的。五、如何协助上级工作 1、执行过程的沟通、执行过程的沟通 （1）执行前的充分准备执行前的充分准备 1、需要做什么（目标）2、如何做（计划方案）3、何时完成（完成期限）4、怎么衡量（评估标准）5、所需资源、权力、政策 注意：将辅助资料准备齐全。20执行过程的沟通执行过程的沟通 （2）执行中及时反馈与回复）执行中及时反馈与回复 1、准备好以下问题 2、是否在按计划执行？3、如不是，原因何在？该如何调整？4、下一步可能出现的问题与准备的 措施 5、需要上级提供哪些支援 注意：表达观点时要简洁明了。用词要准确
7、且谨慎。2122 2、与上级沟通的要点与上级沟通的要点（1）沟通的要点）沟通的要点准确理解上级的意思和真实意图主动询问不理解、不明确之处用自己的语言复述上级讲过的话随手记录，抓住重点，明确目标把笼统的事项分成几个步骤或小块要针对其性格类型进行沟通（2）与上司沟通的原则）与上司沟通的原则 多问选择题，少问判断题，不要问问答题 有问必答，清晰、明确、具体、书面 接受批评，不推卸不辩解，敢于承担责任 无怨言地接受任务，服从执行和劝戒建议 主动积极地帮助上级解决困难，完成绩效23 3、与上司沟通的注意、与上司沟通的注意24 (1)事前的准备工作事前的准备工作 1.整理好要谈的话题，切不可流于贫乏 2.
8、问题若有数个，应事先归纳、整理 3.搜集掌握既知的事实，归纳事实间的相关性 4.针对问题提示多个解决方案，即使是不太高明的方案也行，上司也许能根据此案而想出奇妙的办法(2)审视公司和审视公司和上司的上司的要求要求251.正确理解公司经营理念、企业文化等概念性内容2.深入了解经营策略、年度计划等真正涵意3.真正地了解上司的想法，来拟定自己的方针4.站在上级公司角度主动积极地自动补位5.好下属是善解人意及好意见的提供者6.好好听取和理解上司的暗示和真实意图26(3)(3)选择适当的沟通时机选择适当的沟通时机 1.选择比较空闲方便时 2.避免上司面有倦色之时 3.事前将内容浓缩成简报(4)(4)与上
9、级与上级意见相反意见相反时时 1.问明理由，仔细周全思考，认真努力理解 2.若有疑问或不同意见，应及时与上级讨论 3.提出书面报告：背景、结果预测、解决方案 4.讨论后应该 服从上司的决定 5.解决问题以后，提出书面报告六、与下级和同级沟通1 1、如何与组内成员沟通、如何与组内成员沟通 做好传达、沟通准备（内容工具等）积极态度、使用我们，而非你、我。循序渐进，把大整体分割成小部分。鼓励开放的沟通，语言准确简单明了。制定目标和计划时间表，分配任务。建立汇报反馈体系，以便掌握和动态。事前建立绩效考评标准和奖惩措施。2728 （1）指令下达前应考虑的因素）指令下达前应考虑的因素v 部属的条件：能力和
10、技能；v 工作条件：工作量、风险和标准；v 工作岗位条件：合作、人际等。2、指令下达的沟通技巧指令下达的沟通技巧（2）指令下达的方法）指令下达的方法吩咐吩咐：如“请将表格打印好，立即用特快专递寄出，对方收到后回复。”请托请托：“请参照这个案例，周五前拟出一份报告书。”征询征询：“我觉得这个做法不错，你认为呢？”暗示暗示：”将生产作业区重新规划布置一下，好像可以更有效地利用空间。”征求征求：”这样暴雨天气需到客户那儿做售后维修，谁愿意去？”29（3）指令下达的注意事项）指令下达的注意事项 避免部属误解信息和意图 准确、周全、完整地一次下达 给便签或任务书，立军令状 要求反馈，确保清晰理解指令 适
11、当讨论，要求具体行动计划 激发部属的关切与工作意愿3031 3、与、与员工面谈沟通：员工面谈沟通：1 1）与员工达成问题共识与员工达成问题共识2 2）商讨可能的解决方式）商讨可能的解决方式3 3）达成一致的解决行为）达成一致的解决行为4 4）监督进度和结果检查）监督进度和结果检查5 5）过程激励和目标达成激励）过程激励和目标达成激励324、如何进行跨部门沟通、如何进行跨部门沟通（1）取得上级的支持（2）简化通道，应面对面（3）情绪缓和，尊重双赢（4）必要工具“工作联络单”七、80-90后员工的激励系统如何激励8090后员工(一)创造愉快的工作氛围，让团队的员工都成为朋友。相信所有员工都喜欢在愉
12、快、团结的气氛下工作如何激励8090后员工(二)及时给予员工表扬。新时代的员工用骂、罚威胁的方式根本就行不通。如何激励8090后员工(三)物质奖励。对于取得一定成绩的员工，要给予一定物质奖励。毕竟人总是现实的，付出了就应该给予相应报酬，这样才能令员工有更大的动力。如何激励8090后员工(四)如何激励8090后员工(五)工作扩大化、轮岗作业。令员工可以保持工作的新鲜度，同时可以鼓励学习更多的知识，又可以培训多技能的员工，一举多得。如何激励8090后员工(六)给予员工多一些关怀，了解员工的实际困难与需求，尽量给予帮助，成为员工的知心人，更有利于促进工作。40沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。诚意、尊重和关怀。沟通从心开始！
班组长处理工作关系的技巧概论
