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1、浅议网点转型与业绩提升内部管理.InternalManagement要通过银哥营业网点的成功转型.实现网点营销业绩的提升,需要从岗位设置,人员选拔,制度规范,营销创新,机制建立等几方面下功夫.浅议网点转型与业绩提升孙艳梅一同点转塑为商业银行服务功麓带来的变化网点转型的实质是实现网点由核算主导型向营销服务型的转变,转型后的网点营销职能得以强化.总体上,网点转型为网点带来的变化表现在硬件加强和软件改善两个方面.在硬件设施的加强方面,营业厅内配备了充裕的自助设备和电子银行交易设施;设有专门的填单台,内有各种业务凭条及标准的填写样板;备有饮水机和客户等候椅,极大地方便了客户.营业环境明显改善,实现了业
2、务功能分区(自助设备区,网银交易区,业务办理区,客户等候区,高端理财区等).功能分区把自助交易,网上交易与柜面交易相分离,可实现客户的有效分流,减轻柜面压力.柜面交易又把现金,非现金业务分离,简单业务与复杂业务分离,有效提高了业务处理速度,减少了客户平均等候时间.在软件设施的改善方面,转型后的网点,人员结构配备为五岗位一角色,由客户经理和个人业务顾问专门从事营销工作,营销时间更充裕,营销水平更现代商业银行导刊?56?2011.8专业.柜员服务理念得到更新,服务意识普遍增强,服务水平明显提升.总之,网点转型通过软硬件设施的改善,网点流程再造和优化,既能使客户享受到规范高效的优质服务,提高客户满意
3、度,又能有效缓解柜面人员的劳动压力,提高员工满意度.客户和员工满意度的提升可直接或间接带动网点营销业绩的提升.=,未来一段时期网点转型仍需完善的若干环节通过转型实现营销业绩的有效提升,巩固和扩大转型成果,还需进一步做好以下几方面的工作:1.岗位人员的合理设置和科学选拔.首先,合理设定岗位职数.各网点认真梳理每日业务,设置业务跟踪模型,记录分析每Et业务笔数,业务类型,确定出由高柜办理现金业务的平均笔数,高端客户的业务占比等,根据跟踪结果确定合理的高低柜人数,做到既能保证现金业务的通畅办理,高端客户优先办理,又能配备充足的低柜人员,在人数设定上向营销人员倾斜,在人员允许的前提下优先保证营销人员配
4、备到位,保证合理的营销人数.其次,人员的选拔要公开,公正.采取考试考核的方式公开选拔客户经理等专职营销人员.除了封闭式考试外,考核要侧重考察对象与人交往的沟通能力,语言表达能力,业务处理能力,对各种产品的熟练度,非金融知识的广博度,对本岗位的热爱程度,对待困难及挫折的态度等等.最重要的要看考察对象是否具有良好乐观的心态,永不言败的意志,坚忍不拔的毅力,面对困难的勇气,以及勇于开拓,积极进取的精神等.总之,要把综合素质高,业务能力强的优秀员工选拔到客户经理的岗位上,做到人尽其职.2.强化学习培训,明确岗位职责.一是有计划地组织培训和学习.把学习和培训纳入网点转型的日常环节,培训包括专业知识的培训
5、,营销技能的培训,服务礼仪的培训等,通过经常性的不间断培训,提升客户经理的专业素养及综合素质.要求客户经理对银行经办业务清楚明了,对正在销售的产品内部管理?InternalManagement有深入研究,掌握产品特点,买点,能轻松说出该产品具有的5种以上的优势,客户购买该产品的理由,以及本产品可能给客户带来的收益和客户可能承担的风险等等,对每款产品都能精准把握,做到面对客户侃侃而谈,与客户相处游刃有余,营销产品得心应手,通过专业营销和精准营销,实现在恰当的时机把合适的产品营销给适合的客户.二是要明确岗位职责,强化团队理念.各岗位之间职责清晰,既有明确的分工又有紧密的协作.高低柜之间有效衔接,密
6、切配合.高柜柜员发现商机及时推荐,与大堂经理热情交接.低柜柜员或客户经理接到商机认真对待,对客户做出快捷的科学诊断,在此基础上积极营销,努力提高推荐成功率.基于推荐与营销相辅相成的基本判断,对高柜考核商机推荐率,对低柜考核推荐成功率,明确双方只有及时推荐,努力营销,精诚协作方可实现彼此双赢.3.践行以客户为中心的理念,摄影周见灵做好客户服务.服务要注重细节打造品牌,创造特色做出亮点,要用心到位.不仅做好金融服务而且要做好非金融服务.以舒适的营业环境,超强的专业素养,高效的服务效率,规范的服务言行让客户享受优质金融服务的同时,还能享受到特色的非金融服务,真正做到想客户之所想,充分体现一切以客户为
7、中心的服务理念,以特色优质的服务吸引客户.此外,客户维护要到位,实行层级维护,做好维护记录.一是建立客户信息库,了解客户的职业,资产,兴趣爱好,产品偏好,风险喜好,家庭状况等情况,全方位了解客户,做客户的忠实朋友.二是严格执行客户经理计划,坚持每日电联和定期面谈制度,预先准备预约及面谈内容,做好预约及面谈后的整理记录.通过客户经理计划的执行,提高与客户沟通的技巧,不断补充和完善客户信息资料,缩短与客户的距离,增进与客户的友谊,提高客户忠诚度.三是时时提醒和问候,包括产品信息的提醒,定期发送新产品和已售产品信息,房产资讯,财经要闻等,此外还包括特殊时点的问候,如生日,节假日,特殊纪念日的温馨祝福
8、与问候,提高客户满意度.四是不定期举办理财沙龙,客户答谢会,户外郊游等活动,多层次满足客户.4.培养创新的营销模式.变被动营销为主动营销,提高营销的自觉性,变柜面单一营销为走出去营销,请进来营销等多种方式.柜面营销主要是前台人员对上门客户的营销,是营业当中的营销;走出去营销,是专职营销人员或营销小组实施的柜面外营销,即对目标客户的上门营销;请进来营销,是利用产品推介会的模式对目标客户的集中营销,三种模式各有千秋,应综合运用.5.建立和健全激励约束机制.建立各岗位间有效的晋升通道:经办岗,设定员工等级的评定标准,优秀员工可晋升为较高等级或转岗为非经办岗;非经办岗,通过专业技术岗位竞聘晋升为六级客户经理或管理岗;管理岗,通过网点整体排名优先安排优秀的负责人向更高级别晋升.反之,也可以下聘等级或采取末位淘汰制.各岗位有完善的职业生涯发展规划,每个柜员都可以通过自身的努力更好实现自身价值.机制的有效建立,能充分调动员工的积极性,使员工潜能得以最好发挥.作者单位:建设银行河北省唐山分行责任编辑:罗惠良ModernCommercialBankHeraid20l18?57?
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