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1、售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益， 提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速,果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的 ,在规定的时间内， 组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重
2、点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务 ,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极,热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
3、6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复， 不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后 , 要认真仔细填写“售后服务报告单 ，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表四、管理考核办法1 投诉方式 : 用户以来电、 来函、 来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角,顶撞
4、用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销 , 提交报销的各种票据应真实、 合法、 有效,出差的票据与出差地应相符，否则不予报销 ,一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50 元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款50 元/次6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程2、售后服务请款流程4、用户服务售后配件生产计划、发货流程5、用户服务资料归档流程6、统计报表每月统计售后服务数据（每月 4号前报公司企管室），包括：1）安装调试（人、次/天）及费用2）售后派人（人、次/天）及费用3）售后材料费用4）售后运输费用5）售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6）每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、 技术中心、营销中心、高层领导。
售后服务管理制度及工作流程
