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1、员工仪容仪表要求及标准仪容1、在岗时，应精神饱满，表情自然，面带微笑。2、说话时应语气平和，语调亲切，但不过分、夸张。3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4、与客人交谈时，目光自然平视对方，不上下打量客人。禁止：1、表情呆滞、冷漠、萎靡不振；2、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言；3、盯住客户上下打量、对客户评头论足；4、面向客户打呵欠、伸懒腰；5、互相交头接耳，高声喧哗。仪表一、 服饰1、工作时间穿公司要求的统一服装。员工对工作服装要爱惜，及时清洗，保持整洁，西服不应挽袖子或裤腿。2、男士着单排扣西服时，站立时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣好。3
2、、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4、工作服扣子应齐全、无松动。5、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。5、着西服男士着深色袜子，女士着黑色或肤色袜子（裙装时穿公司规定统一袜子） ，袜子不应有破洞或抽丝。6、着西服员工穿符合公司要求的黑色皮鞋，鞋带要系好，不可拖拉于地面，皮鞋光亮、无泥土、无污迹；着工装员工穿球鞋或符合工作需要的鞋，保持鞋子干净、无破损。禁止：1、工作服有明显污渍、破损；2、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋；3、穿西装时，禁止穿白色袜子。二、发型1、经常洗头发，不染黑色以外颜色，保持头发清洁。2、男士发型前不遮眉，后不压领，两鬓不
3、盖耳，不留鬓角；3、 女士发型前不遮眉， 短发后不过肩， 虚发应用发胶类化妆品定型，长发盘起或束起。禁止：1、头发脏、有明显头皮屑；2、梳怪异发型（ 包括理光头 ） ，染黑色以外的头发。三、修饰1、面部及化妆1）每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。2）男士每天刮胡须、修剪鼻毛，不得留有胡须。3）女士化淡妆、涂健康色口红、适宜眼影。4）不得在皮肤外露处纹身。5）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。6）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。禁止：1）有口臭、体味或有其他异味；2）化银白色等奇妆或不化妆。2、手部饭前和便后洗手，保持清洁。指甲整齐干净、无污物，长度不超过1
4、毫米。女士不允许染有色指甲油，或在指甲上描纹图案。禁止：1）指甲长度超过1 毫米；2）涂非透明指甲油。3、首饰1）男女员工均不佩戴除婚戒以外的饰品。2）佩戴手表要以正装表为主，不得戴过分张扬的手表。4、个人卫生1）每天上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落的工作人员良好的外部形象。2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。四、注意事项1、不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。2、不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。仪态一、 站立姿势1 、 男性： 以跨立姿势站立， 挺胸、 收腹、 目光平视、 两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽， 双臂自然下垂， 也可左手
5、于背后握住右手手腕或放于身前。2 、 女性：挺胸、收腹、目光平视、双脚自然并拢，也可左脚或右脚稍向前，呈“ V” 字型站立。 双臂自然下垂， 也可右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。3 、 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。禁止：4 、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前；5 、一条腿伸出、打弯或哆嗦；6 、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。二、 坐姿1 、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2 、女士入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。3 、坐下后头部要端正，并面带微笑
6、，双目平视，下颌微收。4 、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女士也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开） 。坐于桌 前面对客户时双臂自然放在桌上。5 、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。6 、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅7 、背或沙发背，不要前俯后仰。8 、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9 、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。禁止：10 、跷二郎腿，有节奏的踮脚，两腿晃动或抖动；11 、面对客户时仰靠在椅子上。三、 手势在介
7、绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜， 以肘关节为轴指向目标。禁止：1 、用一个手指指人或方向；2 、公共场合用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等；3 、摆手回答或作手势否定顾客的询问。四、 行走1 、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。2 、行走时沿顺行的右边走，以免挡住客户。3 、在店内行走时，遇客户或同事要主动让行，并点头微笑打招呼，说： “您好” 。禁止：4 、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望；5 、抢客户的道，对客户或同事视而不见、不主动打招呼；6 、行走时卡腰、手插入口袋；7 、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、
8、说说笑笑。五、 电话接听1 、 接听电话的语言标准及姿势：1）应使用标准普通话，注意语速和语音，声音清晰、悦耳、吐字清楚；2）语言应当礼貌而谦恭，并保持音量适中；3）应该用简洁的语言将事情表达清楚；4）在接听电话时，应注意保持端坐的姿势，不要趴在桌面打电话，同时要注意保持笑脸，使接听者也能感受到你的愉悦。2 、 接听电话标准用语：电话铃响 3 声内必须拿起电话，主动问候并报出公司或部门及姓名，具体标准用语规定如下：总台： “您好，乐清广通汽车有限公司展厅”预约热线：“您好，广通预约热线，我是XXX”服务顾问：“您好，服务顾问X X X ”销售顾问：“您好，销售顾问X X X ”客户关怀部：“您
9、好，乐清广通客户关怀部XXX”保安员：“您好，乐清广通保安员XXX”其他：“您好，XXX （部门名称）XXX （姓名）”3 、 拨通电话的礼仪：拨通电话后，应主动向对方问候，并马上报出公司名称。如：“您好，这里是xxx,我是XXX,我要找XX X”（外线），“您好，我是XXX （部门名称）XXX （姓名） 我要找XXX”（内线）4 、 电话记录：1）在接听电话的同时应做好记录，记录既要简洁又要完备，对预约或需要服务的电话要按规范做好工作记录；2）如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了，尽可能问清事由， 并记录下对方的姓名和回电号码， 后转给相关人员处理，避免误事；3）接听投诉时应保持平和的心态，认真做好记录，同时按规定程序上报处理。5 、 结束语：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出， 然后彼此客气地道别， 说一声如“谢谢您的来电” 、“再见”等，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。不可只管自己讲完就挂断电话。
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