企业公共关系与社交礼仪

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1、1一一.公共關係的導入公共關係的導入 在我國,長期以來,“關係”一詞名聲不佳,它往往同“關係网”、“關係戶”、“拉關係”等聯系在一起,似乎一談起研究“關係”,就是庸俗關係學,這是一種最大的誤解。舉凡人和事之間的相互聯系就叫關係,在社會交際中人與人的聯系一般分成三個層次。即以國家為主體與人發生的關係,可稱之為國務關係;以個人為主體與人發生的關係,可稱之為人際關係;另一個層次是以社會組織為主体與人發生關係的,就謂之公共關係。公共關係是一門綜合性的邊緣應用學科,它具有管理職能;是一種社會組織行為;是一種傳播活動。21.公共關係的內容公共關係的內容(1)確定公共關係目標;(2)收集和處理信息;(3)制

2、定工作程序和工作計劃;(4)組織大規模的傳播活動;(5)評价活動結果;(6)公共關係工作人員的職業培訓和公共關係機構的建設。32.公共關係與企業的發展公共關係與企業的發展(1)企業要了解消費者的要求、願望和情緒,也要讓消費者理解和支持自己;(2)企業要根據消費者的消費意向來進行決策;(3)開拓原材料和產品的供銷渠道;(4)通過廣告、宣傳以及各種社會活動來與公眾保持廣泛的聯系。4二二.公共關系的起源公共關系的起源1.古人對類似公共關係的認識古人對類似公共關係的認識 早在西周末年,有人就針對周厲王施政酷虐而帶來的怨聲載道、民情鼎沸的情況,提出了“防民之口,甚於防川”的觀點。認為社會輿論好壞直接關係

3、到政權的穩固與否,強調應重視民眾傳播信息,調節施政措施。春秋戰國時,諸子百家爭鳴,他們從各自學派立場出發,就如何處理一些人文關係進行了論述。例如:老子提倡“雞犬之聲相聞,民至老死不相往來”的小國寡民思想;墨子主張“兼愛”、“非攻”的與人為善的交往原則;兵家認為“攻城為下,攻心為上”,推崇“不戰而勝”,不迷信暴力;法家以“性惡論”為其理論根據,向帝王宣揚“法”、“朮”、“權”、“勢”的治民之道;縱橫家則鼓吹“遠交近攻”、“縱橫捭闔”的政治、外交政策。晉國為了有效管理國家,將刑法具體條款鑄於鼎上,公之於眾,周知國內。商鞅在秦國變法時,為了取信於民,在咸陽城門立柱一根,同時張貼通告,誰扛走柱者可得獎

4、賞若干。之后果然兌現,從而樹立了政府法令的權威。至于在我國古代,有關軍隊或政權佔領一城一地后,其首要大事往往就是及時張貼“安民告示”。告示內容不外乎向老百姓公開宣傳其政策、法令,吁勸民眾擁護或接受新政權,以達到緩和社會矛盾、安定民心,建立社會新秩序的目的。52.公共關系創始人艾維公共關系創始人艾維 李與伯納斯李與伯納斯 1903年,美國紐約時報的記者艾維 李(IvyLee,18771934)在紐約創立了世界上第一家“宣傳顧問事務所”,這是現代公共關系誕生的標志。艾維 李是一個牧師之子,早年先後就讀於普林斯頓大學與哈彿大學,後相繼在紐約日報、紐約時報及紐約世界報做過記者,他的公共關系思想核心就是

5、“說真話”,這與其記者生涯不無關系。他認為,一家企業或公司唯有將本身的真情實況告訴公眾方能贏得好聲譽,如果披露真相對自身生存發展不利,那就應及時調整或改變自身的行為。他的“宣傳顧問事務所”進行的業務是專門為企業或其他社會組織機構提供傳播和宣傳服務,以及協助他們與公眾和新聞界之間建立和維持一種較正常的聯系。他還反復向其客戶灌輸:凡是有益於公眾的事業,最終必將有益於企業或組織。1906年,他在給報界的一份原則宣言中,明確論述了公共關系的職業目標,他說“我們的計劃是代表企業單位及公眾組織,將對公眾有影響且為公眾樂聞的課題或信息向報界與公眾提供,並保證其準確性、迅速性”。他還認為公眾需要了解與他們利益

6、有關的情況是合乎情理的,而向報界提供有關情況以供發表,則是他的責任。在宣言中,他還呼吁企業不要唯利是圖,應實現企業人性化,並倡導公共關系工作應進入企業最高管理層。他依靠自己的努力,使公共關系工作在社會上產生了很大影響並獲得其承認,而且促成公共關系正式成為一門職業,因此,後人尊稱其為“公共關系”之父。6 繼艾維 李之後在美國早期公共關系活動中有重大貢獻的是伯納斯。1891年出生於奧地利,次年隨父母移居美國。相對艾維 李來說,他更注重公共關系的理論研究,並努力使之形成一個獨立的科學體系。這一點據說是受其舅父影響,其舅父是著名的奧地利心理學家弗洛伊德。1913年,伯納斯被聘為美國福特汽車公司的公共關

7、系部經理。他為該公司籌劃並實施了一系列旨在發展公眾的福利及社會服務的計劃,大大地提高了該公司在公眾及社會中的影響,為促進福特公司的發展起了重大作用。第一次世界大戰爆發後,伯納斯參加了“美國公共信息委員會”,其具體工作是向國外的新聞界提供有關美國參戰情況的背景及解釋性材料。戰後,伯納斯主要從事公共關系的理論研究及教學。1923年,他在紐約大學首次開設並主講公共關系課程。1952年,他編寫了教材公共關系學。該書從理論上對20世紀美國的公共關系實踐進行了概括與總結,並使之成果化。他認為,企業不僅要為社會及公眾所了解,而且更重要的是必須獲得公眾的諒解與合作。並進而認為,企業只有獲得公眾的諒解與合作,方

8、能得到穩定而又持續的發展,並不會被意外的打擊擊潰。尤需指出,是伯納斯正式將原先從屬於新聞界的公共關系分離開來,為使之成為一門獨立而又系統的學科奠定了基礎。公共關系形成的歷史條件公共關系形成的歷史條件:公共關系是以現代社會為基礎,現代社會為公共關系提供了哪些條件。1.民主政治取代封建專製政治是公共關系發展的前提;2.商品經濟的高度發展為公共關系提供了現實的土壤;3.現代傳播的長足進步為大規模開展公共關系提供了技術手段。現代社會為公共關系提供的客觀基礎就是以上所述的政治、經濟、技術三個條件。7這個定義包含五層意思:1.公共關系是社會組織與公眾之間的關系,其中社會組織是主體,公眾是客體;2.主體與客

9、體之間聯系的紐帶是傳播活動,這種傳播活動具有一定的行為規範,以保證其正常而有效地開展;3.主體與客體之間是雙向的信息交流關系,主體發佈信息給客體,並不斷地從客體那里得到信息反饋;4.主體是一個控製系統,它能夠根據信息的反饋時刻調整自己的行為及其規範,以便同客體進行進一步的交流和合作,所以,公共關系具有一定的控製管理職能;5.作為傳播活動和行為規範的公共關系具有明確的目的性,其目的是使社會組織與公眾相互了解和相互合作,以利社會組織在公眾中樹立起良好的形象,並與公眾獲得共同利益,所以,公共關系是一種自覺的活動。三、公共關係定義三、公共關係定義:是社會組織運用傳播手段与公眾進行雙向溝通,以協調其公眾

10、關係,從而樹立社會組織良好形象的一种管理職能和持久的策略行動。8四、公共關係的特征四、公共關係的特征;1.公共關係是特指社會組織同其所處的社會環境中各機關公眾間關係的組合;2.它是為特定的組織機構創造良好的公共關係狀態的活動;3.公共關系工作的基本原則是平等互利,公眾利益第一;4.它的基本方法是雙向溝通,信息交流。9五、公共關係的工作程序五、公共關係的工作程序 企業公共關係工作的重要目標,就是要在公眾中樹立良好的企業形象.為此,企業的公共關係工作必須有周密的計劃,必須制定、遵循一定的程序,即基本步驟或環節。這個程序大體上可分為調查研究、制訂計劃、策動傳播和評估效果等四個環節(或階段),它們構成

11、一個完整的公共關係實施程序。(一一)調查研究調查研究 調查研究是企業開展具體的公共關係活動第一階段,這個階段的目標,就是了解与企業的政策和行為有關的意見、態度与反應,識別亟待處理的公共關係問題,為制定公共關係活動方案提供信息依據。101.調查研究的內容調查研究的內容自我認識(企業的知名度、經營管理情況、員工隊 伍的情況、消費者對產品的評價);公眾的認識(敵視、偏見、漠不關心、無知)。2.調查研究的方法調查研究的方法案頭資料研究法(利用手頭找到的歷年統計資料、檔 案資料、樣本資料乃至報章雜誌刊登的工商廣告之 類的資料進行研究分析);直接接觸調查(直接与公眾接觸就是面對面的訪問);抽樣調查(簡單隨

12、机抽樣法:指用純粹偶然的方法去 抽取樣本,一般適用于樣本差异不大的情況;標準抽樣 法,在樣本有重大差別的情況下,以中等水平為標準去 抽取樣本;分層抽樣法:是把調查的全體對象分為若干 組,每組各有自己的代表性,綜合起來反映全體。調查 時從各組中隨机抽出個体來進行調查);11 問卷法問卷法 也稱民意測驗法,它起源于美國,該方法是書面提問的方法,直接了解公眾的需要,了解他們對企業或產品,或某一個問題的認識和看法,也就是社會公眾意見。民意可以推動公共關係工作目標的實現,進而幫助企業樹立良好的形象。民意測驗的步驟:確定調查目的、擬定調查表、確定調查方式和整理資料等。12(二)制訂計劃制訂計劃 在制訂公共

13、關係活動計劃時,必須与企業整體計劃保持一致,通盤考慮,使公共關係活動不但有助于實現企業生產經營計劃,而且有助于樹立企業的整體形象。同時,也符合公眾的利益,符合社會公眾的行為準則。131.公共關係活動的計劃體系公共關係活動的計劃體系 包括長期計劃和短期計劃兩种:長期計劃是与組織總体發展目標一致的戰略性計劃,它是全面而起決定作用的基本計劃,即与生產、推銷、經營管理等所有管理活動一致的、決定企業發展方向的計劃,須經過長時間才能有收效。短期計劃則是針對某一個具體的問題而制訂的計劃,或是為意外的突發事件而準備的後備計劃,可以在短時間內及時收到效果。如推出一個新產品、企業開張、慶典等。142.制訂計劃的几

14、個技術環節制訂計劃的几個技術環節 分析公眾,確定目標。公共關係目標可分四類:.傳播信息 .聯絡感情 .改變態度 .引起行為 選擇傳播媒介和渠道 選擇傳播媒介時應注意:媒介是否与公眾範圍相符;.所選擇媒介的節目或欄目是否与公眾範圍相符;.運用媒介的時間是否合適;.考慮媒介本身的影響力和效率。選擇傳播渠道主要有:人際傳播渠道 包括個人之間的會見、書信往來和電話電報聯系等。大眾傳播渠道 包括報紙、雜志、廣播、電視、錄像等。15編制預算 企業公共關係的預算主要包括以下幾個方面:A、費用開支、費用開支 編制公共關系預算的基本方法:銷售方法的百分比:優點在於能很快決定預算,缺點是缺乏彈性,不一定適合實際需

15、要。目標作業方法:優點在於彈性好,但要預算準確。公共關系費用:基本費用:包括人工報酬、辦公費用、器材費用 美工、各種傳播工具的成本等。實際活動費用:包括招待費、慶典活動、商業廣 告、影片制作、印刷、照片、外出活動的交際 費用等。16B.人力方面人力方面 需要投入多少人力,需要什麼樣人員結構,是否需要借用社會上力量,作出初步的估算。C.時間方面時間方面 考慮:整個公共關係的實施需要多長時間完成;各段的分工、具体任務完成需要多少時間;企業能否抽出時間來開展工作;計劃開始和結束的時間安排何時最為恰當;能否和其他的工作同時進行而不發生衝突;連續進行或是分段進行更為適當;活動的時間順序,最好列一張工作時

16、間表;實施時間的選擇(同樣的行動,在不同的時間進行,其效果可能會截然相反)。17起草書面報告 公共關係工作須建立自己完整的文書檔案,這不僅便于總結工作,而且也可以向企業的決策層報告。書面報告的內容主要包括:背景概述、公共關係目標、傳播媒介渠道的選定、費用預算、時間安排等。18(三三)策動傳播策動傳播 1.1.統籌全局統籌全局 由于公共關係工作的階段性和多向性,在展開公共關係的過程中,往往會出現過分重視整個計劃中的某一階段或某一方面的工作,而忽略整體目標的現象,甚至有時也會把次要的階段和局部誤作整體目標來對待,這是因為對整個公共關係工作的統籌和協調不夠所致。因此,在工作展開過程中,及時予以協調和

17、糾正,以確保整體目標的園滿實現。2.掌握進度掌握進度 在公共關係工作的開展過程中,經常檢查各方面工作的實施進度,及時發現超前或滯后的情況,注意在人力、物力、財力等方面予以協調,以求在總目標的引導下,使各方面工作達到同步和平衡發展。為此,必須做好計劃的控制工作,使計劃的制定符合實際。在計劃執行過程中,進行檢查和監督,實行現場控制;在計劃執行結束時,進行分析,提出對策,以便指導未來的行動,實行反饋控制。193.調整計劃調整計劃 由于客觀環境包括所面對的公眾都是在不斷的發展和變化之中,情況的發展,勢必會與原訂計劃之間出現不一致的問題,加上計劃制定過程中,免不了與實際有一定的出入。為了排除實施計劃過程

18、中的各种問題,就必須經常對工作進行監督和檢查(消費者方面、產品製造、銷售方面)，用來調整制訂的計劃。公關活動計劃的實施,主要通過公共關係傳播技術,包括編寫新聞稿、舉行記者招待會,組織各种報告討論會、座談會、午餐會,舉辦圖片或實物展覽及展銷活動、謀劃媒介事件、製作新聞電影、電視錄像或廣播講話、撰寫年度報告、向公眾開放接待參觀等等。20(四四)評估效果評估效果 1.評估的方法評估的方法 包括公共關係人員的自我評价、公眾評价和公共關係顧問的評价等三個方面。為了準確評估效果,可以通過抽樣調查、公眾代表座談會、典型對象連續調查、深度訪問等形式收集各方面的反饋信息。此外,象顧客的批評信、新聞媒介的報道等，

19、也是收集公眾反應的信息渠道。2.評估內容評估內容 1檢查原定的公關目標是否達到;2檢查實施公共關係計劃所用人員、時間及費用,是否 与原計劃的預算基本相符,並且分析所花費的人員、時間和費用是否值得;3對傳播媒介作出評价;4對与雇員關係的評价;5通過公共關係計劃的實施,為下一階段公共關係目標 的設定提供了哪些可供參考的依據。21 此外,還需要對社區關係和教育關係方面加以評估。3.評估工作的步驟評估工作的步驟 1重溫公共關係目標;2收集和分析資料;3向決策部門報告分析結果;4把分析結果用於決策。22六、公共關係工作人員的人選及培訓六、公共關係工作人員的人選及培訓(一一)公關工作人員的分類公關工作人員

20、的分類 企業公關人員一般分成經理和具体工作人員。從才能上講,又分成通才和專才。(二二)對公關工作人員的要求對公關工作人員的要求 1.業務能力上的要求:1邏輯思維和判斷能力;2較高的組織領導能力;3 高超的應變能力;4 廣博的知識和專門的技能。主要有:新聞傳播技能;製作廣告技能;多种語言文字能力。232.公關人員性格、身材、外貌要求 性格類型最好是開放型的,這樣的人性格外向,對人對事的態度比較熱情,對新鮮事物接受較快,喜歡和人相處、和人談話,態度比較隨和,容易給人留下誠懇、開朗的好印象,最容易和人交朋友。其次,穩重型的性格也比較合適,該類型的人性格比較平和,儀態端莊,處事冷靜客觀,判斷力比較強,

21、容易得到人們的信任,也較易和人們交朋友。這种人交朋友可能不如開放型的人快和多,但交的朋友比較可靠和長久。其他類型的人如抑郁型、暴躁型的人均不適宜從事公共關係工作。對公共關係工作人員來說,身材、相貌也有要求。在我國一般要求是:男性最好在1.65m1.85m;女性最好60m1.75m。太高或太矮都容易給人留下不好的印象。相貌要五官端正,有殘疾的人不適合擔任此項工作。243.對公共關係部經理的要求 1高超的組織領導能力,突出的判斷思維能力。能夠獨立思考,並及時處理各种危機。在復雜繁多的日常事務中,能選擇最重要的去完成,能組織並指導下屬協調地工作;2公正、廉潔,並具有既不樹對立面又能堅持自己觀點和立場

22、的本領;3洞察力出眾,能夠透過現象看本質;4機智、上進心強,並對許多事物特別是新事物懷有濃厚的興趣;5良好踏實的工作作風,能努力工作又不想出名;6具有很強的表達能力,包括書面和語言兩方面的能力;7能充分理解上級的意圖,並敢于糾正不對的意見,而又不損壞關係。25(三三)公共關係工作人員的培訓公共關係工作人員的培訓 1.培訓主要有三個途徑培訓主要有三個途徑:1學校培訓 2培訓班 3業餘學習 2.業餘能力培訓業餘能力培訓 培訓的內容主要有以下兩方面:1公共關係學的基本理論 重點掌握公共關係學的定義、產生、沿革;掌握公共關係的基本任務;了解公共關係的工作內容、工作對象和範圍;熟知公共關係的工作手段,並

23、認真學習、遵守公共關係的職業道德。2有關公共關系工作的知識 涉及的知識很多,其中包括:公共關系;社會心理學;企業界、勞工界、政府機構的公共關系;行政管理;新聞與攝影技術;演講與寫作;報告與計劃;圖表與廣告;無線電技術;駕駛技術等。26社會科學類-包括政治學、社會學和心理學方面的內容,旨在掌握基礎知識。經濟學類-包括經濟學、市場學、商業心理學以及企業管理、廣告學、預算編制等方面的內容,其目的在于掌握專業知識。新聞學類-包括新聞學、新聞稿寫作以及如何宣傳等實用性的內容,還要學習攝影、攝像、編輯報紙、雜誌,旨在掌握工作手段。此外,還要學習交際關係學,並進行這方面的訓練。加強口頭表達訓練以及主持會議、

24、舉行慶祝活動的演習訓練,並進行實習性工作。27七、企業內部公共關系七、企業內部公共關系 (一)企業內部公共關系的目標 -做好同下屬方面的工作。(二)企業與員工的關系 1.個人對組織的影響與作用 1對團結的影響;2對工作效率的影響。2.企業公共關係在調整員工關系中的運用 1公共關係部應把培養員工的群体意識作為自己的工作之一。2企業內部公共關係調整的途徑 提高員工共同的目標与利益的意識;創造條件使集体具有較強的凝聚力;群体的同質性、外部壓力、群体內部的獎方式及群体 規模等都對凝聚力有一定的影響。協助協調主管与員工的關系;引導員工之間的互相關心、互相愛護;幫助建立、健全各項管理制度;借助文体娛樂活動

25、來聯系和培養先進的群体意識。28(三三).).股東關系股東關系(投資者關系投資者關系)1.股東關係的目標股東關係的目標 為企業發行股票開展宣傳活動;定期向股東通報企業經營狀況,以密切企業同股東的聯係;監督企業的經營活動,維護企業股東的合法權益。2.股東關系的工作內容股東關系的工作內容 企業公關部門應根據股東關心的問題經常性地向股東 報告下列信息:企業的方針、政策,發展目標,發展規劃,經營劃;企業的資金流轉狀況,經營狀況;股利的分配政策;盈利預測;企業面臨的內外部經濟環境的變异情況;有關企業各种詳盡的統計數字。企業公關部門還有責任收集來自股東方面的信息,報告給企業的有關部門或主管。主要包括:29

26、 股東本人狀況;股東本人對企業的意見和建議;他對 企業產品和服務的感想;他所知道的社會上對本企業的各种反映;他所收到的來自各企業方面的信息是否充分;以及他對這些信息的看法和反映等。3.處理股東關係的傳播手段處理股東關係的傳播手段 為了促進企業与股東之間的信息交流,進一步溝通雙 方的聯繫,企業公關部門應採取各种傳播交流手段進行 交流。1利用年終報告進行交流利用年終報告進行交流 年終總結報告通常包括年終總結報告通常包括:財務狀況,生產和銷售水平;人事安排、工會組織情況;勞資關系;其它問題。302召開股東大會和向股東散發企業資料召開股東大會和向股東散發企業資料 要開好股東大會要開好股東大會,對於企業

27、公共關係部門來說對於企業公共關係部門來說,必須好如下工作必須好如下工作:召開企業股東大會,要採取書面的形式,通知企業 股東;在選擇會議地點時,要考慮到交通問題,還要注意舒適性。對於會議日程的安排,要做到緊湊和豐富。在會議上的發言者,要事先通知,使他們做好充分的準備。股東大會通過的各項議案,必須由公關部門參與起草和擬定;在會議期間,有條件的話,應當安排一些其他活動,如舉辦股東聚餐會,組織股東參觀企業或旅遊;在舉行股東大會期間,企業公關部門要注意把股東大會進展情況、討論的內容及形成的各种重大決議,及時地告訴企業的全體員工。313企業同股東溝通的方法企業同股東溝通的方法 鼓勵股東直接參加本企業各种會

28、議,提出有關改善技術与管理的建議;每年函送紅利支票,逢年過節郵寄各种產品並報告 企業近況;招待股東參觀企業實況，並與高級人員會晤或与員工聚餐；將企業公關方案的詳細內容告知股東，使其對企業的遠景有深刻印象。32八、企業外部公共關係八、企業外部公共關係 (一一)企業与顧客的關係企業与顧客的關係 企業自我評价的一种主要途徑。企業自我評价的一种主要途徑。1、企業與顧客良好關係的出發點、企業與顧客良好關係的出發點:公平合理是首要的保證；完善的服務。日本企業經商原則日本企業經商原則：顧客就是上帝；顧客就是效益。2、改善与顧客關系的主要做法、改善与顧客關系的主要做法 1要制定切實可行的規章制度；要制定切實可

29、行的規章制度；這些制度可分為事前、事中、事後這些制度可分為事前、事中、事後:事前要制定出接待顧客的具體方式、方法。事中指企業員工與顧客交往的過程中，員工的態代表企業的形象，要有禮貌、熱情、耐心使顧客滿意。事后,當企業与顧客交往之后,要反饋顧客對企業的態度和顧客對企業產品、服務的意見,同時不可忽視售后 服務,通過良好的售后服務爭取顧客的信任感。332收集顧客的信息收集顧客的信息;3強化顧客對企業的了解強化顧客對企業的了解;4尊重顧客的權利和利益尊重顧客的權利和利益。顧客應該擁有的權利顧客應該擁有的權利:有權不買不喜歡的產品;有權挑選商品的式樣、顏色、種類、規格;有權了解商品的製造、使用和維修方面

30、的知識和信息;有權對商品的品質、款式、性能、價格提出自己的看法和建議,並有權要求這些意見被有關的工商企業所取;有權向消費者協會或有關機構投訴;當使用不良的商品受到損害時,有權要求得到補償。34 (二二)企業与供應者和經銷者的關係企業与供應者和經銷者的關係 1.企業与供應者之間的關係企業与供應者之間的關係 1讓供貨商了解企業的生產程序和生產能力,使供貨 商能夠清楚地知道企業需要產品或原料的期限、品質和數量;2向供貨商提供自己的經營計劃和經營策略的必要措施,使供應商明確企業對自身的希望,以便自己也能隨時反映對企業要求所能達到的程度;3企業与供貨商要明確雙方的責任,並各自向對方負責。使雙方明確共同的

31、利益所在,並為此而共同努力;4 企業與供貨商要簽訂不同期限的合同或協議。在合同中要擬定好具體的合作方式、訂价方法、檢查、驗收方式、結算方式、解決發生爭端的方法。以避免出現問題時爭吵不休、束手無策,應嚴格地按合同辦事。352.企業与經銷商的關係企業与經銷商的關係 企業與經銷商公關的準則企業與經銷商公關的準則:1企業首先必須提供給經銷商貨真价實、品質好、造 型新穎的產品;2 讓銷售商了解企業的革新創新能力,培養銷售商對企業的新產品為公眾接受的信心;3讓銷售商了解企業的市場營銷戰略、產品或商標的形式。讓銷售商了解企業的資源、組織、領導、設備、財務等情況,樹立經銷商與企業長期合作的信心;4企業与經銷商

32、要建立合作、互利互惠的原則。企業要使經銷商在經營該企業的產品時,所獲得的利潤並不低於經營其他廠家同類產品的利潤;5企業與經銷商要共同具備對消費者負責的責任心,認真對待消費者的投訴,替消費者排憂解難;6學習日本零售商代銷商品的做法:如果零售商賣不掉的購進商品,保留向批發商退貨的權力。批發商雖然在某种程度上承擔廠商方面的風險,也可以向廠商退貨;36(7)企業應通過多种渠道,了解從經銷商處所獲得的市場信息和顧客的需求變化狀況,並及時了解企業在公眾中的形象、信譽、產品品質、服務狀況等信息。3.企業對供應商和經銷商開展公共關系的具體實務企業對供應商和經銷商開展公共關系的具體實務 1年度報告。如年終總結和

33、企業經營的報告會,請供 銷雙方都參加,以增強企業的透明度。2大型的集會。如舉辦招待會、聯歡會等,与供銷單 位交流和培養感情,開展友好往來。3產品展覽、展銷會。使供、銷單位了解企業的產品類型和品質等情況。4日常業務的交流、洽談、接待來訪和互訪。5為供應商和經銷商提供業務咨詢、廣告服務,提高他們的知名度。6安排參觀企業,以便讓他們親眼看到企業的工作情況和生產工藝流程。37(三三).).企業與新聞界的公共關系企業與新聞界的公共關系企業与新聞界的公關主要有以下的重點企業与新聞界的公關主要有以下的重點:1.企業要與新聞界保持密切、長期的聯繫,並及時向新聞界提供新聞,主動爭取公眾的注意。凡遇到重大事情,公

34、關人員應通知新聞界來單位採訪,並幫助新聞界了解企業的技術性較強的問題,使新聞界能準確及時地向社會報道;2.新聞界包括的範圍較多,企業公關部門應一視同仁、禮貌、周到的態度,盡可能使它們獲得平等的信息量、採訪企業經營狀況的機會;3.堅持尊重事實的原則。既要尊重新聞界的新聞道德,同時也要堅持自己的原則;4.企業公關人員要培養對新聞媒介的興趣。積極響應由新聞界發起的有益於社會的集會活動和必要贊助,這樣會加深新聞界對企業的好感、信任感,提高企業在社會上知名度;5.企業公關人員應同新聞界、編輯之間建立起個人友誼,這樣做使新聞傳播界及時了解企業政策和行動意義,對擴大企業影響、爭取公眾支持都十分有益。38九、

35、公共關係的組織机构九、公共關係的組織机构公關的組織机构可分兩大類公關的組織机构可分兩大類:1.企業內部的公關部門企業內部的公關部門;2.跨地區、跨行業經營的公關專業公司跨地區、跨行業經營的公關專業公司。(一一)公司內部公關部門公司內部公關部門 1.公關部門的主要任務公關部門的主要任務 1顧問和咨詢 2編輯与寫作 3新聞与宣傳 4調研与預測 5組織与協調 39 2.公關部的組織机构公關部的組織机构 1小型公關部机构設置 公共部主管新聞界關系編輯出版社區關係 員工關係40 公關部經理公關部經理 公關事物主管調研攝影美工 編寫部門關係員工關係股東關係 民族關係來信來防社區關係政府關係 公關服務主管

36、內部公關主管 新聞關係主管產品宣傳 企業宣傳2中型公關部機構設置41公關部副總經理公關部副總經理公關研究公關研究公文撰寫公司總部公關經理公共事物經理講稿撰寫趨勢分析政府事物民族事物社區事物企業宣傳對外刊物3大型公關部機構設置圖專項活動美工設計廣播電視新聞發布股東關係總部員工 外資關係分公司員工部門關係經理投次關係經理公共服務經理員工關係經理42(二二)公共關係公司公共關係公司1.公關公司的工作內容公關公司的工作內容:1確立目標、調查研究;2制定和實施計劃;3職業訓練;4協助委托人開展內部公關工作;5協助委托人編制公關預算,評估公關計劃實施 的效果。2.公共關係公司的工作形式公共關係公司的工作形

37、式:1向委托人提供公關咨詢;2短期專項工作;3長期綜合工作。433.公共關係公司工作程序公共關係公司工作程序:協議調查計劃實施4.公共關係公司的組織机构公共關係公司的組織机构:1行政部門 2審計部門 3專業部門 大、中型公關公司要根據公司的業務範圍 和專業特色來設置專門的業務部門。下面是兩家 公關公司的專業部門設置狀況:44公司甲公司甲 公司乙公司乙財政關係部 形象服務部美工部 文字服務組公共事務部 圖像服務組產品宣傳部 環境和顧客服務部調研預測部 財政關係部形象服務部 宣傳和市場服務部攝象組 政府關係部攝影組 項目研究部演講組 調查研究和資料部廣播電視組 教育關係部4國外和地區部門455.公

38、關公司收費方式公關公司收費方式:1項目收費 咨詢服務費;顧問的行政管理費;顧問的報酬;顧問的項目開支。2計時收費 按參加相關工作的各級各類人員的不同標準,按工作時間收費。一般來講,每小時收取的費用是該人員每小時基本工資的二倍半到三倍。有的公司為了方便起見,採取每小時收取固定費用的方法。大多數公關公司是每月初預收雙方商定的最低勞務費,月底實報全部費用。也有的公司是預收委托人的項目開支。46十、公司公共關係技巧十、公司公共關係技巧(一一)公關宣傳材料編寫的技巧公關宣傳材料編寫的技巧 撰寫新聞稿撰寫新聞稿 消息是以簡要的文字迅速報道新聞事實的一消息是以簡要的文字迅速報道新聞事實的一種體裁。種體裁。1

39、.消息的結構消息的結構 1倒金字塔式結构 特點:將最重要、最新鮮、最吸引人的新聞事實放在前面,按重要性來安排段落層次。重要的居前,次要的繼之,再次要的置於末尾。新聞要求開門見山,最忌拐彎抹角。472並列式結构 有一些消息報道的內容是几個方面處在並列位置,不能說前面的重要,後面的次要,它們處在同等的地位。當然,有的可在導語中按倒金字塔式的要求寫出整段消息中最重要的、最新鮮的內容。特點:具體、細致、完整,可以容納較多的新聞事實和內容。3金字塔式結構 按事件發生的時間順序來寫消息,事件的開頭就是消息的開頭,事件結束就是消息的結尾。這种“編年史式”的寫法,給讀者懸念,具有一定的吸引力,有的稱這种形式為

40、“新聞故事”。482.消息重要成分消息重要成分 消息可以分為:標題、導語、主体、背景、結尾五個部份。而其主要成分是導語、背景和主体。有的消息不作標題,由編輯在編稿時決定,而有的一則標題,就是一條新聞(消息)。1標題製作標題製作 形式:主題、引題、副題。要求:準確、標新、鮮明、簡練、生動。2導語寫作導語寫作(5W1H)敘述式導語(可分為概括式、摘要式、結果式、對比式等);描寫式導語(可分為人物描寫式、事件描寫式、現場描寫式);議論式導語(可分為結論式、評論式、提問式、引語式等)。493主体的寫作主体的寫作 時間順序;邏輯順序;時間順序与邏輯順序相結合。內容決定形式,形式為內容服務,不能死板教條,

41、另外在寫作時,要圍繞消息主題進行,應園滿地說明和回答導語中提出的問題。4結尾的撰寫結尾的撰寫 結尾部分可有可無,如果主體部分已將事實交待清楚,就不需要硬去添上一條“尾巴”。有的消息需要結尾時,也應力求簡明扼要。新聞結尾形式:小結式結尾;啟發式結尾;號召式結尾;展望式結尾:分析式結尾;激勵式結尾。50(二二)日常文書寫作及處理電話與演講的技巧日常文書寫作及處理電話與演講的技巧1.公司內部日常事務文書的寫作公司內部日常事務文書的寫作 1公文格式 2簡報 3會議紀要 標題、概況介紹、正文、結尾四部分組成。2.公司公關人員處理電話通訊公司公關人員處理電話通訊 1規範化;2)口語親切化513.公共關係演

42、講公共關係演講1演講是演講人通過口頭語言表達自己的思想見解 和感情的過程,並通過這种過程作用于公眾;2演講者的思想、觀點、學識、感情溶為一体,形成一個有機的文化修養基礎;3演講是口語表達的藝術,需要一定的文字準備,但在演講中不能拿著講稿,照本宣科,往往會引起聽眾的反感。最好是即興演講。52(三三)做廣告及召開記者招待會的技巧做廣告及召開記者招待會的技巧 1.廣告廣告 1電視廣告 2電臺廣告 3戶外廣告 4印刷媒介廣告 2.記者招待會記者招待會 1目標準確;2方法得當、標題醒目;3服務對象明朗;4刻意求新、精心籌劃;5選擇恰當的時機;6精選會議工作人員;7準備充分的發言和報道提綱;8會議主持人;

43、9布置會場;10具體事務的安排。53 十一、員工交際禮儀十一、員工交際禮儀(一一)員工應有的自身素質員工應有的自身素質 1.克服性格上的弱點克服性格上的弱點 膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質。2.盡顯儀表魅力盡顯儀表魅力 1相貌与服飾 2儀表与風度 3表情 國外一位語言學家曾總結出這樣一個公式:感情表達=言詞(7%)+聲音(38%)+表情(55%)543.展現交際的能力展現交際的能力 善於言談,掌握有吸引人的信息作為交談資本,其中“信息源”來自于:1工作部門和本人職務具有的某些有利條件;2借助于大眾傳播媒介(報紙、雜誌、廣播、電視等工具),注意從中收集信息;3社會交往頻繁,形成豐富的信息網絡;4

44、上網獲得信息;5日常生活中注意觀察和積累。55(二二)員工之間的交際禮儀員工之間的交際禮儀 1.主動打招呼,迅速作應答 2.關心別人的行動,體諒別人的立場 3.事先打招呼,事后作交待 4.虛心當學生,發奮圖自強 5.服從但不盲從,尊重而不庸俗 6.公司即為家,凡事要認真 7.忍耐再忍耐,怒火自熄滅 8.聽話要听清,聽完再做聲 9.設身處地,衝突可免 10.錯誤雖難免,責任不可推 11.遇事分緩急,報告要明晰 12.公司事務忙,要做多面手 13.溫柔而机敏,處事尤謹慎 14.團結又友愛,合作加競爭 15.團隊精神意義大,公關人員勤努力 16.言而有信,知人善用56 (三三)員工在工商社會的禮儀員

45、工在工商社會的禮儀 1.行事安排,方便對方 2.熱情迎接,打動對方心靈 3.體諒別人的苦衷,發自內心的感激十二十二.電話禮儀電話禮儀 1.語言要簡潔,準備充足 2.態度熱情,感覺愉快 3.聽話認真,禮貌結束 4.攔截電話,態度友善 5.接到邀請,熱情致謝 6.珍惜時間,誠實待客 7.交談明確,應答從容 8.聯絡主動,傳言謹慎 9.冷靜待之,万世平安 10.提高效率,長話短說57十三十三.接待禮儀接待禮儀 1.真誠的微笑,优雅地行禮 2.謙和的語言,親切的問候 3.平等地對待,慎重地回答 4.服務要周到,親切不可少 5.寧可等客人,莫讓客人等 6.珍惜顏面,正確使用名片 7.握手增誠意,笑臉添親

46、密 8.誠意加熱忱,體諒客人心 9.舉止需優雅,座次勿失禮 10.嚴於律已,建立信譽58十四、十四、談話的禮儀談話的禮儀 1.尊重他人 2.談吐文明 3.溫文而雅 4.話題適宜 5.善於聆听 6.以禮待人十五、家庭作客待客禮儀十五、家庭作客待客禮儀 1.事先約定,客隨主便 2.應邀而入,服飾整潔 3.言談適當,舉止大方 4.適時告辭,辭行堅決 5.男女有別,慎重大方 6.事先準備,修飾儀表 7.全家配合,恭候客人 8.禮節周全,熱情待客 9.客人告辭,揮手道別59十六十六.赴宴的禮儀赴宴的禮儀 1.出席宴會前,最好稍作梳洗打扮,至少穿上一套合時令的乾凈衣服。最忌穿著工作服,帶著倦容赴宴,這會使

47、主人感到未受尊重;2.按請柬上注明的時間準時赴宴;3.到達時先向主人問候致意,再向其他客人問好;4.事先準備好名片;被介紹給他人時,要用雙手捧著名片相贈,切不要隨便丟到桌子上,讓別人去撿。接別人名片時,也應用雙手接,接到手后就應認真看一下,有時可有意識地重復一下對方的姓名和職務,以示尊敬和仰慕,不要漫不經心地隨手塞進口袋。60 5.進餐前應自由地與其他客人交談,勿靜坐;交談面可寬一些,不要只找“老相識”,要多交新朋友。6.進餐時要舉止文雅;服務員送上的第一道濕毛巾主要是用來擦手的(吃過飯后再用別的毛巾揩臉),有的人一上來就抹臉,甚至連腦袋也抹一遍,是很不雅觀的。咀嚼食物要把嘴閉起來,喝湯或羹都

48、不要啜,總之,不要發出聲音。如湯、菜太熱,可稍待涼後再吃,切勿用嘴吹。嘴內的魚刺、骨頭不要直接吐在桌面上。應用餐巾掩嘴,用筷子(如吃西餐可用手)取出,放在菜盤里。不能一面咀嚼一面說話。剔牙時,應用手或餐巾遮口。咳嗽、吐痰應離開餐桌。617.喝茶或咖啡時,送上的小茶匙是專為你加牛奶和白糖用的,加了牛奶或糖以后可以用它攪拌一下,然後就應將茶 匙放回茶碟上,千万不要用它來啜咖啡。喝時右手拿杯把,左手端小碟;8.吃水果如梨和苹果都不要整個拿著咬,應先去皮,切開几塊,然後用手拿著吃;9.祝酒一般由主人和主賓先碰杯,再由主人和其他人一一碰杯,人多的話,也可同時舉杯示意,不一定一個個碰。注意在碰杯時不要交叉

49、碰,在主人或主賓致辭、祝酒時,應暫停進餐,停止交談,注意傾聽,也不要借此機會抽煙;10.喝酒應控制在本人酒量三分之一以內。喝酒過量容易失言,甚至失態,影響整個宴會氣氛;11.宴會進行中,不能當眾解開鈕扣,脫下衣服。必須這樣做時,可去盥洗室;6212.宴會進行中,如因不慎發生異常情況,如餐具掉落地上,或酒杯碰翻等,應沉著應付。可以輕輕向鄰座(或主人)說一聲:“對不起。”餐具掉落可由服務員再送一副。酒水打翻,濺到鄰座身上,應表示歉意,協助擦干;如對方是婦女只要把乾凈餐巾或手帕遞過去,請她自己擦干即可;13.如有事要早退,應事先向主人說明,到時再告別悄悄離去,不必惊動太多客人,一一握手等,這會使整個氣氛受影響;14.最後應向主人致謝,稱讚宴會組織得好,菜肴 豐盛精美。63PCEG教育訓練部 王劍64