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1、服务流程服务流程 理件中容易出现的问题 为什么了解理件服务流程？为什么了解理件服务流程？ 学习目的学习目的 减少客怨 提升自身顾客的服务满意度 提升自己工作效率 规范理件 我们应该做些什么？我们应该做些什么？ 理件时，作为理件门市，你都做了哪些理件时，作为理件门市，你都做了哪些 事情？事情？ 理件理件 理件理件 收）收件时，理件门市保证外观没有磨损磕碰。 对）主要核对数量相符，产品上标注顾客名字和对件 单相符，如不符必须24小时内给后期致电 查）回来的产品在取件本上登记标注 质检）产品出现质量问题根据周期来选择返工或交给 责任门市； 分件）按照产品类别摆放整齐 返工）产品有质量问题，周期允许的
2、情况可直接返工 追踪）返工产品返回后期5天后查件追踪 入库）责任门市按照顾客名字将产品归放一起 通知）周一至周五通知顾客取件 在理件环节上，门市怎样分工？在理件环节上，门市怎样分工？ 分工分工 理件门市分工： 理件门市 责任门市 门店开发票的流程是什么？门店开发票的流程是什么？ 门店开发票的流程是门店开发票的流程是 门店开发票的流程是什么？ 责任门市选片后问询顾客是否开具发票，确认顾 客开具发票，门市应当顾客面录入前台电脑，无 误后，并以3-5天为周期发送财务公司邮箱： 宋雪超 将发票列入取件本中，按照件一同查取 产品出来了！给顾客打电话，不是不接产品出来了！给顾客打电话，不是不接 就是打不通
3、，怎么办啊？就是打不通，怎么办啊？ 门市联系顾客流程门市联系顾客流程 每周一至五下午5：00至6：00为通知顾客取件 时间 顾客不接听电话，次日打，连续3日仍然不接听 电话的顾客，责任门市主动给顾客发短信，要求 短信要留下门市名字。 并在取件本上登记已通知和通知日期 门市：周六、周日，太忙了！没有时间门市：周六、周日，太忙了！没有时间 理件，怎么办？理件，怎么办？ 门市逢周六、日理件流程：门市逢周六、日理件流程： 查件门市，周五查顾客件时，把加急标注出来（ 5日内应到）如若次日很忙可先查加急是否到， 周六日晚上6：00以后查件，预先通知加急； 5日以后要取的件可周一通知； 加急的概念为5日内应
4、到； 当日必须查完； 返工的顾客我们应该怎样对待？返工的顾客我们应该怎样对待？ 返工件顾客返工件顾客 返工件顾客： 返工件顾客门市必须谨慎对待， 返工单一式两份，白联返回后期，粉色联门市粘 贴到取件本取件日期的左页上，查件时以便参考 ； 加急周期在未申请上级批准情况下写准确，以免 退单回来； 门市：顾客总算选完片了，总算松口气了门市：顾客总算选完片了，总算松口气了 ！ 请问：门市的工作应该负责到什么时候？请问：门市的工作应该负责到什么时候？ 门市选片后，有哪些问题会影响到顾客门市选片后，有哪些问题会影响到顾客 ，应注意哪些问题？，应注意哪些问题？ 责任门市职责责任门市职责: : 责任门市职责:
5、 责任门市即选片门市，在没有交接的情况全权负 责顾客的产品直至取走； 理件门市分完件，责任门市负责为自己的顾客产 品归放一起（周一至周五） 在选片后，提醒顾客在取件时勿忘带粉色收据和 制作单；（目的增加我们为顾客的取件效率） 在定稿前，把顾客的意见写到制作单备注中，写 标准；（目的是减少改稿率） 你的顾客取照片时，如果你忙怎么办？你的顾客取照片时，如果你忙怎么办？ 取件取件 顾客取件时，责任门市没有服务于其他顾客，必须自己接待顾 客取件； 顾客取件时，责任门市在等候其他顾客不能亲自为顾客取件， 需安排顾客入座后，歉意向顾客说明；并确定有其他门市服务 取件顾客； 特殊顾客（有特殊要求的顾客）取件
6、时，责任门市不在店里， 之前要有所交接； 顾客取件时，责任门市在招呼其他客户而其他门市已经帮助顾 客取件时，在保证现有顾客的服务下，主动与取件顾客打招呼 ，并以不能服务顾客取件而表示歉意； 顾客取件，没有多余门市为顾客取件，责任门市在招呼其他顾 客时，应在1分钟之内对现有顾客致歉离开1分钟，对取件顾客 问候并致歉让其等候片刻，在继续招呼现有顾客； 培训考核培训考核 考核制度依照三大纪律、八项注意4.9版 其中： 三大纪律中服务方面第2条规定： 被投诉到400热线的，经调查存在过错责任 当事人扣10分，罚款50元； 三大纪律中服务方面第6条规定： 怠慢顾客、不主动与顾客沟通，回件后不及时通 知顾客的，出现争执，不主动与顾客联系的； 当事人扣5分，罚款25元 下次课程安排： 9月14日 9月18日分两期 内容：顾客需求的分类 讲师：陈宇 教案采用：新加坡TTT教程
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