商务礼仪与规范(PPT50页)

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1、商务礼仪培训商务礼仪培训了解了解、掌握掌握&恰当地应用恰当地应用“商务礼仪商务礼仪”会使您在工作中会使您在工作中左右逢源左右逢源，使您的，使您的事业蒸蒸日上事业蒸蒸日上。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的约定俗成的程序、方式来表现的律己律己、敬人敬人的完整行为。的完整行为。什么是礼仪什么是礼仪?讲究商务礼仪应该做到以下几点：讲究商务礼仪应该做到以下几点：学习礼仪学习礼仪 遵守规则遵守规则 尊敬他人尊敬他人 注意细节注意细节 适度灵活适度灵活 入乡随俗入乡随俗 商

2、务个商务个 人礼仪人礼仪卫生卫生服饰服饰交谈交谈举止举止 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性男性员工头发不宜太长。员工头发不宜太长。“女人看头，男人看腰女人看头，男人看腰”口腔：保持清洁，上班前不能口腔：保持清洁，上班前不能喝酒喝酒或或吃异味食品。吃异味食品。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。工涂指甲油要尽量用淡色。卫卫 生生 着装三原则：着装三原则：时间时间原则原则 环境环境原则原则 个性个性原则原则 自然得体自然

3、得体 整洁大方整洁大方色彩协调色彩协调 简约明快简约明快服服 饰饰 西装的款式与场合西装的款式与场合 西装的纽扣与口袋西装的纽扣与口袋 西装与衬衫西装与衬衫 西装与鞋袜西装与鞋袜 领带领带 男士着装：男士着装：服服 饰饰男士职场着装男士职场着装女性员工使用香水以女性员工使用香水以淡香型、微香型的香淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水为宜，如植物型香水；水；男性员工使用不宜用男性员工使用不宜用香味浓烈的香水。香味浓烈的香水。J“三三色色原则原则”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。J“三一三一定律定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。J“三大三大禁忌

4、禁忌”A.A.穿西装必须打领带，不可无领带。穿西装必须打领带，不可无领带。B.B.西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。C C穿深色西装不可配白色袜子。穿深色西装不可配白色袜子。L“三三色色原则原则”L“三一定律三一定律”L“三大禁忌三大禁忌”女士戴首饰原则：女士戴首饰原则：1.1.数量：以少为好，不多于三种数量：以少为好，不多于三种 2.2.同质同色：首选白金同质同色：首选白金 3.3.习俗规矩：男戴菩萨女戴佛，女士习俗规矩：男戴菩萨女戴佛，女士 不戴十字架不戴十字架 服服 饰饰 女士化装原则：女士化装原则：1.1.自然：没有痕迹自然：没有痕迹 2.2.美化：注意嘴彩甲彩和高领颜色搭配

5、美化：注意嘴彩甲彩和高领颜色搭配 3.3.避人：避人：服服 饰饰 表情要自然，语气要和蔼亲切表情要自然，语气要和蔼亲切 与对方交谈的距离要适度与对方交谈的距离要适度 谈和谐愉快的话题谈和谐愉快的话题 不要谈论某些话题和某些话不要谈论某些话题和某些话 插话的礼仪插话的礼仪 使用敬语、谦语、雅语使用敬语、谦语、雅语 要体现自己的交谈礼仪要体现自己的交谈礼仪保持良好的举止礼仪保持良好的举止礼仪招手：手心向下，高招手：手心向下，高 抬手臂，手臂抬手臂，手臂 与身体的角度与身体的角度 不小于不小于9090度度，轻挥手腕轻挥手腕点头：两眼看着对点头：两眼看着对 方，面部略带方，面部略带 微笑微笑表情表情

6、：目光：目光 微笑微笑站姿：自然、轻松、优站姿：自然、轻松、优 美，美，“站如松站如松”坐姿：腰背挺直，肩放坐姿：腰背挺直，肩放 松，松，“坐如钟坐如钟”走姿：轻而稳，胸要挺，走姿：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微两眼平视，面带微 笑。笑。蹲姿蹲姿 ：交叉式蹲姿：交叉式蹲姿 高低式蹲姿高低式蹲姿小节之处见精神，言谈举止见文化小节之处见精神，言谈举止见文化 见面时的商务礼仪见面时的商务礼仪一、称呼一、称呼 性别称呼：小姐、女士、先生性别称呼：小姐、女士、先生 称呼姓名：称呼姓名：称呼职务：以示身份有别，敬意有加称呼职务：以示身份有别，敬意有加 称呼职称：对有职称者

7、，尤其是中、称呼职称：对有职称者，尤其是中、高级职称者高级职称者 称呼学衔：称呼学衔：称呼职业：称呼职业：称呼亲属：称呼亲属：见面时的商务礼仪见面时的商务礼仪二、介绍礼仪二、介绍礼仪 尊尊者者优优先先了了解解的的原原则则男士介绍给女士男士介绍给女士年轻者介绍给年长者年轻者介绍给年长者职位低者介绍给职位高者职位低者介绍给职位高者未婚介绍给已婚未婚介绍给已婚家庭成员介绍给对方家庭成员介绍给对方集体介绍的顺序：人数少的一方礼让人数多的一方集体介绍的顺序：人数少的一方礼让人数多的一方自我介绍：注意时间、讲究态度、力求真实自我介绍：注意时间、讲究态度、力求真实 见面时的商务礼仪见面时的商务礼仪三、握手的

8、礼仪三、握手的礼仪 握手的规范：长者优先、女士优先、职位握手的规范：长者优先、女士优先、职位 高者优先高者优先 握手的姿势：时间以握手的姿势：时间以2323秒为好，一般要秒为好，一般要 站立，眼睛注视对方，面带微笑站立，眼睛注视对方，面带微笑 握手的禁忌：不要以左手相握、不要在握握手的禁忌：不要以左手相握、不要在握 手时仅仅握住对方的手指尖、不要拒手时仅仅握住对方的手指尖、不要拒 绝和别人握手、时间不要太久、不要绝和别人握手、时间不要太久、不要 不停的拍对方肩膀不停的拍对方肩膀 见面时的商务礼仪见面时的商务礼仪四、使用名片的礼仪四、使用名片的礼仪 发送名片的正确时机：发送名片的正确时机：交换名

9、片的顺序交换名片的顺序：“先客后主，先低后高先客后主，先低后高”；与多人交换名片时，应依照职位高低的顺与多人交换名片时，应依照职位高低的顺 序，或由近及远，切忌跳跃式。序，或由近及远，切忌跳跃式。递名片递名片：面带微笑，注视对方，名片正面向：面带微笑，注视对方，名片正面向 上；如果是坐着的应当起身或欠身递送；上；如果是坐着的应当起身或欠身递送；注意客套话；事先将名片准备好。注意客套话；事先将名片准备好。接名片接名片：使用名片的忌讳使用名片的忌讳：忌逢人便要、忌收藏不当、：忌逢人便要、忌收藏不当、忌玩耍名片、用餐时不要发送名片、不忌玩耍名片、用餐时不要发送名片、不 送破损或脏污的名片。送破损或脏

10、污的名片。见面时的商务礼仪见面时的商务礼仪四、使用名片的礼仪四、使用名片的礼仪 索要名片的方法：索要名片的方法：1 1 交易法：交易法：“将欲取之，必先予之将欲取之，必先予之”2 2 激将法：激将法：“尊敬的尊敬的XXXXXX，很高兴认识你，不知，很高兴认识你，不知 道能不能有幸跟您交换一下名片？道能不能有幸跟您交换一下名片？”3 3 联络法：联络法：“XXXXXX小姐我认识你非常高兴，以后到杭小姐我认识你非常高兴，以后到杭 州来希望还能够见到你，不知道以后怎州来希望还能够见到你，不知道以后怎 么跟你联络比较方便？么跟你联络比较方便？”商务接访礼仪商务接访礼仪 一、迎接礼仪：一、迎接礼仪：身份

11、相当：身份相当：接站提前到达：接站提前到达：问候与介绍问候与介绍 准备好交通工具：准备好交通工具：主动代劳：主动代劳：领至住处：领至住处：A.在走廊的引导方法在走廊的引导方法 B.在楼梯的引导方法在楼梯的引导方法 C.在电梯的引导方法在电梯的引导方法 商务接访礼仪商务接访礼仪 一、迎接礼仪：一、迎接礼仪：乘车礼仪：小轿车乘车礼仪：小轿车司机DBCA商务接访礼仪商务接访礼仪 一、迎接礼仪：一、迎接礼仪：乘车礼仪：小轿车（如果司机是主人）乘车礼仪：小轿车（如果司机是主人）主人ACDB商务接访礼仪商务接访礼仪 一、迎接礼仪：一、迎接礼仪：乘车礼仪：旅行车乘车礼仪：旅行车 以司机座后第一排即前排为尊，

12、后排以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小，每排依右向左递减。依次为小，每排依右向左递减。商务接访礼仪商务接访礼仪 二、送客礼仪：二、送客礼仪：握手致意，亲切相送握手致意，亲切相送 注意客人遗留的物品注意客人遗留的物品 送远道访客要告诉路线送远道访客要告诉路线 送客真诚，送离视线送客真诚，送离视线 迎人迎三步，送人送七步迎人迎三步，送人送七步商务接访礼仪商务接访礼仪 三、私人拜访礼仪三、私人拜访礼仪 不做不速之客不做不速之客 不要失约不要失约 适当带礼物适当带礼物 选择合适时机选择合适时机 掌握时间掌握时间 商务接访礼仪商务接访礼仪 四、公务拜访礼仪四、公务拜访礼仪 公务拜访的礼仪与私人拜访

13、的公务拜访的礼仪与私人拜访的 礼仪有很多相同之处，需注意：礼仪有很多相同之处，需注意：选择合适的拜访时间选择合适的拜访时间 拜访中应充分的尊重对方拜访中应充分的尊重对方 在友好的气氛中告辞在友好的气氛中告辞 商务接访礼仪商务接访礼仪 五、敬烟、吸烟的礼仪五、敬烟、吸烟的礼仪 不直接用手取烟给客人；一般没有必要主动为不直接用手取烟给客人；一般没有必要主动为 他人点烟；一火不点三烟他人点烟；一火不点三烟 六、敬茶、饮茶的礼仪六、敬茶、饮茶的礼仪 “茶满欺人、酒满敬人茶满欺人、酒满敬人”“茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙”商务宴请礼仪商务宴请礼仪一、宴席座位的安排：一、宴席座位的

14、安排：面门为上、以右为上、居中为上、面门为上、以右为上、居中为上、以远（离门）为上、前排（同在主席台）以远（离门）为上、前排（同在主席台）为上为上 商务宴请的其他注意点商务宴请的其他注意点 提前选酒店：交通便利、适应身份、特色 提前订酒店：包间提前预定 自带酒水：白酒、红酒、饮料、烟。提前点菜：请客标准、客人性别年龄考虑、民族、几菜一汤、特色菜 客人接送：请客者如果是司机不开车商务宴请礼仪商务宴请礼仪 一、宴席座位的安排：一、宴席座位的安排：按照国际惯例，桌次高低按照国际惯例，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高以离主桌位置远近而定，右高左低。同一桌上，席位高低以左低。同一桌上，席位高低以离主人

15、的座位远近而定。席位离主人的座位远近而定。席位安排要男女穿插。安排要男女穿插。商务宴请礼仪商务宴请礼仪 一、宴席座位的安排：一、宴席座位的安排：进餐时，待主人招呼后再进餐；祝酒时，一般是主进餐时，待主人招呼后再进餐；祝酒时，一般是主 人和主宾先碰杯，然后主人逆时针方向依次与其他客人和主宾先碰杯，然后主人逆时针方向依次与其他客 人碰杯；碰杯时：目视对方致意，说祝愿的话语；身份人碰杯；碰杯时：目视对方致意，说祝愿的话语；身份 低或年轻者与身份高及年长者碰杯时，应稍欠身点头，低或年轻者与身份高及年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对方略低表示尊敬；一般不中途离席。杯沿比对方略低表示尊敬；一般不中途离席

16、。商务宴请礼仪商务宴请礼仪 二、使用筷子和餐巾的礼仪：二、使用筷子和餐巾的礼仪：1、使用筷子的礼仪：横筷礼，人不陪君筷陪君、使用筷子的礼仪：横筷礼，人不陪君筷陪君 2、使用餐巾的礼仪：餐巾要放在腿上，将餐巾对、使用餐巾的礼仪：餐巾要放在腿上，将餐巾对 折，再将摺线朝向自己，摊在腿上；中途离席折，再将摺线朝向自己，摊在腿上；中途离席 时，注意合理放置餐巾。时，注意合理放置餐巾。三、夹菜的礼仪：三、夹菜的礼仪：商务宴请礼仪商务宴请礼仪 四、饮酒的礼仪：四、饮酒的礼仪：“无酒不成席无酒不成席”1、选酒：、选酒：2、斟酒：、斟酒：“酒满情深酒满情深”，但葡萄酒、香摈酒、，但葡萄酒、香摈酒、白兰地等只宜

17、斟到酒杯容量的白兰地等只宜斟到酒杯容量的2/3处。处。商务宴请礼仪商务宴请礼仪 四、饮酒的礼仪：四、饮酒的礼仪：斟酒顺序：从主位右边斟酒顺序：从主位右边 主宾起向左走，站在客人的右主宾起向左走，站在客人的右手边上斟，酒瓶的商标应面向手边上斟，酒瓶的商标应面向客人。第一次上酒时，主人可客人。第一次上酒时，主人可以亲自为客人到酒：从左侧开以亲自为客人到酒：从左侧开始，逆时针进行。始，逆时针进行。商务宴请礼仪商务宴请礼仪 四、饮酒的礼仪：四、饮酒的礼仪：3、敬酒：上身挺直，双脚站稳，双手举杯、敬酒：上身挺直，双脚站稳，双手举杯文敬文敬回敬回敬互敬互敬罚敬罚敬 传统酒德的一种体现传统酒德的一种体现 客

18、人向主人敬酒客人向主人敬酒客人与客人之间的敬酒客人与客人之间的敬酒中国人独特的敬酒方式中国人独特的敬酒方式4、拒酒：以职业为由；以身体为由；代饮、拒酒：以职业为由；以身体为由；代饮商务宴请礼仪商务宴请礼仪 四、饮酒的礼仪：四、饮酒的礼仪：5、饮酒礼仪四要点：、饮酒礼仪四要点：注意酒量适度：注意酒量适度：“君子饮酒，三杯为度君子饮酒，三杯为度”注意酒仪注意酒仪 要注意姿态要注意姿态 不一边饮酒一边吸烟不一边饮酒一边吸烟商务宴请礼仪商务宴请礼仪 用餐时，上臂和背部要靠到椅背，服部与桌子保持用餐时，上臂和背部要靠到椅背，服部与桌子保持 约一个拳头的距离，最好避免两腿交叉。约一个拳头的距离，最好避免两

19、腿交叉。正确使用刀叉，基本原则：右手持刀或汤匙，左手拿正确使用刀叉，基本原则：右手持刀或汤匙，左手拿叉。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上，汤匙则用握叉。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上，汤匙则用握笔的方式即可。笔的方式即可。休息时，刀叉以八字形状摆放在盘子中央。休息时，刀叉以八字形状摆放在盘子中央。西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪饮咖啡的举止礼仪饮咖啡的举止礼仪 1 1、饮用的数量：杯数要少，入、饮用的数量：杯数要少，入 口要少口要少 2 2、配料的添加：自主添加，文、配料的添加：自主添加，文 明添加明添加 3 3、饮时的方法：杯的持握、匙、饮时的方法：杯的持握、匙 的使用、取食甜点、交谈须知的使

20、用、取食甜点、交谈须知重要商务电话注意重要商务电话注意通话的内容通话的内容XXXXXX通话面部表情与声音通话面部表情与声音通话的时机通话的时机一般的电话礼仪还有如下一些注意事项：商务或公务电话都不宜太长；商务或公务电话都不宜太长；电话交谈时声音不要太大。一是不必要，二是会遭人白眼；电话交谈时声音不要太大。一是不必要，二是会遭人白眼；如果接到一个别人的电话，一般要主动提出可以帮助传递口信如果接到一个别人的电话，一般要主动提出可以帮助传递口信儿。大多数人会写下一张留言条；接听电话时，需知道对方儿。大多数人会写下一张留言条；接听电话时，需知道对方是谁，并询问对方单位名称及所属部门，详细弄清一切，给是

21、谁，并询问对方单位名称及所属部门，详细弄清一切，给被指名来接听电话的人以便利；被指名来接听电话的人以便利；接到陌生人的电话，在不了解对方的动机、目的是什么时，接接到陌生人的电话，在不了解对方的动机、目的是什么时，接话人不可直来直去地告诉对方，同时也应为别人保密；当对话人不可直来直去地告诉对方，同时也应为别人保密；当对方要找的人不在时，请不要随便传话，或说出不在者行踪；方要找的人不在时，请不要随便传话，或说出不在者行踪；在电话中传达事情时，应重复重点，对于数字、日期、时间等，在电话中传达事情时，应重复重点，对于数字、日期、时间等，应再次确定以免出错，并报上自己的姓名，以表明负责；应再次确定以免出

22、错，并报上自己的姓名，以表明负责；挂断电话前的礼貌也不可忽视，确定对方已挂断电话，才能放挂断电话前的礼貌也不可忽视，确定对方已挂断电话，才能放下听筒，并且不管多忙都要体贴地、亲切地对待听筒及来电下听筒，并且不管多忙都要体贴地、亲切地对待听筒及来电方。方。公司内应有的礼仪公司内应有的礼仪同事之间同事之间 彬彬有礼彬彬有礼谦和相处谦和相处 不得争吵不得争吵 在工作环境内，不可粗声高嗓讲话在工作环境内，不可粗声高嗓讲话 公司提倡使用普通话，使用礼貌用语公司提倡使用普通话，使用礼貌用语 关于送礼关于送礼-把握送礼时机 送礼是人际交往的重要环节。送礼的方式对能否达到送礼的目的至关重要。送礼的时机：节日、

23、生日、婚礼、朋友送行或探视病人时，是送礼的最佳时机。-送礼方式，场合 送礼时最重要的一点就是送出去的礼物要使人开心而不是让人窘迫，为了避免后者的发生，这里有一个基本的准则：在非正式的场合不要送奢侈浪费的礼物给你的熟人和朋友。例如，无论客人是多么富有，如果她送一套包装华丽，古色古香的礼品盒给女主人，这会让她吃不消。一位男士送给一位女士一枚珠宝戒指会让她觉得很尴尬，而她丈夫这样做却会让她欣喜万分。互惠 如果是基于亲密关系和喜爱之情，互惠基于慎重更甚于金钱，要好的朋友和亲戚互赠贵重的礼物，感觉他送那些简易的，甚至自制的礼物要好得多，或者他们可以象征性地每年互赠圣诞礼物，既表达了爱意，又少了很多麻烦。

24、在亲密的关系中，伤人的一件事就是忘记对方的生日、纪念日或特殊的日子。因为这个原因，别对你的记忆太自信，把它们用红笔记下来，这些日子到来之前提醒自己注意该去买件合适的礼物了。原因 人们经常在习惯性的日子里互换礼物，在人生中，有一些重要的事件：如结婚、洗礼、毕业，在这些时候本身就说明了送礼者的慷慨，因为送礼是单方向的。原因 爱是最自然的送礼原因，也是最少受限制的，但其中有一个例外：一位男士不可以送给他的女性朋友很贵重的或很私人的礼物。有的时候，送礼只是一种需要，慎重是最基本的，而价值的大小并不重要，在新邻居的门口留下一瓶葡萄酒，给报童送上一副露指手套礼物来自于有心人。送礼人和接受者的关系：关系越亲

25、密，朋友之间的自由度越大，家庭亲密成员和特别朋友之间是没有什么限制的。一位年老的人会送一件很珍贵的礼物给年轻人，送一件非常贵重的结婚礼物给好朋友的女儿也是很适当的。两个人如果不熟，一件礼物价值上要有所保留而且不带个人因素。老板一般在圣诞节和因一些特殊的事情送礼物给雇员，现金是最好的选择。时间的选择 对选择何时送礼并无习惯可言。迟到的圣诞节和生日礼物有点失去了它们的意义，但是在某些场合，推迟送礼时间却是一个好主意。当表达所受的特殊服务的感激之情时，礼物最好是在服务完结之后再送，表明你的动机仅仅是感谢。如果你有一段时间离开家，有人盛情招待了你，那么你最好在离开之前表达你的感激。在离开的那天送上一束花是再适合不过的了。意料不到的礼物，“惊喜”，也是事先安排的，“平安篮”在船开航之后被送到船舱里，朋友旅途回来送上一个小礼物，这些都会让人倍感温暖。现金 理论上说，现金并不是好礼物。实际生活中，现金一般只给比自己年青的人，家庭成员和雇员。数量多的用支票，少的用现金，股票和债券也是金钱，但不作为礼物送人.