谈谈物业管理费的催缴技巧(ppt).ppt

物业管理费的催缴,什么是物业管理,物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。-物业管理条例物业管理的特点：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。,物业服务收费,物业服务收费是指物业管理企业按照物业管理服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。-郑州市物业服务收费管理实施办法关于印发物业服务收费管理办法的通知20031864号,物业收费依据,物业管理服务费用是物业管理服务合同约定的主要内容之一，它是确保物业管理正常运行的必要前提，业主在享受物业服务企业提供服务的同时，必须按照合同约定按时交纳物业管理费用，不得无故拖延和拒交。否则，物业管理企业有权依法要求其承担违约责任。,物业管理费的构成,物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其他费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。,物业管理费收取难的主要原因,1、业主不了解物业管理的实际涵盖由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识比较片面。当期望值不能通过反馈实现的时候，就判定物业服务质量不高，物业管理服务的价、质不符。比如：多数业主片面的认为物业管理就是房地产企业的售后服务部门，在房屋使用过程中存在的问题都应是物业管理服务的内容。,物业管理费收取难的主要原因,2、物业服务不到位，客户对物业管理服务不满意由于物业管理的特性（固定环境、固定客户、固定服务内容、服务的提供者在服务过程中起关键作用），在服务过程中难免出现瑕疵，当服务中的瑕疵未能及时、有效得到化解时，可能会在客户心中进行叠加，形成客户感受。最终转化为客户认为服务不到位，拒交服务费的依据。,物业管理费收取难的主要原因,3、发展商遗留问题由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题，业主意见更大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。,物业管理费收取难的主要原因,4、客户需求的多样性，导致的客户需求和服务实现的偏差。如：部分客户认为现阶段生活节奏较快，希望在园区内组织多样的活动解压，而部分客户以影响正常生活为由，进行投诉。,物业管理费收取难的主要原因,5、由于物业管理的系统性和整体性，个别客户存在侥幸心理由于物业服务具有系统性和整体性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿。,如何破解收费难的问题,1、加强物业管理知识的宣传为使业主和物业管理公司建立良好的、和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，应对业主加强物业管理知识的宣传。物业管理费收取的标准、开支的范围及服务的标准，应经业主委员会、物业管理公司、上级主管部门及其他有关部门共同研究、讨论、制定，并在业主大会上公布。同时，也应坚持在日常的物业管理小区中利用不同的宣传形式如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻，让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问题。,2、改变收费态度和收费方式以往，物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。收费点多、面广，收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业管理费。针对这一情况，物业管理公司应根据实际情况采取一些办法，改变工作方式和收费态度。例如：可采取远程抄表、电话通知交费、与当地银行联办“一卡通”业务、让业主预存费用等方式，避免上述问题的发生。,如何解决收费难的问题,如何解决收费难的问题,3、加强物业管理公司自身建设，提高服务质量为提高业主、使用人的满意率，主动从物业管理公司自身上找原因。物业管理公司应在加强自身建设，提高服务质量上下功夫，调整内部机制，加强内部管理，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，并严格按lS09000质量管理体系标准运行，从而达到业主的认可和满意.,如何解决收费难的问题,4、用法律武器维护自身的尊严和合法权益根据民法通则、合同法等有关法律规定，对不交、少交、欠交物业管理费的业主可提起法律诉讼，工作中要做到有理、有利、有节。在提起诉讼前，最好先通知该部分业主，与业主进行必要的交流、沟通，对经做工作仍无效的业主，可通过法律诉讼程序，用法律武器维护自身的尊严和合法权益。,如何解决收费难的问题,5、对业主产权实行限制对无正当理由，拒交、少交、欠交物业管理费的业主，物业管理公司可向上级主管行政部门房产局物业处汇报，请上级主管部门出面帮助协调，对协调未果的业主制定出制裁办法。例如可与房产局联合，对这部分业主实行产权限制，使他们在房产交易、产权转让等方面无法办理手续，形成呆死产权，这样将会迫使业主从自身的利益出发，交纳或补缴物业管理费。,如何解决收费难的问题,6、与开发公司办理好房产交接为避免在业主入住后房屋出现质量问题，引起纠纷，在与开发公司办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，要在开发公司处理完毕后再接管；特殊情况下，可让开发公司留下足够的保证金，确保物业管理公司具有对该房产的修复能力，以利于今后的物业管理。,物业收费管理流程示意图,1,总台发放关于交纳物业管理费通知,管家负责公告栏、单元门口张贴,业主交费,收费开票,录入报表,催费通知单,业主交费,再催款通知单,业主交费,再催款通知单,业主交费,律师函,业主交费,起诉,物业管理收费的技巧,1、树立“主人翁”的工作态度，把业主当做自己的朋友，帮朋友把事情做好。换位思考一下，假设是你话费毕生心血（甚至还四处举债）买的房子，在使用中存在这样的问题，您是何心情？对业主反馈的问题和提出的改进建议，拿个小本子把业主见意逐一记下来，并尽可能的复述一遍，请业主确认。能解决的马上通知各部门现场解决，不能马上解决的耐心向业主解释，当天一定记得回馈问题的跟进进度，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。,物业管理收费的技巧,2、加强人员培训，提高服务技能。好的态度只提供优质服务的基础，过硬的业务技能才能赢得客户的认同和赞赏。,物业管理收费的技巧,3、保持对客户的关爱，化被动为主动通过日常与客户借助，及时传递一些真诚的赞美或适度的关爱（如天气骤冷，提醒关窗、保暖御寒），让对方认为“我很被关注”，会增加客户对你的兴趣度，（因为客户很清楚你对他（她）的关注是基于物业管理服务和收费之上的）会主动提起交纳物业管理费用，避免“开口要”的尴尬。,物业管理收费的技巧,4、短信关怀，外带提醒。如：尊敬的李先生：明后天xx地区有强对流天气，请提前做好行程安排！另您车辆智能控制卡本月底将到期，为不影响您正常出行，请你在方便的时候及时续费。,物业管理收费的技巧,5、张贴温馨提示关于及时缴纳物业管理费的通知尊敬的xx业主：大家好！非常感谢广大业主一直以来对xxxx的关注与支持！正是有了大家的支持，才使我们的物业服务品不断地提升。物业管理费收入是物业公司提高服务质量的基础和各项开支的来源,是小区治安秩序、环境绿化及卫生、房屋公共设施配套管理的根本保证。2010年第x季度收费工作已经开始，为了方便您缴纳物业管理费，管理中心决定自x月x日-x日18:0020:00期间留人值班，并在x号岗设置临时收费代办点，来减少您不必要的奔波。物业管理费应缴金额您可前往物业管理处或致电0371-3333333查询，如您平时工作繁忙，也可通过汇款的方式缴纳。公司名称：*物业管理有限公司开户行：工行建支银行账号：33333333333333333333xx物业管理处随时接受业主的监督，持续改进，竭诚为业主服务，谢谢您的理解与支持！祝您及家人在xxxx生活更愉快！,物业管理的收费技巧,6、发红色催缴通知单由于小区居住人群的多样性，民俗习惯会存在很多不同，日常生活中忌讳事情也特多。例如沿海一带客户最忌讳的颜色就是白色，感觉它是带着丧礼的晦气、不吉利的预兆，这跟书上记载的白色是代表纯洁、天真的说法，明显有截然不同之处。因此，当你发白色催缴通知单时，有的业户会很气恼，特别是做生意类的，最终这些延期故意拖欠物业管理费的业户不得不自己下来交费。通常，我们还会在贴白色催缴通知单的同时额外添加一个致命之法，那就是一大早向业户催缴费用。这下可把业户惹急了，情急之下，我们就一边点头表示理解他们，一边说明采取此举之缘由。待平息后，我改为温馨的粉色加上诚恳的语言，这些业户自然就会每月如期支付，而不再以碰不到等各种理由拖延缴费的时间。,物业管理收费的技巧,管理费缴费通知单尊敬的xxxx房业主/住户：贵户现已欠缴年月至年月物业管理费、公摊水电费、垃圾处理费共计￥元，为了避免给您的生活带来不便，请您于本月30日前携带现金或各类银联卡到x幢客服服务中心缴费，逾期电脑将自动产生滞纳金，谢谢合作！如有疑问请致电物业管理服务中心：0371-交费时间：周一至周日上午08：00至12：00或下午14：00至18：00注：若您收到此单时已交费可置之不理！*管理有限公司物业管理服务中心xx年xx月xx日,物业管理收费的技巧,7、动之以理每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管理服务不到位、开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴纳物业管理费的义务。首先，我们以客服主管名义拟写了一份致业户的一封信。这里强调一下所写信件并不是一视同仁的，而是根据不同内容写不同的信件。信中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心，针对各业户所提出的问题一一加以说明，譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么邮局的工作噪声所造成的影响与物业管理费用是两回事；为什么物业管理企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，我们的宗旨就只有一个：让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他们知道树立维权意识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能。,物业管理收费的技巧,致全体业主的一封公开信尊敬的业主：你们好！我是新上任xxxx物业管理中心经理xxx，到我们小区工作十多天，非常感谢你们对我的信任和工作的支持，同时也对我们工作人员服务不到位之处表示深深的歉意。为了构建和谐家园，为了物业管理中心的工作人员更好的为您服务，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，近期物业管理中心人员将上门回访，有问题请及时向我们反映，也可以拨打物业管理中心电话（）预约我上门聆听您的意见。我们能做到的一定会在最快的时间内帮你解决问题。有些方面我们做的不到位，清洁卫生很多业主提出意见，元月份开始我们将对小区的清洁卫生进行整治，包括电梯抛光打蜡、小渔池的清洗等。服务方面我自感现在做的不是很到位，包括工作人员的服务意识、专业水准等，离你们的要求有一定的差距，但我们会在最短时间内改善服务态度。您的支持是我们工作最大的动力！此致敬礼年月日,物业管理收费的技巧,致您的一封信xx（先生/小姐）：展函致敬！在您百忙之中烦扰阁下，我深感歉意。我是新上任物业管理中心经理xxx，非常感谢您及家人对我工作的关心和支持，同时也对我们工作人员服务不到位之处表示深深的歉意。元旦将至，为了构建和谐家园，在服务上以崭新的面貌，更好的为您服务，敬请您为物业管理中心提出宝贵的建议，如果是因我们物业服务方面工作方法不当，影响了您的生活，请您及时向我反映，我会第一时间解决问题，暂时做不到的我会为您解释，也可以拨打物业管理中心电话（）预约我上门聆听您的意见。另外，为保障您的物业升值与保值，请您及时缴纳物业管理费，我们物业管理中心的所有人员将不胜感激。您的支持是我们工作最大的动力！祝您和家人幸福安康，万事如意，元旦快乐！此致敬礼年月日,物业管理收费的技巧,温馨提示尊敬的业主：您好！首先感谢您一直以来对我们工作的支持，同时也对我们工作人员服务不到位之处表示深深的歉意。我们一直也在不断完善服务质量，小区的管理是全体业主和物业的共同管理，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，如果因我们工作方法不正确，影响了您的生活，请您及时向我反映，新年将至，为了小区的安全，我们在消防设备上做了添加，供水管做了维修，同时也对大家最关心的电梯、供水泵做了检修，希望业主过一个愉快的新年，构建我们和谐的家园，现管理处各项开支运转困难，各项设施设备需要维修保养，公共区域需要修补，人员也需要发工资过年，请您支持我们的工作，您的支持是我们工作最大的动力！愉祝您和家人幸福安康，万事如意，新年快乐！*物业管理有限公司xxx物业管理中心年月日,提升物业管理收费的方法,8、动之以情三字经有这么一句话：人之初，性本善。既然业主是上帝，那上帝肯定有心软的一面。因此，在拥有充足理由的前提下，应该派客服员到拒交户家中拜访（拜访次数不低于三次），然后再由客服主管进行上门劝说，劝说过程要注重业户的一言一行，面带微笑，适当地欢迎他到物业处办公室坐客等。这就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异。以上所讲的方法类似于三国演义中刘备“三顾茅芦”的做法，对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的。,提升物业管理收费的方法,9、小恩小贿收买人心我小区有一位许阿姨，老师出身，在小区很有威望。09年7月乘坐电梯坠梯，造成身体不适，出事后物业管理中心处理问题不当，没有及时送业主去医院医治，只是打电话给电梯维保公司来处理，相互推卸负责，这下惹怒了小区的业主，最后把物业告上了法庭，物业公司不但赔了医疗和精神损失，还输掉了名誉。过后许阿姨对物业处理问题的方式相当不满，发动小区多户业主拒交管理费，我就职后通过了解知道业主拒交管理费的根源，打听到她老公也是我的老乡，经我多次去她家拜访，诉诉家常，看有什么需要帮忙，我代表物业公司向她承认以前做法的有些不对，同时也诉说了物业管理费收不上来，经营困难，同时答应可以适当的免一个月管理费，功夫不负有心人，最后真情也感动了她，不但把以前拒缴的管理费补交，也把减免的交了上来，现在她又带头把欠交管理费业主都带动起来，现在积极配合物业的工作。,提升物业管理收费的方法,10、利用工作中要害关系使业户交费。我们小区就有一户拒交户，你停她家的电，她反而跳你整幢楼梯的闸。碰到这种拒交户，我们也只能自认倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑处处可见，造成我们物业工作难做的同时还有不少好处。就拿前面所提的拒交户来说，简直是个蛮横无理的女人，每次上门都以墙壁裂缝为由拒交物业管理费。我们在做这户工作过程中都用到了以上方法，软硬兼施，还请工程部经理现场查看并说明裂缝的原因是正常的，结果她还是听不进去，反而跟人家吵起来。最后，当我们绞尽脑汁时，领导无意中知晓这个女人的姐夫、哥哥都是我们小区办公楼的承租方跟关系户，交情跟我们领导还挺深的，这下我们就动员她的那些亲朋好友以及她老公的哥们（其它小区业主委员会主任），终于皇天不负有心人，让我们如愿以偿了。,提升物业管理收费的方法,11、发催款函这种催款函是采用带法律性质的文件，首先要让业户感觉到我们物业企业已经是达到忍耐的最大限度了，将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题。作为业主其实并不想惹上官司，那样做既失去了面子又浪费了时间，相当于赔了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的专业术语，体现如不缴费将会造成怎么样的结果等。举个例子，我们小区催款函的主要内容是表明“业主拒交物业管理费用的行为是不合理、不合法的，也损害了其他业主的合法权益。请业主几日内付清所欠的物业费用，否则将通过诉论方式主张权利”。这样一来，业主不担心也得担心了。,提升物业管理收费的方法,12、对钉子户、恶意欠费户采用特殊方法。,物业管理费案例分析,灵活变通-xx大厦业主周转不灵暂时交不上物业费怎么办？某大厦个别业主由于自己的资金周转问题到了交费截止日交不上物业管理费，其经办人员到管理处来说明，想拖延几月。管理处有每月的收费指标，而且业主拖欠了要有滞纳金的。因此管理处只能安慰业户，并让其出具一书面说明（没有书面的到时可能翻脸不认）说明情况，并明确表示还款日期，而且管理处向业主解释说大厦的物业费除少数的管理公司的佣金外，大多数费用是用来满足大厦的运作的，你的拖延交费会使其他业主的权益受到影响，但物业愿先替你垫上这缺口，但你一定要按时还款。等到还款时再适当减免业主的滞纳金，所以让业主感到不按时交费不是给物业带来了损失，而是给全体业主和整个大厦带来了损失，而物业为了大家的利益又暂时的堵住这个缺口，让其不但感激物业公司还觉得对不起大伙，目的就达到了，该公司不但补齐了所有费用，而且在后来从来没有出现过拖延交费的现象,物业管理费案例分析,以退为进-业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴纳管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是填不饱自己肚子的），以求得携手维护物业正常运行的共识。在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴纳拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。点评：物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感动“上帝”的,物业管理费案例分析,锲而不舍-入伙未入住的业主欠交管理费怎么办深圳一知名的服装公司在某广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他们按照规定交纳了10个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。在这家公司欠费之后，管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累计欠交管理费52583余元。为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难搪，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敬请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。传真发过去以后，仍旧杳无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于才使该公司为之所动，补交了全部欠费。点评：追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。,分享完毕！不到之处，敬请指正！,