激情飞扬服务至上培训课程

《激情飞扬服务至上培训课程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《激情飞扬服务至上培训课程（75页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、激情飞扬激情飞扬 服务至上服务至上做合格快乐的驰信人做合格快乐的驰信人课程大纲课程大纲第一单元：职业人与职业心态第一单元：职业人与职业心态1 1、了解企业、了解企业u 企业到底是什么？u 企业的核心5要素u 企业对员工的期望u 什么是好工作？第一单元：职业人与职业心态第一单元：职业人与职业心态2 2、职业心态、职业心态u 心态一：改变自己 适应他人 u 心态二：是心态决定你的一生，而不是方法 u 心态三：做事先做人u 心态四：过去不等于未来 u 心态五：确定目标，不懈努力 u 心态六：时刻准备着u 心态七：不要说“不可能”，只是我们暂时还没有找到方法u 心态八：每天进步一点点 u 心态九：不要

2、过于追求公平u 心态十：正面竞争课程大纲课程大纲第二单元：服务至上第二单元：服务至上第一单元：职业人与职业心态第一单元：职业人与职业心态讨论：企业是什么？讨论：企业是什么？企业是具有能力在竞争的环境中，在必要的时间、必要的地点，提供能满足消费大众需求的商品或服务的组织或机构。企业是的经济组织。企业的定义企业的定义员工员工顾客顾客利润利润竞争竞争社会关联社会关联 联想总裁柳传志：一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自身发展，而事业心则是为了民族和集体的发展，在工作中做到胜不骄，败不馁，说话要算数。员工员工 员工

3、是企业之本员工是企业之本 顾客顾客可以说是企业的衣食父母顾客可以说是企业的衣食父母 IBM的创始人老托马斯.沃森：根本没有那么多问题。问题只有一个：你们有些人对我们的主顾关心得不够。利润利润是企业的最终目的利润是企业的最终目的 马克思：企业存在的最根本目的是为了追求利润的最大化。竞争 营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”社会关联 企业承担着更多的是社会责任！企业承担着更多的是社会责任！企业对员工的期望是什么？企业对员工的期望是什么？期望员工在企业的帮助下，通过自

4、己的努力，在实现自身价值的同时，为企业、为社会创造最大的价值。四种不同的工作态度四种不同的工作态度l为个人利益而工作为个人利益而工作l为生活需求工作为生活需求工作l为工作而工作为工作而工作l为快乐而工作为快乐而工作四种人的工作态度所折射四种人的工作态度所折射l为追求个人利益表现出的是冷漠为追求个人利益表现出的是冷漠l为满足生活需求表现出的是麻木为满足生活需求表现出的是麻木l为工作而工作表现出的是机械为工作而工作表现出的是机械l为快乐而工作表现出的则是满足为快乐而工作表现出的则是满足什么是好工作什么是好工作?l自己能做好的工作(身心健康、得到认可）l符合我们的价值观l适合我们的个性和气质l能让我

5、们看到期望 企业不是收容所企业不是收容所 企业不是顺风车企业不是顺风车 企业不是福利院企业不是福利院2 2、职业心态、职业心态心态一：改变自己心态一：改变自己 适应他人适应他人鞋子的由来 乌鸦的故事l。l在现实生活中,要改变世界很难,想改变自己,则较为容易。l如果你希望看到世界改变,那么,第一必须改变的就是自己心态二：是心态决定你的一生，而不是方法心态二：是心态决定你的一生，而不是方法l拍卖会即将结束，剩下一把看起来非常旧、非常破、样子磨损得非常厉害的小提琴。拍卖商看着这把又旧又脏的小提琴，皱着眉头、毫无热情地开始出价10 元。结果很显然，没人接手。他把价格降到5 元，还是没有人买。他继续降价

6、，一直降到0.5 元。l就在这时，一位头发花白、留着长胡子的老头走到前面来，他拿出手绢，把灰尘和脏痕从琴上擦去。他慢慢拨动着琴弦，一丝不苟地给每一根弦调音。然后他把这只破旧的小提琴架在肩上，开始演奏。这一刻，从这把琴上奏出的音乐是现场许多人听过的最美的音乐。美妙的旋律从这把破旧的小提琴上流淌出来，全场都沉浸在美妙的音乐里。l一曲终了，老头轻轻的，像放下一个珍贵的宝贝一样放下琴，慢慢离开拍卖台，台下，忽然爆发出经久，热烈的掌声，当拍卖师再次起拍时，奇迹出现了，有人喊出了100元，然后200 元，300元，500元。直到最后以2000 元成交。l曾经一把破旧得连0.5 元钱都没有人买的小提琴，为什

7、么最后竟有人花2000 元买下了它？因为它能奏出优美的乐曲，给别人带来优美的享受。l人亦如琴，一个人如果没有好的心态、好的心情去面对生活、面对人生，那么他也同样没有社会价值。心态三：做事先做人心态三：做事先做人勇于承担责任怀有感恩之心具有团队精神有向心力了解组织与他人的需要心态四：过去不等于未来心态四：过去不等于未来 l士别三日，当刮目相看士别三日，当刮目相看l“打工皇后打工皇后”吴士宏吴士宏l打工皇后吴士宏：起初她也是北京椿树医院护士，在获自学高考英语专科文凭后通过外企服务公司进入IBM公司任办公勤务。从沏茶倒水、打扫卫生的小角色做起，直至1997年出任IBM中国销售渠道总经理。1998年，

8、吴士宏从IBM跳槽，出任微软(中国)公司总经理，1999年6月辞职。后跳槽至国有企业，任TCL信息产业集团公司总经理，并出版自传逆风飞扬。吴士宏因其在两家大型跨国公司的传奇经历，而被当时的媒体称为“打工女皇”。心态五：确定目标，不懈努力心态五：确定目标，不懈努力l案例案例 “牛仔大王牛仔大王”的发迹史的发迹史 李维斯是美国著名的“牛仔大王”，他的西部发迹史堪称一段奇迹。当年，这位德国移民像许多年轻人一样，带着梦想前往美国西部追赶淘金热潮。一日，他突然发现有一条大河挡住了他前往西部的路。苦等数日，被阻隔的行人越来越多，但都无法过河。于是陆续有人向上游、下游绕道而行，也有人打道回府，更多的人则是怨

9、声一片。而心情慢慢平静下来的李维斯想起了曾有人传授给他的一个“思考制胜”法宝：“太棒了，这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一个成长的机会。太棒了，这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一个成长的机会。事情的发生必有其因果，必有助于我。事情的发生必有其因果，必有助于我。”于是他来到大河边，“非常兴奋”地不断重复着对自己说：“太棒了，太河居然挡住了我的路，又给了我一次成长的机会，事情的发生必有其因果，必有助于我”。l 果然，他真的有了一个绝妙的创业主意摆渡。没有人吝啬一点小钱坐他的渡船过河，于是，他人生的第一笔财富居然因大河挡道而迅速获得。l 一段时间后，摆渡生意开始清淡。他决定放弃，并继续前往西

10、部淘金。来到西部，四处是人，他找到一块合适的空地方，买了工具便开始淘起金来。l 没过多久，有几个恶汉围住他，叫他滚开，别侵犯他们的地盘。他刚理论几句，那伙人便失去耐心，一顿拳打脚踢。无奈之下，他只好灰溜溜地离开。好不容易找到另一处合适的地方，没过多久，同样的悲剧再次重演，他又被人轰了出来。在他刚到西部那段时间，多次被欺侮。l 终于，在又一次被人打完之后，看着那些人扬长而去的背影，他又一次想起了他的“制胜法宝”：“太棒了，这样的事情竟然发生在我的身上，又太棒了，这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一个成长的机会。事情的发生必有其因果，必有助于我。给了我一个成长的机会。事情的发生必有其因果，必有

11、助于我。”他真切地、兴奋地反复对自己说着，终于，他又想出了另一个绝妙的主意卖水。l西部不缺黄金，但似乎自己无力与人争雄；西部缺水，可似乎没什么人想到它。不久他卖水的生意便红火起来。慢慢地，也有人参与了他的新行业，再后来，同行的人越来越多。l 终于有一天，在他旁边卖水的一个壮汉对他发出通牒：“小伙子，以后你别来卖水了，从明天早上开始，这卖水的地盘归我了。”l 他以为那人是在开玩笑，第二天依然来了，没想到那家伙立即走上来，不由分说，便对他一顿暴打，最后还将他的水车也一起拆拦。l 李维斯不得不再次无奈地接受现实。然而当这家伙扬长而去的时候，他立即开始调整自己的心态，再次强行让自己兴奋起来，不断对自己

12、说着：“太棒了，这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一个成长的机会。事太棒了，这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一个成长的机会。事情的发生必有其因果，必有助于我。情的发生必有其因果，必有助于我。”l 他开始调整自己注意的焦点。他发现来西部淘金的人，衣服易磨破，同进又发现西部到处都有废弃的帐篷，于是他又有了一个绝妙的好主意把那些废弃的帐篷收集起来，洗干净，就这样，他缝成了世界上第一条种仔裤！l 由于牛仔裤耐磨而穿，深受矿工、农夫和牛仔们的欢迎。产品往 往供不应求，订单源源不断地涌来。l从此，李维斯一发不可收拾，最终成为举世闻名的“牛仔大王”。l 李维斯的创业过程可谓举步维艰、屡遭挫折，最终

13、仍功成名就。他成功的秘诀在哪里？给您哪些有益启示？l 很简单，“牛仔大王”的成功取决于他乐观积极的心态。从李维斯的故事我们至少能得到三点启发：l 第一、积极面对困难是走向成功的基础。第一、积极面对困难是走向成功的基础。同样是被大河挡路，选择打道回府的等于放弃，选择绕路而行的势必耽误时间，选择牢骚抱怨，除了给自己带来更多的烦恼而对问题的解决毫无用处。只有敢于面对问题，积极寻找变革中的机遇，才是走向成功的明智选择。l 第二、认准目标，不轻言放弃是走向成功的前提。第二、认准目标，不轻言放弃是走向成功的前提。大河挡路，壮汉欺侮，水车被砸烂，李维斯的西部史充满了坎坷与遭遇，每一次遭遇都是对个人意志的考验

14、。正是他这种认准目标，绝不放弃的精神造就了他最终的成功。l 第三、正视自己，创造性地解决问题是取得成功的关键。第三、正视自己，创造性地解决问题是取得成功的关键。应该说李维斯前往美国西部的目的是发财、取得创业基金，淘金只不过是手段。正是因为他深知赚钱对自己才是最重要的，面对大河，才会想到做摆渡生意而不是急于奔赴淘金地点；正是因为他清楚自己身单力薄，面对强大的对手，他才选择改行做卖水生意；正是因为他深知当时的西部没有法律可言，面对卖水车又被砸烂的现实，他选择无奈接受，转而用旧帆布去缝制衣服。心态六：要注意观察，要注意捕心态六：要注意观察，要注意捕捉成功的信息捉成功的信息时刻准备着时刻准备着l一只野

15、狼卧在草上勤奋地磨牙，狐狸看到了，就对它说：“天气这么好,大家在休息娱乐，你也加入我们队伍中吧！”野狼没有说话，继续磨牙，把它的牙齿磨得又尖又利，狐狸奇怪地问道：“森林这么静，猎人和猎狗已经回家了，老虎也不在近处徘徊，又没有任何危险，你何必那么用劲磨牙呢？”野狼停下来回答说：“我磨牙并不是为了娱乐，你想想，无论是有一天我被猎人或老虎追逐，或者我要捕食，在需要这口尖利的牙时，我想磨也来不及了。而平时我就把牙磨好，到那时就可以保护自己和获得比他人更多的食物了。”l生于忧患而死于安乐,做事应该未雨绸缪，居安思危，这样在危险突然降临时，才不至于手忙脚乱。l“书到用时方恨少”，平常若不充实学问，临时抱佛

16、脚是来不及的l有人抱怨没有机会，然而当升迁机会来临时，再叹自己平时没有积蓄足够的学识与能力，以致不能胜任，也只好后悔莫及。“我虚心接受上级的指示，全力以赴我虚心接受上级的指示，全力以赴”“我已准备好接受各项挑战，增长我的能力我已准备好接受各项挑战，增长我的能力”“我已准备好要全心全力服务我的客户我已准备好要全心全力服务我的客户”“我已准备好积极进取迎接每一天我已准备好积极进取迎接每一天”“我已准备好在某一个领域要成为专家我已准备好在某一个领域要成为专家”心态七：不要说心态七：不要说“不可能不可能”，只是我们暂时还没有找到方只是我们暂时还没有找到方法法在在“口口”字上加两笔，使它变字上加两笔，使

17、它变成成另外一个字，时间两分钟。另外一个字，时间两分钟。“口口”字游戏答案：字游戏答案：田，甲，由，目，召，只，叭，田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申石，电，囚，巴，占，申 心态八：每天进步一点点心态八：每天进步一点点 荷塘里有一片落叶，它每天会增长一倍。假使30天会长满整个荷塘，请问第28天，荷塘里有多少荷叶？第29天就会占满一半，第30天就会长满整个荷塘。l每天把最简单的事做好，就是不简单！每天把最简单的事做

18、好，就是不简单！l每天把最平凡的事做好，就是不平凡！每天把最平凡的事做好，就是不平凡！心态九：不要过于追求公平心态九：不要过于追求公平小母鸡在谷场上扒着，直到扒出几粒麦子，她叫来邻居，说：“假如我们种下这些麦子，我们就有面包吃了。谁来帮我种下它们？”牛说：我不种。鸭说：我不种。猪说：我不种。鹅说：我也不种。“那我种吧。”这只小母鸡自己种下了麦子。眼麦子长成了，小母鸡又问：“谁来帮我收麦子？”鸭说：我不收。猪说：这不是我们应该做的事。牛说：那会有损我的资历。鹅说：不做虽然饿一点，但也不至于饿死。“那我自己做。”小母鸡自己动手收麦子。终于到了烤面包的时候，“谁帮我烤面包？”小母鸡问。牛说：那得给我

19、加班工资。鸭说：那我还能享受最低生活补偿吗？鹅说：如果让我一个人帮忙，那太不公平。猪说：我太忙，没时间。“我仍要做。”小母鸡说。她做好五根面包并拿给她的邻居看，邻居们都要求分享劳动成果，他们说小母鸡之所以种出麦子，是因为地里找出了种子，这应该归大家所有，再说，土地也是大家的。但小母鸡说：“不，我不能给你们，这是我自己种的。”牛叫道：损公肥私！鸭说：简直象资本家一样。鹅说：我要求平等。猪只管嘀嘀咕咕，其他人忙着上告、要求为此讨个说法。村长到了，对小母鸡：你这样做很不公平，你不应太贪婪。小母鸡说：怎么不公平？这是我劳动所得。村长说：“确切地说，那只是理想的自由竞争制度。在谷场的每个人都应该有他该得

20、的一份。在目前制度下，劳动者和不劳动者必须共同分享劳动成果。”从此以后他们都过着和平的生活，但小母鸡再也不烤面包了。针对这个故事，你如何看待“公平与不公平”？心态十：正面竞争心态十：正面竞争第二单元：服务至上第二单元：服务至上一、企业角度认知服务一、企业角度认知服务u 说说心目中我们对公司行业性质理解案例分享案例分享l野田圣子的故事 四流的企业卖苦力；三流的企业做产品；二流的企业做质量；一流的企业做服务。一杯可乐的价值 来源：来源：二、服务概述二、服务概述 “服务是使物的使用价值得到发挥。是劳动的一部分。”马克思资本论 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而

21、以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务（服务（service)定义：定义：lS Smile for everyone（微笑待人）lE Eye contact that shows we care（用眼神表达对客户的关心）lR Reaching out to every customer with hospitality（对客户态度亲切友善）lV Viewing every customer as special（视每一位客户为特殊和重要的大人物）lI Inviting your customer to return（邀请每一位客户再次光临）lC Creating a warm atmos

22、phere（营造温馨的服务环境）lEExcellently everything you do（精通业务上的工作）【“一个微笑”的箴言】l津巴布韦的乔伊夫人在巴克莱银行负责公共关系，她的办公桌就放置在银行大门内进口处的右边。她总是面带微笑，不厌其烦地解答顾客遇到的各种问题，在她的办公桌上，有一篇用镜框镶起来的题为一个微笑的箴言：“一个微笑不费分文但给予甚多，它使获得者富有，但并不使给予者变穷。一个微笑只是瞬间，但有时对它的记忆却是永远。世上没有一个人富有和强悍得不需要微笑，世上也没有一个人贫穷得无法通过微笑变得富有。一个微笑为家庭带来愉悦，在同事中滋生善意。它嫣然地为友谊传递信息，为疲乏者带来

23、休憩，为沮丧者带来振奋，为悲哀者带来阳光，它是大自然中去除烦恼的灵丹妙药。然而，它却买不到，求不得，借不了，偷不去。因为在被赠予之前，它对任何人都毫无价值可言。有人已疲惫得再也无法给你一个微笑，请你将微笑赠予他们吧，因为没有一个人比无法给予别人微笑的人更需要一个微笑了。”四、服务的价值四、服务的价值一、不良服务带来的影响二、服务创造价值一、不良服务影响一、不良服务影响不良顾客服务福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少1：25法则l1个不满意投诉后有25个不满意；l1个不满意客户会将经历告诉25个左右朋友；l1个客户后面有25个潜在客户存在。l留住客户l吸引客户，满足客户需求l低成本，

24、创造高价值l提升自身价值l提升企业文化形象二、服务创造价值二、服务创造价值 东京迪斯尼乐园，是世界第三座迪斯尼乐园，美东京迪斯尼乐园，是世界第三座迪斯尼乐园，美国加州迪斯尼乐园开业国加州迪斯尼乐园开业2525年年之后，累计入场游客达之后，累计入场游客达到达到达2 2亿人次亿人次，而东京迪斯尼乐园用了，而东京迪斯尼乐园用了1414年零年零3 3个月个月时间就突破了这个记录，比美国快了时间就突破了这个记录，比美国快了1010年年。19981998年，年，东京迪斯尼不受当时亚洲金融危机、日本经济不景东京迪斯尼不受当时亚洲金融危机、日本经济不景气的影响，创下入场人数达气的影响，创下入场人数达17001

25、700万人次万人次的历史新高，的历史新高，难道东京迪斯尼乐园的米老鼠、唐老鸭跟美国加洲难道东京迪斯尼乐园的米老鼠、唐老鸭跟美国加洲迪斯尼乐园的有什么不同？迪斯尼乐园的有什么不同？1.扫地的人员要培训三天扫地的人员要培训三天,内容有如何扫地内容有如何扫地,如何换如何换尿布尿布,如何拍照等。如何拍照等。2.每位扫地的员工在心中都要有公园的地形图每位扫地的员工在心中都要有公园的地形图,以便以便快速准确的给客人指出各方位。快速准确的给客人指出各方位。3.最早的首问负责制起源。最早的首问负责制起源。4.怎样与小孩讲话：游迪斯尼有很多小孩，这些小怎样与小孩讲话：游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪

26、斯尼的员工碰到小孩在问话，孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。要特别重视。l如何成为一名优秀的服务人员l如何成就自己快乐的驰信之旅你准备好了吗？你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！是的，我准备好了！YES,I AM READY!服务的五个层面服务的五个层面感谢聆听！感谢聆听！期待你们不可思议的优质服务！期待你们不可思议的优质服务！