毕业论文：影响物流感知服务价值的因素及路径分析

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1、毕业论文影响物流感知服务价值的因素及路径分析学院管理科学与工程学院专业物流管理班级00班姓名00学号00指导教师00完成时间2015年2月11日I广西财经学院毕业论文（设计）诚信承诺书一、本人在毕业论文（设计）撰写过程中遵守学校有关规定，恪守学术规范，毕业论文（设计）是在指导教师的指导下独立完成的；二、论文所使用的相关资料、数据、观点等均真实可靠，文中所有引用他人观点、材料、数据、图表均已注释说明来源；三、论文无抄袭、剽窃或不正当引用他人学术观点、思想、学术成果及伪造、篡改数据的情况；四、本人知晓学校对毕业论文（设计）中的抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为将被严肃处理，并可能导致开除学籍

2、、取消学士学位资格或注销并被追回已发放毕业证书、学士学位证书的严重后果；五、若在学校组织的毕业论文（设计）检查、评比中，被发现有抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为，本人愿意接受学校按有关规定给予的处理，并承担相应的责任。承诺人签名年月日II目录摘要1ABSTRACT2一、绪论3（一）研究背景与意义3（二）研究思路及方法3（三）研究框架4二、文献综述5（一）物流服务5（二）感知价值相关综述51顾客感知价值52物流感知服务价值53物流感知服务价值驱动因素的相关综述6（三）本章小结7三、研究设计与数据收集7（一）模型构建71立论依据与研究假设72概念模型93模型的函数104量表设计10（二）问

3、卷设计与收集111问卷设计112问卷发放和回收12四、实证分析与检验分析12（一）描述性分析12（二）信度分析15（三）效度分析151KMO和BARTLETT检验152因子分析16III（四）模型相关分析20（五）回归分析21五、研究的结论与结果22（一）假设检验的结论22（二）研究结果23参考文献25附录1调查问卷261影响物流感知服务价值的因素及路径分析摘要近年来，我国物流业快速发展，却发现物流服务水平低和服务质量差的问题已成为我国物流行业进一步发展的瓶颈。经研究发现，顾客感知价值可作为企业加强自身优势的手段。故本人认为，在竞争激烈的电商物流背景下，物流企业研究物流感知服务价值提高其核心竞

4、争力势在必行。21世纪以来，大多数学者对物流感知服务价值相关研究仍停留在其表面层次上，很少有学者从服务感知价值驱动因素等深层次方面针对物流感知服务进行剖析和研究。因此，本文以PHILIPKOTLER、ZEITHAML和SHETH的顾客感知价值理论和李爱国（2007）、何灵君（2012）和张元笑（2014）的物流服务感知价值驱动因素理论为基础，结合物流活动的内容，以“感知形象、感知时效、感知关系、感知货币价格、感知质量和感知信息”作为维度构建模型，进行“影响物流感知服务价值的因素及路径分析”的理论和实证研究，分析影响物流感知服务价值的因素及途径，提高物流服务整体水平，是具有重要现实意义的。关键词

5、物流感知服务价值；物流服务；顾客感知价值；驱动因素；模型2IMPACTFACTORSOFLOGISTICSSERVICEVALUEPERCEPTIONANDPATHANALYSISABSTRACTRECENTYEARS,THELOGISTICSINDUSTRYHASARAPIDDEVELOPMENTINOURCOUNTRY,BUTFOUNDTHATHASBECOMEABOTTLENECKRESTRICTINGTHEDEVELOPMENTOFLOGISTICSINDUSTRYFORTHEPROBLEMOFLOWSERVICELEVELANDPOORQUALITYTHESTUDYFOUNDTHAT

6、CUSTOMERPERCEIVEDVALUECANBEASATOOLOFENTERPRISESTOSTRENGTHENTHEIROWNADVANTAGESSOITHINKTHATITISIMPERATIVEFORLOGISTICSENTERPRISESTODOTHERESEARCHABOUTTHELOGISTICSSERVICESPERCEIVEDVALUETOIMPROVETHECORECOMPETITIVENESS,ONTHEBACKGROUNDOFELECTRICALBUSINESSLOGISTICSSINCETHE21STCENTURY,MOSTSCHOLARSWHORESEARCHO

7、NLOGISTICSSERVICESPERCEIVEDVALUEISSTILLINITSSURFACELEVEL,THEREAREFEWSCHOLARSFROMTHEASPECTSOFSERVICEPERCEIVEDVALUEDRIVINGFACTORS,DEEPLYANALYSISANDRESEARCHONPERCEPTIONFORLOGISTICSSERVICESTHEREFORE,THISSTUDYBASESONTHETHEORYOFCUSTOMERPERCEIVEDVALUEWHICHBELONGPHILIPKOTLER,ZEITHAMLANDSHETH,ANDTHETHEORYOFL

8、OGISTICSSERVICEPERCEIVEDVALUEDRIVINGFACTORSWHICHBELONGLIAIGUO2007,HELINGJUN2012ANDZHANGYUANXIAO2014,ANDCOMBINESTHECONTENTOFLOGISTICSACTIVITY,TODEVELOPACONCEPTUALMODELANDPROBEINTOTHERELATIONSHIPBETWEENPERCEIVEDIMAGE,PERCEPTIONOFAGING,PERCEIVEDRELATIONSHIP,PERCEIVEDCURRENCYPRICE,PERCEIVEDQUALITYANDPER

9、CEIVEDINFORMATION,DOATHEORETICALANDEMPIRICALRESEARCHIMPACTFACTORSOFLOGISTICSSERVICESPERCEIVEDVALUEANDPATHANALYSIS,TORAISINGTHEOVERALLLEVELOFLOGISTICSSERVICES,WHICHHASIMPORTANTANDPRACTICALSIGNIFICANCEKEYWORDSLOGISTICSSERVICESPERCEIVEDVALUELOGISTICSSERVICESCUSTOMERPERCEIVEDVALUETHEDRIVINGFACTORSMODEL3

10、一、绪论（一）研究背景与意义顾客感知价值起源于20世纪80年代西方资本主义经济高速发展时期，是市场营销和客户关系中一个非常重要的概念，是随着市场经济的快速发展，由卖方市场逐渐过渡到买方市场过程中，企业为满足顾客需求，提高客户满意度，从而获取更多的消费者，加强企业核心竞争力而产生的1。自20世纪90年代以来，随着市场经济的飞速发展，顾客感知价值就已成为国内外众多学者研究和讨论的焦点，许多著名学者已从多方面、多角度深入研究顾客感知价值理论，例如顾客感知价值的定义及感知价值驱动因素等研究领域。1954年德鲁克在管理实践中指出顾客购买和消费的不是产品,而是价值。在顾客意识日益增强的买方市场形势下，顾客

11、价值是顾客忠诚的关键性因素ZEITHAML,1988,主导着顾客购买产品或选择服务的意向（SHETHETAL，1998），已成为企业的核心竞争力的新源泉（WOODRUFF,1997）2。纵观国内外顾客感知价值理论的相关研究，大多数学者仍停留在顾客对产品层次的感知价值研究，很少有学者将顾客感知价值理论针对服务层次进行研究，尤其是针对物流服务方面的研究。近年来，我国物流业异军突起，迅猛发展，物流业总体规模增长幅度远高于我国GDP增长水平，但与国外先进物流业相比，我国物流业发展水平偏低，发展落后，仍处于粗放经营阶段，物流服务水平低和服务质量差的问题已成为制约我国物流行业发展的瓶颈。长期以来，国内外大

12、多数学者对物流服务评价仅局限在基本属性层面上，即从物流操作层面评价物流服务（李爱国，2007），少有学者从服务感知价值驱动因素等深层次方面针对物流服务评价进行研究。因此，本文以顾客感知价值理论和感知价值驱动因素模型为基础，结合物流活动的内容，针对物流服务进行“影响物流感知服务价值的因素及路径分析”的理论和实证研究，分析影响物流感知服务价值的因素及途径，有利于提高物流服务整体水平，是具有重要现实意义的。（二）研究思路及方法本文研究思路通过物流感知服务价值相关文献的研究、归纳和总结，以顾客感知价值理论为架构,基于PHILIPKOTLER、ZEITHAML和SHETH的顾客感知价值模型及4MENTZ

13、ER团队LSQ服务质量模型的理论基础，以物流活动及物流服务为切入点，构建物流感知服务价值驱动因素的概念模型，并提出各因素与物流感知服务价值的假设关系，再以此为据设计问卷，发放回收问卷并统计问卷结果，然后将问卷统计数据通过SPSS统计软件进行信度分析、效度分析、因子分析和回归分析，运用分析结果检验研究假设并找出影响物流感知服务价值的路径，最后形成结论和结果。本文研究方法是规范研究和实证研究，以文献归纳研究和定性研究作为论文的理论研究，以模型和问卷进行研究设计，运用SPSS统计软件进行数据分析，形成结论作为实证研究。（三）研究框架根据上述研究思路，论文的基本框架如图1所示图1论文基本框架文献研究相

14、关理论的文献研究建立理论基础构建概念模型解决核心问题物流感知服务价值驱动因素识别及分析规范研究确定研究对象设计调查问卷帅选分析发放问卷数据分析实证研究得出结论影响物流感知服务价值的路径5二、文献综述（一）物流服务纵观国内外相关物流理论研究，大多数学者主要针对物流特性及物流服务质量进行了研究，而少有人研究其定义。因此，在物流学术界中物流服务至今还没有一个权威的概念。DAVIDLANLODE在1976年提出物流服务定义物流服务是以满足客户需求为目的的活动，是客户满意的绩效测量和确保公司承诺的科学3。（PERRAUL，1974）在7RS理论中提出，物流服务是物流企业在正确的时间和合适的场所，以适合的

15、价格或方式，为满足客户个性化需求而为客户提供适合的产品或服务，提高客户价值的过程4。但是，以上两个定义都是从物流企业的角度描述，并非从客户角度描述。因此，本文基于物流企业和客户两者的视角，结合物流服务内容对物流服务下定义物流服务是物流企业指或是物流提供者从接触客户咨询或下单开始，直至商品送至客户及售后服务等一系列物流活动过程中，为满足客户个性化需求，达到客户满意和提高客户价值的目标所进行的全部活动。（二）感知价值相关综述1顾客感知价值20世纪90年代ZENITHAL和MONROE等学者提出顾客感知价值的定义顾客感知价值是顾客基于购买产品后“得与失”的感知，是顾客对产品效用所作出的总体评价，即顾

16、客在购买前对产品的期望值及购买后获得产品或服务价值与其在获取产品或服务时所付出的总成本进行权衡后得到的比值5。改革开放以后，我国学者针对顾客感知价值研究显示1999年，董大海认为顾客感知价值是顾客在购买或使用某一个产品过程中所获得的效用与其所付出成本的比较；2001年，白长虹在发表西方的顾客价值研究及其实践启示中，提出顾客感知价值是顾客基于其购买产品或服务后的所得和付出而对产品或服务的效用所作出的总体评价6。2物流感知服务价值6国外学者GRONROOS基于认知心理学基本理论提出服务感知的概念服务感知是客户对服务质量的期望和实际感知的服务水平的比较值。PERRAULT等学者又将其运用到物流服务领

17、域并提出物流服务感知的概念，认为物流服务感知是物流企业指或是物流提供者在正确的时间和合适的场所，以适合的价格或方式，为满足客户个性化需求并为客户提供适合的产品或服务，提高客户价值的过程7。根据本文21物流服务和22顾客感知价值的文献综述，本文可分别从物流企业和客户的视角将物流感知服务价值定义为物流感知服务价值是物流企业指或是物流提供者在正确的时间和合适的场所，以适合的价格或方式，为满足客户个性化需求并为客户提供适合的产品或服务，提高客户价值的过程的价值体现。物流感知服务价值是客户购买或获取物流服务前后所得利与所得失之间的对比值，即是客户购买或获取服务前后所感知的利益与其在获取或享受物流服务时付

18、出的总成本进行权衡后对物流服务效用所做出的总体评价。3物流感知服务价值驱动因素的相关综述目前，国内外在电子商务背景和市场竞争激烈的情况下，有少部分学者针对异军突起并迅猛发展的物流行业进行物流感知服务价值的相关研究，尤其是缺乏物流感知服务价值驱动因素方面的研究。现将从国内外相关研究中归纳出具有代表性的有关于物流感知服务价值驱动因素的研究成果，如下表22所示表22关于物流感知服务价值驱动因素的相关研究成果研究学者（研究时间）物流感知服务价值驱动因素MENTZER和FLINT8人员沟通质量、货品信息质量、货品精确率、货品完好程度、货品退换和误差处理、时间性等苏秦、徐翼、李剑2007）9可得性、及时性

19、、交流性。郑兵、金玉芳、董大海（2007）10交付质量感知、回应质量感知、信息服务感知、便利性感知颜慧（2010）11物流服务价格、物流服务速度、物流服务人员态度、物流服务正确性、物流信息及时性付永超（2012）12货物保全质量、快递人员沟通质量、时间质量、误差处理质量7何灵君（2012）13形象性价值、时效性价值、情感性价值、经济性价值、功能性价值、信息性价值、安全性价值张元笑（2014）14时间性、移情性、灵活性、可靠性、信息性、经济性李爱国（2007）15感知质量，感知货币价格价格，感知风险，感知关系根据上表22中归纳总结的物流感知服务价值驱动因素的主要研究成果中，经本人通过相关文献研究

20、发现何灵君（2012）、张元笑（2014和李爱国（2014）所研究的内容和成果集中体现了前人的研究观点或成果。因此，本文参考他们的研究成果，将三者对物流感知服务价值驱动因素的研究成果作为物流感知服务价值驱动因素概念模型建立的主要参考依据。（三）本章小结本章主要对物流服务、感知价值和感知价值驱动因素进行研究，其中着重介绍了感知价值和感知价值驱动因素的研究，分别顾客感知价值和物流感知服务价值，顾客感知价值驱动因素和物流感知服务价值驱动因素进行重点研究，对于国内外物流服务感知的研究现状做了梳理,对经典的物流服务感知驱动因素模型做了重要描述，为下面第三章模型建立奠定理论基础。三、研究设计与数据收集根据

21、第二章文献综述和31维度分析描述显示物流感知服务价值驱动因素模型的维度对客户选择或购买物流服务的影响包含了物流感知服务价值驱动因素对物流感知服务价值的影响，一定程度上本文研究中两者是相同的。因此，本文研究假设和研究结果用后者为表示研究内容，而量表设计和问卷设计中则以前者代替后者。（一）模型构建1立论依据与研究假设本文基于客户视角，以第二章物流感知服务价值和感知价值驱动因素相关理论为基础，以何灵君（2012）快递服务质量影响因素理论模型和张元笑（2014）B2C电子商务物流感知服务质量理论模型为基础，并结合物流活动和物流服务内容、客户关系和客户心理，分析“物流感知服务价值驱动因素”理论模型的构成

22、维度，探索物流感知服务价值驱动因素的维度对物流感知服务价值（购买或选择意愿）的影响,进而找出其影响路径。8基于上述理论基础作出“物流感知服务价值驱动因素”理论模型的维度分析和研究假设，如下（1）感知形象感知形象是社会或社会人士针对企业对社会做出的贡献和外在表现行为，做出对企业形象、信誉和知名度的总体评价。因此，客户在评价或选择物流服务时，不仅仅考虑物流价格和物流速度等因素，还会考虑物流企业在社会上的形象、信誉和知名度等等。所以，客户在选择或购买物流服务时，往往会选择一个形象和信誉良好，知名度高的物流企业。因此，提出假设H1感知形象对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系。（2）感知时效感知时

23、效是物流企业员工在服务客户过程中响应客户需求或处理问题的时间，是客户等待服务结果的一种时间表现形式。对于客户来说，时间就是金钱，等待就是一种煎熬，所以感知时效积极影响顾客选择或购买物流服务意愿，感知时效越好，客户选择的可能性也越大。因此，提出假设H2感知时效对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系。（3）感知货币价格感知货币价格，即可用货币衡量一切成本的价值体现。对于同等服务水平来说，物流价格对比是客户最直观的感受，客户在给物流服务好评或者选择物流服务时，往往会选择价格低者。所以，感知货币价格越低，感知服务就越好，客户选择的可能性也越大。因此，提出假设H3感知货币价格对物流感知服务价值的影响

24、有着正相关显著关系。（4）感知关系感知关系是客户与供应商或者服务提供者之间的关系或者物流企业对客户个性化需求的满足程度，也可以是客户对其的信任，满意，甚至是忠诚。李爱国（2014）认为感知关系对顾客的购买意愿有着显著影响，良好的感知关系对客户的购买意愿有着积极影响，良好的感知关系导致良好的社会口碑效应，与企业保持良好关系的客户，往往会重复购买或愿意花更多前去购买其产品或服务。所以，感知关系越好，感知服务就越好，客户选择或购买物流服务的意愿也越强。因此，提出假设H4感知关系对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系。9（5）感知质量感知质量是顾客感知价值的重要感知利得，它是客户购买或享受产品或服

25、务的效用的总体评价。从物流服务或物流活动角度来说，感知质量是客户享受物流服务后的最直接的总体感受，是客户对企业的物流水平的最终评价。所以，感知质量越好，感知服务就越好，客户选择或购买的可能性也就越大。因此，提出假设H5感知质量对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系。（6）感知信息物流服务感知信息是物流企业能够为客户及时提供准确无误的快递信息，让客户对物品在在仓和途信息、物品否损坏等信息了如指掌，让客户能清楚了解物品信息，更好做出物品是否需要更换的决策。所以，感知信息越好，物流服务感知就越好，客户选择或购买的可能性也就越大。因此，提出假设H6感知信息对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系

26、。2概念模型本文基于客户和物流企业的视角，以31立论依据和研究假设为依据，以何灵君（2012）快递服务质量影响因素理论模型和张元笑（2014）B2C电子商务物流感知服务质量理论模型为基础，并结合物流活动和物流服务内容、客户关系和客户心理，建立以”感知形象、感知时效、感知货币价格、感知关系、感知质量、感知信息”六个维度建立“物流感知服务价值驱动因素”理论模型。本文以物流感知服务价值驱动因素的6个维度为自变量，物流服务购买或选择意愿为因变量，构建物流感知服务价值驱动因素”理论模型如下图31，探索物流感知服务价值驱动因素的6个维度对购买或选择意愿的影响。“物流感知服务价值驱动因素”理论模型如下图31

27、所示物流感知服务价值驱动因素（维度）（1）感知形象（2）感知时效（3）感知货币价格（4）感知关系（5）感知质量（6）感知信息客户选择或购买物流服务的意愿影响运用SPSS软件分析数据检验假设影响物流感知服务价值的路径得出设计问卷问卷调查10图31“物流感知服务价值驱动因素”理论模型3模型的函数“物流感知服务价值驱动因素”理论模型的函数表达式如下6543210XXXY其中，表示总体的物流感知服务价值，作为因变量；表示物流感知服务价值模型的各维度；X表示权重和分别表示各维度的权重系数；0654321表示随机变量。4量表设计通过物流感知服务价值驱动因素的描述分析和维度分析,确定了六大维度及其含义,并通

28、过与导师讨论将各个维度细分为二级指标,并其给出详细描述,方便后续问卷设计,如表31所示。表31量表设计自变量（维度）指标指标描述参考来源题项企业外在形象企业品牌和知名度，公众口碑和公众形象员工素质形象服务人员在服务客户过程中的表现配送覆盖程度能够满足不同区域客户的配送要求感知形象运输能力企业是否有先进设备和专业的员工操作能力张元笑（2014）何灵君（2012）Q7、Q8、Q12、Q19感知时效响应客户时间客服代表等员工在服务客户过程中，响应客户需求张元笑（2014）Q13至Q1911的时间订单和发货响应时间处理客户订单的等待时间及货物从定单到发仓的时间取货等待时间客户收取物品的等待时间节假日期

29、间的配送速度节假日从下单到取货的等待时间退换货退款响应时间企业处理客户退换货退款的速度企业处理客户退换货退款的速度何灵君（2012）物流价格客户为物流活动支付的费用最小免单金额客户消费满多少金额免费收送感知货币退换货物的费用退换货物产生的费用由哪一方承担SWEENEY（1999）PETERICK（2022）Q20至Q24客户信任、满意度与忠诚度客户对物流企业的信任度、满意度和忠诚度社会关系和社会心理客户的亲人，朋友等社交圈的推荐服务人员的态度服务人员对客户的服务态度与客户沟通的程度和效率服务人员和客户沟通物流信息的频繁程度和解决客户问题的效率增值服务或多功能服务物流企业能提供客户个性化需求服务

30、，如保价，委托业务感知关系送货方式和收货方式的多样性能够满足客户对收送货物的个性化需求BVSANMURTHY（2004）韩小芸和汪纯孝（2003）SWEENEYANDSOUTAR（2001）Q7、Q9、Q10、Q12物品的完整性收取的物品是完整无损坏的物品的准确性收货的物品信息与订购是一致的取货地点的准确性收货地点与所填写地址或者收派员通知地点是一致的感知质量物流员工操作能力客户代表和收派员人员对服务流程的操作熟练和专业程度MENTZER（1999）SPIROSGOUNARIS（2005）Q11、Q25至Q27物流信息的充分性提供物流服务时的价格、送货方式、退换货类信息的充分性物流信息的及时性

31、物品跟踪时间及信息的及时性感知信息出现误差之后的反馈能力物品出现误差情况后，物流信息的反馈能力张元笑（2014）何灵君（2012）MENTZER（2001）Q28至Q3012客户信息的安全性物流服务过程是否会泄露客户信息（2）问卷设计与收集1问卷设计本问卷的研究目标在于研究物流感知服务价值驱动因素的6个维度及各维度下的26个指标与客户选择或者购买物流服务意愿之间的关系，问卷内容分为以下三个部分。第一部分基本信息，主要包括被调查者的性别，年龄，学历，收入，使用物流服务（快递服务）的频率。第二部分关于物流感知服务价值驱动因素六大维度的二级指标对客户选择或购买物流服务意愿的影响的调查。这部分是调查问

32、卷的主体部分,主要对具体问题进行调查,为物流感知服务价值驱动因素模型提供数据支撑。第二部分共设计24个问题,问卷问题的排序按顾客接受物流服务的先后顺序排列,用适当语句描述问题，方便被调查者进行回答。本问卷采用李克特的七点尺度来计量,分为7个评价指标分别为两类非常满意、比较满意、满意、一般、不满意、比较不满意和非常不满意；非常重要、比较重要、重要、一般、不重要、比较不重要和非常不重要。第三部分开放性问题由于被调查个体的知识构成不同和对物流服务和物流活动认识和理解各不相同,问卷维度指标问题难免有人不理解,这部分题目的设置就是为了补充没有提及而对部分客户却相当重要的物流服务指标,被调查可以根据自身情

33、况进行有选择的填写。在形成初步的调查问卷过程中,本人在老师和部分在校同学之间进行问卷的试调查,并根据他们的意见对其中产生歧义和用词不当的问题进行修改，形成最终调查问卷见附录1。2问卷发放和回收本次调查主要采用网络调查的调查方法，主要通过“问卷星”调研平台、QQ和EMAIL等网络工具,以网络在线的方式提高问卷调查的覆盖范围,进行随机抽样调查，使样本具有合理性。本问卷的调研对象主要以大学生为主，以社会在职人员为辅；本问卷的发放时间为3天，回收问卷共208份。13四、实证分析与检验分析（一）描述性分析根据回收的208份有效问卷，进行描述性统计分析，相关分析如下1性别有效样本的性别分布如表41所示，男

34、性58人，女性150人，分别占调查样本数量的2788和7221。表41样本性别描述选项小计比例男582788女15072122年龄有效样本的年龄分布如表42所示18岁以下有7人，占总体的337；18岁28岁有196人，占总体的9423；29岁39岁有4人，占总体的192；51岁以上有1人，占总体的048。表42样本年龄描述选项小计比例18岁以下733718岁28岁196942329岁39岁419240岁50岁0051岁以上10483学历有效样本的最高学历分布如表43所示初中5人，占总体的24；高中19人，占总体的913；中专4人，占总体的192；大专9人，占总体的438；本科1678029；硕

35、士和博士及以上各2人，各占总体的096。表43样本学历描述选项小计比例初中以下00初中52414高中19913中专4192大专9433本科1678029硕士2096博士及以上20964职业有效样本的职业分布如表44所示学生167人，占总体的8029；教师2人，占总体的096；物流行业工作人员、党政机关或事业单位人员和农民各1人，各占总体的048；医务人员和国企人员各6人，各总体的288；私企或民企人员14人，占总体的673，其他职业10人，占总体的481。表44样本职业描述选项小计比例学生1678029教师2096物流行业工作人员1048党政机关/事业单位人员1048医务人员6288国企人员6

36、288私企/民企人员14673农民1048其他104815收入有效样本的收入情况如表45所示1000元以下有132人，占总体的6346；10002000元有42人，占总体的2019；20013000元有18人，占总体的865；30014000元有8人，占总体的385；40015000元有3人，占总体的144；50016000元有2人，占总体的096；70018000元、800110000元和1万元以上各1人，各占总体的048。表45样本收入情况描述选项小计比例1000以下13263461000200042201920013000188651530014000838540015000314450

37、0160002096600170000070018000104880011000010481万以上10486平均每个月使用物流服务的频率有效样本中平均每个月使用物流服务的频率分布如表46所示0次有5人，占总体的24；12次有141人，占总体的6779；34次有48人，占总体的2308；57次有8人，占总体的385；810次和10次以上各3人，各占总体的144。表46样本物流服务使用频率描述选项小计比例0次52412次141677934次48230857次8385810次314410次以上3144（二）信度分析本文使用CRONBACHS系数来衡量问卷的可靠性和稳定性。系数即信度系数，系数越大，表

38、示其信度越高，表示问卷越可靠。一般认为信度系数的评价标准系数小于06，表示不可信；系数在06到07之间，表示最小可接受值；系数在07到08之间，表示一般可信；系数在08到09之间，表示相当可信；系数在09以上，表示非常可信16。物流感知服务价值驱动因素与客户购买或选择物流服务的信度分析结果如表47所示表47信度分析可靠性统计量CRONBACHSALPHA项数89924由上表47我们可以看出，该信度值为0899，表明问卷可信度很高，可用作研究分析。16（3）效度分析1KMO和BARTLETT检验本文采用KMO和BARTLETT检验方法进行效度分析，判断原有变量之间是否存在较强的线性关系。如存在,

39、便可采用因子分析进行相关性分析,反之,则不可。物流感知服务价值驱动因素与客户购买或选择物流服务的效度分析结果如表48所示表48效度分析KMO和BARTLETT的检验取样足够度的KAISERMEYEROLKIN度量。875近似卡方1978758DF276BARTLETT的球形度检验SIG000由表48可看出，KMO值为0875，BARTLETT检验的SIG值为0000005，表示问卷适合做因子分析。2因子分析主要采用主成分分析方法，通过因子分析来检测变量的因子结构是否与前文所定义的6个测量维度相吻合,在主成分分析过程中根据特征根大于1的原则提取公因子进行解释。由表49可知，有6个特征根大于1,我

40、们可以提取6个主因子,其解释了总方差的61440,总体上因子分析结果较理想。表49解释的总方差解释的总方差初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入成份合计方差的累积合计方差的累积合计方差的累积1765331886318867653318863188636991541315413220928719406042092871940604264111006264193154864494705415486449470542641110033742241269528852342126952885234223259686471095115548115715311554811571532199916156269

41、610294287614401029428761440124151716144079293871653118906377769088179808336872456107583160756161165127127832912625260480933135752395833281449720708539915460191587314164531886892001743818259102518412171992744193611502942462034314289567421299124896922222731137980602324410189907724221923100000提取方法主成份分析

42、。因为SPSS软件的因子分析结果难以解释，故需要改变某些信息在主因子上的分布。因此，为了更清楚描述主因子与原有各指标之间的关系，对其实际意义进行解释，本文采用最大方差法对因子载荷矩阵进行旋转，旋转后的载荷矩阵表410所示表410旋转成份矩阵旋转成份矩阵A成份123456Q7物流公司的形象信誉和知名度027127155047022877Q8提供的配送服务是否能满足您对不同区域的配送需求247430172259474052Q9物流公司提供的多种配送方式151788081087186113Q10物流公司能够提供多样化的收寄方式207770176116011068Q11物流公司提供多功能的服务2117

43、3112618909206518Q12物流公司的客服代表或收派员的服务态度和服务水平588342031147217290Q13客服代表或收派员响应您的需求或处理问题而让您等待的时间767232065073156188Q14订单响应时间684180283012064134Q15发货响应时间623112009407145009Q16收货等待时间761118066162299085Q17取货时候的等待时间619203124446090113Q18节假日期间物品的配送速度374034132100639081Q19先进的运输车辆统一的企业标识309099404304014418Q20处理退货换货退款的速

44、度461121284041517068Q21物流服务价格250026753080099122Q22最小免单金额075159697057143112Q23不符合条件的退货换货的费用由买方承担036098036223637100Q24符合条件的退货换货的费用由物流服务商或供应商承担238416377384285121Q25收到的包裹的包装和物品的完好情况008261671303144029Q26收到包裹的物品的种类颜色数量和订购的一致性004136612346245072Q27物流服务人员的专业操作能力和处理问题的能力154248304485335172Q28提供及时的跟踪信息和准确的物流运转信息

45、025194166759138023Q29货物出现误差或者意外后的信息反馈能力316036097367541017Q30客户的物流信息和个人信息的安全性277000127560195125提取方法主成份。旋转法具有KAISER标准化的正交旋转法。A旋转在7次迭代后收敛。本文进行剔除和调整主要采用以下标准剔除单个指标成为的某一维度（主因子）的指标；剔除因子上因子载荷都小于05的指标；剔除某一指标在两个维度上都大于05的指标17。从表410可看出“Q8提供的配送服务是否能满足您对不同区域的配送需求”、“Q19先进的运输车辆统一的企业标识”、“Q24符合条件的退货换货的费用由物流服务商或供应商承担”

46、和“Q27物流服务人员的专业操作能力和处理问题的能力”四个问题在六个主因子的指标值都小于05；“Q7物流公司的形象信誉和知名度”该指标单独成19为主因子6的指标。因为其中4个项指标都属于“感知形象”维度，所以本文需要删除该维度，修正模型和问卷后并重新进行信度分析，结果如表411所示，CRONBACHS值为0902通过检验,信度值由0889提高到了0902,说明问卷的稳定性和可靠性良好。表411修正后的信度分析可靠性统计量CRONBACHSALPHA项数90219修正后的表412和表413显示，修正之后的初始的特征值以及累积的贡献率提取的5个主因子有着非常高的因子载荷量，其累积贡献率从61440

47、上升到了62823，明显提高了解释程度；相应变量因素的聚合程度也得到提高，从而提高了本文问卷的效度；从修正后的旋转成分矩阵，可看出物流感知服务价值驱动因素模型维度的划分是合理的。表412解释的总方差解释的总方差初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入成份合计方差的累积合计方差的累积合计方差的累积164713405834058647134058340583462182201822021835965943717183596594371723131217330394314617689514061461768951406224411812422064115961015750711596101575072

48、02410651528575101053176282310105317628231894996762823691948376766178014216718778728383075707960932077891410590310482017115312794848111248325408735113442232689677144082148918251537919939381820163521853956711730716139728418287151398797192291203100000提取方法主成份分析。表413修正后的旋转成份矩阵旋转成份矩阵A成份12345Q9物流公司提供的多种配送方

49、式161787087180089Q10物流公司能够提供多样化的收寄方式224805181014060Q11物流公司提供多功能的服务221772146082167Q12物流公司的客服代表或收派员的服务态度和服务水平364615059220115Q13客服代表或收派员响应您的需求或处理问题而让您等待的时间786219072151055Q14订单响应时间721112265002076Q15发货响应时间592101029203444Q16收货等待时间736128065359163Q17取货时候的等待时间621197098098433Q18节假日期间物品的配送速度695077137335026Q20处理

50、退货换货退款的速度558155282443040Q21物流服务的价格239009130762081Q22最小免单金额072173172729074Q23不符合条件的退货换货的费用由买方承担014119018693240Q25收到的包裹的包装和物品的完好情况036245643198350Q26收到包裹的物品的种类颜色数量和订购的一致性046147635126399Q28提供及时的跟踪信息和准确的物流运转信息025186159142778Q29货物出现误差或者意外后的信息反馈能力306030109359549Q30客户的物流信息和个人信息的安全性27702515619057721提取方法主成份。旋

51、转法具有KAISER标准化的正交旋转法。A旋转在7次迭代后收敛。（5）模型相关分析模型相关分析用于研究自变量对因变量的解释程度，通常以调整R2的判定系数和方差分析进行相关检验。模型相关分析结果如表414和表415所示表414调整R方的分析结果MODELSUMMARYMODELRRSQUAREADJUSTEDRSQUARESTDERROROFTHEESTIMATE1816A672664592APREDICTORSCONSTANT,感知货币,感知关系,感知信息,感知质量,感知时效表415F检验结果ANOVAAMODELSUMOFSQUARESDFMEANSQUAREFSIGREGRESSION80

52、23551604766037001BRESIDUAL489962022431TOTAL129231207ADEPENDENTVARIABLEQ6平均每个月使用物流服务的次数BPREDICTORSCONSTANT,感知货币,感知关系,感知信息,感知质量,感知时效由表414和表415可知，调整R2值为0664，F值为66037，SIG值为0001005。说明了前文所拟合的模型能解释664的因变量的变化；样本的调整R2为0664（管理学要求调整R2值大于01，经济学要求大于07。），说明所拟合的模型是合理的，尚有改进空间。（六）回归分析为确保建立的模型有效，本文采用回归分析进行模型分析。本文采用容差

53、和VIF检验数据是否具有多重共线性，以此验证该数据是否适合进行模型的回归分析。容差值要求介于01之间；VIF（方差膨胀因子）在10以下，表示可以接受；VIF值在5以下，说明各变量之间没有明显的共线性。物流感知服务价值驱动因素（模型维度）与物流感22知服务价值（客户购买物流服务意愿）之间的容差和VIF值如表416所示表416各变量间的容差和VIFCOLLINEARITYSTATISTICSMODELTOLERANCEVIFCONSTANT感知时效8911153感知质量9231986感知信息8821024感知关系84513521感知货币9131166从上图我们可以看出，模型各变量之间的VIF值小于

54、5，说明各自变量之间的共线性不明显，可进行多元线性回归分析，物流感知服务价值驱动因素（模型维度）与物流感知服务价值（客户购买物流服务意愿）的回归分析结果如417所示表417回归分析COEFFICIENTSAUNSTANDARDIZEDCOEFFICIENTSSTANDARDIZEDCOEFFICIENTSMODELBSTDERRORBETATSIGCONSTANT238506735597000感知时效65205523343364000感知质量48606359711855000感知信息5220494237714001感知关系364071473106530001感知货币28705329351270

55、00ADEPENDENTVARIABLEQ6平均每个月使用物流服务的次数由上表的分析结果可知，各自变量的SIG值均小于005，说明各自变量都在95的置信区间内；由此得出“物流感知服务价值驱动因素与物流感知服务价值”的回归方程，回归方程为51271063741854363597064R8X02X02X28Y2543其中，Y为物流感知服务价值（客户选择或购买物流服务的意愿），X1，X2，X3，X4，X5分别为感知时效、感知质量、感知信息、感知关系和感知货币价格。五、研究的结论与结果23（一）假设检验的结论本文研究假设检验与分析的结论主要从第四章实证分析和检验分析得出，假设检验结果如下H1感知形象对

56、物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系，不成立，两者在本文研究中没有显著关系。H2感知时效对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系，成立H3感知货币价格对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系，成立。H4感知关系对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系，成立。H5感知质量对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系，成立。H6感知信息对物流感知服务价值的影响有着正相关显著关系，成立。经本文研究得出物流感知服务驱动因素对物流感知服务价值的影响的线性回归方程，方程如下238506520486052203640287R20664Y1X23X45X35597（43364）（11855）（7714

57、）（10653）（5127）从该方程式可得结论在其他因素不变的前提下，“感知时效”维度每变化一个单位，对物流服务感知价值造成0652单位的正向影响；“感知质量”维度每变化一个单位，对物流服务感知价值造成0486单位的正向影响；“感知信息”维度每变化一个单位，对物流服务感知价值造成0522单位的正向影响；“感知关系”维度每变化一个单位，对物流服务感知价值造成0364单位的正向影响；“感知货币价格”维度每变化一个单位，对物流服务感知价值造成0287单位的正向影响。（二）研究结果通过理论研究和实证研究得到本文研究的最终结果，寻找出影响物流感知服务价值的路径，为物流企业提高物流服务水平提供有效建议。路

58、径分析如下1感知时效对物流感知服务价值的影响非常大。随着社会和经济的快速发展，人们的生活节奏也随之变快，在现代物流和电商物流的快速发展的时代背景下，消费者和客户认为时间就是金钱，在选择或评价物流服务的时候，通常以时间作为感知来衡量其“得与失”。因此，物流企业在制定提高物流服务水平措施时，应强化感知时效这一影24响因素，缩短客户需求的响应时间（如订单响应时间等）和加快配送速度。2感知质量对物流感知服务价值具有重要影响。质量是企业的生命线，感知质量对物流服务至关重要。质量是消费者在购买产品时经常考虑的问题，同样客户对物流服务的感知质量也是尤为重要的。因此，物流企业在制定提高物流服务水平的策略时，应

59、提高客户的感知质量（如保证客户物品的完整性），保证客户物品的质量，赢得客户的信赖。3良好的感知关系对客户的购买意愿有着积极影响，良好的感知关系导致良好的社会口碑效应，与企业保持良好关系的客户，往往会重复购买或愿意花更多前去购买其产品或服务。所以，感知关系对物流感知服务价值的影响具有重要意义，企业在制定服务策略提升服务水平时，应强化该因素，满足客户的个性化需求，提高员工素质和端正服务态度。4感知信息对物流感知服务价值也具有重要影响。信息是决策的关键，物流企业为客户提供及时准确的物流信息，往往是生产销售企业做出决策的重要制约因素。因此，物流企业应该重视并强化该因素，加强物流信息的准确性、及时性、透

60、明性。5感知货币价格是物流感知服务价值的影响也是重要的。根据效益背反原理，物流价格与物流服务水平存在效益背反关系，所以在同等物流水平情况下，感知货币价格对物流感知服务价值的影响至关重要，物流价格越低，感知价格也越好，物流感知服务价值也就越高。因此，企业要制定合理的价格策略来提升物流服务水平。25参考文献1胡瑞静顾客感知价值理论文献综述J现代商贸工业,2011,71271282李爱国第三方物流顾客感知价值模型实证研究D西南交通大学,2007153李维维C公司物流服务研究D华东理工大学,2014564邢杰基于CRM的物流企业服务质量研究D厦门大学，201445毕莹莹顾客感知价值的建立与应用J理论与

61、方法，201432336胡瑞静顾客感知价值理论文献综述J现代商贸工业,2011,71271287卢安文，马媛媛，张家豪电子商务环境下客户物流服务感知与客户行为意向的关系研究J中国集体经济，2014，57598卢安文，马媛媛，张家豪电子商务环境下客户物流服务感知与客户行为意向的关系研究J中国集体经济，2014，57599苏秦，徐翼，李剑B2B下的客户服务与关系质实证研宄J2007，202667210郑兵，金玉芳，董大海中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验J2007，194485511颜慧，基于网络购物环境的物流服务顾客满意度研宄D浙江浙江理工大学，201026242712付永超网络购物下

62、物流服务质量因子分析D北京北京交通大学，201291313何灵君国内快递企业顾客感知价值实证研究D大连理工大学，2012212814张元笑B2C电子商务物流感知服务质量评价研究D东华大学，2014151815李爱国第三方物流顾客感知价值模型实证研究D西南交通大学,2007254316杨晶晶B2C电子商务模式下物流服务质量影响因子研究D南京农业大学，2013343517何灵君国内快递企业顾客感知价值实证研究D大连理工大学，201244附录1调查问卷关于“物流服务感知价值驱动因素对客户选择或购买物流服务的影响”的调查问卷亲爱的朋友您好本人在进行“影响物流服务感知价值的因素及途径分析”论文写作，旨在

63、研究物流服务感知价值驱动因素对顾客选择或购买物流服务意愿的影响程度，并根据数据分析的结果，进而提出改善物流服务水平的建议。为使调查更具有科学性,恳请您花几分钟时间认真填写本问卷。感谢您抽出宝贵时间协助本人完成该项调查。本人在此承诺对您提供的信息和资料仅用于论文研究，绝不泄露相关信息，请您放心作答。第一部分基础信息1请问您的性别是（）男27女2请问您的年龄是（）18岁以下18岁28岁29岁39岁40岁50岁51岁以上3请问您的最高学历是（）初中以下初中高中中专大专本科硕士博士及以上4请问您的职业是（）学生教师物流行业工作人员党政机关/事业单位人员医务人员国企人员私企/民企人员农民其他285请问您

64、的月收入是（）【单位元,若无收入,请填写您平均可支配的月零用钱】1000以下100020002001300030014000400150005001600060017000700180008001100001万以上6请问您平均每个月使用物流服务（快递服务）的次数是（）0次12次34次57次810次10次以上第二部分下述问题（因素）对您选择或者购买物流服务（快递服务）的影响程度有多大，请您根据平时对物流（快递）服务的了解或您印象最深刻的一次物流（快递）服务回答以下问题。7物流公司的形象、信誉和知名度对您购买物流服务的影响程度非常重要比较重要29重要一般不重要比较不重要非常不重要8物流公司提供的配

65、送服务是否能满足您对不同区域（如县、乡、村）的配送需求非常满意比较满意满意一般不满意比较不满意非常不满意9物流公司提供的多种配送方式（如普通配送、加急配送、放慢配送等）非常满意比较满意满意一般不满意比较不满意非常不满意10物流公司能够提供多样化的收寄方式（如送货上门、自寄自取、上门取货等）非常满意比较满意满意一般不满意30比较不满意非常不满意11物流公司提供多功能的服务（如保价、委托等业务）非常满意比较满意满意一般不满意比较不满意非常不满意12物流公司的客服代表或收派员的服务态度和服务水平是否让您感到满意非常满意比较满意满意一般不满意比较不满意非常不满意13客服代表或收派员响应您的需求或处理问

66、题而让您等待的时间非常满意比较满意满意一般不满意比较不满意非常不满意3114订单响应时间从下单到确认订单的时间非常满意比较满意满意一般不满意比较不满意非常不满意15发货响应时间从订单确认到发货的时间非常满意比较满意满意一般不满意比较不满意非常不满意16收货等待时间从发货到收货的时间非常满意比较满意满意一般不满意比较不满意非常不满意17取货时候的等待时间非常满意比较满意32满意一般不满意比较不满意非常不满意18节假日期间，物品的配送速度非常满意比较满意满意一般不满意比较不满意非常不满意19先进的运输车辆，统一的企业标识（如车辆和收派员衣服的标志）对您选择或购买物流服务的影响程度非常重要比较重要重要一般不重要比较不重要非常不重要20处理退货换货退款的速度