办公楼物业管理服务承诺指标及采取措施(P)

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1、【精品文档】办公楼物业管理服务承诺指标及采取措施一、管理服务承诺指标1服务满意率达到98%2维修及时率达到98%3设备运行完好率达到98%4安全保障满意率达到98%对北京海关办公楼物业管理的各项承诺指标，一旦出现未达到承诺指标的项目，北京招商局物业管理有限公司特作郑重承诺如下： 四项服务满意率的标准与物业管理中心的管理酬金相结合，即：服 务 满 意 率： 90-98%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%维 修 及 时 率： 90-98%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%设备运行完好率： 90-98%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%安全

2、保障满意率： 90-98%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10% (上述未达到项仅扣除相关比率统计时间段内管理酬金总额)管理服务项目、承诺指标及采取措施一览表注：本表中的国家标准，出自建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准有关考评验收工作的通知建住房物2000008号 北京市国土资源和房屋管理局关于转发建设部“关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知”京国土房管物字2000第20号。【精品文档】序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施1对办公楼提供保安服务，保证办公楼的公共秩序与安全。1.办公楼基本实行封闭管理。2.有

3、专业保安队伍,24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉办公楼的环境，文明值勤，训练有素，语言规范，认真负责。3.结合办公楼特点，制定安全防范措施。达到国家标准办公楼治安案件发生率以下案件发生数100%1%办公楼总数结合海关办公楼特点,制定相关的的管理制度和防范措施。设立专业的保安队伍.管理中心将对保安人员进行职业道德、专业素质、行为规范等方面的培训，考试合格后方可上岗。保安队员在执行任务时做到文明执勤,训练有素,语言规范,认真负责。对办公楼实施24小时的门岗值班和区域巡逻,发现问题和隐患立即解决.物管中心将对办公楼实行相对封闭、内紧外松的安全管理。充分利用技术防范，设施设备的科学性、先进性、防预性

4、、准确性、防疲劳性的特点，提高安全保障率。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施2对办公楼进行消防管理。1.消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用。2.消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。3.组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。4.定有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通。消防设备设施完好率=100%其余达到国家标准 完好消防设备、设施 100%办公楼消防设备、设施总数在办公楼客户的支持下，成立办公楼消防工作领导小组，明确各区域防火责任人。根据办公楼实际情况制定办公楼

5、消防管理规定。制定突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图；保证应急照明设施、各种消防标识完好；紧急疏散通道畅通。消防管理人员和操作人员必须掌握消防设备设施的使用方法，能及时、灵活地处理各种问题。消防监控系统运行人员必须执有北京市消防局核发的证书上岗。消防设备、设施齐全，完好无损，可随时启用。物管中心设备操作人员每周对消防泵盘车一次；工程部每半年组织人员启动消防泵一次，保证消防泵随时处于良好状态。内保人员对办公楼实施全天候的不定时巡逻，对消火栓的配备情况、灭火器的码放情况进行检查，对巡逻中发现的各种违规行为和火灾隐患进行劝阻和解决。每年组织一次消防演习。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措

6、施3地下车库、公共停车场和车位的服务与管理1.进出办公楼各种车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。2.办公楼外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。3.室内停车场管理严格，出入登记。4.非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。5.危及人身安全处设有明显标志和防范措施.达到和超过国家标准停车场设备完好率达到98%以上停车场设备设施完好数 100%停车场设备设施总数98%物管中心将制定停车场管理制度和防火安全制度 。车场管理人员经培训后着统一服装，佩带明显标识上岗。车场管理人员必须语言规范，态度和蔼，文明执勤。物管中心对车场实施24小时的管理，保证业主和客户车辆的停放安全。

7、对进出办公楼的车辆进行有效疏导，做到管理有序、无堵塞交通现象，不影响行人通行。地下车库和公共停车场须划有明显车位标识，车库管理人员须疏导车辆，管理有序，使车辆排列整齐、停车入位。利用监控系统和巡视检查相结合，对地下车库实施全方位的控制，通过停车场管理系统，对进出的车辆进行控制。完善各种警示、提示、标识，设置必要的隔离、限速等设施，保证出入办公楼的车辆和人员的安全。设立非机动车内部存放场地和外部集中存放场地，设置人员负责管理，做到场地整洁、停放有序、排列整齐。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施4对办公楼的清洁卫生进行管理；对垃圾进行收集和清运。1.环卫设施完备，设有果皮箱、垃圾箱、垃圾

8、中转站。2.清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。3.垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。4.办公楼共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，大堂、楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净；办公楼内共用场地无纸屑、无烟头等废弃物。达到和超过国家标准清洁率达到100%保洁达标面积 100% 保洁总面积=100%制定办公楼卫生管理规定。物管中心对保洁人员进行专业培训，培训合格后上岗。保洁人员必须仪容整齐,讲究礼貌,操作中使用规范用语。根据办公楼的实际情况，保洁人员依据物管中心制定的保洁标准、保洁细则、保洁程序、保洁方法、保洁频次，对所负责的责任区域实施

9、标准化的清洁、保洁。办公楼公共部位保持清洁,墙面无乱贴乱画;通道无擅自占用和堆放杂物；大堂楼梯扶手、玻璃窗台、电梯等处达到明亮、无尘土；公共楼道、楼梯间等处达到无尘土、洁净；共用场地保持洁净、无纸屑、无烟头等。卫生间循环保洁，定期消杀，达到清洁卫生、无异味等。垃圾场所设专人负责，日产日清，定期消杀，达到无异味、无遗洒。物管中心主管部门对整个办公楼的保洁工作每日进行不定时的检查，发现问题及时处理、改正。物管中心主管部门根据不同季节，制定相应的消杀计划。根据办公楼实际情况，设置垃圾箱、果皮箱和垃圾中转站。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施5办公楼区域内的绿化管理和建筑小品的养护1.绿地无

10、改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。2.花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害、无折损现象、无斑秃。3.绿地无纸屑、无烟头、石块等杂物。4.对办公楼内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实。达到国家标准绿化完好率达到98%完好绿化面积 100%98%总绿化面积办公楼的绿化管理必须由专业绿化公司或由经过专业培训且有实践经验的人员承担。在绿化区设置提示标识,绿化养护人员和物管中心其他人员均有责任防止和劝阻他人对绿地的破坏占用和践踏。对绿化区和办公楼内的花草、树木、绿摆、盆景，绿化养护人员每日或定期进行松土、修剪、整形除虫、淋水、施肥等工作，以保证花草树木长势良好、修剪整齐美观，无病虫害、无折损、无

11、斑秃。绿化养护人员和保洁人员每日对绿化区、责任区域内的绿摆进行清理，擦拭绿摆绿叶。物管中心根据办公楼的结构、布局、色调,对公共区域进行绿摆、盆景绿化。保洁人员对责任区域内的建筑小品,每日擦拭保洁一次；维修人员每日对建筑小品巡视一次,发现问题及时维护;工程部根据建筑小品的材质和现状,制定维护保养计划。物业主管部门每日对绿化养护人员的工作质量实施检查,发现问题及时解决或采取纠正和预防措施。物管中心定期对办公楼的绿化情况进行检查评定。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施6对办公楼物业辖区内配套服务设施的维修、养护、管理。1.共用配套服务设施完好，无随意改变用途。2.共用管线统一下地或入公共管

12、道，无架空管线，无碍观瞻。3.道路、楼道、大堂等公共照明完好。4.办公楼范围内的道路通畅，路面平坦。达到和超过国家标准设施完好率达到98%以上完好设施100%98% 设施总量建立办公楼设施图纸资料档案,达到资料齐全,管理完善。工程部维修人员每日对办公楼内、外的设施巡检两次。巡检的主要内容有：楼层配电间、风机房、卫生间、茶水房、楼道通道设施、水箱间、泵房、煤气房、给排水管线、污水处理系统、各处井盖、阀门、管线、办公楼的照明等。对检查中发现的问题及时解决，保证这些设施正常、完好、无损及正常使用。工程部根据办公楼的设施状况，制定周期性的保养计划。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施7对公共设

13、备的管理。1制订设备安全运行、岗位责任定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。2设备及机房环境整洁，无杂物、灰土，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。3配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。达到和超过国家标准设施完好率达到98%以上完好设施100%98% 设施总量对管理的设备实施全方位的管理。物管中心将制定一系列的管理制度，对设备的运行及运行记录、维护保养及维护保养记录，每日的巡视检查及巡视检查记录等环节和过程加以控制。设备的运行记录、维护保养记录、巡视检查记录做为设备档案的一部分及可追溯的质量记录，由物管中心工程

14、部定期归档保存。各类设备运行工和维护工，执行相应的岗位职责。并对设备和机房卫生负有责任。每日都须对设备和机房清扫、冲洗、擦拭，保证机房环境符合要求。各系统均设有专业工程师，对设备的运行、维护和保养进行指导并负有责任。设备运行工必须经过专业培训并持证上岗；要求设备运行人员和维修人员学习、掌握和严格执行设备操作规程，保证设备始终处于良好状态。工程部根据设备状况制定维保计划，定期对设备进行维护保养，每日检查各项制度的落实和各类规程的操作情况，保证不发生任何管理责任事故。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施8对办公楼电梯系统的管理。1.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。2.电梯按规定时

15、间运行、安全设备齐全，通风、照明及附属设施完好。3.轿厢、井道、机房保持整洁。4.电梯由专业队伍维修保养，维修保养人员持证上岗。5.运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修。6.运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。达到和超过国家标准电梯设施完好率达到99%以上完好电梯数量100%99% 电梯总量物管中心依据国家的有关规定,具备电梯准运所必需的相关手续,做到证件齐全、手续完备。制定电梯安全管理制度和乘客须知,明确运行时间并严格按规定执行。与专业公司签定维修保养合同.物管中心将对专业公司的工作实施监督检查,以保证电梯动作灵活可靠、制动灵活可靠、运行平稳、显示正常、运行正常；通风、

16、照明及附属设施完好；安全设备齐全。保洁人员负责电梯的环境和卫生,除每日对轿厢进行两次全面保洁外,若轿厢、梯门出现油污渍、手印则要随时清扫和擦拭。电梯运行中若出现故障,维护人员须在10分钟内到达现场进行抢修。制定符合办公楼实际的应急处理方案和措施,以应付电梯运行中出现险情时使用。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施9供电系统的管理。1.保证正常供电,限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户。2.制定临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。3.备用应急发电机可随时启用。达到和超过国家标准供电设备完好率达到99%完好供电设备100%99%供电设备总量变配电室操作运行人员必须持有

17、市供电局和北京海关核发的相关证书上岗,必须执行国家、政府和行业的相关规定,必须遵守岗位职责。变配电室操作运行人员依据运作手册电气运行操作规程、高压配电装置巡视和检查、配电设备维护保养规程、配电设备事故处理和应急处理措施突然断电的处理方法实施对设备的运行、维护和保养。在正常情况下，如遇不可抗性外来停、限电,物管中心将以通告、文字、电话、广播等形式提前一天通知北京海关相关处室。遇配电设备、配件突然损坏而引起停电，物管中心负责向北京海关主管处室做解释工作，并立即组织人员抢修，一般故障排除时间不超过2小时。操作运行人员每星期对备用发电机保养检查一次；工程部每季度组织专业技术人员对备用发电机启动试运行一

18、次,以保证备用发电机随时处于良好状态。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施10弱电系统的管理。1.按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作。2.监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存。达到和超过国家标准弱电设备完好率达到98%完好弱电设备100%98%弱电设备总量工程部弱电工程师和弱电系统操作人 员遵守各自的岗位职责并进行工作。监控系统等智能化设施设备实行24小 时的值班运行，并将运行情况记录在相应的质量记录上。设备运行记录作为设备档案的一部分将永久保存,以起到跟踪证实的作用。物管中心根据办公楼弱电设备的情况,将制定相应的工作标准和工作规程，以保证各弱电系统

19、能够正常的工作和运行。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施11给排水系统的管理。1.建立办公楼用水、供水管理制度,积极安排合理的用水和节水计划。2.设备、阀门、管道工作正常,无跑、冒、滴、漏等现象。3.按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全,水池水箱清洁卫生,无二次污染。4.高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施,水池、水箱周围无污染隐患。5.限水、停水按规定时间通知用户。6.排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生。7.遇有事故,维修人员在规定的时间内进行抢修,无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。8

20、.制定事故应急处理方案。达到国家标准给排水系统设施完好合格率达到100%给排水系统完好合格设施 给排水系统设施总量100%=100%制定办公楼用水制度,积极宣传合理用水和节水知识,想方设法落实节水计划。维修人员每日例行对给排水系统进行巡视检查,发现跑、冒、滴、漏立即排除。制定高压水泵、水池、水箱的管理规定,保证其达到无污染隐患的要求。如遇停水、限水，管理中心将以公告、文字、电话通知等形式通知北京海关相关处室。通过每日的巡视,保证办公楼排水系统畅通,保证汛期道路、地下室、车库、设备间无积水和浸泡的现象发生。给排水系统发生突发事故时,维护人员在10分钟内到达现场,尽快展开抢修，一般事故的抢修做到不

21、隔夜。物管中心根据办公楼的情况，将制定事故应急处理方案。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施12空调系统的运行和管理。1.中央空调系统运行正常且噪音不超标,无严重滴漏水现象。2.中央空调系统出现运行故障后,维修人员在规定的时间内到达现场维修。3.制定中央空调发生故障应急处理方案。达到和超过国家标准空调设备完好率:100%空调机运行机组人员必须经过培训并执有证书方可上岗。直燃机运行记录作为设备的档案,运行人员每日逐项填写并予以永久性存档。维修人员每日对水塔运行的情况进行一至两次检查,发现问题及时排除;工程部制定工作计划,每年对水塔维护保养一次。维修人员接到用户的报修或系统出现故障时,应在

22、10分钟内赶到现场实施维修。物管中心将根据设备情况，制定发生故障的应急处理方案。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施13客户零修、报修及时率。返修率。建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。100%1%已完成零修整修数100%=100%总零件、急修数返修数量100%1%维修总数建立维修服务承诺制,物管中心依据承诺制对工程部实施量化的考核。如无特殊情况，物管中心对维修人员及时率的考评时间为30分钟之内。维修人员在完成零修、急修任务时,持有用户报修单。该单对用户报修的地点、内容、约定时间均应加以描述,完工后由保修处室签字确认。工程部和有关部门根据维

23、修通知单,执行的回访制度。回访方式可采用电话、上门等形式,保证客户意见反馈渠道畅通,利于客户监督物管中心的工作。每月各部门对上月的报修单和回访情况进行统计,提交分析报告,归档。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施14接受客户有效投诉率与处理率。有效投诉1%处理率98%以上有效投诉次数100%1%入住总人数完成处理次数100%98%有效投诉次数物管中心设立投诉电话,接受北京海关机关各处室、到访客人监督与投诉。加强员工思想教育和职业素养教育,落实各项管理制度，努力为北京海关机关提供优质高效的服务,力争用户对物管中心的服务达到满意。加强与机关相关处室的沟通,认真对待投诉,做到事事有答复,件件

24、有回音。落实回访制度,随时跟踪处理结果,改进服务质量，让客户满意。实行公开管理,增加管理透明度,自觉接受客户的监督。序号服务项目国家标准管理目标测算依据管理措施15物业管理满意率。98%物业管理调查满意人数100%98% 调查总人数物业管理中心实行公开透明管理,向客户公开服务内容、服务标准、服务质量,使物业管理始终处于客户监督之下。定期向海关相关处室收集意见和建议,及时调整和改进服务程序。定期召开物管中心内部管理例会,研究探讨客户的意见反馈,及时调整改进服务管理中存在的问题。定期召开与海关主管处室联席会议，通报物管中心的工作，加强合作与联系，不断完善物业管理的整体水平。【精品文档】 房地产E网 http:/ 范文吧 http:/ http:/ 范文吧 http:/