WiFi网络故障处理指导手册

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1、 WiFi网络故障处理指导手册目 录说明31.AP无法网管处理流程41.1.详细步骤说明52.AP无法上网处理流程72.1.详细步骤说明9附件: AP故障处理案例库10第一部分 AP硬件故障101.1 AP无法正常使用10第二部分 AP常见故障102.1 AP无法网管102.2上网问题142.3 无法接入AP182.4 覆盖问题192.5 其他故障20第三部分 有线侧故障223.1 认证问题223.2 上网问题233.3 无法接入AP243.4 其他故障25第四部分 用户投诉问题264.1 无线网卡问题264.2 信号问题274.3 上网问题29说明由于我省WiFi建设过程中，出现了较多的AP

2、故障，包括AP可以上网无法网管和无法上网等，对AP可管控率和AP可用率产生较大的影响，通过汇总处理经验形成本指导手册。本处理指导手册主要根据故障现象逐步分类，对于不同故障现象将可能影响的因素列出，并给出检查方法，以此指导工程人员和WiFi维护人员进行故障排查和定位的相关流程，最后附上案例，以便相关人员参考进行故障处理。1. AP无法网管处理流程1.1. 详细步骤说明以下步骤按流程图中标号，逐步进行详细说明。1 通过网管系统检查是否可用ping通AP的ip地址，主要利用网管的ping工具来进行；2 如果能够ping通，说明路由没有问题，AP是可达的，那么需要检查以下两项内容：n 该AP的SNMP

3、功能是否打开，AP与网管的团体串配置是否统一，如不统一要更改AP配置到统一。以国人配置为例： a. Read Community密码：读取MIB节点信息时需要的密码。只读权限的Community，AP默认为Public。该字段内容由分公司统一规划，要保证网管系统与AP设置的一致性。b. Write Community密码：设置MIB节点信息时需要的密码。可读写的Community，AP默认为Private，该字段内容由分公司统一规划，要保证网管系统与AP设置的一致性。n 检查上层交换机设置，是否设置禁止PING或禁止SNMP策略等配置。交换机一般通过Access-lists来控制ICMP和SN

4、MP控制策略可以通过以下命令来检查（以CISCO交换机为例）：#show access-lists 或者 #show access-list 3 如果不能ping通AP，则首先需要检查是否可用ping通AP的网关，检查是否网络侧故障，此处也是从网管系统ping网关；4 如果不能ping通网关，则需要报告分公司网络维护中心数据专业进行排障，此时要检查上层交换机设置，是否设置禁止PING或禁止SNMP策略，检查Bras上AP管理专线配置等内容。5 检查AP上行是否是XDSL方式接入，如果上联阿尔卡特的DSLAM设备，报告分公司网络维护中心数据专业进行排障，检查连接该AP的DSLAM配置情况，确认是

5、否限制了学习MAC地址的个数；6 对DSLAM配置进行检查，并按标准模板进行更改,到达此步骤仍不能解决故障，需要现场配合查障；7 达到现场后，首先确认是否可用通过无线方式上网，如果不能，转无法上网处理流程，如果现场能够上网，那么继续按流程检查配置情况；8 检查现场上网后网管是否恢复，如果恢复，那么记录相关结果，等待后续检查，结束流程。目前有多种原因可能导致出现这种故障：a) 有可能因为modem工作在ADSL2+模式下链路休眠导致AP假告警b) DSLAM MAC表老化可能导致AP假告警定位过程c) 华为3Com AP在收到不规范数据包后，会发生清空ARP表的故障。9 如果仍无法恢复，那么需要

6、核对AP的网管地址，掩码，网关地址是否与资料一致；10 如果不一致，那么更改AP配置与资料一致；11 在以上步骤完成后，网管仍不能恢复，那么需要检查网管，BRAS，AP三者数据是否一致了。首先，用一台电脑无线上网，记录用户分配到的ip地址；12 由数据专业人员根据该ip地址反查用户接入的接口；13 根据该接口提取AP分配网管ip地址，掩码，网关等配置，并检查VLAN配置是否正确，按规范要求，接入交换机的上下行端口需要透传AP上的网管VLAN；14 现场人员提取AP配置的网管ip地址，掩码，网关等配置；15 检查AP配置数据，BRAS配置数据，以及网管系统上导入的数据三者是否一致；16 如果不一

7、致，那么数据侧配合现场人员核对配置，更改成为一致；17 更新相关工程资料。2. AP无法上网处理流程2.1. 详细步骤说明以下步骤按流程图中标号，逐步进行详细说明。1 在现场无法上网的情况下，首先检查是否AP信号；2 如果没有信号，首先检查电源是否正常，查看是否业主规律性关闭电源或在进行装修；3 恢复电源后看信号是否恢复，以及信号是否稳定正常；4 如果还不能恢复，说明AP硬件出现问题，更换AP硬件；5 观察MODEM同步灯是否正常，以此判断上行链路是否正常；6 如同步灯不正常，首先检查上行线路是否被破坏，是否被业主装修工程破坏；7 查看恢复线路后是否正常；8 更换MODEM看同步灯状态是否恢复

8、，如不能恢复，属于ADSL故障，报相关专业排障；9 重新启动MODEM，看是否能够恢复上网；10 重启启动AP，看是否能够恢复上网；11 检查AP与MODEM之间的网线是否松动、损坏；12 如果出现损坏，重新安装或制作网线接头；13 此时如果没有恢复上网的情况下，查询是否作过城域网割接，如果作过，那么重新开通，配置相关数据；14 如果数据侧没有作任何改动情况下，现场直接用电脑接入MODEM,检查是否能够上网，如不能上网，属于ADSL专线故障；15 如果能够上网，那么故障点就只在AP上。首先检查AP是否按标准配置模板配置；16 如果没有按模板配置，则立即更新配置；17 更换AP硬件；18 再重新

9、开通，看是否恢复正常，如此时还不能恢复，则作为疑难问题向省公司和技术支撑单位汇报。附件: AP故障处理案例库第一部分 AP硬件故障1.1 AP无法正常使用处理流程：1. 检查AP指示提示；2. 检查AP相关配置，见关键参数配置模板；3. 检查电脑直接上网是否正常；4. 检查AP的工作稳定性。（1）AP经过多次清空配置调测都不能正常使用，更换设备后才能解决问题。（2）使用AP上网经常是断断续续，断电重启后即恢复正常。（3）使用AP上网下载速率达不到标准，电脑直接接Modem即正常。（4）AP经常无故重启 (5) 使用AP上网正常，经常出现无法网管(6) Ap test指示灯一直显示，重启后仍然如

10、此【维护建议】 更换相关AP，更换后对AP作硬件检查。第二部分 AP常见故障2.1 AP无法网管处理流程：1. 检查AP是否能够正常上网，检查AP是否能够被网管ping通；2. 检查AP地址与网管地址是否相符合；3. 检查该AP的SNMP功能是否打开，及团体串配置（community)以国人配置为例： c. Trap Server IP地址： Trap Server（Trap服务器）的IP地址。Trap Server端口：指定Trap Server端口号，默认为162d. Read Community密码：读取MIB节点信息时需要的密码。只读权限的Community，通常设置为public设定

11、e. Write Community密码：设置MIB节点信息时需要的密码。可读写的Community，通常设置为Private.4. 检查上层交换机设置，是否设置禁止PING或禁止SNMP策略。交换机一般通过Access-lists来控制ICMP和SNMP控制策略可以通过以下命令来检查（以CISCO交换机为例）：#show access-lists 或者 #show access-list 【故障现象】可通过某AP上无线宽带网，但该AP无法被网管到。【故障原因】该AP的SNMP功能没有打开。【处理过程】到现场无线登陆后该AP后发现其SNMP功能没有打开，将SNMP打开后，配置正确的网管参数，即

12、解决问题。【维护建议】AP需严格按照规范进行配置。【故障现象】可通过某AP上无线宽带网，但该AP无法被网管到，且向施工队确认过SNMP功能已经打开，网管地址配置正确。【故障原因】接入交换机的数据还未做好，按规范要求，接入交换机的上下行端口需要透传AP上的网管VLAN。【处理过程】到现场后发现AP配置的确没有问题，也可以无线上网，换另外一台配置好的AP，还是不能被网管到，和网管沟通后发现网管交换机的数据还未做好，修改数据后该AP即可被网管到。【故障现象】某AP无法网管到。【故障原因】电源问题、AP进程吊死、硬件问题、端口网线问题。【处理过程】1、从有线侧ping AP不通，排除网管问题；2、查看

13、上联交换机端口是否正常；3、派单相关部门现场查看；4、现场查看AP运行指示灯、电源、网线是否正常，如果不正常，拔插电源/网线或重启AP恢复出厂值，并重新设置数据。如果还是不能恢复，如不插网线，但LAN口灯还亮或WIFI灯一直不亮等；5、更换一个AP如正常，判断为硬件故障返回供货商更换。【故障现象】AP不能SNMP网管的问题。【故障原因】AP的SNMP功能、网管VLAN没有设置（一般出现在开局情况）。【处理过程】1、无线侧ping AP正常；2、登录AP的网管页面，查看网管VLAN、SNMP是否设置正确。【维护建议】AP需严格按照规范进行配置。【故障现象】华为3Com配置完成后，一段时间后不能网

14、管，断电重启华为3Com AP后，Ap可以网管，但是过一段时间后又无法网管到。【故障原因】华为3Com Ap的ARP表被不定期清空。经分析是由于网络侧的宽带接入服务器Bras设备（厂家juniper）会不定期发送不符合协议规范的数据包，每当AP（软件版本为1201以下）接收到不规范数据包时，AP上行网关设备被认为是非法设备，AP会自动清空ARP表，直接网络上导致无法ping通Ap。【处理过程】在WIFI终端DHCP分配成功后，采用telnet方式登陆AP后，用3CDaemon 等FTP服务端软件将华三软件版本由1201升级到1203，具体升级步骤参见附件华为3ComAP FTP升级说明【维护建

15、议】各分公司库存华为3Com AP由厂家负责软件的升级 已投入WIFI网络建设部分由施工方根据华为3Com AP FTP升级说明及H3CWA1208EAG室内型大功率AP参数配置流程做好关键的配置及软件的升级。【故障现象】AP脱离网管，但通过AP PING网关之后，AP可被网管PING通。【故障原因】因为AP设备不会定时向外发送广播包，AP上行设备DSLAM的MAC地址表经过五分钟后老化导致AP脱离网络。【处理过程】1、从AP有线端通过HUB捉包发现一开始AP可以收到网管发出的PING包，但过五分钟后AP收不到任何网络上发出的包，通过该AP无线用户上网，用户可以正常上网；2、将该AP和Mode

16、m移到其他ADSL接入线路后，不会出现该问题，排除AP和Modem的原因3、将AP的Ping测试功能打开，让AP向网管网关定期发Ping包，Ping测试功能默认1分钟向被测试地址发一次Ping包，六次无响应即自动重启，结果不再出现AP脱离网管的情况。【维护建议】AP需升级到具备Ping测试功能的软件版本，并在工程时设置Ping测试的目的地址为AP的网关地址。如果AP网关开启了禁Ping功能，AP需要升级到可定期自动发广播包的软件版本。【故障现象】AP可以正常上网，但AP不能被网管Ping通，但可以通过SNMP管理，或者可以Ping到，但SNMP不通【故障原因】网络上开启了相关策略，拦截了到AP

17、的ICMP包或者SNMP包【处理过程】1、AP可以正常上网，说明网络配置正确；2、AP可以被PING通或者SNMP通，说明网管到AP是路由可达的。3、检查网络上路由器和BRAS上的配置，发现AP的网管IP地址在网络的禁Ping或禁SNMP网管的策略中，调整该策略后，AP可以正常被网管以华为BRAS MA5200G为例，检查ACL配置的命令为 display aclacl-number|all#例如显示ACL 2001 的规则的内容。Quidway-acl-basic-2001 display acl 2001Basic acl 2001, 2 rules,rule 1 permit (0 ti

18、mes matched)rule 2 permit source 1.1.1.1 0 (0 times matched)【维护建议】在做城域网配置时，注意同时把AP的IP地址从网络的禁Ping或禁SNMP网管的策略中删除，在数据网接入工程验收时，注意网管可以正常网管后才可验收。2.2上网问题处理流程：1. 检查是否可以获得自动分配地址，如果不能获得地址可能是以下原因造成：AP的网线接触问题；RJ4接头线序问题；AP及MODEM是否进行客户端限制；网络侧DHCP服务器配置。2. 检查是否可以获得Portal页面；3. 检查是否可以通过电脑上网；4. 检查AP的配置数据，保证按模板配置；5. 更换

19、AP检查是否硬件问题。【故障现象】 无线AP发射信号充足，用户端无线网卡可以正常的关联至AP，但无法获得DHCP分配的IP地址。【故障原因】故障点AP处的RJ45接头的线序被打错。【处理过程】a、使用随身携带的测试电脑，通过测试电脑上安装的NetStumbler无线测试软件，检测故障AP周边AP的信号强度和频道分配情况，确定测试电脑的无线网卡是肯定关联到了故障AP上；b、可能在连接到故障AP时，因为无法动态分配到IP地址而无法立即连接到故障AP，可以手工预设置无线网卡的IP地址，连接后，确保能PING通故障AP的管理IP地址；c、将故障AP取下，拿到附近正常工作的AP处，替换上故障AP，测试电

20、脑的无线网络可正常连接，并快速的获取IP地址，即可继续下一个检测步骤；反之，故障AP仍然存在同样问题，更换此故障AP；d、回到故障AP楼层的配线间，通过网线连接故障AP的交换机端口到测试电脑，如果测试电脑有线网卡能够快速获得IP地址，说明交换机上联链路正常；反之，交换机的端口或上联链路的配置错误；e、 随后检查交换机到故障AP的网线是否是按照568B标准打线，包括RJ45接头，配线架的线序等；如果有测线工具，可使用工具测试；f、 排查到e处，我们发现故障点AP处的RJ45接头的线序被打错，经重新压接，问题得以解决。【维护建议】网线的线序正确是很重要的，正确与否同样也会影响到无线AP的PoE正常

21、供电。【故障现象】某AP原先工作正常，并可通过其上网，后发现在无线网络中可查看到该AP，但无法连接上网。【故障原因】原因可能是AP配置数据错误，AP掉死或POE供电问题。【处理过程】a、 首先检查AP配置数据是否正确，如发现错误进行修改。b、 在确保数据配置正确的情况下，重新拔插网线，重启AP，判断故障是否排除。c、 如果故障依旧存在，检查是否POE电源故障，如果POE电源变压器故障无法正常供电，更换故障的POE电源变压器。【故障现象】用户无法上网（DHCP+WEB及PPPoE都不行）。【故障原因】AP的SSID设置有错（一般出现在开局情况）【处理过程】1、确定用户处于WIFI热点覆盖范围，无

22、线信号良好；2、检查局数据配置正常，DHCP服务器运行良好；3、到其它AP覆盖区域测试正常，说明是AP问题；4、登录AP网管页面，检查业务VLAN及SSID设置，发现SSID被设置为chinanet，更改为ChinaNet后正常。【故障现象】用户无法上网（DHCP+WEB及PPPoE都不行）。【故障原因】ADSL Modem未进入同步状态【处理过程】1、确定用户处于WIFI热点覆盖范围，无线信号良好；2、检查现场情况时，AP连接Modem链路正常，但ADSL Modem的ADSL灯处于长闪状态，判断ADSL Modem未进入同步状态；3、换ADSL Modem检查，仍然发现同样的情况；4、检查

23、局端DSLAM数据发现该ADSL链路的数据未配置，配置好数据后，故障消除【维护建议】安装ADSL Modem时要确保ADSL Modem处于同步状态2.3 无法接入AP处理流程：1. 检查SSID配置；2. 检查是否可以获取DHCP自动分配地址；3. 检查AP其他设置；4. 检查AP硬件和连接，包括AP、馈线、转接头、分配器；【故障现象】某咖啡厅楼层的配线间内布置有一个电信的AP，所连接的天线将覆盖整个咖啡厅；而在咖啡厅内用户自配有一台NETGEAR无线宽带路由器提供客人自由上网；通过测试电脑的无线网卡检测发现，无线网卡总是自动连接到咖啡厅内的无线宽带路由器上。【故障原因】AP处于悬挂状态，A

24、P的天线接口长时间悬挂，与分配器接口接触不良。【处理过程】a、使用随身携带的测试电脑，通过测试电脑上安装的NetStumbler无线测试软件，检测无线信号强度后发现，电信AP的无线信号明显弱于咖啡厅的无线宽带路由器；b、随后来到配线间，将电信布置的AP与天馈线分离，将AP换上自带的天线，测试电脑的无线网卡可正常连接，无线网卡的状态显示：信号强度100%，速率54M；由此排除AP自身的故障；c、观察现场发现：由于无线AP未固定安装，处于悬挂状态，AP的天线接口与天馈线的分配器接口直接连接，可推断AP的天线接口长时间悬挂，与分配器接口接触不良；d、固定AP，并重新拧紧与分配器的接口，并保持最佳状态

25、，问题得以解决。【维护建议】AP、馈线、转接头、分配器等设备之间接口的良好连接可确保无线覆盖的最佳覆盖状态。【故障现象】接收到无线网络信号，但是无法接入该AP。【故障原因】AP 设备死机。【处理过程】1、该故障为单节点故障，故与有线网络无关； 2、检查AP 设备，指示灯正常； 3、检查电源模块，正常； 4、检查合路器、分路器，正常； 5、判断AP 设备死机； 6、重新启动AP 设备，故障恢复。2.4 覆盖问题处理流程：1. 检查AP信号；2. 检查SSID配置及其他配置；3. 检查天线馈线连接。【故障现象】原有覆盖区域无无线宽带信号。【故障原因】AP 设备死机，未向外发射信号。【处理过程】1、

26、检查AP 工作状态，指示灯正常； 2、检查电源指示灯，指示灯正常； 3、检查网管系统发现有无线侧发送异常的告警； 4、判断为AP 设备死机，未向外发射信号；5、重新启动AP 设备后，故障现象恢复，无线侧发送异常告警消失。【故障现象】原有覆盖区域无无线宽带信号。【故障原因】AP电源和数据的合路模块故障。【处理过程】1、检查AP 工作状态，电源指示灯熄灭； 2、检查电源变压器，发现指示灯正常，使用万用表检查，变压器输入输出正常； 3、初步判断电源端，电源与数据的合路模块问题，使用变压器检查，发现合路后输出无电压； 4、判断问题出在电源和数据的合路模块； 5、更换合路模块，故障现象消失。【故障现象】

27、原有覆盖区域无无线宽带信号。【故障原因】AP 故障。【处理过程】1、检查AP 工作状态，电源指示灯正常，其他灯异常，网管系统发现设备通信中断； 2、初步判断为AP 设备问题； 3、检查电源变压器，变压器输入输出正常； 4、检查AP 侧分路模块，数据和电源均正常； 5、确认为AP 问题； 6、重新启动AP 设备，故障仍然存在，后更换AP 设备，故障恢复。2.5 其他故障【故障现象】故障现场，输入AP的管理IP地址，进入管理界面内发现，AP的MAC地址与施工计划表内MAC地址不符，怀疑是否AP的IP地址被占用。【故障原因】施工计划表内的MAC地址被抄写错误。【处理过程】a、在配线间内，将交换机连接

28、故障AP的网线连接断开，通过网线连接测试电脑的有线网卡到交换机；手工设置与AP同网段的IP地址，通过PING的方式确认网络内没有和故障AP相同的IP地址，如果此时网络内有其他AP占用了IP地址，需要重新记录和调整IP地址；b、测试电脑可以使用网管小软件QckPing，它只需填入IP地址范围，然后点开始，就可以快速的检查并显示出网络中所有激活的AP（通过PING的方式检测，表格模式可显示出AP的IP地址、MAC地址和AP名称）；c、现在，先不要进行故障AP与交换机的连接。来到故障AP的位置处，确保无线网卡连接的故障AP的MAC地址与NetStumbler无线测试软件显示的当前连接AP的MAC地址

29、相符（可通过Http：/xx、xx、xx、xx/进入AP的管理页面）；d、进入故障AP的管理页面核对施工计划表内的MAC地址与故障AP的MAC是否一致； 结果发现，施工计划表内的MAC地址被抄写错误；e、修改施工计划表，问题解决后恢复AP的网线连接。【维护建议】由于大规模的WIFI建设实施，在预准备过程中，不可避免会出现一些记录错误的情况。现场实施的工程人员需要冷静，细心地核对即可发现和避免问题。【故障现象】在现场无法登陆到AP的管理页面。【故障原因】该AP开启了802.1Q功能。【处理过程】因为该AP开启了802.1Q功能，所以一是通过交换机管理VLAN登陆到AP的管理页面，或者对该AP进行

30、复位（按reset键510秒后松开），恢复到出厂值后，重新访问该AP，并进行相关配置。第三部分 有线侧故障3.1 认证问题【故障现象】WEB+DHCP认证无法进行，PPPoE正常。【故障原因】该局向DHCP地址池太小。【处理过程】1、PPPoE连接正常，说明无线宽带网络从网卡到PPPoE认证服务器没有问题；2、测试上网功能也正常；3、查看无线网络链接，已经设置TCP/IP为自动获取IP地址，正常；4、查看无线网络链接，发现地址是169开头的系统默认地址；5、查询互联网中心，检查发现该局向所规划DHCP地址池中的地址已经使用完毕，地址规模太小，仅能容纳30个WEB+DHCP认证用户。6、适当增大

31、该局向DHCP地址池的大小。【维护建议】WEB+DHCP认证实现的方式是首先向无线用户分配公网IP地址，即使该用户不使用无线宽带网络上网，也会占用一个公网地址，因此在需要对DHCP地址池做一个合理规划，并不时进行调整或扩容，否则将出现需要上网用户无法获取地址的情况。【故障现象】WEB+DHCP/PPPoE认证无法完成。【故障原因】该交换机配置数据丢失，导致端口VLAN配置出现问题。【处理过程】1、现场测试发现第1、2台AP信号正常，但无法认证；2、测试第三台AP，信号正常且可以认证；3、查看网络图，发现1、2台AP与第3台AP所接交换机不同，怀疑交换机问题；4、到交换机机房，测试第1、2台AP

32、所接交换机，使用网络线直接链接交换机端口，发现认证确实存在问题；5、确认是有线侧问题。检查发现该交换机配置数据丢失，导致端口VLAN配置出现问题，经数据重新配置后，网络恢复正常。【维护建议】无法认证故障现象的出现和无线网络基本无关，问题一般出自有线网络或认证系统。【故障现象】DHCP+WEB认证问题，用户可以获得IP地址，但无法弹出认证页面。【故障原因】重定向服务器重定向错误导致用户指向错误的认证页面（一般出现在开局情况）。【处理过程】1、确定用户处于WIFI热点覆盖范围，无线信号良好；2、用户可以正常获得公网IP地址，用户直接输入认证页面的IP地址可以正常访问到认证页面，由此可以判断问题出在

33、重定向过程中；3、检查重定向服务器的配置，发现配置错误，修正错误后，故障现象消失。【故障现象】用户使用DHCP+WEB方式无法认证。【故障原因】BRAS配置出错【处理过程】1、用户使用DHCP+WEB方式无法认证，有获得正确IP地址，使用PPPOE正常认证，说明帐号、密码均正确，由此判断是后台认证系统的问题；2、检查后台策略服务器是否配置正确；3、检查PORTAL服务器是否正常运行；4、检查RADIUS服务器是否正常运行。3.2 上网问题【故障现象】用户使用DHCP+WEB获得IP地址但无法上网。【故障原因】BRAS不允许IP通过【处理过程】1、可以获得IP，说明交换机数据配置正确及DHCP运

34、行正常；2、测试其它点用户DHCP+WEB正常上网；3、登录BRAS检查该网段在BRAS中是否允许通过。【故障现象】用户使用DHCP+WEB方式上网可以获得IP地址，认证正常通过，但是无法打开网页。【故障原因】DNS配置问题【处理过程】1、检查用户终端看是否获得正确的DNS地址，如不正确检查局端BRAS上的DNS设置。2、检查局端DNS服务器有否正常工作。3.3 无法接入AP【故障现象】每个楼层均接收到无线网络信号，但是无法接入该AP。【故障原因】该交换机配置数据丢失，导致端口VLAN配置出现问题。【处理过程】1、检查AP 设备，指示灯正常； 2、检查电源模块，正常； 3、检查合路器、分路器，

35、正常；4、判断为有线侧该交换机配置数据丢失，导致端口VLAN配置出现问题。5、该交换机数据重新配置后，网络恢复正常。3.4 其他故障【故障现象】某点WIFI的交换机和AP均脱网。【故障原因】电源问题。【处理过程】1、ping交换机及AP均不通，排除SNMP网管问题；2、查看交换机上联设备的中继端口down；3、初步定位为电源或光路问题，派单相关部门现场查看。【故障现象】大量用户申告使用DHCP+WEB方式无法获得IP地址。【故障原因】DHCP服务器进程问题。【处理过程】1、大量用户申告首先排除局数据问题；2、检查DHCP服务器运行正常，ping DHCP服务器可通，排除设备问题；3、登录DHC

36、P服务器，more dhcpd.conf 查看该文件正常；4、用tail f dhcpd.leases显示DHCP没有分配地址；5、用ps ef|grep dhcp发现没有dhcp进程，dhcpd start重上进程测试正常。第四部分 用户投诉问题4.1 无线网卡问题【故障现象】用户投诉计算机找不到安装的无线网卡。【故障原因】PCMCIA槽出错、未正确安装无线网卡。【处理过程】1、对于外置PCMCIA网卡请先检查信号灯：信号灯灭，表示PCMCIA槽没供电，使用另外一种确认完好的PCMCIA卡进行实验，确定PCMCIA槽能够正常工作，再插入无线网卡，如果网卡红色信号灯仍然不亮，则无线网卡已损坏。

37、信号灯亮，表示无线网卡已经被计算机感知。检查计算机的PCMCIA槽服务程序，确保其能够正常工作。如果是新的无线网卡，再次插入并重新安装网卡驱动；如果是旧的无线网卡，检查系统是否有变动，解决系统变动引起的问题，或者重新安装网卡驱动。2、对于USB接口的无线网卡，其安装是需要一定技巧的。它与传统的硬件设备安装顺序正好相反，要先将网卡的驱动程序安装好后，再将无线网卡插入USB接口中。不过这只限于USB接口的无线网卡，而PCMCIA接口的无线网卡不存在这种反顺序。驱程安装正确，网卡信号灯亮，则可以正常使用。3、对于内置无线网卡请先检查无线信号灯是否打开，打开后再检查电脑设备管理器部分中的无线网络适配器

38、 是否正常运作。驱程安装正确，硬件运行正常，无线信号灯有发射，请用户及时到互联网上的无线网卡厂商官方网站上下载最新驱动。【故障现象】无线AP发射信号充足，但用户端个别IBM x31笔记本电脑（内置迅弛芯片）无线网络连接时断时续；使用测试电脑连接正常。【故障原因】无线网卡的驱动程序版本太旧。【处理过程】a、到用户端IBM x31电脑位置；查看无线网卡的连接：无线信号强度20%，连接速率不稳定；b、对比检查随身携带的测试电脑的无线网卡连接：速率为11M，无线信号强度为80%；并且连接AP访问正常；c、检查用户端IBM x31笔记本电脑的无线网卡，点击无线网络连接，查看无线网卡类型为：Inter（R

39、） PRO/Wireless LAN 2100 3B Mini PCI Adpater，然后点无线网卡栏目右侧的配置按钮，进入后查看网卡的驱动程序的信息：驱动程序时间：2003-xx-xx ；（明显无线网卡的驱动太旧）,驱动程序版本：1.2.xx.xxx；d、连接互联网，访问IBM网站，选择并下载X31笔记本电脑的对应的最新无线网卡驱动程序：e、安装无线网卡驱动程序，安装完毕后，重新确认无线网卡驱动是否已被更新；f、 无线网卡更新完毕后将自动被启动并连接到无线AP；无线信号立即变为强度80%，速率为11M；g、 故障问题解决，随后检查了其他连接不稳定的IBM笔记本电脑，更新无线网卡驱动，问题都

40、得以解决。【维护建议】不同品牌的无线网卡（内置/外置）的驱动程序，在互联网的厂商官方网站上都有最新驱动的下载。4.2 信号问题【故障现象】用户投诉信号弱或者搜索不到无线宽带信号。【故障原因】无线宽带信号强度差。【处理过程】首先请用户点击无线接收信号标志，查看信号强度是否有60以上。如果信号非常差或者没有信号，则建议用户：1、在无线宽带覆盖的位置区域里面上网（建议贴些无线宽带信号已覆盖区域的牌子在覆盖区域里）；2、确认网卡驱程更新，保证和我们设备芯片匹配，同时请网管人员查看设备无线发射方面是否正常，有无告警；3、派遣维护人员现场查看，是否有其他产品运作、工程安装等方面的原因。【故障现象】用户投诉

41、可以上网，但是信号时强时弱不稳定。【故障原因】有可能网卡和AP不匹配所致，也有可能是无线信号不稳定所致。【处理过程】1、如果是网卡、AP不匹配的话，解决方法同无线网卡问题案例；2、如果是无线信号不稳定的话，则需要从工程方面着手去解决，看是否有信号干扰、工程设计安装不合理等，导致在同一个位置搜索到好几个差不多信号强度的AP，用户在上网过程中，信号来回切换，导致用户上网感受老出现掉线等现象。【故障现象】某处地下一层、一层和三层，每一层都有一个AP连接天线进行楼层覆盖，用户在一层茶室反应连接不稳定。【故障原因】多个AP场强接近，无线网卡在多个AP间切换。【处理过程】a、观察现场，现场正中央为露天圆形

42、场地，中央通透到楼顶，无阻隔，WIFI信号楼层间上下容易穿越；b、来到一层茶室处，使用测试电脑上的NetStumbler无线测试软件测试AP的信号强度，显示三个楼层AP的信号强度比较接近，为54M速率，强度分别为-63、-61、-70；c、通过NetStumbler无线测试软件发现，测试电脑的无线网卡此时被连接到三层的AP上（-61）；d、 断开三层的无线AP的PoE电源，此时测试电脑的无线网卡切换到一层的AP上（-63）；e、 重新开启三层的无线AP，等待一段时间后，测试电脑的无线网卡自动切换回三层的无线AP上；f、 由此推断，由于楼层吊顶的装潢材料，导致无线信号被屏蔽和消弱，而楼中央为无阻

43、隔的露天场地，三楼的信号直接覆盖到了一楼的茶室边缘。所以，无线网卡按照最强信号的连接规则，自动连接到信号强度最高的AP上了；如果此时在楼层角落，无线网卡的连接速率也比较低，而楼层AP信号强度相差不大时，无线网卡会出现闪断现象。【维护建议】对于这样的现场可以把天线移位至信号屏蔽弱的位置和稍远离中央露天的位置，通过加强楼层的信号覆盖来避免上述问题。4.3 上网问题【故障现象】用户投诉连接到无线宽带信号ChinaNet（SSID），但是上不了网。【故障原因】无线网卡的WEP（加密）设置开启、用户手动设置了网关和DNS、不能获取到公网IP地址。【处理过程】1、请用户检查无线网卡的WEP（加密）设置是否

44、开启，默认时是关闭的。如果网卡开启了WEP加密设置，请把它关闭。因为我们的AP设备未开启加密验证设置；2、请用户检查无线网卡的IP地址是否设置为自动获取；请去掉手动设置的网关和DNS；关闭浏览器和系统中的代理服务器（Proxy）；3、请用户检查是否能够获取到公网IP地址，在浏览器里敲入任一网址会弹出无线宽带认证页面，输入帐号及密码（确保帐号密码的准确性）；4、同时请网管人员查看该AP设备是否正常运作，有无告警。【故障现象】用户投诉可以上网，但是网速很慢。【故障原因】WEB服务器繁忙所致或无线信号微弱所致。【处理过程】1、如果是WEB服务器繁忙所致则建议用户过一段时间再试或者浏览其他托管在电信服务器下的网站测试一下。无线宽带是现有有线宽带的延伸，且依附于现有宽带网络，AP必须接入有线宽带网；每个AP的无线接入最大速率可以达到54M，但还要受上联带宽影响，比如AP后接的是ADSL线路，那么最高速度就到4M；如果接的是LAN宽带，则速度可达10M。2、如果是无线信号弱的问题则处理方法同覆盖问题案例。第 33 页 共 17 页