台北捷运的经营管理经验

《台北捷运的经营管理经验》由会员分享，可在线阅读，更多相关《台北捷运的经营管理经验（8页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、台北捷运的经营管理经历摘要2022年,台北捷运在et及nva25个国际主要城市地铁系统中排名第一。到达此成绩背后,台北捷运遭遇纳莉台风水灾、sars疫情的挑战,并在市民的高度期许下,一一抑制各项困难,在“顾客至上、品质第一的经营理念下,以顾客为导向成立客服中心、多元外销,开展旅客满意度调查。采取创新措施致力于提供平安可靠、舒适便捷的高品质运输效劳。将来,台北捷运将配合民众需求,持续提升效劳品质与改善硬件措施,提供全方位优质效劳,致力达成零事故率目的,实现“台北捷运、世界一流的愿景。关键词台北,捷运系统,经营管理台北捷运公司于2022年接获nva/et组织通知,表示本公司2022年之可靠度key

2、perfr-anelndex名列25个国际主要城市地铁系统的第一名,平均每行驶1508000车k,才发生一件行车延误5in以上的事件,显示本公司10年来持续坚持的“平安与“可靠使命,已获得国际级的肯定。台北捷运公司以“台北捷运、世界一流之愿景目的自许,秉持“顾客至上,品质第一的经营理念,以完成“提供平安、可靠、亲切的高品质运输效劳之使命,建立更优质的交通运输环境,进而带动大台北都会区的生活品质与文化之全面提升。1成长遭遇困境台北捷运为全台首建之城市轨道交通系统,有别于一般城市往往先引进有人驾驶系统,再提升至无人驾驶系统。木栅线运营之初即采用全自动无人驾驶方式运行,再加上独特的建立与运营别离的背

3、景,开始运营即面临宏大挑战,也因此引发后续对系统平安的高度重视。1.1首度通车的挑战木栅线在测试运转期间,陆续于1994年5月、月发生两起火灾,起因于电动车组刹车咬死,导致轮胎过热。追究其原因,系因val256系统原设计为每一列电动车组以一对车行驶,而木栅线首创双对车行驶,因法商马特拉公司在设计时忽略了双对车在推进及刹车时的同步协调,产生单一对车轴刹车时另一对车车轴却仍持续行走的冲突,由此引起火灾。除此之外,1994年9月、1995年6月及8月那么陆续发生3次电动车组爆胎意外,起因于马特拉公司误将维修手册之胎压设定成1.3pa(原轮胎制造商之标准值为1.1pa),使橡胶材料脱层而破裂。其后还发

4、生帽梁裂纹事件。于运营之初即意外事件频传,在各项挑战接踵而来的同时,亦正迫使本公司正视平安问题,努力彻底维护系统平安,化危机为转机。然而在此同时,马特拉公司却与有关当局进展诉讼。起因于马特拉公司获得木栅线机电合约后,却因土木工程施工落后,造成其工期延长,故要求赔偿20亿新台币(约合5亿元人民币)之损失。在双方诉讼纠纷未果时,马特拉公司决然于1996年5月底撤离木栅线,迫使本公司面临无合约承包商协助之危机。且马特拉公司撤离时,亦未依合约规定提供行车控制软件原始程序代码,使控制中心计算机死机问题一直无法解决,系统运营面临空前危机。所幸本公司快速回存原始行车控制软件,重新去除计算机内存所累积之故障信

5、息,并成立行控科技参谋群,请台湾地区著名计算机厂商研讨破解之道,终于解决控制中心计算机死机之这一危机。1.2纳莉台风水灾2001年9月17日,纳莉台风肆虐,连日豪雨,单日降雨量超过1000,包括南港、松山、内湖地区以及台北车站周边区域严重淹水,并致使台北捷运系统16个车站、南港车辆段、高运量行控中心及捷运行政大楼皆遭洪水致灾,局部系统被迫中断营运。原方案6个月才可恢复运营的捷运系统,在各界提供支持及捷运同仁不眠不休的抢修下,并配合“逐段修复、逐段通车的原那么,分阶段通车,最终提早3个月恢复全线运营。1.3sars疫情2022年上半年一场史无前例、突如其来的sars风暴,严重影响民众搭乘群众运输

6、工具的意愿。面对此一逆境,本公司全力做好清洁维护工作,积极研拟配套防疫措施,并落实执行,以确保旅客安康平安及系统正常运作。2以顾客为导向效劳必须以顾客的爱好、利益为努力方向。为掌握“效劳的精华,站在顾客的立场考虑问题、解决问题,借着有智慧、有创意的效劳来进步产品的附加价值,真正以满足顾客需求为导向的效劳,赢得顾客对台北捷运的认同与信任。2.1成立客服中心台北捷运目前运营道路约74.4k、69个车站,路权扩及台北县、市,每日客运量约108万人次。民众经常咨询及反映,意见包罗万象。而以原有之0800免付费效劳 进展旅客效劳,因其非24小时专人接听,且系统效劳功能有限,无法满足民众之需求。因此,建置

7、一个功能强大、专人多线24小时 接听效劳的客服中心,通过自动设备的运用,以最少的人力本钱,提供最具效率的旅客咨询及案件办理效劳,真实反映旅客的感受,并据此进展改善,以达高品质的效劳目的。客服中心的组成见图1。对于旅客咨询、建议或申诉案件,客服中心的人员提供24小时亲切及迅速之回复及说明,有效化解旅客的疑惑及不满。2022年共处理旅客意见179257件,其中含客服专线172580件、旅客意见表3923件、市长信箱963件及电子邮件1791件。2.2多元行销促销活动、活动行销2.2.1促销活动配合一些折价优惠及抽奖活动,以鼓励民众多使用群众运输工具。在捷运系统运营采取优惠措施,以增加离峰时(非顶峰

8、小时)之旅客,并藉此吸引特定搭乘族群,以增加运量;另外,办理此类活动亦为公司宣导之重要管道工具。例如:票价折扣悠游卡打8折;捷运敬老周活动活动期间银发族免费搭乘捷运;搭捷运拿大奖暑期离峰时段及例假日举办抽奖;转乘旺旺交通流畅内湖地区搭建捷运转乘抽奖。2.2.2活动行销除在捷运系统采取优惠措施外,还提供多样性文化及休闲活动,展现科技运输外之人文空间。例如:捷运“动起来系列活动与台北市立动物园共同举办一系列的活动;捷运杯街舞大赛与国泰世华银行共同举办“第一届捷运杯街舞大赛;捷运杯热门音乐大赏举办年轻族群热门音乐比赛。2.3旅客满意度调查2022年起开始委外办理旅客满意度调查,评价指标涵盖“运输效劳

9、、“效劳人员、“旅客效劳软、硬件设施、“旅客效劳措施等各大项。20222022年台北捷运旅客整体满意度逐年提升,达88%以上,显示公司为提升效劳水准所付出的努力已获得民众赞许肯定(见图2)。通过调查结果所获知的相关改善建议,亦进展分析、调查,提出各项效劳改善方案。3创新效劳3.1创新措施贴心效劳营造便利、平安、舒适的乘车环境,一直是台北捷运公司持续努力的目的。除积极改善及强化系统现有设备,并提供各项创新措施,使民众感受到各项亲切与贴心的效劳,并营造一个可靠与平安的运输环境。3.1.1开放旅客携带自行车搭乘捷运及建置双层自行车架随着骑自行车休闲人口的增加,响应世界无机动车日、世界地球日等环保诉求

10、,在现有运能且未增加班次的情况下,自2022年1月17日起,台北捷运决定在周六、周日及固定假日于特定车站,开放旅客携带自行车搭乘捷运。2022年12月在北投车站设置双层自行车架,2022年于捷运剑潭站增设一座双层自行车停车常3.1.2网络新都为提供高品质运输效劳,除改善捷运系统设施、设备外,推动无线宽频网络建置。2022年7月完成捷运系统全线63个车站、4条地下街及北投园区无线宽频设施建置,提供乘客在捷运车站可无线上网的便利效劳。3.1.3强化旅客站台候车平安为增进旅客候车平安,并降低旅客掉落或误闯轨道的危险性,对于无站台门设计的高运量系统,在旅客进出较多的捷运台北车站(南港线与淡水线)及忠孝

11、复兴站共3个车站6侧站台,规划增设站台门,预计2022年12月完工,可提升旅客候车平安。2022年11月完成首创轨道侵入预警系统的开发设计,2022年10月21日完成淡水站、关渡站、江子翠站软硬件建置,预定2022年底完成其余高运量车站(未设置站台门的车站)的建置工作。3.1.4其他发行捷运“一日票悠游卡;增辟艺术文化空间艺文廊、公共艺术、线形公园;提供无障碍使用环境,试办有声导引系统;中运量各车站厕所改善改善厕所品质,进步男女厕比至12.42;提供便捷金融效劳设置自动柜员机、无人银行等;拓展地下段通讯效劳gs(2g、3g)、phs。3.2整合措施场站整合、道路整合、票证整合3.2.1场站整合

12、调整转乘空间为提供民众便利转乘设施,在有限的空间下使捷运乘客在转乘其他运输工具时也可以拥有完善的转乘候车空间及设施。增设的设施如表1所示。3.2.2道路整合调整公交道路型态为使捷运线路与公交线路可以形成完好的网络效劳系统,防止平行线路的重迭竞争,除裁并局部与捷运平行公交线路外,以捷运车站为转乘接驳点,推动公交为辐射式接驳效劳的全面性运输效劳网建立。为弥补公交接驳效劳缺乏地区的需求,增加捷运效劳涵盖面,推动捷运接驳公交业务,至2022年计有81条接驳道路。图3给出了2001-2022年捷运与道路公交旅客转乘量。3.2.3票证整合以非接触式i卡作为台北都会区群众运输系统的付费媒介,包括捷运、公交及

13、停车场等之付费,以提供乘客更好的运输效劳品质。目前悠游卡已发行700万张以上。2022年11月,开始施行双向转乘定额优惠措施。其施行方式为持普通悠游卡的旅客,无论搭捷运转乘公交或搭公交转乘捷运,在转乘优惠容许时间1h内,每趟可享有额度8元(为新台币,约合人民币2元,下同)的优惠;持学生悠游卡者,那么享优惠额度6元;持爱心悠游卡、爱心陪伴卡、敬老卡及优待卡者,每次可享转乘优惠4元。4绩效管理4.1责任中心为客观评核部门绩效,施行责任中心制度,作为绩效管理工具,参考“平衡计分卡精神,以公司策略为出发点,展开“策略性目的及“策略性衡量指标kpi,并向下延展成为“部门绩效指标。由公司目的与部门绩效指针

14、之串连,引导各级主管及同仁聚焦于公司的经营策略,创造出最大价值。4.2提案制度为鼓励员工发挥创意及积极改善精神,施行提案奖励制度。2022年全年提案件数共828件,其中获奖585件。4.3员工训练透过新进训练、专业训练、知能补充训练、管理及人文训练、安卫训练及效劳训练等6类方式,使员工完好具备工作所需才能。2022年共计创办120期训练班,训练总人次为24696人次。4.4绩优人员选拔为发挥标竿学习,强化员工积极主动的工作意愿,以提升公司营运效能。每150人选出1名绩优人员,由全体同仁共同投票,每季12名,在主管会报公开颁奖,并将个人优良事迹公布3个月。5以风险管理加强行车平安本公司运营通车之

15、初,即面临各项行车平安挑战,包括火灾、爆胎、计算机死机、马特拉公司撤离帽梁裂纹等。为此,本公司重新考虑传统平安宣示及事后局部防堵的平安制度,仍待改进,故引入风险管理概念,尝试建立更具完好性、预防性的行车平安管理制度。由此开展出以下风险管理措施。5.1设施设备危害风险评估设施设备采用经市场使用验证的成熟商品,另对攸关行车平安的核心工程(列车、供电、信号等)另导入“危害风险评估;并于系统设计阶段,以风险管理技术,进展可靠度与系统平安分析,讨论系统设计的潜藏危害因子与风险等级,并提出风险控制方案。5.2与台湾地区高科技单位合作台湾地区高科技单位掌握了各领域的专业。为开展适宜特殊环境(多雨、雷击)下使

16、用之设施设备,本公司与其合作开发各项替代品,并提供测试环境,评估上线运作的成效。5.3成立备援行控中心2001年纳莉风灾造成16个地下车站、1个车辆段及行控中心吞没。为减低类似案件的冲击,在车辆段成立备援行控中心,除保护捷运系统运营不受重大灾害影响外,亦提供绝佳之模拟训练环境,加强控制人员的专业及应变才能,降低人为操作风险,同时降低整体运营的风险。5.4加强预防检修为降低故障检修对系统运营的冲击,另为进步系统可靠度,本公司逐年加强预防检修的比率,以降低故障发生频率。目前预防检修与故障检修的工时比约为7.252.25。5.5自主维修才能再提升本公司成立研发小组自行修复电子电路板,后续那么自行开发

17、各项备品与替代品。除针对技术可行性、本钱效益进展严谨分析外,研发小组尤其注重于风险评估(分析其失效或故障对系统及运营效劳带来的影响及严重性),并皆以致少满足原厂采购规格的要求来制定标准,以确保替代品的品质、平安风险无虞。6结语以上为在台湾地区缺乏轨道工业的背景、环境下,本公司开展出的独特风险管理措施。通过各种预防检修、替代品开发、创新效劳、顾客管理及鼓励制度的落实,并于2022年贯彻执行“reduingttalurrenesfalfuntin/disruptinausingade-layf5+inutesthalfinrtservie工程,除成功达成目的外,并于et/nva会员中,到达可靠度第一的成绩,创造更高的旅客满意度。2022年那么持续推动行车延误件数降低工程,“arkbeteendelayinidents进一步由2022年的1508000车k,再次跃升至1809000车k。将来,公司旨在持续提升效劳品质与改善硬件措施,提供全方位优质效劳,实现“台北捷运、世界一流愿景。