基于ITIL的IT服务管理在河南电信的应用研究

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1、基于ITIL的IT服务管理在河南电信的应用研究 BASED ONTHEITILIT SERVICE MANAGEMENTHENANTELECOM APPLICATION A Dissertation Submittedto the GraduateSchoolof Henan University in PartiaIFulfillment ofthe Requirements MasterofBusiness Administration Supervisor：ProfLi Guangya enu21 June，20， IIllll Jl rl IIFlfr I III I IIt III

2、1 Y216272 关于学位论文独创声明和学术诚信承诺 本人向河南大学提出硕士学位申请本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下 独立完成的，对所研究的课题有新的见解据我所知，除文中特别加以说明、标注和致谢的地方外， 论文中不包括其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包括其他人为获得任何教育、科研机构的 学位或证书而使用过的材料与我一同工作的同事对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示了谢意 在此本人郑重承诺：所呈交的学位论文不存在舞弊作伪行为，文责自负 1 形 学位申请人 学位论文作者 签名：缈 I 2 关于学位论文著作权使用授权书 本人经河南大学审核批准授予硕士学位

3、作为学位论文的作者，本人完全了解并同意河南 大学有关保留，使用学位论文的要求，即河南大学有权向国家图书馆、科研信息机构。数据收集机 构和本校图书馆等提供学位论文 纸质文本和电子文本 以供公众检索、查阅本人授权河南大学 出于宣扬、展览学校学术发展和进行学术交流等目的，可以采取影印、缩印，扫描和拷贝等复制手 段保存、汇编学位论文 纸质文本和电子文本 涉及保密内容的学位论文在解密后 受权】 ； 学位获得者 学位论文作者 办纠 ， 学位论文指导教师签名： 201 湃月乙日 摘要 在河南电信由经营固网电信运营商向综合通信服务提供商转型的大背景下，公司后 端维护工作面临维护力量分散、人员成本高等一系列的问

4、题，这就需要提出集中运营的 战略目标，因此需要引入基于ITIL理念的一套运营体系，让系统的能够有效的得到运营， 其中IT服务管理至关重要。 ITIL已经在实践中获得了成功，在过去的这些年中，许多行业与地域的企业成功的 集成了最佳实践的方法，并对公众提供了服务。实践证明：重点改善企业的IT流程，可 以产生重大的经济效益，同时可大幅度的提高服务的效率。实施IT服务管理需要IT组织 以及很多的其他业务部门的重视与关注。 课题首先对ITIL的发展状况进行了研究，对ITIL的主要基础理论进行了分析，然后 河南电信后台信息系统运营中的运营实例来进行说明。 关键词l ITIL，流程管理，运行维护，IT服务管

5、理 ABSTRACT Atthe of backgroundtransformation，HenanTelecom fromthefixedtelecom the operato体to service comprehensive is provider,the seriesof companyfacing ofthemaintain problems scatte他din back-end maintenanceand higher personnelcosts，whichcentralized requires maintenance operation锄d of the proposed

6、Theintroduction strategic ofthe objectives，requiring ofasetof concept ITILbased operati andmaintenancesoftware thatallows the tobe systemeffective andmaintenance operation ITIL hasbeen successfulin inthe practicepast industriesand ofthe years，many regionsbusiness Successofthe ofbest integratedapproa

7、chpractices，andservicePracticehas public that：foc吣 proved IT 姗provingenterprise have processes，Can economic significant benefits，while its greatly improving ofITservice efficiencyImplementation IT managementrequires 0fthe organizations，andother m锄y businessthe attentionand conc,eln ITILfirst Wasthe

8、of topic mainbasisof developmentresearch,the the oflTILthen theory anaIvzed onthe basisoftheITIL ofthe themain methodology to study illustratethe Finally,anexample process basedonITIL m卸agement informationina background telecommunications and system Operation maintenanceofthe and operationmaintenanc

9、e toillustrate examples KEYwoRDSl ITIL，Process andMaintenance，IT Management，OperationService Management 目录 摘要I ABSTRACTIII 第一章绪论1 11研究背景1 12研究的目标及意义2 121研究目标2 122研究意义3 13研究的内容及安排5 第二章基础理论研究7 21ITIL发展研究7 22ITIL的定义及特点9 23IT服务管理简介10 241 242 243 25ITIL研究的主要方法论13 251 HP的IT服务管理参考模型13 252 CA的ESM体系方法15 第三章河

10、南电信IT服务管理中存在的问题23 31运营模式的不足23 32IT服务管理思想及理论匮乏23 33IT服务工作任务不明确24 34缺少较好的运行机制24 第四章河南电信lT服务管理解决方案25 41提倡一体化的运营模式25 V 42依托先进的现代管理和技术理论26 43细分一体化运营的工作任务27 44提倡科学、规范、高效的管理和运行机制28 TI 第五章基于I L的河南电信lT服务管理体系模型31 51IT服务管理规划的主要方法：31 52初步规划的运行维护体系模型33 521战略性的方案选择34 522方案设计34 523具体开发、部署具体开发、部署35 524服务提供管理35 第六章总

11、结与展望j39 参考文献4l 致谢43 第一章绪论 第一章绪论 11研究背景 对于早期来说，河南电信IT管理主要的任务是对相关的网络资源以及对应的一些物 理资源进行管理和维护。早期的IT管理所涉及到的范围比较窄，IT管理就是利用一些方 法对网络信息进行管理，保证网络可以有效地发挥作用。那么的IT管理还处在网络系统 管理阶段，它的目标是只需要对底层的一些基础网络以及对应的设备进行管理与维护。 但是后来随着网络技术的快速发展以及河南电信IT系统的不断升级和完善，已经变得越 来越成熟和复杂，公司重要的关注点已经从单点管理向综合管理的方向进行转变，同时 由单一网络到综合性的业务系统网络转变。 从IT运

12、营管理的相关的应用和资源现状来看，目前国内的几大电信运营商所提出的 IT运营管理概念，从本质上来说，它是在网络管理基础之上而逐渐发展起来的，它所包 括的内容涉及到很多的方面，它不但是对网络进行有效的管理，同时还对整个IT系统， 以及电信业务所涉及的方方面面进行运营管理。然而由于各个IT服务供应商的产品对这 个概念的理解可能不太一致，可能只是说法不太一样。然而从实际情况下看，它还是网 络管理、与之相关的应用服务管理、通信业务管理的综合体，从本质上看，基本上一致 的。 电信公司起初进行IT部门的有关的业务界定时，主要的功能是通过IT管理，可以很 好地寻找和解决企业IT工作中，很多不同的来自于底层基

13、础设施的一些疑难问题，这样 就可以有效地保障网络可以正常地运行工作，同时可以给企业提供更具品质的产品和服 务。 但是现在出现了一个问题，那就是ITIL标准仅仅提供了一些方法论，而没有告诉我 们依据ITIL标准工作的一些具体的工作流程。然而从实际的情况来说，上面所提到的工 作流程是建立在日常的IT管理流程中的，它是建立在发现问题，解决问题等一系列的经 验积累的基础上的。从实际情况来说，企业实现ITIL并不需要太注重ITIL的具体的实现 的过程，而它所关注的只是它所得到的结果。所以，需要通过IT管理供应商提供的IT运 营管理系统才可以有效地解决问题，只有这样才可以保证企业的网络与相关的业务系统 基

14、于ITIL的IT服务管理在河南电信的应用研究 进行正常的工作。在工作的整个过程中，需要积累相关的经验，体验之后才可以在前面 的基础上实现ITIL的管理与应用。 随着企业IT系统的日益成熟和复杂，河南电信的关注点已从单点管理到综合管理角 度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，越来越清晰的意识到，业 务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运营管理已经不足以满足管理需求，需要落实如 何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理，降低运行成本、提高突发 事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可 以保证IT投资的价值体现。同时，在国内IT管理领域

15、，伴随着用户IT规模的扩大、IT技 术的发展和用户需求的提高，原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。 河南电信的相关的IT基础设施建设近年来已经取得了不小的成绩，一般来说，对于 电信企业，首先需要考虑的是业务系统的安全性和可靠性，要保证系统的正常有效地运 行与工作，由业务的发展进而推进客户，去进行全面的基于ITIL标准的流程化IT服务管 理，它是一个不断改进的过程，因此它要从长计议，按照一定的步骤来进行实施。 12研究的目标及意义 121研究目标 助世界范围内的IT服务提供者管理ITHt务提供和支持。该组织最近研究报告显示，97 的使用ITIL的组织从ITIL获利。 从现在应用情况

16、来看，现在IT技术与业务的紧密性越来越强，目前在众多的企业当 中，业务水平反映了企业的IT的水平的高低，与此同时IT水平的高低与好坏也是企业业 务水平的具体的体现。在人们思考企业的各种各样的企业的业务流程时候，IT已经是企 业必不可少的一部分，它已经和业务进行了有效的整合，虽然对于IT来说，是一个好的 消息，但是随着IT地位和作用的不断的提高，它也需要肩负比以往更重要的任务以及责 任：为了更加有效地完善与提高企业的内部控制流程，以及工作效率的提升，IT系统要 结合业务的进一步的扩大，进而持续地满足业务流程不断变化的需要；从另一个方面来 讲，为了使业务流程发生的工作成本降低，IT消费的成本也需要

17、随之降低。 但是，从目前现时情况，IT系统在上述方面均无法做出满意的答复。归结原因 2 第一章绪论 IT在一个企业或单位中具有本身的特殊性，在对IT部门管理时，隐形和不可见的层面诸 多，在很多时候并不能安装常规或传统的运营模式来考量，IT部门对于管理层和业务部 门来说是某种意义的“黑匣子，IT部门往往从技术角度考虑问题，层出不穷的IT专业 术语，高频率冲击耳目的IT新概念，使我们的业务部分无从下手。更重要的原因是IT部 门由于为了快速适应企业发展需要急剧膨胀，加之IT技术的推陈出新更加促使IT部门的 发展无章无序，很多企业的IT部门用尽了浑身解数，但并不能使IT部门的管理进入良性 运作。有时，

18、甚至会觉得IT部门的管理是不是可能就应该这么乱，所以，我们只能头痛 医头，脚痛医脚了，根本谈不上去提高IT运作效率，或降低IT运作成本。 结论：研究方向为，在河南电信由固定电信运营商向综合服务提供商转型的大背景 下，公司后端维护工作面临维护力量分散、人员成本高等一系列的问题，这就需要提出 集中运营的战略目标，因此需要引入基于ITIL理念的一套运营软件，让系统的能够有效 的得到运营。 122研究的意义 务的方式，它是一个进行实际应用的指南和标准，它主要包含了如何进行IT管理以及相 关的基础设施流程的描述；ITIL具有很大的优势，它可以对进行有效使用IT技术，起到 有效的指导性作用；同时可以让已有

19、的IT资源最大限度地发挥自己的效用与功能。 对于IT基础设施，ITIL提供了一个通用性的高级框架，作为进行服务交付的一部分， 它在很多方面已经得到比较成熟的应用与实施，在IT部门内也得到了很普及的应用。 ITIL同时有效地描述改进IT内部工作流程之间的关系，也就是说对企业的相关的企业内 部流程进行了优化。当然，除此之外，它还论述了如何在组织内构建这些工作流程，这 样就可以给企业以更好的服务。ITIL还为组织提供了一个参考性的框架，并帮助企业确 定流程的最终目标以及达到这些目标所需要的资源。 ITIL对IT部门来说有很多的优势： 1、它为企业进行有效的工作流程再造提供了通用性的、有效的高级框架；

20、ITIL在 IT部门的应用有很大的优势，它有效地提供了一个比较明确的架构，它可以为实现公司 的目标提供更加有效率，更加有竞争力的业务； 2、它还可以有效地促进文化变革，在一定的程度上提高了服务的质量；它可以使 得IT部门对其负责的基础设施和服务实施，进行有效的控制与管理，正因为这样，它也 3 基于ITIL的IT服务管理在河南电信的应用研究 使得文化变革实施更加有效。 3、ITIL对客户来说也有众多好处：它提供了更多更好的、更加简明、简单的语言 对服务和功能进行了详细地描述，让客户可以非常容易地操作和使用；与此同时，它还 可以对服务质量以及可靠性进行了更加细致和更为人性化的管理：IT服务的提供使

21、得服 务行使必须以用户为中心，同时在服务质量上也有了质的提高；通过一定的比如点对点 的协商可以改进与IT部门的沟通，使得相关的部门可以更加地深入合作。 ITIL形成了一系列文档，分别定义了与之联系的内容：包括服务支持、服务提供、 服务管理、软件支持、计算机应用、安全管理以及环境管理等。除了这些文档之外，ITIL 服务和产品还包括培训、资格认证、软件工具以及用户团体，如IT服务管理论坛 itSMF 。 IT服务管理论坛是全球非营利机构，研究发展和推动ITN务管理最佳实践和认证，于 1991年成立，目前是IT服务管理领域在全球仅有受到承认的组织。 ITIL描述了一种完全不同的IT方法，将IT的所有

22、的行为分别归并到服务支持 Service Support 以及服务提供 ServiceOelivery 的两大类中，包括了10个独 立的流程，明确了关键业务流程和规则，提供了一种与技术的全面一致的可行性方案。 通过采用IT最佳实践的方法，企业能够得到如下的优势： 1 无论是行业还是地域，近乎所有的企业的IT执行主管都面临着两个挑战：一 是提升服务水平，二是降低运营成本。开展IT最佳实践提供了实现这些目标的方法，同 时不需要大幅度的增加人员以及巨额资金的投入。 2 一个优秀的流程能够让IT组织在不增加工作难度的前提之下，更加灵活的开 展工作。实施IT最佳实践，最为切实的利益之一就是提高IT服务的

23、水平，例如，将平均 系统修复的时间、平均设备故障间隔以及总的停工期进行改善。这样一来，IT组织就能 够避免再扮演救火队的角色，即鼓舞了员工的工作积极性，同时也节省了资源，并将其 投入到新的流程优化的过程中去。 3 在ITIL处理能力得到不断改进的过程中，服务水平也在不断的提升，同时“服 务器系统管理员比例也在上升。随着单一产品复杂程度下降，综合控制级别的配置不 断上升，降低了管理的平均技术水平，拉大了控制的跨度。因此，管理产品基础架构的 员工人数开始下降，释放出来资源可用于更多的自动化流程的改进。 除了可用成本量化的优势，成功的实施ITIL的IT服务管理以外，还可以给企业带来 如下的利益： 4

24、 第一章绪论 1 提升客户满意度。 2 改善IT的投资回报。 3 提高服务质量、提高工作的人员的工作积极性。 4 降低IT服务人员的流失。 5 降低培训费用。 6 提高系统的可用性。 7 提高IT人员的生产能力。 8 降低管理成本，减少事故的发生。 Cost 9 减少传统上增加TCO TotalOwnership，总体拥有成本 的隐性成本。 10 对资产的使用进行优化。 除了上述所提到的ITIL对企业经营上产生的各方面的影响以外，ITIL可以直接或是 间接的降低企业的成本。比如，调整战略的决策能够间接的节省成本，而采用具体的措 施能够直接的减小成本。对于不同的企业来说，其通过ITIL所获得的直

25、接或是间接的利 益也是不同的，甚至出现较大的区别，其表现的形式也会大不相同。 ITIL已经在实践中获得了成功，在过去的这些年中，许多行业与地域的企业成功的 集成了最佳实践的方法，并对公众提供了服务。实践证明：改善企业的IT流程，可以产 生重大的经济效益，同时可大幅度的提高服务的效率。实施IT服务管理需要IT组织以及 很多的其他业务部门的重视与关注。 结语：本论题的意义 l、是河南电信企业发展的需要。河南电信迫切需要ITIL系统对整个IT资源进行统 一管理，解决IT资源所面临的种种困难，同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进 意见的平台。 2、是提升业务规模，提升工作效率，降低成本的保障。综合

26、型电信企业发展，不 仅仅是基础网络的问题，更重要的是要把设备和业务层面联系起来，更好的降低成本， 提升工作效率。 13研究的内容及安排 课题首先对ITIL的发展状况进行了研究，对ITIL的主要基础理论进行了分析，然后 在此基础上对ITIL的主要方法论进行了研究，最后通过实例来说明基于ITIL流程管理在 S 基于ITIL的IT服务管理在河南电信的应用研究 河南电信后台信息系统运营中的运营实例来进行说明。 文章从结构上来说一共分为六个部分，分别从理论到应用将基于ITIL流程管理的应 用进行了研究。文章的具体章节安排如下： 第一章是全文的绪论部分，该部分首先对课题研究的背景、研究的意义以及研究的 内

27、容及安排进行了介绍。 第二章是全文的基础理论综述部分，该部分主要介绍ITIL的发展历史，以及ITIL的 主要研究内容以及主要框架等。为下面的研究奠定了基础。 第三章是基于ITIL的主要方法论的研究，对当今以及存在的一些ITIL方法论文进行 了分析与阐述。 第四章是对电信企业信息系统在运行维护的过程中出现的问题进行分析，为下面章 节奠定了基础。 第五章是电信企业信息系统运行与维护的模型研究，主要是将基于ITIL流程管理的 思想应用与电信企业的信息系统运行与维护当中，提出适合电信企业信息系统运行与维 护的方法。 第六章是全文的总结部分，对全文的工作进行了总结，并对研究的不足进行了展望。 6 第二章

28、基础理论研究 第二章基础理论研究 21 I Tl L发展研究 技术已经有30年的发展历史了，目前它的相关的思路和方法在欧美等国家已经达到了 比较广泛的应用，在一些发展中国家中，它的相关技术也逐步开始应用开来，目前所应 用的ITIL相对于起初的技术已经得到了改进与发展。2002年BSI 15000被国际标准化组 织 Internationalfor Organization 理的一个重要的全球标准组成部分。 随着技术和理论研究的深入，ITIL渐渐形成了一种完善的IT服务管理理论方法体系， 它深刻地影响着lT的未来发展以及企业未来的信息化发展方向，就是以ITIL为核心的IT 服务管理方向。 这种体

29、系提供了一系列的成熟的方法，它解决IT与企业发展战略、服务内容、客户 需求和系统维护相匹配等许多的问题。现在，ITIL在世界上被很多的公司广泛地使用， 欧美发达国家是采用ITIL最广泛的地区，其中典型的是美国和英国，对普及这一技术和 理论体系起到了一定的示范作用。在ITIL的发展历程中，有以下的几大重要的、有意义 的里程碑： 1上世纪80年代后期，CCTA提出ITIL，在英国率先得到应用。 2上世纪90年代初期，欧洲很多的国家引进了ITIL。 3上世纪90年代中期的欧洲，ITIL已经被广泛接受为IT服务管理标准。 41998年，国际lT服务管理论坛成立，并在澳大利亚举行会议。 52001年，I

30、TIL升级版本为BSll5000 英国 化流程。 化、标准化、成熟化。 在我国，ITIL起步比较晚，相比一些国家落后很多，在21世纪才得到重视，并开始 7 基于ITIL的IT服务管理在河南电信的应用研究 引入，2002年，中国首个fT服务管理委员会中国信息化推进联盟IT服务专业 委员会在北京成立。它的成立，大大地促进了ITIL在我国的普及、运用、深化。ITIL应 用于通信行业、金融行业、政府系统，并且取得了一定的成果。 ITIL主要有业务管理、服务管理、基础设施管理、贯穿业务和lT基础设施的应用管 理、lT服务管理实施规划和集中的安全管理等几大模块。 在整个ITIL的主体结构体系中，服务管理模

31、块是至关重要的部分，即最重要部分。 Service ITSM IT 研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、 人员和技术三大要素。标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量 的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM成为企业IT 管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。”lT服务管理”是一套面向过程、以客户为中 心的规范的管理方法，它通过集成盯服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持 能力 它由面向IT基础设施管理的服务支持与面向业务管理的服务提供，两部分内容所组 成。 服务管理模块当中包含十个重要 核心 流程和一

32、项IT服务管理的职能，大致流程 如图21所示。 图2-1ITIL的主体框架示意图 从图2-1我们可以看出，服务管理模块在最核心的位置，它位于ITIL20中最为中心 的地方，包括了10个核心的流程和一项IT服务管理的职能。这些流程以及管理职能可 以说是整个流程的集合体。这就是我们平常所说的服务支持流程与服务提供流程。服务 支持流程的主要的特点是它是以用户为中心的，它主要是保证IT服务所提供的有关流 8 第二章基础理论研究 程，可以有效地满足用户的要求，要符合服务协议的规定，也就是服务质量最重要，这 是首要原则。 服务提供流程的主要的特点：以服务的费用支付和用户个体为中心。是在满足了用 户的要求，

33、以及能够有效地实现具体目标，所规定要求的基础上，对实现这些目标所产 生的费用以及相关的成本进行准确地核算，同时对服务质量、能力、后期的可用性与可 扩展性等一些服务的级别目标，进行正确、合理、有效的策划、设计、预期。 服务支持流程是基于服务提供流程所总结出来的。其中的十个流程不是独立存在 的，它们之间有着一定的联系，每个流程之间存在着相互补充、相互配合与支持。服务 平台作为联系两个流程，及信息沟通的有效的平台，发挥着很大的作用。然而ITIL并不 是根据理论而推导出来的，它是在实践基础上而产生的。所以ITIL开发的过程实际上就 是，CCTA组织对相关的服务管理问题进行分析研究，寻找有对企业发展有利

34、的过程。 ITIL是以实践为基础，在此之上产生和发展的，而且反过来它还对实践有一定的指 导作用。ITIL对每一个服务管理的流程所涉及到的活动，过程，输入输出、所达到的目 标，以及每个流程之间的联系都做出了详细的规定和描述。但是它没有对具体的日常工 作的流程做出明确的说明。它的功能重点是，要保证该流程可以实现本身可以达到的功 能，同时在保证自身发挥最大功能的基础上，与其它的一些流程之间的相互的协作。而 对于实现这些功能的具体的流程，企业可以根据自己的实际情况，运用各种不同的方式 进行制定流程，进行操作。业务流程相互联系的各个环节及接口，将根据需求进行合理 有效的策划和设计，能够行使流程添加与删除

35、，使用起来非常方便。同时，在实施ITIL 的过程中，是不需要对企业内的IT管理部门进行新的设计，因为ITIL能够提供1个共用 的模板框架，此模板设定了一些合理的技术手段与管理方法，同时还可以增加一些可选 的方法与技术，除此之外还方便与加强了每个IT职能之间的交流与协作。 在ITIL出现伊始，某些公司就对它进行了新的开发与实践。当ITIL被业内认为是全 基础理论而开发的。这其中最具代表性的公司是惠普公司“IT服务管理参考模型”和微 软公司的“管理运营框架 22I TI L的定义及特点 ITIL定义：IT基础架构库 InformationInfrastructure Technology Libr

36、ary。 9 基下ITIL的IT服务管理在河南电信的应用研究 ofGovernment 务部OGC Office ITIL为企业的ITJJ&务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。 ITIL特点： 1对大众公开的框架 ITIL的公共框架是由全球范围内相关专业人士一同开发设计的，它向世人提供一个 指导性的公开框架，任意的盈利、非盈利机构都能够实施ITIL，它也可由全球任何企业 及组织机构，能够免费使用ITIL，并开展相关工作。它从一开始就是一个公开的知识体 系。可以说它是一个共享的知识体系结构，可能正是因为上述原因，ITIL在许多行业、 各种不同的组织，比如通信、银行、行政办公等等领

37、域获得了广泛的使用。 2最佳实践的框架 ITIL将业界的最佳实施进行文档化，最佳实践框架，是根据实践而不是基于理论开 发的。它是组织现有的方法和活动纳入一个结构化的体系，消除原有方法的弊端，而不 是仅仅地取代一个组织现有的工作方法，这样可以提高ITJ臣务管理的质量。所以说从哲 学的角度来讲，ITIL是具有动态性的。它描述了整个服务管理的轮廓和体系结构。具体 包括：流程的“最佳目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系。 3国际上的标准 虽然说，ITIL的国际化标准最初是由英国设计开发，但到20世纪90年代初期，ITIL 很快就被欧洲其它国家以及地区应用，并且迅速传播。截止到目前，ITIL已成

38、为全球IT 服务管理领域中最具可靠的标准。 4服务质量是核心要素 ITIL所关注的是向客户提供更高质量的服务。因此，在ITIL标准中始终以服务质量 管理为核心。ITIL应用和理论研究的过程中，不仅要考虑用户满意程度，更要考虑从哪 方面，让服务能够更加贴近客户需求，而且要兼顾在实施过程中的成本投入。这就是说， ITIL的应用让企业能够更快的得到服务质量，同时能够降低成本。 23I T服务管理简介 IT服务管理 ITSM 是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效 Infrastructure 管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL IT Library，IT基础 第二章基

39、础理论研究 它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、 研发、实施到运维的标准方法。 专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80的时间与IT项 目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20，形成了典型的“技术高消费、 “轻服务、重技术现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技 术或产品 包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等 方面的其实只占了20，而流程 失误方面的占40，人员疏失方面的占40。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没 有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、

40、备份错误 或安全疏忽等。 世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为 Service 基础，逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论，那就是ITSM ITManagement， IT服务管理 。 这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40-60的IT经理 Aidan 的CEO 业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是 用IT去驱动业务。Aidan 代就意识至IJITSM的重要性。基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关 IT服务管理的定义。 SLA 来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等 管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国 心的方法，它通过整合ITJ艮务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其 水平。 基于ITIL的IT服务管理在河南电信的应用研究 24I TI L与eTOM的对比与融合 在一个相对规范的电信企业的信息系统建设中，eTOM与ITIL是两种经常成对出现的 标准。这两种标准在为不同层面与目标服务的同时，也存在着些相同之处。 241I Tl L与eTOM的相同之处 都分为战术层次的流程与运营层次的流程。战