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1、道路运输行业管理水平及执法能力道路运输行业管理水平及执法能力第三方评价体系建设方案第三方评价体系建设方案杭州意达咨询有限公司杭州意达咨询有限公司二零一零年四月二十七日二零一零年四月二十七日项目理解项目理解项目重点与难点项目重点与难点实施计划实施计划1234结构框架图实施方法实施方法1背景理解背景理解第三方评价体系的目标第三方评价体系的目标项目理解项目理解项目理解项目理解项目重点与难点项目重点与难点l l l l 实施计划实施计划项目理解项目理解1背景背景理解理解 运管部门作为道路运输系统的管理者和执法者的双重身份，对行业发展水平、服务及监管水平的发展负有多重责任。一个负责任的管理部门试图提高自
2、身的管理水平及执法水平，需要对部门现实的管理水平及执法能力获得全面科学的认知，才能发现优势、缺陷，从而扬长避短，快速提高自身的管理水平和执法能力。 目前国内的评价方法大都基于内部规章制度、法制法规、部门和上级部门年度工作目标或即时目标，进行自我对照或上级对下级的考核。考核方法存在缺乏系统化、制度化、客观化的特性，其片面性、目标短期性、评价方法的主观性、缺乏公信力；从而对部门管理的绩效提高，难以提供有效的信息支持。 目前国外的政府绩效评价、评估手段大多基于全责政府机关（如市政府）与对应的社会管理目标而建立，由于价值取向的不同，社会目标与我国现阶段存在较大差异，更何况我国正处在高速发展过程中，社会
3、目标也在不断变动中。因此，评价系统既要保证制度化、长期性，又要适应社会的快速变迁，还要适应本部门的实际情况。 在行业发展与民生发展的冲突中，国家越来越重视民生，即民众满意度。管理部门自查的方式存在由于利益立场的不同导致的主观引导，不能很好地发现客观事实，同时由于内部人员的非专业化水平，使结果存在严重的系统误差。项目理解项目理解1背景背景理解理解因此，利用第三方评价机构，摒除利益导向，引入科学专业的评估方法，建立全面、切合中长期发展的评价体系，使评价体系系统化、制度化、长期化，是政府管理部门的远见、责任心、进取心的极为重要的表现。项目理解项目理解1背景背景理解理解指标体系指标体系导向性目标导向性
4、目标指标性质指标性质及各指标权重及各指标权重评价方法评价方法及评价标准及评价标准评价结论评价结论与改进建议与改进建议指标及各指指标及各指标间层级架构标间层级架构导向性目标是指标体系的灵魂决定指标构成与各指标的权重，进而决定评价结果评价结果是对导向性目标完成情况的反应指标是导向性目标的具体体现梳理各指标间关系，将明确指标架构，删除部分冗余指标明确指标的定性、定量性质对数据采集方法有重要影响合理确定各指标的权重将直接影响评价结果通过标准化、模糊评价等多种评价方法将消除系统误差评价标准的选择将直接影响评价结论离开相关数据的支撑，指标体系将是一具空壳真实可靠的数据为评价结果的权威性提供保障数据数据采集
5、方案采集方案评价体系的最终目标是为了得到能真实反映现状的结论并根据结论提出改进建议项目理解项目理解1评估体系的评估体系的构成要素构成要素二、指标系统目标（例）二、指标系统目标（例）出租车行业管理水平评估出租车行业管理水平评估内容二：从内容二：从业人员满意业人员满意度调查度调查内容三：内容三：从业人员工从业人员工作状况调查作状况调查内容一：内容一：行业发展行业发展水平水平内容四：内容四：乘客满意度乘客满意度调查调查出租车行业管理水平评估体系出租车行业管理水平评估体系一级指标一级指标数据来源数据来源数据性质数据性质项目中权重项目中权重样本要求样本要求定量定量定性定性定量定量定量定量行业行业数据数据
6、第三方第三方暗访暗访第三方第三方暗访暗访第三方第三方暗访暗访整体满意度整体满意度投诉率及处理满意度投诉率及处理满意度安全满意度安全满意度服务满意度服务满意度 服务水平服务水平劳动强度状况劳动强度状况收入状况收入状况人员结构状况人员结构状况整体满意度整体满意度经济收益满意度经济收益满意度监管执法满意度监管执法满意度行业规模行业规模行业集中度行业集中度行业发展速度行业发展速度项目理解项目理解1第三方评估第三方评估体系的目标体系的目标1覆盖运管部门覆盖运管部门所有职能所有职能一、总体目标一、总体目标2分离定性及定分离定性及定量指标量指标3明确稳定性与明确稳定性与即时性指标即时性指标4建立管理及建立管
7、理及服务对象分服务对象分级指标系统级指标系统项目理解项目理解1本项目评估体本项目评估体系的具体目标系的具体目标5明确数据采集明确数据采集方法方法一、总体目标一、总体目标6明确评价参照明确评价参照法则法则7建立实建立实施方案施方案项目理解项目理解1本项目评估体本项目评估体系的具体目标系的具体目标三、评估体系提交物三、评估体系提交物评价系统综述评价系统综述评估体系导向性目标概述评估体系核心评估对象概述评估体系评估内容及方法概述指标系统指标系统客运模块指标体系货运模块指标体系汽修模块指标体系驾驶培训模块指标体系出租车模块指标体系稽查法制模块指标体系实施方案，包括总成、制实施方案，包括总成、制度、组织
8、、预算、宣传度、组织、预算、宣传客运模块实施方案货运模块实施方案汽修模块实施方案驾驶培训模块实施方案出租车模块实施方案稽查法制模块实施方案评估体系提交物评估体系提交物项目理解项目理解1第三方评估第三方评估体系的目标体系的目标项目理解项目理解项目重点与难点项目重点与难点2实施方法概述实施方法概述调研分析调研分析l l l l 实施方法实施方法实施计划实施计划实施方法实施方法2实施方实施方法概述法概述核心工作内容核心工作内容相关人员深度访相关人员深度访谈（具体内容见）谈（具体内容见）二手数据搜集、二手数据搜集、文献调研（具体内文献调研（具体内容见下文）容见下文）建立实施方案建立实施方案确定评估系统
9、确定评估系统评估体系评估体系测试测试评价指标系统评价指标系统初建初建调研分析调研分析核心工作内容核心工作内容核心工作内容核心工作内容梳理抽象出各模梳理抽象出各模块的指标架构块的指标架构应用层次分析法、应用层次分析法、主成分分析法确主成分分析法确定权重定权重拟定初步实施方案拟定初步实施方案检验指标的可行性、检验指标的可行性、方案的可行性方案的可行性检验指标体系对评检验指标体系对评估目标的切合度估目标的切合度核心工作内容核心工作内容修正相关指标及权重修正相关指标及权重确定实施方案确定实施方案提交报告提交报告与运管内部深入沟与运管内部深入沟通，反复研讨。通，反复研讨。实施方法实施方法2调研调研分析分
10、析一、相关人员深度访谈一、相关人员深度访谈实施方法实施方法访谈内容访谈内容访谈目标访谈目标主要管理部门领导深访一线工作人员抽样深访获得评价系统执行可行性素材为方案实施提供素材了解内部人员对行业管理的理解及评价需求获得内部人员既往经验获得行业从业人员对管理部门的满意度评价指标素材获得行业服务对象对行业满意度的评估指标素材了解从业人员对行业主管部门的理解及需求获得对主管部门满意度要素的构成运管内运管内部人员部人员行业从行业从业人员业人员行业服行业服务对象务对象了解服务对象对行业主管部门的理解及需求对服务满意度要素的构成从业人员抽样深访服务对象抽样深访访谈对象访谈对象二、二手数据搜集二、二手数据搜集
11、实施方法实施方法内容内容目标目标运管部门配合提供确定评价目标、方向及系统过往管理成效常态管理内容及年度/季度/临时性管理目标保证系统的先进性保证系统的实用性确定横向评估的数据可行性政府绩效评价资料 运管专业评价资料运管内运管内部资料部资料政府绩效政府绩效评估资料评估资料行业评估行业评估二手数据二手数据尽可能多的二手数据咨询公司获取咨询公司获取 运管部门配合调研项目调研项目实施方法实施方法2调研调研分析分析项目重点与难点项目重点与难点3l l l l 实施计划实施计划实施方法实施方法项目报价项目报价实施计划实施计划3 运管人员深访（运管人员深访（2 2周）周）1 11、形成运管人员深访简报 2、
12、形成从业人员深访简报3、形成服务对象深访简报阶段二：二阶段二：二手数据搜集手数据搜集阶段三：阶段三：评价指标系评价指标系统初建统初建阶段一：相阶段一：相关人员深访关人员深访阶段三：阶段三：系统试运行系统试运行阶段三：阶段三：系统总成系统总成 从业人员深访（从业人员深访（1 1周）周）服务对象深访（服务对象深访（1 1周）周）政府绩效评价资料（政府绩效评价资料（1 1周）周） 2 21、形成二手数据调研简报2、获取部分有效的评价指标和评价方法运管专业评价资料（可穿插进行）运管专业评价资料（可穿插进行）评价指标系统初建（评价指标系统初建（4 4周）周） 3 31、确定指标及指标结构 2、确定各级指
13、标的权重3、初步形成评价指标系统评价指标系统试运行（评价指标系统试运行（4 4周）周） 4 41、初步确定实施方案 2、组织实地实施3、提交实施报告，并研讨系统总成（系统总成（3 3周）周） 5 51、提交完整报告 2、讨论修改报告3、报告定稿整个项目完成预期需要历时三个月整个项目完成预期需要历时三个月4l l l l 项目重点与难点项目重点与难点实施计划实施计划项目报价项目报价项目难点项目难点项目重点项目重点一、如何解决评价系统的长期有效性与短期灵活性之间的矛盾一、如何解决评价系统的长期有效性与短期灵活性之间的矛盾长期长期有效性有效性短期短期灵活性灵活性必须分离出公认的、稳定必须分离出公认的
14、、稳定的评价指标的评价指标必须建立对即时目标的评必须建立对即时目标的评价基本方法备选方案价基本方法备选方案 建立两者的综合评价体系建立两者的综合评价体系1 13 32 2项目重点与难点项目重点与难点4二、为保证评价系统的公信力及有效性，参照数据的选择尤为重要二、为保证评价系统的公信力及有效性，参照数据的选择尤为重要Tex4项目重点与难点项目重点与难点ext确定哪些数确定哪些数据可以表现据可以表现本区域与其本区域与其他区域的优他区域的优劣表现劣表现行业发展水平行业发展水平方面，重要指方面，重要指标如何确定标如何确定群众满意度方群众满意度方面，社会目标面，社会目标如何确定如何确定本项目涉及本项目涉
15、及的主要参照的主要参照标准：地市标准：地市间比较标准、间比较标准、与过往的比与过往的比较标准、群较标准、群众满意度的众满意度的标准、行业标准、行业发展水平的发展水平的标准。标准。标准标准1 13 34 42 2确定哪些数据确定哪些数据可以表现本区可以表现本区域与过往比对域与过往比对的变化，体现的变化，体现管理绩效管理绩效Contact ET Consulting ChinaContact ET Consulting China如有任何疑问，或想了解更多，请联络如有任何疑问，或想了解更多，请联络 办公室：办公室：86-571-88262291 86-571-88262291 传传 真：真：86-571-5655127286-571-56551272 Email Email ： 地地 址：杭州下城区现代置业大厦东楼址：杭州下城区现代置业大厦东楼728728室，室，310004 310004 版权所有版权所有 ET ET咨询咨询 20102010
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