精神理念策略暨管理模式

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1、 全面质量管理精神理 目 錄一、品質的歷史演進 1二、品質管理的未來 2三、品質大師理念 4四、全面品質經營（TQM）5五、以 ISO（QS）9000為基邁向 TQM6六、全面品質經營（TQM）的理念 7七、全面品質經營（TQM）的中心思想 8八、全面品質經營（TQM）的文化 9九、全面品質經營（TQM）的團隊 10十、全面品質經營（TQM）的管理策略 11十一、全面品質經營（TQM）的管理模式 18十二、全面品質經營（TQM）的運作方法 23十三、全面品質經營（TQM）的架構 28十四、為何要推動 TQM29十五、推動全面品質經營 TQM的時機 31十六、全面品質經營（TQM）推動組織 32

2、十七、全面品質經營（TQM）成功要素 33 一、品質的歷史演進項目制度/系使用方法 品質導向負責部門 強調時期統1800年代 檢驗工具和方法品質的檢驗部門檢驗品質 QI均一性1930年代 統計工具和技術減少檢製造部門驗控制品質 QC1950年代 建立品質保證系統QA建立品質TQA預防品各部門質失敗1980年代 動員組織人力、使內、外部顧ISO/QS9000客滿意和所有人員管理品質 CWQC用策略管企業競爭TQM力理TQM21世紀-1- 二、品質管理的未來(一)以品質為中心的經營管理1.檢討組織任務。2.品質長期經營。3.鑑定品質經營特性。4.關鍵領域的持續改善。(二)建立品質鏈追求供應商、企業

3、及客戶的滿意。-2- (三)過程管理產 出人、材料技術、機器:持續改善-3- 三、品管大師理念(一)戴明(EdwardsDeming)(二)朱蘭(JosephJuran)(三)費根堡(ArmandV.Feigenbaum)(四)石川馨(Ishikawa)(五)克勞斯比(PhilipB.Crosby)-4- 四、全面品質經營(TQM)TQM 是一種理性的思考方式與一組指導原則,作為持續改進組織的基礎,它利用數量方法與人力資源,以改進所獲得的產品與服務的品質及組織內的所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法,整合基本的管理技術、現有的改進努力以及技術與工具,集中全力於品質改進的工

4、作上。對象外部顧客內部顧客時間現在未來1324-5- 五 、以 ISO(QS)9000為基礎邁向TQM全面顧客滿意TQM=ISO9000+強化企業體質QS9000AS9000.-6- 六、全面品質經營(TQM)的理念持續改善(Continuousimprovement)-7- 七、全面品質經營(TQM)的中心思想(一)以顧客(內、外部)為中心。(二)追求組織的經營績效。(三)進行永無止盡的過程改善。-8- 八、全面品質經營(TQM)的文化項目一般公司文化 TQM文化從顧客滿意中追求利潤1.企業任務 追求利潤(1)請顧客訂出規(1)發掘顧客需求2.顧客需求 格 (2)滿足內、外部(2)避免顧客抱

5、怨 顧客需求追求短期經營績效追求長期經營績效3.目標4.改善方式 著重個人想法 強調效用性團隊5.改善時程 有時間性永無止盡改善產品服務過6.改善對象 產品服務程7.改善種類 多而雜8.問題改善 救火隊目標集中系統化.-9- 九、全面品質經營(TQM)團隊階願景品質意識關鍵領域階優先順序改善團隊目標標的過程改善層目標確認團隊運作過程改善問題解決-10- 十、全面品質經營(TQM)的管理策略(一)品質政策l TQM的原則應包括人員、作業流程、產品、服務及報告、文書資料。l 作業流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。l 對於每一組織階層,均應作適切的訓練,訓練工作要從最高階層做起。l 每一階層的

6、管理者與員工,必需為他們的作業過程與產品的品質負責,要建立量化的品質衡量方法,作為通知改正行動的基礎。l 工作團隊中能幹及有幹勁的員工,依其對品質與生產力的貢獻加以表揚及獎勵。l 對已有的策略作出計劃,用以衡量及追求持續的作業過程改進,俾能提供最有價值的產品與服務。l 供應商是否實施 TQM,應作為選擇之主要考慮依據。l 從依賴檢驗的方法,改變為產品設計與建立品質在影響產品品質的作業過程中。l 使用工具與技術在持續的改進品質系統上。l 持續性的過程改進是績效改善的關鍵,應利用必要資源來達到所需文化的改變。-11- (二)追求新的策略思考方式l 制度化的持續改進製程,不僅在符合標準而已。l 設法

7、從內部改進製程,而不是等候顧客的抱怨或要求。l 組織內各單位都包括在內,不僅依靠品保單位。l 使所有員工均成為改進的驅動力。l 利用指引與目標值,作為改進的目標。l 利用適當的過程管制技術。l 瞭解製程變異上的影響,及其可作為過程改進的涵義。l 品質是設計得來的,不是剔除缺點得來的。l 要把供應商納入改進製程之中,成為負責的合夥人,而不是敵對者。l 強調最佳壽命週期成本(最佳值),不僅是買得最便宜。-12- (三)瞭解你的顧客品質的最終需求是讓顧客(或使用者)滿意,無論他們是公司內部顧客或外部顧客,都要儘量使他們感到滿意。最終的使用者是現場的工作人員或外部客戶,他們要求產品與服務能滿足他們對技

8、術性能的期望(包括後勤支援)與時程(要時就有),而且要能以合理的成本獲得,這件事難在不但要符合顧客的需要,而且還要發掘他們要的是什麼。(四)設計真正顧客需求的條件要先瞭解顧客(內在及外在)真正的需求與期望才能談如何滿足他們,瞭解需求並將它們精確地反映到產品、服務或製程規格等非常重要,只有使用者期望與需求取得一致時,使用者才會滿意。-13- (五)著重於預防、而非改正在改進品質時預防的槓桿作用力量更大(即預防的效果大於矯正的效果)越在早期開發一項產品或服務時考慮品質,能免除製造與操作使用上的變異性,其獲得的利益愈高,許多問題也能防止。(六)減少經常性浪費物料l 報廢l 過多的存量 l 檢驗人時銷

9、售損失資金l 重做l 產品或服 l 投資務品質不 l 保固成本l 檢驗裝備l 試驗裝備l 檢查l 調查真因 l 不反應顧良l 產品責任成本l 機器使用差 l 生產浪費l 能源浪費l 遺失或放錯物 l 無效率的會議客的需要 l 閒置設備或品質差 l 對顧客服 l 折舊務差l 工程設計不良料l 高於或低於規 l 稽催者格l 過多的設備慣常的時間、物料、與其他資源的浪費是可利用持續改進過程予以降低的。-14- (七)追求持續改進的策略改善突破是改進製程中很重要的部份,而持續地”好的調整”常被忽視。真正突破的時間是難以預測的,例如：使用自動化來取代人工作業,在等候它到達時由於缺乏持續性的改進,組織階層

10、的績效就會衰退。運用持續改進為工具時,管理者需展現領導才能與對品質的承諾,要支持工作者,並善待之,因為他們是主要的改進資源。-15- (八)將結構性的方法從事於過程改進過程方法l 觀察資料蒐集l 訪談l 檢核表l 直方圖資料分析要因分析l 柏雷多圖l 管制圖l 魚骨圖l 製程分析l 決策樹l 變異確認l 源流鑑定l 製程改善l 教育訓練l 程序檢討改進計劃l 製程愚巧法l 改進方法行動與持續改進l 改進材料l 改進設備l 改善對策標準化-16- (九)利用技術面與社會面平衡的方法TQM成果的最佳效益來自技術與社會系統的適當結合。一般人多強調技術方面的改進,如機器、工具、電腦等；TQM的理念強調

11、人在整個製程中的重要性,主要的考慮因素,如：文化、激勵、團隊運作、訓練及工作參與等。管理者要確保員工能一次就把事情做好：l 員工接受適當的訓練l 員工的績效有所回饋l 授權員工改進過程(十)應用到所有職能部門TQM所討論的不只是製造方面的活動,而是延伸到生產線之外,TQM是致力於全面組織的最佳化。它應將所有功能部門包括在內。-17- 十一、全面品質經營(TQM)的管理模式第六步 評估成果-18- (一)領導階層建立管理與文化的環境l 願景l 長期承諾l 人員參與l 有規律的方法l 支援系統l 訓練(二)界定任務產出每一個員工都有其顧客(內部與外部),TQM把注意力集中在如何為顧客提供能符合他們

12、所需要與期望的產品與服務上,組織內的每一成員必須要瞭解其工作目的。-19- (三)設訂績效改進目標目標應先從高階管理階層訂起,應能反映出對組織生存具有關鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。中階與作業線上的管理者設訂效用與過程改進的雙重目標,以求達到由高階管理者所設定的策略性目標。(四)擬訂改進專案與行動計畫績效改進目標是由最高管理階層逐次達於作業階層,為達成這些目標,應建立小組及進行團隊活動：指導小組發展 TQM理念,設定長期目標及鑑別關鍵過程。改進小組設定改進目標及行動計畫。問題解決小組應用結構性的方法執行改進計畫。-20- (五)用績效衡量的工具與方法執行專案1.過程供應商顧客2.建立量測

13、指標3.評估-21- (六)評估成果l 過程衡量l 專案計畫衡量l 行為改變衡量l 品質損失函數(七)檢討與再循環在採取持續地改進過程時必需持之以恆,讓員工明瞭 TQM不是一個計畫,而是為企業組織內每一員工所提供的新行為模式。-22- 十二、全面品質經營(TQM)的運作方法(一)方針管理P1：公司經營理念、使命、基本方針P2：中長期目標、策略、計劃D1：專案改善D2：重大問題點回饋D3：標準化P3：顧客需求鑑定P4：關鍵領域 C DC1：實績檢討D1：教育訓練C2：稽核與高階診斷D2：執行D3：協調與支援-23- 企業願景與策略規劃-24- 顧客需求鑑定-25- 鑑別關鍵領域/流程/作業組織導向顧客導向問題導向關鍵領域流程作業A PC D-26- (二)日常管理A1：改進相關作業A2：作業標準化P1：部門的工作標準P2：個人的工作標準P3：管理要項的標準 C DC1：稽核相關標準 D1：教育訓練實施狀況D2：溝通C2：檢討相關標準 D3：執行相關標準-27- 十三、全面品質經營(TQM)的架構-28-科教兴国31