xx教育培训机构店长手册

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1、店长手册目录前言第一章 店长（园长）的职责与技能一、 八项职责二、 店长（园长）需要具备的素质三、 店长（园长）的工作态度四、 店长（园长）的工作交办技巧五、 店长（园长）如何带领团队六、 团队合作修炼要点七、 店长职责检核表第二章 乐高机器人俱乐部的服务与产品 一、乐高机器人俱乐部教育咨询服务 二、教育玩具租售服务 三、乐高机器人俱乐部增值服务 四、乐高机器人俱乐部行业优势第三章 店面日常运作程序一、 经营理念二、 营业时间三、 日常开店程序四、 报到时间五、 开早会六、 营业准备七、 来访接待八、 教学服务九、 玩具销售与租赁十、 教育咨询十一、 收款工作第四章 店面促销活动一、 促销活动

2、遵循体系二、几种提高销售额的方式三、前台接待人员的工作四、营业点内常用促销活动五、营业点外常用促销活动六、与外部机构联合组织推广前言居民生活素质的提高，重视教育的中国文化传统，以及欧美婴幼儿早期教育理念的传播，促使婴幼儿早期教育在中国大地上诞生，并随着新世纪的来临迅速发展。中国传统幼儿教育体系仅针对于学龄前幼儿，即服务于3-6岁幼儿，而0-3岁婴幼儿的教育完全依赖于家庭。经过数十年发展，中国已拥有充足的政府投资与民间投资的幼儿教育机构，大城市拥有上千家幼教机构，中等城市也拥有数百家之多，然而具有基本同等需求的0-3岁婴幼儿教育市场，却匮乏教育服务机构。在2001颁布的中国儿童发展纲要（2001

3、2010年）中，在“儿童与教育”章节，重点提出了“发展03岁儿童早期教育”的目标，国家开始关注婴幼儿早期教育问题并提上了发展日程。由于国家教育机构缺乏完整的0-3岁适龄儿童的教育机制，而且此阶段的发展以教育与养育结合为主，因此国家鼓励发展以社会力量提供早期教育服务的模式，来完善0-3岁婴幼儿的教育服务。因此，婴幼儿早期教育服务获得了巨大的发展机遇，并将形成一个巨大的细分行业市场。由于婴幼儿早期教育服务市场尚处于起步阶段，品牌与市场的竞争也处于初期阶段，但是行业的快速发展，也将促使激烈竞争快速到来，如何在未来的竞争中保持领先地位，是乐高机器人俱乐部早教中心所必须把握的问题。在这个初生行业中，乐高

4、机器人俱乐部早教中心已具备先发优势：首先在核心教育服务产品上引进了国际上广泛应用的著名的蒙特梭利教学法，无论从教学模式与教学品质上都得到市场的广泛认可；其次通过成功市场运营建立了具有广泛知名度与美誉度的服务品牌；再次通过长期摸索提炼出一套成功的管理模式与赢利模式，使早教中心便于复制扩张与经营管理，为经营者带来成功。如何充分发挥乐高机器人俱乐部的优势，并在经营中不断积累优势，是乐高机器人俱乐部早教中心经营者在经营活动中要把握关键所在。本手册为乐高机器人俱乐部早教中心的经营者们提供了基本的经营管理模式，是经营者们管理乐高机器人俱乐部早教中心的入门教科书与必须遵循的营业手册。乐高机器人俱乐部早期教育

5、事业是我们共同的事业，我们衷心希望经营者们一起为乐高机器人俱乐部早期教育事业而拼搏，并共同获得巨大的成功。第一章 店长（园长）的职责与技能第一节 八项职责店长承担以下八大职责：一、 代理人的职责以乐高机器人俱乐部早教中心最高经营人的代理身份，跟顾客、商业合作者、地域公共关系者接触，培养与维护双方良好的关系。二、 情报收集者的职责在业务地域内与客户资源中，收集与分析各种有用商业情报。包括商圈动向、竞争店情报、顾客的情报、商品情报等。三、 协调者职责在客户关系、店内关系与店外公共关系中，以店长（园长）的身份，协调各种关系的顺利运转，使店务工作顺畅。四、 传达者的职责将早教中心的政策方针、计划目标等

6、，正确快速地传达给店内的员工。五、 指导者职责教育与指导员工，使员工更加正确地按照工作规范完成工作，并提升工作能力。六、 管理者的职责全面管理早教中心的营业活动，包括开店标准、教务的安排、商品的陈列、广告的制作、促销活动的实施、清洁的实施、顾客的接待、商品的进销存管理、行政人事管理，以及销售目标与业绩的管理等。七、 保全者职责保全早教中心的设施设备、教具、商品，以及店面环境的维持等，防止灾害的发生；以及保全中心的品牌形象等无形资产。八、 经营者职责自己作为早教中心的一位经营人员，做好日常的经营工作。同时做好预算与结算、现金管理、以及营业报告等。第二节 店长（园长）需要具备的素质要成为一名成功的

7、店长，需要具备以下几方面的素质：一、 人格方面1、 拥有积极的心态无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面对任何挑战，从不躲避困难；每天以微笑面对工作，并以微笑来感染顾客与员工，让俱乐部充满快乐。2、 吃苦耐劳的精神俱乐部是一个小型组织，面对五脏俱全的各项营业活动与管理工作，店长（园长）是一种极具挑战性工作，需要有吃苦耐劳的精神来面对日常繁琐的工作，并保持敬业精神来高质量地完成各项任务。3、 包容度应尽量减少员工的失败与错误，但当失败与错误发生时，需要有包容度。一方面检查自己布置工作是否清楚、指导工作是否到位，另一方面要帮助员工发现、分析失败与错误，努力从失败与错误中锻炼与提升员工的能力。

8、同时，能够锻炼员工从岗位上快速成长起来，甚至在某些能力上超越自己。4、 团队合作精神早教中心许多工作需要在团队合作中才能完成，店长（园长）要倡导团队合作的企业文化，并成为团队合作精神的榜样。二、 能力方面1、 拥有良好学习能力，能够快速吸收各种知识与技能；2、 拥有服务与商品的推销能力，能够生动而有说服力地销售服务与商品；3、 拥有良好地人际关系处理能力；4、 拥有领导员工的领导能力；5、 拥有解决问题的能力；6、 能够体现俱乐部的企业文化精神。三、 知识方面1、 具有乐高机器人俱乐部教育服务知识与商品知识，熟悉各项事务流程；2、 熟悉俱乐部业务与管理；3、 具有看护与照管儿童日常生活的知识；

9、4、 具有早教中心店面营业管理的知识；5、 具有经营计划制定方法的知识；6、 具有广告宣传与促销活动策划的知识；7、 具有观察分析竞争对手经营手段变化的知识；8、 具有计算及理解店内所统计的数值之知识；9、 具有计算机基本应用的知识；每位店长都拥有自己的特长与弱点，发挥自己的长处，认清自己的短处，并努力学习改善，提高自己的从业素质，这是每位店长走向成功的必经之路。第三节 店长的工作态度为了有效达成店长的责任，熟悉自己担任的业务、训练员工、改善工作方法、沟通全体意志，店长应确立自己五种正确的作态度：一、 做员工的好榜样店长必须以身作则，身教重于言教，在工作任务的执行、工作纪律的遵守以及为人处事上

10、都要作出榜样，以榜样的力量带领整个工作团队努力前进。二、 赢得员工的仰慕与信赖成功的店长要具有丰富的同情心，设身处地为员工着想，这是赢得员工仰慕与信赖的最佳途径。不把权威、头衔挂在嘴上，与员工平等相处，共同分享成功，由此产生向心力与凝聚力。三、 经常检讨自己，发现缺点，设法改进身为店长，必须经常自我反省，检讨自己的工作方法与绩效，以及日常言谈举止，努力完善自己。四、 改善工作方法在工作岗位，应有“维持现状就落伍”的危机意识，努力改善自己的工作方法，不断学习新知识、新方法，提高工作效率，使工作更加专业化。五、 做好人际关系与有效沟通身为店长，必须做好与上级与员工两方面的沟通，让上级更加清晰地了解

11、与掌握早教中心的运营情况，为其决策提供直接的依据；同时要了解与掌握员工的工作状况与心理状况，及时为他们提供督导与帮助，与他们在人际关系上处理得更为融洽。人际关系好似人体的各条血脉，沟通就是梳理这些通道，畅通的血脉使肌体更为健康。第四节 店长的工作交办技巧员工完成工作的质量首先取决于店长交办工作技巧，以下是店长向员工布置工作的一般技巧：一、 明确表述工作内容要布置工作时，要详细说明工作目标与工作内容，并且要求员工有书面笔录，以便在工作中随时查阅；工作内容表述时一定要明确，不使用含糊不清用语，以便产生歧意或缺失。二、 明确完成的时间规定工作的详细日程与完成时间，同时尽量将工作目标与日程细分，规定每

12、阶段分解目标的完成时间，以便控制整体的工作进度，在遇到困难时能够及时调整与修补。三、 明确完成的方法目标是目的地，在完成工作的过程中，需要有明确的工作方法，工作方法就象路标，告诉员工如何走向成功的目的地。在布置工作时，店长自己要思考工作方法是非常重要的，要努力寻找最有效的工作方法，才能使工作任务以最效方式完成。如果自己都不清楚方法，就很难在工作过程控制绩效。四、 明确负责人与协助人布置工作一定要落实到人，尤其需要几个人相互配合的工作任务，更要确定负责人与协助人，分清每个人的具体责任，制定游戏规则。五、 随时检查工作进度能否顺利完成工作任务，很重要一点是跟进工作进度，在每个阶段及时发现问题、提供

13、支持与修正方案，每个环节的有效控制是达成整体工作任务完成的重要手段。如果缺乏有效的过程管理，就容易使工作偏离方向。第五节店长如何带领团队店长（园长）作为管理者不仅需要拥有个人的能力与魅力，而且需要带领团队共同协作的能力，团队领导并非简单地制订目标与监督实施，而是一种管理的艺术，这是乐高机器人俱乐部的文化。以下是店长如何带领团队的工作技巧：一、 严谨认真在规划布置工作与实施工作任务时，需要保持严谨与认真的作风，店长决定着俱乐部规范的的执行与企业文化的实施，店长即俱乐部作风的传播者，店长的作风也即影响着全店的作风，因此店长（园长）严谨与认真将在全店形成高效的运作风气。二、 表达信心店长无论在工作顺

14、利或者遇到挫折时，都要保持良好的心态，并向员工传达自己的信心。店长的信心将给员工带来良好的期待，充分的信任，带来工作的信心。店长每天需要保持微笑，让微笑给员工带来鼓舞。三、 亲切关怀优秀的店长需要热爱自己的员工，在要求每位员工追求卓越努力完成工作目标的同时，要表达自己的亲切关怀与宽容之心，需要在工作中及时掌握员工的困难与心态，指导与帮助她们更出色地完成工作。同时，中心之“爱”不仅爱会员，而且爱员工，认工作充满快乐与成就感。四、 奖罚分明店长在经营中必须奖罚分明，对于工作出色的员工给予精神鼓励与物质奖励，对于有过失的员工与不能完成任务的员工需要及时指正与帮助，俱乐部的绩效考核机制即从制度上体现了

15、鼓励进步鞭策落后的文化，这种文化本质上是鼓舞全员积极向上，追求卓越的风气，以良好的机制保障乐高机器人俱乐部事业的健康发展。五、 亲身实践店长（园长）是一线的管理者，也是一线的工作实践者，一方面是乐高机器人俱乐部运营规范与规章制度的带头执行者，也是乐高机器人俱乐部终端市场的探索者与实践者，因此需要以身作则，以自己的行为去影响员工，从而建立自己的权威。第六节 团队合作修炼要点团队合作是乐高机器人俱乐部文化的重要内涵，乐高机器人俱乐部早教中心是一个小型的组织，但每个店教承担着多种服务与产品的经营、各项管理工作的执行、客户关系的建立与维护、以及广泛公共关系的维护，基本上每位员工都分担着多重的角色，是教

16、师、是接待人员、是销售人员、是行政人员、是采购人员，还是收银员。乐高机器人俱乐部的成功经营基本层面是整个店面全体员工的团队合作，使店面能够保持通畅与高效的运营。乐高机器人俱乐部好像一块钟表，员工就是钟表的各个关键部件，如果哪个部件运转失常，整块钟表就不能够精确计时。这也可以用木桶原理解释乐高机器人俱乐部团队合作的重要性，木桶的容积决定于组成木桶的每一块木板，而且决定于最短那块板，其他板再长，但水都会从最短那块板上流失。团队合作是一种修炼，店长参照以下方法应用：一、 促进内部沟通店内的沟通包括店长与员工的沟通与员工之间的沟通，店长需要倡导一个良好的沟通交流的习惯与环境，不仅在工作上需要沟通，大家

17、彼此了解工作进度、状况，而且在日常生活中也保持良好的沟通，使团队形成一种默契与信任，能够共同分享。沟通会使员工内部的竞争也变得良性与充满人情味。二、 建立共同目标共同的目标才能使全员一心向前，共同协力去达成目标，因此在制定工作目标与任务时，可以召集员工对目标与任务进行讨论，既可以吸收员工的智慧，也可以通过这种形式达成共识，并深刻理解目标与任务，使每个人都这个共同目标也即个人的目标。优秀的店长不仅能够在实施工作任务中建立员工的共同目标，而且在整店规划与发展上建立员工的职业规划与远景目标，使整店在短期与远景都能够发挥团队合作的力量。三、 遵守游戏规则在团队合作中，游戏规则的遵守是至关重要的一环，“

18、没有规矩不成方圆”，店长需要给每位员工明确的定位，在任务中给每位员工明确的分工，并严格执行规章制度与工作任务中制订的规则，违反规则的及时予以纠正，店长应是极好的规则维护者。四、 提高指导能力在团队建设中，店长需要加强自身的素质与能力，店长不仅需要在乐高机器人俱乐部持续的培育课程中认真学习，同样需要在日常经营中获得学习，为自己制订学习的目标，在业务、经营管理、与自身修养等方面获得全面的发展。乐高机器人俱乐部是一个学习型的组织，倡导全员的学习，乐高机器人俱乐部在早教行业的竞争优势即体现在学习能力与改善能力上，行业的竞争从某一层面而言也是学习的竞争，因此，作为乐高机器人俱乐部店面的管理者，店长的学习

19、能力相当重要，需要通过学习达到自己指导能力的提高。五、 培养竞争意识随着早教行业的快速发展，在区域市场上会有越来越多的竞争者，竞争时代的到来使市场机遇更为广阔，但给每个店都带来更大的压力，在优胜劣汰的市场规则下，强者更强弱者更弱。店长需要树立竞争意识，无论处于竞争尚未激烈或处于相对优势地位，要塑造来自外部的压力，这不仅将使团队更加具有凝聚力，而且未雨绸缪，使店面保持竞争力。六、 提高差者能力前面例举了木桶效应，提高差者能力是提高团队整体能力的关键，店长需要努力帮助落后者提高业务能力与素质，首先从其愿望要建立进步的要求，其次提出具体的要求，并在日常工作给予指导。同时倡导互帮互学的作风，在团队中形

20、成相互学习促进氛围，尤其不能形成歧视落后的风气，把学习型组织的作用进行充分的发挥。第七节 店长职责检核表职责项目工作内容执行情况营业活动统筹开店准备、清洁维护、陈列管理、店面检查、教务检查、待客应对、商品销售、促销活动执行、货物盘点部属掌握及管理工作分配、出勤考核、人员配置、教育指导、工作规范业绩掌握目标管理传达各项目标并促使达成、掌握每日、每周、每月、每季的目标达成状况、依业绩状况制订对策情报搜集回报总部有关顾客动向、竞争店的情报等各种情报的搜集，汇报总部，或采取机动权宜的对策涉外公关处理与外部机构的联系、顾客关系的协调、媒体的关系、总部的联系、总部政策的传达实施店内保全管理店内设备教具、商

21、品的保全，营业环境的维护、灾害的防范、安全的检查金钱管理营业报告店内的营业报告、金钱出纳的报告、经费的报告、销货进帐金钱、零用的管理其他与营业有关的附带业务第二章 乐高机器人俱乐部服务与产品乐高机器人俱乐部早教中心为中国婴幼儿家庭提供综合性的教育服务，以教育咨询服务为核心，延伸到多种领域的教育与相关服务，包括多种形态的教育类产品、娱乐益智类产品、活动演出、网络服务等。乐高机器人俱乐部专注于婴幼儿教育产业，以多元化经营与服务创新形成自己独特的品牌形象，不仅降低早教市场的经营风险，提高收入来源与赢利能力，而且提升为婴幼儿家庭的服务能力，在更多方面为客户提供适合的教育服务，提高客户忠诚度与满意度。乐

22、高机器人俱乐部以此在早期教育行业内形成独特的经营风格与商业模式，并以此建立自己的竞争优势与行业地位。在早期教育产业发展初期，形成了规避风险的机制，避免了国家教育政策不确定性带来的隐性风险；同时开创了广阔的发展空间，不仅拥有更强的生存能力，而且提供了不断创新与永续经营的事业平台。第一节 乐高机器人俱乐部教学服务教育咨询服务是乐高机器人俱乐部的核心服务，乐高机器人俱乐部为中国0-6岁的婴幼儿家庭提供教育咨询服务，致力于中国婴幼儿全面素质与完善人格的培养。乐高机器人俱乐部采用亲子教育的服务方式，以会员制服务形式，为婴幼儿家庭提供丰富多彩的教育咨询服务。乐高机器人俱乐部的主要服务课程如下：一、蒙特梭利

23、启蒙课程 适合年龄：:4个月龄3周岁教学特色：此阶段孩子处于快速成长期，这时完整均衡与适时适性的教育，对孩子的全面素质与完善人格培养十分重要。课程针对体能、手眼协调、认知、音乐、社交等能力进行系统训练，培养日常生活能力，以及独立、专心、协调、秩序等习性，奠定良好人格发展的基础。 二、蒙特梭利感官课程适合年龄：适龄:26周岁教学特色：针对听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉、温觉、重量、力度、运动等进行全面系统的专业训练。促进感官能力与环境适应力的发育，以及培养敏锐观察能力与利用环境创造世界的能力，为一生的全面发展打下坚实基础。 三、蒙特梭利数学课程 适合年龄：:2.56周岁 教学特色：藉专业教具进行教

24、学，自然循序地将抽象的符号透过教具的重复操作，让幼儿轻松获得数学知识，养成不怕数学、喜欢数学的推理习性。 四、蒙特梭利数学延伸课程适合年龄：:26周岁教学特色：根据蒙特梭利经典教学法，在教学中融入绘画、故事情境等形象生动，并容易引起幼儿兴趣与专注的方式，让幼儿轻松学习数学知识。 五、蒙特梭利美劳课程适合年龄：26周岁 教学特色：通过绘画、彩塑、手工、编织与情境教学等方法，让孩子感受美的力量、体验创造精神与物质生活的乐趣，培养创造力与想象力，达到才智的增长。 六、奥尔夫音乐课程适合年龄：:26周岁教学特色：采用国际流行的奥尔夫音乐教育法，通过融合语言、游戏、体态律动、唱歌、乐器演奏、即兴创作表演

25、等综合艺术形式积累音乐经验，提升生活品质。 七、感觉统合熟练课程适合年龄： 06周岁教学特色：由美国南加州大学爱尔丝博士(Dr.Jean Aryes)于1969年创始，主要通过身体及四肢的动作来增加感官及运动的经验，增强大脑的调控和整合能力，促进身体各种机能和协发展。感觉统合训练能提高和改善孩子的学习成绩、逻辑推理能力、记忆能力、运动协调能力、人际关系、饮食和睡眠、情绪等。在欧美、日本和我国台湾地区，都已将感觉统合训练编入幼儿园教课书中，列为日常教学。第二节 乐高机器人俱乐部教育玩具租售教育玩具销售与租赁是乐高机器人俱乐部早教中心的一项主营服务之一，乐高机器人俱乐部的教育玩具是具有教育功能的玩

26、具，以环保的木制玩具为主，作为乐高机器人俱乐部课堂教学的一种延伸服务。乐高机器人俱乐部的教育玩具主要分为两大类，一类是教具，包括蒙特梭利教具、奥尔夫乐器、感觉统合训练教具等，此类教具以租赁为主，在货源允许情况下提供销售；另一类是教育玩具，包括蒙特梭利家庭教具、各种益智玩具等，提供租赁与销售。乐高机器人俱乐部连锁经营管理中心提供教育玩具货源的开发，保障商品适合乐高机器人俱乐部会员的消费需要，并不断促进消费与提升服务。教育玩具的租售服务，使乐高机器人俱乐部的课堂教育得到延伸，让课堂教育与家庭教育有机地结合起来，不仅促进销售收入，而且提高教学品质，提高会员满意度，是一项重要的增值服务。第三节 乐高机

27、器人俱乐部增值服务乐高机器人俱乐部开放性的教育服务平台为婴幼儿家庭提供丰富多彩的服务，让婴幼儿家庭获得更多更超值的服务是乐高机器人俱乐部的经营宗旨与服务特色，乐高机器人俱乐部努力为客户做得更多，创造更大的客户满意度。乐高机器人俱乐部的增值服务包括以下几种类型：1、 教育咨询热线：开通婴幼儿教育咨询热线，为婴幼儿家庭提供教育咨询服务，帮助解答孩子教育疑问，指导家庭教育。2、 混龄活动：向婴幼儿家庭开放混龄活动大厅，提供丰富的益智玩具、感觉统合训练器材等设施，为家长提供自助式的日常娱乐与教育服务。3、 亲子活动：经常性地组织室内与室外的亲子活动，促进孩子社交能力与社会性培养，为婴幼儿家庭创造多姿多

28、彩的育儿生活。4、 试听课：为家长提供早期教育课程试听的机会，让家长了解婴幼儿早期教育，并为孩子选择合适的课程。5、 综合素质测评：为婴幼儿提供专业的综合素质测评，为家长提供孩子教育方案。6、 专家讲座：组织各种领域的知名专家为婴幼儿家庭提供专业的知识讲座，为家长创造学习机会。7、 乐高机器人俱乐部会刊：乐高机器人俱乐部会刊为婴幼儿家庭提供丰富的早期教育知识，活动资讯、婴幼儿教育玩具与用品信息、以及相关的婴幼儿商品与服务信息，是家长育儿宝典，生活消费手册。8、 生日会：乐高机器人俱乐部每月为婴幼儿家庭提供集体生日庆祝活动，给婴幼儿家庭带来欢迎与留下幸福时光。9、 网络服务：乐高机器人俱乐部依托

29、蒙特梭利国际幼教网网络媒体资源，通过互联网为家长提供丰富的资讯与教育服务，以及婴幼儿产品购物等，为家庭创造丰富多彩的育儿生活。10、 优惠商品与赠品：乐高机器人俱乐部通过会员资源与品牌价值的运筹，为商家提供巨大的传播平台，同时获得众多商家的消费折扣或赠品，乐高机器人俱乐部以此服务于客户，为客户带来实惠和惊喜。享受乐高机器人俱乐部的众多增值服务已成为婴幼儿家庭的生活方式，她们在乐高机器人俱乐部的优质服务中享受育儿生活的乐趣；乐高机器人俱乐部不断创新与开拓，充分利用自己的资源，以更有效的方式整合市场资源，以创造更多更好的增值服务，使乐高机器人俱乐部不断提供客户满意度，在市场竞争中占据优势。第四节

30、乐高机器人俱乐部行业优势 在任何一个行业都存在着竞争，早期教育行业作为新兴的产业，充满竞争的时期也将快速到来，乐高机器人俱乐部的商业模式在初创时期便立足于建立自己的特色与优势，以应对未来的竞争。乐高机器人俱乐部在行业中已形成自己的特色与优势，主要如下：比较项目比较优势适时适性地教育乐高机器人俱乐部根据宝宝的敏感期进行教育，抓住每一个前进的步伐，让潜能得到充分开发。全面素质与完善人格早教侧重于“人”的基础素质培养，过早强调专业技能往往舍本求末；0-3岁习惯与人格基本定型，如果忽视则日后很难纠正。权威教育法蒙特梭利教育跨越历史与文化，盛行100年，遍及全球110多个国家，是目前全球最有实效的早期教

31、育法。乐高机器人俱乐部也是国内唯一专业乐高机器人俱乐部。早教中心、家庭与社会结合乐高机器人俱乐部首创早教中心专业课程、全程家庭辅助练习指导与社会性活动相结合的服务，全面营造早教环境，强化早教成果。练习巩固纯粹靠上课是不够的，充分利用乐高机器人俱乐部每天开放的免费活动大厅练习，以及实施乐高机器人俱乐部课后家庭指导计划，效果将充分巩固。健康、智慧、快乐智力只是成功的一部分，加上健康与快乐才有美好童年与幸福人生。乐高机器人俱乐部的学习让三者得兼。生活方式除了拥有最好的课程，还独家提供每月免费亲子活动、生日会、专家讲座，以及每周七天免费开放设施丰富的活动大厅、免费早教咨询、免费会刊，乐高机器人俱乐部成

32、了宝宝与妈妈日常生活的一部分。混龄活动乐高机器人俱乐部独有的活动大厅提供混龄模拟社会环境，培养宝宝的社会性，让宝宝更能适应社会环境。国际化乐高机器人俱乐部独有的国际教育，让宝宝从小教育与国际同步，接受国际文化的熏陶，未来成为全球一体化时代的成功者。服务创新创新是乐高机器人俱乐部永续经营的源动力，乐高机器人俱乐部在实践中不断总结经验，不断研发新的服务与产品，引领行业潮流，保持竞争优势。强大的资源乐高机器人俱乐部拥有更有效的商业模式，把商家、媒体与政府等众多资源整合利用，形成自己强大的生存与发展环境，从而拥有更强大的市场与公共关系运作能力。第三章 店面日常运作程序第五节 经营理念高品质服务(Qua

33、lity)从教案、教具、教学服务到会员所享有的全程服务体系，都能保持高水准的服务品质。全面服务（Service）贯彻乐高机器人俱乐部服务体系提供最周全的服务项目、以幼儿为中心提供热情周到的服务。安全清洁（SafetyCleanliness）提供安全与清洁的营业环境。增值服务（Value）不断开发增值服务，提供更多更超值的服务。经营理念：Q、S、S、V创造客户满意Q高品质服务Quality安全清洁SafetyCleanliness亲切热情周到ServiceSS增值服务ValueV第六节 营业时间一、每日营业时间1、 标准营业时间：8：0018：002、 夏时制营业时间：8：3018：303、 城

34、市政策差异：在实行分流上班的大城市，如北京、上海、广州、深圳等，乐高机器人俱乐部分店可根据当地情况调整营业时间，如9：0018：00。二、每周营业时间1、标准营业时间：周三周日2、休息时间：周一周二3、说明：乐高机器人俱乐部实施亲子教育服务模式，周六与周日是会员父母亲法定休息日，是每周营业的高峰时间，根据行业服务特点，乐高机器人俱乐部规定每周六与周日正常营业，周一与周二作为员工休息日。第三节日常开店程序乐高机器人俱乐部营业工作简表8:00-8:15环境检查1、 检查店铺外观内观，确认整体形象；2、 对昨天的清扫作业进行检查；3、 对昨天的教具整理进行检查；4、 打开主要营业场地电源开关。检查人

35、员8:15-8:30开店准备1、 考勤登记；2、 晨会；3、 开店前工作准备；全员8:30-11:45上午营业高峰期1、 来访接待与销售服务；2、 亲子活动区活动、秩序维持与整理；3、 感统训练区活动、秩序维持与整理；4、 上课；5、 客户电话拜访。全员11:45-12:00整理环境1、 对环境进行整理；2、 对卫生进行清扫。全员12:00-2:00吃饭、休息1、 午餐；2、 午间休息，保证精力。3、 值班人员维持正常营业。全员2:00 -17:40下午营业高峰期1、 来访接待与销售服务；2、 亲子活动区活动、秩序维持与整理；3、 感统训练区活动、秩序维持与整理；4、 上课；5、 外出促销活动

36、安排；6、 客户电话拜访。全员17:40-18:00环境整理1、 清理当日工作；2、 收款结算；3、 值日人员卫生清扫与环境整理。全员18:00闭店工作1、 关闭各房间门窗；2、 关闭营业场地电源；3、 检查大门门锁。值日人员第四节报到时间一、店长报到时间店长报到时间为7：50，利用10分钟时间进行早会准备工作。二、员工报到时间员工报到时间为8：00，利用营业前的30分钟开早会与准备营业工作。第五节 开早会一、早会的主持每日早会由店长主持，如果店长外出，由店长助理或指定人员代理主持。二、早会内容主要是对前一日的工作进行总结，对当日的工作进行布置，会议内容简短精要、责任明确清晰。工作总结主要针对

37、前一日营业情况总结、营业中存在的问题与改进意见等。当日工作布置主要针对工作目标、每人工作任务与工作方法、以及检查各人的营业准备工作。第六节 营业准备开店前必须检查各人的营业准备工作，以便保证营业工作的正常开展，总检查负责人为店长。主要检查项目如下：序号项目内容1开门打开正门，挂出“欢迎光临”牌，检查鞋架。2照明打开门廊、营业厅、活动厅与接待区射灯照明3员工形象员工服穿着、胸牌佩戴、整洁度4接待区前台试听安排表、上课会员名录、来访登记表、报名表、玩具租售登记表、收据、宣传资料、文具5环境各营业环境的整洁、器物的摆放6教学教案、教具与物品、课程签到表、观察记录表第七节 来访接待来访接待是客户接受乐

38、高机器人俱乐部服务的开始，不仅是一次客户服务的实施，而且是一次新婴文化的传播，来访接待工作的质量直接影响到客户对乐高机器人俱乐部服务品质的判断，以及对乐高机器人俱乐部所传播之文化的感受，来访接待工作是乐高机器人俱乐部服务中非重重要的环节。来访接待主要三类情况：第一类是新客户的接待，第二类是会员的接待，第三类其他来访人员的接待。一、新客户的接待要领1、迎接作为客户来访接待的必要程序，当客户光临时，要主动走到门口欢迎，并告示脱鞋摆放与换鞋，带客户进入接待区。2、就坐引领新客户在接待台前就坐，询问来访目的，并请其填写来访登记表。3、咨询帮助新客户解答问题与推荐服务，此时要充分了解清楚客户来访的目的与

39、需求，要注意聆听，并适时提出针对性的问题，帮客户分析需求，引导客户了解乐高机器人俱乐部的服务，并推荐适合其消费的服务。4、推荐服务根据客户需要推荐乐高机器人俱乐部的服务，并进行针对性的介绍，鼓励客户购买服务。5、安排参观如果客户对某项服务感兴趣或有购买意向，为给客户更直观的体验，帮助其迅速建立购买服务的决定，可以安排客户对乐高机器人俱乐部服务进行参观，如对客户意向购买课程的教室与教具进行参观并演示讲解，对购买与租赁玩具的客户参观玩具展架并介绍乐高机器人俱乐部玩具的特点与价值。6、购买在客户表达需求意向的时候立即帮助客户下定决心购买所选择的服务，并运用常用促销手段（优惠政策、礼品等）让客户享受立

40、即购买的实惠好处，在第一时间让客户决定购买是成功销售的关键。7、 未购买者的应对一种情况是当客户表示未带足钱时，可以让其预付定金，改日再付清余款；当客户没法下定决心立即购买时，应了解清楚其疑虑之处，与其约好再次联络的时间与方式，以便跟踪销售。8、安排大堂活动在客户购买服务结束之后，可以安排客户到大堂免费活动区自由安排活动，让客户体验其他会员在乐高机器人俱乐部的快乐。9、欢送当客户要离开店面时，应主动相送，宝宝不会穿鞋的帮助穿鞋，家长穿鞋时帮助照看宝宝，并把家长换下的乐高机器人俱乐部的鞋放回鞋架。提醒携带物品是否带回，并欢迎宝宝与家长下次再来，对购买服务的家长提醒下次服务时间。二、会员的接待要领

41、1、迎接作为客户来访接待的必要程序，当客户光临时，要主动走到门口欢迎，并告示脱鞋摆放与换鞋，带客户进入店内。2、指引服务确认会员当日的服务内容，并提示指引服务。如课程服务要求提示上课时间、工作室；如更换玩具帮助办理回收手续并指引推荐其他玩具；如购买玩具直接带到玩具展架进行中推荐；如参加大堂活动，直接带入活动区并提示注意事项等。3、服务等候如果会员上课时间未到，带领会员进入大堂活动区活动，并在上课时间到时提醒会员上课。4、后续服务会员上完课或购买完其它服务后，如果时间较早或希望继续逗留，带领会员进入大堂活动区活动。5、欢送当客户要离开店面时，应主动相送，宝宝不会穿鞋的帮助穿鞋，家长穿鞋时帮助照看

42、宝宝，并把家长换下的乐高机器人俱乐部的鞋放回鞋架。提醒携带物品是否带回，并欢迎宝宝与家长下次再来。三、其他来访人员的接待要领1、迎接作为客户来访接待的必要程序，当客户光临时，要主动走到门口欢迎，并告示脱鞋摆放与换鞋，带客户进入店内。2、询问来访登记，并问明来访意图。3、应对如果是约见店内工作人员，先通知该位店内工作人员，征得确认后，受通知者出来会面或由接待人员带领来访人员进入店内与受通知者会面；如果是寻找会员的，请其等候，接待人员帮助联络寻找。陌生来访人员切不能随意准许入内，对有随意入内企图者，应及时予以阻止并按上述流程行使。如果对来访人员意图不明，不随便带其入内，或作早教中心相关资讯的介绍，

43、坚决制止拍摄、拿取资料与物品的行为。同时留意孩子与物品的安全。如果是寻求业务合作者或推销员，接待人员应先告知店长，征得同意后方能入内约见，如店长不在，请其留下来访意图与联络方式。4、欢送当来访者要离开店面时，应主动相送。第八节 教学服务教学服务是乐高机器人俱乐部日常的核心服务内容，其服务内涵包括学前服务、课中服务与课后服务三个方面，是一个完整的教学服务体系，体现了乐高机器人俱乐部服务的专业与规范，以及以“客户满意”为中心的服务理念。一、学前服务当客户购买乐高机器人俱乐部的教学服务时，为客户所做的服务，主要针对指导客户（会员）如何享受乐高机器人俱乐部的教学服务，包括以下几方面服务：1、课程编排确

44、定会员宝宝所选课程，安排具体上课时间。2、教学介绍为会员详细介绍课程内容，课程学期、上课方式、上课时间、注意事项等基本教学服务知识。二、课中服务指会员在店内上课期间教学人员所开展的各项工作，主要包括：1、课前准备任课老师在课前完成上课所需的各项教具与材料的准备，包括教案准备与审批、教具选定、教具申领、会员上课签到表、幼儿观察纪录表等，同时对教学流程与操作事项进行模拟演练，以保证上课的质量。2、课堂教学根据教案实施高品质的课堂教学，严格执行教学标准。3、课后工作听取会员家长对课程的反馈，编写幼儿观察纪录表，给家长布置家庭练习与反馈纪录。三、课后服务指为会员上课之外提供的服务，主要包括：1、跟踪家

45、庭练习在日常掌握会员在家庭的练习情况，解决课外练习所遇到的问题，进行针对性的辅导。2、日常店内练习会员可以在日常时间来店内享受免费的大堂活动与练习，负责大堂服务的教学人员为会员宝宝提供适当的辅导，为会员家长做咨询。第九节 玩具销售与租赁乐高机器人俱乐部根据会员的消费特点，主要提供玩具销售与租赁两种类型的服务。二、玩具展示玩具展示架是乐高机器人俱乐部玩具销售与租赁服务的的展示架，玩具展示按照玩具的功能类别进行展示，基本按照乐高机器人俱乐部教学服务种类进行划分，如语言文化类、数学类、感官类、音乐类、美劳类等。另外，可以开设新品展示区，对新进产品进行展示宣传。三、玩具标价展示玩具需要明码标价，参照乐

46、高机器人俱乐部加盟管理总部提供的指导价进行定价。四、玩具销售与租赁1、玩具推荐乐高机器人俱乐部的玩具具有教育益智功能的特点，在销售时主要根据客户的需求进行针对性的销售，达到个性化的导购服务，并提高销售效率。一般而言，针对两类不同销售对象需要采取针对性的销售技巧，一类是配合课程进行的销售，根据课程教具特点推荐具有同等或类似教育功能的玩具，作为家庭教育的辅助教具；另一类是日常的销售，对于日常需求情况比较了解的会员，可以针对性地推荐相关的玩具，对于不了解需求的客户，先了解客户的想法与需求，再做针对性地推荐。销售人员应该做一个优秀的导购与顾问，帮助客户选择。2、购买与租赁在客户表现出强烈兴趣的时候，应

47、采取措施促使客户下定决心购买；当客户决定购买与租赁某个玩具时，同时应推荐相关的玩具或客户所兴趣的其他玩具，增进客户的购买与租赁量。当客户比较犹豫时，可以利用优惠折扣方法促使客户购买。3、手续办理客户购买与租赁玩具时，验清收款，开具票据；同时让客户当面验明玩具的完好，声明离店后概不换货，并包装好交给客户。4、售后服务售后服务一般面临两种情况，一种是使用指导，另一种是玩具保修。使用指导：主要指针对客户的疑问，对玩具的教育功能与使用方法进行指导，以及接受相关的咨询。玩具保修：指客户的玩具损坏时，客户要求维修的，门店应予以提供服务，如果需要更换配件，需要客户提供相应的费用。第十节 教育咨询教育咨询是乐

48、高机器人俱乐部早教中心日常重要的经营事项，乐高机器人俱乐部在营业时间内为会员提供免费的教育咨询服务，同时，分店可以根据发展会员与销售商品的需要，可以为会员以外客户提供免费的教育咨询服务，以此促进业务的拓展。教育咨询分为咨询热线与现场咨询。一、 咨询热线在乐高机器人俱乐部相关宣传品上，一般都标示有咨询热线，方便客户对乐高机器人俱乐部的相关服务进行咨询，并对有关疑问或困难进行咨询。咨询热线一般设在接待台，由接待人员负责接听与解答，并安排相关的服务。二、 现场咨询乐高机器人俱乐部分店为来访者与会员提供现场咨询，接待咨询的分店人员主要包括前台接待人员、任课教师、活动区值日教师等，只要客户提出问题，分店

49、的相应人员就有责任在第一时间给予答复，如果接待咨询的人员如在相关问题上缺乏回答经验，则要安排专人对客户的问题进行解答，并向客予以说明并协调安排。第十一节 收款工作在乐高机器人俱乐部早教中心，收款人员主要由前台接待人员兼任，根据便于销售与管理的原则，玩具销售区一般情况下设在接待区，接待区是玩具销售的最佳位置，是人流出入必经之地，而且充分利用了接待区的空间，也充分利用了接待人员的资源。接待人员既承担接待工作，也承担玩具租赁销售与收款的工作，因此该角色相当的重要。一、销售与收款工作流程图个人仪容整理迎接顾客商品推荐商品登记现金找付谢送顾客日终结算工作后整理二、收款工作流程表流程要求用语接待顾客认真接

50、待每一位顾客，在商品登记过程中要清晰地报出商品的单价和顾客应付的总价。欢迎光临是元您买的玩具一共是元现金接收找付收顾客现金与付顾客现金时都要唱收，填写的收款票据要放在顾客玩具的袋子。收您元找给您元请您清点一下这是收据单放在袋里商品包装商品包装可以在报完价后进行，趁顾客取钱时就开始，以节省时间。商品一般提供原包装，再外加塑料袋包装。一个塑料袋装不下的商品放入另一个袋中。我来给您包装一下我来给您装袋谢送顾客提醒顾客把所有的购物袋都带上，并不要遗忘随身携带物品。一共是件，请您拿好请您不要遗忘随身携带物品谢谢您，欢迎下次光临，再见！三、 日终结算1、 清点现金，结算当日营业总额。2、 检查现金与票据，

51、是否一致。3、 将商品销售租赁登记表、票据本、优惠券等放回指定保险箱内。4、 整理环境，包括接待台上的复写纸、笔、订书机、纸夹、剪刀、别针、计算器、胶带、宣传单张等。四、 现金管理乐高机器人俱乐部早教中心的现金管理工作一般由店长直接负责，店长兼任出纳的工作，每日营业结束时，由收款人员将当日的收款全部移交给店长，由店长在第二日存入该店指定银行帐号。在现金交接时，收款员与接款者要核对清楚销售票据、商品销售租赁登记表、与现金，并办理交接手续，双方签字确认。作为日常经营所需的备用金，店长不得从当日的营业收款中扣留，需要从银行另行支取，以免造成帐务的混乱。第四章 店面促销活动第一节促销活动遵循体系“满足

52、顾客的期待”是乐高机器人俱乐部的座右铭之一，也是乐高机器人俱乐部在实际经营中积极探索与实践的工作。只有当家长与孩子所期待的与乐高机器人俱乐部所提供的东西得到一致时，他们的期待才能最大限度地得到满足，乐高机器人俱乐部的经营才会走向繁荣。同样，市场活动的目的是为了做好“迎接顾客的充分准备”来满足顾客的期待，来吸引更多的顾客，提高乐高机器人俱乐部营业点的经营效益。以顾客满意度为核心的促销活动，不仅仅是单一的促销行为，而是一个体系，营业点在促销活动时必须严格遵守以下程序：一、对Q、S、C、V水准的维持程度进行检查。1、提供的教学服务与产品的质量是否符合乐高机器人俱乐部的标准？2、营业点的服务质量如何？

53、3、营业点的环境是整洁卫生？4、店长的工作安排调度是否准备充分？二、营业环境与品牌标识物的检查。1、检查营业点的招牌、宣传横幅、及其他宣传工具是否形象鲜明？2、检查入口环境，鞋架摆放与鞋套发放回收是否准备好？是否方便顾客出入？三、创造顾客来店机会1、对附近的竞争对手进行调查，在充分了解竞争对手的基础上，改善自己的营业点形象与服务品质，以拉开与竞争对手的差距，吸引顾客。2、利用社区、儿童游乐场所、儿童用品商店、麦当劳肯得基等儿童餐饮场所、妇幼保健医院等婴幼儿人流量较大的场所进行推销。3、此次促销针对以往的促销活动进行比较与反省，不断改善与提高水平。四、制定促销活动的步骤1、对营业点的现状需求进行

54、分析。2、对营业点存在问题与机会点进行分析整理。3、制定促销目的，设定促销目标。4、决定促销的战略与战术。5、准备促销物料、调度安排人员。6、实施促销活动。7、对促销活动进行总结评价。第二节几种提高销售额的方式一、发展新会员二、提高会员的续费率三、通过老会员介绍新会员四、通过推荐使会员多上一门课程和多租购教具商品五、策划组织收费活动第三节前台接待人员的工作一、前台接待员的重要性在同行竞争中保持不败地位，从顾客的角度研究营业点的接待技巧，拉开与竞争对手的差距非常必要，前台接待员正是担任这项工作的最佳人选。1、通过准确有力的推介，提高来访顾客的交费率。2、通过亲切服务，树立口牌，以通过顾客口头宣传

55、招揽新顾客。3、随着活动区会员流量的增加，前台接待员以周全和亲切服务兼顾接待工作显得非常重要。二、前台接待员的合适人选由于早教中心人力资源限制，一般由任课教师兼职，人选条件如下：1、业务性强，充分了解早教中心的服务与产品，精通业务。2、社交性强，希望通过自己的工作来积极推广会员与商品。3、责任性强，能对各种情况都能采取正面与积极的处理方法。4、性格开朗，喜欢与交往，热爱服务工作。三、前台接待员的工作内容1、接待与辞送顾客；2、解决顾客提出的问题与要求；3、对上课会员与活动区活动会员、以及新来访顾客合理安排。4、时刻注意营业点的环境，维持清洁卫生。第四节营业点内常用促销活动营业点内促销活动形式多

56、样，目的是吸引更多的顾客了解并享受乐高机器人俱乐部的服务，感受乐高机器人俱乐部的文化气氛，提高营业额。活动通过多种形式的传播手段向潜在顾客发送信息，引发他们的兴趣与需求，从而关注和参与营业点的活动，达成促销的目标。以下列举营业点主要几种活动：一、营业点参观主要通过参观教学环境、专业教具、观看会员在混龄活动区学习的愉快，以及阅读相关服务宣传资料、聆听推荐讲解、问题答疑等，使顾客亲身体验环境，了解服务与发现自己的需求。主要对象：初步接触的潜在顾客。二、公开课选择代表性的课程，为有一定意向与已对乐高机器人俱乐部服务有所了解并表示有兴趣的潜在顾客提供免费的课堂服务，亲子共同参与，现场了解课程特色与服务

57、特点，体会早教课程的科学性与重要性，促使顾客决心交费。主要对象：有初步意向的潜在顾客三、综合素质测评通过全面的综合测评，帮助顾客了解自己孩子在各种素质与能力的发展水平，帮助顾客分析孩子学习的需求与课程的选择。每位家长总会认为自己的孩子是最优秀的，因此许多顾客并不真正了解自己孩子的教育需求，以及应该如何选择课程，综合能力测评有助于顾客选择服务与决心交费。主要对象：有初步意向的潜在顾客。四、举办专题讲座阶段性经常性举办各种专题讲座，邀请相关领域的专家学者主讲，为会员与潜在顾客提供增值服务。内容包括健康、早教、心理、以及与家长、孩子有关的服务等。主要对象：会员与潜在顾客。五、举办早教咨询会定期或不定

58、期举办小型咨询会，为顾客介绍乐高机器人俱乐部服务、为他们提供现场咨询，通过互动式的沟通促进他们对乐高机器人俱乐部服务的了解，同时使他们发现自己的需求。主要对象：初步接触的潜在顾客。六、举办家长教学成果汇报与联谊会每学期结束前两周召开教学成果汇报与联谊会，向家长介绍孩子一学期以来的学习成果，听取家长对课堂教学与家庭教学的成果反馈，并介绍下一学期孩子的培养目标与学习课程，建议家长继续让孩子就学，转入下一学期的学习。此活动以互动轻松的方式举行，除教师介绍外，还包括家长的反馈、孩子的学习成果表演、亲子互动游戏等，同时成为家长之间互相熟悉与交流经验的机会。主要对象：续费期的顾客。七、举办亲子比赛活动主要

59、目的是通过各项与教学目标相关的项目比赛，以展示乐高机器人俱乐部的教学特色与培养目标，让顾客参与并了解乐高机器人俱乐部。活动采取父母亲与孩子共同参与的方式，注重亲子间的互动与共乐，在竞争与游乐中体验乐高机器人俱乐部。由于社会上低龄婴幼儿的活动极少，一般而言该活动有很强吸引力，会吸引很多家长积极参与。是一项较有轰动效应的市场活动。主要对象：会员顾客与潜在顾客。八、组织参观活动配合教学活动，组织会员到特定场所参观，同时可邀请有意向的潜在顾客参与活动，共同体验教学的乐趣。活动场所如到植物园认识植物等。主要对象：会员顾客与潜在顾客。九、电话促销详细记录来访顾客名单、历次活动参与顾客名单，经常性与他们保持

60、联络，建议他们报名享受乐高机器人俱乐部的服务。每次联络需要安排契机，如有新活动、新促销政策、新教具商品到货、或寻找能够共鸣的话题，这样双方能够建立持续的联络与情感，提高潜在顾客报名率。主要对象：潜在顾客。十、免费电话咨询开通免费电话咨询热线，一般为前台电话即可，由前台服务人员接听，随时为顾客提供早教问题咨询答疑，同时收集潜在顾客名单与联系方式，为他们适时推荐乐高机器人俱乐部的各项服务。主要对象：会员与潜在顾客。第五节 营业点外常用促销活动一、特点：1、教师作为促销员乐高机器人俱乐部教师的重要工作任务之一是兼任促销员的角色，不仅为了降低人力资源成本与促销费用，而且为了锻炼教师与顾客的沟通能力、促进自身业务素质、提高服务意识、体会发展会员与留住会员所必须付出的努力。同时，由于教师对业务的熟悉，才能真正胜任以顾问身份开展促销活动的特色，这是外聘一些促销员所不能达到的效果。2、以营业点为中心由于低龄婴幼儿出门的不便性，顾客的特点在地域分布上是以营业点为圆心向周围发散，越靠近圆周心，顾客来访与购买服务的机率越高。因此在时间与精力安排上也由近及远，先占据巩固就近市场，再向周边扩展市场。住宅区的营业点以住宅区为单位开展促销活动，住商区与商住区的营业点除以住宅区为单位外，还可沿交通路线延伸业务区域。3、宣传场所以婴幼儿及年轻家长主要活动区域为宣传场所，代表性区域如住