服务员经典语言分享

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页 共17页经典服务员语言1, 倒啤酒满了应该说“财源滚滚，祝大家家财万惯”黄金白银我们也沾沾您的光，马上给你擦2当客人不小心把酒弄倒了，酒到福到3客人说倒酒不公时应说“不管倒多少都是我代表酒店给您倒的欢迎酒，如果没有倒满应说：没满（美满）这是一杯幸福美满的酒。4：当客人捂着酒杯不让你添酒时，可以说：“人生得意须尽欢，莫使金尊空对月”，给您添酒福吧5当需要敬酒时整桌客人都喝了，就有一人没有喝，这时应该说：你看前有车后有辙，看您的性格比较爽快，相信你在工作中也是雷厉风行的，都说酒风就如工作作风，一杯酒水会难倒你吗？相信你也不

2、差这一杯酒的酒量。6小姐我不能喝了，给我少倒点酒好吗？这时应该说：“酒逢之己千杯少，话不投机半杯多，好朋友在一起哪会让你多呢？7当鱼头对着主宾时，恰巧他的夫人也在场应说：“唇齿相依酒祝你们家庭幸福双丰收，美满幸福。8当您不小心烫伤客人时“不好意思烫着您了，都是我工作失误，希望您能给我一个机会好我在今后的工作中一定会加倍努力，等刺次的服务中给你一个意外的惊喜。9、筷子落在地下：“应说快乐快乐，祝您天天快乐”应及时拿一双筷子换上。10、房间有苍蝇时，客人说起时“可以把苍蝇比喻成飞机，空中小姐，唱歌跳舞例一：大家是不是坐飞机过来的，空姐都过来服务的。例二：我们这里的苍蝇都是有灵性的，现在大家的到来，

3、使我们的这里感到金地升辉，就连他们也来欢歌起舞，欢迎大家的到来，不用急等他们欢迎仪式结束后，我就通知他们撤退。12：幅蟹：不到庐山，辜负了目，不吃螃蟹辜负了腹13鸭子：八年老鸭胜人参，14鲈鱼：江上往人来，但爱鲈鱼美，看一夜舟，出没风波鳞15送火柴应说“送你一点财气，恭喜发财，祝你的生活红红火火。17点烟时，火机突然不管用了，打不着，可以说“我看到了领导就激动，打火机也激动18吃驴肉，年年益寿19喝驴肉汤，万寿无疆20当给女宾敬酒时，对全桌都说“小姐不会喝，他不用喝了，只要感情有喝啥都是酒，你以茶代，同时也代表我们酒店对你的尊敬，祝你青春永驻，越来越漂亮21鱼头一抬，富贵长来，财运常来22鱼头

4、一对，大富大贵，鱼头一游，吉祥富贵很着来23鱼头一转，好运相伴24当客人拒绝喝鱼头酒，可以说，你是领导（贵宾，长辈）你要是不喝，这鱼的节目怎么样进行呢，你看大家都是以你为榜样的，你要是不喝大家能喝吗？可以适当的表示一下，这杯酒代表在坐每位朋友的敬意心愿，我想领导不会令大家失望的。25、当鱼头对准主宾时，这时你应该说：我们的鱼是非常有灵性的，它找到了他自己的主人，实话实说的好，鱼头抬一抬，富贵年年来，假如这时主宾不喝，你就应该说：不好意思，我当不了鱼的家，这是贵宾的享受，给你端起这杯酒别人想喝也喝不着的26，对远到而来的客人可以说：我们酒店能给你运到而来的朋友接风洗尘倍感荣幸，等飞黄腾达时，能再

5、来这里希望我们的服务能给你留下美好的回忆。倒酒时漏了，应说，漏酒漏福，这福都漏给您了。27当客人是老师时：可以说我很羡慕你的职业，你是培养国家的栋梁之才的功臣，希望您应该你能对我们的服务多加指导。28如客人说，和你交给朋友，你应该说，做朋友当然可以距离产生美，像现在这样，你是客人，我是服务员，我们相互尊重，相互理解这才是最珍贵的友宜与感情。29当客人不小心把杯子打碎，咋办。应该及时说没有关系的，碎碎平安，落地开花，富贵荣华30上鱼时，头三尾四头三（金星，福星，寿星）尾四（四季发财）32服务速度跟不上如何处理首先服务热情，诚恳服务节奏加快并以道歉33菜不新鲜怎么办？如果确定变质，应及时调换，然后

6、对客人表示歉意。34菜中有异物怎么办？应先调换，再将异物的菜，当着客人的面撤退35：漏菜怎么办应及时与联系，尽快制做，尽快上菜，如果客人实在等不及了，应退款应请客人原谅36：顾客提意见怎么办？对于顾客提出的正确意见，我们应虚心接受，马上改正，由此引以为戒。 如果提意见与实事不符应冷静对待，并作以解释。切不可与顾客争执。37当你给主宾端酒时，让他给家中夫人带回去，而主宾笑着说，还未婚或说家人不要我时，这时你可判断出他比较幽默，你可以说“给你端三杯酒，人有三运，客运，财运，桃花运38当主宾与女主人碰酒时，主宾非要给女主人加酒时，应说“虽然现在男女各占半边天，但男士应该自告奋勇，多担待点39三种运气

7、（官运，财运，平安运）三颗星（三杯酒，吉星，寿星，福星）吉星高照 吉详如意 大吉大利40如果早些上有三位德高望重的人（包括主人的宾客时）应说：各位领导，古人说得，古有桃圆之结义，今有我的小建议，三位领导共同举杯，来个桃园三结义，祝各位领导之间愉快友谊天长地久42当客人让服务员喝酒时，应该：我们这里有规矩相信您如果是一么企业的老板，也不希望您手下的员工犯错误，我们老板和您是同样的心情，谢谢您的宽宏大量，这杯酒我应该端起来敬您才对呢43当客人共同碰杯时，然后有人没有喝完，主人说：小姐你负责检查工作，没有喝完的不倒，这时，如果不是常客的话，就应说，把酒杯端起来，报告领导，没有喝完，这酒可是福酒，漏酒

8、漏福44，当通过你的服务，你的语言，让客人感到非常满意，客人发问：小姐你们 上岗之前培训吗？你可说，我们上岗前经过培训，我们大部分是旅游学校毕业的，不过以前都是纸点谈兵，其中大家能来我们酒店给我实践的机会，都是在座各位的栽培45当小朋友过生日时，上鱼时可以以鱼头对着他的父母1 从小朋友这么聪明可爱，当然也离不开两位平日教育有方，所以我认为今天应该敬的是二位，这样吧，这杯酒给您二位端起来，祝你们以后的生活红红火火（或祝小朋友在以后的成长过程中健康，活泼聪明，将来考上名牌大学）俗话说，生儿母受苦，在小朋友生日之际我们数先应该体谅到您平日里的操劳，在这儿，我把这杯酒端起给您代表大家向您道声谢谢“您辛

9、苦了”46：老人过生日，今天您是寿星，在这儿给您端起来这杯酒，跟着您老沾点寿气，祝您老人家福如东海，寿比南山，身体健康，合家欢乐。47当你给宾客端第一杯酒时，客人就太度坚决不喝时，你可说，只要感情有喝啥都是酒，咱们以茶代酒也一样。48，当你给主宾端酒时，主宾让你替他喝或碰杯时，你可以说：你看按年龄你是长辈或大哥，按地位你是领导于公于私，我都不能和你平起平坐，要不大家会说我没有规矩的49，当来的客人是洽谈生意合作关系，你可把两个人的酒相互倒一点，并说，这是你中有我，我中有你，希望你们二位在工作中相互合作，同时也说，祝你们合作愉快圆满成功，并把酒端起来50，当主宾说，他还没有结婚时，可趁机说：面包

10、会有的，牛奶会有的，嫂子呢？不用说也不会没有的。给您端起这杯酒，祝您早日找到一位漂亮贤慧的嫂子51当鱼头酒喝完时，主人让你给鱼尾酒敬酒时，你可说“鱼头鱼尾， 鱼尾相连好事连连，你看你鱼对着你，这是咱领导有心把重任托给你，这可到你表现的时候了，在这我要祝你事业芝麻开花步步高，52，当主人和主宾的酒比较多或用大杯子碰酒时，你可见缝插针说，宁可让胃喝个够，不让感情有条逢。53，当你给一个即将出运门的客人敬酒时，并且在座的都是为他送行的，你可以说：你看你即将离开我们某某地方，有这样一句话，劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人，在此我把这杯酒代表在座的给你端起来，祝你好人一生平安，希望你荣归故土时，我们酒店有

11、幸为您接风洗尘。54假如主人希望主宾喝酒，而主宾的酒倒少了，你应该说，添酒添福，天增岁日，人增寿55客人夸服务好时，应该：能得到你的夸奖我会更加努力为大家服务。56主人给主宾端酒：如主宾是常客没有喝完应说：只要感情好，不在酒多少。如果主人是常客，没有喝完应人：只要感情有，杯中不留酒57客人说盘子这么大，用鱼也太小了吧：应说，天高任鸟飞，海阔任鱼跃58当客人比较幽默时说：我们是农村来的，什么都不懂时，应说，咱们伟大的主席邓小平说过，他也是农村的儿子59当服务的一桌客人对你的服务特别在行时，你心理比较激动，把酒洒在了客人身上怎么办呢？应该马上道歉，实在不好意思，今天能给老师领导特别激动我马上给您擦

12、60大海航行靠舵手，增进友谊靠喝酒61万物生长靠太阳，大家有事请你帮，只要感情身体好，能喝多少喝多少62客人说，小姐酒怎么没倒满呢，应说，美满幸福（或生活美满）63主人和主宾好久没有见面了，应说酒逢知己千杯少，今日一见，见你表现来了，不醉不罢休64上鱼对鱼头对准主宾不喝酒时，应该：你是领导你不喝，下面怎么喝呢，再说了，火车为啥跑得快，全靠头儿带，其实大家都是向你看齐的，以你为榜样，先入为主你能起个带头作用65、领导你听说中国是个人情国，（讲究礼尚往来）有来无往，非礼也，当你拿这杯酒敬大家碰过后，大家出于礼貌都要向你敬一杯，你看咱这杯酒只要喝好，不在喝饱，酒喝多了对身体不好，今天对你政策特别放宽

13、，单独把酒喝了，你也别推脱了。66倒啤酒时，倒满了杯子下面也是啤酒，上面是酒沫，这时应该：一看就是富贵之人，家财万贯，财源滚滚，你看上面是白金，下面是黄金，马上拿平布一边擦，一边说让我也沾沾领导的福气吧。67客人硬让你喝杯酒时，这是领导在考验我的时候，看我坚定不坚定，我不能将错就错，说不喝，就不喝68客人让你喝交杯酒时，应说：领导这交杯酒可不是随便喝的，只有嫂子或夫人才能喝这杯酒的，一看你就是感情专一的人，看来还是我给领导端起这杯酒吧69鱼头稍偏对着主宾时，主宾不喝酒时，可以说：回头一笑，值千金，千金能买回头笑70酒是鱼头酒，不喝没理由，鱼头酒是贵宾的享受71对待长时间没有来的客人，应说：好久

14、不见了，你的气质还好以前一样，但你的气色比以前大不一样了，能不能把你的开心事，透露点，大家同乐。72客人趁点烟或倒水时摸你的手应该：先生，我的仪容仪表难道不好吗？或说先生已经几点了，你的时间观念太强了，连吃饭也忘我的工作。73如果有客人非让你喝酒时，你应该说：我那有福气喝你的酒，并且我们酒店也有规定，不允许员工上班时间喝酒，这样也会影响我观大家的服务质量，如果您是一位企业的老板，也不会让你的员工犯错误的，我们的老总和你是一样的心情，您年龄比我大，你应该在工作上给我支持，不会让我犯错误的74当服务的主宾是医生时，“有首歌唱得好，一年有三百六十五个日出，我送你三百六十五个祝福，都是凝聚在这杯酒中祝

15、愿你的事业，生活有个新的起点，新台阶感谢你对我们的酒店支持75健康是福，平安是喜，我给您端杯安康，安福，安寿酒。祝您身体健康，以便从事你高尚的事业。76朋友聚会，高薪不如高官，高官不如高寿，高寿不如高兴，借此机会大家共同干一杯。77。这么多客人，鱼头为什么对准我呢？可以开玩笑的说，这就要问鱼儿了，它可是有灵性的，可能知道你今天是我们贵客吧。借此机会给您端杯酒，首先欢迎你光临我们酒店，指导工作，这杯酒祝愿您工作一帆风顺，生活甜甜蜜蜜，日子一天更比一天好。78小姐你们的餐具很漂亮，等一下我拿走一套好吗？对不起，我们的餐具都是成套的，我们天什么事都要求一个完美无缺，等下一次送给你别的礼品好吗79客人

16、问，小姐你每月可发多少工资？我们根据效益发工资的，我们的基本工资三百元，根据服务质量可发奖金【摘要】语言,是人们交流思想的工具。在服务工作中语言的作用尤其重要,它不仅涉及到服务人员的自身素质与修养,还直接反映出全体服务人员的精神面貌和文明程度。【关键词】讲话效果；简练清楚；声调柔和；表情法国专家:享利(杜弗海斯（HENRI DUFRAISSE）先生曾说过这样一句话“餐饮服务是商品的艺术再加工。”笔者认为他的说法很有道理。因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境，但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现。其中包括语言、审美、站立和行走等多方面的服务艺术，其中语言艺术又是诸多服务艺术的主体，因为

17、它是我们与宾客进行情感交流的桥梁，同时也是向宾客提供优质服务的第一表现。在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢？我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果；讲话应简练清楚；讲话音量要柔和适度；讲话应注意场合；讲话应与表情、行为相协调。1. 讲话应注重效果所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时，语言要完整、要符合语法，使宾客理解你的意思，否则本来出于好意，但因讲话不注意完整，不合乎语法也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了，想给客人添一点便问：“你还要饭吗？”这话听了让

18、人感到很不舒服，使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗？”效果就会大不同，不仅客人听着顺耳，而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以，在服务工作中一定要注意语言完整，讲究效果。2. 讲话应简练清楚服务人员与客人交谈时，千万不要与客人喋喋不休的说个没完，要讲究语言简练，特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时，语言更应简练，以缩短与客人谈话的时间，让客人的更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话，这样反而会使客人反感，甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质较低。其次，讲话还要注意吐字清楚，速度不要太快，如果

19、口齿含混不清，讲话速度又快，使客人听着费劲，听不明白，也会影响服务质量。当然，吐字清楚与否是有许多原因的，有的是天生口齿不清，有的带有地方口音，也有的是对客人的问题没有搞清楚，支支吾吾，还有的外语水平低发音不准，说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题，只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平来做到。再次，还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外，还要认真听清楚、听懂客人所讲的话，如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事，也会使客人不满意。例如在一家国内俱乐部餐厅曾出现过这样的事，一位日本客人来餐厅想品尝一下中国菜，便用中国话对一位服务员说“我

20、要一份蚝油豆腐”,这位服务员根本没有听清楚客人说的话便不加思索地误认为客人要一份“hotdog”(美味快餐“热狗”)。待菜上桌后，客人很不满意，在留言薄上写道“你们的服务是一流的，而你们的语言是二流的”。所以服务员讲话不但要简练清楚，而且对客人的话要有准确的辨别能力3. 讲话声调要柔和适度“优美而柔和的语言是打开客人感情的钥匙。”也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外，声音的柔和适度也很重要。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准，过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来时，可先点头示意，等客人走近后再进行对话，如在服务中遇

21、到客人耳背或上了年纪，可以略提高嗓音，简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料，应尽量让客人自己看，以避免打扰其他客人。4. 讲话应注意场合服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的，特别是对一些身份较高的客人，讲话不但要有礼貌，而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思，如“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸，”“为您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉，服务人员平时可跟客人随便聊聊，但如果这些常客带了他的客人来光顾，那服务人员一定要注意讲话的分寸，否则会引起客人的反感，甚至误解。如：有一家餐厅曾发生过这样一件事，一位经常到餐厅用

22、餐的老客人，平时喜欢与服务员们开玩笑，所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐，一位服务员在接待的过程中同他开玩笑：你今天怎么来了，上次的餐费准备这次一起结还是怎么的？这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出，服务人员讲话不但要有礼貌，而且要注意说话的场合与分寸，应随时想到我是一名服务员，我是为您服务的，否则就会影响服务质量以至败坏餐厅的声誉。5. 讲话应与表情行为相协调语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是在实现这种思想感情。作为一名服务员，在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语

23、言、表情和行为的一致。要注意与客人讲话时的举止表情，俗话说“满面春风迎宾客，文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言，还应具备温文的举止和自如的神态。假如客人来到餐厅就餐，服务员说声“您好！”“请坐”，而脸上毫无表情，眼睛看在别处，客人就会怀疑你是否真有诚意。所以服务员的诚意不仅用语言来表达，还要以面部表情与协调的动作来配合。如果不是出自诚心，就算话说的再漂亮，客人也会察觉出的。服务员与客人讲话时应面向客人笑容可掬，目光停留在客人的脸上。注意垂手恭立，距客人一米左右。态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加动作，尤其不能指手划脚，要进退有序，事毕要退后一步再转身走开，以示对客人的尊重。这样做你的语

24、言才能产生良好的效果。二是服务员要必须注意保持口腔清洁。一般人说话，对方常常很自然的看着说话人的嘴，清洁的口腔和牙齿会给人以好感。三是服务员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办、办好，不能无故拖延。中国有句老话“言必信，行必果。”如遇到自己没把握的事情，要时请示汇报，不能随意答应。假如我们的语言很美，态度很热情，举止也很得体，只是说了不办，那么这样的服务效果会更差。因此，服务员不但要讲究语言技巧，而且要具备热情的态度，协调的举止，诚挚的心意，以及超凡的耐力，使语言、动作、表情完美地统一起来，以完成优质服务的神圣使命。服务语言的标准化及艺术化一、基本要求1、形式上的要求（1）恰到好处，点到为

25、止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。（4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者

26、普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。(5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。这一类的也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话。2、程序上的要求（1）、宾客来店有欢迎声（2）、宾客离店有道别声（3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声（4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声（5）、服务不周有道欠声（6）

27、、客人呼唤时有回应声注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。二、服务语言的分类及其运用1、称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等语言的处理：（1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。（2）变通。例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐，再称她的妈为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。有一定身分的女士来用餐，你称她为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的。但是你已经知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了。在平时接待工

28、作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话，或无理取闹的顾客，这时再称其为先生，他可能不买你的帐。因为这样称呼显得很生分，如果这时你称其为大哥，就拉近了你和他的关系，这些人不是最讲哥们关系吗？也许这样称呼一下就平息了他的怒气。当然对做苦力的顾客也不能称先生，因为这样称呼他感觉不自在，甚至他还会以为你在挖苦他。在这种情况下不如称他为师傅、大哥更合适。这一类语言要求：（1）恰如其分（2）清楚、亲切2、问候语例句：先生，您好早上好、中午好、晚上好圣诞好、国庆好、中秋好、新年好要求：1）、要注意时空感。问候语不能都是“先生你好！”一句话。

29、应该让客人有一个时空感。不然客人听起来就会感到单调、乏味。文明国家的问候语，都注意了这一点，因而我们要注意研究这个问题，以提高问候语的质量。2）、要把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为合适。笔者经常看见一些餐厅，隔着几十米的距离就在给路人打招呼。严重地影响了餐厅的形象。因此笔者认为，对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。3）、要配合点头或鞠躬。对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4）、不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”当客人进入餐厅的一瞬间，许多餐厅习惯问：“先生，请问你几位？”“先生，请问你用餐吗？”这是很不礼貌的。就像我

30、们到百货公司去买东西，售货员首先就问你，“买不买？”“买点什麽？”一样让人很不舒服。这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。，例如“先生，我怎麽称呼你？当对方说“我姓刘。”“那麽刘先生你今天几位呢？?”这样话题就可以深入下去了。3、征询语征询语确切地说，即是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什麽分咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语运用不当，会使顾客很不愉快，并且征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。例如，客人已经点了菜，服务员

31、不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？“先生你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。开酒之前，你不把酒标对着客人，请示客人是否可以开酒了？客人有时就会有主权易位的感觉。服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。在这个问题上笔者很有感触。在参加一些宴请和饭局的时候，当每一盘菜端上来的时候，我就先下手为强，夹一块放在渣盘里，以免大家搅得乱翻翻的时候再去夹菜。哪知有时候你在往盘里储存菜，服务员却不征询，不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这时如果服务员说一句“先生，你这个盘可以撤掉了吗？就不

32、会出现让客人尴尬的情况了。这就是一个必要的程序。笔者还看到这样的案例，一对情侣到一个餐厅用餐，可是这时餐厅内已经没有小桌子了，于是服务员将客人安排到大圆桌上用餐。但是一会儿，又来了八位客人，这时却没有大圆桌了，*窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对圆桌上的两位客人说，“你们二位请到窗边小方桌去坐好不好？，他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道，“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！*窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！支持一下我的工作好吗？”客人一下就变得平和起来，同意了主管

33、的安排。所以这一类的语言一定要注意以下几点：1）、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，从坐位上站起来的时候或者招手的时候，都是用自己的形体语言，表示或暗示，他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去，征询说：“先生小姐，请问我能帮助你做点什麽吗？”“先生小姐，你有什麽吩咐吗？”等等。2）、要用协商的口吻。3）、应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼。4、拒绝语例句：好的，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。这类语言要求：1）一般应该先肯定，后否定。2）客气委婉，不简单拒绝。下面笔者举几个案例：北大冯文潜教授曾经讲了一个他亲身经历的案例。五十

34、年代他家里的卫生间没有在房间里，冬天半夜起来很不方便，于是他决定买一个夜壶。一个星期天，他来到农贸市场转悠，看到一个农民的地摊上有夜壶，于是蹲下来，但当他将夜壶拿在手里左看右看时又觉得不合适，自言自语地说，“好是好，就是大了一点。”他说，这时农民回答他一句话，非常得体，非常委婉。于是他就决定把这个夜壶买下来了，并且把他作为自己讲课的一个案例。他说这个农民并没有去否定他、拒绝他的发话。说什麽，“不大不大，大一点尿装得多嘛！”之类的直白、欠雅的话。而是说：“冬天了，夜长啊！”他并没有直接否定顾客的发话，而是运用委婉含蓄的语言达到了自己的目的。成都有个美食家罗亨长先生，二十世纪九十年代初，他在挨近文

35、化厅、电视台等文化单位的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。给客人建立了很深的友谊。于是客人到这里就餐，放得开，很随意。经常要善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份!”亨长马上接过话说有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说，“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮啊！?”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说

36、，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。但服务员就不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。不过可以运用一点这样的思维方式。还有这样一个案例，一个客人点菜时大声问服务员：“有没有红烧大使馆？”这个服务员没有去否定客人的问话，也没有重复“大屎管”这个不太雅观的字眼。而是说：“您说的是九转大肠啊！这里有！先生吃了以后，一定会大吉大顺，峰回路转的。”于是说得满座皆喜。、指示语例句：先生，请一直往前走先生，请随我来先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。这类语言要求：1）避免命令式2）语气要有磁性3）应该配合手势有一些服务人员，在客人向他询问地址时，

37、仅有简单的语言给与指示，甚至努努嘴给与指示，这是很不礼貌的。这时正确的作法，是要运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势的运用。在可能的情况下，还要主动地走在前面，给客人带路。6、答谢语例句：谢谢您的好意谢谢您的合作谢谢您的鼓励谢谢您的夸奖谢谢您的帮助谢谢您的提醒这类语言要求：1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。2）要清楚爽快我们在餐厅里经常会遇见，客人给我们提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的作法是，不管他提得对不对，我们都要向他说：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了

38、要夸奖我们的服务人员几句，对于客人的夸奖，我们不能心安理得，无动于衷。而是应该马上用语言对客人给与回报。比如说：“谢谢您的夸奖！谢谢您的鼓励！”等等。在“巴国布衣”笔者看到这样一件事，一个客人在用餐的时候，不经意，将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，把筷子从地上捡起来在夹子窝里一拖，又准备继续战斗。这时执台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说对不起，请用这一双，谢谢合作！客人大受感动，离开餐厅之前，找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”7、道歉语例句：对不起打搅一下对不起，让您久等了对不起请原谅，那是

39、我的错道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在餐厅用餐，随时都感觉得受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务产生问题。所以对这一类的语言要求做到以下两点：1）把道歉语当作口头禅和必要的一个程序。2）诚恳主动。下面我们用以下案例，就可以说明上面要求的合理性。一天笔者在一个火锅店，看见一个客人正在烫毛肚。这毛肚可是食坛的迪斯科，放在沸腾的汤内，快速抖动七八下就成熟，烫久了就老了，还可能会将毛肚烫成皮带一样的感觉。哪知这时服务员不打招呼，提着汤壶就往锅里掺汤，加了汤以后温度一降，毛肚无法达到应有的火候了，气得客人吹胡子瞪眼地说，你

40、掺汤怎麽不打个招呼，你没有看见我在烫毛肚吗！笔者还遇见了这样一个故事，我的的亲家很擅长喝白酒，从安徽来成都，笔者每天都以大杯的好酒相待。一个星期天乘女儿、女婿都休息，全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭，并带去了一瓶五粮液。我们多数人不喝酒，就点了菊花茶，餐厅拿出来的酒杯只能装两三钱酒，赶不上亲家的口。于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来掺茶了，她也不打招呼，快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是十分快捷，但五粮液却泡汤了。以上两例出现的问题，都在于缺少了应有的提醒程序。正确的作法是，应该先说“对不起打搅一下！给您?好吗？”当然不必给一桌的每一个客人都要说

41、一次对不起这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。有一次在上海，笔者在一家本人学生担任部经理的四星级宾馆作客，看到一个这样的案例。一天在餐厅的包间内有一对情侣在里面用餐。菜上得差不多了，客人就对服务员说，“这里你就不管了，你把门关上，有事你再进来！”于是服务小姐出去站包间在门外，一会端汤来了，执台小姐接过来就往包间里送，手又不空就没敲门闯了进去。哪知这时里面的客人恰好正做着亲昵的动作，服务小姐于是说了一句“不好意思！”这一下惹怒了客人，客人大声说：“什麽不好意思，我们是正常的，你不敲门进来，才不好意思。”笔者想，这时服务员如果说一声，“实在对不起，打搅了！”把汤放在桌上，然后迅速离开，就不会让客人那样愤怒了。8、告别语例句：先生再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！先生，如果没有别的事我就失陪了！这一类语言要求做到以下两点：1）声音响亮有余韵2）应配合点头或鞠躬总之不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。第 17 页 共 17 页