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1、增强全员服务意识，提升服务质量工作意见为贯彻落实党的十九大精神，推动公司战略转型落地，有 效解决服务意识淡薄、主动服务性差等问题，经公司研究，决 定开展“增强全员服务意识，提升服务质量”活动，以全面转 变服务观念，增强全员服务意识，提高服务水平，积极树立爱 众新形象。为确保活动取得实效，特提出本工作意见，希各单 位认真学习，贯彻落实。一、指导思想和工作目标（一）指导思想 。以习近平新时代中国特色社会主义思 想为指导，深入贯彻落实全国深化“放管服”改革相关精神和 要求，坚持以客户为中心，面对新形势、新任务、新要求，以 加强和改进工作作风建设为着力点，以提升服务质量和服务水 平为重点，以确保服务对
2、象满意为标准，加快服务工作由“守 摊子”向“干事业”转变，由粗放式服务向规范化、精细化服 务转变；增强机关服务基层意识、管理者服务员工意识、前台 服务客户意识、提升全员服务意识，为实现绿色创新型公用事 业解决方案服务商的愿景共同努力。（ 二）工作目标1 、增强机关服务基层意识。总部机关是“火车头”，要 杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，要主动服务 杜绝推诿扯皮现象发生。 一是机关要精简文件、会议，强化战 略、政策宣贯，逐步改善基层疲于应付文件、会议而不知晓公 司总体战略、政策的现象； 二是机关干部要主动“下沉”，躬 身服务，切实解决基层难题； 三是增强后台服务前台意识，各 级机关是前
3、台业务的重要后台支撑，应树立主动服务“内部客 户”的意识。2 、增强管理者服务员工意识。充分发扬管理者既是管理 又是服务者的职能。 一是管理者要发挥示范作用，以身作则、 带好团队“打硬仗”； 二是管理者要真心关怀员工，给予员工 培养和帮助； 三是管理者要当好员工的“导师”，为员工宣讲 政策、传授知识、释难解惑。3 、增强前台服务客户意识。通过集中开展“服务年”活 动，前台员工思想政治素质和业务能力明显提高，主动服务意 识明显增强，做到态度端正、接待热情、办事周到、说话和蔼、 便捷高效。4 、增强全员服务意识。各部门、各事业部、各子（分） 公司要牢固树立“全员皆服务窗口”的意识，增强前台为客户
4、服务，中后台为前台服务意识。中后台和前台要精准对接，合 力服务，通过内部协同提升服务执行效率和质量，保证优质服 务的传递，打造“服务型团队”。二、工作安排（一）“增强全员服务意识，提升服务质量”工作 ， 主要 分四个阶段开展1. 安排部署阶段（即日起- -9 2019 年 年 11 月 月 0 30 日）总部各部门、各事业部、子（分）公司要严格按照本工作 意见要求，结合实际，制定并细化各部门、各单位的工作计 划表。计划表要明确工作标准、阶段目标、工作措施、保障 措施、完成时限、责任单位、责任人等，并于 2019 年 11 月 30 日前将工作计划表报领导小组办公室备案。2. 自查自纠阶段（ 2
5、09 19 年 年 2 12 月 月 1 1 日- -0 2020 年 年 1 1 月 3 31 1 ） 日）总部各部门、各事业部、子 （分）公司要多管齐下，多措并举，查找服务意识、服务态度和 服务质量方面存在的突出问题，要坚持问题导向、坚持原则，结 合工作计划表，对发现的问题进行分类归纳、整理，输出问 题台账，及时召开会议研究、分析、部署，分阶段、分部门、分 责任进行落实，在自查自纠阶段要取得实效。3. 整改强化阶段（0 2020 年 年 2 2 月 月 1 1 日- -0 2020 年 3 3 月 31 日）总部各部门、各事业部、子（分）公司要 对自查自纠阶段找到的问题进行梳理，根据问题的
6、轻重缓急，制 定出目标明确、措施具体、责任到位的整改落实方案。方案要明 确整改落实的目标、方式和时限要求，明确整改落实的具体措施， 明确分管领导、分管人员的责任，有针对性地进行整改。同时， 对自查自纠阶段好的做法和经验，要再强化、再巩固。4. 固化提升阶段（0 2020 年 年 4 4 月 1 1 日- - 长期） （1 1 ） 开展回头查、回头看工作（0 2020 年 年 4 4 月 1 1 日- -0 2020 年5 5 月 月 3 31 1 日）。一是各部门、各单位开展回头查、回头看，一查增强全员 服务意识，提升服务质量具体工作落实情况；一看增强全员服 务意识，提升服务质量取得的成效和经
7、验教训。二是“增强全 员服务意识，提升服务质量”办公室对活动期间工作落实、整 改成效、提升情况进行分析和总结。（2 ） 长期固化和总结提升（长期） 服务是一个长期的持续性的工作，增强全员服务意识，要 持续做、持续改，“三亮三比”活动要持续推广和执行，让爱 众服务精神根植于全员内心，让客户切实感受到 XX 服务的魅 力。（二）以活动为载体，强化“增强全员服务意识，提升服 务质量”工作效果（即日起- -0 2020 年 年 5 5 月 月 3 31 1 日1. 各部门、各事业部、 各 子（分） 公司 认真开展“两 个一”活动开展一次专题教育。各部门、各单位组织全体干部员 工开展一次专题教育，学习公
8、司印发的关于增强全员服务意识， 提升服务质量的工作意见，牢固树立“四个意识”，以永远 在路上的理念锲而不舍抓好作风建设，进一步增强为公司发展 服务的意识。进行一次专题调研。结合本部门、本单位工作实际， 围绕如何增强“四个意识”进行专题调研，征求意见，查找工作 中存在的服务意识不强、服务能力不足、服务水平不高等问题， 理清改进的思路,提出改进的措施。. 2. 大力推行“三亮”活动一是“亮身份”。通过佩戴工作牌、设立服务公示牌等形 式，多渠道的让所有干部员工把“工作身份亮出来、服务形象 树起来”。增强服务意识，强化自我约束，接受群众监督，激 发服务的自觉性和主动性。二是“亮承诺”。各单位重点围绕提
9、高服务水平和服务质 量等方面做出承诺，围绕怎样让用户放心、怎样提高服务水平 做出公开承诺。各层级领导干部重点围绕立足本职创佳绩和根 据自身能力特长为员工服务等做出承诺，自觉接受广大服务对 象和员工的监督。各单位要通过窗口接待、网络公开、媒体宣 传等多种方式，让客户了解、感受到公司“增强全员服务意识， 提升服务质量”的决心和信心。三是“亮形象”。通过设立服务责任区、服务示范岗、服 务先锋岗等，用先进作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业 绩，激励全员向模范学习，激发全员服务意识。3. 积极开展“三比”活动一是比服务。积极推行规范服务、高效服务、廉洁服务; 严 格执行“首问负责制、服务承诺制、岗位责
10、任制、限时办结制、 一次告知制”等制度，努力形成“人人是形象、事事是服务” 的服务环境；广泛开展服务主题活动，提升服务质量。二是比能力。对照公司先进标准和先进典型，开展“对标 定位”，不断提高业务能力，争当单位“排头兵”，形成“比学追赶”的良好氛围。三是比成绩。开展服务标兵评比等多种形式的“比学赶超” 活动，丰富服务内涵，提升服务品质。三、保障措施（一）成立领导机构，落实责任，强化领导1 、成立“增强全员服务意识、提升服务质量”领导小组组 长：副组长：成 员： 事业部总经理、总部各部门部长、分（子）公司主 要负责人。工作职责：领导小组主要负责落实“增强全员服务意识， 提升服务质量”的各项政策，
11、组织协调解决工作落实中的重大 事项，审定成果。2 、领导小组下设机构及职责领导小组下设办公室和“增强全员服务意识，提升服务质 量”专项工作机构。（1）领导小组下设专项工作办公室。主要职责：全公司工作统筹协调；组织方案评审；信息收 集和传递；对各单位进展情况进行检查；组织多方位、多渠道 的正面宣传；筹备领导小组会议；负责会议记录；撰写会议纪 要、活动总结。（2）各部门、各事业部、子（分）公司分别成立由部门 部长、单位主要领导为组长的专项工作机构，并明确工作职责。 主要职责：加强领导，明确职责；落实工作意见，精心组 织，强化措施；切实查找整改问题，提升服务意识和质量；加 强宣传，力求实效，提升公司
12、公众形象。3 、 加强宣传，力求实效。“增强全员服务意识，提升服 务质量”工作，是为公司转型练兵打基础的工作，也是树立公 司服务形象的工作。各单位要通过省市级报刊杂志渠道、电视 台、手机报、掌上XX APP、XX官网、XX公众号、公交站台等方 式多方位、多渠道进行正面宣传，让广大客户看到我们用心服务 的态度和决心，提升公司公众形象，增加客户的黏度和信任度。4 、 加强监督，严肃问责。为确保“增强全员服务意识、 提升服务质量”工作有序开展，一是总部纪检监察部将采用暗 访的方式或者现场查看、或者访谈客户，对工作执行情况进行 监督，对发现的服务意识淡薄、服务效率低、不按公司规定受 理客户诉求、工作懈怠、推诿扯皮等现象进行警示、警告、降 职降薪惩处。二是通过外请机构或行风监督员，对内部员工满 意度和客户满意度进行调查。客户满意度主要调查：公司各单 位的服务态度、服务效率、安装时限、维修评价、计量评价、 施工质量开通效率、停供告知、投诉处理等内容，通报测评结 果，对末位排名的单位进行警示或通报批评。对内部员工满意 度主要调查：各级机关及中台对前台的支撑、保障情况；管理 层对员工的服务情况；总部各部门对各事业部、子（分）公司 的服务情况。调查结果将运用于组织绩效或个人年度绩效考 核。
增强全员服务意识,提升服务质量工作意见
