房地产中介商务礼仪学习教案

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1、会计学1房地产中介房地产中介(zhngji)商务礼仪商务礼仪第一页，共25页。本人本人(bnrn)介介绍绍沈培松沈培松1986年年12月出生，来自安徽合肥！月出生，来自安徽合肥！2006年担任上海三味进口年担任上海三味进口(jn ku)糖果店店长糖果店店长2007年从事房产经纪这一行并加入标高年从事房产经纪这一行并加入标高2009年晋升为标高武定店分行经理年晋升为标高武定店分行经理2011年晋升为标高高级经理年晋升为标高高级经理2012年担任标高万航店店长年担任标高万航店店长2013年担任长寿店兼万航店店长年担任长寿店兼万航店店长2014年晋升为标高行政人事部总监一职至今年晋升为标高行政人事部

2、总监一职至今第1页/共25页第二页，共25页。接接待待礼礼仪仪带带看看礼礼仪仪谈谈判判礼礼仪仪投投诉诉处处理理3课程课程(kchng)大纲大纲第2页/共25页第三页，共25页。一、接待礼仪一、接待礼仪店面接待店面接待(jidi)礼仪礼仪橱窗橱窗(chchung)接待接待礼仪礼仪电话接待电话接待(jidi)礼仪礼仪4驻守接待礼仪驻守接待礼仪第3页/共25页第四页，共25页。5不雅姿势不雅姿势(zsh)解读解读第4页/共25页第五页，共25页。第5页/共25页第六页，共25页。微笑相迎微笑相迎 客户步入店面，接待人员应立即停下手上的工作，起身并微笑相迎，用清晰的声音和客户打招呼“您好，欢迎光临！入

3、座倒水入座倒水 入座入座：为客户拉出椅子并请客户入座 倒水倒水：客户入座后再取出纸杯，水温可征求客户意见，一般倒满杯子的4/5左右，双手递送7店面接待店面接待微笑微笑(wixio)相迎与入座倒相迎与入座倒水水第6页/共25页第七页，共25页。8接递名接递名片片 递送名片递送名片 1.检查是否是自己的名片，正反两面是否干净 2.起身站立，面带微笑，注视对方 3.名片正面朝上，大拇指和食指托住名片并以对方能顺着读出内容的方向递送，递送时可以说一些“我叫xx，这是我的名片”之类的客气话。 注意：注意：递送时，手指不要压住公司LOGO 如自己的名字有难读或特别读法的，在递送时可加以说明 接收名片接收名

4、片 起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片下方两角，认真阅读后十分珍惜地放入名片夹，切不可手中摆弄 注意：注意：如有不会读的字，应当场指教店面接待店面接待(jidi)接递名片接递名片第7页/共25页第八页，共25页。正确正确坐姿坐姿 坐满椅子的三分之二 上身应正直而稍向前倾，两手交叠放在自己腿上 男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收9店面接待店面接待(jidi)正确坐姿和不正确坐姿正确坐姿和不正确坐姿第8页/共25页第九页，共25页。10 亲切的，友善的，朋友式的 第一次与客户目光

5、接触时间不少3秒 平视，注视区域注视对方面部的下三角区域目目光光 微笑：微笑是世界上最美的语言表表情情 对客户的表述适时做出反应（如微笑、点头等） 常用礼貌用语与肯定用语反反应应店面店面(din min)接待接待交谈交谈礼仪礼仪第9页/共25页第十页，共25页。握手握手道别道别 握手的七要诀握手的七要诀 11礼貌礼貌(lmo)(lmo)送别客户，并热情邀请客户再次送别客户，并热情邀请客户再次到访到访店面店面(din min)接待接待握握手道别手道别第10页/共25页第十一页，共25页。及时并及时并主动出主动出门相迎门相迎面带微面带微笑笑递出名递出名片片采用标采用标准手势准手势介绍橱介绍橱窗房源

6、窗房源热情邀热情邀请客户请客户进店进店122.橱窗橱窗(chchung)接待接待第11页/共25页第十二页，共25页。 一定在三声铃想之内拿起听筒，如电话响了四声以上，拿起电话后应先向对方致歉，再报自己的姓名 标准用语：标准用语：您好，您好，2121世纪不动产，我叫世纪不动产，我叫XXXX，很荣幸，很荣幸为您服务！为您服务！接听电话接听电话不可怠慢不可怠慢 一定要面带微笑，这种微笑会使你的声音变得亲切友善，易于让电话那头的人产生好感接电话时接电话时面带微笑面带微笑 打给同事的打给同事的：“请稍等”/“对不起，他刚走开，请问您是哪位，有什么可以帮您的吗？” 打错的电话打错的电话：保持风度礼貌接听

7、礼貌接听打给打给 他人他人的电话的电话注意：注意：通话中如需与旁人交流，应提示对方稍候，并并通话中如需与旁人交流，应提示对方稍候，并并捂住听筒再说；捂住听筒再说；通话结束后，待客户放下电话后再轻放电话。通话结束后，待客户放下电话后再轻放电话。133、电话、电话(dinhu)接待接待第12页/共25页第十三页，共25页。144、驻守、驻守(zhshu)接待接待站站姿姿第13页/共25页第十四页，共25页。15社交社交(shjio)的的空间距离空间距离 先生/小姐，请问有什么可以帮到您的吗？ 先生/小姐，您好！目前有一套性价比非常高的房子， 您有兴趣的话，我愿意帮您介绍一下！ 注：客户离开之前，恭

8、敬的递送(d sn)名片常见开场语常见开场语驻守接待驻守接待社交的空间距离与开场语社交的空间距离与开场语第14页/共25页第十五页，共25页。二、带看礼仪二、带看礼仪乘车乘车(chn ch)礼仪礼仪电梯电梯(dint)礼仪礼仪为他人为他人(trn)介绍的礼介绍的礼仪仪手的动作手的动作16行走礼仪行走礼仪第15页/共25页第十六页，共25页。171、行走、行走(xngzu)礼礼仪仪第16页/共25页第十七页，共25页。讨论讨论 1、如客户一人开车前往，经纪人应坐在什么位置? 2、如客户携带家人，经纪人应坐在什么位置? 3、如乘坐出租车，应怎样安排就座?18主人(zh rn)亲自驾驶由司机(sj)

9、驾驶2、乘车、乘车(chn ch)礼仪礼仪第17页/共25页第十八页，共25页。先按住电梯呼梯按钮客户不止一人，自己可先 行进入电梯，一手按住“开门”按钮另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”请客户进入如客户人少，可按住电梯按钮，请客户先行 右侧单行行进 一般以前方为上 注注：男女同行，宜女士居后 讨论讨论：1、带客户去业主家，你的位置 2、业主带你去看房 ，你的位置 3、下楼时，你的位置楼梯楼梯电电梯梯 193、电梯、电梯(dint)礼仪礼仪第18页/共25页第十九页，共25页。 为他人介绍时，最好先说一些 “请让我来介绍一下” “请允许我来介绍一下”之类的介绍词介介绍绍词词较尊者拥有优先知情

10、权较尊者拥有优先知情权 1.先为女性介绍男性 2.先为年长者介绍年轻者 3.先为主人介绍客人 4.先为早到这介绍晚到者 介介绍绍顺顺序序204.为他人为他人(trn)介绍的礼仪介绍的礼仪第19页/共25页第二十页，共25页。无论是坐着还是站着都不要双手绕在胸前或双手插兜，这样会看起来不易接近。可自然下垂，女士可双手自然交叠在腹前手手的的位位置置介绍他人，物品（房屋）或指示方向时，切忌伸出一根手指头，应将五指并拢伸直使使用用手手势势215、手的动作、手的动作(dngzu)第20页/共25页第二十一页，共25页。买方(mi fn)卖方(mi fn)经纪人店长店长买方(mi fn)卖方经纪人三、谈判

11、礼仪三、谈判礼仪22交易流程版 良好的个人形象良好的个人形象：整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重 谈判室的布置谈判室的布置：提前布置好谈判会场，保持室内干净整洁，无异味谈谈判判准准备备 礼仪的运用礼仪的运用 请客人就座（避免让对立双方完全相对而坐，若只与一方谈判，则应与客人坐在同侧）、倒水、握手、递名片、为他人介绍、坐姿，交谈礼仪等的运用谈谈判判之之初初第21页/共25页第二十二页，共25页。 礼仪的运用 始终保持耐心、冷静、礼貌，即使双方发生矛盾冲突谈谈判判中中 成功签约，对买卖双方分别表示祝贺 未达成一致，也应保持原有的礼貌和热情，并表示会继续为客户服务谈谈判判后后23三、谈判三、谈判(tnpn)礼礼仪仪第22页/共25页第二十三页，共25页。热情接待细心聆听耐心解答及时予以答复24四、投诉四、投诉(tu s)处理处理第23页/共25页第二十四页，共25页。25第24页/共25页第二十五页，共25页。