玉明大酒店管理模式[1]

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第84页 共84页二O一O年十月前 言 随着我市商务市场的不断扩大和消费水平的提高，促使人们对宾馆酒店的规范服务产生强烈需求。面对优美典雅的环境，温馨和谐的氛围，体贴周到的服务，规范完善的设施，没有人会拒绝，这便是酒店给人们带来的美好生活享受。通观整个优秀的宾馆酒店，都有自成体系的管理规范。而我市宾馆酒店业因起步较晚，在这方面还存在一定差距，因此借鉴和采用先进宾馆酒店的成功管理经验，就显得尤为迫切和必要，这无疑是提高我们酒店管理水平、服务质量及经济效益的一个捷径。为此，本管理模式即以此为出发点，详细介绍玉明大酒店从前厅到客房设施

2、等各个层面的服务质量管理标准。它既是酒店经营管理工作的依据，又是使酒店赢得信誉和扩大业务的基本保证。“管理模式”内分别就各部门的岗位职责、工作程序和标准、管理制度等三方面对酒店日常经营管理工作作出了具体规范。本“管理模式”站在优秀管理的角度，以具体的可操作性的手法，结合本酒店实际，提供了本酒店经营管理的规范和完善的运行机制。国内外的专家早已预言，酒店业及其相关产业在我国国民经济中所占的比重将持续增大，人们对健康时尚生活的向往越来越升温。作为最能体现现代生活方式的宾馆酒店，在这种形势之下必将获得更为长足的发展，于是宾馆酒店经营管理者们所面临的挑战也将会更加任重而道远。行政人事篇一、 岗位职责（一

3、） 行政人事部负责人1、根据酒店营销情况和接待服务工作实际，按照执行总经理的要求，起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。 2、负责安排酒店行政会议和行政人事部公会议，编写会议纪要和决议，并检查各部门贯彻执行情况。 3、随时收集市场信息，为执行总经理决策提供咨询，当好参谋。 4、协调、平衡各部门之间的关系，汇总各部门的规章制度，制定全店的规章制度和规定，汇同有关部门检查各项工作的完成情况，做好综合统计工作。 5、负责全店的质量检查和行为规范的监督工作，以达到酒店的质量管理标准。 6、负责处理客人向总经理的投诉。 7、注意开展调查研究，分析经营管理

4、情况，做好酒店信息管理方面的有关工作，努力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。8、制定公司定岗定员，员工配置计划，并负责计划的落实、跟进和调整。 9、执行国家和公司有关劳动政策，管理公司劳动用工合同，负责制定劳动人事管理条例、员工手册及酒店的人事管理制度。10、制定并落实酒店劳保、福利、医疗、保险方面的政策及规定。 11、负责招聘、考评、调动、处罚、解聘员工的程序办理。 12、负责保护酒店和员工的合法权益并协调两者之间的关系。 13、修订有关行政人事的工作表单，审批酒店员工的培训计划。14、核定公司及各部门工资总额及分配方案，负责审查公司及各门店员工工资发放执行情况。15、负责酒店员工就

5、餐及员工宿舍的质量管理工作。 16、负责拟定员工福利开支计划及报批后组织实施。17、负责组织员工工服制作及发放。二、 工作程序和标准 （一）员工招聘程序标准 1、招聘原则： 因事设岗，因岗择人。 先店内，后店外。 公开招聘，平等竞争，择优录用。 2、招聘条件： 文化知识水平：招聘销售部门员工、前厅员工和管理人员，必须具备相应专业大专以上学历及相应的外语水平；招聘一般服务员须具备初中以上学历； 年龄：一般员工18-25岁，清洁工可放宽至45岁，特殊人员可视情况而定。 体魄：身体健康、五官端正、反应灵敏、无不良习惯。裸视1.0以上。 身高：男性1.70米以上，女性1.60米以上。 政历清楚，无犯罪

6、记录。 3、员工招聘程序： 由部门根据定编及人员在岗情况提出用人申请报行政人事部。 用人申请报告经行政人事部审核后报总经理批准。 用人申请获批准后由行政人事部发布招聘广告。 接受报名，应聘者应持下列资料和证件：身份证、学历证明、本人简历及照片。 应聘者经行政人事部初试后填写求职申请表。 用人部门对应聘人员进行复试，并将考核结果及意见填写在求职申请表上。 行政人事部对拟招聘人员进行审核并在求职申请表上签署意见，报总经理审批。 由行政人事部出具证明，应聘合格者到指定的卫生防疫站进行体检。 行政人事部向应聘者原学校或工作单位了解其表现，有无劣迹。 （二）特聘人员的招聘程序标准 1、特聘人员素质要求：

7、 特聘人员应具有丰富的酒店管理经验和现代酒店管理人员的素质。从事三星级以上酒店管理工作多年，对酒店各部门服务程序、标准基本了解，对本人从事的专业或部门的业务精通，管理能力强。大专以上学历，精通一至二门外语。熟悉电脑操作、身体健康、精力旺盛。有事业心、责任心，责任感。工作认真细致，处事果断。有团结协作精神，能协调好各种关系。有创新精神和策划能力。德才兼备，为人正直，心态良好。 2、特聘人员招聘程序 当酒店因经营和管理需要对重要的管理岗位进行调整或补充人员时，应先在店内竟聘，店内确无合适人选时，经行政人事部公会研究决定后方能对外招聘。 管理人员的招聘，应事前明确岗位的职责、工作要求。由行政人事部、

8、党群部共同进行竞聘、招聘、考核。 考核结果报经行政人事部公会研究确认是否作为特聘及享受特聘津贴的标准。 由行政人事部与其签定劳动合同，明确其责、权、利。由党群部行文任命。 （三）招聘员工入酒店程序： 1、行政人事部通知新招聘员工限期报到。 2、由行政人事部对新招聘员工进行入店岗前培训，培训结束进行考试。 3、考试后每人发一本员工手册。 4、新员工办理入店手续。 5、新员工领取工服，办理更衣柜手续，领取工号牌。6、到用人部门报到，并由部门进行业务技能的培训。（四）员工转正程序标准 1、转正通知：新招聘和调入酒店的员工均试用一至三个月，试月期满后，通知员工所在部门组织拟转正员工进行考核。 2、考核

9、范围： 业务技能 学习态度及工作表现 外语能力(会话、阅读、书写) 仪容仪表、礼节礼貌 安全消防知识 综合素质 3、考核标准：由转正员工所在部门对员工从以上几方面进行考核，评定等级分为五个级别，A(很好).B(较好).C(一般).D(较差).E(差)。如考核的六方面均在C级以上为合格，考核的内容中有两个D级以下的(包括D级)评分，则视为考核不合格。部门对员工转正考核工作需在接行政人事部通知后一周内完成，考核不合格的员工，将延长其试用期；部门考核合格的员工，由部门申请，经部门经理签字后报行政人事部。 4、转正审批：行政人事部培训负责人对转正员工进行复试，将已具备转正条件的员工表单报总经理审批。

10、（五）员工辞职离店程序 1、辞职申请及审批： 员工要求辞职，在试用期内提前半个月以书面形式报所在部门，转正后应提前一个月以书面形式报所在部门，经部门经理同意后填写员工辞职申请表，由部门经理签字批准后报行政人事部。 行政人事部经理在员工辞职申请表上签字批准后上报总经理审批。 2、离店程序： 员工的辞职申请经批准后，在离职谒见日到行政人事部领取员工离店通知书，并到以下各有关部门办理手续。 在其所在部门交还领用的工具及物品，办理完后，由部门经理在离店通知书上签字,盖部门章。 将工服交还，并由收发员签收。 到财务部办理有关财务清算手续，并由财务部经理签字盖章。 到行政人事部退还领用物品，以及退还工牌、

11、结算工资，离店。 （六）员工工牌发放程序 1、工牌申领： 对于需领工牌的员工，由劳资负责人在工牌申领记录本上登记，注明“工号”、“姓名”、“部门名称”，并注明是否首次领取、丢失、更换等原因。 2、工牌发放： 行政人事部根据在店人员的级别分别制作实习工牌及正式工牌。 员工转正后配发工牌，行政人事部根据各部门员工转正情况，通知各部门。 实习生和试用期内的员工上岗前，需向人事部交纳工牌培训费，并由行政人事部发放实习工牌，待其转正时退还押金，收回实习工牌，更换正式工工牌。 （七）请假、销假程序 1、填报假期申请表： 员工请假一天以上（含一天）应在休假前填写假期申请表。 假期申请表各栏目应填报清楚、准确

12、。 休假时间及安排应符合员工手册的有关规定。 2、审批程序及要求： 员工假期申请表由部门经理审批后报行政人事部。 行政人事部对员工假期类别及各类证明进行审核，确认无误后报总经理批准。 3、销假程序： 员工在休假结束后，到行政人事部办理销假手续，方可上岗。 （八）考勤操作程序 1、实习生及试用人员的考勤由部门手工记录。 2、员工转正后，行政人事部将为其制作指纹，员工上下班打卡，考勤电脑将自动记录其上下班时间。 3、各部门领班需手工记录属下员工每月班次及出勤情况（迟到、早退、休假、请假、公出）。 4、在每月规定的日期内，各部门领班将员工考勤统计表交部门。 5、各部门在行政人事部规定的日期内将部门员

13、工考勤手工记录情况报行政人事部。 6、员工对缺勤结果有异议，在经部门经理同意后，到行政人事部核查。 7、每月考勤统计工作结束后，各部门将当月本部门员工考勤统计表存档备查。 （九）员工工资变动程序 1、工资变动申请： 员工的工作岗位变化（如提升/降职、调动部门、工种变动等）需调整工资，由员工所在部门提出调整工资申请报告（写明员工工资调整、调动部门、工种变动的原因），并由部门对员工进行考核，考核合格者由部门提出申请，经部门经理签字后报行政人事部。 2、审批程序： 员工调整工资申请报行政人事部后，由行政人事部对该员工进行考核，考核合格者由行政人事部办理审批手续。调整工资申请需经行政人事部报总经理审批

14、。 3、工资变动： 行政人事部根据已经审批的部门报告通告员工工资变动情况，并在当月将工资变动情况输入电脑对该员工工资进行调整。 （十）福利、工资发放表审核和工资发放程序 1、审核各种福利报表程序 部门在酒店规定的日期填报有关奖金、加班费等发放明细表。 明细表要求按酒店规定的各项发放标准填写，计算准确，不漏报、错报，且要填清总人数、总金额。 各种报表需经部门经理审批签字后报行政人事部。 行政人事部审核各部门报来的各种福利报表，并统计酒店所有部门的发放汇总表，报酒店总经理审批签字。 行政人事部将已经审批的汇总表及各部门明细表交财务部，由各部门到财务部领取现金发放给部门员工，部门将员工签收的表单交行

15、政人事部留存。 2、审核工资发放表和工资发放程序 行政人事部每月按各部门人员在岗情况和工资变动及员工考勤情况，将调整后的数据输入电脑，经电脑汇总后打印出月度工资发放表。 工资发放表经行政人事部审核后签字报财务会计，总经理审批签字。 行政人事部将已经审批的工资发放表交财务核发，每月十日由财务部通过现金或银行卡形式发放。 （十一）招聘员工岗前培训程序 1、制定新员工培训计划，落实培训时间（每月五日），地点，确认培训科目及教师，通知相关部门。 2、公布受训人员名单，安排到指定地点报到。 3、依据岗前培训教材对新员工进行酒店简介、礼节礼貌、职业道德、员工福利、劳动条例、质检条例、安全消防和部门介绍等知

16、识培训。 4、培训结束后，由行政人事部组织考核，合格后方可正式上岗。三、管理制度（一）酒店行政架构图总经理(1人)执行总经理(1人)前厅经理(1人)客房经理（1人）接待收银员（6人）客房领班(1人)PA(2人)出纳员(1人)财务会计员(1人)工程维修员(2人)营销经理(1人)客房服务员(12人)员工食堂(1人)保安队长（1人）保安员（3人）（二）玉明大酒店员工手册第一章序言 欢迎您加入玉明大酒店，并深信您热爱服务行业工作。玉明大酒店以优良的服务，独特的风格及高效率经营管理，为宾客提供最完善的服务。每一位员工都应把树立酒店的良好形象和声誉作为自己奋斗的目标，并为此作出贡献。“百行德为首”，希望在

17、各位同仁的团结友爱及精诚合作下, 以主人翁的高度责任感和使命感，将我们共同的事业做到极致。并且实现每一个人的人生价值和目标。为了使您对酒店的管理和有关规定清楚地了解，并能自觉严格地遵守，酒店根据有关规定，特编制了这本员工手册。如有不清楚或疑问，请随时向部门主管或行政人事部查询。谨希望全体员工敬业爱店，真诚合作，齐心协力，共创酒店光辉前程，为酒店事业的发展而努力。祝您在玉明大酒店工作愉快，用您的智慧和才能实现自己的理想。总经理启 第二章酒店简介玉明大酒店是一家按四星级标准建造的精品商务型酒店，坐落于广水市滨河一路，毗邻广水市中百仓储，紧靠三里河大桥。距离汽车站需5分钟车程，火车站30分钟车程。酒

18、店交通便利，水岸美景，尽收眼底，地理位置“闹中取静”，实为是商务洽谈、名品美食、至尊会议、休闲娱乐的上佳之选。酒店采用欧陆风情设计，设有各类豪华客房及套房共70余间，房间内提供数字电视、极速宽带、高配电脑、24小时冷热水、直播电话、独立空调等服务，中餐厅包房20个，一楼、三楼宴会大厅可容纳500人同时就餐，酒店设有大小会议室两个，大会议室可举办200人的会议，酒店还配备商务中心、棋牌娱乐等配套设施。其豪华、舒适、安全、美食、环保的经营特色，在同类酒店中脱颖而出，其星级体验，平价消费的独到理念，真正超越您的期望。服务过于程式化会让人望而却步，旅居异处不免孤寂，玉明大酒店超前的人性化服务理念深入每

19、个角落，笑迎八方贵客，服务四海宾朋。玉明大酒店让您感受到家的温馨。第三章宗旨工作目标：以100%的宾客满意为工作目标，满足宾客的额外需求，并能给宾客以惊喜。用人理念：德之品、才至上、绩为先。上下级关系要求：上级关心下级，下级服从上级；上级可越级检查，不可越级指挥；下级可越级投诉，不可越级请示。服务理念：热情、耐心、周到，安全、快捷、高效。 第四章行政组织机构 玉明大酒店日常管理实行四级管理体制，即董事长、总经理（决策层）、部门经理（管理层）、领班（执行层）、服务员（操作层）。严格按照一级对一级负责、一级管理一级的方式，来实现酒店的经营管理，从而取得良好的社会效益和经济效益。第五章 劳动管理条例

20、 51用工原则本酒店招聘员工的主要原则是视其是否符合某一工作要求。凡具有一定专业知识、身体健康的应聘人员，通过自愿报名、全面考核符合录用条件者，均可被聘用。 52考核及体检凡应聘员工，须经过业务考核和体格检查。酒店对员工定期和不定期进行体格检查，对患有传染性和不适宜酒店工作等疾病者，酒店有权按有关规定视其病情劝其休息或作调离工作岗位、调换工种的安排，直至办理离店手续。 53试用期凡经体检合格被录用的员工，酒店将与受聘人建立劳动关系，经过为期一至三个月的试用。酒店将根据该员工在试用期内的表现，酌情延长或缩短试用期。试用期内，倘若员工因不称职或犯有严重过失，将随时被辞退。 54服装及培训费凡被录用

21、的员工，均发给酒店统一制作的工服，并须经过岗位技能培训方能上岗，因此应交付一定数额的服装费及培训费。 55工作时间与超时工作员工工作的时间按同类企业标准操作，一般定于每周6天，每天九小时（用膳及休息时间除外）。酒店可要求员工做超时工作。超时工作的工时（包括法定假日）可由部门安排补假或发给加班工资。56发薪时间员工薪金每月在日发放。57薪金调整酒店将视经营业绩状况、个人表现等，考虑适时调整员工薪金。58薪金等级薪金等级根据不同层次、不同部门、不同岗位、不同责任而划分。一般分为：1、 决策层2、 管理层3、 执行层4、 操作层5、 试用期 特聘人员按双方商定情况，以合同形式确定生效。 59调职与晋

22、升 1、酒店可根据工作的需要，对员工进行调任至其他部门和其他岗位（工种）工作，员工必须无条件服从。 2、员工本人申请调职，需经调出和调入部门领导同意，填妥员工岗位变动表，经人事部门审核，报店领导批准后，统一转调。 3、所有员工均有被提职的机会。提职主要是根据员工本人的工作表现、业务熟练程度、品德及职位是否空缺。提职后头一个月属试用期。试用期满后，工作表现符合该职位要求，则由酒店正式委任该职。 4、员工被提职后，若因工作不胜任或犯有过失，酒店可视情作出降职或免职决定。 510辞退、劝退员工若违反酒店的有关规定或犯有过失，或不适合酒店的工作，酒店将视其情节之轻重，给予必要的处分，直至劝退、辞退、除

23、名、开除。 511离职、退职 1、员工若要求辞职（包括试用期内、合同期内或其他原因），应提前半个月用书面报告提出申请，经批准后方可办理离店手续。若未能提前半个月提出申请，则需向酒店交付半个月本人薪金额款以代替。员工在未办妥离职手续前，必须坚守岗位，照常上班。未经批准擅自离店者，将按酒店有关规定处理。并不予办理有关手续。 2、特聘员工符合退职条件者，按国家及酒店有关规定办理。 512离店员工离店（无论何种原因）必须到人事部门按规定办理有关手续后方可离店。 513其它 员工对有关酒店的各种资料、财产、备件等均需保密和妥善保管，否则由此给酒店造成的损失，酒店将采取法律手段追究责任。第六章员工守则 6

24、1总则 1、遵守国家政策法令。 2、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护酒店声誉。 3、努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。 62严于职守 1、依时上、下班，不迟到、早退。班后无事不在店内逗留。上、下班须走员工通道。 2、工作时间内不得擅离职守、脱岗、串岗、无关人员不得在客区窜动。 3、工作时间不准打私人电话，不准会客，不准陪带亲友在店吃、住、照相、游览。 4、工作时间不得穿着工作制服外出，不得吃东西、喝酒、非工作需要不得开放音乐播放器、电视机、唱歌、哼小调 5、除指定人员外，不得使用客用设施。 6、不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理

25、不睬，不得有不雅行为、动作等，不得与客人争辩或在公共场合与同事争论。 7、在工作（服务）场所，要以礼待客，站立服务；不得依傍墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着客人的面整理头发，触摸自己的面孔。 8、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。 9、以饱满的精神状态投入本职工作，做到兢兢业业，克己奉公。严禁从事第二职业。 63工作态度 1、礼仪是员工对宾客和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话要先说“您好”，做到服务第一，宾客至上，热情礼貌地接待客人。 2、喜悦最适当的表达方法是常露笑容。“微笑”是友谊的“天使”，是沟通宾客感情的桥梁，它会使员工乐业，

26、并给宾客以轻松愉快的感觉。 3、效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节；急宾客所急，为宾客排忧解难，藉以赢得宾客的满意及赞誉。 4、责任严格按照操作规程作业。无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。务求得及时圆满的效果，给人以效率高和服务良好的印象。 5、协作是酒店管理的重要因素之一。各部之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得相互推诿。应同心协力解决疑难，维护酒店的声誉。 6、忠实忠诚老实是酒店员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。 64仪表仪容员工的仪表仪容如何，会直接影响酒店的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重

27、要性。 1、必须经常保持服装整洁，并按有关规定着装和佩戴工号牌（实习生证）。酒店所发的工作制服、鞋、帽、袜等物品要自觉爱护，做到着装整洁。 2、男员工头发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。 3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不盖过肩部为适度；宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品。 4、员工不得梳怪异发型，不吃诱发口腔异味的物品，应勤于修剪头发、指甲和刷牙等，保持个人清洁卫生。 65服从领导各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。倘若遇有疑难或有不满的情况，待工作完成后，应从速向上一级领导请示或投诉。 66上、下班打卡 1、

28、员工上、下班时必须按规定记时打卡及签到签退，并应准备充分时间更换制服，以准时到达工作岗位。 2、如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能刷卡，应向所在部门报告，以备核查。 3、不得代人打卡或委托他人代打卡。 67证件及名牌 1、每位员工均由酒店按规定发给工号牌（实习生证），员工当班时应佩戴好工号牌（实习生证）。部门主管及保安人员有权随时检查有关证件。 2、工号牌（实习生证）如有损坏或遗失，应立即向本部门和人事部门报告，并按规定到行政人事部办理交费换新或补领手续。所引起的一切责任由本人负责。 3、员工离店时应将有关证件交回人事部门，违者需交罚款。 68工作制服 1、酒店将视员工岗位及工作需要按规

29、定发给员工不同制服。 2、员工穿着必须保持整齐、清洁、端庄、大方。上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或经批准外，不能穿着制服离开酒店。 3、离职时须将制服交回酒店，如有遗失或损坏，则需按有关规定赔偿。 69员工衣柜 1、员工衣柜专为存放工衣而设，应保持整洁，不得存放食物或其他物品。 2、请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，酒店将不负财物损失责任。 3、不得私自加配锁及钥匙，若有遗失，应立即报告部门及保安人员，并须按规定办理交费更换手续。 4、保安人员及有关管理人员有权随时检查。 5、未经批准，不得私自调换衣柜。 610遗失物品补领手续 1、酒店发给员工之制服、工号牌、衣柜钥匙、员工手册等物品均

30、应妥善使用及保管。这些物品离店时均需交回，如未能按规定交回者需按规定赔偿。 2、若有遗失或损坏者，应立即通知部门主管并报人事部门，申请办理赔偿补领手续。 611个人资料 1、员工所填写的各类有关表格，应如实将正确资料填上，做到忠诚老实、不隐瞒、不伪造。 2、为避免有关资料不确实而导致日后员工正当权益的损失，员工本人有关记录之变化，例如：迁移住址、婚姻状况、学历、分配、调动、晋升、出国、生育及涉及刑事、行政判决处理均应及时持有效证明报告员工所在部门及人事部门。 3、如有隐瞒、虚报、造假，一经发现或由此而产生的一切后果，一律由本人负责。酒店将保留追究责任交由有关部门做出处理的权力。 612处理投诉

31、客人是我们的上帝，全体员工都必须高度重视客人的投诉。牢记“宾客永远是对的”。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，并把它作为改进酒店管理不可多得的珍贵教材。 1、如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应用书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉（注意：只致歉），然后迅速通知或转报上级及有关部门。 2、对客人投诉的事项，事无大小，处理如何，都必须有事后交待。 3、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 613爱护公物，维护环境卫生 1、爱护酒店的一切工作器具，注重所有设备设施的定期维修、保养；节约用水、用电和易耗品，不乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 2、养成讲卫生的美德，不

32、得随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和废弃物。在公共场合发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持酒店清洁优美之环境。 614保密除酒店统一负责制定的宣传品外，未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的任何资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员。如有查询，可请查询者到总经理室或销售部门。第七章员工福利 71休息日员工每周工作按国家规定安排。休息日由部门按工作需要安排。 72法定假日员工每年均可享有以下十天之有薪假日： 1、元旦（公历一月一日）2、春节（农历年初一、初二、初三）3、清明节（农历四月初五）4、国际劳动节（公历五月一日）5、中秋节（农历八月十五） 7、国庆节（公历十月一日、二日、三

33、日） 73探亲假凡员工与父母、配偶不住在一地，且不能在公假日、节日来往团聚者，均可享有探亲假（具体按酒店有关规定办理）。 74慰唁假如员工配偶、子女、父母、配偶之父母不幸逝世，可申请三天的有薪慰唁假。 75结婚假员工办理手续后可凭结婚证书申请三天有薪假期。符合晚婚条件者按国家及酒店有关规定另加晚婚假。 76分娩假为了强化计划生育管理，员工怀孕，必须持有准生证。工作满二年后方可申请分娩假，否则将给予辞退处理。申请分娩假时须呈交有关部门有效证明（医院证明、准生证等），经批准后方可按有关规定享受有薪分娩假。正常生育给假50天（产前20天、产后30天），难产或一胎多胞增加10天。 77计划生育假员工凡

34、因计划生育所需要的假期，凭有关医院证明书，经批准后可按国家及酒店的关规定分别享受不同之有薪假期。 78病假1、 员工每月有1天带薪病假，1天病假扣除1天薪金。2、 请假流程：凭本人病历、药费单据（20元以上）、休假证明，填写请假申请单办理相关手续。如遇突发性疾病或病情严重须迅速就诊，可先就诊治疗，后补办病假手续（应及时向所属部门直接上级报告）79 事假1、 请假流程：事先填写请假申请单。如连续请假超过3天，须提前3天递交申请。员工如遇紧急情况来不及填写请假申请单的，应及时向所在部门直接上级请示，征得同意并在回店当天补办手续。未补办手续的按旷工处理。2、 员工因特别事由，必须由自己亲自办理不可时

35、，可酌情批准事假。事假期间不享受工资。3、 批准权限：部门主管1天、职能部门领导3天、3天以上由执行总经理或董事长批准。连续请事假超过10天者，原则上不予批准。 710工伤或死亡 1、员工因工负伤应立即送有关医院治疗，凡因公负伤或死亡之员工将按国家及酒店有关劳动保护条例规定办理。 711员工培训所有员工均需接受酒店之培训，接受培训是员工的权利和义务。受培训人员必须为本酒店服务，否则须赔偿酒店所支付的有关培训费及其它经济损失。第八章奖励条例 为保证高度工作效率和优良的经营服务，酒店特制定如下奖励条例。 81表彰：凡符合下列条件之一者，酒店将酌情给予表扬、奖励或晋升： 1、对改革酒店管理，提高服务

36、质量有重大贡献者； 2、在酒店工作中表现突出，创造优良成绩者； 3、在服务中，为酒店树立了良好形象，提高酒店知名度，成绩优良者； 4、发现事故苗头，及时采取措施，防止了重大事故发生者； 5、为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者； 6、提出合理化建议，经实施有显著成效者； 7、严格控制成本，节约费用有显著成绩者； 8、拾金（物）不昧，表现突出者； 9、有其它突出贡献者； 10、在各类大型比赛中，成绩优异者。 82纪律处分： 1、处分 1）口头批评 2）书面警告（罚款1元） 第一次黄色过失通知单 3）最后警告（罚款3元） 第二次黄色过失通知单 4）留店察看一个月，只发试用工资； 第三次红色过失

37、通知单 5）即时除名记录档案永不录用。 以上处分，口头批评，书面警告由各部门执行并通知人事部；最后警告由部门申报人事部执行并通报店领导审批，人事部门办理手续。 2、轻微过失 员工如有下列行为之一者，初犯者给予口头批评，第二次给予书面警告，第三次给予最后警告。第四次即作开除留用察看一个月处分。 1）仪容不整或不按规定穿着制服； 2）不使用员工指定通道；3）搭乘客用电梯； 4）上、下班不刷卡和签到； 5）无故迟到早退；半小时内罚款人民币元，二小时以内罚款人民币元，半天罚款元，（并记作一次口头警告）；超过半天作旷工处理； 6）工作态度不认真（当班聊天、看书阅报、写私函、收看收听电视音乐、吃零食、玩游

38、戏机等）； 7）使用酒店电话办私人事务； 8）下班后无故在酒店逗留；9）未经许可穿着制服留开酒店范围； 10）在酒店内奔跑或大声喧哗； 11）随地吐痰，乱丢垃圾； 12）使用更衣室衣柜存放酒店客用物品； 13）擅自带亲友或他人到酒店进入工作场所； 14）未经部门领导批准带手机。 3、严重过失 员工有下列行为之一者，给予最后警告。两次最后警告即作留店察看一个月处分。 1）擅离工作岗位或故意拖延工作； 2）委托他人代替打卡； 3）未经批准使用客用设施； 4）对客人不礼貌或与客人争吵；5）在客用场所吸烟； 6）对上司不礼貌，不服从上司的合理安排指挥； 7）拒绝董事长或总经理授权人员的合理检查； 8）

39、未经许可擅入禁地； 9）在酒店内售卖私人物品或私自烹制食物； 10）在酒店范围内赌博； 11）拾遗不报； 12）受治安处罚元以上； 13）旷工一天扣三倍（三天）工资，如此类推，连续旷工三天或一个月内旷工三天者即作辞退处分。 4、即时除名 员工如有下列行为之一者，将会被立即除名； 1）累计有三次最后警告者； 2）偷取客人、酒店或同事之财物； 3）危害酒店其他人士； 4）私藏凶器或非法刊物等违禁物品； 5）利用工作之便贪污受贿； 6）伪造单据、文件以获取个人利益； 7）参与聚众闹事或打架； 8）作不道德行为或猥亵交易； 9）泄漏酒店机密； 10）因工作失职造成酒店严重损失； 11）向客人索取小费物

40、品； 12）当班时违反规定睡觉； 13）蓄意破坏损毁酒店或客人物品； 14）搬弄是非、诽谤他人； 15）触犯国家刑法、被依法判刑。 5、员工必须在过失单上签名承认错误。如拒绝签认，以见证为据，视作生效。 6、员工对工作或处分有任何不满之处，可以书面形式向行政人事部公室及人事部门投诉。第九章安全守则 91安全 1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。 2、下班要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。 3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告有关部门或保安人员。 4、不与客人的小孩亲昵、玩笑或耍逗，防止小孩玩火、玩

41、水、玩电，避免意外事故发生。 5、不得将亲友或无关人员带入工作场所。 6、拾获客人遗留钱、物，一律上交；客人遗留的书报、杂志不得私自传阅。 92火警每一位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉消防通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法,在救火过程中听从消防中心的指挥。如发生火警，无论火情大小，必须采取如下措施： 1、保持镇静，不可惊慌失错； 2、呼唤附近同事援助； 3、通知总服务台、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告当班经理及有关人员； 4、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭； 5、切勿搭乘电梯，须走安全通道。 93劳动安全 1、当班时，如果发现任何足

42、以危害客人或员工人身安全的情况，应立即上报处理。 2、工作时间如需用手推车，应用双手以免扭伤。 3、高空作业应采取安全保障措施。 4、不应使用损坏或操作不良的工具，以免发生危险。 5、当要抬起重物时，应注意重心和用力的方法，以免扭伤。 6、使用强力化学物品时要使用防护用具，以免发生意外损伤。 7、不得随意乱接电热器具，发现有碰损的电源插头、电线等，应立即通知专业人员修复后再使用。 8、按正确的操作规程进行工作。 94意外 1、如遇意外事故发生应视情况分别通知主管或有关部门酌情处理，并通知总台转告当班负责人及有关人员。 2、加设标志，保护现场，警告其余人员勿近危险区。 95紧急事故在紧急情况下，

43、全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及人民生命安全，保证酒店业务正常进行。第十章修订与解释 101修订酒店可根据业务及管理的需要，对员工手册进行修订。 102解释玉明大酒店对本员工手册拥有解释权。（三）宿舍管理制度为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁，舒适 安全 有序的住宿环境，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，本酒店特制定以下管理制度：1.搞好舍内员工间的团结，自觉爱护公用物品。 2、严禁在宿舍闹事、 打架斗殴、 大声喧哗。3、非住宿员工禁止在宿舍留宿，私自留宿者给予50元罚款。因特殊情况需暂住的，须经酒店总经批准。 4、作息时间员工晚

44、上外出必须在24点之前归宿，以免打扰其它员工休息。5、禁止酒店员工私自带酒店公共财物带入员工宿舍，情节严重者公司将开除处理。6、同寝室员工不允许私自用其它员工物品，盗窃钱财如有投诉报执行经理，情节严重者上报公安机关处理。7、服从酒店安排的清洁任务，自觉维护室内卫生，保持室内整洁。8、员工个人贵重物品不得存放宿舍内，须随身携带或妥善保管。否则，发生丢失后果自负。9、员工须服从宿舍管理人员统一安排，不得随意调换宿舍，严禁男女混住。10、员工必须养成良好的卫生习惯，共同维护宿舍良好的卫生环境。11、每位员工必须按照每天值日表打扫寝室的卫生。12、入住员工宿舍必须注意节电，节水、 做到人离灯熄、电断、

45、水关。13、员工宿舍暫不收取住宿费，前厅篇一、 岗位职责（一） 前厅部经理1、主持前厅日常工作，贯彻酒店的各项方针、制度、组织和检查本部门的各项制度的实施，对客务总监负责。2、制定部门工作计划，负责组织制定员工培训计划、课程并认真组织实施。3、主持部门工作例会，介绍酒店经营动态，交流经验，总结工作；协调好与及其他部门的工作关系。4、接待并处理客人的投诉，解决本部门内部事务。5、亲自检查VIP客人的预订、配房和接待工作，处理需要特别安排的订房。6、掌握并分析散客客源动态，努力做好回头客的促销工作。7、批准有关房费变更及特殊房态的问题。8、与财务部门协调解决客人付帐及有关财务事宜。 9、督导和检查

46、属下员工的服务质量、仪容仪表，评估员工的工作态度及表现，审核部门员工奖金。 10、做为前厅部的安全负责人，配合酒店做好本部门安全检查以及员工的安全知识培训工作。11、经常巡视大堂，多与客人接触；直接负责大型团队及会议的接待。12、与人事部门配合，负责部门员工的提升、调动、纪律处分及辞退等事宜的报批事宜。13、激励员工保持高度的工作积极性，保证各岗位良好运转，为客人提供优质服务。14、完成分管店领导交办的其他工作。 15、全面完成酒店下达给本部门的年度经营及各项考核指标。（二）前厅部领班、协助部门经理做好前厅日常工作，贯彻酒店的各项方针、制度、组织和检查本部门的各项制度的实施，对前厅部经理负责。

47、 2、制定前厅部各部口培训计划，负责日常培训工作。 3、协助配合前厅部经理做好部门的日常管理和营运工作，发挥承上启下作用，及时将工作情况和相应问题反馈给前厅部经理。同时将部门工作计划和例会精神贯彻落实到各分管部口。 4、接收并处理客人对前厅服务的意见和投诉，并及时解决问题。 5、负责前厅部质量监督工作，并定期召开前厅部质检会议。 6、亲自检查VIP客人的预订，配房和接待工作，处理需要特别安排的订房。 7、经常巡视大堂，多与客人接触，保持与前厅经理及客房部等对客部口的联系。 8、督导及检查员工的仪容仪表、对客质量，对部门员工的提升，调动、处分及辞退等具有建议权。9、配合部门完成酒店下达的年度经营

48、及各项考核指标。10、保证从本部门发出的报表准确无误。及时解决工作中出现的问题，迅速处理工作差错和事故。 11、负责前台员工的工作安排，检查督导员工严格按照工作规程及质量要求规范服务。 12、熟悉当天及近期客源情况，保证重点宾客的接待工作。 13、经常对员工开展外事安全教育，保证市级公安局外事部门的指令迅速贯彻执行。 14、负责各类资料档案的收集存档及管理工作。 15、负责前台各类设施、设备的使用管理和保养工作，并对前台客房钥匙的控制及管理负责。 16、保持管理区域良好的卫生环境。 17、负责召开本部口定期、不定期会议。 18、负责各班组员工的考勤，对领班的工作表现进行考核，了解和掌握员工思想

49、状况，抓好思想工作。19、做好管理范围内的防火防盗工作。（三）前厅接待员1、执行上级的工作指示。2、熟悉酒店有关客房销售政策，了解所有客房的式样、布置、朝向、价格等情况，有的放矢地向客人推销房间，满足客人要求，争取最佳经营效益。3、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面的知识，掌握酒店当日宴请及会议的安排， 热情周到的为客人提供相应的服务。4、着工服按时上岗，上岗前自我检查，确保自己的仪容仪表符合要求。5、查看通知及交班记录，了解上一班交待事项，并继续完成。6、熟悉重点宾客及常客的姓名，尽可能多地用姓名称呼客人。7、正确、迅速地处理客人的留言、信件、包裹等，做好登记，及

50、时传递。8、礼貌地欢迎前来住店的客人，查验证件，保证所接待客人的入住登记单正确、完整、清晰，迅速地为客人办理入住手续；保证房态及钥匙核对准确。9、经常与前台收银、客房员工、大堂经理保持联系，保证客人的合理要求得到迅速解决。 10、严格办理入住、房价变更、房间更换、延住等手续，并做好微机输入。 11、做好预定业务和预定查询服务。12、夜班员工除完成本职工作外，还需对客房收入、住房数、住店人数进行审核，打印报表等。 13、遵守各项规章制度，严格遵守工作程序和各项管理规定；努力学习，钻研业务，及时提出合理化建议。 14、保持工作区域的清洁卫生。（四）前厅收银员1、准确掌握电脑操作系统的操作程序。2、

51、办理客人结帐要迅速，现金收付准确无误。 3、结算时注意征询客人意见。4、编制各种报表时，数字要准确，内容要完整。5、保证当天帐目试算平衡准确，发现问题及时查找。6、仪容仪表符合店规要求。7、及时掌握住店客人消费、结帐情况，避免逃帐、漏帐情况发生。8、积极提出合理化建议，协助主管做好前台收银工作。9、服从管理，按时完成上级指派的工作。 10、保持工作区域的清洁卫生。二、 工作程序和标准（一）办理VIP客人入住手续的程序及标准1.了解预抵VIP情况1）通过当天的VIP申请单了解预抵VIP人数；2）通过当天的VIP预抵单了解VIP客人的姓名、房号和到达时间； 3）如果VIP申请单及VIP预抵单在人数

52、、标准等要求上有差别,及时与前厅预定进行核对；4）通过电脑历史记录了解该VIP客人有无特殊要求。2.准备迎接1）在VIP客人到达酒店前分钟通知酒店有关人员恭候； 2）到前台取出VIP客人房间钥匙同时将VIP客人的房号通知行李员； 3）在饭店门口亲自等候VIP客人。3.迎接1）称呼VIP客人姓氏、职务等；2）向VIP客人问候,并表示欢迎；3）向VIP客人介绍自己和有关迎接人员。4.办理入店手续1）陪同VIP客人进入房间并对酒店情况、客房设施以及VIP客人所享 受的优惠服务内容和特殊待遇进行简单介绍,同时告诉客人酒店服务 人员愿随时为其提供服务, 如需服务请拔打电话7；2）为VIP客人填写住宿登记

53、卡,并请VIP客人签字确认；3）离开房间时预祝VIP客人在此居住愉快。 5.转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台服务员,做电脑入店手续。 6.记录在值班本上记录VIP客人入店手续办理情况,并由执行人签名。（二）办理VIP离店手续的程序及标准1.了解预离VIP情况1）掌握最新的VIP客人住店状态；2）通过VIP状态表,了解预离VIP姓名和房号。2.准备工作1）依据电脑记录的当天VIP客人离店时间,通过前台服务员准备帐单；2）通知行李员注意VIP客人需要提取行李的时间。3.特殊要求的处理1）必要时为VIP客人控制一部专用电梯；2）如VIP客人要求提供机场送离服务,按VIP客人的机场接送服务标准执

54、行。4.送离对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。5.记录在值班本上记录VIP客人离店的时间以及办理情况。（三）争议房处理程序及标准1.潜在争议房每日下午15:00时由前台收银核查房帐后向大堂副提供当日潜在争议房房号，由前厅主管通知前台中班服务员联系潜在争议房客人办理补款延住，并通知客房部对该客房进行查控。2.确定争议房每日晚23:00前台中班人员下班前将仍未办理延住手续的潜在争议房报于前厅主管,凌晨24:00之前由前厅主管最后一次联系客人补款。若客人在店，则通知其办理延住；若客人不在店，则由前厅主管、保安及客房共同核实，客人若确已离店，由前厅主管确定为“逃帐”；若无法确定客人是否离店则由

55、前厅主管确定为“争议房”。3.争议房的处理前厅主管确定某房为“争议房”后，应立即通知前台接待将其当日电脑房费改为零，前台收银处不过当日房费，总机关闭该客房的国内及国际长途电话。同时通知安全部监控室和客房部对该客房进行查控。次日清晨:30时通知各营业点(8:00时通知商务中心),该“争议房”客人在店消费一律现付，不允许签单。同时给争议房留言向客人做好解释工作。4. 争议房的保留“争议房”可保留小时，若客人在规定时间内按要求办理了延住手续，前台收银员应及时通知前厅主管，由前厅主管通知酒店各营业点解除“争议房”，恢复该“争议房”的签单权；若小时内，客人回店，但拒绝按规定办理补款手续，由安全部出面制止

56、客人离店并进行协调处理。若超过小时该客人仍未回店，则携同保安部负责人、客房部当值主管对该“争议房”进行查房确定是否逃帐，房间内若有客人的遗留物品，仔细清点并填写物品清单，三方签字确认后交由保安部代为保管。如确定该房逃帐，通知前台办理该房钥匙的调换配制，恢复该房为可卖房。 （四）投诉程序及标准1.客人投诉1）认真倾听,准确了解每一个细节情况；2）保持目光接触,以示尊重；3）询问客人姓名和房号; 4）简要记录。 2. 安抚客人1）向客人表示同情和歉意，并表示将承担过失责任； 2）无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；3）使客人相信酒店会立即采取有效措施,并会将结果立刻反馈给客人。 3. 采取措施1） 向有关部门转达客人的投诉; 2） 责呈有关部门立刻解决问题; 3）在处理过程中与相关部