企业客户异议的处理技巧

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1、客户经理营销技巧培训课程万策人力资源开发2003年6月25日目 录第一讲 客户经理的个人素质1、 21世纪的竞争是人才的竞争2、 管理学家对客户经理素质的要求3、 客户经理个人能力素质的修炼第二讲 高手重视准备工作1、 专业客户经理的基础准备2、 掌握销售区域的状况3、 需要一批潜在客户4、 制定销售计划第三讲 识别客户的利益点1、 将产品特性转化为客户利益2、 精心设计做好产品说明3、 运用展示的技巧第四讲 处理客户异议的技巧1、 客户异议的含义2、 客户异议产生的原因3、 处理客户异议的原则4、 处理客户异议的技巧第五讲 客户回顾与评估1、 销售拜访后的回顾2、 建立和更新客户档案3、 客

2、户评估和后续行动第六讲 缔结成交客户的有效方法1、 了解成交的类型2、 缔结成交的障碍3、 缔结成交的时机与准则4、 缔结成交的有效方法5、 未能成交的注意事项第一讲 客户经理的个人素质一、21世纪的竞争是人才的竞争改革开放至今年，企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规化的运作，从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力，从追求短期的成功到考虑永续的经营，从卖方市场走向买方市场，从片面局部竞争，演变成全面性、甚是全球性的竞争，这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化，例如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特点子、营销策划、媒体炒作、资本运营、收购合并、企业文化、CIS等真是琳琅满目

3、，随着企业规模的增长与竞争的复杂化，组合这些经营要素，已经不是任何干练的一把手所能胜任的，因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素，国际级的企业纷纷建立自己的企业大学，迫切培养人才，便是最佳的写照。 然而那样的人才算得上是人才？又有那些人才是企业应该大力招聘、培养与留住的人才？答案是客户经理，特别是职业客户经理。 谁是真正的职业客户经理？ 职业客户经理是谁？首先要分辨的是职业客户经理不是以下这些人，过去许多企业对人才的观点有几个误区，其一：识途老马-在单位待的时间够久，经验丰富，见多识广，这些人对于变动不大的环境挺管用，但面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往往成为改

4、革的阻力。其二：领导班子-在组织的高层，位高权重，一呼百应，这些人过去有较佳的关系、较好的成绩或较少的错误，才能拥有今天的地位，但并不代表他们擅长运作现代化的企业组织，或具有在市场经济竞争下的获胜能力。其三：知名人士名片的头衔众多，履历表的经历一大串，令人眼花缭乱，这些人要讲故事、论道理可能相当精彩受欢迎，但是否具有真正把事做好的实力，能否与企业中其它人员有效合作，则需要深入研究。其四：个人英雄-不论什么疑难杂症，大小事情，只要有他在，一定能搞定，这些人是组织不可缺少的英雄，如果他们放假，退休或被挖角，组织立刻停摆。 职业客户经理现今受到许多的重视，但也有不少的误解，其中最常见的便是拿钱办事缺

5、乏忠诚度，一有机会便会跳槽，只为个人生涯考虑，不为组织着想，架子很大，不好管理，合作意识差，要价很高，但不一定有贡献，空有学历，没有实力等，这些都是现在的实况，也是代表我们对职业客户经理的角色定位，以与作为职业客户经理本身应有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我们能认清这些事情，对于企业便能以此评鉴并求得好人才，对于个人也能知道自己有何不足之处，以便能自我超越，成为胜任的职业客户经理。 二、管理学家对客户经理素质的要求一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？有的企业认为，理想而优秀的客户经理本质上就是职业经理人，职业化素质是最为重要的。也有专家说：外向、精力充沛、有强烈的进取心是客户经理的

6、基本素质等等。但是，具有上述种种条件和能力的人才并不难在应聘者的申请表格中发现。相反，在众多知名企业和行业特征极强的机构里，成功而且优秀的客户经理常常是性情温和，性格微微向，极具人格魅力和修养的人。因此，越来越多的企业和管理学家认为，一个有持续竞争能力的企业必定是同时拥有众多优秀品质和能力素质超群的客户经理的企业。英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品、零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于下面的七个能力品质1、 自信心；2、 精力充沛；3、 强烈的成功欲望；4、 追求金钱的热忱；5、 具有良好的个人形象和习惯；6、 视障碍和

7、被拒绝为一种挑战；7、 懂得失败和锲而不舍的专业精神；著名心理学家梅耶和格林伯格在对IT企业、保险业和汽车销售公司的客户经理调查报告中得出结论：同理心和自我推动力是最能体现成功的客户经理和业务员能力的心理素质。美国管理心理学家坎非尔德通过研究则指出个人素质和性格特征都与客户经理和销售人员的各种实际工作有关。 我们知道，客户经理的定位，是以担任管理职务为职业的进行客户关系管理的专业人才。今天在知识经济条件下，客户经理作为专业的职业客户经理需要专业的职业化能力，称为KAS。1、 K指的是拥有充足的专业知识，例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等；2、 A指的是敬业的态度，例如积

8、极热情的工作态度，负责守法、保守业务、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；3、 S则是指纯熟的工作技能，包含四个方面，思维能力、组织能力、绩效管理能力以与专业风采；以上这些能力的组合，使职业客户经理能有效的完成任务，从另一方面而言，具有这些能力才称的上是职业化的客户经理。三、客户经理个人能力素质的修炼1、思维能力是首要的技能 第一方面：思维技能。作为客户经理头脑要能想清楚才能做好事情，管理大师彼得杜拉克说：要做对的事，再把事情做对。Do the right things. Do the things right. 所以培养客户经理的思维能力是最重要的事，也是最抽象最难培

9、养的，思维技能表现在三个方面分别是拟定计划、制定决策与解决问题。 （1）拟定计划 管理工作的第一步便是拟定计划，子兵法第一篇：始计篇。，说明所有的作战开始于计算与计划，管理大师戴明博士的管理循环PDCA，也是从Plan计划开始，因此作为客户经理的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划，不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、新产品上市计划、质量改善计划、年度预算、筹办公司运动会等，都需要应用到计划的能力。这其中的关键技巧是分辨三种不同类型的计划，有特定目标非例行性的项目管理计划，例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划，另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去

10、的数字作基础，（例如生产计划的预测）工具方面有目标树的应用，SMART法则，优先级排列法，心理图像法，甘特图，PERT图等。 （2）制定决策 客户经理的职责便是制定决策与领导执行，计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如战略上该进攻还是要防守？人才要从部培养还是外部聘任？产品要定多少价格？预算如何分配？该选择哪个媒体作广告？.处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。要制定正确的决策是重要的能力，英特尔的总裁洛夫曾说：我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做

11、出更多正确的决策。决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等；工具上有矩阵法、决策树、计算机仿真、沙盘推演、加权指数、逻辑原理、潜意识原理以与系统模型等。 （3）解决问题 拿破仑说：困难只是在印证一个人伟大的程度。这句话说明了解决问题是客户经理重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。没有一个企业是没有问题的，不论是质量不佳、产能不足、交期不准、人力不足、士气不佳、财务困窘、设备老旧、工艺落后、市场占有率下滑等，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。前英国首相丘吉尔说：所谓成功便是肩负更大的重任，

12、去面对更棘手的问题。解决问题须要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以与运用创造能力找出解决方案来，工具有问题树、鱼骨图、帕雷多图、U型回路、KJ法、脑力激荡法、创意思维法等。 以上的三种技能属于思维能力的应用，一个称职的职业客户经理必须能有效的了解相关的知识，以与熟练各种技巧与工具，才能在竞争中协助企业走出自己的路。过去这些技能属于天生的资质、但今日的培训工具已经长足进步，能将这些技能变成可以复制的技术，因此有心成为职业经理者，都应尽早培养这些技能，使自己立于不败之地。2、创造绩效是主要的任务 第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资与享受应有的福利，回报给企业的是绩效，无法产生

13、绩效的职业客户经理，就像不能拍出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果很差，所以职业客户经理必需面对的现实是创造一流绩效，否则走人。企业的竞争极为现实，每一分没有产出的投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如何协助企业提高绩效，是最为核心的技能，其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种关键技能。 （4）制定标准 无规矩不能成方圆，缺乏标准的企业运作起来特别费劲。企业中的事情，可以分成两大类，一种是周期性、经常性、例行性的，例如员工招聘、生产计划、质量检验等，另外一种是特殊性、非例行性的，例如新建厂房、计算机化等，职业客户经理必须先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作，之后集中精力处理特殊性的

14、任务。许多企业未能将例行性任务进行规化标准化，变化占用管理人员大量的心力，不仅部属无所适从，大小事情都要报告，而且效率不佳。制定标准的具体技能是判别需要标准化的项目，工作分析，作业研究，评估与制定合理标准，形成书面材料，以与培训。用到的工具有流程图、管制图、检查表、分类法、动作研究等。 （5）成果管制 组织为了呈现有效的结果，不仅要有良好的决策，也需要执行的能力。在此期间，如何有效的管制质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业客户经理的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前

15、为事前管理与事中管理，（例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理），促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理。工具方面需要运用QC七大手法、新QC七大手法、任务交叉法、看板管理等。 （6）绩效考核 员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，组织中的士气也受到考核公正与否的极大的影响，要让员工短期有好的表现，运用威胁与利诱都可以做得到，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化要奖励那种类型的人？组织形态生产事业？服务事业？创新型？成本型？以与组织的能力-

16、管理成熟度、财务能力、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次（参考马斯洛的五种需求层次），例如加薪初期很有效，但最后会失去兴奋度与激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针（KPI）、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以与不同类型性格员工的激励策略。工具方面需要应用平衡考绩法、加权指数法、倾听技巧、观察法、咨询技巧等。3、善用组织技能发挥团队力量 第三方面：组织技能：美国钢铁大王卡基的墓碑上刻着一行字：这里躺着一位善用比自己能力更强的人。一语道破职业客户经理应有的组织技能。现代企业的组织日益复杂，成员来自四面八方，国际

17、级的企业更面临多种族、多文化的高度差异化团队，面对这样的环境，如何使一群人快速组织起来，集中力量于共同的目标，和谐地相互信赖相互支持的工作，并能确保一致的工作方法或维持一样的工作标准，这时职业客户经理的组织功力将成为决定性的因素。组织技能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的能力。 （7）团队建设 团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。团队则要有三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致和适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，领导一群工程师进行系统集成任务，工地中要争夺鲁般奖的建筑工人，连锁店里提高业绩确保顾客满意的导购

18、人员，飞机上保证安全飞行与乘客满意的机组人员，想要满载而归的远洋渔船上的水手，攻关项目的科学家，广告公司的创意部门，力争上游的甲A足球队的全体人员等。团队建设的技能主要有建立共同愿景和目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规、整合新进人员，从经验学习引导团队找寻正面方向，促进健康的冲突等。具体工具有深度汇谈、探询与辩护、团队动力、TA活动、问卷调查以与部行销等。 （8）领导能力 联合国一个组织指出21世纪最缺乏的资源是领导人才，能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。林子大了什么鸟都有，如何使组织中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真

19、心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不致得意自满而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业客户经理的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，激励能力，塑造共识，坚定的信念与意志力。工具有部属准备度分辨法、关系行为、指示行为、EQ调节、压力缓解、信念重塑等。 （9）培育部属 中国人自古有留一手的习性，俗话也说教了徒弟、饿了师父。在过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有独家秘方或武林秘笈，绝对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性。但现

20、今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力。所以在未来学家约翰奈斯比的书中提到：未来客户经理将从监督者转变成教练与部属的指导者。，加上现今的信息流通快速，您不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是您会丧失专业的领导能力，也就是说您不是他的师父，会缺乏一份尊敬与信服。的宏?计算机为因应下个世纪的竞争，在组织中便强力建立这种不留一手的文化，评鉴客户经理的能力，不单单是他的工作成效，对于部属能力是否提高，也成为主管重要的职责。培育部属的能力包含评鉴培训需求、制定培

21、训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以与评鉴培训成果的能力。工具上则有各样的调查法，目标树、心理图像法、教学技法、教学器材、破冰技巧等。 团队建设、领导技能以与培育部属是极具挑战，也是令人感到极大痛苦或极为欣慰的工作，特别值得注意的是-如果职业客户经理只是想表现自己，而对部属与团队成员并不具有真诚的关怀，只把以上的技巧当作工具，在不久的将来一定会尝到恶果。自古以来中国人的修身之道便是：诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下。由而外的，因此真诚的心意是运用组织技能成功的关键。 4、专业形象赢得尊敬 第四方面：专业风采。做人做事要有模有样，演员演什么要像什么，作为职业客户经理也要有职业客

22、户经理的样子，这种专业人士的模样表现在专业风采。当英特尔的总裁洛夫先生到中国来访，联想的高级主管说道：国际级的企业家就是不一样，不论是私下的言谈举止，或是出席记者会发言，都展现出专业人士泱泱的风。要赢得尊敬不仅需要成功富足，更要有专业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面。 （10）主持会议 彼得杜拉克说客户经理不是在做事便是在开会，虽然有点戏称的意味，但也说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以与形成决策重要的活动。既然会议如此频繁，如何把会开好，便是一件重要的事。会议主要有三大类型，一种是沟通意见、交流信息的讨论型会议，例如产销协调会；一种是传达信息、发布信息的传达型会议

23、，例如记者发布会；另外一种是产生共识以与激励为主的共识型会议，例如员工年度表扬大会。会议的类型不同、目的不同、对象不同、场地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨会议的类型，会前的准备工作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以与主持人如何控制场面与时间，如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论，会后如何跟进，未尽事宜的协调等，都是职业客户经理应有的技能。 （11）沟通表达 人类文明的进展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千，建立儒家思想，马可波罗到中国将中国文化传到欧洲，唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教，这是早期人类传递思想文化的方式。有了印刷术之后，大量印制的图书

24、进一步扩大影响力与传播速度，近代电传、广播、电视、 ，甚至网际网络的发明，让信息的交流到达全球化、实时性的地步，因此信息传播的质量与速度，决定了文明进步的程度。公司部也是如此，擅长沟通的组织，进步速度较快，防问题的能力也较高，文化的统一性较强。沟通方式分为书面以与口语两大方面，书面方式例如营运计划书、备忘录、工作记录、调查报告、往来公文、广告文案、 、产品说明书等，口语表达例如发表演说、主持会议、记者采访、培训员工、销售说明、采购议价、商业谈判等。从另一方面而言，可以说客户经理的主要任务便是不断的沟通，所以培养清晰、精准有效的沟通表达能力，是每一位职业客户经理的必备功夫。表达技能主要在于目的的

25、确认，了解接受对象，清晰的逻辑、修辞能力，以与声调、肢体语言以与表情的搭配。 （12）个人管理 托尔斯泰说：人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变自己。彼得圣吉的第五项修练，开头便是自我超越，孟子曰：行有不顺，反求诸己。也是谈到从反省自己来突破困境，作为职业客户经理更应有这种修为？，愿意从自己出发，不断超越自我，突破自我，以身作则，成为部属的表率，在运动领域中职业选手也远比业余选手对自己的要求更高，这不仅是为了赢得比赛，而是一种人生的态度，个人管理从时间管理着手。彼得杜拉克说：除非把时间管理好，否则没有办法做好其它的事情。事实也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或长或短的时间，而时间恰好是

26、最公平的事，每个人每一天只有小时，因此人生成败、绩效好坏、公司兴衰都决定在每一位客户经理的每一天上班时间中。当您做这件事时，便无法从事其它事情，所以如何有效运用时间，是个人管理的首要任务；其次是终身学习，彼得杜拉克说：未来的企业学习将取代经验，变成组织中最重要的事，特别是系统化的学习。最近我参加一项国际研讨会，会中指出客户经理如果在半年没有学习新东西，便会面临被淘汰的危险，当然这种情况在中国还不至于如此严重，但这是一种趋势；另外一件重要的个人管理课题便是保持健康与活力，NIKE耐克公司对于公司高级主管做出的种客户经理应具备的特质，第一项便是健康，工作压力、生活紧、饮食不正常，运动不足都会摧毁客

27、户经理宝贵的健康，而现代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了这些毛病，几乎这辈子都会受制于它；最后一项需要个人管理的便是EQ，所谓的情绪商数，如何保持快乐的心情，如何维持高昂的斗志，如何自我激励，并且不受外在环境的干扰与影响等。职业客户经理能做好个人管理，才能确保在漫长的人生旅途中，不论遇到何种情况，都能保持最佳状况。 主持会议、沟通表达以与个人管理是最能展现职业客户经理功的技能素质，也是赢得尊敬，让生活愉快的主要保证。尽早练成这些功夫，对于日后的发展，必定有极大的帮助。 第二讲 高手重视准备工作登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，您渴望成功，但成功路上的坎坷

28、艰难，绝不亚于征服一座座山峰。您去拜访客户前，也需要做好充分的准备。客户经理真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让您最有效地拜访客户；能让您在销售前了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的销售计划。一、专业客户经理的基础准备基础是决定您的事业是否成功的基本要素。客户经理的基础并不需要您口吐莲花，也不需要您名牌全身。专业的客户经理的基础首先是将自己销售出去。下面是一些有关客户经理的形象和基本礼仪的注意点。1、穿着打扮头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的客户经理的头发需

29、要精心的梳洗和处理。耳朵：耳朵须清洗干净。眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上。鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味。胡子：胡子要刮干净或修整齐。手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想像一下您握住别人一只脏手时感觉。衬衫领带：衬衫要与时更换，注意袖口与领口是否有污垢；衬衫、领带和西服需要协调。西装：西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要与时熨整齐。鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要与时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的

30、好感。名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一随意的纸记录信息。2、职业礼仪好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安

31、详稳定，表现出自信的态度。椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是7080公分，与较不熟悉的客户的谈话距离是100120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方

32、时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。座位的入座方法：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为

33、驾驶座后面的后座，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。手的指示方法：当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向侧轻轻弯曲，指示方向。坚信自己的产品能够给客户带来利益，否则您不可能真正认同您的工作。将一个适合客户的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一涵的。但往往进入销售行业的人会被客户的表面态度，产品的绝对优良品质所击败。世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则，什么样的客户需要什么样的产品，不要以为您的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，但是您产品的价格和适应性、您的服务，还有您自己，都能够为客户找到合适而且合算的理由。用心

34、去经营您的产品，这是您的兴趣所在，您的客户接受了您的推荐而获得了相应的利益，这有什么不让自己愉快呢？相信最艰苦的时间很快会过去，您的每一件事，每一个细节都犹如我在本节所描述的穿着打扮、礼仪一样重视，您就会拥有很多的客户，相信自己我一定要做到，我一定能做到。二、掌握销售区域的状况公司一般都规划好了客户经理的销售区域，有些会把潜在客户交给客户经理销售；有些则没有明显的区域划分，如保险业与多数的直销业，没有销售区域的客户经理应该自行规划合适的销售区域，因为没有一个重点的销售区域，您将无法有效的开展您的销售计划。您所销售的区域特性如何？如何了解您销售区域的特点呢？1、了解客户行业状况不同的产品或服务有

35、不同的适用行业，如果您是销售机电产品的客户经理，需要了解的是工厂的分布状况、规模与经营状况。通过对区域的行业状况调查，您可以知道客户的重点分布区域，或者他分布比较均匀。2、了解客户使用状况客户喜欢您的产品还是竞争对手的产品？客户为什么选择竞争产品？企业原有的客户状况如何？了解企业原有客户可以继续做好服务与发现新的商业机会。通过曾经在这个区域做过的同事，您可以比较快的了解这个区域的客户使用状况。3、了解竞争状况区域竞争的品牌有哪些？代理商的选择如何？有多少个代理商？其服务对比您的服务有什么区别？价格的差异有多大？客户对竞争产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？详细了解这些状况，有助于您准备您的

36、说词，研究应对的策略。一个新的区域一般不可能在短时间了解详细，需要您不断地深入。浅尝辄止，不去研究区域客户的变化，您的业绩也就不可能稳固和扩大。4、把握区域潜力前面我们初步了解了区域的特点，除了有助于我们了解竞争者之外，另外一个目的就是能把握您区域的销售潜力；只要能把握住市场潜力，就能准确地制定出销售目标。根据市场特点我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。市场饱和度。区域客户规模的大小与数量。区域的竞争者强弱与市场份额的比例。区域适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事务所、机电生产厂等等。景气好的行业数目，通常景气好的企业需要扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。充分了解上述的

37、几个因素，您才能决定您的销售策略（如决定客户的拜访优先顺序和拜访频率，对不同行业客户的接触方法，对竞争产品的应对策略等等）与制定您的销售计划，以便对您区域的潜在客户做有效的拜访。三、需要一批潜在客户首先，您要对销售区域有个初步的了解，才能让您有能力和机会去寻找您的潜在客户。1、找出潜在客户对客户经理来说，寻找潜在客户是进行销售的第一步，找出销售区域可能的销售对象有以下几种方法。扫街拜访。参考黄页或工商年鉴，挑出有可能的业务对象。关注相关的报纸、杂志，您的客户也许就在上面。从前任客户经理的销售记录中获得某些可能的客户。2、调查潜在客户的资料接触客户的关键人物是调查客户的基础。一般来讲关键人物是指

38、有需要的、有权力决定的、有钱的人。通过接触客户的关键人物，您可以获知到该客户的真实状况。有些客户经理容易陷入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当做关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。真正的关键人物知道最需要的是什么产品，能否在现在或将来什么时候购买。所以通过对关键人物的调查您才能获知客户的需求信息和需求障碍。当您明确您的拜访对象之后，您需要调查潜在客户的下列信息：关键人物的职称关键人物的个性客户购买的决策途径客户的规模和资金状况客户的信誉状况客户的发展状况3、明确您的拜访目的您必须首先决定您拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说词与资料，让客户接受您拜访的理

39、由。第一次拜访客户的理由：引起客户的兴趣建立人际关系了解客户目前的状况提供产品的资料以与样品，报价单介绍自己的企业要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书要求客户参观展示拜访潜在客户前的准备是一个持续性的准备，每一个潜在客户都是未来开花结果的种子，您对潜在客户了解得越多，就越能增加您的信心。信心是会感染的，客户感受到您的信心，也会对您产生信心。四、制定销售计划销售是行动导向的科学，没有行动计划，必定没有业绩。如何提高行动的效率，前提是您有一个好的销售计划。合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始，行动的结果是否能够达到目标，是计划检核的基本点。客户经理在作计划

40、前要考虑的三个要素：接触客户时间的最大化目标达成目标所需的资源销售活动是与客户之间进行互动的过程，客户的时间不是您所能够控制的，所以您最好要提早安排，销售计划必须保证充分的弹性。在执行计划的过程中，您必须以严谨的态度对自己的计划负责，计划中要设定严格的检核要点，随时评估计划的可行性，促使自己全力控制计划的进度，以达成计划的目标。1、您的时间接触客户时间要最大化。对客户经理来说，如何提高接触客户的时间是非常有价值的，我们前面提到过，客户经理真正和客户面对面的时间是非常有限的，接触时间的延长有助于客户更详细了解您和您的产品。确认您和客户的接触是有效的，商谈的对象是正确的对象，商谈的事务是有助于您的

41、客户了解产品和了解您自己。计划的检查要点之一就是“您和您的客户在接触过程中的效果和您所用的时间”。2、您的目标目标分终极目标和阶段目标，有很多业务不是一次性成交的，需要几个回合的接触，借助各种销售手段才能达成的，阶段性目标是检查销售计划执行状况的重要标志，对于区域销售计划则尤为重要。目标是企业和您共同确认能够达成的任务。目标除了销售数量和销售金额外，还涉与到销售费用。下列项目也是客户经理行动过程中企业所要求的目标。更充分了解产品的销售区域；订出区域分管或客户分管的拜访率；维持一定潜在客户的数量；每月新拜访客户与再拜访客户的数量；参加专业训练的次数。3、您的资源要达成您的目标，您需要充分了解您所

42、拥有的资源与其优劣点。下列项目可协助您检查您的资源：产品知识；价格的权限围；现有客户的关系；潜在客户的资料量和细致程度；销售区域；销售辅助器材。4、您的销售计划一份好的销售计划，要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。依计划行事是专业客户经理必备的素质，需要客户经理不断摸索计划的有效性。计划不如变化，但专业的客户经理在计划中却能够充分体现这种变化。刚开始从事业务销售工作的业务新手，不要急于对计划提出过高的要求，按照一定的步骤进行训练，将计划和行程作详细的比较，当您具备了一定经验时，您的销售计划同样可以完美无缺，您的时间的使用效率自然会大大提高，

43、业绩您也就不用担心了，所谓一切尽在掌握。知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当您的心理承受力增大，您的希望一次一次实现时，失败对您已经不重要了，这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。来吧，我们一起为我们能够理解自己，为了自己的每一次进步，也为自己将要创造的业绩奋进。第三讲 识别客户的利益点一、将产品特性转换成客户利益大家已经知道了，产品的特性是指产品设计上给予的特性与功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存

44、在产品身上。而产品的优点则是指产品特性的利点，如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻； 机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求，例如：您每天都要和国外各分公司联络，因此使用 机的速度较快，能节省大量的国际费。牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。这双鞋是设计在正式场合穿的，但鞋底非常柔软富有弹性，很适合步行上下班的您来穿。特性与优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性与优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是

45、因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性与优点，对客户而言，都不能称为利益。反之，若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性与优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值，这也是客户经理们存在的价值，否则根本不需要有客户经理。而客户经理对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。如何让客户得到最大的满足呢？客户经理带给客户累积的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。也就是说，我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下：步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤

46、2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的与特点)；步骤4：介绍产品的优点 (说明功能与特点的优点)；步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。为客户寻找购买的理由想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您仔细想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您很清楚您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这件事

47、。我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如我一个朋友最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是她路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购买的。因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早找出客户关心的利益点。您可从九个方面了解一般人购买商品的理由：1、商品给他的整体印象广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”

48、、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。2、成长欲、成功欲成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑；想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需这些人关心的利益点。3、安全、安心满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保险，有形的产品如防火的建材

49、。安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的客户经理，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。4、人际关系人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。5、便利便利是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性是打动许多人购买的关键因素。6、系统化随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力地进

50、行着工厂自动化、办公室自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、打印机、复印机、 机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统化都是客户能引起关心的利点。7、兴趣、嗜好您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让双方尽欢。8、价格价格也客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则您只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。9、服务服务分为售前、售中与售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更

51、具有满足客户安全与安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。二、精心设计做好产品说明您熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解说产品的关键点。成功的产品说明技巧，能让客户认识他的问题，同时认同您提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。 什么是产品说明 一般而言，正式的产品说明是指客户经理完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产品与服务能带给潜在客户何种利益，期望客户能购买。 您从上一个专题中已知道如何把产品的特性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要”的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的行为发生。 产品说明就

52、是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点与特殊利益的述，引起客户产生购买的欲望。 1、产品说明的目的 提醒客户对现状问题点的重视。 让客户了解能获得那些改善。 让客户产生想要的欲望。 让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题与满足它的需求。 2、成功产品说明的特征 能毫无遗漏地说出您对客户解决问题与现状改善的效果。 能让客户相信您能做到您所说的。 让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。 产品说明的技巧 1、产品说明的二个原则 成功的产品介绍，要把握住下列二个原则： 原则1：遵循“特性 优点 特殊利益”的述原则。 原则2： 遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策

53、或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的述顺序。 2、产品说明的步骤： 步骤：开场白 需掌握技巧： 问候； 感聆听与相关人员对调查的协助； 引起注意与兴趣。 步骤：依调查的资料，述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。 需掌握技巧： 用封闭式询问，确认客户的问题点与期望改善点。 步骤：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点特殊利益。 需掌握技巧： 产品特性转换成特殊利益的技巧。 步骤：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。 需掌握技巧： 预先异议的处理技巧。 步骤：异议处理。 需掌握技巧： 异议处理技巧。 步骤：要求订单。 需掌握技巧：

54、 缔结的技巧。3、其它注意点 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 产品说明中不要逞能与客户辩论； 预先想好销售商谈； 运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导与其它任何有助于销售的辅助物 “三段论”法 产品说明的三段论首先是述产品的事实状况，其次是对这些事实中具有的性质加以解释说明，最后再加以阐述它的利益与带给客户的利益。熟悉这种介绍产品的三段论法,能让您的产品说明变得非常有说明力。 产品说明三段论法，看起来非常简单，实际上能把产品介绍得很成功的客户经理，都是经过长期的练习，才养成有效的三段式说明习惯。 接下来，我们将把这三个步骤

55、，逐一详细说明如下： 1、事实述 所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。产品本身所有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客户的购买欲望。例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不错吧！请买一把！”像这样只停留在介绍产品的性质上是很难把产品销售出去的。 2、解释说明 因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。例如刚才六角形手柄槌子的例子，您能将手柄为六角形的特征

56、转换成“因为手柄是六角形，握起来较牢”等等较有意义的话语。 3、客户利益 接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户述了事实与解释六角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益？哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。 以上就是三段论式的产品说明，或是利益的部份能和您在实战指南中发掘出来的潜在客户关心的利益点一致，您就能称为一位利益销售者，这是迈向顶尖销售员的唯一之路。 三段论式的产品说明手法，有二个重点。一个是用三段论的说明方法，另一个是您对产品知识要充分的了解。 三段论手法的步骤，最初说明产品的

57、性质与特性，接下来阐述与解说它的意义，最后才诉说它的长处与优点，三个步骤是展开产品说明的大前提，因此能够列举说明愈多产品特性的客户经理，愈能战胜对手。销售重点是从产品知识引伸出来的，因此客户经理平常就应该此产品的了解多下工夫，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质。从上面的说明，我们可以得到一个结论，三段论手法的威力强的关键点有二个，一个是“竞争力”，即越是能够多列举产品特性的客户经理，越能战胜竞争者；另一个是“销售力”，对第二步骤解释说明与第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售力。 演练三段论法时，您必须懂得运用三个连接词。 例如在进入第一个步骤，提示了产品的性质与特性后，在进入第二步

58、骤前，可用“因而”来接着说明产品性质的意义，最后再用“因此”或“也就是说”来阐述产品的优点与下结论。下图是三段论的示例子，这些例子都很简单也很易了解，在实际销售时较复杂，因此希望您能经常的练习，尽可能的多列举一些实例，逐项地引伸出第二步与第三步，这样必能增加您的说明力。 成功导航：产品说明例 业务员：处长、科长，大家好。感处长与科长能将时间拨出来，同时要再次感处长与科长能协助我对贵企业配送车的使用现状做调查，让我能提出更适合贵企业的建议案。 一辆好的配送车，能比同型货车增加百分之二十一的载货空间，并节省百分之三十的上下货时间。 根据调查显示，贵企业目前配送的文具用品体积不大，但大小规格都不一致

59、，并且客户多为一般企业，客户数量多且密集，是属少量多次进货的形态，一趟车平均要装载50家客户，因此上下货的频率非常高，挑选费时，并常有误拿的情形发生。如何正确、迅速地在配送车上拿取客户采购的商品，是提高效率的重点。这点是否处长与科长也能同意？ 处长：对，如何迅速、正确地从配送车上拿出下一家客户要的东西是影响配送效率的一个重要因素。 业务员：另外，配送司机一天部份时间都在驾驶位上，因此驾驶位子的设置要能舒适，这就是配送司机们一致的心声。 科长也提到，由于车子每天长时间在外行驶，车子的安全性，绝对不容忽视。的确，一辆专业配送车的设计，正是要满足上面这些功能。 本企业新推出的专业配送车，正是为满足客

60、户对提高配送效率而专门开发设计出来的。它除了比一般同型货车超出了百分之十五的空间外，并设计有可调整的放位置，您可依您空间大小的需要，调整出0到200个置物空间，最适合放置大小规格不一致的配送物，同时能活动编号，依迅速取向配送物。贵企业目前因为受制于取货与放置的不便，平均每趟只能配送50个客户，若使用此种型号的配送车，您可调整出70个置物空间，经由左、右与后面活动门依编号迅速取出客户所要的东西。 配送车的驾驶座，有如活动的办公室。驾驶室的位置调整装置能依驾驶人员的特殊喜好，调整出最适合他的位置。座椅的舒适度，绝对胜过一般勤职员的椅子，并且右侧特别设置了一个自动抽取式架子，能让配送员书写报表与单据

61、，使配送人员能感到企业对他们的尊重。 由于配送车在一些企业并非专任司机使用，而采取轮班制，因此，车子的安全性方面的考虑更是重要。型配送车有保护装置、失误动作防止、缓冲装置等。电脑安全系统控制装置，能预先防止不当的操作带给人、车的危险，能使配送驾驶人自己能控制的车祸意外降至最低。贵企业的配送人员也常有轮班、换班的情形，使用本车能得到更大的保障。 或许有人会说，万一安全系统的电脑故障而不知道，不是更危险吗？这个问题非常好，因为在设计时也有人提出过，我们的解决方法是，若安全系统发生故障，车子一发动，就会有“哔”“哔”的声音发出。 处长：车，听起来不错，但目前我们的车子还没到企业规定的汰旧换新的年限，

62、况且停车场也不够。 业务员：处长说的不错。停车场地的问题，的确给许多成长的企业带来一些困扰。贵企业业务在处长的领导下，每年成长百分之十五，为了配合业务成长，各方面都在着手提升业务效率。若您使用配送车，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以减少目前五分之一的配送车辆，相对的也可以节省五分之一的停车场地。虽然贵企业的车子目前仍末达企业规定的使用年限，汰旧换新好像有一些不合算。的确，若是您更换和目前同型的车子，当然不合理，可是您若采取型专业配送车，不但因增加配送效率而能降低整体的配送成本，还能节省下停车场地的空间，让贵企业二年不需为停车场地操心。 向处长报告，目前贵企业五十辆配车中有10辆已接近汰旧换新年限，是否请处长先同意选购10辆专业配送车，旧车我们会以最高的价格估算过来。 图片讲解法 我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉为最重要。如果客户经理只是凭嘴巴向客户介绍的话，效果是有限的。这不是我们表达的不够好，而是对方接收能力有限罢了。 如果要增加业绩，最有效的方法是以客户的眼睛为主。因为视觉的反应，比之听觉，接收能力竟