“创展决策”营销管理手册[1]

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1、营销管理手册创展决策房地产顾问有限公司 INNOVATE & DEVELOPMENT DECISION REAL ESTATE CONSULTANT CO.,LTD 创展决策“创展决策”营销管理手册第一章、 销售部人员各岗位职责、权力1项目经理：职 责：（1）主持售楼部的日常管理工作，协调公司上下级、售楼部与其它部门之间的关系，树立良好的企业形象，创造良好的销售氛围；（2）充分调动置业顾问的积极性，组织置业顾问代理企业法人签定购房合同，并审核合同的有效性，及合同的管理；（3）反馈楼盘各类信息，建立客户档案，并努力同新老客户保持良好的关系，争取老客户带新客户；（4）房源销售控制统计管理。负责落实

2、楼款的回收工作、银行按揭的办理工作，协助开发商交楼，办理两证工作及其它售后服务工作；（5）负责组织售楼人员及时总结交流营销经验，组织各类培训，加强修养不断提高业务水平，按月制定销售计划及市场分析报告。权 力：对高级置业顾问、置业顾问的聘用有选择权，在公司规定范围内有一定数额的折扣优惠权，超出范围的向主管上级汇报，批准后方能执行，对置业顾问有奖励、处罚权。2高级置业顾问：职 责：（1）直接参与销售工作，代理企业法人与客户签定购房合同并审核合同的有效性；（2）负责监督、帮助置业顾问的销售工作，团结协调各员工的关系；（3）做好经理的助手及时向上级销售中存在的不同问题，客户意见及建议，建立客户档案，制

3、作工资表，佣金表及业绩表，并与客户保持良好的关系，以便寻找新客源，每天向销售经理汇报工作情况；（4）定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。权 力：对置业顾问的聘用有建议权，对置业顾问的工作有督控权，有要求其它部门为客户提供方便的权利。3置业顾问：职 责：（1）负责楼盘销售工作，代理企业法人与客户签定购房合同，熟练地回答客户提出的问题，并能给客户提供合理化建议，与客户保持良好的关系，为企业和楼盘树立良好形象；（2）服从安排，工作主动积级，及时回访跟踪客户，做好客户信息反馈收集工作，负责及时收回楼款，努力做好售后服务工作；（3）每天向高级置业顾问汇报工作

4、，定期进行工作总结，制定工作计划，并完成计划，努力学习知识，钻研销售技巧，扩大业务范围，提高销售业绩。权 力：有权要求其它部门为客户提供方便。4销售秘书：职 责：（1）负责售楼部日常行政工作，第一时间来客登记工作，并安排置业顾问接待洽谈，接听咨询电话，统计当日来客来电情况，向销售经理、高级置业顾问汇报；（2）按经理要求对房源进行销控统计管理，按揭资料管理，售楼部日常资料管理（户型图、合同附件等），所有文件的复印工作，填写本部门办公用品申请表，取回并合理保管使用，员工考勤管理，销使考勤管理奖励处罚资金管理，负责销使的考勤管理。权 力：有权安排置业顾问执行见客制度，有权维护售楼部的日常工作秩序，对

5、违反售楼部管理制度的员工，可以按章处罚。第二章、 售楼中心现场管理制度一、 员工守则1 员工须自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定以外的个人利益。2 员工须爱岗敬业，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成工作任务。3 员工之间应团结协作，密切配合，发扬团体精神，建立良好合作关系。4 待人接物有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好办公环境，保持统一规范的办公环境。5 员工做好客户登记，工作日记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，按公司有关规章制度执行。6 员工在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑问需向现场经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不实事宜。7 员工时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知

6、识熟练掌握，不断提高专业知识及销售技巧。8 如遇特殊情况由现场经理负责最终解释权。二、 考勤管理制度1考勤制度（1）每天工作时间：8：3018：00（2）每周为六天工作日，过时不补休，遇展会或推广促销活动等特殊情况可停止安排休息。（3）集体住宿晚上归寝不得超过23：00。2考勤管理（1）迟到：10分钟以内每次罚款30元，超过10分钟每次罚款50元。（2）早退：每次罚款50元。（3）旷工：未经请假，私自不来上班，按旷工处理，旷工一天扣除当天工资，另罚100元，旷工累计超过3次，给予除名处理。（4）病假：员工生病须在上班前通知上级领导，并在康复上班时提供医院出具的诊断证明，一个月内病假两天不扣工资

7、，两天以上扣除当天工资。（5）事假；须提前1天请示现场经理，两天或两天以上书写书面材料请示公司，经领导批准方可休息，未经批准或超假按旷工处理。（6）外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向现场经理请示，说明事由，获得批准方可外出，并在办完事后立即返还，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出者按旷工处理。三、 劳动纪律1着装要求（1）工作时间须穿制服，佩带工作牌，保持衣着干净，整洁。（2）女员工须淡妆上岗，不得披头散发、涂指甲油。（3）男员工不得留长发、不得留胡须。2行为规范（1）上班时间未经批准，不得私自脱岗外出。（2）上班时间不得在销售大厅吃东西、吸烟。（3）上班时间不得阅

8、实与工作无关书籍、报纸、杂志。（4）上班时间不得从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏。（5）上班时间不得睡觉。（6）不允许在办公区高声喧哗、谈笑。（7）不允许在楼书资料上乱画。（8）当班之间不允许饮酒，吃有刺激性食物。（9）所有复印工作由秘书负责，不得复印个人资料。（10）不得私自接待客户，或替客户炒房、换房。（11）见完客户第一时间收拾桌面资料，清理茶杯、烟缸等。（12）在谈客户过程中不得接听电话或手机，传电话者视等同违纪。如违反以上规定者根据情节处以20-50元罚款。第三章、营销中心业务管理办法一、业务流程1现场接待1.1 客户接待、热线接听制度（前台秘书）为了避免销售过程中因客户归属

9、产生的争执，设前台秘书来首先接待客户，接听热线。判别上门客户和热线电话后，转接各轮班置业顾问。具体细则如下：接待客户：秘书就首先上前问候“您好，欢迎参观。”然后询问客户是否曾与销售人员联系过，分以下几种情况：1.1.1 若客户说与某位置业顾问有过联系，则秘书应及时通知该置业顾问，由该置业顾问进行接待。1.1.2 若客户说没有联系或以前联系但不记得置业顾问姓名，则该客户应视同新客户，由秘书通知当天轮班置业顾问接待。对于新客户，负责接待的置业顾问应设法问知客户信息获取渠道，并在客户登记本内填写。1.1.3 凡是没有说明意图的同行市调人员均视为新客户，由秘书分给轮班置业顾问。接听热线：秘书在接听热线

10、时应首先致问候语，报项目名称，并询问客户以前是否联系过，简单介绍项目情况并留下客户联络方式。前台秘书每天还应将上门客户总量（新客户量）、热线电话量统计后交给销售经理，作为销售方案及广告宣传方案调整依据、指标。1.2 客户接待、热线接听制度（销售人员）由于设置了前台秘书来分配客户，因此不需要置业顾问再做类似工作，置业顾问只需将工作重点放在客户介绍成交工作上。客户接待：销售人员应首先致以问候，再配合沙盘模型做项目简单讲解（如朝向、配置、环境、周边状况等），使客户对项目形成一个大致概念。在模型讲解过程中，可探询客户需求（如面积、楼层、购买意图等），做到心中有数，以便随后推荐。作完模型讲解后，可邀请客

11、户参观样板间。在参观样板间过程中，销售人员应对项目的优势作重点介绍，并迎合客户的喜好做一些铺助性的介绍。样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料，同时询问客户需要何种资料，并提供给客户。此时，销售人员应对客户所关心的问题做解答并详细告知项目的价格及付款方式，按揭还款等细则，并根据客户喜好做强力推荐。接听热线：销售人员首先致问候语，并尽可能在短时间内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请来销售现场进行面谈。最后应有礼貌地留下其有效的联系方式并道别。（由于接听热线的目的是让客户来现场，因此，接听电话时间不宜过长，谈的不宜过深）。1.3 见客制度1.3.1 服从秘书见客安排，见客安排的解释权

12、在驻场经理（轮流见客、按业绩见客、明星见客等制度，根据销售情况随机调整）；1.3.2 第一时间接待的客户谁见谁跟踪；1.3.3 客户未下订金，先接待的置业顾问不在场（或轮休、或在见客户、或其他）、按新客户安排轮见，由第二次见的置业顾问再跟踪。重复交叉的情况依次类推，如第三次来，第一时间接待的置业顾问在，第二时间接待的置业顾问不在，以第一时间的置业顾问接待、跟踪，如都不在，按排轮见，特别要体现团结、合作的精神；1.3.4 置业顾问不得拒绝接待客户，不得抢见客户，不得找他人代替，出现一次取消3天的见客资格；1.3.5 当次见客置业顾问有不论什么原因（带老客户到现场、上厕所、吃饭等）不在现场，则按顺

13、序由其后的置业顾问自然补上，当次置业顾问算自动放弃该次见客机会，且不补见；1.3.6 见完客户后，10分钟内在客户登记本上详细准确地记录见客情况，不得遗漏；1.3.7 每天接待的客户无论成交与否，当天下班前置业顾问必须作好电话跟踪工作，确保每一时间掌握第一手资料，并整理个人资料，作好统计工作以及个人见客情况总结，经理有权随时抽查各置业顾问的见客记录；1.3.8 当天分配的咨询电话及报表应及时跟踪预约，并作好预约登记，经理有权随时抽查各置业顾问的电话记录；1.3.9 每月须向经理上交月工作小结。轮流见客制度A大轮流：指售楼部内凡参与销售的置业顾问，按顺序从头至尾反复轮回，例如：今天所有人员都见了

14、二轮客户，到第三轮时，前面1、2位见到了客户，后面3、4、5位没见到客户，那么，明天上午第3、4、5位就排在第1、2、3位见客户，第1、2位就排在4、5位见客户。此方法一般用于开盘前期一、二个月内，或尾盘销售期。B小轮流：指售楼部内凡参与销售的置业顾问，每天按顺序从头至尾反复见客户，但最后一轮没能见到客户的置业顾问，第二天不予补见，第二天仍从第一位开始轮流。此方法一般配合业绩见客制度使用。业绩见客制度指根据楼盘上月的销售情况，按业绩高低依次排名，每天进行小轮流见客制度，以激励置业顾问的敬业精神。明星见客制度根据楼盘上月销售情况，按业绩高低依次排名，选出前几名置业顾问，按天参与轮流见客（大轮流）

15、，后几名置业顾问停止轮流见客，只分配咨询电话让其跟踪约客，或约以前见过的老客户，约上来的客户由其本人见，根据当天成交情况随时竞争明星岗位，具体竞争办法如下：售楼部选出三位明星置业顾问，依次（大轮流）见客户，如果三位明星中，其中一位置业顾问当天与客户签下购房合同，另一位置业顾问的客户当天首期款到位，那么，首期款到位的置业顾问明天升到第一位见客户，签合同的置业顾问升到第二位见客户，其余一位明星置业顾问顺延到后一位见客户；如果停止见客的置业顾问中其中一位置业顾问当天与客户签下购房合同，另一位置业顾问的客户当天首期款到位，那么，首期款到位的置业顾问升到明星见客的第二位见客，签合同的置业顾问升到明星见客

16、的第三位见客，另二位二、三名明星马上停止见客。此方法用于档次比较高，竞争比较激烈的楼盘中，对置业顾问的促动效果非常好。二、业务制度1客户登记制度每位销售人员在接待完成客户后，应及时将客户的联系方式进行记录，以便作为日后评判业绩归属的依据，如置业顾问未进行客户登记，发生与其他置业顾问撞单的事件，责任自负，其业绩和佣金归属由销售经理酌情分配。2工作日记制度工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是用来衡量销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出销售人员业绩不佳的原因。在发现与其他置业顾问撞单时，销售经理可根据工作日记判别客户归属。故要求每个置业顾问在每天工作结束前作工作日记，销

17、售经理将不定期进行检查。工作日记的内容包括：接待来电来访记录、客户追踪记录、客户信息反馈、置业顾问在工作中遇到问题等。3客户追踪制度置业顾问在初次接待客户后应为该客户建立客户档案。4周报、月报统计制度置业顾问应在每周五下午17：00前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。工作周报表包括接待统计、业绩统计两部分。另每月要进行月度总结。5例会、培训及考核制度销售部每周一定为例会日，由销售经理向全体销售人员传递公司的最新决议及思想，同时销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给予配合向销售经理反映，由销售经理整理集中处理。销售人员必须按时出席例会，不得缺勤。如遇特殊情况，须经销售经理批

18、准方可缺席。除了开盘前公司组织统一训练外，应针对每个销售阶段及项目进展情况随时依据需要对销售人员进行临进短期培训，使公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位销售人员，以便传递给客户。销售经理可随时考核置业顾问的业务知识、销售技能。对于不符合要求的置业顾问有权停止其接待客户，待再次考核合格后方可上岗。三、业绩分配1基本原则：下定金客户，客户第二次上门原顾问休息或外出办公事，其他顾问有义务帮助洽谈及成交。2特殊情况说明：2.1 若客户一家人分别至接待中心，由不同置业顾问接待（第二次另一人来指明找原顾问的）成交后以成交顾问为主进行业绩分配，分配比例为7：32.2 顾问电话约客上门2.2.1

19、 客户到现场提及原顾问姓名，就由该顾问接待2.2.2 若到现场时该顾问不在，就由其他顾问接待，接待后应及时与原电话顾问做好交待工作。成交后原电话顾问与第一次现场接待顾问按3：7分配业绩。2.2.3 客户到现场未提及原电话顾问姓名，且原顾问不在或双方未认出的视同新客户，按轮排制度进行安排。事后原顾问提出已与客户约好的，应在秘书或他人的监督下求证，若情况属实，该客户确为原顾问约上，成交后原电话顾问与接待顾问按3：7比例分配业绩。2.3 顾问约客以7天为有效期。7天未与客户联系或已与客户联系但客户表示放弃购买而顾问未继续追客超过7天的，该客户于7天后到现场，既未提及原顾问姓名，且该顾问不在现场，该客

20、户视同新客户按轮排制度安排。2.4 老客户带来的新客户，由原顾问接待，业绩归原顾问所有；原顾问不在，依次轮见，成交后原顾问与新顾问按3：7分配业绩。2.5 若已下订客户要求退定，原置业顾问没有能力说服客户，其他置业顾问应发扬互助友爱精神帮忙成交；2.6 若客户第一次上门没有下订，第二次来指明找原置业顾问，由原置业顾问接待，否则依次轮见，成交业绩原置业顾问与成交者分配比例为3：7；2.7 没有成交（没有下订）的老客户带来的新客户指明找原置业顾问，应由原置业顾问接待，成交业绩归原置业顾问所有；若原置业顾问不在由其他置业顾问依次轮见，成交后业绩原置业顾问与成交者分配比例为3：7；若客户没有点名找原置业顾问的，依次轮见，成交业绩归成交置业顾问所有；2.8 置业顾问应热情、耐心的接待轮排或电话约上的每一位客户，不得无故拒绝接待客户，不得抢见客户或找他人代替见客。在见客过程 中不得无故离场。11 创新发展 卓越决策