酒店客房服务手册

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1、艾豪斯酒店客房服务手册艾豪斯酒店I HOUSE HOTEL 服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）I HOUSE酒店文化I HOUSE的愿景：创建湖南最著名的主题酒店品牌！I HOUSE的使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“时尚、个性、环保、经济”的酒店产品；让我们的员工得到尊重，因在“I HOUSE”而自豪；由此创造我们的“I HOUSE”品牌。I HOUSE的经营哲学： 诚为人，信立业I HOUSE的精神： 敢想、敢做、做好I HOUSE的工作原则： 有目标 有计划 抓重点 抓落实I HOU

2、SE员工的工作与生活作风： 激情工作 健康生活客房部岗位职责客房主管职位名称客房主管级 别上 级房务经理下 属客房服务员职责概述：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。主要职责： 每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容； 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好； 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患； 发现客房或公共区域的设备有故障，及时

3、联系工程人员维修，检查维修质量； 妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求； 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作； 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当； 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作； 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训； 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给部门经理。 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管； 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；

4、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录； 完成上级指派的其他任务。任职资格： 中专以上学历，年龄在35岁以下； 爱岗敬业，认真负责； 具有较强的服务意识和协调、沟通能力； 具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。高级服务员职位名称高级服务员级 别上 级客房主管下 属客房服务员职责概述：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。主要职责： 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。 协助客房主管检查各项定期工

5、作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题， 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 协助主管搞好物品的控制工作。 做好新员工的操作实务培训工作。 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。 完成上级指派的其它任务。任职资格： 中专以上学历，年龄在45岁以下； 爱岗敬业，认真负责； 具有较强的服务意识和协调、沟通能力； 具有酒店客房服务两年以上工作经历。客房服务员职位名称客房服务员级 别上 级房务经理、客房主管下 属职责概述：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。主要职责

6、： 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 及时执行前台的指

7、令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其它任务。任职资格： 初中以上学历，年龄在45岁以下； 五官端正，身体健康； 具有良好的服务意识和团队精神； 具有酒店客房服务工作经历优先考虑。Page 5 of 67任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序4、铺床操

8、作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语 24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法职位任务-Task 1客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standa

9、rd 提示-Tips1、领取当天房态表 上午7：30前台领取房态表:客房房态报表或一份手工房态表给客房主管。 领取住客房的客史报表。- 前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 在前台钥匙领用本上签名。- 检查钥匙与对讲机完好情况。3、安排工作 根据房态排房开晨会。 向员工发放房卡钥匙。 员工在客房钥匙领用本上签名。 检查仪表仪容。- 可做岗前小培训。- 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。4、检查公共区与空房。 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 检查PA服务员早上公共区清洁情况。 检查空房的设施设备与清洁

10、情况。5、交第一次房态表。 填写房态表。 上午10：00递交第一次房态给前台。- 交前台值班经理。- 发现房差及时报告与核对。职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips6、检查房间与公共区，安排中班工作。 及时查房，及时报VC房。 下午 13：30 到前台拿取VD 房房态报表并核对。 下午14：20安排中班工作。- 用房间电话或对讲机报VC房房态。7、汇集服务员工作报表并发放客用品 。 收集服务员的客房服务员工作报表。 按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品。- 要求服务员自己加好合计数。- 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、

11、主持班后会。 总结一天的工作与问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本 填写客房工作交接本。 填写房态表和写交接本。 记录当天问题在上。- 记录重要事项与改进措施。10、结束工作。 在下班前提交第二次房态表给值班经理。 值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。 将工作日报表交给店长。 钥匙与对讲机交还到前台并签字。- 让值班经理了解掌握白天客房情况。- 发现差异立即通知客房主管核查、确认。- 让店长了解当天客房情况。职位任务-Task 2客房服务员每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 提前十分钟到酒店进行上岗前准

12、备。 整齐好着装，注意仪容仪表。- 佩戴工号牌。- 请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取主管工作安排。 在钥匙、对讲机领用本上签名。- 主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布件。- 发现缺少，及时反映和增加。4、保洁工作 清洁走廊。 开始按顺序清扫房间。 及时填写客房服务员工作报表。 布件投入指定地点。- 必须做一间，填一间。5、保洁结束 清点布件。 把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品 到主管处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。- 按工作报表上消耗数领取。职位任务

13、: 客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、工作区域的清洁整理 清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回主管，并签字。- 钥匙不得由别人代还。9、参加班后会 主管总结一天工作情况。 例会记录本。10、结束工作 签出下班。职位任务-Task 3进出门流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、站立在门前 身体站直、面带微笑。- 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。2、敲门和自报身份 用手指关节敲门2次，每次3下。 每次自报身份：“您好，服务员。”- 不得用他物代替敲门。- 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲

14、门。- 决不许从猫眼里窥视。- 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。 3、打开门 开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。- 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。- 如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。 征询客人意见。 礼貌道别。- 在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。职位任务-Task 4铺床流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、将床拉离床头板 弯腰下蹲，双

15、手将床稍抬高，慢慢拉出。 将床拉离床头板约50厘米。 整理床褥、将床垫拉正对齐。 - 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。- 发现床褥上有污迹，及时调换。2、铺床单 铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。 包：包角要求内角45度，外角90度。- 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。- 先在床头包角。- 操作要做到快、巧、准。3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下。 - 并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被 打开被套，检查质量。 棉被首端与床头平齐。 中线与床中线吻合。 被子均匀地罩在被套里。 四角定位准确，被面平整。 被套扎绳不外露。 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。- 打开时

16、，单边在上，双边在下。- 开口处翻边应单边在下，双边在上。职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips5、套枕头 将枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。- 先套薄枕，再套厚枕。- 注意商标朝内。- 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头 将两个枕头放置床头正中，三线对齐。 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约13） 枕头开口全部背离床头柜- 平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。- 大床两对枕头开口相对。7、结束 全面

17、整理，床面挺刮美观。职位任务-Task 5清洁房间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作. 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 清扫工具放置在工作车上。- 每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。2、敲门进入房间 见进门程序。 记录进房时间，插上取电牌。 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。- 打扫房间一般不要关上房间门。- 及时挂有”整理房间”的房间。- 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，打开窗户 将窗帘全部打。 打开窗户通风。4、巡视检查 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 巡视和检查房间设施设备是否完好。 检查有否遗留物

18、品，若有发现，应立即上报并做好记录。- 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）5、收齐茶具客用品 茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内。- 不可放在走廊内。6、清理垃圾 倒清房内的垃圾桶及烟缸。 清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。- 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、清理脏布件 换下床单、被套、枕套 ，放入工作车的布件袋内。 拿取干净的同规格的布件。- 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）- 收下的被子、枕芯不

19、得放在地面。- 发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。8、铺床. 按铺床程序。9、擦尘 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。 用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。 - 物品按标准摆放。- 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。- 及时检查灯具是否损坏。- 设定空调合适温度。- 电话铃声调到“中档”。10、核对电视频道 调试和核准电视节目频道。 电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。- 110为中央1台10台- 电视机固定在1频道。- 电视机音量调到适中档。11、清洁卫生间 见清洁卫生间程序。12、补充客用品 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。 “请勿打扰”牌朝向正面。- 防盗链需扣在防

20、盗扣内。- 酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。- 节约能源,减少噪音。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips13、调整窗户位置 调整窗户开启限位位置内（10cm-15cm）。 检查整理好窗帘均匀对称。- 可根据房间气味和天气调节。- 窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。14、清洁地面 从里往外清洁地板垃圾。 干净,无污渍,无毛发。- 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。- 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。- 注意不要碰伤墙面、家具。15、环视房间整体 检查房间全部打扫整洁。 物品摆放齐全和标准。 无遗留物品。16、离开房间 清洁用品放回车

21、内。 廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态。- 退出时对大门做安全检查后锁门。17、结束登记 填写服务员工作报表- 房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。职位任务-Task 6清洁卫生间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作 清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。 分色干湿抹布5块。 进入卫生间，打开灯和换气扇。- 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。- 注意清洁的事先配比领用。- 随时检查设施。2、撤出脏布件和垃圾

22、撤掉用过的布件，放入布件袋内。 废弃物品收集到垃圾袋中。 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。- 住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。- 口杯消毒清洁见杯具消毒程序。- 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3、喷洒清洁剂 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。- 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。 清洁完后用水冲洗净。- 注意面盆塞与溢水口也要清洁。5、清洗淋浴区 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等 完后放水冲洗。6、清洗恭桶 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内

23、壁、出水孔及底部. 放水冲净。职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、擦拭干净镜面与面池 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。- 不能用毛巾当抹布。- 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹- 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。8、擦干淋浴区 浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发。 把浴帘拉到一边摆放好。 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。 擦干地面和防滑垫上的水迹。- 注意防滑垫上的毛发和水迹。 9、擦净恭桶

24、 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。 擦净卫生纸架。 整理卫生纸。10、清洁浴室门 从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips11、清洁地面 在地面上喷洒少许万能清洁剂。 从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。- 注意对卫生间地漏的清洗、除味。12、补足客用品 标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾。 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。 双人房：4个衣架（分色）单人房：

25、2个衣架（分色）- 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。- 补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。- 加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。职位任务-Task 7检查退房流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、前台通知客房查房 仔细听清前台报告的客人离店的房号。 前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。 客房服务员重复回复。- “客房服务员，（203）退房，谢谢。”- “（203）退房，收到。”2、服务员查房 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。 检查客房内设施设备、客用品有无

26、损坏或遗失。 检查客房内是否有不安全的因素。 查房时间控制在5分钟内。- 发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。- 对事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合3、报查房结果 迅速向前台报告结果 发现问题,及时报告前台。- “前台，（203）查房完毕。” - “（203）房间内有问题，请客人稍等”- 对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。职位任务-Task 8遗留物品处理程序步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现物品 及时与前台联系。 填写遗留物品登记单。- 询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。- 不要自以为无用而扔掉任何一件物品。-

27、 要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。2、送交物品 当天将物品上交客房主管。 客房主管交至前台值班经理。- 如贵重物品，及时提交客房主管。- 客房主管及时提交前台。3、物品保管 填全遗留物品登记单。 前台将物品保管在规定地点。- 前台根据客史填写记录到遗留物品登记单。- 按月份分格摆放。4、客人认领 核准身份和物品特征 客人签字确认- 客人认领时，前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。5、物品处理 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。 保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品3天。- 价值超过100元以上的物品等。- 到期

28、酒店自行处理，并作好记录。职位任务-Task 9DND房处理标准步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现DND房 不得擅自敲门或进入房间通知主管。- 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认房间 2、电话询问 下午2：30主管打电话询问客人。 礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”- 对OC房- 可根据指定的时间安排清扫并作好记录3、无客人进房 应会同服务员或保安一同进房查看- 当客房内无客人时，必须两个人进房。- 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。4、放置“客人通知单” 填写“客人通知单”项目并从门下放入房间。- 做

29、好记录5、记录和跟踪 向值班经理或中班服务员交接。- 客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。- DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。职位任务-Task 10工程报修步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、检查维修项目 在清洁前，先检查和调试设施设备。- 必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。2、报修 用对讲机及时报告工程人员。 记录在客房服务员工作报表备注栏内。- 报修内容需详细正确。- 对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。- 客房主管汇总后提交工程人员和总经理。3、工程人员现场

30、维修 工程人员及时到现场维修。 工程人员记录维修单。- 住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修。- 服务员在工程维修单上签名。4、验收和清洁 服务员当场验收。 及时客房清洁。- 对计划维修项目，工程人员必须安排维修计划报总经理。-工程报修项目日常维修：n 窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。n 空调设备不能正常运作或有噪音。n 各种开关、灯具设备运作。n 电话、电视运作不正常。n 家具摇摆，家具开裂。n 出水量与热水的温度。n 龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。n 卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。计划维修：n 卫生间排风有噪音。n 地脚线、墙砖、地

31、砖、墙壁和地板损坏。职位任务-Task 11大堂及公共区域清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、大堂清洁 清倒立式烟筒和烟缸。 大堂会客区清洁和整理。 大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。 擦拭前厅工作台面。 雨雪天使用”小心地滑”牌。 - 及时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮。- 在有客人时，烟蒂应不超过3个。- 在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架。- 白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。- 雨雪天，必须摆放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。2、门庭清洁 玻璃门窗清洁。 地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。 门口花盆花墙

32、清洁。- 随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。- 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。- 每天清洁门前的花盆花墙。3、客梯清洁 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等。 电梯按钮、指示板清洁。- 平时发现梯内有随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。- 吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。- 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。- 注意电梯设施的完好。4、绿花清洁 每天清洁花草。 拣去花盆内的烟蒂杂物。- 及时剪除枯萎凋谢的花枝。- 定时给花卉盆景浇水。- 擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。职位任务-Task 12客厕清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips

33、1、准备工作 备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。 敲门问讯：“您好！服务员” 检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。 打开排风清洁。- 当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。- 发现工程问题，及时报修并做好记录。- 客厕的门始终保持关闭状态。- 清扫前放上“正在打扫” 牌。2、清洁和消毒 按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面。 清洁恭桶及便池。 揩拭厕所内门窗及墙面。 拖净厕所内地面。 配备卷纸、香皂用品。 及时清倒垃圾桶。 各班次每天全面清洁消毒一次。- 保持恭桶干净、无污物、无水垢。- 保持小便池干净、无黄迹。- 保持洗手盆干净、光亮、无水迹。- 保持镜子光洁明亮、

34、无水迹、污迹、尘埃。- 保持地面干净、无水迹、无垃圾。3、结束工作 喷洒适量空气清新剂。 记录清洁时间和保修项目职位任务-Task 13走廊清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、地面（地毯） 每天清洁二次，保证无污迹。- 有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸尘在早上9：00以后。- 走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。2、地脚线清洁 干净无污灰，无黑印。3、墙面清洁 干净无黑印、无污迹。- 铅笔印，可用橡皮清除。- 黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。4、信道门清洁 无污迹、无指印。- 检查闭门器，是否运作正常。5、消防指示灯清洁 无污迹、无指印。6、天花板清洁 无

35、手印和蜘蛛网。7、灯泡清洁 无指印。- 清洁时，使用干布。8、楼梯清洁 无污迹、无灰尘。9、镜子和窗台清洁 无污迹、无浮灰。职位任务-Task 14杯子清洁消毒标准步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作 收集客人用过的杯子，集中到指定地点。 准备好消毒液与消过毒的杯布。- 杯布一定要是光布。2、清理杯子 清除杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内。- 注意不要将杂物倒入马桶内。4、洗刷 杯具冲洗干净。 放入专用消毒池内浸泡15分钟。5、擦拭 将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净,并用消过毒的杯布擦干。6、消毒 将杯子放入消毒柜内消毒。 用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用。-

36、 杯具要求明亮干净。- 无水迹，无手印，无破损。职位任务-Task 15客房清洁质量标准检查方法方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。项目-Item标准-Standard 提示-Tips1、布草 床单、床褥 被套、被芯 枕套、枕芯 浴巾 面巾 垫巾 布草大小和数量符合标准。 床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。 被芯分厚薄按季节使用，枕芯饱满。 卫生间布草折迭规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧，柔软度适中。- 同一房间内布草不能有色差。- 房间窗帘颜色和被套颜色的配套

37、: 兰色窗帘红色被套 红色窗帘绿色被套2、客用品易耗品 浴帽/牙刷/木梳/肥皂 杯垫/纸杯/杯托/茶叶 卷纸/擦鞋纸/拖鞋 便签纸/铅笔/垃圾袋 信纸/信封/圆珠笔- 质量完好，位置摆放规范。- 使用统一标识、数量正确、质量符合要求。- 无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。3、卫生间 门/框/锁/门铰链/百叶窗 灯/罩/顶/排风扇/墙面 镜面/框/插座/墙上标识 面盆/溢水口/笼头/塞子/漱口杯/托盘/玻璃架/皂碟 浴帘/淋浴房/滑杆/浴皂架/发液/淋浴头/防滑垫 毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/垃圾桶/地漏/地面- 正常开启，无污迹，无灰尘。- 干净、无水迹、运作良好。 - 干净无水迹，标识位置

38、正确，粘贴牢固，无破损。- 干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。- 干净、无灰尘、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢，设施运作正常。4、门 总门/门框/门把手/门铰链 房号牌/猫眼/逃生图 门锁/防盗链/请勿打扰牌 闭门器/门后磁吸- 贴面完好无污迹，铰链无响声。- 完整清晰，明亮无污迹。- 开启自如，紧固，无污迹。- 吸合正常。职位任务: 客房清洁质量标准(续)项目-Item标准-Standard 提示-Tips5、小走廊 开关/电源插口 走廊灯/顶/风口 穿衣镜/衣架/挂衣杆 衣柜/衣柜门- 衣架数量正确、摆放整齐；挂衣杆牢固，无浮灰。- 客房正常，无污迹。6

39、、电器 电视机/遥控器/插座/网线 台灯/吊灯/灯罩/灯泡/插头 电热水瓶/电线 空调/网罩 日光灯/顶灯- 操作正常，放置正确。- 无污迹，无积灰照度正确。- 开关正常，并张贴保质期。- 运作正常，无积灰。- 灯罩内无小垃圾。7、家具 行李架 桌面/两侧/抽屉 托盘/烟缸/茶叶缸 服务指南/如家通讯 垃圾桶- 完好无损、清洁无尘。- 贴面完好、无尘、开关自如。- 清洁无污垢、无破损。- 齐全、正确、整齐、美观。- 内外清洁、垃圾袋完好。8、窗 窗台/窗玻璃/窗框 窗帘/轨道/钩子/窗箱 椅子/沙发/茶几- 干净无积灰、明亮无裂缝。- 无污迹、无破损、无脱落。- 不松动、无污迹、无水迹9、床

40、画/画框 床头板/床架/床角 床头柜表面/侧面/抽屉/鞋蓝 电话机/便签夹子- 无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢固。- 无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏。- 拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。10、其它 卧室顶 墙面/墙角/地脚线 室内空气- 无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。- 空气清新，无异味。职位任务-Task 16客房清洁注意事项房态标准-Standard住客房（OC房 ）1OC房与VD房清洁标准一样,但要注意：A、不得乱动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调

41、换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折迭好放在枕上或枕旁。E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。F、清洁住客房时，不得随意接听房内电话。G、若房内有加床，应增加一份客用品。2如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。空房（VC房）1、主要以检查物品和设施为主。2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等）3、检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及时更换）4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。维修房（OOO房）1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。2、将家具物件放好，如大工程应搬离

42、现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。3、留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。职位任务-Task 17公共区域清洁标准项目-Item标准-Standard 提示-Tips1、地面、窗台 干净；无灰尘、污渍，角落无小垃圾。2、墙面、吊顶 干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。3、烟灰缸、烟灰筒 表面干净，内筒定时清理、清洁。4、楼梯与

43、客梯地面（地毯） 干净、无灰尘、污渍、垃圾。5、公共卫生间 空气清新无异味；洁具清洁、卫生、干燥。 五金件光亮；镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。 地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。 台面干净。 皂液/香皂充足。6、开关、插座和排风扇 无灰尘、污渍。7、卫生纸等客用品 数量充足，纸托架干净、无污渍。职位任务-Task 18计划卫生与大清洁制定标准步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、制定 根据保洁标准项目和保洁周期标准制订计划卫生与大清洁时期表。 张贴计划卫生与大清洁表。- 酒店根据实际安排清洁时间表。- 楼层可张贴在工作间内。- 公共区域可张贴在工具间内

44、。3、实施 房间大清洁每天做一间，每月做二次。 客房每天做一项计划卫生。 PA每天做一个区域的大清洁。- 大清洁做的项目计划卫生不再安排。- 根据各店的实际情况，制定公共区域。- 服务员大清洁项目。4、记录 每完成一间大清洁、一项计划卫生，登记在实施记录表。5、检查 大清洁必须检查。 计划卫生需抽查。- 可协助客房主管和值班经理必须定期检查。大清洁项目 1、 衣柜门顶、衣架。 2、 所有抽屉取出，里面及道轨清洁。 3、 所有电线与开关清洁。 4、 所有地脚线（包括家具后面）清洁。 5、 彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）。 6、 淋浴区墙砖、地砖全面清洁。 7、 面盆台面、恭桶后管道清洁。 8

45、、 面盆塞、浴缸塞清洁。 9、 面盆溢水口清洁。 10、所有金属器件清洁。职位任务-Task 19工作间整理要求步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、清理 清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾。 把工作车上每格整理干净。- 如需回收的物品，放到指定的地点。2、清洁 擦净布件架每层与顶上。 清洗水池，擦净墙面，拖清地面。- 架顶上不得摆放与工作无关的物品。3、整理 整理每日必须的客用品及布件。 清洁工作桶，配好清洁剂。- 布件整齐摆放在架子上。- 工作间内张贴大清洁项目与计划卫生表，并且有实施记录表。4、拆清吸尘器 倒清吸尘器内垃圾。 擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指

46、定位置。- 可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。职位任务-Task 20客房钥匙管理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领用 领用人必须在钥匙和对讲机领用本上写明领用时间并签名。 由客房主管发给服务员。发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。2、使用 非本部门员工须由领用。 钥匙的员工负责开启。 为住店客人开启房间必须填写开门单。- 非工作需要不得擅自开启门锁。- 只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。3、保管 钥匙放在随身袋内。 严禁当取电牌使用。- 任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找。- 严禁外借。4、归还日班员工归还给主管。中班，夜班员工交还给值班经理。在钥

47、匙和对讲机领用本上签名。- 必须与前台当面点清。- 在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。职位任务-Task 21对讲机管理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领用 向客房主管领取。 在钥匙、对讲机领用本上登记签名。- 不得随意乱放。2、检查 检查能否正常使用。 调至专用频道、音量适中。- 充电不足，立即向客房主管调换。3、使用 接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。 接通话键：立即回答对方“收到，请讲”。 复述接获的内容。 通讯完毕：用“谢谢”。- 可尽量使用附近的电话，减少噪音。4、归还 归还到客房主管处。 并签字确认。- 可以与钥匙同时归还。职位任务-Task 22布件管理

48、1、 房间内撤出的脏布件，应放置在工作车上的布件袋内，超出推放数量，必须将布件袋内的脏布件，立即撤到指定的地点。2、 客用脏布件每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤,并做记录。3、 布件有严重污迹要做记号，单独放开，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。4、 由洗衣厂送回的布件，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布件在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。5、 发现有损坏的布件要拣出作特别处理或报损。6、 楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。7、 工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8、 每天将损耗原因记录清楚。（如：报损，遗失，客人带走。）9

49、、 客用布件不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。10、按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，对有污迹棉被必须清洁后存放。布件盘点1、盘点当天，由客房主管做好各客房布件盘点统计表。2、楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。3、盘点数为：工作间+工作车+脏布件+未送回布件房内特别情况。4、客房主管每月作一次布件耗用盘点表交财务和总经理。5、布件报损必须有酒店总经理审批；超过审批金额，必须有公司CFO审批。职位任务-Task 23客房术语客房术语含义英文全称1、 VC清洁的空房Vacant Clean2、 VD未清洁的空房Vacant Dirty3、 OC住客房Occupied4、 OOO维修房O

50、ut of order5、 DND请勿打扰DO Not Disturb6、 NNS不需要打扫的房间No Need Service7、 EA已有预定的房间Early arrival8、 ED预退的房间Early Dirty9、 NB/LB没行李/少行李NO Baggage/Light baggage10、 SO住客房，客人未回来使用Sleep Out11、 C/I客人入住Check In12、 C/O客人退房Check Out13、 VIP重要客人Very Important Person职位任务-Task 24工作车的整理与使用步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、检查工

51、作车 检查工作车清洁。 检查工作车正常运行。- 车上无杂物、灰尘、污渍。- 运行灵活，无响声。2、垃圾袋和布件袋挂在车钩上 确保垃圾、布件袋有足够的支撑力。 将布件放在工作车架内。- 重物在下，轻物在上。3、摆放客房用品 按规定分格摆放。 布件和用品齐全和整洁。- 物品摆放规格及数量是从方便、整齐。- 客用品一次配备不宜太多，一般5间客房易耗品容量。4、工具放在工作车的踏板上 一边放清洁工具、一边放清扫工具。5、规范使用工作车 不能把撤出的布件放置在客用品上。 不能存放私人的物品。 每天清理一次工作车。- 控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。- 使用过程中如发现问题时，应及时解决或通知工程维修人员。职位任务-Task25客房清洁抹布使用标准 干湿抹布五块 湿布： 1)恭桶一块(专用)。 2)淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。3)卫生间地面和客房地面合一块。 干布： 4)客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。5)口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮。 使用方法：选不同质地和颜色，折迭使用常用清洁剂用途编号名称用途 提示1多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、