某某商业街保安管理守则

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1、保安手册 文件编号：FHWYGS、AF 版 本 号： 2007 修改状态： 0 受控状态： 受控编号： 批 准： 年 月 日发布 年 月 日实施 地址： 邮政编码： 联系电话：工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF修改状态2007版 第0次修改标 题 目 录页 码第 1 页 共 3 页目 录序号文件名称页数一职能篇1.0部门职责 -（ 1）2.0岗位职责 2.1保安经理 -（ 2）2.2保安部主(任)管 -（ 3）2.3保安部领班 -（ 3）2.4保安员 -（ 4）2.5门岗 -（ 5）2.6巡逻岗 -（ 5）2.7消防监控中心 -（ 7）2.8车场岗位 -（ 8） 二内部管理规定篇1.0保

2、安员工作守则 -（9）2.0保安员日常工作细则 -（10）3.0保安员职业道德规范 -（11）4.0保安员着装要求及用语规范 -（12）5.0保安员服务纪律 -（18）6.0保安部管理制度 -（19）7.0交接班制度 -（20）8.0交接班敬礼规定 -（22）9.0保安部24小时值班制度 -（23）10.0保安部宿舍管理规定 -（24） 三培训考核篇1.0军体培训制度 -（25）2.0军训（队列）考核评分标准 -（27）3.0军训（拳术）考核评分标准 -（31）4.0保安员综合素质考核评分标准 -（32）工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF修改状态2007版 第0次修改标 题 目 录页 码

3、第 2 页 共 3 页目 录序号文件名称页数5.0保安员业务知识培训规定 -（26）6.0保安员业务知识考核标准 -（28） 四治安保卫篇1.0治安管理制度 -（118）2.0治安管理规定 -（120）3.0警用器械使用管理规定 -4.0安全巡逻检查制度 -5.0巡逻岗工作规程 -6.0闭路电视监控系统管理 -7.0火警火灾处理示意图 -8.0装修单元巡查规定 -9.0接报警处理程序 - 五车场管理篇1.0停车场管理规定 -2.0停车场车辆进出管理规程 -3.0停车场车辆停放规定 -（）4.0停车场车辆管理服务标准 -5.0车场岗交接班程序 -6.0停车场紧急事件处理规定 - 六消防安全篇1.

4、0消防安全职责 -2.0治安消防纪律规定 -3.0消防管理制度 -4.0消防工作制度 -5.0日常消防管理制度 -（33）（35）（36）（38）（39）（40）（41）（42）（43）（45）（46）（47）（48）（49）（51）（52）（53）（54）（56）（58）（59）（60）工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF修改状态2007版 第0次修改标 题 目 录页 码第 3 页 共 3 页序号文件名称页数6.0火警检查制度 - -（62）7.0火警处理制度 -（64）8.0消防设施器材管理制度 -（65）9.0消防设施、安全标识管理规定 -（67）10.0消防设备安全操作规程 -（6

5、8）11.0消防设备安全检查和操作规程 -（70）12.0消防控制中心管理规定 -（72）13.0临时动火作业安全规程 -（73） 七应急预案篇1.0应急应变处理总要求 -（73）2.0防火安全责任人名单 -（74）3.0火灾应急方案（一般火灾） -（75）4.0火灾应急方案（重大火灾） -（77）5.0治安突发事件应急处理方案 -（80）6.0刑事罪案应急处理方案 -（86）7.0消防演习方案 -（87）工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.01修改状态2007版 第0次修改标 题 部门职责页 码第 1 页 共 1 页职能篇1.0 部门职责1.1 对物业公司负责，配合各部门工作，协调处理

6、部门关系及配合各部协调处理客户关系。1.2 保障辖区全体客户的生命财产安全，维持辖区的公共秩序，做好“五防”等防范工作。1.3 车库、消防、公共设施、设备的检查及园林灯光等节能措施的有力保障。1.4 保安部人员无条件服从上级领导安排，配合外派等支援工作。1.5 对装修单元的严格管理，每天巡查，并作好数据统计工作，并对违规单元作出强硬的整改配合，及有限制止无噪音施工工作。1.6 礼貌服务、文明执勤、全心全意的服务为宗旨，保持良好的形象，配合物业公司展开的各项活动。1.7 完善辖区治安、消防工作，对辖区存在的治安隐患、消防漏洞、死角等及时排除，并上报杜绝治安、刑事、偷盗等案件发生。1.8 全力配合

7、街道管辖派出所的工作，响应政府及党的号召展开工作。1.9 作好内部的整风、整纪工作，定期展开培训，提高部门素质及专业业务水平。1.10 落实公共区域工程维修下单与回访保证辖区公共设施设备的正常。1.11 负责车场的管理，做好车辆停放及其它车场工作。1.12 定期检查消防设备、设施的完好情况，制定消防方案，组织进行消防训练。1.13 组织部门员工进行军事训练，提高队员身体素质，树立良好形象。1.14 完成上级赋予的其他任务。1.15 全面贯彻物业公司质量方针和质量目标，严格按物业公司质量管理体系文件要求开展工作。1.16 负责辖区内的治安保卫工作的安排及落实。1.17 认真贯彻执行消防法规和上级

8、工作指导，开展防火宣传，普及消防知识。1.18 负责部门员工的专业技术培训，提高员工的职业道德、专业技能和服务意识。1.19 负责本部门员工的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。1.20 督促员工熟悉消防器材的安装位置，要求员工掌握各种器材的使用，遇突发事件能正确处理。1.21 负责客户对治安、消防的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施、跟踪检查。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF 02修改状态2007版 第0次修改标 题 岗位职责页 码第 1 页 共 1 页2.0 岗位职责2.1 保安经理上级：副总经理/总经理2.1.1 统筹公司在管项目的保安事务管理工作；2.1

9、.2 协助行政人事部对保安人员的招聘面试工作，了解新入职员工的工作表现并及时知会人事行政部；2.1.3 协助行政人事部制定保安岗位技术培训计划、编制培训教材，以提高专业技能和管理服务水准； 2.1.4 定期检查各项目的安全管理工作，加强各级员工的安全防范意识；对重点部门采取一定的措施，发现问题及时与有关部门联系，随时整改；2.1.5 不定期检讨各项目保安工作设置与编排的合理性并提出书面报告；2.1.6 规范保安工作管理，对存在的问题及时提出整改建议，并跟进整改工作进展情况；2.1.7 指导部门员工认真做好消防、监控中心的值班监视工作，对缺损、失灵、故障等的消防设备设施要尽快通知有关部门补充、维

10、修或更换；2.1.8 项目辖区内发生治安、灾害及刑事案件时，应立刻赶赴现场，保护现场，配合公安部门做好调查、取证工作；2.1.9 协助公司组织重大或对外活动时保安人员的调配工作及现场指挥工作；2.1.10 做好重要来客及领导的安全保卫工作；2.1.11 完成副总经理/总经理交办的其它工作。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.02修改状态2007版 第0次修改标 题 岗位职责页 码第 1 页 共 6 页2.2 主任（主管）工作职责上级：保安经理 2.2.1 对保安经理负责开展本部门全面的工作，负责辖区内的治安保卫工作的安排、落实。2.2.2 负责制定本部门的岗位职责和各项规章制度。2.2.

11、3 负责制定本部门的工作计划，并具体组织实施，做好工作总结。2.2.4 熟悉掌握辖区消防监控中心状态，做好员工的培训教育工作。2.2.5 定期检查与使用人落实治安情况，加强安全防范，对重点部门采取一定的措施，发现问题及时与有关部门联系，随时整改。2.2.6 辖区内发生治安、灾害及刑事案件时，应立刻赶赴现场，保护现场，配合公安部门做好调查、取证工作。2.2.7 起草有关保安文件、报告，做好报表。2.2.8 做好重要来客及领导的安全保卫工作。2.2.9 负责部门员工的培训和考核，并对不称职者提出处理意见，关心他们思想、生活和业务水平。2.2.10 每天做好巡视记录，写好工作日记。2.2.11 定期

12、组织训练义务消防队伍，并具体组织消防演习。2.2.12 督导本部人员的日常工作，并对因管理不力造成的本部人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。2.2.13 审核抽检保安部各种文件及表格。2.2.14 负责组织本部门质量文件、资料、记录的建立、归档和保存等管理工作。2.2.15 完成保安经理交办的其他工作。2.3 保安部队长工作职责上级：保安主任（管）/保安经理2.3.1 熟悉辖区内物业的结构，单元户数，人口数量，车牌等。楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握辖区整体情况。2.3.2 严格按照公司的有关制度，工作纪律和岗位职责，定期考核各保安员的工作

13、成绩（笔工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.02修改状态2007版 第0次修改标 题 岗位职责页 码第 2 页 共 6 页试、工作、训练）上报，对不合格人员，应建议予以辞退、处理。负责上传下达，岗前工作安排。2.3.3 监督保安员考勤、失误的处理，定时巡视督促各岗位，及时纠正违章违纪现象。2.3.4 处理一般性的治安事件和客户与客人的投诉。2.3.5 对班内公用物资，负有管理监督责任，队员离职时及时跟进有关内容交接，管理好本班的警具器械和公用物资。2.3.6 紧密联系中央监控中心，及时汇报有关工作事宜，接受中央监控中心委派各项工作任务。2.3.7 组织全班队员参加政治、法律的业务学习，培

14、养良好的职业道德、爱岗敬业精神、炼就过硬安全管理本领。2.3.8 遵守各项规章制度，带领全班人员认真履行职责，积极完成各项保卫任务和协助工作任务及义务劳动。2.3.9 讲评当天工作情况，主持每周班务会，做好记录及时交给部门主管审阅。2.3.10 夜间当值领班，跟进检查每晚各班值班人数，并进行登记。2.3.11 当值时，无工作事由（特殊情况），不允许到宿舍及其它不允许进的场所2.3.12 完成各项工作任务，每月出专项报告。2.3.13 完成部门主任（管）安排的其他任务。2.4 保安员工作职责上级：保安队长2.4.1 认真遵守公司的规章制度，按时上下班，不迟到早退。2.4.2 文明礼貌，行为规范，

15、努力向客户提供优质服务。2.4.3 坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。2.4.4 熟悉辖区客户情况，掌握辖区治安特点，保护辖区物业及客户的人身财产安全。2.4.5 认真做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故，发现不安全因素应立即查明原因，尽快排除险情并及时向上级汇报。2.4.6 协助部门将违法犯罪嫌疑人员扭送到公安部门，保护辖区内发生的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.02修改状态2007版 第0次修改标 题 岗位职责页 码第 3 页 共 6 页2.4.7 服从上司合理的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。2

16、.4.8 认真做好值班情况记录，严格执行保安部交接班管理制度。2.5 保安部门岗工作职责上级：保安领班2.5.1 保安员必须熟悉所管区内客户的基本情况。2.5.2 维护好各大门内外的正常秩序确保人员进出安全，保证虎门富和物业内外的设施完好。2.5.3 非营业时间8：00员工以及顾客可以从北小门及东门进入场内好又多进行购物，禁止在非营业时间未开始营业铺位进行逗留以及观看。2.5.4 装修施工或其它维修人员凭有效出入证从规定的通道出入辖区，非营业时间需办理加班申请书凭证进入。2.5.5 门岗保安员发现带有易爆、剧毒等危险品者，应立即制止，并通知当值领班。2.5.6 客户搬运或有大件物品搬出时，需查

17、验（物品放行条）才予放行，并在放行条上签名，有发票或能出示相关凭证除外。2.5.7 晚上收市后，所有租户员工及顾客只准出不准入，特殊情况要进入的，当值保安要报告队长批准后方可进入。2.5.8 留意进出各大门的客人动态，对来回徘徊神色举动异常的可疑人员要严密监控，防止犯罪分子偷窃、抢破坏等。2.5.9 礼貌回答客户关于本辖区的咨询服务，协助客户解决遇到的困难，树立虎门富和物业保安员的良好形象。2.5.10 未经运营中心的批准，任何单位或个人不准在本场内散发宣传单。2.6 巡逻岗工作职责上级：保安领班2.6.1 熟悉辖区楼宇结构，单元户数、楼座排列、车牌号码，各种公共设施设备的分布位置各类公共场所

18、的使用性质和服务对象，辖区内区间道路走向，车辆及人员流动规律，掌握辖区全面情况，具备辖区治安执勤巡逻必要的治安防范知识和技能。2.6.2 每班按规定路线至少对辖区全面定时巡逻四次。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.02修改状态2007版 第0次修改标 题 岗位职责页 码第 4 页 共 6 页2.6.3 巡查时要认真负责，以多看多听多闻的巡查要求仔细检查楼层状况是否有异常情况，保持走火通道畅通无阻，对大堂照明、消防设施是否完好及卫生进行检查，善于检查出存在的治安隐患并及时给予上报处理。2.6.4 对区内施工、装修人员、单元进行检查监督，对违反施工规定与装修规程的人员与单位及时制止并通知客

19、户、物业部与工程部。对装修单元的检查项目有：看其的施工许可证是否过期，施工项目跟许可证上的内容是否一致，即是否有违规施工，是否按规定配备灭火器及施工人员是否按规定配带证件，检查单元内是否存在安全隐患。如有上述各项违规行为，要即时给予指正并跟进上报上级领导处理。2.6.5 在此区辖区内巡查发现有可疑人员，必须前去礼貌盘问并检查证件，必要时检查所带物品属三无人员，应劝其离开管辖区，并通知各岗位不可以让此人再次进入本辖区。2.6.6 巡查人员要注意保持对讲机通讯的完好畅通，确保随呼随应，以能及时处理各类事件和调配。2.6.7 早、中班巡查人员每天要对辖区的装修施工单位进行检查监督，并在专用表格上进行

20、逐项登记。对于发现问题应在表格上注明，要求即时或次日巡查跟进。2.6.8 原则上巡查人员不给予固定岗位顶岗，特殊情况可由领班临时安排顶岗，吃饭时间由领班具体安排巡查人员给予顶岗。2.6.9 早班巡查人员要在饭后中午期间需加强对物业的巡查，对仍有噪音施工的装修单元给予及时制止，同时加强对辖区内的闲杂人员进行盘问。中班巡查人员要在规定施工时间结束后对辖区的装修单元进行清场，确保辖区的安静和安全。2.6.10 协助监控室及时对报警区域及异常情况现场检查处理。2.6.11 巡查人员在接班前40分钟巡完楼层，检查管辖区消防设备并写巡查记录。2.6.12 对未开放区域的地方要禁止无关人员进入，以防其他异常

21、情况发生。2.6.13 巡查签到要求：对各区域所设置的签到表进行规范签到，签到时间与巡查表上的时间、实际巡查时间必须一致，并签24时制时间，对于签满的表格要及时更换，并贴正于所在位置。每巡查完一张表格交回给领班签查，如有电子巡更设备则需统一采集存档。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.02修改状态2007版 第0次修改标 题 岗位职责页 码第 5 页 共 6 页2.7 消防监控中心上级：保安领班2.7.1 监控室作为整个辖区的消防监控的控制中心，岗位人员必须是熟悉、精通所配置设备的操作流程，及掌握应急状态下的操作程序。2.7.2 爱护设备设置，保持其及室内的整齐、干净卫生，交班前必须对其

22、及室内进行清洁，不得私自操作各个设备按钮及使用监控电脑，严禁对设备的功能、菜单进行设置。2.7.3 禁止除领班级以上非当值人员进入、操作，维保单位人员进入操作，必须经主管级以上许可，且需有工程部人员陪同并出示证件。2.7.4 认真准确作好值班记录，对于报警、故障要认真作好记录，对于故障要及时上报或通知相关技术人员进行排除，保证设备设施系统处于正常运行状态。2.7.5 未经上级允许，不得随意回查录像资料给他人看，应保存好所有的信息资料。2.7.6 当值期间须认真仔细对各监控画面监看，及时发现违规、可疑人员和困梯人员，且第一时间上报上级领导及时处理，对困梯进行有效安抚，待技术人员进行解救。2.7.

23、7 对各类报警要及时通知相关人员或相近岗位到场查看确认，如确认为火灾的，须正确采取启动消防应急程序。2.7.8 当班人员要认真当值，室内不得做与工作无关的事，如吸烟、睡觉、收看音像机、玩游戏、看书报等，不得私自用消防监控设备做私事，或离岗。2.7.9 按照上级领导要求提供上报，消防监控、设备运行状况的各类数据信息或报表。2.7.10各岗位相互协调，跟进监控区域各类人员的流动情况。2.7.11 监控中心作为保安部与其他部门（物业部）的沟通中转点，负责与其他部门联系协调我部工作，严禁私用监控室的电话。2.7.12 监控室当值每天必须开启空调，调度到合适的温度，以对设备运行的散热。工 作 文 件文件

24、编号FHWYGS、AF 02修改状态2007版 第0次修改标 题 岗位职责页 码第 6 页 共 6 页2.8 车场岗位上级：保安领班2.8.1 当班人员必须执行停车场管理规定，检查所配备的消防器材，熟悉车场结构分布，不定时地对停车场巡查。2.8.2 管辖范围：包括地下车场低车位、高车位和主车道。2.8.3 对于进场的车辆带到指定的车位后，要及时对车辆进行检查。具体检查内容有：车身是否完好或有刮花等；门窗是否关好，车内是否有贵重物品，车内灯是否关好。对于当场查出上述情况的应与车主核实，并作好登记，如过后巡查发现的应及时上报领班到场证实，不能自私打开门窗，应先拍照存档，后查出其所在单元报物业部通知

25、车主核实确认，并作好登记，如确实无法查出车主的单元号时，要查看车内有何贵重物品作好登记，并加强巡查。对于有车辆漏油现象，应及时上报领班，用就近沙箱沙子进行填补，以防火灾发生。2.8.4 按公司规定时间关闭和打开车场的照明灯。2.8.5 车场当值要加强按规定对地库进行巡查，查看各电梯及仓库的门是否处于完好状态，及各死角是否存在安全隐患等，要求一小时对设于各区域的签到表进行签到。2.8.6 维护车场秩序，监管在停车场进出人员，特别加强对施工人员的查证并规范其行为和可疑人员的查问工作。2.8.7 对于出场无停车IC卡的车辆，即丢失停车IC卡，应核实其进场情况，并要求核对登记其行驶证和身份证（登记内容

26、包括车牌、姓名、身份证号码、单元号、住址、），如是月保车、私家车位的应提醒车主及时到物业公司重新办理。事后当值人员应作特殊事件报告上交。2.8.8 车场人员应认真负责值勤，作好各项记录和交班。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.03修改状态2007版 第0次修改标 题 保安员工作守则页 码第 1 页 共 1 页内部管理篇1.0 保安员工作守则1 认真遵守公司的规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。2 文明礼貌，行为规范，努力向客户提供优质服务。3 坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。4 熟悉辖区客户情况，掌握辖区治安特点，保护辖区物业及客户的人身财产安全。5 认真做好防火、

27、防盗、防破坏、防自然灾害事故，发现不安全因素应立即查明原因，尽快排除险情并及时向上级汇报。6 部门将违法犯罪嫌疑人员扭送到公安部门，保护辖区内发生的刑事、治安案件 或灾害事故现场，维护现场秩序。7 服从上司合理的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。8 认真做好值班情况记录，严格执行保安部交接班管理制度。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.04修改状态2007版 第0次修改标 题 保安员日常工作细则页 码第 1 页 共 1 页2.0 保安员日常工作细则1 下级员工需对上级领导负责，领班在班前准时集合队伍，检查队员仪容仪表是否符合要求，安排岗位，对不符合要求的队员作出相应处

28、理。2 带队领班每天接班后需对当天各岗位的人员配置进行安排。并检查各岗位的交接物品配备情况及使用情况。3 认真审查进入辖区施工单位和个人或动火作业的证件，防范工作是否符合要求。4 值班期间，当班管理人员需不定时到各岗位进行查岗签到最少两次，检查辖区队员的巡查情况。5 各岗位当值人员要保持岗位卫生清洁，各管理人员监督属下队员做好岗位清洁工作。6 认真做好消防、监控中心的值班监视工作，对报警、故障的需马上通知当值领班进行处理。7 各管理人员必须在交、接班前各查阅一次部门交接班本，了解上班交待的各项任务以便执行。8 当班领班需组织队员交接班工作，填写好工作日记。9 主管需做好每月考勤、排班工作，合理

29、按排队员例休、补休、请假等。10 主管需在月底做好当月的工作总结及下个月的工作计划，向部门经理报告工作。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.05修改状态2007版 第0次修改标 题 保安员职业道德规范页 码第 1 页 共 1 页3.0 保安员职业道德规范1 热爱本职、忠于职守。2 保安员担负着维护社会治安、保护国家、集体和人民生命财产安全，保障客户安全的责任、任务繁重、责任重大。热爱本职工作，就是能以主人翁的态度对待本职工作，尽职尽责、积极主动地完成本职工作。3 遵纪守法、勇于护法。4 保安员首先必须认真学习国家的法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作，深入理解有关法律法规的本质、

30、内容，掌握实质。5 保安员必须严格遵守法律法规，在法律允许的范围内活动，决不能凌架于法律上。6 保安员要在懂法知识的基础上，勇于护法。保安员是人民群众利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下，都应将国家和人民利益放在第一位，为了保卫祖国利益和人民生命财产，不惜牺牲自已的一切，甚至献出生命。7 文明执勤、礼貌待人。8 要文明着装，举止大方、端庄。（保安员着装要求）9 文明站岗。按时交接班、站岗集中精神，庄重威严、严格履行职责，保持工作岗位以及周围的整洁，给人民群众、客户留下良好的印象。10 礼貌待人，与人相处要平等和睦，礼貌热情，切记不要自恃特殊，盛气凌人、粗声大气；遇事不急燥、耐心有礼，使群众理

31、解保安工作，配合支持保安工作，要随时随地为群众排忧解难。11 使用文明用语。语言是人际交往的工具，是道德文化素质的表现，故无论在任何情况下，都应使用文明用语。12 文明纠正违章。要坚持待人以礼，以理服人，以情感人，婉言相助。13 文明待客户。尊重客户领导和职工，不得随便动用客户的东西，非工作需要不得随意进入客户办公室，自觉遵守客户的有关规章制度。 14 谦洁奉公，不谋私利。15 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.06修改状态2007版 第0次修改标 题 保安员着装要求及用语规范页 码第 1 页 共 6 页4.0 保安员着装要求及

32、用语规范1 目的为保安部全体员工提供行为准则，确保文明礼貌，优质服务于客户。2 总则2.1 当值管理领班交接班前，检查员工的着装及仪容仪表情况，对违反本规定的员工提出并改正。领班每班不定时的检查员工的文明执勤情况正措施，不符合着装及仪容仪表有关规定的员工不准上岗。2.2 领班每班不定时的检查员工的文明执勤情况，并将检查结果登记存档，作为员工奖惩的依据之一。3 着装3.1 保安员当值时统一着公司配发的制服，扎系统一样式的皮带，男员工统一着黑色袜或深色袜。3.2 上岗时制服应干净、整齐、纽扣要全部扣好，不开外衣，卷起裤脚。3.3 衣服外不显露个人物品，如：纪念章、纸张、BP机、锁匙扣等，服装衣袋不

33、装过大过厚物品。3.4 上岗时着黑色皮鞋，鞋面干净无污垢，系好鞋带，统一着黑色或深色袜。3.5 上岗时佩戴工作证，证上写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。4 仪容仪表基本要求4.1 上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客户的面或在公共场所整理。4.2 穿戴整齐，勤冲凉，勤换衣服。4.3 勤理发，保安员头发不得长于5厘米，不留胡须，勤剪指甲，指甲不得长于指头2毫米。4.4 站立姿势要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手不叉腰，站立时保持立正或跨立姿势。4.5 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自

34、然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，就坐时不许有以下几种姿势：工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.06修改状态2007版 第0次修改标 题 保安员着装要求及用语规范页 码第 2 页 共 6 页4.5.1 坐在椅子上前俯后仰，摇翘脚。4.5.2 在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。4.5.3 趴在工作台上。4.6 当值时与客户相遇时，应主动点头问好，打招呼，与客户道别时，应使用敬语，身体应微微前倾，敬语道别。4.7 在执勤或为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑和颜悦色，给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真

35、诚感，应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。4.8 注意休息，上岗时保持良好的精神状态，当值时不应面带倦容。5 行为举止的基本要求5.1 在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲，伸懒腰等。5.2 不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。5.3 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客户，当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。5.4 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。5.5 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁视客户的行动。5.6

36、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许背后议论、模仿，讥笑客户。5.7 上班时保持乐观情绪，不许发泄个人不良情绪。5.8 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助。5.9 交通指挥手势符合规范，工作时各种规定的动作干净有力，反应灵活。5.10 行走应轻而稳、昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，行走时不许摇头晃脑，吹口哨、吃工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF 06修改状态2007版 第0次修改标 题 保安员着装要求及用语规范页 码第 3 页 共 6 页零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不许勾肩搭背，非紧急情况不许奔跑、跳跃，因工作

37、需要必须超过客户或上司时应礼貌致歉，同时注意：5.10.1 尽量靠路右侧行走。5.10.2 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。6 文明执勤基本礼貌用语6.1 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨等。6.2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛6.3 苦了，你回来了等。6.4 欢迎您来我们商场，欢迎您参观，欢迎光临等。6.5 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。6.6 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。6.7 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。6.

38、8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是我应该做的等。6.9 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么呢？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？6.10 道谢语：谢谢，非常感谢。6.11 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。7 对来访人员7.1 主动说：“您好，请问您去哪里，或请问找谁”，“请您出示证件”。7.2 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“先生/小姐，这是公司的规定，为了客户的安全，请理解”。7.3 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应先说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上司前来协助处理。工 作

39、 文 件文件编号FHWYGS、AF.06修改状态2007版 第0次修改标 题 保安员着装要求及用语规范页 码第 4 页 共 6 页7.4 当确认对方故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按照公司规定，没有证件不允许进入该区域，请配合我的工作，”当对方执意硬闯时，立即用对讲机呼叫就近上司前来协助处理，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。7.5 当来访人员出示证件时，应说：“很抱歉，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？”或“我能替您留言吗”？并及时转达来访人的留言。7.6 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见”！8 对客户8.1 对客户常使用礼貌

40、用语，动作/步伐要轻盈，神态真诚，热情。8.2 见客户搬进或搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！，然后再履行手续，“对不起，请出示放行条”！当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢”或“不客气”“没关系”回答。8.3 当遇到熟悉的客户回来时，应说：“xx先生/小姐， 您回来了！8.4 当熟悉的客户经过岗位时，应说：“走好，xx先生/女士”。8.5 当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难请直说，但愿我能给您帮助！8.6 当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不便收取，请您理解”。当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我

41、们可能是误会”。8.7 对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。8.8 当对方挑衅时，应说：“请尊重我的工作，先生/小姐”。8.9 当遇行动不便或年龄较大的客户经过岗位时，应主动上前搀扶。8.10 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。9 车辆管理9.1 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。9.2 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”？9.3 对车场里的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场”。当车主工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.06修改

42、状态2007版 第0次修改标 题 保安员着装要求及用语规范页 码第 5 页 共 6 页离开时应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。10 电话接听10.1 务必在铃响三声之内接答，接听电话应先说：“您好，xx部门”，语气平和。10.2 通话完毕，应说：“谢谢，再见！“。语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话。10.3 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话/粤语好吗”？或“不好意思，请稍候，我不会说普通话/粤语”。10.4 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。10.5 对方挂

43、断电话之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。10.6 接听电话时，声调要自然、清淅、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。10.7 不准讲粗言，不准使用蔑视或污辱性语言，不能以任何借口顶撞讽刺、挖苦对方。11 提供服务时的要求11.1 与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客户的尊重。11.2 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，对方话没说完，不要随意打断对方的请对方重复一遍。11.3 客户的询问尽量完美答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道，不

44、清楚”作回答。回答问题尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。11.4 在与客户对话时，如遇另一客户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。同时尽快结束谈话，招呼客户，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”！11.5 与客户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切， 答话要迅速、明确。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.06修改状态2007版 第0次修改标 题 保安员着装要求及用语规范页 码第 6 页 共 6 页11.6 需要请求协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对客户的帮助或协助要表示感谢。11.7 对于客户的困难，要

45、表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。11.8 对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。12 服务工作时应切记：12.1 三人以上对话，应用互相听懂的语言。12.2 不得模仿他人的语气、声调、谈话。12.3 不得聚众闲聊，大声谈话。12.4 不得高声呼喊另一个人。12.5 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。12.6 不开过份的玩笑。12.7 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。12.8 不讲有损公司形象的言语。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.07修改状态2007版 第0次修改标 题 保安员服务纪律页 码第 1 页 共 1 页5.0 保安员服务纪律1 保安人员必

46、须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。2 保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3 保安人员必须严格遵守16个不准：3.1 不准酒后值勤和在上班时饮酒。3.2 不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3.3 不准在值勤时间吸烟、吃零食。3.4 不准在夜间值勤时打瞌睡。3.5 不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。3.6 不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。3.7 不准擅离岗位、脱岗、串岗。3.8 不准佩戴手链、项链、戒指等各类首

47、饰及其他贵重饰品。3.9 不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。3.10 不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。3.11 不准向客户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。3.12 不准带亲友到岗位上“陪岗”。3.13 不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。3.14 不准打人、骂人及违反“七不”规定。3.15 不准知情不报或包庇坏人。3.16 不准当班员工下班后进入工作场所。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF J.08修改状态2007版 第0次修改标 题 保安部管理制度页 码第 1 页 共 1 页6.0 保安部管理制度1 纪律规定1.1 管理人员必须遵纪守法，自觉遵守公司和保安部的各项规章制

48、度，执行上级的指示和指令，认真做好本职工作。1.2 一切行动听指挥，实行层级管理，按照先执行，后上诉的原则。1.3 准时集中考勤、不迟到、不早退、上下班做好交接工作，有情况及时向上级请示报告。1.4 当值时不抽烟、不喝酒、不看书报、不会客、不离岗、不串岗、不打和听私人电话、不吃零食、不打瞌睡、不收听收录机、不围聚闲谈、不大声喧哗、不做与工作无关之事。2 义务规定2.1 维护公司及客人利益、保护公司和客人人身财产安全不受侵害是我们每个保安员的职责，救死扶伤、抢险防暴、防火是我们保安员的应尽义务。2.2 管理人员必须应尽公民义务和工作职责，严防一切坏人坏事到我守卫范围进行破坏活动。2.3 确保公司

49、的人身、财产安全不受他人侵害，制止一切违法犯罪分子进行破坏行为，协同公安机关执法部门擒拿违法犯罪人员。2.4 遇到自然灾害、治安事故及时处理、解救，并立即向上级报告。2.5 严查一切出入我公司范围内的人员物品，并按照保安部的规定，分别给予正确处理。2.6 保障客户的正当权益不受侵害，并给予提供优质的服务。3 仪态规定3.1 仪态是我们每个管理人员应具备的精神风貌，也是体现我们公司声誉的组成部分。3.2 管理人员必须保持精神饱满，高度警惕，站、坐姿态端正。3.3 上班时必须按规定着装配戴，仪容仪表整齐。3.4 对待上级和客人必须立正行礼，用适当的礼貌用语，向上级和客人问好。3.5 做到文明执勤，

50、礼貌待人，遇到不知情者，要耐心向其解释，并说明公司的规章制度。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.09修改状态2007版 第0次修改标 题 交接班制度页 码第 1 页 共 2 页7.0 交接班制度1 目的规范保安部各岗位交接班工作程序，确保工作交接清楚，责任明确。2 职责2.1 当值领班负责交接班工作的讲评，指示及检查工作。2.2 当值区域领班负责所辖区域的交接班工作。2.3 当值各岗保安员负责具体的工作交接。3 接班前集合2.1 严格执行保安员着装和仪容仪表规范，不符合该规定的仪容、仪表要求的不准上岗。3.2 所有接班人员应于接班前十五分钟到指定地点集合。3.3 注意自身形象，不得相互

51、追逐，打闹。3.4 保持站立姿式，不得蹲坐。3.5 整理着装，当值领班按保安员着装和仪容仪表规定的有关要求检查员工着装。 3.6 当值领班集合队伍，点名并统计本班当值人员。3.7 当值领班下达工作指令，交待有关工作注意事项。3.8 集合过程应在十分钟内完成。4 所有当值人员接班时须提前3分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。4.1 交接班人员相互敬礼并问好。4.2 接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器等，如发现损坏缺遗应立即提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。4.3 认真查阅上一班值班记录，询问上一班作业完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。4.4 检查区域内有无异常情况，在上一班当值保安员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员作出解释，并通知上司前来处理及做好记录。4.5 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始接岗执勤。工 作 文 件文件编号FHWYGS、AF.09修