YiShion以纯店铺运营手册

《YiShion以纯店铺运营手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《YiShion以纯店铺运营手册（33页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、文件名称：加盟店铺营运手册 1. 简介：为更好的做到规范统一的店铺工作管理，提升店铺销售额2适用范围：各加盟店铺3手册内容大纲 3.1日常营运流程 3.2店铺职位说明和工作职责指导 3.3日常工作架构 3.4员工专业知识 3.5店铺守则 3.6职位工作评核标准文件名称：日常营运流程 店铺每日营业时间安排8：30之前 ：早班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌、小本、笔）准时到达指定开B位置准备开B；8：30 8：50：早班开B内容：a、问候； b、由当班负责人分析昨日销售；（款式、金额前十大等）； c、简要回顾昨日同事的服务和工作优劣表现； d、职责小组成员及同事跟据工作情况发言 e、简要分析

2、滞销货品，并抽款让同事根据FAB分析货品卖点，或者模拟练习同事的销售技巧（针对店铺情况跟进） f、提出今日销售服务及陈列方面的跟进事项； g、合理分区位（根据店铺仓位和人员分配）； h、制定今日店铺及个人销售目标； i、做小游戏带动同事积极情绪； j、解散时喊统一激励口号激发意志。备注：营业前的开B是每天工作的重要环节，要让同事清楚的了解当天工作的重点、目标以及店铺情况，可以在短时间里调动起同事的积极性和气氛，所以组织开B者必须有良好的带动状态。8：50 9：00：按区位打扫卫生；9：00 整 ：开铺；9：00 10：00：在不忙的情况下： a、同事需根据自己区位货品缺少情况速度进行补货，保证

3、在销售期间货品齐色码； b、同事要认真快速的整理区位陈列挂件和叠装的整齐度； c、如店铺有仓务和陈列人员要协力配合同事相应工作的需求； d、当班负责人根据店铺补货和陈列标准进行检查。11：0014：00：早班和中班同事轮流吃饭（早班吃完中班再吃）；14：20 之前 ：晚班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌、小本、笔）准时到达指定开B位置准备开B；14：2015：00：晚班开B内容： a、问候； b、由当班负责人分析昨日销售；（款式、金额前十大等）； c、简要回顾昨日同事的服务和工作优劣表现； d、分析今日上午销售情况及服务、陈列、仓务及推广状况； e、职责小组成员及同事据工作情况发言； f、

4、简要分析滞销货品，并抽款让同事根据FAB分析货品卖点，或者模拟练习同事的销售技巧（针对店铺情况跟进） g、提出今日销售服务及陈列方面的跟进事项； h、合理分区位（根据店铺仓位和人员分配） i、制定今日下午店铺及个人销售目标； j、做小游戏带动同事积极情绪； k、解散时喊统一激励口号激发意志。15：0015：15：晚班同事打扫卫生；15：30：早班同事和晚班同事交接完区位后,晚班同事到位坚守区位；15：3015：40 早班收B 内容：a、问候； b、总结今日上午销售及推广情况； c、总评今日上午同事各方面情况； d、职责小组成员和同事补充发言； e、说明明日工作重点要求； f、告别；17：001

5、9：00：晚班同事轮流吃饭；20：0021：00：在不忙的情况下： a、同事需根据自己区位货品缺少情况速度进行补货，保证在销售期间货品齐色码； b、同事要认真快速的整理区位陈列挂件和叠装的整齐度； c、如店铺有仓务和陈列人员要协力配合同事相应工作的需求； d、当班负责人根据店铺补货和陈列标准进行检查。21：30：关铺；21：3021：45：扫地、拖地；21：4522：10：晚班收B 内容：a、问候； b、总结今日下午和全天销售及推广情况； c、总评今日下午同事各方面情况； d、职责小组成员和同事补充发言； e、说明明日工作重点要求； f、告别；备注：营业时间安排可根据当地实际情况进行调整营运工

6、作流程重点1. 营业前工作 提前15分钟到达店铺准时签到（负责人提前25分钟） 更换工衣、戴好工牌、化妆，并互相检查（10分钟内完成以上事宜） 开早会（20分钟） 打扫所负责区域内各处卫生（地面、层板、货架、模特、陈列物料） 启动灯光音响设施并开铺 检查区域内陈列是否整齐，包括正挂、侧挂、叠装2. 营业中工作 将自己的工作状态、情绪调整为最佳状态 店员在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间请教资深店员或店长/副店长 随时注意店长或收银员的广播，并即时回应 卖场暗语要随时随地使用，以营造卖场气氛 随时留意店内灯光、音乐、音响是否使顾客舒服，是否有利于卖场销售环境 留意

7、客流，若淡场时及时找出影响客流因素的原因。并与同事相互激励或开展一些“小游戏” 处理顾客投诉及满足顾客合理要求 随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品 注意卖场清洁卫生的保持及货品陈列的维护 交接班前打扫区域内清洁和整理好货品，并交予对班同事检查 配合就餐安排3. 营业结束前工作 营业结束前30分钟，根据店铺需求进行补货、整理区位（或根据店铺情况对货品小盘，并协助店长、负责人核对账目）； 打扫区域内卫生；包括：地面、货架； 晚会召开； 更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋； 签退离店； 关闭一切电源； 负责人检查店铺安全无误后离店；4. 反映销售意见：导购作为最前线人员，不仅每天都要容

8、入到市场竞争中，而且还要充当店铺的一双“眼睛”，即时反馈市场信息及店铺信息，每天带着思考来投入工作，将是“自我提升”的关键。如思考以下问题： 新货上市销售情况 畅销货品 滞销货品 货品陈列 顾客提出意见 货品优劣情况 分类别货品销售比例 男女装销售比例 留意店铺整体之销售状况 每星期作生意检讨 对新货反映意见 留意同行对手销售策略以上问题均要及时向店长/副店长反映文件名称：店铺职位说明和工作职责指导 店长代班导购收银员陈列员仓务员一：职位名称：店铺员工（导购） 1职位说明a直属上级：店铺代班b工作联系：当班代班、店长c权力范围：引导顾客消费、整洁卖场环境等d日常职责:a) 负责直接面对顾客、提

9、供专业、优质的服务、并有效做出推销后,以达成销售。b) 在销售过程中同时做好转场、货品陈列的维护。c) 对货品要熟悉、做好补货工作。d) 营业前、营业中、营业后货场的货品整理和清洁，维护好店铺的形象。e) 橱窗和模特的更换。f) 开季转场和每日转场的货品陈列。g) 店铺货品、财物的安全。e职位要求：高中专以上学历、相貌端正、心态良好、上进心强、普通话标准、性格外向活泼、语言表达能力强。2工作职责指导 适用范围：各加盟店铺a. 每天准时上班（准时是指：比营业时间提早15分钟，穿着整齐工装，按仪容仪表的要求到货场报道）b. 上班前必须穿着整齐工装，并整理好仪容，不可于货场内梳头、化妆或剪指甲.c.

10、 同事任何时候离开工作岗位，必须告诉店长或代班d. 同事需要申请病假，必须及时电话通知店长，不可委托他人转，。调班或调休、请假必须作书面申请，获得店长或店铺代班批准方可生效e. 每月迟到或早退两次者，予以警告处分，再犯者视情况予以处罚f. 除因公事外、同事不能在货场中带手机，当班期间谢绝探访者.g. 在货场站姿必须自然大方，不可依靠货架，手插口袋或交叉摆放h. 货场内不能聚集聊天、嬉闹、大声喧哗、追逐；顾客少时经店长同意，可以做一些调节气氛的谈话或游戏.i. 身着工装在任何时间内不得在公众场所吸烟及进行不雅行为，不可接受顾客礼物及借用他们的物品j. 不得向外泄漏公司的营运状况及业绩，不得发表虚

11、假或诽谤公司、客人或员工只声誉的言论。店长有权随时检查同事的储物柜，员工携带公司产品上班，必须有店长同意，下班时需有店长检查后离开。f.电话不能作私人用途，特殊、需征得店务经理同意。l.有盗窃行为者，除赔偿损失并除名，送至公安机关处理n.货场内任何人不得擅自拍摄记采访；如有特殊，请交于店长处理二：职位名称：收银员1职位说明a、直属上级：店铺代班b、工作联系：当班代班、店铺员工、店长、财务部、c、权限范围：电脑管理、收银作业、账目票据统计及归档d、日常职责：a) 注意收银制度，做到微笑服务、双手接钱、唱收唱付.b) 准确收银，杜绝错收、少收、入错款号等事宜.c) 协助代班工作、做好广播，增强店铺

12、气氛.d) 按时、准确登记数据，协助店长做好数据统计工作.e) 收银员应做好收银工具的日常维护、保养、收银台的整洁维护.f) 未收银时，应积极做好店铺服务.g) 严守公司销售机密，不得随意将公司销售等情况透漏外部人士.h) 保管好销售小票及销售报表，按店铺要求及时上缴.i) 协助店长安全存放店铺营业款，确保财物安全.j) 做好贵宾客户的资料登记工作.k) 文具、物料、行政用品的补给工作l) 协助店务经理、代班做好店务工作.e、职位要求：高中专以上学历，有电脑基本操作基础和经验，较强的责任心.具备基础店员工作能力.并在店员工作岗位上工作三个月2工作职责指导a. 保证店铺收银的准确、及时、快捷、规

13、范.更好地为顾客服务.b. 适用范围：各加盟客户c. 收银员规则a) 入台前，须经店务经理或代班检查，不得携带任何现金、腰包或其它手袋（包括能在货场内使用的有价证券、折扣卡）b) 在收银工作过程中，非经直属上级同意，收银员不得擅自离开、入后仓或接近更衣柜.c) 收银员需要离开收银台售货时，应就近服务，有顾客交款时，应及时接待.d) 每一笔交易，收银员必须电脑录入或手开销售小票，将款项及时放入钱柜，并及时封闭钱柜，不能多录入或少录入.e) 清机前.非经主管同意，不得擅自调整或换取零钱、清点现金.f) 因停电或电脑故障不能排除无法正常使用时.及时通知店长解决，不得擅自处理及更改设置.应有店长或代班

14、与收银员一起开具手写单（2人在场）g) 当班收银员，应及时检查店铺印章、订书机、收银交更本等物料不得用力敲击键盘或任意更改设置.h) 收银员必须使用自己的密码进入电脑，收银员及任何人员不得擅自用他人的密码使用或查询自己权限以外的电脑文件.i) 收银员不得私自将钱柜的款项私自带走或挪用d、内容a) 每日开铺店需把收银台卫生整理干净，物品归纳整齐b) 营业前检查电脑，pos机，传真机，验钞机，以确保营业期间的正常使用，打开营业系统 和同步桥，保证营销和库存数据及时准确向公司的传输。c) 每30分钟播麦带动卖场气氛（向顾客推介当日活动和折扣，公布同事当日销售情况和目标差距等），要求：声音清亮，吐字清

15、晰，音调柔美。d) 随时留意收银台用品（零钱，贵宾卡，手提袋，小票纸，pos纸，传真纸等），如有不足应提前补齐。e) 收银台垃圾桶内垃圾不能超过其2/3。f) 严格按照店铺的折扣制度和贵宾卡制度操作g) 无顾客付款时就近服务h) 结单时做到主动和顾客打招呼，微笑服务，核实件数和码数，二次附加，唱收唱付等专业要求，并与客人核对金额双手把钱及收据交给客人.双手把装有客人所购货品的袋子交于客人，并邀请下次光临和介绍即将到场的货品，适时请顾客留下客户资料，道谢！i) 本班结束时仔细核查销售金额，做好收银交接表，整理好现金交于代班或店长。三：职位名称：陈列人员 1职位说明a. 直属上级：店铺代班b. 工

16、作联系：当班代班、店铺员工、店长c. 作为最重要的陈列，首先陈列同事自身的形象要非常时尚，有引领作用。d. 营业前陈列要先根据前一天的销售情况和当日的天气情况对卖场进行调整。 在上午销售中陈列要留心观察当日的货品走向，随时根据销售情况进行调整，e. 要时常到仓库去了解货品的库存，根据货品量调整陈列的位置和主推的货品。f. 对滞销的货品要随时调整陈列找到最好的销售陈列方式。g. 经常和代班店长沟通货品销售问题，并提出建设性的推销意见。h. 每天都要对卖场局部性的调整，以保证卖场的新鲜度。保证每周能把卖场模式 调整一遍，每月都要有一次大的调场。j. 开收B时多发言讲解陈列知识，在卖场上多带动同事，

17、要让每个同事掌握到基本的陈列知识。四：职位说明：仓务人员1职位说明c. 直属上级：店铺代班d. 工作联系：当班代班、店铺员工、店长c. 仓管要了解仓库所有货品的摆放和大体明细，了解销售畅销和滞销情况，随时 d. 根据销售情况出货品，调整货品的摆放。e. 要随时向店长和副店反映仓库的货品情况，并可给予建议性推销意见。f. 保持仓库货品整齐（没有乱堆乱放和货品分散摆放等情况），仓库内卫生整洁， 地面上没有包装袋和纸屑等杂物。 仓库内物料归类摆放。g. 保证每款货品纸条对应贴着，没有遗漏情况。每款码数也是集中摆放。h. 仓库来货整理时一定要仔细，箱子外箱头单和货品一定对照准确，如货品有差异 第一时间

18、要反映给店长。 i. 营业中同事需要货品要以最快的时间拿到交于同事。j.所有的货品一定要好打防盗钉后才能出仓库。k. 每天下班前要及时补充卖场货品，跟进同事拿补货单。l. 营业期间随时关注卖场货品的销售并及时补给。m. 清楚所有物料的摆放位置。n. 仓管闲暇时要上卖场协助销售。五：职位名称：店铺代班1职位说明a. 直属上级: 店务经理b. 直属下级：店铺员工、各职责小组组长c. 工作联系：店长、店铺各级员工d. 权限范围：协助店长管理店铺日常工作e. 日常职责：a) 维持员工之间的融洽工作及相处氛围，贯彻团队的重要性b) 带领各职责小组及时、全面地完成本职工作，并督促各小组工作跟进c) 关心员

19、工，在工作中以身作则、礼貌待客，起到带头作用d) 协助店长做好员工教育和培训，不断提高员工整体服务素质。(服务包括内、外部服务)e) 控制好水、电的使用，节约能源并通报店内水、电、灯饰等的损毁，以便店长安排尽快维修f) 留意每位员工的工作状况，指出错误以便后期改进g) 管理员工公正、公平，使之明白自己的职责所在h) 根据店长的安排跟进新到人员对其给予帮助，适当安排资深员工教带i) 保持店铺购物环境的干净、整齐，确保品牌形象提高j) 监督收银员及时广播欢迎词，并选择有准备的店员参与播音员工积极性，营造良好的购物气氛k) 密切注意店铺的货品及物品安全。强化员工的补位和配合意识l) 适当带领员工进行

20、货场游戏，无客时带领员工模拟销售熟悉货品m) 及时完成本班次工作总结，准确完成班次交接n) 贯彻店长的工作意图，了解员工心理变化，及时向店长反映，起到店长与店员沟通桥梁的作用o) 组织每天店铺开收B，及时了解卖场变化，并能随时提出有关的合理化建议p) 调节货场气氛，使本班次员工在工作时间内始终保持活泼、积极的精神面貌q) 处理简单顾客投诉、相关部门的检查等突发事件r) 如无店长、可行使店长职能f 职位要求：高中以上学历，具有一年以上店铺零售经验，上进心强、善于沟通。（经验丰富者准可适当放宽部分条件） 2工作职责指导a. 简介：为更好培养店铺接班人，统筹管理员工能力的提升，使代班工作规范化b.

21、适用范围：各加盟店铺c. 内容a) 提前25分钟到店，检查店铺所有安全情况是否正常，监督同事到店签到、更换工装，按要求准备开B。b) 准时开B,分析前一天销售和货场情况，工作有突出点的同事要多给予表扬，总结工作的不足之处，鼓励大家提出可行性改善意见，传达公司最新资讯，各职责小组发言，根据情况作以补充。依天气温度可对货场进行调整、安排各职责小组做不同分工、依店铺全天目标制定目标、分区位、定个人目标，做游戏或讲小笑话以调动同事的积极性和情绪c) 货场中根据安排过的工作进行跟进，分区位检查卫生、陈列、货品、仪容仪表、根据客流安排人员服务或分组做服务演练、熟悉货品并加以评核d) 视客流情况安排人员吃饭

22、，随时整理货品，检查货场卫生，跟进顾客服务。看销售情况提醒同事紧张生意e) 销售中视客流大小适当调节货场氛围，随时看同事的状态进行沟通，处理日常顾客投诉和突发事件及配合店长和公司意见，整理货品，检查陈列、保持卫生整洁f) 时刻紧张生意，鼓励大家一人多客，做好广播，多抓有效客流提高业绩，及时补货努力做到忙而不乱，注意同事之间的配合，货场的安全，存钱，处理突发事件g) 营业结束前合理安排员工补货，打扫卫生等h) 和收银员核对营业额正确，并保存妥当i) 收B分析客流、人员、顾客、生意、全方面鼓励同事发言，加以总结和鼓励j) 严格检查员工手袋，设好安全设施，关闭电源，锁门再复查无误后离店六：职位名称：

23、店长1职位说明a. 直属上级：店铺老板，当区区长b. 直属下级:店铺代班、员工c. 工作联系：店铺老板，当区区长d. 权限范围：店铺日常店务e. 日常职责：a) 严格考勤制度，每月月初报送老板审核（具体时间视各家店铺实际情况而定）b) 统筹安排代班及各职责组组长日常工作.（人、货、生意）c) 店铺全体员工班次编排、吃饭、作息、休假时间整体调整.店铺全体员工的任免拥有建议权.d) 根据晋级制度，可建议老板对相关人员进行晋级考核，提高员工上进心.e) 监督跟进代班的工作完成情况.及时给予支持帮助.f) 组织店铺每月大B.了解店铺各项工作状况并跟进.g) 组织员工定期培训，增加员工个人能力.h) 严

24、守公平、公正原则，做到赏罚分明.i) 及时了解公司到货情况，随时和老板沟通货品情况，及时对仓库补货.j) 及时准确反馈新款销售情况，协助公司做好补货和资料统计k) 严格遵守公司货品管理制度，及时盘点.l) 监督落实店铺查包制度，严格执行工装签发制度m) 及时准确完成店铺各类账目表格，按时报送给老板和公司n) 非正常销售性货品出入，及时申报准时入账，做到货帐一致.o) 本着公平原则，员工离职时店务经理应监督离职员工与店铺工作交接p) 控制店铺费用，做到开源节流.做好成本核算，核准每月利润.q) 维护并妥善保管店铺固定资产，尽量减少非盈利性资产损失.r) 控制贵宾卡的申报并严格按公司使用制度.s)

25、 密切关注同类品牌动向，并了解其销售及时总结向老板提供建议t) 安排店铺推广前的布置、推广中的监督跟进、推广后分析核算、总结.根据本次推广的全过程提供可行性建议.u) 分析店铺经营状况，做出店铺下月工作计划. v) 通告的接收、传阅、执行、整理、归档、管理工作.w) 组织跟进培训工作（例如：教带、服务、收银、仓务、货品、清洁、陈列、店务等内容）f、职位要求：高中以上学历，懂电脑，一年以上店务管理经责任心强，善于沟通，应变及语言表达能力强.（经验丰富可适当放宽其他条件）2工作职责指导a. 简介：为保证店铺正常运作，培养良好的店铺管理氛围，形成统一、严格、有序、团结的高绩效销售团队.b. 适用范围

26、：各加盟店铺c. 内容：每日a) 提前30分钟到店，换好工装，整理好仪容仪表下到货场，整体了解和检查店铺的卫生、陈列、货品、服务、形象、生意走势，员工对货品的熟悉程度，代班的工作状况，发现问题及时解决，沟通跟进，询问周边店铺情况.b) 查看近一段时间货品流量情况，根据天气、温度对货品的摆位，进行调整，陈列，更换模特吸引顾客，跟进公司仓库存货量进行补货c) 心员工工作表现，针对个人情况进行沟通，鼓励同事发现及提出问题，对员工有疑问的地方耐心解答，听取员工提出的合理化建议，制定可行性改善计划，完善店铺制度、增强团队凝聚力.d) 做好个人销售，做好广播、引导顾客消费.以身作则、带动货场氛围、调动员工

27、情绪，视客流大小请同事做服务演练，可让其他同事评核，表扬加鼓励并提出改善，以提高服务水平.e) 视客流情况对新同事言传身教，考核、沟通制定目标. f) 多和代班进行店铺情况沟通，支持代班工作，跟进内容、检查结果.g) 和同事一起开收B、了解早晚班各职责小组工作安排和完成情况，适时适量的给予肯定和意见.h) 及时处理店铺各项突发事件（例如：通告、来货、顾客投诉、有关检查、退货等等）i) 随时检查收银员的工作、款帐的准确.跟进早晚班的交接j) 下班前安排好各项工作.每周a) 周一根据上周销售情况安排补货、退货.如有推广活动要有全面的推广分析（业绩对比、目标销售对比、活动中的漏洞及好的方面进行整理总

28、结）.做好流转率报表、开收B时向大家报告货品流转情况，提出大家本周所努力的方向、目标b) 分析店铺货品销售情况，要清楚的了解货品的销售周期，男女销售比例，畅滞销款的销售和库存，有压力货品的解决方案等及时和老板沟通店铺问题每月a) 每月月初要将员工的上月考勤正确，完整、真实填好报至老板审核（具体时间视店铺要求而定）b) 认真核对上月销售货品件数、金额、原价、现价.折让等账目数据c) 盘点安排，（盘点时间、人员、区位、要求、跟进）d) 盘点后核对货品（新货、老货、配件、赠品）件数、金额、库存.做到账货一致，如有差异第一时间报给老板e) 每月补进店铺日常所需物料（小票纸，POS纸等）f) 制定本月任

29、务目标及工作计划文件名称：店铺日常工作架构 一：店铺人手安排及排班标准a. 简介：为更好的合理安排人手，有效利用人力资源b. 适应范围：各加盟店铺c. 执 行 人：各加盟店店铺店长d. 编班应注意事项：a) 店铺负责人应考虑以下因素，安排每天上班的员工人数：1) 店铺的面积2) 店铺的营业时间3) 需与生意的繁忙时间配合（繁忙时间为人手最集中时），必要时可安排特别班次b) 新同事与熟练同事的分布要均匀c) 留意新同事要与资深同事同一班次d) 放大假与平日放假的同事分配要平均，避免同事急转班e) 每个班次要保证有一个当值负责人f) 同事的班次要平均，不得特别照顾某一个人g) 避免相熟的同事在同一

30、班次h) 同事的休息要安排在周一至周五i) 周六、日及重大节日（春节除外）不得安排人休息j) 上大班的同事要合理安排休息时间，做到劳逸结合k) 奖励同事调休应及时上报店铺老板l) 店铺营业时间：可根据店铺实际情况自行调整，但一定注意劳逸结合e、用餐安排应注意事项：a) 避免同事在繁忙时充电b) 闲时保证足够人手的情况下可安排多人充电c) 货场繁忙时可根据情况临时缩短同事充电时间d) 拒绝充电的同事其当天的充电时间不得补给他人，也不得以后续用e) 充电超时等同于上班迟到f) 用餐时间：可根据店铺实际情况自行调整 f、附件a) 过于亲密的同事不得在同一店铺b) 店铺若非营业性集会，店长可根据实际情

31、况临时调整二：店铺员工入职手续流程a. 简介：为配合店铺业务的发展，使员工录用手册更加完善，以保证店铺员工入职手续的统一。b. 适用范围：各加盟店铺c. 内容a) 招聘：根据店铺切实需要，确定要招员工人数、性别，在店铺门口粘贴招聘启示，由负责人进行简单提问b) 收取相应的资料，通过后详细填写入职登记表之各项内容及五日试工单可到店铺试工实习，店长跟进审核，安排师傅代教带教新员工培训手册c) 新员工到店铺后，店铺给新员工进行编号，制作胸牌发放给新员工d) 根据店铺实际标准，新员工实行13个月使用期，使用期满后由店长（或代班）对其表现根据由营运中心考核店铺操作、专业知识等各项考核，合格后即按店铺标准

32、提升级别或薪资等三：店铺员工离职流程a. 简介：为了保证公司个店铺员工离职手续的规范化，以使店铺员工离职手续能够统一实行b. 适用范围：各加盟店铺c. 内容a) 试工期的新员工离职时，由店铺店长确认为正常离职，可根据店铺试工薪资标准结算工资（1-5天员工）b) 员工因故离职应提前15天口头或书面知会店长，店长和老板批准后，填写离职申请表由本人及店长签署后交店铺老板批准c) 对于违纪之员工，店务经理填写辞退书交店铺老板核实签署后存档d) 店铺老板核实店铺员工离职结算单无误，在工资日可结算该员工工资四：店铺收货流程a. 简介：为配合店铺管理，确保店铺货品库存的准确，特制做一套完善的收货流程，以保证

33、店铺收货数目的准确.b. 适用范围：各加盟店铺c. 内容a) 核对箱数，根据货仓部出仓单的箱数，核对到店铺的货品箱数是否正确，如有出入第一时间和货仓部沟通b) 拆箱核细数，拆箱、根据箱头单和电子单核对细数，如有差错第一时间和货仓部沟通，无误后店长确定交与收银员核对电子单入电脑，确保库存准备c) 上架、入仓，检查货场货品情况，（老款补货）把货场所缺颜色、尺码补齐、为使陈列保持丰满.把好卖的码数可多摆放.（新款到场）在货场头档位置留出空间、把新货按陈列要求摆放、并加以模特穿着、海报等作为新货上货宣传.剩余货品要分款式、颜色尺码及货品的流转情况入小仓货架.五：店铺补货流程a. 简介：为保证店铺货品的

34、充足、齐全，使生意有所提升，特制定本流程b. 适用范围：各加盟店铺c. 内容a) 填写补货单，根据销售报表（流转率报表）检查上一周前十大货品销售及存货情况，预估本周销售和周转天数、对要补货品的颜色、尺码正确填写补货单，老板签字确定后传真到公司b) .跟进补货情况，补货单传到公司后，及时打电话报给当区区长，询问分货情况（补到货品的具体货量，出货、到店时间，以便做好接货准备）c) 收货、上货、及其它请参考收货流程六：店铺退货流程a. 简介：为保证店铺货品的正常流通，使过季货品和次品及时退出店铺，特制定流程。b. 使用范围：各加盟店铺c. 内容：a) 次货种类注释：l 场次：如属员工失误弄破、弄脏等

35、不能还原的损坏，则由员工赔偿。（次货无需要退仓）非以上情况，属客人退货，做退仓处理l 厂次：当货品在售前售后出现非人为的质量问题（例：走线、断线、无缝合线、无缝标志等）b) 一般退货退货标准：多发或发错的可退货，填写退货单后传真至客服中心，如确认可退货的，程序按次货c) 次货/退货程序仓次（指顾客退货）厂次要求退货分别装箱在退货单上填写清楚明细项目并同时填写运返次货通知书，连同退货单传真至公司客服中心公司物流部会根据运返次货通知书上的内容进行收货，并入仓库验收在次货的位置上贴上次品标签，再注明次货原因仓库同事点收退货，并在单上签名确认货物即日把退货单传真至公司客服中心客服中心会查明是否可退货可

36、以不可以进行退货回复客户次品标签样式次品标签货 号： _颜色/尺码：_日 期：_位置：打内容：打前幅走纱后幅欠纽扣领位钮链坏左/右膊走线口左/右腋掉色、褪色左/右袋穿孔左/右袖漏针里/襟欠裤耳衫/裤脚长/短裤筒腰位其他：拉链店名：左/右裤筒店务经理：七：店铺盘点流程a. 简介：为配合公司业务发展，店铺有货品库存数据，需保证电脑盘点顺利进行.b. 适用范围：各加盟店铺c. 内容a) 确定盘点日期，提前一天把店铺的过季或封箱货品做已盘点，（件数、明细、金额）一式两联，装箱一份、留一份作为盘点依据，检查盘点物料（盘点明细表、电脑打印纸、色带、盘点报告单、纸、笔）清点和统计店铺所有物料并写好物料清单b

37、) 开始盘点，由此次的总负责人安排分区位、人员（可依据店铺具体情况分为两人一组或一人一组）用盘点明细做好盘点纪录，交换区位复盘、完成后，交负责人点大数复核，无误后（确定无少盘、漏盘的情况）可由负责人或其指定人员输入电脑，并与盘点前库存明细核对，无误后，填写盘点报告，交于公司。如有差异，需填写盘点差异表（ 有差异款盘点前、盘点后）的明细对比，如有失货，填写失货报告及相应负责人c) 有盘点机的店铺直接用盘点机扫描所有货品条码并传输到电脑系统后审核确认即为最新库存八：店铺免费改衣流程a. 免费改衣政策：1） 正价期间凡属以纯产品，专卖店设有免费改裤长服务，凭销售单最迟于2小时内取。2） 正常销售情况

38、下（非大减价），顾客最迟的取裤时间为2小时；如顾客急需则与改衣工商量，确定一个尽快时间答复顾客。（1条裤实际修改操作时间为10分钟左右）3） 大减价期间，考虑到销售量大，修改的货品可第2天取。(如果未能配合该进度，可考虑增加大减价期间的改衣工。)4） 当店铺结业或装修等情况时，应提前安排好顾客取裤的新地点，并提早通知顾客。按标准帮客人量度改裤长度规范填写改裤单，并请客人确认长度和提醒取裤时间，然后将第一联交给顾客。（底单钉在需修改的货品上）顾客要求改裤服务改裤工按改裤单的要求和时间改裤裤改好后交给收银员顾客取裤时，由收银员收回面单，将已改好的裤交客人并为客人复核裤长是否如客人需要确认后，收银员

39、把改裤单留底（收银员每周清理一次）告知顾客改裤地点，并提醒顾客带齐取裤单据取裤顾客凭有效小票和商场的改裤单到商场改裤点取裤（专卖店）（专柜）b. 改裤流程： 九：店铺仓库管理流程a. 简介 ：为保证店铺仓库有序整洁，更方便员工在第一时间拿到所需货品b. 使用范围：各加盟店铺c. 内容：a) 守则：条理分明，一目了然。整齐，清洁，通道位置不摆放杂物。货品摆放后，仓库货架一定要分类（款式 颜色 尺码）同一货品不摆放在不同的两个位置。次品货箱放另一个地方，方便处理。台面要保持清洁，文具（箱头笔、裁纸刀、封箱胶、透明胶等）各式表格（退货表、订货表、次品单、转出货本、调入单、大仓到货单等）摆放整齐b)

40、货品摆放原理：将货品分类，分类方法是：分大类、明细、款式、颜色或尺码分开整齐摆放，在已分好类的仓库货架上贴上大的货品指示牌，指示牌上表明款号，在仓库入口处画一张大的货仓场区图并标上款号，方便同事寻找。过季货品用纸箱打包，在箱面上注明款号，尺码，数量并在登记箱数量本子上记录，以便查找c) 工作运作标准：以最快的速度把货品送到卖场。仓库货架整齐排列，各类货品有条理摆放十：店铺退、换货流程（顾客）a. 顾客退换货品原则：1） 如属质量问题，凭小票或其它有效凭证，顾客可在原购买的店铺按原价任退任换；2） 如不属质量问题，可建议客人在三天内进行更换，如当时实在找不到合适的货品时，为能帮助到顾客能找到称心

41、的衣服和将公司的损失减到最低，可用以下缓冲的方法：l 请顾客留下电话，打电话至总公司查询是否有货品可补货，或过一段时间再来更换，等有新货上市时即时通知顾客。3） 如顾客对以上方法不接受，仍然坚持要退，就必须即时知会当值最高负责人作出退货处理，但要求是在不影响第2次销售的情况下，顾客必须带小票或其它有效凭证在原购买店退货。注：“不影响第2次销售”的定义：没穿过、没洗过、没人为损坏 b顾客退/换货品价格处理原则：1） 所有退/换之货品必须凭小票或其它有效凭证进行更换。2） 如没有小票或其它有效凭证原则上不作任何的退/换，如顾客强行要求退/换，可马上致电老板寻求解决指引。3） 所有更换的产品不能参加

42、当时的折价优惠和赠品优惠。c顾客换货程序：有有效凭证无有效凭证顾客要求更换货品店务员礼貌请顾客出示有效小票店务员检查货品是否符合换货标准如顾客强行要求退/换，可马上致电老板，寻求解决方法帮助顾客挑选称心的货品对顾客礼貌作出解释，请顾客回去寻找单据否则不能退换收银员在电脑上作出换货处理，顾客按金额多除少补，并在原小票上写上“已换货”的字样。d、顾客退货程序：顾客 凭有效小票或其它有效凭证要求退货知会当班负责人，得到同意和授权后收银员给顾客办理退货手续收银员将款项退回给顾客将原来的小票牢固地钉在退货的小票注明退货原因收银员将小票交给当班负责人签名作实十一：店铺接待顾客投诉流程a. 简介：为巩固和建

43、立以纯品牌形象，提高员工的服务质量及完善店铺的售后服务b. 适用范围：各加盟客户c. 内容：a) 先向顾客问好，询问顾客投诉事件，稳定顾客情绪，先让顾客说明投诉意向，仔细聆听，并适当做出回应b) 引领顾客离开店铺的主要通道，适时向顾客做自我介绍，根据顾客投诉内容，提出可行性意见，并征询顾客看法，如顾客有异议，保持冷静，不可与顾客发生争执，向顾客解释意见的内容及用意，向顾客微笑致歉，同时征询顾客意见，顾客提出意见后根据情况而定，如可以采用，立即行动， 如有不同意见可征询直属上级给予支持d处理原则：退货：凡衣物自身有质量问题，可于购物之日起七日之内，凭购物小票退货如出现以下情况，不予退货 (1)购

44、物超出七日，不予退货; (2)无购物小票，不予退货; (3)洗涤方法或穿着不当，造成衣物人为问题，不予退货备注：(1)衣物非质量问题，原则不予退货（视当时情况而定）； (2)特价商品不予退货。 (3)退款金额依购物小票金额为准 换货：凡购物七日之内，凭购物小票可换取同等价位或高于原价位的商品。 若非质量问题如出现以下情况，不予换货： (1)在影响货品第二次销售的情况下(如无吊牌、有污迹、洗涤过)，不与换货； (2)购物超过七日，不予换货；备注：(1)特价商品，不予换货； (2)换货次数不可超过两次。 对于符合退、换货要求的，要热情、及时地帮顾客解决；若为换货，如果没有顾客所需的货品，可介绍其它

45、颜色或款式，或者帮顾客调货。备注：退货或换货必须通过电脑给顾客做退、换货程序；没电脑的店铺需给顾客开具退货或换货手写单。e、对于员工，超出以上范围的应交由代班、店长处理十二：新开店流程a. 简介：为配合以纯业务之发展，确保新开店铺以最快的工作效率投入营业，营运部制定本流程，以保证各新开店铺工作统一b. 适用范围：各加盟店铺c. 内容a) 根据营运中心制定的开店通知，由区长负责跟进物流中心配货，及开店、推广物料的准备。营运中心人员的确定、招聘、培训、试工。信息中心对电脑的安装、调试。财务部对于新开店铺一些财务支持（各种证件）b) 区长据店铺平面图及评核营业额确定店铺级别及配货依据，与物流中心商议

46、到货时间，新开店铺的推广活动及物料。营运经理审核物流中心配货、推广方案，并提出修改意见c) 依据店铺实际面积、评核营业额及店铺特殊要求，确定店铺店长及所需人数，安排进行人员招聘，并进行培训d) 开业前的准备工作 1彻底清扫店铺卫生，试用各种电器设备。 2接收货仓送到的货品，具体见店铺收货流程 3清点店铺宣传品及各种用品并安置到位4根据店铺货场平面图及收到货品制定卖场摆货方案并分配人力摆放货品，做好陈列。5根据店铺实际情况，安排开业时人员分工e) 检查，由区长、店务经理检查新店是否已具备开店营业的条件（装修、货品卫生、陈列、人员）有什么地方还要调整，如做好开店准备，按照开张通告如期开业十三：开季

47、推广流程a. 简介：为了提高店铺的营业额及公司的整体形象，帮助店铺更好地完成开季推广工作b. 适用范围：各加盟店铺c. 内容a) 制定开季计划，根据营运部指示，按个店铺开季日程，由店长和老板沟通后制定开季计划书（货场陈列图、货架、货品、场区摆放要求，人员分组：各组组长定员对本小组人员及所负责的工作具体安排，分工到个人），由店长加以跟进b) 店铺根据推广通告要求及内容，进行推广前的准备工作，跟进推广物料到店情况，点收推广物料核对物料单，如有差错，及时反馈营运中心，如无差异，请准时按照通告内容进行转场，陈列（挂画、海报、货品）及时配合c) 由区长跟进检查店铺的开季或推广布置情况，和对新到款之条码和

48、价钱与电脑数据有无差异，如有差错，及时反馈信息中心。十四：开会流程a. 简介：为增加相互间的沟通，不断改进工作中的不足之处，扬长避短，积累好的经验，以保证更好地开展工作b. 适用范围：各加盟店铺c. 内容a) 根据店铺实际情况制定每周开会时间，在会上店长和代班逐一进行工作汇报，检讨一周来的销售状况与店铺运作情况，包括货品、员工、生意、自身改进及各部门之间联系等几个方面的问题，统一本周的工作要点与营业计划，明确工作目标b) 会议必须包含以下内容汇报：1) 上周跟进事项2) 工作存在的问题，并提出改善之建议3) 分析个店铺上周营业状况，上升下降的原因：货品大类销售存货比例，季度货品大类销售存货比例

49、，畅、滞销货品，畅销的色、码比例（15款），滞销的色、码比例（10款）原因及处理意见，推广分析；流转率报表分析，重点货品销售分析，男、女装销售比例4) 员工表现，员工的服务与士气及有无流失现象5) 管理人员的沟通及他们的工作士气等6) 目前存在的问题，解决与未解决的问题十五：店铺货品上货检验a. 简介为保证上架货品为合格品，规范店铺货品管理b. 适用范围：各加盟店铺c. 内容a) 店铺货品上架前，店铺人员需对货品进行检验，并将货品检验结果记录在店铺出库记录表上，对发现的不合格品进行返修并重新检验，如不能处理则由区长签字认可后填写“次品登记卡”所有次品均要用粗笔将产品吊牌上“合格证”三字打叉覆盖

50、，同时将次品登记卡装订在其上，次品在退仓前，店铺需将其放在指定不合格品存放处b) 店铺员工在日常整理过程中注意检验加上货品，及时将不合格品撤出，进行返修，并重新检验，如不能处理则按（a）作好标识妥善处理c) 当顾客决定购买货品时，店铺员工需同顾客一起检验货品，确保提供给顾客的货品合格，完成交付工作d) 店铺在货品检验过程中发现异常情况或售出货品残次率超过5%的任一款，应及时通知区长上报营运中心e) 店铺进行返修的不合格品必须经过店长同意后方可上货架销售文件名称：导购专业知识 一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1. 目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2. 标

51、准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：Hello,您好！欢迎光临以纯！” 对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3. 要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1. 目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。2. 留意顾客的购物讯息 反复观看 在镜子前面照 触摸商品 主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）

52、想找导购员 与朋友交谈 象在找东西 注视商品陈列（橱窗、模特、挂件） 顾客重新回来3. 方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法 望：观察顾客的购物讯息 闻：聆听顾客的谈话 问：询问顾客的意见，了解顾客的需要 切：用行动帮助顾客解决问题 跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1. 目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2. 标准： 当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看 主动询问客人意见，耐心聆听 利用商品的FAB+USP3. 要求： 正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要

53、避而不答 站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a) 主动告诉顾客所提供改裤服务b) 邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c) 准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d) 礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e) 主动告诉顾客修改所需时间改裤之交收服务 在顾客面前核对修改单 以姓氏称呼顾客 在顾客面前重复修改后的尺码及尺寸如有需要，主动邀请顾客再次试衣.核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1. 目的

54、：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。从而引发顾客的购买欲望。（试衣=50%成功机会） 主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等 每次试穿不超过3件的货品带进试衣间 替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架 以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前 严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）2. 注意事项： 往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上 没敲门就推门进入试衣间 提醒客人别忘记将试衣间上锁 提醒顾客携带好随身物品；女士请提示请注意口红第五步：试衣服务1. 目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望 留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务 主动询问顾客试衣感受颜色、款式、尺码（不能用否定式问话/封闭

55、式问话/应用开放式问话) 主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚(借机拉近距离/找到话题/展示服务/让其感动) 赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度和立场去思考,如何介绍商品顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受(客人买衣服的目的是什么?) 如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客 试穿后核对件数2 注意事项：a.复述顾客所需货品的款式及尺码b.请顾客稍等，拿到货品后；去除衣架、解开纽扣、拉开拉链挽好裤脚。c.邀请顾客到试衣间或镜子前d.先敲门、再把试穿衣服挂到试衣间内、并提醒顾客插门e.当顾客从试衣间出来，及时、主动上前询问是否合身、满意f.留意顾客的反应及顾客身旁朋友的意见g.如无

56、所需尺码，介绍类似的款式或留下电话h.试衣后核对货品件数（如有交接，要大声告诉同事）第六步：附加推销1. 目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让客一次性可以购买到合适的商品。从而提升成交金额 主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求 站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择的时间 根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客 结合销售商品，介绍相搭配的产品或配件 如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式 通过与顾客沟通，向其身边朋友及家里人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 介绍潮流趋势，并为其搭配配饰 锲而不舍：不放过任何一次销售机会，介绍最后一件后要敢于介绍第二件、第三件货；要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值2. 注意事项： 不强迫客人接受我们的建议 不忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作搭配 客人不接受我们的切勿面露不悦之色 根据顾客的需要、再因顾客的特点（如肤色体形等）为顾客搭配衣服第七步：收银服务1. 目的：提供有效、快捷而准确的收款2. 标准：当顾客到收款台的时候，我们要跟顾客亲切的招呼：“您好！”3. 要求： 核对尺码颜色、件数邀请并引领顾客到收银处，并与收银员交接 收银员先于并主动与顾客打招呼(保持亲切笑容和目光接触) 清晰准确并有礼貌的与