《危机传播管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《危机传播管理（3页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、危机传播管理1危机传播管理的三个基本原则：一、3T原则危机处理的3T原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。1. Tellyourowntale（以我为主提供情况）。强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。2. Tellitfast（尽快提供情况）。危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。3. Tellitall（提供全部情况）。信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但提供全部情况，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣
2、所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。案例：2000年10月10日。案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。2危机传播管理的基本程序1、赶赴现场，了解事实。这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓及时，就是要牢牢把握好第一时间；所谓全面，就是不仅要了解5W
3、的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的事实，也要了解对自己不利的、或利少害多的事实，好话要听，坏话也要听。所谓深入，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。2、分析情况，确立对策。这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。3、安抚公众，缓和对抗。安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于危机之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很
4、快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此紧急的或困难的关头，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。4、联络媒体，引导舆论。危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派发言人主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以填补信息真空，掌握舆论主导权。5、多方沟通，迅速化解。这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。6、有效行动，转危为机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，
5、进一步加强和优化公众关系。3危机传播管理事实与价值模型危机传播管理图有两个一级路径，一个是事实路径，一个是价值路径。它们分别延展出两个二级路径，每个二级路径又有若干三级路径。一、事实路径（一）告知路径。告知是指危机应对主体面向利益相关者发布危机信息的行为，是主体的单方话语在公共语境中进行传播并接受选择的过程。告知路径包括：1.告知真相。2.充分告知。3.有效承诺。（二）疏导路径。疏导路径包括：1.议题管理。2.第三方介入。3.规避危机黑洞。第三方：危机涉及领域的权威人士、危机公众中的意见领袖。（三）转换路径。转换路径包括：1.前后一致。2.协同核心利益相关者。3.转移视线。前后一致要求组织认真
6、回溯、深刻检讨危机发生之前的主张和承诺，并在危机中予以重申和维护。不同的组织、不同的危机，有不同的核心利益相关者，组织进行危机公关时，要取得它们的大力帮助。转移视线通常的做法有两个：一是把组织描绘成不公正坏境的牺牲品，以引起人们对替罪羊、真正责任者和其他问题根源的追问；二是制造新闻事件以引起公众新的关注，从而转移他们对危机的注意力,摆脱对事件无休止的纠缠。以上是危机传播管理事实与价值模型路线图事实路径的三个二级路径和九个三级路径。二、价值路径价值之维的核心主张是重建信任。（一）顺应路径。顺应路径包括：1倾听。2.合作非对抗。3.关爱弱者。倾听是传播三部曲中信息交流的重要一环，是意义沟通和价值劝
7、说的基础。成功的危机管理，常常始于对抗，止于合作。媒体和公众皆把保护弱者利益排在危机管理前三位的价值取向之一。（二）引导路径。引导路径包括:1.大局利益引导。2.公众利益引导。3.媒体报道引导。大局利益引导是指组织要把自己人引导至大局利益上来。公众利益引导指向的危机公众的根本利益。媒体报道引导指的是在危机中将媒体引导到组织与公众的共同利益上来。以上三个三级路径，从传播过程来说，也是一个交流、沟通、劝说的过程。（三）重建路径。重建是指在危机事件平息后的补强行为，除了于事实层面恢复正常的生产、生活秩序外，这一路向的根本目标是于价值层面修复形象，重建信任。重建路径包括：1.补偿与救赎。2.重构话语秩序。3.晶化舆论。有形补偿是指对利益相关者的生命、健康和财产损害进行物质和资金方面的赔偿或救助，无形救赎是指对利益相关者进行精神抚慰。重构话语秩序，一般通过媒体公关、事件公关、领导人公关和全员公关等危机公关路径获得。如媒体公关即通过召开新闻发布会、记者见面会、安排媒体专访、投放新闻稿件等形式，传播组织新的发展理念和行动方针。通过对组织美誉度、信任度、忠诚度的提高，总之通过组织的品牌建设，来晶化舆论。知名度归于事实之维，而美誉度、信任度、忠诚度等皆属于价值之维。总之，危机传播管理的研究和操作的重心既然落在传播二字之上，那就应该落在传播的三部曲即信息交流、意义沟通、价值劝说之上。
危机传播管理
