酒店各岗位考核细则

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1、 . . 行政办室各岗位考核表项目考核容分值得分评 分 标 准管理与组织能力业务技能40分1、部门任务完成情况5（1） 按照岗位职责和部门经理布置的工作任务、保质保量的按时完成得5分；（2） 其次得3分；（3） 不能完成的得1分。2、部门员工纪律情况5（1） 全月时间部门员工无违纪情况得5分，（2） 其次得3分，（3） 如有员工因违纪被处分的不得分。3、设施设备维护保养情况5（1） 部门物资、器材和设施设备完好无破损得5分，（2） 其次得3分，（3） 因此而影响工作的得1分。4、招聘计划执行度10（1） 招聘途径多样化，能补充公司的岗位缺口，并有一定的人才储备（10）（2） 招聘途径单一，能勉

2、强满足公司岗位缺口（6）（3） 无招聘途径，不能满足公司岗位缺口（3）5、培训计划执行10（1） 能很好的按照公司的要求对员工进行培训，让员工了解公司的意图（8-10）（2） 能按要求对员工进行培训（4-7）（3） 没有按要求对员工进行培训，或者直接无培训（1-3）外语5 达到酒店规定A级的得5分，B级的得3分，C级得1分，其次不得分现实表现40分1、表率作用10（1） 努力工作起到模表率作用的得10分，（2） 其次得6-8分，（3） 再其次得0分2、出勤率10（1） 全月按规定上下班、不迟到早退、中途不离岗的得10分，（2） 每月超过三次迟到早退、中途离岗和缺勤得为0分3、劳动纪律10（1）

3、 当班时间不干私活、在规定时间完成工作的得10分，（2） 其次得6分，经常出现上述问题的得0分4、仪容仪表5（1） 按规定着装、仪容整洁、仪表端庄得5分，（2） 其次得0分。5、工作态度5（1） 服从领导、听从指挥、工作积极认真，不计个人得失得5分，（2） 其次得0分。沟通与协作20分1、团队意识5（1） 讲团结、讲奉献、树立“一盘棋”的思想得5分，（2） 其次得2分。2、与外部门的沟通、协作5（1） 做到有求必应，热情为其它部门服务，不要特权得5分，（2） 其次得3分。3、部门培训组织情况5（1） 定期对员工做好培训工作，每日召开班前、班后会，对工作进行定期总结得5分，（2） 其次得3分。4

4、、酒店培训参加情况5（1） 按时参加酒店组织的会议和培训学习，以与各项集体活动得5分，（2） 其次得0分。行政办公室各岗位考核表项目考核容记分得分评 分 标 准仪表仪容10分1、工服、个人卫生5（1）外表清洁整齐（2）着黑布鞋、深色袜（3）女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆（4）男发不过耳2、综合印象5（1）落落大方，干净利落（2）整体感觉好，衣着适宜（3）发式与着装相适应行为规20分1、出勤率4（1）无迟到、早退、旷工现象（2）有事能够按规定请假（3）请假次数相对较少2、站态、行姿3（1）挺胸收腹，两眼目视前方（2）男两手后备，两脚成30分开与肩相平。（3）女两手交叉腹前，两脚成30 站立姿

5、势。（4）行走目视前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6（1）用员工手册来规自己。（2）用规章制度来制约自己。（3）按规章制度办事。4、工作态度4（1）认真、严谨、一丝不苟。（2）当日工作当日完成。（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。5、言谈语态3（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。文员业务技能50分1、务业技能10（1） 无工作错误，并经常自觉提高（2） 需在指导下才能保证较高的工作质量（3） 工作质量低，在指导下工作仍有错误2、工作主动情10（1） 在工作作业改善方面，经常有创意性建议并采纳（2） 偶尔有改进建议，能完成

6、任务（3） 工作技能基本没有改善，勉强能完成任务3、档案管理10（1） 档案有序，条理清楚，资料齐全，并有备份。（2） 次之（3） 再次之4、理解能力10（1） 理解力很强，对事判断非常正确，处事能力很强（2） 理解判断力一般，处理事务基本没有错误（3） 迟钝，理解判断力不良，经常无法独立处理事务5、业务量10（1） 能保质保量，按时完成任务（2） 在监督下能完成任务（3） 在指导下，偶尔不能完成任务质检员业务技能50分1、工作计划10指定每月、周、日的检查计划，按照计划逐项实施检查计划2、计划落实10根据工作计划进行执行落实，将检查情况做好统计工作 3、处理意见与结果10质检经理根据工作计划

7、的工作安排情况，落实、检查结果，处理问题的质量，为每一位质检员进行评分4、周期工作10统计每周和每月的检查工作是否在规定时间保质保量的按要求完成工作5、临时工作5根据经理的要求与自己的工作情况，在规定时间保质保量的按要求完成工作6、工作效率5（1） 检查一间宴会厅房标准用时为5分钟（2） 检查近80平米左右大厅标准用时为10分钟（3） 检查一间包厢的标准用时为3分钟（4） 检查一个厨房班组标准用时为10分钟后勤管理员业务技能50分1、环境和机械卫生10各食堂经营人负责本区域的卫生。食堂外要有防鼠防蝇措施，经常地、有计划地消灭蟑螂。厨房应有良好的供水系统与排水系统。应备置密盖污物桶、厨余桶，厨余

8、最好当夜倒除，不在厨房隔夜。2、食品和炊具卫生10严格执行食品卫生法、生熟、半成品分开存放。冷荤间做到“五专”， 各种炊事用具要有固定的位置，码放整齐有序，食物应在工作台上料理操作，并将生熟食物分开处理。刀和砧板工具与抹布等，必须保持整洁。3、宿舍人员管理10非公司人员不得进出生活区的，有进出必须要有登记。4、消防安全10安全、消防设施检查、保养要到位，对违纪员工或公司安全、消防隐患要采取适当措施制止5、10按宿舍管理规定的要求对宿舍纪行进行监督维护，如安全防、房间检查有否外人留宿等，发现问题与时上报。团体协作能力10分1、尊重领导4（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。（2）与领导对面相遇，主

9、动为领导让道。2、团结同事3（1）见同事能够微笑、打招呼、问好。（2）和同事关系融洽。（3）和同事互帮互助。3、集体活动参加情况3（1）积极参加集体活动。（2）为集体活动献计献策。4、酒店与部门培训参加情况5（1）能按时参加酒店与部门组织的培训。（2）培训之后能够顺利通过考核。5、评先进与受表扬情况5（1）被评为年度先进。（2）受宾客表扬。（3）由总办下发的表扬与表彰。餐饮部主管、领班考核表项目考核容记分得分评分标准业务技能50分1、 经营指标 完成情况15部门经济指标（全年）完成情况：（1）完成或超额完成为15分。（2）完成90%以上为1015分。（3）完成90%以下为110分。2、 餐厅日

10、常工作分配安排情况5（1）安排合理、到位，餐厅运转有序：5分。（2）本合理、到位，餐厅运转基本有序34分。（3）安排一般12分。3、 餐厅卫生情况与设施设备维护保养情况5（1）环境、餐具与餐厅员工个人卫生均合格，酒店卫生检查无大差错，5分。（2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错34分。（3）卫生一般12分。4、 餐厅服务质量情况15（1）服务热情，规，有灵气，经常受宾客表扬15分。（2）基本规、符合酒店要求，客人投诉较少1314分。（3）服务一般，无特色，客人投诉较多1112分。5、 处理投诉能力5（1）对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。（2）处理能力一般，基本无造成不

11、良影响34分。（3）基本能处理投诉，基本能使客人满意12分。6、外语5（1）通过玉台国际酒店英语A级考核，口语熟练5分。（2）通过玉台国际酒店英语A级考核，口语一般34分。（3）通过玉台国际酒店英语B级考核，12分。现实表现35分1、出勤率5（1）上班均能提前10分钟到岗，本餐厅员工也能达到标准5分。（2）月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求34分。（3）月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求12分。2、劳动纪律10（1）遵守酒店各项劳动纪律与行为规，无违纪现象10分。（2） 基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告59分。（3） 基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告14分。3、工作

12、态度5（1）积极、向上、追求完美5分。（2）基本合格，能完成餐厅日常管理工作34分。（3）一般，基本能完成餐厅日常管理工作12分。4、表率作用10（1）严于律己，在餐厅能起到模带头作用10分。（2） 基本能严格要自己，起到表率作用59分。（3）一般，在餐厅无威信，不能有表率作用14分。5、重大宴请与会议接待能力。5（1）经验丰富，分配到位，检查到岗，无差错5分。（2） 分配、检查工作到位，服务无大差错34分。（3）各项工作一般，服务中经常出现大差错12分。沟通协作能力15分1、 与厨房沟通能力4（1）与厨师长沟通好，每天将客人反馈意见反映给厨师长，与厨房共同改进菜品4分。（2） 基本能与厨房沟

13、通，能将客人意见反映给厨房23分。（3） 与厨房沟通一般1分。2、 与其它餐厅或部门沟通协作能力3（1）能与其它餐厅与部门很好地沟通，使客人满意3分。（2） 基本能与其它部门沟通，完成任务2分。（3）沟通能力一般1分。3、 培训参加情况4（1）酒店或部门组织的培训能积极参加，不缺课，成绩考核合格4分。（2） 基本能参加，年缺课率在3%以，成绩考核合格3分。（3） 年缺课在5%以，成绩基本合格12分。4、 部门培训实施情况4（1）每周组织本餐厅培训，保证出勤且培训效果良好4分。（2） 每周组织本餐厅培训，培训效果基本达标3分。（3） 每周组织本餐厅培训，培训效果一般12分。考核人： 被考核人：成

14、 绩： 日 期：餐饮部服务员考核表项目考核容记分得分评 分 标 准仪表仪容10分1、 工服、个人卫生5（1）外表清洁整齐（2）着黑皮鞋、深色袜（3）女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆（4）男发不过耳2、综合印象5（1）落落大方，干净利落（2）整体感觉好，衣着适宜（3）发式与着装相适应行为规20分1、出勤率4（1）无迟到、早退、旷工现象（2）有事能够按规定请假（3）请假次数相对较少2、 站态、行姿3（1）挺胸收腹，两眼目视前方（2）男两手后备，两脚成30分开与肩相平。（3）女两手交叉腹前，两脚成30 站立姿势。（4） 行走目视前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6（1）用员工手册来规自己。（2）用规

15、章制度来制约自己。（3）按规章制度办事。4、工作态度4（1）认真、严谨、一丝不苟。（2）当日工作当日完成。（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。5、言谈语态3（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（2） 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（3） 语气适中，言谈适度，讲话不过火。业务技能50分1、 铺台布、折口布花5（1）铺台手确，台布正面朝上。（2） 台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。（3） 能折叠20种以上口布花，并掌握技巧。2、 中西餐摆台5（1）摆台规、快速、准确（2）所用餐具正确、无破损、无污迹、手印。（3）各种餐具定位与规定相符。3、托盘5（1）五指自然分开，与托盘6点相接。（

16、2） 小臂与身体成90（3） 右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。（4） 两眼目视前方。4、斟酒5（1）右腿在前，站立客人右侧。（2）酒瓶标签朝向客人（3）瓶口与杯口相距1cm，缓慢斟倒。（4）斟完酒后瓶口旋转45度。（5）红葡萄酒斟1/3，白葡萄酒斟2/3，啤酒斟8分满。5、分菜5（1）站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉。（2） 按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。（3） 分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。（4） 分菜要求均匀，手确，动作迅速。6、 备餐准备情况5（1）个人仪表仪容。（2）按要求摆台。（3）备好开餐所用物品。（4）备好所用的酒水饮料

17、。（5）了解当日特色、品种、数量、价格风味。（6）做好所属卫生工作。7、 席间服务情况5（1）向客人微笑致意并问好。（2）拉椅让座，送茶上毛巾。（3）站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜。（4）席间酒水服务，撤换烟缸服 务，虾蟹服务，上菜服务， 果盘服务。（5） 结账服务。（6） 传菜服务。（7） 推销服务。（8） 拉椅送客服务。8、 餐后收拾情况5（1）餐桌、桌椅卫生。（2）是否有客人遗留物品。（3）先收拾布草，后玻璃器皿、瓷器、银器。（4）退还多余酒水。（5）清理地面卫生。（6）按要求摆放桌椅与台面。9、 点菜推销技能5（1）向客人问好。（2） 介绍餐厅特色、风味特点。（3） 了解客人需求（

18、4） 察言观色，先介绍中档菜， 再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。10、外语5（1）能简单的用英文对话。（2）能够听懂客人意图。（3）能够简单的向客人解释。团体协作能力10分1、尊重领导4（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。（2） 与领导对面相遇，主动为领导让道。2、团结同事3（1）见同事能够微笑、打招呼、问好。（2） 和同事关系融洽。（3） 和同事互帮互助。3、 集体活动参加情况3（1）积极参加集体活动。（2）为集体活动献计献策。4、酒店与部门培训参加情况5（1）能按时参加酒店与部门组织的培训。（2）培训之后能够顺利通过考核。5、评先进与受表扬情况5（1）被评为年度先进。（2）受宾客表扬。（3

19、）由总办下发的表扬与表彰。工程部主管、领班考核表项目考核容分值得分评 定 标 准管理能力40分1、 表率作用10（1） 能带头工作，各项表现均良好。10分（2） 基本能带头工作，各项表现良好。8分（3） 一般。14分2、工作安 排能力10（1） 安排合理，检查落实到位，保证各项工作的完成。10分（2） 基本合理，能完成各项任务。8分（3） 一般。14分3、成本控 制5（1） 管理控制各种物料的使用，尽量使物尽其用。5分（2） 基本能合理控制各种物料。3分（3） 一般。12分4、设备设施维护保养10（1） 本部门的各种设施设备使用方确，保养得当。10分（2） 各种设施设备基本使用方确，能保养设备

20、。59分（3） 一般。14分5、外语5（1） 通过玉台国际酒店英语A级考核。5分（2） 通过玉台国际酒店英语B级考核。4分（3） 通过玉台国际酒店英语C级考核。12分现实表现40分1、出勤率10（1） 无迟到早退或缺勤。10分（2） 每月迟到早退或缺勤在一次以。8分（3） 每月迟到早退或缺勤在2次或以上。14分2、劳动纪律（行为规）10（1） 月无违纪记录，无过失单。10分（2） 月过失单（包括本部门的）在2次以。8分（3） 月过失单（包括本部门的）在2次以上。14分3、仪容仪表5（1） 符合酒店员工手册要求。5分（2） 基本符合酒店员工手册要求。3分（3） 一般符合要求。1分4、环境、设备卫

21、生5（1） 卫生良好，设备保养、卫生良好。5分（2） 卫生基本合格。3分（3） 卫生一般。1分5、工作态度10（1） 积极向上，勤劳肯干，态度积极。10分（2） 态度基本积极，符合工作要求。8分（3） 态度一般，能完成工作。14分沟通与协作20分1、团队意识5（1）团队意识强，能主动加班加点完成工作。5分（1） 团队意识基本合格，能加班加点完成工作。3分（3）一般。1分2、与其他部门的沟通与配合5（1） 能与其它部门沟通，搞好协作、配合。5分（2） 基本能与其它部门沟通、协作。3分（3） 一般。1分3、部门培训组织情况5（1） 定期组织本部门进行各种业务和思想培训，保证出勤与考核。5分（2）

22、能组织本部门进行各种培训，保证出勤。3分（3） 一般。1分4、酒店培训参加情况5（1） 积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分（2） 能参加，无缺勤，考核基本合格。3分（3） 一般。1分工程部维修工考核表项目考核容分值得分评 定 标 准业务量考核40分1、月度出工率15由工程部调度员每周累计派工单，每月计算出维修时间，算出月度出工率，根据月度出工率得出相应分值。2、劳动效率10由报修部门审核该维修工工作所用的时间，确认后签字，做为该次维修的时间，工程部根据时间确认该员工的劳动效率。3、劳动强度54、成本控制5维修所用的配件应物尽其用，节约为本。5、外语能力5（1） 通过玉台国际酒店英语A级考核。

23、5分（2） 通过玉台国际酒店英语B级考核。4分（3） 通过玉台国际酒店英语C级考核。3分现实表现40分1、出勤率10（1） 每月无迟到早退与缺勤现象。10分（2） 每月迟到早退或缺勤在一次以。8分（3） 每月迟到早退或缺勤在2次或以上。14分2、劳动纪律（行为规）10（1） 月无违纪记录，无过失单。10分（2） 月过失单（包括本部门的）在2次以。8分（3） 月过失单（包括本部门的）在2次以上。14分3、仪容仪表5（1） 符合酒店员工手册要求。5分（2） 基本符合员工手册要求。3分（3） 一般符合员工手册要求。1分4、环境、设备卫生5（1） 卫生良好，设备保养、卫生良好。5分（2） 卫生基本合格

24、，设备保养良好。3分（3） 卫生一般，设备保养一般。1分5、工作态度10（1） 积极向上，勤劳肯干，态度积极。10分（2） 态度积极、向上，符合工作要求。8分（3） 态度一般，能完成工作。14分沟通与协作20分1、团队意识5（1） 团队意识强，尊重领导，团结向上，能主动加班加点完成各种。5分（2） 意识较强，能加班加点完成工作。4分（3） 一般能任劳任怨加班加点完成工作。3分2、对一线的配合意识5（1） 能很好配合一线做好维修工作，态度好。5分（2） 基本能配合一线，态度一般。3分（3） 一般。12分3、部门培训参加情况5（1） 部门培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分（2） 部门培训能参

25、加，无缺勤，考核基本合格。3分（3） 出勤一般，考核一般。12分4、酒店培训参加情况5（1） 酒店培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分（2） 培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3分（3） 出勤一般，考核一般。12分保安部主管、领班考核表项目考核容分值得分评 分 标 准管理与组织能力40分1、 部门任务完成情况101) 按照岗位职责和部门经理布置的工作任务、保质保量的按时完成得10分；2) 其次得6-8分；3) 不能完成的得0分。2、 部门员工纪律情况101) 全月时间部门员工无违纪情况得10分，2) 其次得6-8分，3) 如有员工因违纪被处分的不得分。3、 设施设备维护保养情况101) 部

26、门物资、值勤器材和设施设备完好无破损得10分，2) 其次得6-8分，3) 因此而影响工作的得0分。4、 紧急情况处理能力51) 能够沉着、冷静、有理、有节、合理合法的处理好紧急和突发事件得5分，2) 其次得0分。5、外语5 达到酒店规定A级的得5分，B级的得3分，C级得1分，其次不得分现实表现40分1、 表率作用101) 努力工作起到模表率作用的得10分，2) 其次得6-8分，3) 再其次得0分2、 出勤率101) 全月按规定上下班、不迟到早退、中途不离岗的得10分，2) 每月超过三次迟到早退、中途离岗和缺勤得为0分3、劳动纪律101) 当班时间不干私活、在规定时间完成工作的得10分，2) 其

27、次得6分，经常出现上述问题的得0分4、仪容仪表51) 按规定着装、值勤器材佩带规、仪容整洁、仪表端庄得5分，2) 其次得0分。5、 工作态度51) 服从领导、听从指挥、工作积极认真，不计个人得失得5分，2) 其次得0分。沟通与协作20分1、 团队意识51) 讲团结、讲奉献、树立“一盘棋”的思想得5分，2) 其次得2分。2、 与外部门的沟通、协作51) 做到有求必应，热情为其它部门服务，不要特权得5分，2) 其次得3分。3、 部门培训组织情况51) 定期对员工做好培训工作，每日召开班前、班后会，对工作进行定期总结得5分，2) 其次得3分。4、 酒店培训参加情况51) 按时参加酒店组织的会议和培训

28、学习，以与各项集体活动得5分，2) 其次得0分。保卫部保安员考核表项 目考核容分值得分评 分 标 准业务技能40分1、 治安器械装备使用情况101) 能正确使用操作，无破损，碰撞和任何损坏得10分，2) 其次得6-8分，3) 如有损坏得0分2、 消防设施设备使用情况101) 会操作、会使用、会报警、明确摆放位置，懂工作原理得10分，2) 其次得5分3、 紧急情况处理能力101) 到位与时，处理恰当，严格按突发事件流程操作，能灵活、机动的处理好情况得10分，2) 其次得5分，3) 造成不良影响得0分4、卫生情况51) 个人卫生达到员工手册的规定标准，工作岗位与卫生区与时清扫，做好保洁工作得5分，

29、2) 其次得3分5、外语51) 达到酒店规定A级的得5分，2) B级的得3分，3) C级得1分，4) 其次得0分现实表现40分1、劳动纪律101) 工作期间不干私活，不串刚，认真履行岗位职责，按规定完成工作任务得10分，2) 其次得6-7分，3) 有违纪行为得0分2、出勤率101) 符合全月考勤天数，不迟到、早退、中途不离岗的得10分，2) 其次得5分3) 缺勤得0分3、仪容仪表101) 按规定着装、标牌、值勤器材佩带规、仪容仪表整洁得10分2) 其次得6-8分。4、工作态度51) 工作积极认真，任劳任怨不计个人得失得5分，2) 其次得0分5、 文明值勤情况51) 见义勇为、不怕流血牺牲、不怕

30、得罪人、礼貌待客、值勤动作大方得体得5分，2) 其次得0分。 沟 通 与 协 作 20分1、 服从意识51) 服从领导、听从工作安排，对工作不挑不捡、认真完成工作任务得5分，2) 其次得0分。2、 团队意识51) 讲团结、讲奉献、不计个人得失得5分，2) 其次得3分3、 部门培训组织情况51) 按时参加部门的培训和各项集体活动，并做好学习培训记录得5分，2) 其次得3分，3) 不参加者为0分。4、 酒店培训参加情况54) 按时参加酒店组织的培训和组织的各项业务学习得5分，其次得3分，5) 不参加得0分。房务部客房主管、领班考核表项目考核容记分得分评分标准业务技能50分1、经营指标 完成情况15

31、部门经济指标（全年）完成情况：（1）完成或超额完成为15分。（2）完成90%以上为1015分。（3）完成90%以下为110分。2、客房日常工作分配安排情况5（1）安排合理、到位，客房运转有序：5分。（2）本合理、到位，客房运转基本有序34分。（3）安排一般12分。3、客房卫生情况与设施设备维护保养情况5（1）环境、客房杯具、客房卫生间与客房员工个人卫生均合格，酒店卫生检查无大差错，5分。（2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错34分。（3）卫生一般12分。4、客房服务质量情况15（1）服务热情，规，有灵气，经常受宾客表扬15分。（2）基本规、符合酒店要求，客人投诉较少1314分。（3）服务一

32、般，无特色，客人投诉较多1112分。5、处理投诉能力5（1）对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。（2）处理能力一般，基本无造成不良影响34分。（3）基本能处理投诉，基本能使客人满意12分。6、外语5（1）通过玉台国际酒店英语A级考核，口语熟练5分。（2）通过玉台国际酒店英语A级考核，口语一般34分。（3）通过玉台国际酒店英语B级考核，12分。现实表现35分1、出勤率5（1）上班均能提前10分钟到岗，员工也能达到标准5分。（2）月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求34分。（3）月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求12分。2、劳动纪律10（1） 遵守酒店各项劳动纪律与行为

33、规，无违纪现象10（2） 基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告59分（3） 基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告14分3、工作态度5（1）积极、向上、追求完美5分。（2）基本合格，能完成客房日常管理工作34分。（3）一般，基本能完成客房日常管理工作12分。4、表率作用10（1）严于律己，在客房能起到模带头作用10分。（2）基本能严格要自己，起到表率作用59分。（3）一般，在客房人员无威信，不能有表率作用14分。5、VIP接待与会议接待能力。5（1）经验丰富，分配到位，检查到岗，无差错5分。（2）分配、检查工作到位，服务无大差错34分。（3）各项工作一般，服务中经常出现大差错12分。沟通

34、协作能力15分6、 与前厅沟通能力4（1）与前厅沟通好，每天将客人反馈意见反映给前厅，与前厅共同改进服务质量4分。（2）基本能与前厅沟通，能将客人意见反映给前厅23分。（3）与前厅沟通一般1分。7、 与PA、会务与其它部门沟通协作能力3（1）能与PA、会务与其它部门很好地沟通，使客人满意3分。（2）基本能与PA、会务与其它部门沟通，完成任务2分。（3）沟通能力一般1分。8、 培训参加情况4（1）酒店或部门组织的培训能积极参加，不缺课，成绩考核合格4分。（2） 基本能参加，年缺课率在3%以，成绩考核合格3分。（3） 年缺课在5%以，成绩基本合格12分。9、 部门培训实施情况4（1）每周组织本客房

35、人员培训，保证出勤且培训效果良好4 分。（2）每周组织本客房培训，培训效果基本达标3分。（3）每周组织本客房培训，培训效果一般12分。考核人： 被考核人：成 绩： 日 期：房务部客房服务员考核表项目考核容记分得分评 分 标 准仪表仪容10分3、 工服、个人卫生5（1）外表清洁整齐（2）着黑布鞋、深色袜（3）女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆（4）男发不过耳2、综合印象5（1）落落大方，干净利落（2）整体感觉好，衣着适宜（3）发式与着装相适应行为规20分1、出勤率4（1）无迟到、早退、旷工现象（2）有事能够按规定请假（3）请假次数相对较少4、 站态、行姿3（1）挺胸收腹，两眼目视前方（2）男两手

36、后备，两脚成30分开与肩相平。（3）女两手交叉腹前，两脚成30 站立姿势。（5） 行走目视前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6（1）用员工手册来规自己。（2）用规章制度来制约自己。（3）按规章制度办事。4、工作态度4（1）认真、严谨、一丝不苟。（2）当日工作当日完成。（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。5、言谈语态3（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（4） 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（5） 语气适中，言谈适度，讲话不过火。业务技能50分业务技能50分1、 房门：5（1） 无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌与餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。5分（2） 次之3分（3） 再

37、次0-1分2、 地面、天花板、墙面5（1） 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。护墙板、地脚线：清洁、完好。地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。计5分（2） 次之3分（3） 再次0-1分3、铺床5（1） 拉床、甩单：一步到位、四角饱满、平整套被子：四角饱满、平整套枕头：平整、美观，3分钟完成，计5分（1） 次之3分（2） 再次0-1分4、家具5（1） 硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。计5分（2） 次之3分（3） 再次0-1分5、进房程序5（1） 完整地完成进

38、房程序计5分（2） 次之3分（3） 再次0-1分6、机、灯、垃圾桶5（1） 机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。垃圾桶：状态完好而清洁。计5分（2） 次之3分（3） 再次0-1分7、电视、电脑、衣柜、窗户、窗帘、空调5（1） 电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。窗帘：干净、完好，使用自如。窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。空调：工作正常，温控符合要求。计5分（2） 次之3分

39、（3） 再次0-1分8、房吧5（1） 酒水饮料、数量、品种正确，状态完好，摆放合格。计5分（2） 次之3分（3） 再次0-1分9、卫生间5（1） 门：前后两面干净，状态完好。墙面：清洁、完好。天花板：无尘、无迹，完好无损。地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。浴缸：外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。脸盆与梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。恭桶：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。排气扇：清洁，运转正常，噪音低，室无异味。客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确

40、。计5分（2） 次之3分（3） 再次0-1分10、外语5（1）能简单的用英文对话。（2）能够听懂客人意图。（3）能够简单的向客人解释。团体协作能力10分1、尊重领导4（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。（3） 与领导对面相遇，主动为领导让道。2、团结同事3（1）见同事能够微笑、打招呼、问好。（4） 和同事关系融洽。（5） 和同事互帮互助。4、 集体活动参加情况3（1）积极参加集体活动。（2）为集体活动献计献策。5、酒店与部门培训参加情况5（1）能按时参加酒店与部门组织的培训。（2）培训之后能够顺利通过考核。6、评先进与受表扬情况5（1）被评为年度先进。（2）受宾客表扬。（3）由总办下发的表扬与

41、表彰。房务部前厅主管、领班考核表项目考核容记分得分评分标准业务技能50分2. 经营指标 完成情况15部门经济指标（全年）完成情况：（1）完成或超额完成为15分。（2）完成90%以上为1015分。（3）完成90%以下为110分。3. 前厅日常工作分配安排情况5（1）安排合理、到位，前厅运转有序：5分。（2）本合理、到位，前厅运转基本有序34分。（3）安排一般12分。4. 前厅卫生情况与设施设备维护保养情况5（1）环境与前厅员工个人卫生均合格，酒店卫生检查无大差错，5分。（2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错34分。（3）卫生一般12分。5. 前厅服务质量情况15（1）服务热情，规，有灵气，经

42、常受宾客表扬15分。（2）基本规、符合酒店要求，客人投诉较少1314分。（3）服务一般，无特色，客人投诉较多1112分。6. 处理投诉能力5（1）对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。（2）处理能力一般，基本无造成不良影响34分。（3）基本能处理投诉，基本能使客人满意12分。7. 外语5（1）通过玉台国际酒店A级考核，口语熟练5分。（2）通过玉台国际酒店A级考核，口语一般34分。（3）通过玉台国际酒店B级考核，12分。现实表现35分1、出勤率5（1）上班均能提前10分钟到岗，员工也能达到标准5分。（2）月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求34分。（3）月迟到不多于4次，餐厅

43、员工基本能达到要求12分。2、劳动纪律10（1）遵守酒店各项劳动纪律与行为规，无违纪现象10分。（2）基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告59分。（3）基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告14分。3、工作态度5（1）积极、向上、追求完美5分。（2）基本合格，能完成前厅日常管理工作34分。（3）一般，基本能完成前厅日常管理工作12分。4、表率作用10（1）严于律己，在前厅能起到模带头作用10分。（2）基本能严格要自己，起到表率作用59分。（3）一般，在前厅人员中无威信，不能有表率作用14分。5、VIP接待与会议接待能力。5（1）经验丰富，分配到位，检查到岗，无差错5分。（2）分配、检查工

44、作到位，服务无大差错34分。（3）各项工作一般，服务中经常出现大差错12分。沟通协作能力15分1、与客房沟通能力4（1）与客房沟通好，每天将客人反馈意见反映给客房，与客房共同改进服务质量4分。（2）基本能与客房沟通，能将客人意见反映给前厅23分。（3）与客房沟通一般1分。2、与PA、会务与其它部门沟通协作能力3（1）能与PA、会务与其它部门很好地沟通，使客人满意3分。（2）基本能与PA、会务与其它部门沟通，完成任务2分。（3）沟通能力一般1分。3、培训参加情况4（1）酒店或部门组织的培训能积极参加，不缺课，成绩考核合格4分。（2）基本能参加，年缺课率在3%以，成绩考核合格3分。（3）年缺课在5

45、%以，成绩基本合格12分。4、部门培训实施情况4（1）每周组织本前厅人员培训，保证出勤且培训效果良好4 分。（2）每周组织本前厅培训，培训效果基本达标3分。（3）每周组织本前厅培训，培训效果一般12分。考核人： 被考核人：成 绩： 日 期：房务部前厅接待收银考核表项目考核容记分得分评 分 标 准仪表仪容10分1、 工服、个人卫生5（1）外表清洁整齐（2）着黑布鞋、深色袜（3）女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆（4）男发不过耳2、综合印象5（1）落落大方，干净利落（2）整体感觉好，衣着适宜（3）发式与着装相适应行为规20分1、出勤率4（1）无迟到、早退、旷工现象（2）有事能够按规定请假（3）请假

46、次数相对较少2、站态、行姿3（1）挺胸收腹，两眼目视前方（2）男两手后备，两脚成30分开与肩相平。（3）女两手交叉腹前，两脚成30 站立姿势。（4）行走目视前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6（1）用员工手册来规自己。（2）用规章制度来制约自己。（3）按规章制度办事。4、工作态度4（1）认真、严谨、一丝不苟。（2）当日工作当日完成。（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。5、言谈语态3（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。业务技能50分1、工作能力15有较强的计划、组织能力，对酒店与部门布置的工作能够合理安排；有较强的协调能力，

47、处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活；工作态度稳定、工作表现的习惯行为成熟；对酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题2、业务知识5知识面广，可胜任多种工作，对本职工作有充分认识，极少需要指导。3、服务态度5对客主动热情、礼貌亲切、耐心周到、细致入微、为客人着想、乐于助人、服务准确与时4、业务技能15工作高度负责，工作质量佳，极少出差错，工作业绩好，能超额完成工作指标，时效性强，能超期望值完成各项工作；5、服务规5（1）能处事精确不易出错，工作有条不紊，容易使人承受。（2）基本处事精确不易出错，工作有条不紊，基本使人承受。（3）服务规各项表现平平。服务规各

48、项甚差。6、设施设备5（1）设施设备保养非常好。（2）设施设备基本能做到保养。（3）设施设备保养一般，需经常督促。团体协作能力10分1、尊重领导4（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。（2）与领导对面相遇，主动为领导让道。2、团结同事3（1）见同事能够微笑、打招呼、问好。（2）和同事关系融洽。（3）和同事互帮互助。3、集体活动参加情况3（1）积极参加集体活动。（2）为集体活动献计献策。4、酒店与部门培训参加情况5（1）能按时参加酒店与部门组织的培训。（2）培训之后能够顺利通过考核。5、评先进与受表扬情况5（1）被评为年度先进。（2）受宾客表扬。（3）由总办下发的表扬与表彰。房务部PA员考核表项目

49、考核容记分得分评 分 标 准仪表仪容10分1、工服、个人卫生5（1）外表清洁整齐（2）着黑布鞋、深色袜（3）女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆（4）男发不过耳2、综合印象5（1）落落大方，干净利落（2）整体感觉好，衣着适宜（3）发式与着装相适应行为规20分1、出勤率4（1）无迟到、早退、旷工现象（2）有事能够按规定请假（3）请假次数相对较少2、站态、行姿3（1）挺胸收腹，两眼目视前方（2）男两手后备，两脚成30分开与肩相平。（3）女两手交叉腹前，两脚成30 站立姿势。（4）行走目视前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6（1）用员工手册来规自己。（2）用规章制度来制约自己。（3）按规章制度办事。4、

50、工作态度4（1）认真、严谨、一丝不苟。（2）当日工作当日完成。（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。5、言谈语态3（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。业务技能50分1、工作能力10有较强的计划、组织能力，对酒店与部门布置的工作能够合理安排；2、业务知识10知识面广，可胜任多种工作，对本职工作有充分认识，极少需要指导。3、业务技能10工作高度负责，工作质量佳，极少出差错，工作业绩好，能超额完成工作任务，时效性强，能超期望值完成各项工作；4、服务规10能处事精确不易出错，工作有条不紊，容易使人承受。基本处事精确不易出错，工作有

51、条不紊，基本使人承受。5、设施设备10设施设备保养非常好。团体协作能力10分1、尊重领导4（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。（2）与领导对面相遇，主动为领导让道。2、团结同事3（1） 见同事能够微笑、打招呼、问好。（2） 和同事关系融洽。（3） 和同事互帮互助。3、 集体活动参加情况3（1）积极参加集体活动。（2）为集体活动献计献策。4、酒店与部门培训参加情况5（1）能按时参加酒店与部门组织的培训。（2）培训之后能够顺利通过考核。5、评先进与受表扬情况5（1）被评为年度先进。（2）受宾客表扬。（3）由总办下发的表扬与表彰。营销部主管、领班考核表项目考核容记分得分评分标准业务技能50分1、经营指标 完成情况15部门经济指标（全年）完成情况：（1）完成或超额完成为15分。（2）完成90%以上为1015分。（3）完成90%以下为110分。2、营销部日常工作分配安排情况5（1）安排合理、到位，前厅运转有序：5分。（2）本合理、到位，营销部运转基本有序34分。（3）安排一般12分。3、营销部卫生情况与设施设备维护保养情况5（1）环境与营销员工个人卫生均合格，酒店卫生检查无大差错，5