山西移动通用素质辞典

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1、山西移动通用素质辞典 二零零五年九月目 录1.01商业意识01.02结果导向11.03成本意识21.04成就导向31.05风险控制52.01客户导向62.02战略规划72.03前瞻思维92.04全局观念103.01质量导向113.02技术应用123.03关注细节133.04计划执行143.05组织协调153.06决策能力163.07指挥控制183.08培养指导193.09团队激励213.10团队合作223.11承受压力233.12问题解决243.13创新能力254.01口头表达264.02书面表达274.03人际理解284.04影响能力294.05人际交往304.06信息收集314.07分析判

2、断324.08敬业负责334.09坚持不懈344.10自控能力354.11积极主动364.12学习能力374.13诚信正直38编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第37页 共40页1.01商业意识密切关注市场、客户和竞争对手的状况，能够积极和有效地创造和维持商业价值，谋求企业长期利益最大化。行为特征：1. 能够对产生商业价值的驱动因素进行精确分析。2. 随时关注市场环境和客户需求的变化。3. 能够将时间和精力集中在真正创造商业价值的行动上。4. 为了获取商业利益，必要时能够做出一些强硬的决策。5. 能够不断提供满足客户需求或引导客户需求的产品和服务。行为分级：零级

3、：- 不能充分客户需求，按照自己的想法提供产品或服务。- 经常做出被后来事实证明商业价值很低的决策。- 有时为了短期利益，牺牲公司的长期利益。一级：- 能够收集一些明显的、易于获得的有关市场、客户和竞争对手的状况的信息。- 能够模仿或借鉴他人的成功做法，寻找商业机会或谋求企业利益最大化。- 很少关注他人或下属的工作是否为公司真正创造价值。二级：- 密切关注市场环境、客户需求的变化以及产品技术的发展趋势，有意识地收集和分析市场信息。- 一般能够对市场趋势做出正确的判断，顺应发展潮流，及时推出新产品或新服务，并积极防御可能可出现的危机，取得令人满意市场成绩。- 能够根据市场竞争的需要或客户的要求，

4、对内部流程和管理进行一些局部的改进或完善。三级：- 建立收集市场信息的机制或稳定的多种信息渠道，定期对市场信息进行分析和判断，对市场需求的变化高度敏感。- 善于捕捉或挖掘市场潜在的机会，总是能够不断提供满足客户需求或引导客户需求的产品和服务，抢占市场先机。- 致力于追求企业长期价值的提升，平衡公司的长期利益和短期利益之间的关系。- 能够对产生商业价值的驱动因素进行精确分析，对内部流程和管理进行系统改造和提升，将资源集中在真正创造商业价值的行动上。- 为了获取商业利益，能够排除各种干扰，必要时能够做出一些强硬的决策。1.02结果导向对工作成果或工作业绩保持强烈的关注，并将资源投入到真正带来价值增

5、值的行动中去。行为特征：1. 在实现工作目标的过程中一直表现出高昂的热情，或能够调动他人完成目标的积极性。2. 能够在高度混乱和模糊的环境中积极有效地工作。3. 迅速确定并停止徒劳的或不能产生价值增值的努力。4. 亲自或鼓励他人寻找和改进工作流程中不能带来价值增值的环节。5. 能够识别出那些取得了好的工作成果而不是单纯投入了大量时间的人。6. 能够公开赞扬在取得好的工作结果过程中表现出来的创新和坚持不懈的精神。行为分级：零级：- 常机械地、被动地按照上级安排的程序进行工作，很少考虑工作的最终目的和意义。- 虽然很忙碌，但消耗了不少时间却没有达到预期的目标。- 只要下属一直在工作就行了，而不去关

6、心下属工作质量如何或需要什么帮助。一级：- 能够按时保质地完成上级为自己制定的工作目标。- 对绩效导向的文化表示赞同和接受。- 能够对本岗位工作中，一些徒劳的或效率低的工作进行反思和改进。二级：- 能够为自己或下属设置明确合理的工作目标，并经常检查目标的完成情况，确保目标能够实现。- 工作中一般能根据工作任务的重要性，合理分配工作时间和精力，克服不利环境和排除各种障碍，保证最有价值的目标实现。- 工作中能够迅速确定并停止徒劳的或不能产生价值增值的努力。- 积极实践绩效导向的文化，将工作完成情况作为奖惩的最重要的依据。三级：- 能在高度混乱和模糊的环境中有效开展工作，保证工作目标的实现。- 能够

7、对内部流程和管理进行全面系统的诊断和评估，寻找并改进不能带来价值增值的环节。- 倡导绩效导向的组织文化，强化员工绩效导向的意识，鼓励创新和坚持不懈的精神。- 积极推行和应用绩效管理，为实现公司的战略目标，注意监控下属绩效实施的过程，并积极帮助员工改进和提升绩效。1.03成本意识指的是在保证正常工作状态和产品质量的前提下，通过控制成本、增加产出、优化流程等手段，使产出大于投入。行为特征：1. 有意识地控制工作过程中不必要的开支。2. 把预算当成一个有效的工具。3. 积极的寻求节省成本的机会。4. 将投入与产出比作为衡量工作成效的一个标准。5. 把时间和精力集中放在能为客户增加价值的工作上。行为分

8、级：零级：- 成本控制意识不足，支出超出预算。- 不会使用预算管理等工具来进行成本控制。- 很少寻找超支原因或增加收入的途径，更倾向于向上级申请更多的资源。一级：- 贯彻公司有关节约成本规章制度，在保证工作质量的前提下，达到削减成本的目标或将支出控制在预算内。- 能够简单运用预算控制下属支出。- 对涉及本职工作的公司运营方面的问题表示关注，并向有关部门或上级提出优化流程、降低成本的改进建议。二级：- 倡导或赞同公司推行削减成本的工作，并积极在本职工作中落实。- 对他人的浪费行为，能够进行提醒或劝阻。- 能够较好的使用预算管理工具，能够做出比较精确的预算。- 工作中总是能够想方设法，在保证工作质

9、量的前提下，以最少的资源投入完成工作。- 能够运用自己的知识和经验，在流程的某个环节上创新，或吸收和借鉴本行业的优秀经验，从而提升公司的运营能力，降低运营成本。三级：- 组织进行或亲自研究降低成本的新方法和新措施。- 倡导鼓励节约的组织文化，鼓励员工提出削减成本的建议。- 工作中能够把主要精力放在能够为公司创造更大价值的活动上。- 能够进行投入和产出分析，不单纯只是控制成本，该投入的资源一定要投入，追求公司利益最大化。- 创造性地提出并推进对公司具有长远性和战略性的流程改进方案，优化或重建跨部门流程，以提高运营效率和降低运营成本。1.04成就导向指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性

10、的目标挑战自我，关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。行为特征：1. 努力工作以符合工作要求。2. 不满足已取得的成绩，为自己设定具有挑战性的目标，不断超越自我。3. 为实现目标，不畏困难和险阻，不怕承担更多的工作。4. 持续不断地改进工作，精益求精。5. 无论何时何地都能够向平庸提出挑战。6. 工作的驱动力主要来源于自身价值的实现。7. 具有清晰的职业生涯规划，并设立阶段性目标使自己不断进步。行为分级：零级：- 安于现状，不热心于追求个人技术和专业修养方面的进步。- 工作不够用心，过多关注工作以外的事情。- 有时会对他人要求自己不断改进工作的行为感到厌烦。- 只专注于任务，虽然努力工

11、作，但是对工作产质量关注不够。- 干一天算一天，对自己未来的职业发展没有清晰概念。一级：- 有愿望要把工作做得更好，以达到组织制定的标准。- 不甘于现状，主动在知识技能方面查缺补漏，以改善自己的工作。- 工作的驱动力主要来源于个人利益的实现而非自我的更高发展。- 在没有要求的情况下，能够自觉将工作做好。- 曾经对自己的职业发展有过多种设想，但想法容易动摇，或没有付诸明显行动。二级：- 不满足于组织制定的工作标准，对自己的工作有更高的要求。- 把自己的工作与前任工作进行比较，超越的欲望很强并采取了具体行动。- 有克服困难和面对挑战性工作的决心和意志。- 不满工作现状，不断给自己设定挑战性的目标，

12、并有一定的衡量标准帮助自己达成目标。- 在工作中采取一些新的方法和程序以便成功的完成任务，提高工作效率。- 能够对自己的职业生涯作出规划，并付诸实践。三级：- 认为努力工作更多是为了组织的发展和自我价值的实现。- 为了使公司获得较大利益，甘愿冒险。- 做事力求完美，努力使那些“不可能”的事情成为可能，在实现组织目标过程中做出了突出贡献。- 尝试能够有效影响整个组织的全新理念和操作方式，采取充分的行动面对困难，坚持创新努力到底。- 对自己的职业生涯发展有成熟的规划，并坚定方向逐步朝着一个个目标前进。1.05风险控制能意识到公司在战略、财务、投资、营销等方面存在的风险，以及在生产、技术、消防、仓管

13、方面工作中存在的安全隐患，并尽可能将它们的影响降至最小。行为特征：1. 将风险评估作为决策必不可少的一部分。2. 能够意识到工作中存在的安全隐患。3. 在完成工作或任务时，提前制定风险防范措施。4. 对于具有一定风险水平的任务，主动思考是否有实现目标但风险较低的途径。5. 能够定期与他人就风险控制问题展开讨论。6. 能够经常检查风险防范措施的执行情况。行为分级：零级：- 缺乏风险意识，只要不发生风险，即使有人提醒，也提前进行防范。- 不愿意承担风险防范的责任。- 经常无意中进行违规操作。- 风险发生后没能吸取教训，导致同样的问题再次发生。一级：- 已经树立起一定的安全生产意识或风险防范意识，认

14、识到风险防范是自己日常职责。- 能够遵守有关安全管理或风险管理的规章制度，开展日常工作。- 能够识别明显风险信号，及时按照规范或指引进行处理。- 能够从事故或失败中总结教训，防止同样事情再次发生。二级：- 自身具备很强的安全意识或风险防范意识，同时鼓励他人的安全行为。- 能够敏感地发现工作中存在的安全隐患或公司运作中存在的风险隐患。- 能够进行风险评估，估计其可能后果和影响，并采取有力的措施进行防范。三级：- 一贯重视安全工作和风险防范工作，不允许任何违反安全管理和风险管理的规章制度的行为。- 能够建立安全管理体系或风险管理体系，将安全管理或风险管理纳入规范化、系统化管理的轨道。- 经常组织检

15、查和教育工作，帮助树立员工的安全意识或风险防范意识。2.01客户导向能够关注外部客户和内部客户不断变化的需求，并以此来指导其日常工作，竭尽全力为客户提供服务和创造价值。行为特征：1. 随时关注和了解市场、竞争对手和行业发展趋势等方面的信息。2. 愿意并能够识别外部客户和内部客户不断变化的需求。3. 建立起畅通的倾听内外部客户意见的渠道。4. 不断满足和超越客户的期望。5. 能够从客户角度出发对工作流程进行改善。行为分级：零级：- 很少关注和了解市场和客户的变化，愿意按照自己想法或喜好，提供产品或服务。- 没有建立有效倾听客户反馈的渠道。- 按部就班的按照公司内部的流程工作，不愿意为客户的需要和

16、感受做出改变。 - 对待客户投诉和抱怨，态度不佳或推诿责任。一级：- 关注来自客户的反馈，以了解客户的需求。- 基本能够努力做好本职工作，为客户提供满意的产品或服务。- 基本能够及时满足直接面对的客户提出的简单要求，或解决客户面临的简单问题。- 能比较妥当地处理一般客户的抱怨。二级：- 能够有意识地通过多种途径了解客户的需求，并能预测到客户需求的趋势。- 能够快速准确地解决客户的问题，多次得到客户满意的评价。- 能够从客户角度对内部的管理和流程上存在的问题提出建议。- 即使不是直接面对客户的岗位，在工作中也会考虑或关注到最终客户的需要或感受。三级：- 建立其对客户需求进行分析的系统方法或机制，

17、能够把握客户需求变化趋势和规律，进而引导客户需求的方向，不断创造新的商业机会。- 从客户角度考虑问题，致力于开发符合客户需求的产品和服务。- 和客户交往总是表现的耐心、真诚和专业。- 与各种客户都能融洽地交往，善于处理棘手的客户问题。- 同大多数客户建立了良好的私人关系，建立起长期和稳定的信任关系。- 能从客户角度出发，推动或实施管理和内部流程的改进，提高组织整体对客户的反应速度。2.02战略规划能够通过分析本行业或本专业的发展趋势和公司内部的资源状况，制定出公司的未来发展目标，制定出具体的实施计划，并组织实施。行为特征：1. 能够清晰地描述出团队的未来远景。2. 具备优秀的预见能力，能够预测

18、出事物的发展趋势。3. 能够为团队设置明确的、有挑战性并且能够实现的目标。4. 在实现长期目标的过程中，能够为团队设置一系列明确的短期目标。5. 能够通过组织有效的讨论会或辩论会来使团队成员接受团队的目标。 行为分级：零级：- 陷于具体的日常事务，看不清前进的方向，人云亦云。- 工作中只考虑眼前的问题，很少着眼于未来的发展。- 提出的战略目标常不切合实际或缺乏可操作性。- 战略实施中，遇到困难就改变原先设定的目标。一级：- 能对本行业或本领域发展趋势和公司的内部情况进行一般性的分析和估计。- 通常需要借助外力，才能比较深入地判断本行业或本领域发展趋势和评估企业内部状况。- 能够制定短期内的战略

19、目标，并形成可行的战略方案。- 能够认真执行或组织实施战略目标，一般能够完成任务。二级：- 能把握本行业或本领域的发展趋势和评估公司内部的资源和能力，能够预见到公司未来35年的发展方向。- 制定中期的战略目标并形成相应的战略计划，指出实现战略目标应投入的资源和实施步骤框架。- 能够不断总结战略实施过程中成功与失败的原因，提出建设性的解决方案或建议。- 一般能够通过对战略目标的宣传和灌输，使得组织成员清晰地了解的战略目标。- 战略实施中即使面临困难，也能继续坚持设定目标，克服障碍，最终实现目标。三级：- 具有广阔的视野、敏锐的洞察力和卓越的预见能力，能够洞悉本行业或本领域的发展趋势，对公司的资源

20、和能力也了如指掌，总能为公司的未来发展指明正确的方向。- 能够制定长期的战略规划，并将长期目标和短期目标相结合，形成的具体的战略方案，对可能发生的风险提前制定应对方案。- 建立系统的信息收集系统和决策体系，来确保战略制定的准确性。- 能够通过组织有效的讨论会或辩论会，来使组织成员从内心接受战略目标，并转化成个人努力的方向。2.03前瞻思维保持对事物发展和周围环境的敏感，能预见可能出现的变化以及带来的影响，并提前做好应变准备。行为特征：1. 建立各种有用的信息渠道来了解周围发生的事情。2. 能够保持广泛的阅读和倾听的兴趣。3. 能够有意识地花时间对未来进行预测。4. 在决策时或行动前，能够全面考

21、虑决策或行动可能的结果和影响。5. 能够针对事物和环境可能的变化做好应变准备。行为分级：零级：- 很少关注周围的变化，总是被动地接受。- 很少花时间预测未来或做准备。- 行动前对行动后果和影响欠考虑。- 做事情总是依赖过去的经验做出判断。一级：- 能根据目前情况同过去情况的对比，看出事物的发展趋势。- 通常能根据事物的发展趋势，预测出对本职工作的影响。- 对未来的变化有心理上的准备。二级：- 根据有意识地收集信息，对变化保持较高的敏感性，。- 在决策时或行动前，能够花时间考虑决策或行动可能的结果和影响。- 能够针对未来的变化，提前做出一些应变准备。三级：- 保持广泛的阅读或倾听习惯，建立自己的

22、信息渠道，对变化保持高度的敏感性，并能够从一些细节预测到未来的发展趋势。- 能系统分析和准确判断变化可能带来的各种影响和结果，从而把握先机。- 能针对未来变化，积极制定具体可行的应对方案，做好充分的准备。2.04全局观念开展工作或进行决策时，能够从组织整体或长远利益出发，考虑他人、其他部门或公司整体的情况，顾全大局，为了整体利益能够牺牲局部利益或个人利益。行为特征：1. 理解组织中整体战略目标和个人目标、整体利益和局部利益之间的关系。2. 考虑问题能够从组织整体和长远利益出发。3. 必要时能够牺牲个人利益或局部利益。4. 能够不为局部利益打破组织整体的规则和秩序。5. 倡导团队合作，能够团结或

23、配合他人共同实现组织整体目标。行为分级：零级：- 干自己的工作，不关心组织整体发展。- 有时为了局部利益，不惜打破规则或已经建立的平衡关系。- 工作中，总从自己的情况出发，不善于考虑他人或其他部门的实际情况。一级：- 考虑问题能够超越本岗位所限，多方面考虑其他岗位的情况。- 能够和其他岗位的人员进行合作。- 为实现整体目标，能够进行自我调整，以服从大局。二级：- 考虑问题能够超越自己所在部门所限，多方面考虑其他部门情况。- 能够和其他部门配合开展工作。- 必要时能够为了部门或公司整体利益，而牺牲个人利益或局部利益。- 不会为局部的小利而轻易打破组织的规则或已经建立的平衡关系。三级：- 考虑问题

24、总是能够从公司整体或长远利益出发。- 能够顶着所在部门或团队内部的压力，做出有利于整个公司的决策。- 倡导团队合作，身体力行地团结或配合他人共同实现目标。- 能够从公司的整体或长远利益出发，推进对公司内部规则或已有平衡关系进行合理的调整。3.01质量导向能够有效地监督和跟踪产品生产过程中的质量状况，解决或预防质量问题的发生，确保产品质量符合要求。行为特征：1. 关注由于低质量引发的成本。2. 努力推进实现更高的质量标准。3. 工作中能够严格遵守有关质量标准和规范。4. 工作中能够抵制为了省事或少花时间，而降低质量要求的做法。5. 能够系统地对工作流程中影响产品质量的环节进行改善。行为分级：零级

25、：- 违反有关质量管理的制度和操作指南，出现质量问题。- 对出现的质量问题，不吸取教训，重复犯错。- 孤立思考出现的质量问题，不能深入发现出现质量问题的系统性原因。一级：- 已经树立起一定的质量意识。- 能按照有关工作规范进行工作，工作质量一般不出问题。- 能够分析产生质量问题的原因，并对质量体系的改善提出建议。二级：- 把质量视为工作的重点，工作中能够抵制为了省事或少花时间，而降低质量要求的做法。- 严格按照有关规范和要求进行工作，在工作质量方面总是能够达标。- 对经常发生的质量问题进行分析和研究，并针对问题制定预防措施或对质量体系进行局部改善。三级：- 工作中一贯不出质量问题，并且由于工作

26、质量受到上级的表扬或客户的赞扬，成为公司的榜样。- 工作中不断总结经验和教训，分析产生质量问题的系统性原因。- 组织建立或推进质量控制系统的建立，对有关质量的制度、规范、工作流程等不断进行改善，促进质量管理工作系统化和规范化，保证质量的稳定性。3.02技术应用将新技术运用到自己工作中，或开发自动化程序，以提高工作效率和工作质量。行为特征：1. 不断跟踪科学技术发展趋势。2. 积极关注技术的发展应用在工作中的可能性。3. 敢于尝试新的技术，并能有效控制可能的风险。4. 努力使用电脑和相关软件去执行工作任务。5. 通过应用某种自动化程序来减少工作中无效和重复性工作。行为分级：零级：- 对于未能熟练

27、掌握的岗位工作所需技术，缺乏改善动机。- 对技术发展不够关心，对学习和掌握新技术不感兴趣。- 没有意识到能够应用自动化的手段来提高工作效率。一级：- 能够掌握岗位的需要的技术。- 能够按照要求，学习并掌握新技术或自动化手段。- 能够通过一些渠道了解技术的前沿发展状况。二级：- 积极关注科学技术的发展趋势，积极思考引进技术的可能性。- 能将新技术引入到实际工作中，并不断进行经验总结。- 在工作中，能够积极使用电脑或某些自动化手段。三级：- 密切跟踪新技术的发展趋势，积极倡导在实际工作中应用新技术，以提高工作效率和效果。- 熟悉职责范围内所有的工作程序和方法，精通各项技术，能够结合自己知识和经验，

28、将新技术到自己的工作。同时事先有效防范可能的风险。- 通过设计并应用某种自动化手段，来减少工作中低效和重复性工作，提高工作效率。3.03关注细节为了保证在实现工作目标的过程中不出现任何细小的错误或失误，而对自己和他人的工作进行监督和检查。行为特征：1. 为确保准确性而对工作进行双重检查。2. 在提供资料或信息前，先对它们进行核实。3. 能够自己或请他人仔细对书面工作进行检查，保证不出现任何错误。4. 对行动结果的细节进行详细考虑。5. 能够发现自己或他人工作中的误差、差错和疏忽等。行为分级：零级：- 粗心大意，对自己要求不够严格，工作中经常出现错误。- 很少主动对自己的工作进行再次检查。- 违

29、反操作规程或有关规范，导致出现错误。一级：- 能够按照工作规范要求或上级的要求，对自己工作进行检查。- 通常会对提供资料和信息的真实性进行核实。- 在行动前，对行动过程中的细节问题有所考虑，但偶有疏忽。二级：- 主动对自己的工作进行检查以保证质量。- 采取行动或实施方案前，对行动过程中的细节问题认真考虑。- 对提供资料和信息的真实性能够进行核实。三级：- 总是对自己的工作反复进行细致的检查，确保不出问题。- 在提供资料或信息前，能够主动通过多种途径，对其真实性进行交叉验证。- 采取行动或实施方案前，对行动过程中的每一个细节都考虑得非常清楚。- 能够对他人的工作的细节进行要求或检查，能够发现或纠

30、正其工作中的误差、差错和疏忽等。- 能够设计或使用程序化检查错误的手段。3.04计划执行根据自己的工作目标，通过对时间、人力、资金、物资、等资源的优化配置，和对任务优先顺序的安排，制定出具体可操作的行动方案的能力。行为特征：1在完成任务前，能够抽出专门的时间进行计划和思考。2能够将目标分解为若干的关键步骤，并根据优先次序设立时限，形成时间进度表。3能够准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出资源配置的可行性方案。4预计实施中的风险，预留出弹性时间以应对意外事件。5很少抱怨自己承担了太多工作，总是能够完成交办的工作。6计划执行过程中进行阶段性分析和总结，及时进行相应的调整，以按时保质地

31、完成工作。行为分级：零级：- 不能根据上级要求或岗位职责，自主制订具体工作目标。- 完成工作时只关注结果，很少抽出时间和精力进行必要的计划工作。- 对时间和资源分配缺乏预见性，常出现未预计到的“突发事件”而影响工作完成。- 总是抱怨自己承担了过多工作，常不能很好的完成上级交办的任务。- 只能对个人工作进行计划，不善于制订需他人配合的工作计划。一级：- 能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期具体目标。- 能根据工作的具体目标，将工作分解为若干的关键步骤，形成时间进度表。- 能够提前对完成目标所需资源进行分析，并有所准备。- 基本能够完成上级交办的任务或工作职责，偶尔出

32、现质量问题或延期现象。- 能够完成需本专业或职能的小型团队配合完成的专项工作计划。二级：- 能从公司战略、工作规划以及上级给出的概括性任务目标中，提炼出指导性要求，制定短期或中长期目标。- 在工作计划中预先考虑弹性或额外工作时间，并对紧缺资源进行提前考虑和配置。- 制定计划切实可行，一般能够按计划顺利完成工作目标，很少出现工作质量或延期问题。- 能够承担本专业或职能范围内的综合性计划制订工作。三级：- 主动根据公司发展和行业环境变化，制定本岗位长期目标，并细化为中期、短期目标。- 计划预测准确，并对可能存在的风险提前制定应变方案，即使出现突发情况，也总能顺利按时完成。- 计划执行过程中进行阶段

33、性分析和总结，及时进行相应的调整，以按时保质地完成工作。- 能够承担跨多个专业或职能范围的综合性计划制订工作。3.05组织协调根据工作目标需要，配置和调动资源，协调各方面关系、调动各方面的积极性，并及时解决和处理目标实现过程中各种问题的能力。 行为特征：1. 了解和掌握组织现有的人、财、物等资源现状，及时进行资源合理调配。2. 了解不同人的需求和能力特点，在人员配置上做到优势互补。3. 平衡工作中涉及到的各方利益关系，保持同各方面的良好沟通，以获得相关部门或人员的配合和支持。4. 成功解决工作过程中出现的棘手冲突或矛盾，或克服由于他人原因引起的延误。5. 能够调动或借用其他力量，解决超出自己控

34、制范围的问题。6. 能够有效调动他人完成任务的积极性。行为分级：零级：- 常出现工作过程中各方面资源不到位或他人配合程度不足而影响工作进程的情况。- 有时工作过程中对他人或有关单位、部门利益关系考虑不周全，而导致矛盾冲突或不满。- 组织活动或工作过程中常出现考虑不周或安排欠妥，影响效果，甚至出现混乱的情况。一级：- 能够基本保证完成任务所需的资源能够按时到位。- 通常能与同各方面保持良好关系，出现冲突时具有基本的调解技巧，必要时借助上级或其他力量以保证工作继续开展。- 能能够良好处理公司内部跨部门间的协调工作。二级：- 能根据任务的重要紧急程度，提前分配或调动资源，并根据任务进展状况及时进行调

35、整。- 能够平衡各方利益关系，及时解决一般性的冲突和矛盾，以得到有关部门及人员配合，保证任务顺利开展。- 组织各项工作或活动考虑周到，井井有条。- 善于与公司外的多个外单位进行的协调工作。三级：- 完成任务过程中，资源的分配和调动能够做到及时、合理和高效。- 保持同各方面融洽关系，能成功解决工作中的棘手的冲突或矛盾，克服由于他人原因引起的延误，圆满解决超出自己控制范围的问题。- 建立过程监控和反馈机制，保证工作有节奏地开展。3.06决策能力对可以实现目标的多个可行方案进行分析和判断，挑选最适当方案并选择恰当的实施时机，把精力放在更重要的目标上，并勇于承担风险，做出有利于推进工作积极前进的明晰决

36、定的能力。行为特征：1. 能够根据重要性，确定自己处理问题的先后顺序。2. 能够事先预计决策可能带来的负面影响，并采取措施减少或避免其发生。3. 勇于承担决策的风险。4. 保持独立思考，不轻易附和他人意见。5. 决策时能够全面考虑和细致分析影响决策的因素，认真对比各个备选方案，以找到最好的解决办法。6. 能够快速处理琐碎的事务，而集中精力做重要的事情。7. 在复杂或混乱的情况下，也能做出正确的决定。行为分级：零级：- 遇到本是自己职责范围内的问题也难以做出及时决策，总是请示上级。- 决策时不能以事实为依据，考虑不周全。- 决策时容易受他人意见左右，或不能充分听取他人意见，具有独断性倾向。- 不

37、能清晰辨别哪些是关键任务，缺乏目标和方向性，不能集中精力在富有成效的任务或产出上。一级：- 能够对例行或日常的工作做出正确的决策，而对一些例外事项或突发事件进行做决策时往往需要借助他人力量。- 决策时能够以事实为依据，收集多方信息，考虑多种可能性，但有时不够果断。- 偶尔受他人意见影响或没有充分听取他人意见，而影响决策效果。- 能够找出日常工作重点，但有时受琐碎事务影响工作效率。二级：- 对一些例外事项和突发事件也能独立判断，做出决策。- 决策时能够根据掌握的信息，全面考虑和细致分析影响决策的因素，对比各个备选方案，做出准确果断的决策。- 能够事先预计决策可能带来的负面影响，并采取措施减少或避

38、免其发生。- 能够客观的听取他人意见，或关键时刻坚定信念不轻易被他人左右，做出正确决策。- 能够快速处理琐碎日常事务，集中精力做重要的事情。三级：- 能够在复杂的情况下，对具有全局性或战略意义的事项做出决策。- 即使在信息不全面或面对两难境地时，也总是能够做出正确决策。- 具有一定的冒险精神，能够承担决策的风险。- 决策时广泛听取他人意见，或能够在大多数人反对的情况下仍坚持观点做出正确决策。- 非常明确哪些工作对于实现个人或组织目标具有最关键的作用，并给予高度优先处理。3.07指挥控制在完成任务过程中，安排合理，指挥得当，及时发现并处理各种问题，保证分配的任务顺利完成。行为特征：1. 能根据不

39、同人的特点，将合适的任务分配给合适的人。2. 分配任务时，给出明确的目标并进行指导。3. 随时监控任务完成情况，必要时给予指导或进行纠偏。4. 必要时采取果断措施，要求按照自己的期望行事。5. 在出现问题或紧急情况时，能够果断安排，带领他人迅速扭转局面。行为分级：零级：- 分配任务时只给出目标而不能提出具体的指导。- 分配任务时对个人特点不了解，有时勉为其难。- 只在应该完成任务时进行询问，不进行过程控制。- 难以拒绝他人提出的不适当要求，有时工作失控。一级：- 能根据不同的个人特点，将例行任务进行分配。- 分配任务时候能够进行一般性指导或设立明确目标。- 能拒绝他人不合理的要求，或对日常行为

40、设定限制。- 能够设置基本的操作规程或办事程序及相应的管理措施，保证工作开展。二级：- 在出现问题或紧急情况时，能够妥善安排他人进行工作。- 设定详细的工作标准，要求按照高绩效、高品质或资源节约的方式工作。- 及时监控任务完成情况，必要时给予指导或进行纠偏。- 能够根据实际工作情况进行正确的奖励或惩罚。- 能够进行工作流程及规章制度改进。三级：- 可能会控制局势以限制他人的选择，或促使他人提供想要的资源。- 坦率直接的与他人面对面讨论绩效问题，并提出正面的改进建议，灵活利用惩罚或奖励管制行为或间接影响达到目标。- 一丝不苟的坚持立场，使他人遵守自己的命令或要求。- 在下属通过努力后仍不能改进工

41、作质量情况下，能够做出果断决策进行处分。- 坚持一贯的规范化导向，不断改进工作流程优化或完善规章制度以提高工作质量。3.08培养指导帮助他人面对工作或生活中遇到的问题和困难,并通过提供支持协助、分享经验、评价反馈等方法提高其工作绩效的能力。行为特征：1. 鼓励下属员工建立绩效改进的目标，并尽最大可能提供必要的协助。2. 根据下属的不同特点，灵活采用不同的方式对他们进行指导。3. 帮助他人找出改进绩效的方法。4. 创造良好的组织氛围，使得下属乐于向自己寻求指导和帮助。5. 毫不隐瞒地与他人分享自己的经验。6. 能够帮助他人确定成功或失败的根本原因。行为分级：零级：- 布置任务时只描述目标结果，很

42、少给出具体的指导意见，或由于缺乏良性氛围，下属或他人通常需要侧面打听或猜测其具体想法而不是直接询问。- 怀疑下属或他人的工作技能和能力，对工作细节进行干预而不是协助。- 通常只在最后期限检查工作结果，而很少进行过程辅导或事后反馈时只简单奖励或批评，不给出具体的改进建议。一级：- 能对下属或他人的工作情况进行反馈，并在下属或他人碰到困难时，帮助其解决。- 通常能够针个体不同的特点，采用不同的指导方式。- 能够进行授权，让员工独立完成工作内容以提高工作能力。- 布置一些困难任务的时候给出具体的指导性意见，以协助下属或他人顺利完成任务。二级：- 在下属或他人遇到困难时，能及时根据其个人特点采取易于接

43、受的方式进行工作指导，并提供必要的后台支持。- 针对下属的实际情况，设计工作改进和培训计划，并准备相应的材料和资源。- 根据部属的能力，在控制风险的前提下充分授与权力和责任，让他们按照自己的方法达成任务，而不是感到自己的地位受到了威胁。- 奖励或提拔特别有能力的下属。- 授权后，容忍下属在无关紧要的条件背景下犯错，给予从错误中学习的机会。三级：- 提前预见到下属可能会遇到的困难，尽最大可能提供帮助。- 例常任务提供宽泛的工作指导，让下属决定他们自己的工作方法，只在例外情况下直接进行干预。- 不断创新指导方法，鼓励他人承担有挑战性的任务，以建立其信心提高工作技巧。- 毫不隐瞒地与他人分享自己的经

44、验。- 推行“门户开放”政策，创造良好的组织氛围，积极为下属或他人提供任何需要的训练和指导，使得下属或他人乐于向自己寻求指导和帮助。3.09团队激励指将通过适当的授权、激发引导和维持下属潜能和工作热情，提升管理效能，以保证实现组织预定目标的能力。行为特征： 1. 不把自己的观点强加给下属，而是进行适当的引导或指导。2. 在下属犯小错误的时候不是批评或惩罚，而是提供建设性意见。3. 给人们足够的空间去扩展他们的选择和学习不同的技能4. 善于描绘激动人心的使命和目标，使下属充满热情和希望。5. 针对不同的情况，灵活采取不同的激励手段，激发下属的热情。行为分级：零级：- 通常只运用组织中既定的奖励政

45、策进行激励。- 依靠制度和命令来提供保证领导力，而不是花时间建立一对一的密切关系。- 有个人主义倾向，对下属的需求不能给予足够关系。一级：- 不把自己的观点强加给下属，而是进行适当的引导或指导。- 在下属犯小错误的时候不是批评或惩罚，而是提供建设性意见。- 能够与下属建立良好的个人关系，从而能够更好的对其进行控制影响。二级：- 能够考虑到下属或他人的成就动机，给予能力突出者以更广泛的授权。- 针对不同的情况，灵活采取不同的激励手段，激发下属的热情。- 利用个人人格魅力或突出的工作能力在下属和同事间树立威信。三级：- 帮助和鼓励他人去承担有挑战性的任务和目标。- 善于描绘激动人心的使命和目标，使

46、下属充满热情和希望。- 成为团队的精神领袖，灵犀相通，从做事方式上深入影响下属，创造坦率和温暖的组织环境。- 鼓励团队成员之间互相帮助，使团队成员间建立良好的合作氛围。3.10团队合作作为团队或集体的一份子，开诚布公，尊重他人，互相鼓励，为了团队共同的目标与大家共同努力，通力合作，利用不同的技能和经验完成工作任务的能力。行为特征：1 注意发现与其它团队共同合作的工作机会。2 愿意和他人分享有用的信息和资源。3 在做出决定和计划时，能够积极征求和倾听其他人的经验、观点和意见。4 避免当众批评他人或表示出对他人的轻视。5 善于发现团队中每个人的优点和长处，能够互相取长补短，相互配合开展工作。6 在

47、工作中公开赞赏他人的能力和贡献，表现出对他人的尊重和信任。行为分级：零级：- 在团队中不愿与他人合作，有时制造内部矛盾。- 对于团队其他成员提出的合作请求不能积极回应，或间接回避。- 在工作中独立作业，很少他人交换信息。- 保持中立和被动态度，不积极参加合作。 一级：- 愿意与他人合作开展工作，自愿参与和支持团队的决定。- 能与群体中的其他成员共同交流，分享有用的信息和资源。- 用正面字眼看待和谈论团队的成员，表达出对他人才智的尊重。二级：- 尊重他人的意见和专业知识，愿意向他人学习。- 在做决策时，诚恳地征求团队他人的意见、创意和经验。- 对其他团队成员的能力和贡献给予公开赞赏和鼓励。- 在

48、危机或关键时刻愿意站出来帮助其他的团队成员解决难题。三级：- 不会隐藏和回避团队中的冲突，并积极寻求有利的冲突解决方案。- 无论个人的喜好如何，均能采取行动来促进团队内良好的工作关系。- 积极主动地培养其他成员的合作精神，努力营造团队中饱满的士气和健康的合作氛围。3.11承受压力在压力存在或危机出现的情况下，能够保持冷静和精力集中，制订应对方案，顺利完成工作的能力。行为特征：1. 压力或危险出现的时候，不会匆忙应对，仍能够进行客观分析。2. 出现混乱情况的时候，能冷静地重新制定计划，确保重要目标的达成。3. 在超负荷的工作压力下，仍能保证高质量地完成大量工作。4. 在同一时间内，能轻松地同时处

49、理多项任务。5. 面临突出其来的危机或压力的时候，能够成功带领他人走出困境。行为分级：零级：- 面临高强度的压力而变得更加焦躁不安和紊乱动摇- 压力下未经考虑就匆忙改变行动方向、降低任务质量，甚至出现逃避责任的现象- 有时会给其他人造成不必要的压力。一级：- 对工作中的压力和可能出现的危机有一定的心理准备，或预先留出弹性工作时间或资源应对突发压力- 能够承受一定范围内的工作压力，但在同一时间内一般只能完成单项任务。- 压力或危险出现的时候，不会匆忙应对，仍能够进行客观分析。二级：- 在出现压力或危机、混乱的情况下，能够保持头脑冷静，采取有效的应对措施，克服困难，从而按时保质地完成工作。- 能承

50、受超负荷的工作压力，在同一时间内能同时处理多项工作。- 并运用创造性的办法进行自我调节或是找出多余时间，从而保障个人或思考时间。三级：- 在超负荷的工作压力下，仍能保证高质量地完成大量工作。- 在面临突出其来的危机或压力的时候，能够成功带领他人走出困境。- 把压力看作日常生活工作中不可或缺的组成部分。- 能够帮助他人缓解工作压力。3.12问题解决找到灵活有效的方法分析各种问题、矛盾和冲突，然后探索潜在的途径，提出解决措施的能力。行为特征：1 处理问题前，首先是搞清楚面临问题的实际情形。2 通过分析掌握的事实和相关信息，迅速、准确地判断问题的关键症结。3 能针对不同问题，灵活选择和熟练地使用解决

51、问题的方法和工具。4 解决问题时敢于向权威或以往的经验提出质疑。5 采取行动前，能够花时间思考和预计不同方案可能的结果。6 和他人就所需解决的问题展开讨论，或进行试验等验证自己的想法。行为分级：零级：- 局限于依靠规章制度或惯例，程序性的解决问题，而较少关注具体情况。- 很少提出有创造性的问题解决或问题分析工具、技术和方法。- 遇到非常规问题的解决总是需要借助他人的力量或寻求上级指导。一级：- 能够解决工作中出现的常规问题，但非常规问题的解决往往需要借助他人的力量。- 处理问题前，首先是搞清楚问题的实际情形，提出针对性解决办法。- 采取行动前，能够花时间思考和预计不同方案可能的结果。- 根据已

52、往经验或常规做法，熟练地使用多种解决问题的方法和工具。二级：- 能够解决工作中比较复杂的问题，具有一般性突发事件的处理能力。- 能通过对掌握基本事实和相关信息的分析，准确判断问题的关键症结，并采取相应的解决办法。- 能够针对不同的情况，采用灵活有效的方式解决问题。- 能够和他人就所需解决的问题展开讨论，或进行试验等验证自己的想法。三级：- 能够迅速解决工作中棘手的问题；或是建立应付紧急情况或突发事件的机制，一旦情况发生，能够迅速反应，促使事态向良性方向发展。- 总是能够挖掘到问题产生的根本原因，并采取相应的措施以防止同样的问题再次发生。- 或者能够预见到可能出现问题，并提前采取相应的预防措施。

53、- 不拘泥于常规思维，有良好的领悟能力，以创造性的方式解决问题。3.13创新能力不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作学习方法，提出具有社会价值和经济价值的新理论、新方法、新观点和新措施，以及创出新产品或产生新成果的能力。行为特征：1. 敢于向惯例或权威发出质疑，提出创造性解决问题的方法。2. 做决策时，能够认真对待反对意见。3. 当面对新挑战时，善于利用以往经验进行推断。4. 能够发现表面不相关的事物之间的潜在联系，从而形成新的思路。5. 敢于为制定新政策、采取新措施或尝试新方法承担风险。6. 积极营造鼓励创新的氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞赏。行为分级：零级：- 通常按工作指南或

54、规程工作，很少提出改进建议。- 迷信权威，即使出现不适用的情况，也很少提出质疑。- 难以接受反面意见，从而不能突破自身的限制做出改变。- 总是对他人的观点进行修改或发挥，很少有自己的想法。一级：- 在工作范围内，根据指示，更新管理或操作工具、技巧和方法。- 利用公司内部资源，创造新的技巧和方法。- 当面对新挑战时，善于利用以往经验进行推断。- 能在现有的制度和规定下，灵活地解决问题。二级：- 利用公司内部外部资源，主动创造新的工作技巧和方法。- 敢于向惯例或权威发出质疑，提出创造性解决问题的方法。- 能够发现表面不相关的事物之间的潜在联系，从而形成新的思路。- 提出的新想法或新的做法能够获得好

55、的实施效果。- 能够接纳他人反对意见，改变自己的思想和行为。第三- 敢于为制定新政策、采取新措施或尝试新方法承担风险。- 拥有市场上的新发明，或能够建立获得社会认可的理论体系。- 积极营造鼓励创新的氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞赏。- 认为创新是个人和组织前进的动力，并不断运用创新作为手段获得竞争优势。4.01口头表达针对一定的受众对象，通过逻辑性的组织语言和肢体动作辅助等方式，流畅地表达自己的意见、看法或见解的能力。行为特征：1. 口头表达清晰，具有逻辑性，易于被人理解和接受。2. 能够通过口头形式全面、准确地传递自己的看法、想法和意见。3. 可以根据不同的沟通对象和环境场合，随机

56、应变地采取不同的口头表达方式和策略。4. 能够使用手势等肢体动作加强口头语言表达的效果。行为分级：零级：- 口头表达的逻辑性不强，给听众带来理解困难。- 言语不清，有时表达断断续续，传递信息的速度较慢。一级：- 口头表达具有一定的逻辑性，使对方能够理解所要传递的信息。- 语言较为流畅，基本能够完整、清晰地表达自己的观点、想法和意见。- 使用的词句有时略显晦涩，表达方式较为单一和程式化。二级：- 口头表达的逻辑性强，条理清晰，易于对方理解和接受。- 能够通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复杂的观点，具有较强的说服力和影响力。- 在表达时有意识的使用一些肢体语言作为辅助，增

57、加语言表达的感染力。- 能够根据不同的沟通对象和环境场合，采取不同的口头表达方式和策略。三级：- 口头表达逻辑严密，言简意赅，切中要害。- 表达方式形式多样，不落俗套，具有独特的个人魅力。- 肢体语言应用自然，恰到好处，使表达具有很强的冲击和感染力。- 针对不同场合和沟通对象都能自如的表达，注重和听众的互动，能够灵活调整自己的表达方式和策略。4.02书面表达根据工作要求，以书面的形式准确、清晰、简洁地传递与情境相符的信息，以满足读者需求的能力。 行为特征：1. 书面表达传递的信息全面、清晰和准确。2. 书面表达无语法、拼写、修辞或标点符号的错误，用词准确，前后风格一致。3. 书面表达中提供的数

58、据真实可靠、易于理解，不会迷惑或误导读者。4. 书面表达的层次清晰、结构完整、逻辑性强。5. 书面表达中能够总结出清晰明确的核心观点，便于读者阅读。6. 根据不同读者对象和不同的工作要求，灵活采用不同的书面表达方式。行为分级：零级：- 在书面表达中较少考虑读者对象的特点，在不恰当的时候使用过多专业词汇，或使用不恰当的文字，使读者感到迷惑。- 文档结构框架不完整，表达的观点逻辑不强，文字显得罗嗦，重点不明确。- 前后文字表达写作风格不统一。一级：- 书面表达的逻辑较为清晰，文字通顺，基本能够清晰全面的传递信息。- 文档具有一定的结构框架，重点较为突出，详略得当。- 通常使用固定写作风格和方式，很

59、少针对读者和情境进行变化。- 不善于对所述信息进行归纳总结，使读者不能迅速抓住核心要点。二级：- 书面表达具有较强的逻辑性，核心观点清晰明确。 - 文档的结构完整，文字通顺流畅，无语法和拼写错误，恰当使用修辞方法。- 倾向于使用较少的文字，采用清晰中肯的表达风格，而不拘泥于复杂而难以理解的。- 根据不同读者对象和不同的工作要求，采用不同的书面表达方式。三级：- 书面表达的文档结构具有高度的逻辑性，条理清晰，对问题的分析透彻，论证充分。- 文字功底深，言简意赅，通俗易懂，具有很强的说服力和感染力。- 表达形式多样，在风格上既追求信息的丰富性也追求效果的趣味性。- 对不同对象和情境所要求的书面表达方式有系统和深入的认识，并能自如地运用。4.03人际理解能通过聆听、观察及创造积极的引导交流的气氛等方法，对他人观点、需求、感情及行为进行理解的能力。行为特征：1. 在别人说话时不中途打断。2. 营造引起对方倾诉的氛围或进行有技巧的追问，以更好地理解他人。3. 能够敏感地感知他人的感受。4. 能够把握他人语言或行动背后的观点、需求或感情。5. 换位思考，设身处地地体会他人的想法和行为。行为分