《物业客户报修管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客户报修管理制度（3页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、物业客户报修管理制度3.5.1 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式 的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。3.5.2 适用范围适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。1. 大厦/ 小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单并通知工程部接单。2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3. 工程主管负责维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行确认。3.5.3 管理标准提高工程维修的工作效率， 加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平， 使客户单
2、元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.5.4 工作流程1. 客服部人员接到客户报修要求时，及时填写客户报修/投诉 / 求助登记表。2. 客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入工程维 修单相应栏目内。3. 客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。4. 工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作：a. 如住户报修内容属维修项目收费标准的中项目，住户要求尽快前去维修的 ,应安排维修人员在接单后按预约时间 15 分钟内带齐工具、备件到达维修现场。b. 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5 分钟带
3、好维修工具、备件到达维修现场；c. 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目,由工程主管在接单后15 分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。d. 机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的,在维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。e. 维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回向工程主管说明情况，与机电主管一同在维修单上注明原因并签名确认后交还服务处备案。f. 如果维修材料是住户提供的， 由维修人
4、员对材料质量进行验证， 并将验证结果 (“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。g. 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在维修单上注明应收的各项费用金额。 并请住户试用或检查合格后， 在维修单 上签名确认。 维修人员将 维修单（第三联）交给住户作为缴费依据。h. 维修人员将维修单（第一、二联）交回工程主管确认后将维修单（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。1. 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务
5、部交款。1.2.2 公共设施设备的报修处理a. 客服部员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按住户报修/ 投诉 / 求助记录表要求填写报修内容，并在 5 分钟内将报修内容填入维修单，在5 分钟内通知工程部前来领单。b. 客服部员工将维修单（第二联）交给工程部，维修人员应在住户报修/ 投诉/求助记录表上签收。c. 工程主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10 分钟内赶到现场进行维修。d. 完成维修工作后，维修人员应在维修单上注明维修有关事项。e. 维修人员将维修单（第一联）交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。1.2.3 费用结算（1） 客服部员工于每月月底前将当
6、月维修单及维修单费用分别统计在有偿便民服务收费表的相应栏目及公共设施设备安装 / 维修费用统计表内。（2） 客服部员工将住户报修/投诉 / 求助记录表、维修单附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，服务处主管在有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/维修费用统计表内签名确认后报物业部经理审批。（1） 服务中心员工将审批后的有偿便民服务收费表及公共设施设备安装 / 维修工程通知单报财务部： 依据有偿便民服务收费表向业主收取有偿服务费用； 将公共设施设备安装/ 维修费用统计表存档备案。3.5.5 工作表格：1 . 工程维修单2 .工程部工作日志3 .工程报修统计报修管理流程图精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小
物业客户报修管理制度
