企业员工职业倦怠问题研究

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1、兰州交通大学毕业论文企业员工职业倦怠问题研究以宿迁江山大酒店为例一、绪论（一）研究背景 在信息技术日新月异，跨国投资突飞猛进，贸易自由和资本流动自由为时代主题的背景下，全球经济一体化成为了不可阻挡的新世纪潮流。随着全球化和国际竞争的加剧, 现代工作场所正发生着前所未有的变革。在工作场所中, 组织期待员工工作的时间更长、承担更多的责任、对于持续的变革和不确定性具有更强的适应性。这无疑会增加员工的工作压力, 影响他们的身心健康, 同时也会使他们陷入难以保持工作家庭平衡的困境。大多数人对组织变革和机构重组等变化都有不同程度的不安全感和对未来的难以掌控, 这是员工主要的压力源之一。当个人无法处理这些压

2、力问题时, 个人在生理或心理上就会出现很多负面的症状, 如职业倦怠。职业倦怠是当前讨论的热点问题, 中国人力资源开发网发布了2008中国在职人士职业倦怠现状调查报告, 调查显示:74.16%的在职人士产生职业倦怠, 职业倦怠似乎成了现代社会的通病。因此, 如何降低员工职业倦怠是人力资源管理的重要议题。 20世纪70年代以来，职业倦怠成为西方学者的研究热点。但目前，中国有关职业倦怠的研究还不够深入。而且，研究的对象主要是教师，公安民警和医护人员，对企业员工的研究是少之又少，除了国内学者李超平、崔来意等人做过一些研究外，很少有人对企业员工进行研究。本文选择企业员工作为职业倦怠的研究对象，是因为其工

3、作和生活都处于一个快节奏、多变化的轨道上，他们的造者，他们的职业倦怠所带来的工作困扰问题对企业的影响也显得尤其重要，因此对企业员工的职业倦怠问题进行研究具有典型意义。 （二）职业倦怠研究的必要性1.职业倦怠存在的普遍性职业倦怠这一问题已经普遍存在，并引起了广泛的关注。上个世纪，西方发达国家在快速发展的阶段经历了这样的心理冲击，例如那些发展较迅速的公司中的因病而长期不上班和住院的水平也相对较高，尤其女工更为严重。目前，作为发展中国家的中国正经历着高速的发展，我们也面临这样的心理考验。中国人力资源开发网的2008年中国在职人士职业倦怠现状调查报告显示，有74.6%的被调查者表现为职业倦怠。由此可见

4、，职业倦怠已经成为非常普遍而且相当严重的问题。2.职业倦怠的消极影响众所周知，职业倦怠问题有着极其消极的影响。职业倦怠不但对企业员工的情绪和身体健康有着破坏性的影响,还会导致员工工作态度消极、工作质量下降、进而影响员工队伍的稳定、工作绩效的提高。若任由“职业倦怠”现象在公司内蔓延而不采取有效的措施，这将对公司长远发展极为不利。由以上两点可见，我们必须高度重视职业倦怠问题，对其进行深入研究，以便采取有效的措施，力求将职业倦怠的消极影响降到最低程度。二、职业倦怠的相关理论（一）职业倦怠的定义职业倦怠，国内也翻译为“工作衰竭”、“职业枯竭”、“职业过劳”等。最早对职业倦怠的研究始于20世纪70年代。

5、1974年，纽约临床心理学家Freudenberger首先提出倦怠这一新概念，用以描述助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态。他指出，倦怠是一种最容易在助人工作中出现的情绪耗竭症状。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，职业倦怠就产生了。此后二三十年的时间，许多研究者对职业倦怠这一现象给予了特别的关注。但迄今为止，职业倦怠仍然是一个众说纷纭、莫衷一是的概念，这与研究者切入职业倦怠问题的不同思考路径不无关系。总体而言，比较有影响力的定义主要有Freudenberger 的临床学观点、Cherniss 的

6、组织学观点、Samson 的社会学及历史学观点、Farber 的批判性综合观点以及Maslach 等的社会心理学观点。Freudenberge 认为，职业倦怠是个体因对自己所从事的职业抱有不现实的高期望和无法缓解的巨大压力而导致的情绪、社会性和自我认知等方面的不良状态。主要表现为情绪衰竭、人格解体及自我成就感降低等三大临床症状。Cherniss 强调组织因素对职业倦怠的作用，认为职业倦怠本质上是由个体付出与回报之间的“不匹配”所致，认为刺激过多或过少的环境均易导致“不匹配”恶化。Sarason 认为，个体能否从职业中获得满足感，很大程度上取决于他所在社会的传统、历史和价值观。Farber 则指

7、出，无效感才是导致个体职业倦怠的根本原因。他认为，职业倦怠源于个体对自己的付出与回报之间显著差异的知觉，倦怠的典型表现之一是有强烈的离职意愿。Maslach 的职业倦怠定义最具影响力。Maslach 等将职业倦怠定义为一种情绪耗竭、去个性化以及个人成就感低落的现象。其中，情绪衰竭被认为是最具代表性的倦怠指标，其特征是缺乏活力；去个性化属于职业倦怠的人际关系维度，特征是不把服务对象当“人”看待，表现出对他人冷漠、缺乏同情心等态度；低成就感属于职业倦怠的自我评价维度，特征是产生不胜任感，表现出对所从事工作意义的评价下降、自我效能感弱化、体会不到成就感、不再努力工作，这是反映职业倦怠行为结果的指标。

8、总体而言，通过以上各学者从不同层面对职业倦怠所做的界定，可以发现职业倦怠是指个体在面对过度工作需求、压力时，所产生的身体极度疲劳、情绪低落、人际关系紧张和对工作厌倦的状态。（二）职业倦怠的研究发展历程1.职业倦怠的起初研究阶段职业倦怠这一概念最早是由美国纽约临床心理学家Freudenberger于1974 年提出的, 他认为职业倦怠是一种情绪性耗竭的症状。随后Maslach、Jackson 等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。他们认为, 职业倦怠由“情绪衰竭、去人性化、个人成就感降低”3个维度构成，这一研究成果后被广泛应用于管理及其他领域。2.职业倦怠研

9、究的发展在国外，从20世纪80年代初期开始，职业倦怠的研究开始大量涌现。在该时期，对于职业倦怠的表现症状、原因、后果以及干预措施等都进行了较为深入的研究。从20世纪的最后几年开始，职业倦怠研究进入了一个深入发展的时期。这一时期的职业倦怠研究呈现出一个鲜明的特点：职业倦怠研究的领域和范围变得更为广泛。有关职业倦怠的研究迅速拓展到广泛的职业人群之中，职业倦怠的研究不再仅仅局限于与人打交道的职业领域。另外，职业倦怠的跨行业和跨文化比较研究得到了重视，早期的职业倦怠研究基本上都是在一个行业或一种文化内部来进行的。不少学者开始关注不同职业群体之间的倦怠程度和倦怠结构的比较。就国内而言，我国的职业倦怠问题

10、研究起步较晚，但有关职业倦怠的研究论文也不断涌现，使我们对职业倦怠有了更深入的了解。就具体成果来讲：李永鑫、王晓春、卞冉等对国外有关职业倦怠的研究进行了综述和介绍，使我们可以了解国外职业倦怠研究的进展情况。对职业倦怠的研究，国内主要以理论介绍和现象描述为主，也有一部分实证研究，被研究的群体主要有医护人员、教师和警察等。另外，国内的研究主题比较分散，主要有职业倦怠的前因变量和后果变量，职业倦怠与其他相关因素之间的关系。但是，在组织情景下探讨职业倦怠与其他变量的关系的研究还比较欠缺。3.职业倦怠研究的趋势 目前，职业倦怠还是个相对年轻的研究领域，职业倦怠研究将向以下几个方向发展。（1）研究领域将更

11、为广泛目前职业倦怠问题研究还主要局限在与人打交道的行业中，例如教育、医疗等行业。这导致职业倦怠的研究对象主要局限在教师、医生和护士等少数几个职业，而对其他职业的研究则相对较少。但是，职业倦怠已经是一个非常普遍而急需解决的问题。因而，职业倦怠的研究领域必将进一步扩展，这样才能满足社会快速发展的需求。另外，非职业倦怠如学习倦怠、婚姻倦怠等的研究也需要进一步加强。（2）研究内容将更多的关注职业倦怠预防、控制和治疗目前的研究者往往将研究局限于个体对工作压力的消极反应，这对职业倦怠研究的进一步发展极其不利。因为，职业倦怠的研究不仅仅是为了发现、监控和干预人们的倦怠行为，更是为了预防、控制和治疗倦怠心理。

12、只有防范于未然，事先采取预防措施，避免对事后造成的恶果无能为力的局面发生，才能将职业倦怠的危害程度降到最低。因此，更多的关注职业倦怠预防、控制和治疗，这是今后研究的重要方向，也应该是未来职业倦怠研究的应有之义。（3）研究方法将更为多样化从20 世纪80 年代开始，研究者开始采用心理测量方法对职业倦怠进行研究，形成了标准化的职业倦怠问卷。但是，多特质、多方法、长期追踪式的本土化研究较少，甚至也较少采用访谈法、个案法、现场研究等。对职业倦怠的研究方法进行创新，开展定性和定量研究相结合的方法，应是职业倦怠领域研究的发展方向之一。（4）协调个人干预和组织干预职业倦怠作为个体的“工作病”，其发生发展不仅

13、与员工自身有关而且由组织特点决定，因而仅仅对个体的干预效果不大。所以，最有效的干预是将职业倦怠的个人干预和组织干预相整合。因而，如何协调个人干预和组织干预必将成为今后职业倦怠研究的趋势。（三）职业倦怠的表现症状1.生理耗竭主要表现特征为: 生理方面出现一些疾病征兆，比如（1）出现身体能量的耗竭感,长时间连续的精力不济（2）身体对疾病的抵抗力下降，尤其易感冒（3）时常有失眠、头疼、背痛、肠胃不适等症状,但查不出什么病因（4）饮食习惯或体重突然改变。2.心智枯竭主要表现特征为: （1）有明显的空虚感,觉得自己好像被掏空了一般,如同行尸走肉（2）工作热情减退,丧失原有的理想（3）员工自我评价下降,时

14、常怀疑自己,遇事容易退缩,感到自己无法胜任。3.情绪衰竭主要表现特征为: （1）工作态度消极,工作动力来源不足,职业前景茫然（2）对服务或接触的对象缺乏耐心,行为当中充满了冷漠、麻木、消极、否定等负面因素,攻击性行为增多。如教师厌倦教书，无故体罚学生，或医护人员对工作厌倦而对病人态度恶劣等等。4.价值枯竭主要表现特征为: （1）工作的成就感下降（2）不再付出努力, 消极怠工, 离职倾向加剧甚至转行。如经常迟到早退，甚至开始打算跳槽或转行。（四）职业倦怠的危害1.影响员工身心健康从身体方面讲，职业倦怠高的个体，常表现出失眠、肠胃功能紊乱、头痛、乏力、胸闷等身体不适。从心理方面讲，职业倦怠高的个体

15、还会出现无助感、焦虑、易怒、抑郁、自尊心减弱等心理问题。2.影响人际关系以及整个工作环境质量在工作中，职业倦怠高的员工不太想与同事及工作对象交往，容易急躁，这必将导致工作中的人际关系恶化。在工作之外，职业倦怠较高的员工更容易产生家庭冲突，并自觉减少与朋友的交往，自我孤立。并且，这些消极影响也会进一步影响到周围人的工作情绪，进而影响整个工作环境质量。3.影响工作态度与绩效职业倦怠高的员工更容易缺勤甚至离职，工作绩效差，工作满意度低。另外，职业倦怠高的员工中也容易出现滥用药物、酗酒、增加吸烟量等影响工作的不良行为。更糟的是，这些消极影响还会带来的一系列的连锁反应如：员工的工作自主性降低、工作满意度

16、低、对组织忠诚度低、对企业文化认同程度低以及个人成就感低。4.员工创造力和工作积极性降低，影响员工工作发展前途如果一个员工在工作过程中不能保持较高的热情，即便是他所从事的是非常令人羡慕的工作，他也无法取得很好的工作发展。借鉴美国学者库克的库克曲线（图1）模型，可以得知长时间从事一项工作，人的创造力和工作积极性会随着时间的推移而改变。OA是创造力的导入期，表示员工刚开始工作前3年的知识储备期间创造力的增长情况；AB是创造力成长期，表示员工毕业后参加工作的初期，第一次承担任务，由于工作的挑战性、新鲜感，其创造力增加、工作积极性提高；BC为创造力的成熟期，即为创造力发挥的峰值区，是工作成效最高的时期

17、；CD为初衰期，创造力开始下降，工作效率下降；DE为衰减稳定期，创造力继续下降并稳定在一个固定值，创造力将维持在低水平，职业倦怠问题严重。图15.影响社会系统的正常运转由于人是相互影响的动物，职业倦怠具有高度的传染性，它很容易蔓延到整个组织中。而且，由于职业倦怠在很多情况下跟一种工作特性相关，所以职业倦怠很容易发展成为全行业的通病。 总而言之，职业倦怠不但对个人的情绪和身体健康有着破坏性的影响,还会导致员工工作态度消极、工作质量下降,进而影响员工队伍的稳定、工作绩效的提高。从公司和员工的共同利益出发，人力资源管理部门应高度重视员工在工作中出现倦怠的现象，采取有效措施，防止“职业倦怠”的疫病在公

18、司蔓延，这对公司长远发展至关重要。三、我国企业员工职业倦怠现状根据中国人力资源开发网（)的2008年中国在职人士职业倦怠现状调查报告显示，我国有61%的在职人士感到工作压力较大，每天下班后全身筋疲力尽。中国人力资源开发网人力资源专家根据衡量职业倦怠的三项指标同时拥有的多少，将职业倦怠分成了“低、中、高”三个等级。结果显示，有10.8%的人为严重职业倦怠，同时具备三种症状；43.2%的人为中度职业倦怠出现了两种症状；大多数人是轻度职业倦怠。此次调查包括了电子、通讯、房地产、金融、石化等二十多个行业，比较具有权威性。这些数据很直观地反映了中国社会正进入“职业倦怠”的高峰期。（一）中国在职人士总体职

19、业倦怠程度令人堪忧世界著名心理学家马斯洛等人确定了职业倦怠的三个核心成分：情感衰竭、玩世不恭、个人成就感减低。1.情感衰竭状态情绪衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源都已经耗尽，对工作缺乏冲动、有挫折感、紧张感，甚至害怕工作。根据调查结果显示：有27%的在职人士有较严重的情感衰竭；有61%的在职人士表现出中度情感衰竭；仅有12%的在职人士情感衰竭程度较低或没有。2.玩世不恭状态玩世不恭，指刻意与工作以及其他与工作相关的人员保持一定距离，对工作不热心和投入，对自己工作的意义表示怀疑。调查结果显示，28%的在职人士对待工作表现出严重的玩世不恭状态，48%的在职人士中度的玩世不恭，情感衰竭程度较低或没

20、有的仅为24%。3.个人成就感减低成就感低落，是指个体对自身持有负面的评价，认为自己不能有效地胜任工作。根据调查结果显示，有74%的在职人士对自身评价较低，仅有4%左右的人士对现有工作成就表示感满意。4.总体情况为了对被调查者的职业倦怠情况有一个整体的认识，分别以同时出现职业倦怠中的一项指标、二项指标和三项指标为标准来衡量职业倦怠的严重程度，对被调查者进行分析。把“出现职业倦怠中一项指标”作为轻微职业倦怠的标准，把“出现职业倦怠中二项指标”作为中度职业倦怠的标准，“出现职业倦怠中三项指标”作为严重职业倦怠的标准。调查发现，有74.6%的被调查者在上述三个指标中的一项上出现职业倦怠，处于轻微职业

21、倦怠；有43.2%的受访者在两项指标上出现职业倦怠，处于中度职业倦怠；10.8%的受访者在三项指标上均出现职业倦怠，处于高度职业倦怠。也就是说，在我们身边的10人当中将有1位人出现严重的职业倦怠现象，这一现象值得社会和企业管理者的关注。注：在进行后续统计分析的时候，以平均分是否超过3分作为衡量工作倦怠的标准，并在此基础上从人口统计学变量角度进行所有相关的分析。（二）男性的职业倦怠比例与程度要高于女性有22%的男性出现了职业倦怠，而只有17%的女性出现了职业倦怠。虽然女性出现职业倦怠的比例低于男性，但进一步分析发现，女性在情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落3项状态上表现出来的职业倦怠程度均比男性高，

22、这一点应引起企业和社会的关注。（三）本专科学历人群成为职业倦怠状态的主流群体随着学历的增高，出现职业倦怠的人群比例呈现倒u型分布。如高中学历和硕士以上学历的在职人士职业倦怠程度最轻，均不足10%.而具有大专学历和本科学历的人群出现职业倦怠的比例则较高，分别为17%和16%。经过多年大学扩招，本专科学历已成为用人单位基本入职要求，加之，如今大学缺乏相应的教育，导致了本专科学历人群成为职业倦怠状态的主流群体。（四）三资企业的在职人士职业倦怠程度最高三资企业的在职人士出现职业倦怠的比例最高为18.5%；其次是政府机关或事业单位为16.6%；国有企业为16.2%；而民营企业职业倦怠程度相对较低，仅为1

23、5.8%.纵观不同性质的企业，职业倦怠状态均高于15%，虽然有高低之分，但所有行业发生倦怠的可能性都非常高，这一点应引起企业和社会的关注。（五）企业中市场部人员的职业倦怠现象最严重市场部人员中有28.5%的人职业倦怠较高，情况最为严重；其次是研发人员（25%）；客服人员（22.2%）；采购人员（20%）；人力资源人员（15.5%）；财务人员（14.2%）；而行政人员职业倦怠程度最轻，为12.5%。人力资源管理专家认为，只要与人打交道多的群体，都存在职业倦怠高发的问题。而市场人员在日常工作中与他人沟通交流最为频繁。（六）高级专业人员的职业倦怠程度位居前茅高级专业人员的出现职业倦怠的比例最高为21

24、%，接下来依次是高层管理人员（20.05%）、一般工作人员（17.29%）、中级专业人员（15.38%）、中层管理人员相对较低，为13%.一般而言，职业发展空间的大小与员工是否充分发挥能动性有着很大的关系，高级专业人员与高层管理人员其职业发展空间已进入“瓶颈”，相对较容易产生职业倦怠。（七）25岁以下的年轻人职业倦怠程度最高在不同年龄阶段的人群中，25岁以下的人群中有近四分之一出现职业倦怠，达24.26%，其次是25到35岁人群为21.94%；35岁至45岁是13.1%，45岁以上的人群中没有表现出明显职业倦怠现象。随着80后逐渐成为当今在职人员的主流群体，其特有的群体性格特征，导致35以下的

25、人群的职业倦怠程度高达20以上。（八）安徽在职人士职业倦怠程度最高职业倦怠程度最高是的安徽（36%），其次依次为福建（30.7%），湖南（29.4%），内蒙古（25.5%），上海（23.3%），河南（23%），北京（22.5%），山东（20.8%），湖北（18%），重庆（16.6%），广东（15.9%），倦怠程度最低的是浙江，仅为（11.1%）。相对于经济发达地区，安徽地区经济发展缓慢，人才流动率较低，企业中的员工不能像在北京、广州等经济发达地区的企业里经常接受不同的工作挑战，职业倦怠状况较易产生。（九）印刷、石化、计算机三个行业职业倦怠最严重 “印刷、包装”为职业倦怠出现比例最高的行业，职业

26、倦怠比例达到45%.各行业职业倦怠程度（从高到低排列）：印刷、包装（45%），石油、化工（30%），计算机（硬件、软件）（27.5%），生物制药（27.2%），物流、运输（26.6%），贸易、进出口（25%），旅游餐饮（25%），互联网、电子商务（23.8%），电子、通讯（22.7%），汽车、摩托车（20.6%），纺织品业（18.7%），教育、咨询、培训（18.1%），家电业（15.7%），金融、证券、投资（15.3%），房地产、建筑（15.2%），传媒、广告与医疗、保健、卫生服务（10%）。四、宿迁江山大酒店员工职业倦怠现状（一）宿迁江山大酒店简介宿迁江山大酒店位于江苏省宿迁市江山大道88号

27、，总建筑面积2.5万余平方米，主体17层，外观豪华气派、内部典雅温馨，是宿迁市的标志性建筑之一。宿迁江山大酒店按国际四星级标准建设，拥有宽敞的标准间、单人间、行政套间、豪华套间、总统套房等多种客房。并设有中餐厅、西餐厅、宴会厅、特色包厢、休闲酒廊、大堂吧、饼屋等，由名厨主理烹调，技艺精湛，提供淮、浙、粤、川等美馔供嘉宾享用。宿迁江山大酒店设有可供300人活动的多功能厅，大中小会议室4个，拥有完善的商务会议设施，以及夜总会、KTV包厢、桑拿中心、棋牌、健身房、美容美发、精品商场、书店、商务中心、旅游票务中心等多种服务设施。 （二）职业倦怠调查设计1.调查对象总体概况至2011年2月初，宿迁江山大

28、酒店拥有员工300人。其中，酒店内有正副经理4人，中层管理人员15人，基层管理人员30人，普通员工251人。基本特征如表1：表1基本特征统计表(N=300)项目人数百分比性别男10936.33女19163.67年龄20岁以下5117.0021至25岁15752.3326至30岁4715.6731岁以上4515.00学历初中及以下6321.00高中13343.33大专6521.67本科及以上3913.00工作类别普通员工25183.67管理者4916.33婚姻状况已婚12341.00未婚27759.00从业时间0.5年及以下13244.000.5-1年5117.001-2年6722.333-4年

29、3411.335年及以上165302.调查方法笔者因毕业实习的缘故于2011年2月至3月在宿迁江山大酒店人力资源部进行实习活动，并与该部门主管人员建立了良好的关系。因而，本次调查得到了该部门主管人员的有力支持。本次调查共发放150份调查问卷，回收问卷99份，回收率为66。剔除有漏答项目、明显呈现规律性作答等无效问卷后，有效问卷为96份。另外，为了能够较好的体现酒店员工的总体职业倦怠状况，本次抽样调查采取了分层抽样的方法。即本次调查根据各个部门员工的比例发放问卷。然后，在每个部门内部再根据男女比例进一步分配问卷。3.问卷设计和数据处理本次问卷调查采用了Maslach职业倦怠调查普适量表，见附录。

30、Maslach职业倦怠调查普适量表（Maslach Burnout Inventory General Survey，简称MBI-GS），国际通用，经过多次反复验证，具有很高的信度和效度。问卷共16个题目，包括：情绪耗竭（1.2.3.4.6共5 题）、去个性化（8.9.13.14.15共5题）和职业效能（5.7.10.11.12.16共6题）三个维度。量表采用7点自评方式，计分方式为 06分，从不为0分，一年中有几次或更少为1分，一个月一次或更少为2分，一个月中有几次为3分，一个星期一次为4分，一个星期中有几次为5分，每天为 6分，分值越高则倦怠越强。七点计分之平均值中间数为3分，3分以下者表

31、示轻微职业倦怠，3-5分者表示中度职业倦怠，5分以上者表示高度职业倦怠。4.样本特征样本基本特征如表2：表2调查对象的基本特征统计表(N=96)项目人数百分比性别男3536.45女6163.55年龄20岁以下1818.7521至25岁4647.9226至30岁1616.6731岁以上1616.66学历初中及以下1515.63高中3940.62大专1818.75本科及以上2425.00级别普通员工7470.08管理者2222.92婚姻状况已婚6062.50未婚3637.50从业时间0.5年及以下3435.420.5-1年1616.671-2年2627.083-4年1616.675年及以上44.1

32、6（三）宿迁江山大酒店员工职业倦怠现状1. 酒店员工总体职业倦怠现状经过调查发现，有30.3的酒店员工处于轻微职业倦怠；有8.2的酒店员工处于中度职业倦怠；2.3的酒店员工处于高度职业倦怠。2.女性员工的职业倦怠比例与程度要明显高于男性女性员工中有43.4的人出现了职业倦怠，而在男性员工中这一比例为39.3。而且，女性员工在情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落三个指数上表现出来的职业倦怠程度均比男性员工高。3.本科毕业生员工职业倦怠的比例是硕士毕业生员工的一倍本科毕业生员工中有67.5的人职业倦怠程度较高，而在硕士以上学历的酒店员工中，这一比例较低，仅为32.9。经过几年的研究生扩招，社会上许多单位

33、的基准胜任学历逐渐跃上研究生这个平台。硕士生进可攻（读博士），退可守（便于工作流换），机会相对较多。本科生的地位越来越尴尬，既有较高的期待，又要面临研究生等高学历者的挑战。4.上班不到4年的员工职业倦怠的比例最高工作前4年的职业倦怠比例较高，其中刚刚参加工作的员工比例最高，达到了45.2。工作1年、2年、3年、4年的酒店员工出现职业倦怠的比例依次为：434；41.4；40.3；43.5。工作5年之后，则出现了明显的降低。而工作16年以上的职业倦怠程度最低，仅为30.6。职业倦怠的发生是一个渐进过程，初期人们一般工作热情、资源充足，但随后，热情不断降低，资源和能量不断消耗，倦怠便开始袭来，到4年

34、左右达到高峰。5.高层管理人员出现职业倦怠的比例最低，而普通员工出现职业倦怠的比例最高普通员工出现职业倦怠的比例最高，为48.2。接下来依次为高级专业人员（39.8）、中级专业人员（33.1）、中层管理人员（33.1），高层管理人员出现职业倦怠的比例最低，仅为26.1。五、宿迁江山大酒店员工职业倦怠的原因分析（一）职业倦怠形成机制的有关理论自从Freudenberger 提出职业倦怠概念以来，研究者纷纷从不同的背景或角度对职业倦怠加以解释与预测，提出了许多不同的理论。1.工作匹配理论 Maslach 等人的理论认为，职业倦怠是由于个体与工作不匹配所导致的，不匹配程度越高，个体体验到的倦怠就越严

35、重。他们重点考察了工作负荷、控制感、报酬、沟通、公平、价值观等工作环境的六个方面，发现当员工与工作环境中的一个或几个方面长期不匹配时，就会产生倦怠，失配时间越长，失配方面越多，产生倦怠的可能性就越大。2.资源保存理论资源保存理论是关于倦怠过程的重要理论，最初由Hobfoil 提出，从工作要求和资源的角度对职业倦怠加以解释是该理论的突出特征。Hobfoil 认为，工作要求与工作资源作为倦怠的两个潜在心理过程，工作要求过高及工作资源缺乏容易导致倦怠。工作要求主要包括角色模糊、角色冲突、压力事件、过重的工作负担和紧张的工作气氛等等，工作资源则包括时间、精力、能力、机会等。与工作要求相关的因素是造成情

36、绪耗竭和去个性化的主要原因，而与工作资源相关的因素则可用来支持个人，以减缓情绪耗竭和去个性化的扩张。3.社会胜任模型Harrison 指出，职业倦怠与自我工作胜任感有关。如果个人体验到较强的工作胜任感，那么往往会提高其助人动机；反之，若未能达到预期的助人目标，则可能产生职业倦怠感，降低助人动机。该理论模式的突出优点在于提出了社会胜任能力在职业倦怠中的作用与意义。4.努力回报模型Siegrist 从社会交换理论的角度提出了职业倦怠的“努力回报模型”。他指出，当“投入”超过“产出”时，往往容易产生职业倦怠。Brissie 等也发现，教师的个人回报感越强，职业倦怠水平越低。（二）导致宿迁江山大酒店员

37、工职业倦怠的因素1.员工自身的因素主要体现在生理和心理因素两个方面，酒店是个劳动强度很大的行业，尤其在高星级酒店，客人需要的是酒店提供24小时无间断服务，老员工体弱多病、青春已逝或长期超负荷运转而积劳成疾等，使工作力不从心，产生了工作疲惫。心理因素主要体现在人格特质的差异性，人格坚韧性与自尊人格坚韧性是一种能够保护个体免于应激伤害的人格特质，包括承诺、控制和挑战三部分内容。研究表明，人格的坚韧性越高，则职业应激反应越低，职业倦怠的严重亦越低。员工个体的性格特征常常决定个体行为方式和处世态度、承受态度，诱发不同的工作倦怠表现。2.企业的因素（1）职业性质：工作超负荷，薪水报酬低 临床研究表明，工

38、作负荷过度会导致职业倦怠。众所周知，酒店的工作尤其是基层工作比较辛苦。虽然国家劳动法对从业者的工作时间有严格规定，但由于酒店工作性质特殊，尤其是国家法定节假日，酒店餐饮部的员工往往一天连续加班超过3个小时，有时一个月内都无法正常休息。而国内酒店的客房服务员平均每天打扫1216间客房，每间房至少需弯腰约35次，合计平均每天弯腰500多次。此外，酒店工作规范化程度较高，虽说员工每天面对的顾客对象有差别，但其提供的服务内容有极高的相似度，令酒店员工身心俱疲、不堪重负。但在这样的工作条件下，酒店员工的薪酬水平又明显低于其他行业员工，如此会给员工带来社会不公平感，从而对工作产生倦怠。（2）企业组织结构对

39、员工晋升的限制宿迁江山大酒店属于“金字塔”式的传统组织结构形态，它强调等级层次、自上而下的控制等。这种结构虽然有利于提高组织效率，但是它最大的弊端就是对员工创造性的压制，这样会打击员工的工作积极性，产生消极怠工的情绪。企业中即使部分员工有足够的能力可以胜任更高层级的职位，但由于金字塔上层空间的限制，阻碍了员工向上的流动，多数个体的职业生涯会进入一个长时期无法发展的停滞状态。组织行为学和心理学的研究专家们形象地将这种现象比喻为“职业高原”。企业没有给员工足够的职业提升的空间，当其在某一个岗位呆的时间过长而得不到提升，必然产生心理的厌倦，随着时间的延续，这种负面的情绪也在逐渐加剧，从而产生了职业上

40、的倦怠，表现出消极工作，无精打采等现状。另外，该酒店的管理比较落后，没有一套科学的员工绩效测评系统，员工晋升都是靠领导“拍脑门”，这进一步限制了某些优秀员工的晋升，加剧了倦怠状况。（3）缺乏有效的激励机制激励的重要性，不仅在于能使员工安心和积极地工作，而且在于能使员工认同和接受企业的目标和价值观，对企业产生强烈归属感。缺乏科学的激励机制，会降低员工的期望值，引发员工的不满足，容易带来情绪衰竭。但是，作为一个21世纪的四星级酒店，宿迁江山大酒店至今还没有一套科学的激励机制。目前，该酒店的激励仅仅面向高层管理人员，并且仅仅限于物质激励。基层员工是酒店工作人员中的主要群体，但该酒店对基层员工除了节日

41、有为数不多的福利外没有任何激励措施。3.外部环境（1）传统观念和当今社会价值体系扭曲了员工的成功价值观和职业价值观影响了中国人两千多年的“官本位”思想依然残留在人们的头脑中，让人们普遍认同有了名利才是成功，才能被社会所承认。父母望子成龙，望的不是名：当官，就是利：金钱。然而现实生活中，能当大官，赚大钱的毕竟是少数，这种价值体系下所诞生的压力必然使得我们独木桥难过，仍然向独木桥迈进。在父母和社会对个体择业的施压和误导下，当今大部分青年在择业时还是名利取向。但是，在现实生活中，在一个人的真实的职业生涯中，获取较多的名利是不太容易实现的，这两方面的不满足很容易导致人们对所从事职业的失望与不满，从而导

42、致职业倦怠的产生。（2）来自家庭的压力在职业生涯早期，员工通常无家庭负担，可以将主要精力用于工作。当进入职业生涯中期，家庭网络变得较为复杂，员工需要依靠稳定的收入来源承担比较繁重的家庭责任和义务。这时，员工必须在工作和家庭中做出权衡，无法全身心投入工作，他们通常会更关注企业的福利报酬，而较少关注工作创新及自身知识技能更新。这在一定程度上影响他们的绩效水平，最终出现职业倦怠现象。（3）社会支持度低社会支持,是一个人通过社会联系所获得的能减轻社会心理应激反应、缓解精神紧张、提高社会适应能力的影响,这些支持分别来自家庭成员、亲友、同事、团体、组织和社区的精神和物质方面的帮助,当从业者感到缺乏这些支持

43、后,就很容易产生职业倦怠。酒店行业的工作人员目前从各方面所获得的社会支持(包括情感支持、实际支持等)都比较匮乏。从家庭来看,由于工作繁忙、早出晚归、加班频繁,因此酒店员工的生活往往会受到影响,从而导致酒店员工得不到家庭和朋友的理解与支持。从组织方面来看,现在部分酒店的管理人员观念落后,长期端有一副高高在上的态度,平日不懂得尊重员工,更不注意与员工交流沟通,一旦出现问题,便对员工呵斥有加,这样的态度无法令员工在工作中保持良好的心境。从社会来看,酒店属于服务性行业,在当今倡导“顾客至上”的年代,客人有权挑剔员工的服务,“即使顾客是错的,也要将对让给顾客”。但这种经营理念却被一些人误解为:服务人员低

44、人一等,因此许多公众乃至酒店员工的亲属家人都认为酒店工作是一种“伺候人”的工作,这些评价及社会支持度大大影响了员工的身心健康,职业倦怠的产生成为必然。六、宿迁江山大酒店应对员工职业倦怠的策略员工产生职业倦怠感后，会对组织形成负面影响，如打击甚至负面引导新员工，在一定程度上会增加组织内耗；消极对待工作，形成人浮于事的局面；跳槽辞职，造成优秀人才流失。因此，企业领导阶层应积极重视这种现象，认真分析原因，对员工个体和组织进行双向干预，从组织内部消除产生倦怠的应激源，同时对员工进行心理干预，提高其心理健康水平。（一）对企业的干预：1.注重人性化的管理，以人为本(1)内外部招聘并重企业高层管理层长时间一

45、层不变，只会为企业内部官僚主义的成长提供温室环境。官僚主义之风一旦滋生，公司中某些员工依靠奉承巴结上司来谋求晋升的机会，这必然会增加公司其他员工不满的情绪。而这种不满情绪自然而然会带到工作当中，职业倦怠的问题就会产生。在对外招聘引进人才的同时，也应该注重公司内部招聘选拔。对公司经理人、业务主管、办公室主任等职位，人力资源部应该在公司内部进行公开选拔，为员工提供更多晋升机会，在满足员工能力提升的需求的同时也会激发员工工作热情和创造性。自我效能感强的员工感到自身成长空间广阔，潜意识里会消除职业倦怠，提高对工作的满意度。（2）实行岗位轮换和工作丰富化岗位轮换是指让员工在同一水平的职位上轮换工作，通过

46、多样化的职业活动以提高员工综合素质和能力，丰富多种专业领域的经验，帮助员工全面发展，提升职业价值。长时间从事同一性质的工作，很容易使员工陷入机械重复而缺乏创新的疲惫状态，也带来企业整体工作效率的下降。一项调查显示，在同一岗位工作满两年的人群中，有33.3%的人出现了职业倦怠现象，有2.6%的人患上了职业倦怠症。几乎所有的人都希望有所作为，当他们对原来的工作岗位完全胜任时，他们就会对这一工作产生倦怠，希望尝试有挑战性的工作。如果能够在企业内部提供给员工流动的机会，使他们从事自己喜欢的有挑战性的工作，有更多的发展空间，他们也许就不会到企业外部“寻寻觅觅”了。一些国际知名大企业集团，经常采用轮岗的方

47、式培养和锻炼接班人。工作丰富化是指工作职责和内容的纵向扩张，通过参与工作规划的制定、执行、评估，使员工有更大的自主权和控制权。丰富化后的工作，允许员工以更大的自主权、独立权和责任感去从事一项完整的工作，并提供充分及时的反馈，帮助员工适时评价和改进自己的工作。员工从中体验到了工作的意义，所以工作的内在激励程度提高了，因而员工的满意度和自我价值感也上升了。2.完善管理制度，强化内部管理(1)健全的薪酬制度在中国，尽管很多人不愿意承认薪资待遇是影响其工作情绪的最重要的因素，但不可否认是很重要的因素之一。我们常说事业留人，感情留人，当然还要以适当的待遇留人，否则前面两个“留人”都是无源之水。在现实生活

48、中，企业作为资方始终把利益最大化作为其追求目标，而员工则追求薪资待遇、兴趣爱好、个人发展等多方面的结合。如果企业制定的薪酬政策是单边政策，那么终将导致员工不满，企业发展也将不尽人意。人力资源部制定出健全的薪酬制度，要保证企业薪酬的外在公平性（即相同地区、相同行业的企业相比的公平性）和内在公正性（业绩评估制度的公正、合理性）以及激励性（薪酬设计要适当拉开差距）。 具体说，应注意保证以下几点：合理性如何衡量薪酬的合理性，首先要看同类企业所提供的具有市场化水平的标准。其次，要看企业人员负增长流动率。一般能说明在薪酬制度上的不完备。长期低于市场水平的薪资，当然会造成职工的“倦怠”，会造成企业员工的离去

49、，毕竟很多人还是会为五斗米而折腰的。公平性在保证薪酬制度的合理性后，还要保证其公平性。同一企业中不同职务所获薪酬应正比于各自的贡献。涉及同一企业中相同岗位的个人所获得的薪酬，虽不应强求相等，但必须具有公平性，具有说服力。激励性随着工作从以个人为主、以职务为基础的工作性质，向更加灵活的团队取向、更加自主的工作环境转变，传统的薪酬体系已不能满足企业界的需要，一系列绩效导向、能力导向、市场导向、团队导向的薪酬体系应运而生，比较流行的有宽带薪酬、能力薪酬、股权分化、利润分享等。透明性薪酬制度的活力，在于员工能够看到自己的表现得到准确而公正的评价。让员工了解企业的薪酬政策，有利于提升企业对员工的吸引力。

50、很多企业采取保密的薪酬政策，不让员工知道薪酬到底是依据什么制定的，其激励作用将大大削弱，员工的不满情绪增加。薪酬制度一定程度地透明化，可以激励员工的责任心和上进心，从而做出更好的业绩。(2)实行多元、公正的绩效评估体系，调整激励体制实行多元、公正的绩效评估，可以对员工工作的业绩或失误做出及时的反馈，对其行为进行强化或矫正。这不仅仅是为了规划人力资源和薪酬，激励和发展员工潜力等有助于企业达到预期的目标，而且对于员工来说，亦可加强自律，增强责任感和事业心。企业对员工的激励必须多元化。由于我国生产力水平尚不够发达，对于员工来说，上面提到的薪酬其实就是当前一种非常重要的激励手段。奖金、待遇、提升，这些

51、都是物质的，都是看得见的，对于员工都有很大的激励作用。大多数企业都已经注意到了这一点。虽然物质是保障工作热情的重要因素，但一旦物质需求得到满足之后，工作态度又不仅仅取决于物质的满足，企业还应重视精神激励。这包括对员工工作的赞赏、表扬、认可、同事的信任等等。精神激励具体可以采取多种形式。比如：对工作表现突出的员工，授予荣誉称号、颁发证书奖品等；对做出重大贡献的员工，授予一定的特权；对优秀事迹进行宣传报导，在企业报纸或宣传栏发表表扬性的文章等。精神激励方式应该要有针对性，充分考虑员工发个体差异和不同层次的员工在不同时期精神方面的需求，实行短期激励和长期激励相结合。正由于中国企业内存在着许多不尽合理

52、完善的方面，企业员工职业倦怠的现象普遍。企业应结合自身实际，采取相应策略，努力处理好这一问题，实现以工作为中心的管理向以员工为中心的管理的转变，帮助员工走出职业倦怠的阴影，达到企业与员工的双赢。（3）制定明确的岗位说明书，另外建立完善的员工培训体系很多企业中的岗位并没有明确的岗位说明书，员工不太了解自己的工作职责、工作范围，引起同事间的冲突不和，有时候也会出现高层管理越权管理的现象，引发不满情绪，耗竭水平增加。通过制定明确的岗位说明书，可以使员工对自己的工作有明确的认识，为其职业发展提供了指导。另外，大部分的员工都有学习新知识，新技能的愿望。可以满足员工的自我提升的需求，同时培训一些人际关系，

53、情绪治疗的课程能缓解员工对工作应激的应对能力。3.管理理念创新，大胆突破，不拘一格 (1)鼓励人员流动传统人力资源管理模式认为，怎样留住员工是人力资源部门的重要研究课题。他们认为人员流动意味着显性成本，如招聘、选拔培训开发和隐性成本，如客户流失，商业机密泄露的双重损失。但是对于职业倦怠的员工，他们在现任工作上没有创造的动力，鼓励他们离开，一方面可以为公司节省人力成本，另一方面可以让员工找到新的发展平台。新员工的进入能为企业输入新鲜的血液，注入新活力，带来新观念、新思维方式、新知识和新的工作方法；同时能引入竞争机制，发挥“鲶鱼效应”，使企业创业团队更加有活力。（2）加强企业文化建设企业文化是企业

54、在社会生产中内涵的表现，是给予员工的精神感召，是企业的核心价值观所在。加强企业文化建设，有助于员工树立正确的职业价值观，培养对企业的忠诚度，提升对企业的归属感，提高工作满意度，职业倦怠感就相应减轻了。为此，企业应该要有一套科学、合理、可行的规章制度，让员工了解自己的权利和责任。在这里，符合企业的发展实际的是前提，与大多数员工的愿望相一致是基础。在规章制度中要更多地体现出人文关怀，把员工视为企业最重要的财富。这样才能切实可行并有效激励员工，预防员工产生倦怠感。人文关怀不仅是从小处着手于企业规范管理，更是从大处着眼于员工的发展和稳定。（二）对员工的干预：1.对员工进行职业生涯规划员工在工作中不仅追

55、求物质需要的满足, 而且也希望通过工作获得精神需要的满足, 即满足其受人尊重和自我实现的需要。在近二十年的经济、技术和商业环境的变化显著地影响员工的职业态度和经历。在动态、不确定的环境下, 组织面临更多的吸引、激励和保留员工的挑战。为了迎接这样的挑战, 组织要帮助员工规划发展他们的职业生涯并提高他们的职业满意度, 这样员工才能够从工作中体会工作意义和工作价值, 才能够真正地投入工作, 为实现组织目标额外付出时间和努力。指导员工规划好个人职业生涯，为他们提供充分发挥潜能的机会，是减少员工工作迷茫而产生倦怠心理、挽留企业人才的有效方法之一。中国人力资源开发网的调查显示，在不同年龄阶段的人群中，25

56、岁以下的员工有近四分之一的出现职业倦怠。通过提供与员工工作相关的培训与开发，强化和改进员工的知识、技能和能力，帮助员工走出职业停滞的困局，让员工获得更多职业发展的机会，减轻员工的“能力恐慌”。同时，员工了解到他们可以获得的职位或晋升机会，也使他们对前途充满合理的期望，从而正确面对工作中的压力，热情地投入当前的工作。组织在进行职业生涯规划时应根据员工的人格特征、职业愿望、职业价值观等各方面的信息制作总体规划，协调好员工个人职位目标与企业总体目标之间的关系，向员工及时提供企业有关职业发展的信息，为员工创造多途径职业发展机会，提供给每个员工公平竞争的平台，从而减缓员工对晋升困难、缺少个人发展空间的压

57、力。2.重塑员工多元成功价值观职业成功的标准不仅仅是晋升和名利，而应该是多元化的。衡量职业成功的标准是：“是否能让一个人在工作和学习的过程中不断超越自己，并由此获得最大的快乐。”因此，企业必须积极改革组织文化，努力改变员工的一元成功价值观，让员工懂得，成功不仅属于身居高位的管理人员，也属于那些坚持学习和创新、不断提高自我、不断丰富工作经验、不断利用自己的专业技能，为企业创造更大价值和做出积极贡献的人，让每个企业员工都能从工作中体验到最大的快乐和幸福。3.实施EAP（员工援助计划）2002年在美国所做的调查表明57%的企业对其员工实施援助计划。74%的认为该计划有效。目前世界500强中，有90以

58、上建立了EAP。美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。经过几十年发展，EAP的服务模式和内容包含有：工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、婚姻家庭问题、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。完整的包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面。症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。总之，职业倦怠是一种客观现象，我们虽然

59、无法完全的避免它，但我们只要合理的加以引导和协调，使其控制在最小的危害范围内，从而保证组织有效的运转。致谢时光匆匆如流水，我四年的大学生活即将划上句号。回忆这四年的生活，一切中的一切都是历历在目，让人倍感留恋，倍感珍惜。我坚信，四年的大学的生活注定将成为我人生中的一段重要旅程。四年来，我的师长、我的同学给予我的关心和帮助，使我终身收益，我真心地感谢他们。首先，诚挚的感谢我的论文指导老师王莉老师。她在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文。同时，王老师严谨的治学态度也令我十分敬佩，是我以后学习和工作的榜样。正是由于她在百忙之中多次审阅全文，对细节进行修改，并为本文的撰写提供了许多中肯而且宝

60、贵的意见，本文才得以成型。此外，本文最终得以顺利完成，也是与经济管理学院其他老师的帮助分不开的，虽然他们没有直接参与我的论文指导，但在开题时也给我提供了不少的意见，提出了一系列可行性的建议，在此向他们表示深深的感谢！ 最后，我要感谢的是我的父母，他们不仅培养了我对本科所学专业的浓厚兴趣，而且也为我能够顺利的完成毕业论文提供了巨大的支持与帮助。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负父母对我的殷殷期望！我一定会好好孝敬和报答他们！ 参考文献1 张琳琳,张静.职业倦怠研究本土化J.理论探讨, 20072中国人力资源开发网，2008年中国在职人士职业倦怠现状调查报告, 20083曾玲娟，伍新

61、春，国外职业倦怠研究概说，沈阳师范大学学报（社会科学版），20034 郭思, 钟建安. 职业倦怠的干预研究述评J. 心理科学, 20045董鸿安.酒店员工职业倦怠及其双向调节J.合作经济与科技，20096任美芹，范云志.服务型员工职业倦怠归因与组织支持J.天津商学院学报，20077何立萍，肖余春.高星级酒店员工职业倦怠与其社会支持的关系研究J.旅游论谈，2008附录尊敬的先生（女士）：您好！非常感谢您在百忙之中抽出时间参与本次调查，此调查问卷时为我毕业论文的组成部分。本问卷采取不记名方式填写，答案没有对错之分，所填答案仅作为统计分析使用，请按您的实际情况来填写。调查结果不对外公开，您的选择将作

62、为您的个人观点受到尊重，请放心填写。（注：本调查问卷分为两部分，请在符合您的选项中打上“”。）一、基本情况调查1、您的性别：男( )女( ) 2、您的婚姻状况：已婚（ ）未婚（ ）3、您的年龄：20岁以下（ ）21-25岁（ ） 26-30岁( ) 31岁以上( )4、您的工作职位：普通员工（ ） 管理者（ ）5、您目前的学历：初中及以下（ ） 高中 ( ) 大专 ( ) 本科及以上( )6、您的从业时间：0.5年及以下( ) 0.5-1年( ) 1-2年（ ） 3-4年 ( ) 5年及以上( )二、下面总共有16项描述，请您根据自己的感受和体会，判断它们在您所在的酒店或者您身上发生的频率。如果您从来没有这种想法或体会，请选择0；如果您曾经有这种想法或体会，请选择合适的数字。0123456从不极少一年几次或更少偶尔一个月一次或者更少经常一个月几次频繁每星期一次非常频繁一星期几次每天题号描述01234561工作让我感觉身心俱疲2下班的时候我感觉精疲力竭3想到要开始新一天的工作，我感觉很累4整天工作对我来说确实压力很大5我能有效地解决问题