3运营管理制度

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第57页 共57页(五)运营管理制度5.1装修管理（1）目的规范经营户二次装修管理工作，降低经营户二次装修违规率，保障商业公共设施的正常使用。（2）适用范围：适用于分公司经营户二次装修管理工作.（3）职责：A、综合部负责经营户装修申请的审批及重大装修事故的处理.B、综合部负责经营户装修申请装修手续的办理C、综合部负责依照本规程实施装修施工检查.验收工作.D、综合部负责核查、收取装修管理费用.E、天骄物管处保安部负责装修施工人员安全监督管理.F、天骄物管处的工程维修部负责装修期间施工临时用水用电监督管理.G、天骄物管处的保洁部负责

2、装修垃圾的清洁监督管理.（4）程序要点.1）装修的申请与审批.A、申请:经营户向综合部提出装修申请(租户必须持业务部进场通知书、业主必须持售房合同与业主身份证):B、经营户填写各项内容,并附装修设计方案;C、经营户聘请的施工队,须附装修公司营业执照复印件一份及装修公司资质证书复印件一份;D、装修较大商铺（S大于100M2.）娱乐场所时,需提供城市消防部门提供的装修审核意见书.2）审核与审批:A、综合部接到装修申请当日,依据“装修管理规定”的条款给予审核:l 尺寸是否合理，有无影响邻近经营户；l 平面布置是否合理，符不符合区域的流通特点；l 相邻商铺视觉通透性有没有被遮挡；l 样式风格与产品特性

3、是否协调；l 用电量有无超出区域承受度；l 有没有遵守图纸审批规范；l 设置内仓须提出申请，原则上商铺内不得设内仓；l 灯箱尺寸、颜色、数量及设计经过管理公司批准，并一定要设检修孔、散热孔；l 店铺内有机电设备、设施，一定注意设计装修方案，不能妨碍其功能发挥，更不能任意加改；l 装修设计是否对房屋结构,外墙立面,公共设施设备造成改动,破坏.l 装修设计是否有严重的消防隐患.l 是否有其它违章情况.l 不宜审批情况涉及有拆改承重墙的涉及有消防隐患的涉及有破坏外墙体立面的涉及有破坏预埋管线B、在确认装修设计不会对商场安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时, 综合部经理应当在一个工作日内

4、给出审批意见.C、综合部经理审批同意的经营户装修设计方案应报天骄物业处复审其用电负荷量，确保商场的用电平衡（三相用电平衡）, D、综合部物业督负责将审批后的装修申请通知经营户，对需要经营户修改设计的,就告之经营户修改.E、装修申请获得批准后,综合部物业督导应通知经营户带领装修施工队一同到综合部办理有关装修进场手续.F、综合部物业督导将施工单位的,复印一份附在.G、将装修图纸复印一套附在后.H、经营户和施工队一同到财务部按装修管理规定交纳相关费用.I、经营户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费，详见装修费用一览表；J、施工单位应交纳一定数额的装修押金、水电费预交金和施工人员出入证件工本费，详见装

5、修费用一览表；K、综合部物业督导依据装修管理规定对经营户及施工队进行装修安全及基本要求的培训.L、指引施工队负责人到天骄物管处保安部办理 或在购物中心综合部行政管理员处办理l 施工单位负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交天骄保安部.l 保安部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在中(详见);l 用施工人员的另一张照片制作成施工人员的.M、综合部物业督导在经营户和施工队办理完上述手续后,应立即通知天骄物管处的工程机电维修部开通租户水电,并告诉经营户可进场装修.3）施工期间的管理具体分功A、 综合部经理或主管负责督导施工单位的现场施工并负责协调施工单位与天骄保安部

6、、工程部、其它毗邻经营户之间的沟通协调工作B、 天骄物业处工程部主管负责监控施工单位土建,水电装修是否违章.C、 天骄物管处的保安部领班负责施工单位装修安全的监督管理D、 天骄物管处的保洁部领班负责施工单位装修的清洁监督管理4）装修管理巡查标准A)B)5）商铺装修监管要点A、施工现场施工行为规范l 装修施工单位的装修许可证是否张贴上墙,现场施工有无施工现场负责人l 营业时间施工现场封闭是否规范，是否能达到不影响第三者经营目的l 施工现场配置的消防灭火器是否配置到位，并有明确的管理责任人l 施工人员是否佩戴施工证施工l 施工现场施工单位的用水、用电、排水管理是否得力，严禁施工现场乱排乱接l 施工

7、现场的水电表安装及使用是否正常，绝对禁止施工单位偷电行为l 施工单位有无违规占道及消防通道是否畅通，严禁装修垃圾乱堆、乱放B、建筑物结构规范l 各经营户可以在其商铺内进行非结构变更,但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏商铺结构强度的行为.C、建筑物立面及景观l 对于建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告等必须按商场的统一规划进行严格监管.D、消防规范l 阻燃材料的使用按规范要求使用（A难燃、B1可燃、B2易燃）l 消防系统的严禁变更与损坏（不同类型的探测器不能更换）l 动火作业现场的设置保护措施（专人看火及配置灭器材）l 施工现场严禁吸烟E、公共设施

8、管理规范l 未经同意不得擅自连接公共设施,如电路、下水道等,也不得破坏水管系统、化粪池、隔油池（隔油池是高进低出、阀门是低进高出）等阻塞或削弱其有效运用.l 遇损坏或因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等要予以处罚并及时修复（防水层：结构层、找平层、弹性层、刚性层）.F、商铺内巡查要点l 进入商铺装修现场前要仔细察看图纸及审批文件,做到心中有数l 进入装修现场,应按审批内容逐项检查,并应注意: 隔墙:必须使用阻燃型建筑材料,如石膏板、泰柏板、空心砖等,严禁使用木板等易燃材料隔墙 墙面:可使用ICI等涂料或阻燃型材料,如防火板、阻燃墙纸等,使用面板装修时需在底板做防火 地面:不可损坏原地台,

9、如有给排水管理路经过,必须做好防水,并综合部验收 天花:必须使用阻燃材料,如石膏板、矿棉板等,严禁大面积使用木板,天花高度一般在2.52.7米之间,如安装封闭式天花,则必须在天花上所有闸阀处预留检修口 烟感:每一个封闭间隔必须装一个或多个有效烟感(NET80平方米如间隔墙高度低于天花50厘米或以上,则可和附近的烟感共用,所有烟感必须离开空调出风口、回风口最少50厘米. 喷淋:所有喷淋管道必须油红色防锈漆.用吊码稳固安装,不准使用铁丝、电丝等悬挂,所有管路接口不得有渗、漏现象.喷淋头必须离开石英灯等高温最少30厘米,以防过热爆裂(高温93C黄色橱房，低温68C红色普通卖场，有效温度为68C) 电

10、气:所有线路需套PVC管,天花上线管需用吊码固定,不能用铁丝、电丝等悬挂,更不能悬挂在消防管、空调管上.检查配电箱内空气开关型号、位置是否合理,动力线路需有漏电保护,动力和照明必须分开,不得共用零线. 中央空调:检查所有二通阀及电磁阀是否正常工作,电气按线是否正常,保温是否全面、新加的风机盘管可否轻易抽出马达,以便于清洗.检查排水管的坡度是否利于空调排水. 灯箱:灯箱只能用镂空刻字方法装饰,灯箱电源须加定时器,未经许可,不能悬挂招牌等在公共部分. 大门:一般情况下,大门不能更换,如见有更换,需及时查明上报.G)任何违章工程必须尽快记录拍照存档(如有需要),及时上报以便做进一步行动. 装修施工的

11、竣工验收装修施工结束后,由经营户和施工队负责人共同向综合部提出验收申请.6）装修验收:A、验收小组:装修施工单位负责人、工程部主管及技术人员、综合部经理、业务部经理及综合部物业督导。B、验收不合格:当场指出需如何整改,签发或,整改后再验收,直到合格.C、联系消防、空调项目承包商,按合同检查消防报警联动系统、空调系统,需开机运行二十四小时,检查是否运作正常.检查电力系统是否正常运作,给排水工程是否符合标准规定(如有)D、综合部可作审批装修项目验收,涉及消防项目验收,以政府消防部门验收结果为准,并据引批核竣工/开业与否.E、装修如无违章情况按装修管理合格程序办理验收手续,如发现有违章情况，立即通知

12、商户整改，竣工验收合格的,由综合部经理在内“完工验收”栏目签署“初验合格”,并签署姓名及日期.F、综合部收回施工证,如有丢失,每证罚款50元.G、施工队当日清场离开.H、装修验收合格并使用三个月后,综合部应对装修施工组织复验,复验无问题,由综合部经理在内注明“复验合格”后,由财务部退还住户及施工队的装修押金.7）违章装修的处理.A、装修施工期间发现违章装修的,综合部应立即要求住户停止违章装修,恢复原状,并视情况采取以下方式进行处理.l 批评教育.l 出具限期整改.l 停水停电(须报项目部经理批准)l 要求赔偿损失(须报项目部经理批准)B、装修施工验收时,如发现住户违章装修的,综合部经理应对违章

13、装修绘画 商场安全,美观造成的违害程度做出评估,并视情况征得项目部经理同意后,列清扣款数额,由财务部按以下方法进行扣款,扣款顺序为:l 首先从施工队装修押金中扣款.l 施工队装修押金不足以补偿扣款的,再从住户装修押金中予以补扣.l 扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的,要求住户给予赔偿.8）相关注意事项A、,等档案长期保存.B、本规程作为相关员工绩效考评的依据之一.5.2工程遗留问题整改管理制度（1）目的：为进一步规范施工单位整改行为，确保工程遗留问题整改的效率和时效性，保障项目经营有序开展，特制定该方案。（2）适用范围：适用于集团开发的各商业项目工程遗留问题整改（3）开发公司，原建设施工单位，供

14、货商，整改施工单位与管理公司合作原则：1）专职（专人）对接原则：即开发公司和管理公司分别成立专职整改部门或设置专职人员对接工程遗留问题整改，确保整改的质量和效率。2）结算尾款授权原则：即开发公司授权于管理公司参与施工单位与开发公司最终结算尾款环节签字权，有利于管理公司有效督促整改扫尾工程。3）开发公司授权管理原施工单位，供货商的原则：即由开发公司全权委托管理公司负责土建，安装，装饰等原施工单位的后期扫尾工程的完善，履行质保期内的保修义务和保修责任的管理权属。4）开发公司授权管理整改施工单位的原则：即由开发公司全权委托管理公司依据工程施工合同督导整改施工单位实施项目工程遗留问题整改的监督和管理权

15、属。（4）整改施工单位管理细则：1)工程整改施工单位的选择：由开发公司和管理公司共同招标选定整改施工单位，分别与施工单位签定固定期限施工合同，由选定的施工单位负责后期质保期内和质保期后工程问题的整改。2)工程整改施工单位的管理；（5）施工单位作业人员的考核管理；管理公司负责对施工单位现场施工人员劳动纪律，行为标准，作业规范实施统一代管。管理责任和管理风险仍由施工单位承担。（6）整改工程的统一安排；为了提高工程整改效率，我司工程人员将在每月初（5日前）把本月内的整改计划以工程进度横道图方式报至长信公司相关负责人审核后交由专职整改施工单位实施具体工作。（7）整改工程质量保障：为确保整改工程满足使用

16、功能要求，保障整改质量，最大限度的避免重复整改，由开发公司全权委托管理公司于每月28日前对当月整改工程量进行全面的验收并在工程竣工验收单上签字。验收小组固定成员：施工单位现场负责人，项目分公司负责人，项目分公司专职整改人员。（8）工程整改授权细则：1)质保期内设施设备零部件更换和维修：A、 对影响安全运行或对经营将造成直接影响更换维修费用低于5000、00元。由管理公司电话通知开发公司和供货单位后（后补通知函），管理公司负责维修或更换，费用由管理公司垫资，开发公司承担（从供货单位尾款中扣除）B、 质保期内对坏损的设施设备或急需更换维修的零部件且费用一次性费用大于5000、00元，由管理公司函告

17、开发公司，由开发公司函告供货单位限时（7日）内到现场更换或维修，若管理管理公司至发函之日10日内施工单位仍未来电或复函，视为供货单位放弃维修，则由管理公司委托维修，所产生的费用由管理公司垫资，开放公司从供货单位尾款中扣除划拨到购物中心。2)质保期后设施设备零部件更换和维修：由各项目依据与天骄物业年初关于工程小修，中修费用预算督促天骄物业按服务标准做好及时维修和预防性保养。3)设计缺陷改造工程：对因设计缺陷带来使用功能达不到要求的必须改造遗留工程，由管理公司和使用单位共同确认可行性方案报开发公司确认。A、对一次性改造费用低于20000、00元费用的改造工程，由开发公司委托管理公司实施，费用由开发

18、公司承担：B、对一次性改造费用大于20000、00元的改造工程，由开发公司直接委托施工单位或由开发公司专项委托购物中心管理公司实施，费用由开发公司承担。管理公司负责改造期间施工单位的日常管理。4)土建，装饰施工缺陷整改工程A、 整改工程量的核定签字权：长信公司遗留工程：遗留工程整改工程量由我司各项目工程整改专管人员、项目负责人代为验收，核算和确认整改工程量后由施工单位传递到长信公司专职部门或个人审核后结算；质保期后或管理公司临时派工：由我司各项目工程整改专管人员、项目负责人核算和确认工程量后由项目传公司营运部，财务部结算。B、 费用结算人工费用：按国家有关定额（或合同约定单价）按工作日结算（合

19、同期限内集团结算标准）。材料费用：原则上由乙供材料甲方（长信公司工程管理部或集团营运中心）审核报价认可附属设施费用：按国家有关定额结算（9）项目工程遗留问题整改施工单位授权及考核细则1)施工单位现场管理：A、零星工程整改：由管理公司以派工单的形式统一派工，明确派工时间，整改部位，施工作业具体人员和人数，并将派工单作为当月综合部负责人在竣工验收单签字依据。派工单由分公司分管负责人审批同意后由分公司综合部专职整改工程人员签署，由项目分管负责人核发。B、专项工程整改：按“协信购物广场工程遗留问题整改授权方案”对量大，面广，牵涉人工多，费用开支单项超过20000、00的工程遗留问题，由施工单位提前7日

20、报整改方案，我司初步审核后报开发公司专职（部门）人员做最终审核，并将长信公司审核后的方案作为当月分公司负责人在竣工验收单签字依据。2)整改工程人工费初步确认：A、 零星工程整改以当月派工工时为基本确认依据，具体费用则依据开发公司与施工单位签定的工程整改委托施工合同由施工单位在开发公司结算。B、 专项工程整改以开发公司审核后的方案作为当月分公司负责人在竣工验收审核单签字依据。具体费用以开发公司决算为准。3)整改工程量的确认：财务参与原则：按“协信购物广场工程遗留问题整改授权方案”零星工程整改工程量于每月28日验收时，由财务部，综合部，参与验收，并由项目财务部部门负责人在验收单上签字由项目分管领导

21、审核，项目负责人签字确认。4)材料选型及用量确认： 综合部全程跟踪原则：按“协信购物广场工程遗留问题整改授权方案”零星工程的整改材料的选型和用量在施工过程中由专职负责人初步核定后做好记录，再将单项工程整改材料的选用和用量每月交由综合部经理备案，综合部经理作为每月在竣工验收单签字依据。5.3商业物业能耗管理制度（1）目的:为规范重庆协信购物中心发展管理有限公司司属各部门/分公司营运能源损耗的规范管理，合理控制能源损耗，降低月均能耗值，从而达到有效控制营运成本，确保营运成本；（2）适用范围：A、适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖营运项目；B、适用于已前期介入的在建商业项目；3、适用于外接商

22、业项目；（3）标准A、能源损耗统计口径;l 常用术语：照度：单位面积的电功率；基本电量： 变压器损耗，按变压器容量1%计，单位，KWH估计总电量： 既商场估计月用电总量（一般为高压计量总量），单位，KWH峰值电价： 按电力局规定用电高峰时段电价，单位，元/KWH谷值电价： 按电力局规定用电低谷时段电价，单位，元/KWH峰值时间： 按电力局规定执行峰值电价时间，单位，小时谷值时间： 按电力局规定执行谷值电价时间，单位，小时基本电价： 电力局规定基本电价，单位，元/KWHl 统计口径：电能损耗=当月支出电费-当月回收电费-经营性已收电费 当月回收电费=当月实际电费+分摊电费B、影响能耗指标潜在因数

23、：变电设备的科学投运：项目经营时间与设备开关不同步，时间控制欠合理性：计量装置配置合理性与计量准确性，加强水电抄表/计量/核算作业指导；统一管理口径，经营性质用电与实际能耗有效分离：租赁商务条件合理化：C、能源损耗控制的方向合理投运变压器：合理启用照明设备，动力设备，采取分时段控制；计量装置定期检查；物业接管验收时，专项检查计量装置：选择合理的分摊方式：分摊方式：按面积分摊；按定额分摊；结合分摊；面积分摊公式：单位面积分摊额(￥/ S )=月度能耗总额(￥)/分摊面积(S)定额分摊公式：电价=（基本电量/估计总电量）*基本电价+（峰值电价*峰值时间+谷值电价*谷值时间）/（峰值时间+谷值时间）

24、*1、05租赁合同进一步完善，将物业配套标准，移交标准，维护界面纳入租务条件；D、能源损耗控制目标 营运中项目由项目分公司依据该办法制定节能降耗方案，提出节能降耗具体目标，落实到时间节点，降耗额度，最终达到的效果；前期介入项目依据本办法因地制宜制定该项目拟采取的分摊方式，测算出分摊预期和项目在不同阶段能耗指标；如：前期介入阶段、开业阶段，营运后随出租营运率不断提高的不同阶段能耗指标；能源损耗指数将纳入项目KPI考核指标之一；E、能源损耗控制措施公司营运部统筹能耗管理，指导，监督项目节能降耗具体措施落实，评估能耗管理效果；项目分公司依据该管理办法因地制宜制定年度节能降耗方案，提出降耗目标；项目分

25、公司组织项目能耗方案的实施，适时控制能耗；能源损耗统计表和设备运行时刻表是项目能耗控制的依据和手段。能源损耗统计表每月须由项目工程负责人认真统计，填写，交由项目第一负责人评估能源损耗阶段性成果，准确判断下一步控制方向，能源损耗统计表作为控制手段，各项目一旦制定，交由天骄物业严格执行并作为考核内容之一，项目可依据经营需要和经营时段适当调整，但保持相对固化；项目分公司依据本办法制定项目水电抄表/计量/核算作业指导书制定水电统计各类表格；附件：能源损耗统计表 设备运行时刻表 能源损耗公示文件模板 *项目节能降耗方案模5.4招投标管理理制度（1）目的:为了规范重庆协信购中心发展管理有限公司公司本部及各

26、项目分公司各类委托管理（维护）商务合同的签署，实施高效，规范，有序管理，提高工作效率，有力的保障项目营运，对一定授权范围内的经济合同按招投标管理程序实施合同签署。（2）适用范围：适用于购物中心内部合同总额大于10000元经济合同，包括采购类，工程管理类，策划管理等经济合同；说明：本办法对招投标管理流程、管理机构职责、投标方案评审作出规定，是招投标牵头部门实施依据，各相关部门，项目分公司必须遵照执行；（3）招投标管理机构及职责招投标组织：由负责各专业总监（经理）组织实施招投标；评标组织：由公司各专业部门总监，公司财务经理，公司行政人事总监，分公司经理，分公司部门经理或分管负责人，天骄物业分管工程

27、负责人组成评审小组；工作职责：1） 负责公司，项目年度招投标计划的拟定，分解到月度实施招投 标；2） 招（投）标书的拟定，讨论和招投标信息发布；3） 负责承包商资格预审，确定投标单位；4） 分公司工程部或分管负责人负责承包商现场勘查和答疑；5） 审核、评定投标文件并记录在案；6） 与初评定出的承包商进行议标,合同谈判，确定中标价格和中标单位；7） 监督，指导招投标全过程公正，公平，公开执行；（4）招投标工作要求1）每个招投标项目必须获取三家以上标书才可开标，重大招标项目（合同总额超过15万元），要求有4家以上施工单位/供应商参与；2）公司各专业部门总监作为评标小组的负责人，开标时，要求评标6人

28、小组所有人员必须到位方可；（5）招投标管理流程年度招标计划招标文件拟定月度招标计划 发布招标信息现场踏勘、答疑工作质量评估确定投标单位领取招标文件 考察投标单位接受标书开标，评审，现场答疑招投标文件存档议标合同谈判、签署施工组织 时间安排详见招投标工作标划标列表（6）招投标档案管理1）招投标文件包括招标书，邀请函，投标书，评标记录，议标记录和委托施工（管理）合同；1） 公司行政部根据公司文件，档案管理制度，对招投标文档进行归类和标示以便查阅，妥善保管相关文档；（7）附则本制度由营运部负责起草和修订，经公司总经理签字后实施；本制度自发布之日实施；本制度由公司营运部负责解释；（8）配套相关表格邀请

29、招标信息表招投标工作计划表项目分公司招投标计划列表招投标评审表标书标准模板5.4营运管理管理制度5.4.1商户档案管理制度（1）目的：规范商户档案资料的编号、分类、整理、保管及借阅工作。（2）职责：1）综合部经理负责审批档案对内的借阅申请及清单（对外借阅须项目总经理审批）、档案管理的实施工作。 2）综合部档案管理员（行政文员可兼任）负责档案的日常管理工作。 （3）适用范围：包含但不限于项目客户往来信函、装修管理文件，租赁合同、物管协议、转租撤场等相关资料与文件（4）工作要求：1）所有商户档案进行编号，一个客户立一个档案袋，分楼层或业态进行存档2）所有商户的档案袋应设立目录，并在目录上记载有详细

30、的入册内容与时间3）任何人借阅商户档案，要办理借阅手续，并通过相关主管领导签字方可借阅4）档案管理人员在借阅商户档案时，应向借阅者当面清点好档案袋中的详细的资料，并完成双方交接签字手续5）商户档案的借阅，当天须归还，如超过一天时间，须经主管领导审批同意6）商户档案归还时，档案管理员按当时借阅时的详细清单进行清点完整无误后，双方完成交接手续6）档案管理员，应每半年对商户档案进行清查与整理，每年年底应对商户档案进行归楼存档5.4.2商户费用收取管理制度（1）目的：加强商户费用收取管理，保证资金安全。（2）适用范围：租金、物管费、水电费、车库收入等一切款项的收取。（3）职责：各部门及分公司：填写“费

31、用缴款通知单”，项目财务审核收款。财务管理部：按收银流程及制度审核、收款；（4）程序要点：1）收银员：主要是指对商户收取的租金、物管费、水电费、车库收入等一切款项。收款责任人为收银员。2）业务部，填写经项目经理确认的“费用缴款通知单”一式三联（业务部、客户、收银员各一联）。3）收银员根据“费用缴款通知单”收款，收款后须据实开具在总公司领取的，印有连续编号的，盖有财务专用章的收据或发票，采用复写方式，一式三联。4）车管员负责收取客户零星停车款，收银员集中收缴进存银行。收银员再根据车管员的电脑记录和手工台帐核对稽核，确保帐款相符。5）收款当日，将款全额存入公司指定的帐户，严禁坐支、挪用、私设小金库

32、；每日下班前由收银员填写当日“收入日报表”。6）收入日报表、现金交款单、收据三者必须一致，项目财务主管确认款已存入银行后，需在收入日报表和收据存根联上签字确认，同时交项目经理签字确认。7）每日业务完结后，财务管理员依据审核后的单据输入台帐。8）财务管理员及时将未缴款的客户和款项反馈业务部，并督促其催收。9）总公司项目会计对收银员交来的单据与“收入日报表”进行核对，确保二者相符，并根据审核后的收款收据记帐联、银行进帐单，填写会计凭证。（5）支持文件：协信购物中心财务管理制度收支管理制度。（6）表格：费用缴款通知单、收入日报表5.4.3合同续租管理制度（1）目的：规范项目合同到期后的合同续签的工作

33、，确保合同续租工作正常开展（2）适用范围：协信购物中心各个项目的商户合同续租（3）程序要点1）分公司应在商户合同到期前半年，对该商户进行经营期间的经营情况综合评估，并完成评估报告，提出合同续租的相关的条件建议上报公司OA审批2）对于公司不同意续租的商户，应在商户合同到期前一个月告知商户，并告知不续续的理由，便于商户提前做好撤场准备工作3）如商户接函后坚持要续租，可采用提高商户合同商务条件告知商户，商户坚持要续租，必须提出我司在对商户持续经营的相关要求，否则，合同不能续签4）所有合同续租，须在合同中明确相关的装修上档升级的要求5）所有合同续租，应明确相关营销活动的配合与支持约定6）合同续租，按公

34、司合同审批流程上报审批同意后，方可签定续租合同，收取相关的费用5.4.4合同转租管理制度（1）目的：规范承租户在经营过程中因经营不善而发生的转租行为，确保转租客户符合公司的业态定及商户组合标准（2）适用范围：协信购物中心的各个项目商户的商铺转租（3）程序要点1）承租户提交转租申请书至项目业务部；2）业务部收到申请后在一周之内进行回复（同意或不同意，须讲明原因）；3）经同意转租的承租户由业务部在规定时间填写转租审批表审定所扣租金、质保金。转租承租户收取500.00元手续费。业务部审核费用后签字转市场推广部；4）市场推广审核承租户有关费用是否结清，并在转租申请表上签字；5）工程物业部门负责办理与租

35、户的商铺交接手续。在转租日，承租户应按租赁接房时的租户商铺交接单上的项目进行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设备，并确认水电气截至度数。如设施设备有损坏，承租户需进行维修或更换，否则，工程物业部门将计算维修或更换成本。工程物业部审核出应扣的费用，并在转租审批表上签字，收回商铺并把表格交至财务部。6）管理部的财务主管负责审核租户缴款与应扣款情况后签字确认后提交项目负责人；7）项目负责人审核转租表后签字确认；8）承租户正常退场，按合同约定时间和租户退款管理办法至项目财务进行结算； 承租户转租，须按购物中心公司OA申报程序上报营运部、财务部、总经办审批后方可执行。9）得到确认和审批后,租

36、户参照租户经营管理规章中租户退款管理规定领取应退款项。5.4.5合同业态变更管理制度（1）目的：规范承租户在合同期内变更经营业态的经营行为，有效的控制承租户认真的履行租赁合同的约定（2）适用范围：购物中心各个项目商户经营业态的变更（3）程序要点1）承租户在合同期内，由于经营不善，需要进行业态变更，须向管理公司提出业态变更申请书；2）业务部收到申请后，对承租户进行经营业绩的综合评估，考评原合同约定业态和现在变更的业态在整体商场的比例情况，得出是否同意该承租户提出的业态变更申请3）业务部收到承租户提交的业态变更申请书应在一周之内进行回复（同意或不同意，须讲明原因）；4）同意承租户业态的变更，业务部

37、须填写业态变更申请表上报项目负责人审订确认后须上报公司营运部备案5）营运部营运经理收到业态变更申请表后要按各个项目的业务报表上的业态比例进行复核，对有异议的可对项目负责人提出建议，如项目负责人坚持意见，可上报营运总监。5.4.6商户经营规范管理（1）目的：为实施商场统一管理，规范商场商户的商品管理及人员管理。（2）适用范围：购物中心各个项目部（3）要求：1）营业时间统一管理A承租人需遵守本中心规定的营业时间，不得任意歇业、延迟开店、延后或提前关店。B营业以全年无休为原则，除另有规定外不得于营业时间内停止营业。C承租人如有特殊之要求需延长或提早进退场时间，例如特殊促销活动或盘点清仓等，必须于三天

38、前填妥申请表并取得本管理中心书面同意后始得为之。D 因进退场时间之改变而要求电扶梯、空调或其它本中心需配合事项，例如保安服务，承租人必须负担非营业时间内部分增加之管理费用及加班费用。E 营业时间内之任何时段，包括吃饭或休息，承租人必须保持最少一位营业员在店内。F 承租人租赁区内之贵重物品、个人重要财物、文件等应自行保管，同时不得储存危险物品，非营业时间应确实执行门禁，如有任何被窃之损失应自行负责。2）商品管理A承租人贩卖之商品应符合同中之约定，并遵守公平交易法、消费者保护法规定，且同意购物后7天内提供退换货之服务，若因品质不佳，经检举或查证属实，应无条件接受办理退货、换货。B承租人贩卖之商品，

39、不得有仿冒商标或侵害他人代理权、专利权、著作权情事，并不得陈列销售政府规定之违禁品，如经查获，应自行负担一切法律责任。G 承租人贩卖之商品，如经顾客使用后发生不良反应而损害顾客利益或因而造成本中心信誉受损，应负担一切之法律责任及赔偿责任。3）人员管理A承租人的营业人员应参加本中心举办的各种教育训练活动，并接受本中心管理人员的行为管理B承租人的营业人员应遵守本中心统一管理的各项规定，如有违规行为，经认定后将根据情节轻重进行处罚。C 承租人的营业人员如发生重大违规行为或态度恶劣屡劝不听，经本中心书面通知后，4、承租人应立即撤换该等人员，若因此而造成本中心之信誉及权益受损时，承租户应负全部赔偿责任。

40、D承租人的营业人员衣着应力求整洁美观并佩挂工作证。E承租人的营业人员不得于营业区域内集结他人聊天或抽烟、吃东西、打扑克、麻将等。4）清洁与维护A承租人应于每日营业前自行负责完成其租赁物内外的清洁工作。B承租人应力求租赁物内外环境的整洁，并随时维持店面门窗等设施清洁明亮。店面或店内装潢材质若有破损、破旧或不牢固，承租人应于非营业时间立即更换或加强固定。C 承租人应将其店内废弃物以塑料袋密封放置于卖场。5）公共事务管理A声响及广播 店内所拨放的音乐或其它声音音量应维持在一合理的水准，不得造成噪音干扰公共区域、顾客及其它租户。 不得在公共走道上或于店内可直接视觉接触装置任何令人不适之闪光。B 公共区

41、域 承租人不得将商品或任何陈列物放置于承租范围以外之任何地方，以维持本中心整体动线的流畅及公共安全。 所有承租人应共同维护公共走道之清洁及公共设施之完善，如承租户使用疏忽而造成之污渍、毁损或故障，承租人应负责恢复原状之责任并负担因此而产生之任何费用。 载客之电梯或电扶梯严禁载货使用，且不得任意张贴宣传文字。 承租人应保持载货电梯之整洁，并约束送货单位及经营户尽量安排于非营业时间内送货，并遵守本中心使用载货电梯之相关规定。C 公共安全 承租人不得在原有内装核准范围外私自配线、装设插头、电线、灯管、瓦斯管及违规之电器设备，如有必要新设或增设、用途更改或迁移时，须得到本管理中心书面同意书，方可装设，

42、并自行负担费用。 承租人及营业人员不得私自操作各种公共电器设备及设施。 承租人店内之于内装审查时同意装设之电器设备，如有发生故障或不良反应时，应立即通知本中心设施管理部处理，否则因此造成之损害承租人必须负担所有之责任及相关赔偿。 承租人严禁于租赁范围内燃烧任何东西，且不得有任何祭祀之行为。承租人派驻营业人员均须参加由本中心举办或协办之防火、防盗等安全讲习。 本管理中心之餐饮业者所使用之瓦斯器具及炊具均应自行定期保养检查及插拭干净以确保安全，如因此而造成灾害，承租人应负担所有之相关赔偿及责任。 各种通路、楼梯、安全门、消防栓及电梯附近不得放置或造成任何足以妨碍消防机能或成为逃生障碍之器具或物品。

43、 遇有紧急情况或发生火警时，必须遵守本中心规定之危机处理守则。 非经本中心同意不得任意进入防火通道或开启防火门。 发现可疑人物，无故进入购物区域藏匿逗留，或发现被弃置之可疑物品，应立即通知本中心保安人员。 如遇地震、台风或其它天然灾害发生时，应听从本管理中心人员之指示行动。 如承租人自行聘雇保安人员， 其工作执行区域将仅限于租赁范围内，并应注意有关法令之限制，不得有侵犯人身、财物之行为，承租人并应对其警卫人员行为负完全之责任。 各种消防设施不得擅自移动或任意破坏。D公共卫生 承租人不得存放或贩售任何散发异味或足以污染环境之物品。 商店内不得饲养及携带家禽、家畜，亦不得携带宠物至本中心任何场所。

44、 承租人店内之垃圾桶应时常清洗并保持干净。E、良性互动 承租人不得为请托或给予方便之目的，对本管理中心员工个人赠与礼物、金钱或针对其个人给予特别优惠或享受特别利益之承诺或机会。 若有本管理中心员工个人利用职务或职权之便向承租人明示或暗示要求礼物、金钱、回扣、特别优惠或其它有形无形利益者，承租人得检具证据向本管理中心反映，本管理中心将依法调查处理。联系电话：023 - 63813392 承租人若有任何对本管理中心经营管理上之意见，可循适当之途径向本管理中心表达，切勿私下煽动或鼓励违反本管理中心管理规则，或有其它破坏租赁关系和谐之事宜，否则本管理中心除有权终止本约外，并得依法主张权利。5.4.7商

45、户进场管理制度（1）目的：为规范各商户进场前资质审查，便于合同签定符合公司的定位要求（2）适用范围：购物中心各个项目商户进场（3）程序要点：1）购物类的准入制的管理A、品牌资质：生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书、B、经营者资质：委托经营代理书(重要注时间的有效期)、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证C、商品资质审查：申报的品牌与实际经营的商品名称一致性，2）非购物类的准入制的管理A、品牌资质：商标注册登记证书、B、经营者资质：特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证、品牌加盟的许可证3）经营者准入制的管理 A、审查经营类型,是否与业态规划和商场定

46、位相符； B、审查经营者的经济实力； C、审查经营者的经营能力； D、审查经营的品牌优势； E、审查经营的商品风格； F、审查经营商品价位水平； G、审查经营者经营的品牌或商品的市场反映； H、审查经营者在其它店的销售业绩；4）项目负责任人审核通过后，填写租赁合同审批表，通过OA程序审批。5）任何租赁合同都需上报公司OA程序审批。6）审批结束后，向租户收取合同约定的所有费用，同时签订租赁合同。7）租赁合同为标准版本，不能做任何修改。如需作修改，修改内容需报公司OA程序流程审核同意后，方可执行签订。8）费用交清后，由业务部楼层管理人员发接房通知书（附件2）给租户；同时业务部复印接房通知书一份转交

47、综合部,以便综合部清理准备商铺。9）租户接房时，由业务部楼层管理人员和综合部经办人员共同陪同租户接房，并填写商铺验收交接表。手续完善后由业务部保留商铺验收交接表原件存入租户档案中。10） 交房结束后，由综合部跟进租户装修进场管理事宜。 5.4.8商户撤场管理制度（1）目的：承租方合同到期时，为明确商户撤场时的双方的义务，使商户撤场流程更明确。（2）适用范围：购物中心各个项目的商户撤场工作（3）程序要点1） 承租户提前或合同到期撤场须提交退租申请书至项目业务部；2） 业务部须在一周之内对承租户提出的申请进行回复（同意或不同意，须讲明原因）；3） 同意撤场的承租户业务部应在规定撤场时间填写租户退租

48、审批表，按租户退租审批表填写的内容要求审定承租户应缴的费用或应扣费用与质保金。4） 提前撤场承租户的租赁保证金不退还。业务部审核费用后签字转策划推广相关负责人；5） 策划推广相关负责任人审核撤场承租户有关费用是否结清，并在租户退租审批表上签字；6） 工程物业部门在退租日，承租户应按租赁接房时的租户商铺交接单上的项目进行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设备，并确认水电气截至度数。如设施设备有损坏，承租户需进行维修或更换，否则，工程物业部门将计算维修或更换成本。工程物业部审核出应扣的费用，并在租户退租审批表上签字，收回商铺并把表格交至财务部。7） 财务主管负责审核租户缴款与应扣款情况后

49、签字确认后提交项目负责人；8） 项目负责人审核租户退租后签字确认；9） 承租户正常退场，按合同约定时间和租户退款管理办法至项目财务进行结算； 承租户提前撤场，须按购物中心公司OA申报程序上报公司审批后方可执行。10） 得到确认和审批后,租户参照租户经营管理规章中租户退款管理规定领取应退款项。5.4.9商户促销活动管理制度（1）目的：为统一购物中心的形像，明确商户的促销方案。（2）适用范围：主要针对购物广场和各个小商铺（3）要求：1）促销活动管理A、陈列展示 承租人店面，除于内装设计中已核准之招牌外，不得任意增加设置、招贴或悬挂任何其它之广告、海报、宣传物品，以维持店面及本购物中心形象及统一性。

50、 承租人之商品陈列及物品摆设，应经常保持整洁，装潢、家具、照明等如有破损、老旧，应立即修复或更换。 为维护顾客之安全，所有陈列货架之锐角，应做适当之修边处理。B、促销活动及广告 针对由本管理中心统一筹办的各项活动，承租人应全力配合。 公共区域于各项节庆的气氛及视觉布置，将由本管理中心统一筹划制作，并通知各承租人同时配合做必要之视觉陈列及整体规划，承租人应积极配合。 各节庆之布置，承租人应接受本管理人员之协助或要求承租人店内整体规划以配合节令。 承租人应配合提供礼品用于各种促销活动。 承租人可自行举办各种不同的促销活动，但所有活动应仅规划于租赁物范围内。若有其它空间或设施、器材之需要，本中心可依

51、性质不同，提供出租场地、花车等。C、媒体及公关 本购物中心之各项讯息，将由本中心统一设计及安排，透过适当媒体对外发布,，各承租人应配合提供所需之相关资料。 承租人就其促销活动和推广广告中，凡与本购物中心有关之广告、活动、新闻稿等均应事先征得本管理中心的同意。 承租人不得散布不利于本购物中心的言词，或未经本管理中心同意之商场相关信息。2）店招管理 本购物中心之大楼外观不得做任何私人之广告行为。 承租人所使用之任何暂时性招牌必须是印刷制品，不得使用手写或其它美工用笔。 承租人悬挂之旗帜或招牌，高度不得低于180公分，并要保持店面视觉之穿透性。 所有非固定式之招牌必须放置在租赁线以内。 店面外观或门

52、或铁卷门不得有任何以胶带粘贴式之招牌。 本中心对承租人之招牌设计限制只要于保障本购物中心之美观以及整体性，承租人若有特殊之招牌设计构想，得事先与本管理中心协调沟通，并取得管理本中心同意书后始得制作。5.4.10商户求助报修管理制度（1）目的：明确商户报修流程和有关制度（2）流程/规定1）客户求助管理流程及相关规定A、求助受理管理要求 实行首负责制,谁受理,谁实行全程负责. 做好客户求助内容原始记录,并由受理人负责跟进最后解决结果.B、按受客户求助处理的原则 快速反应原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向主管领导请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行) 尽可能提供帮

53、助的原则:对客户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助客户的要求 严禁推诿原则:对满足不了客户提出求助要求,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿.C、接受客户求助管理规定 耐心听取客户的求助要求. 了解客户求助要求原因. 分析求助内容,提出解决办法. 征得客户的同意,即时解决客户的求助. 如不能及时解决,应作好记录,通知相关部门解决并做好求助转移交接手续.2）客户报修管理流程及相关规定A、客户报修受理要求 客户报修受理职责部门是综合部. 报修管理实行首负责制,谁受理,谁实行报修问题的跟踪解决制. 做好客户报修登记记录,并由填写人负责报修信息传递与跟踪.B、客户报修处理原则 及时性原则：在有

54、偿服务价格表范围内,按其标准在10分钟内上门为客户解决报修要求.超过有偿服务价格表范围之外的,征得天骄物管理处和客户双方的意见,尽快达成解决报修要求.时间控制在30分钟之内. 尽可能提供解决的原则：本着为客户服务的观念,在尽可能的条件下,帮助客户的解决报修困难. 严禁乱收费原则：当不在有偿服务范围内的报修,而客户的确有困难,不能故意难客户抬高维修费用. 实行维修服务回访原则:由管理部人员负责跟踪维修质量及客户对维修工作的满意度.C、客户报修管理规定 管理人员在接到客户报修时应立即填写客户报修登记表,并第一时间通知天骄工程部 天骄工程人员应在规定时间内上门为客户进行维修. 如天骄工程人员不能按时

55、前往商铺维修,接受客户登记人员应上门为客户做好解释工作,求得客户的理解 当客户对维修人员不满意时,按受客户登记人员应主动听取客户的意见,并与天骄管理处进行协调,杜绝类式的问题再次发生. 财务主管负责每月有偿服务费用的统计与收取工作.5.4.11商户临时场租管理制度（1）目的：规范临时场租的活动，保证公司的利益又保证购物广场的形像（2）适用范围：项目上除商铺租赁之外的租赁收入。（3）程序要点1）临时场租分类A、停车场租赁B、广告租赁C、场地租赁D、花车租赁E、库房租赁F、其它租赁收入2）要求A、停车场租赁要求 停车场按物价核定的标准实施月票的办理，临停按公司的定价执行 月票车办理的审核，由项目的

56、综合部经理或分管经理审核后，项目负责人签字确认后方可办理 每个月标车须收取押金50元/个，当客户要求退出后无息退还，如丢失，公司一律不退 优惠月标车，一律报公司OA流程审批同意后方可办理，否则视为项目违规操做，一经查出，处罚项目相关责任任 公司车辆登记车牌号后，方可免费停车，其它免费停车，须驾驶员本人签字及相关停车场负责任人签字方可执行免费停车，否则，免费停车费用由收费人员承担B、广告位与花车租赁 广告位与花车租赁标准，按公司规定标准执行，任何超出公司的标准的应报公司OA流程审批后执行 广告位除合同约定的免费之外，其它任何免费的要通过OA程序审批后执行，特殊情况可申报公司营运部审批后执行， 具

57、体租赁的操作流程由项目策划人员负责合同的签定与费用的收取 花车管理由楼层人员进行监督管理，项目保安负责日常安全的维护管理 广告位的安装由工程人员到现场实施安装管理，保安人员负责现场的安全措施的实施管理，策划人员负责安装现场的协调服务工作，日常维护检查由项目策划人员负责 广告位与花车，项目财务与公司财务应定期进行租赁抽查，如发现违规操作，处罚项目负责人罚款100元/次C、场地与库房租赁 场地租赁与库房租赁，都是项目挖掘的租赁收入，是利用项目空置场地或空置其它房间进行租赁，因此属业务招商人员负责租赁与费用的收取 所有空置场地与空置其它房间的租赁标准，公司未有明确的规定，可参照同楼层，同业态的租金价

58、格进行招商租赁管理 所有空置场地与其它空置房间的开发，形成固定的经营时间超过三个月以上的应按租赁合同审批流程进行审批后执行，在三个月以下的，可按花车使用标准进行 空置场地与其它空置房间的开发经营超过三个月以上的，应约定好安全协议与经营管理协议，似同正式的租赁合同的执行 空置场地与其它空置房间的开发经营超过三个月以上的装修管理，按公司装修管理要求进行装修，同时要特别注重与商场的整体形象的协调5.4.12商户起诉审批管理制度（1）目的：为维护公司的利益，让商户的起诉事件尽可能的平稳解决（2）适应范围：公司各个项目所有欠费商户的起诉管理（3）程序要点1）申请流程A、由负责此租户的业务人员填写租户起诉

59、申请表中“店铺号、租户公司名称/店铺营业名称、面积、租赁期限、起租日期、合同截止日期、撤场日期、租金条件、保证金、欠费”部分，完成后发给项目总经理；B、项目总经理检查业务人员的填写是否正确，并完成“商场经理建议”部分；C、项目总经理检查完成申请表后，通过OA向以下人员进行申报： 公司营运总监 公司财务经理 公司行政总监 公司法务部相关律师 公司总经理 D、所有审批者通过OA回复后，才算审批完整。所有对租户的起诉必须事先得到公司总经理的批准方可实行。E、项目应及时把相关领导的审批邮件打印出来，进行整理存档。F、在向财务申请诉讼费用时，需将相关领导的审批邮件打印作为附件。G、如诉讼有了判决结果，项

60、目应及时把判决结果抄送相关领导。2）填写指南A、欠费周期的填写： 如是合同未到期提前撤场的租户，欠费周期的截止日为撤场日期； 如是仍在经营的租户，欠费周期的截止日为最近账单的截止日期；B、欠费金额数据由财务部提供核实。C、“项目总经理建议”的填写，应按照表中5个部分尽量详细而精练的说明，以便审批人全面了解此租户状况。5.4.13商户经营渠道管理（1）目的：通过对商户经营渠道了解，掌握商户的经营实力与竞争能力，以确保商户在商场的持续经营。（2）适应范围：在营的商户及潜在需求商户（3）程序要点1）商户经营商品代理属性的了解：A、经销商、B、专卖店C、代理商D、总代理E、厂商直营商2）商户经营商品开店的属性了解A、进入百货商场B、开专卖店C、开直营店3）商户经营的商品开店规模了解A、50以下B、50-100C、100以上4）商户经营的商品开店区域情况了解A、主城区B、二线市场5）商户经营的商品价位与营销策略手段的掌握与了解6）商户经营商品开店的个数了解及开店装修档次了解7）商户经营商品渠道负责人的掌握与了解8）市场消费者对商户经营的商品满意度的掌握与了解5.4.14商户营销管理（1）目的：为维护购物中心的整体形像，商户的营销管理要求合理化、合法化（2）适应