安全14-42管理星级服务标准

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第77页 共64页保安员上岗服务标准准备(1)提前15分钟到达警卫室，自检仪容仪表；(2)交班前35分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项；(3)仔细查阅上一班记录。接班(接岗)(1)保安主管或当值负责人分派哨位；(2)了解哨位情况，明确任务；(3)列队赶赴分派哨位，接替上一班岗，了解上一班次的情况，交接哨位警械。站岗(1)姿态端正，庄重大方；(2)根据任务注意哨位周围环境情况；(3)做好岗位服务工作。保安迎接宾客服务标准指挥车辆(1)当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前；(2)在指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆

2、；(3)示意司机将车门保险打开。拉门服务(1)用外手将门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车；(2)友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。接待服务(1)示意行李员提拿行李和物品；(2)礼貌地引导客人入店，将客人的行李和物品交接行李员。为客人提供租乘出租车服务标准询问(1)当客人从酒店出来时，应主动上前礼貌地问候客人，询问客人是否租乘出租车； (2)如客人要车，问清客人所去地点或单位；(3)调派排队的出租车开到客人面前。拉门(1)用外手将门拉开，里手挡在车门上沿顶部；(2)请客人上车，将车门关好，注意要小心关门，切勿夹伤客人或夹到客人衣物；(3)告诉出租车司机客人所去地点、单位和要求。道别(1)

3、示意司机将车门保险关好；(2)礼貌地与客人道别，目送客人和出租车离店。保安巡逻工作标准准备(1)准备巡逻到位仪或对讲机等物品；(2)整理仪表仪容。巡逻(1)根据既定路线巡逻，并按规定使用巡逻到位仪；(2)检查消防器材和设备；(3)夜间巡查要留意每间客房是否锁好及房间动态；(4)注意观察，发现异常情况及时报告；(5)发现可疑人注意观察、查询和报告，必要时带至保安部。押送提取款项工作标准离店(1)保安接到财务部门的提、送款通知后，按约定时间带好警具赶到该部门；(2)护送携款人员出店，待携款人员进入专用车内关门后，警卫再上车坐在司机旁； (3)提醒司机将车门保险关好。途中安全(1)要求司机选择宽敞的

4、大街行驶，途中不许无故停车，严禁搭乘，做到专车专用； (2)请司机将车停在距银行门口最近处；(3)细致观察周围的情况；(4)持警具护送携款人员至银行柜台处。回店(1)观察银行周围情况，护送携款人员离开银行上车关好门后，上车；(2)提醒司机将车门保险关好；(3)到店持警具将携款人员送回该部门；(4)将押送情况登记在记录本上。内保工作检查标准业务知识(1)熟知酒店各项安全管理规定和制度，按照工作程序检查店内安全管理制度的落实 ，预防各类事故的发生；(2)按照酒店的要求开展对全店员工和长住客房的安全及法制宣传教育，定期进行安全学习，定期对酒店在岗的一线员工进行“五防”(防火、防盗、防特、防恶性案件、

5、防自然灾害事故)知识技能培训。安全防范(1)经常巡视店内各重点及要害部位，掌握酒店各部位安全动态，将各种动态及时报告上级；(2)经常深入各部门了解安全制度的落实情况，及时分析存在的问题，提出改进意见 ，并具体指导治安保卫工作；(3)与各部门治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作； (4)掌握重要线索和重点人物的情况，做到“四知”(知本人情况、知家庭情况 、知社会交往关系和知现实表现)发现问题时，及时报告并采取安全防范措施；(5)在调查处理发生在店内的一般性治安事件中，协助公安、安全机关查处刑事案件和与酒店有关的重大案件； (6)搜集和掌握与本店安保工作有关的信息，提高预测能力。日

6、常事务(1)在保安部值班时，按照值班人员规定处理好日常内保事务；(2)认真完成领导交办的其他工作任务并及时向上级汇报。重要宾客警卫服务标准首先要尽量了解客人方面的基本资料，如：国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、在酒店内要去的场所区域所经路线等。如接待外国重要客人，除了解以上资料外，还要了解客人国内、外的敌对势力情况，与客人前后到达的是否有其他敌对国的客人，并报公安机关。在客人未到达以前，首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查。根据受保护客人的保安标准，对房间进行封闭，并留人员看守。如客人在酒店内安排去其他公共场合

7、，则须在重要客人预计要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突然出现人的门、通道等事先检查后，安排保安人员在门口或附近。当重要客人经过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背向受保护人，面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神，并预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和用身体掩护等。对客人饮食应留样待查。重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近。如重要客人在酒店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，有无缆车、吊船等危险物，对制高点上的人，一定要留意，以防万一， 可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的道

8、路或门。配合公安、国家安全机关来店工作标准接待(1)查验来人的介绍信和工作证，无正式介绍信者不予接待；(2)了解、协助、配合工作，并报酒店主管保安工作的领导；(3)严格按照法律手续办理(来者应展示批文给酒店主管领导)。配合工作(1)了解核实后，按照其工作要求尽力合作；(2)如工作条件不具备，或工作与经营相矛盾时，要及时请示酒店领导与来店公安、 国家安全机关等相关人员研究解决。收尾(1)工作结束后，妥善安排公安、国家安全机关人员撤离；(2)对参加配合工作员工进行保密教育；(3)清理好工作现场、不留痕迹；(4)记录工作情况。接客人报案工作标准接到报案(1)问清报案人姓名、年龄、国籍、单位；(2)问

9、清发案时间、地点、及其他相关事宜；(3)立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护；(4)立即向部门领导汇报。调查(1)对案件的知情人、关系人进行访问；(2)根据情况与涉及人员逐一谈话；(3)通过访问、谈话列出重点人；(4)做详细的笔录。处理(1)对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、请示；(2)按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作；(3)如调查尚未有有力线索、工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其做出解释。诈骗犯罪的防范及处理标准防止住店不法人员的诈骗(1)凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效

10、证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房部经理；(2)对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理；(3)如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。防止使用信用卡或假币进行诈骗(1) 酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度； (2)注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报保安部，由保安部和财务部出面处理；(3)发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： 同发卡银行联系，

11、确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留； 及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为； 打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准报警程序(1)报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时上报保安部；(2)报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。处理程序(1)保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；(2)保安人员检查现场是否有遗留物，酒店

12、设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；(3)如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；(4)在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；(5)夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；(6)保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准报警程序(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况；(2)保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员通知有关领导立即赶到现场；(3)视具体情况，由保

13、安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；(4)总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；驻店经理、总经理；医务室、车队。各部门人员到场后的职责(1)保安部：携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；遇需抢救人员则尽量不要破坏现场状态；对现场进行全部和局部重点拍照；协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；配合公安人员检查现场；如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安

14、人员处理；如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施；初步询问报案人、当事人有关案情；做好善后工作，包括清点客人财物等。(2)值班经理：负责协调各部门的工作；立即向总经理、现场最高领导汇报案情；组织对受伤人员的抢救；记录整个案件的处理情况。(3)前厅部：安排行李员运送伤员；安排行李员传送各种信息；与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；登记保管客人遗留下的财物及行李物品。(4)客房部：准备万能钥匙，以备急用； 提供抢救伤员所用布巾及所用物品；准备手电及接线板，供照明使用。(5)医务室：到场后负责对受伤者进行救护；与急救中心联系救护事宜；负责保障办案、救护伤员用车

15、。爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准报警程序(1)迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将 自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸 或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场：保安部经理、工程部经理、大堂经理；总经理、驻店经理、值班经理；发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。各部门人员到场后的职责(1)总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、 协调各项工作，统一下达指令，采取有力

16、措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。(2)值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。 (3)发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。 (4)保安部： 立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门；公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。(5)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。(6)医务室做好抢救伤员准备。(7)司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。要求

17、除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。对精神病、出丑闹事人员的防范及处理标准外围防范在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现精神病、出丑闹事人员可采用以下措施：(1)重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行查问；(2)可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因；(3)通过以下方式对可疑人员做出判断：看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；闻：来人身上是否有酒气或异常气味；交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。内部处理由各哨位保安、消

18、防管理员及各部门员工组成内部处理体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：(1)首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段；(2)迅速将来人带入办公室或无客人区域；(3)查明来人的身份、目的、工作单位和住址；(4)保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关；(5)在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。住店宾客丢失财物处理标准报案处理(1)客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；(2)保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班干部(夜间)携带好访问笔录纸、 照相机

19、、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；(3)认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征； (4)通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；(5)客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出 ，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。赶赴现场处理(1)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；(2)到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；(3)立即进行拍照；(4

20、)认真听取失主对丢失过程的陈述；(5)查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；(6)如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。做好访问笔录(1)首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；(2)详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务，入店、离店日期和具体时间等； 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；丢失物品的准确地点、位置；丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、

21、新旧程度、特殊标记、有无保险等；丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。仔细检查现场(1)对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室 顶棚、冰箱等处都要查到；(2)委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。调查处理(1)对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况：接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。(2)对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，

22、如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟；(3)通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；(4)调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策；(5)拿出处理意见，经领导批准后执行。看管犯罪嫌疑人工作标准要立即与当地公安机关取得联系。在公安人员到达之前，必须由两人以上保安员看管，遇两人以上犯罪嫌疑人时，要分开看管，不能让其之间有谈话、手势、眼神等的交流。对重大犯罪嫌疑人要防止逃跑、行凶、自杀、毁灭证据等事件发生。 留下扭送群众或举报人员取证。对死亡客人的处理标准正常死亡客人的处理(1)正常死亡则需公安机关对尸体做出检验后才

23、能定论；(2)国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据中国法律进行处理；(3)国外人员除按以上方法与大使馆或领事馆取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。非正常死亡客人的处理(1)立即报告公安机关；(2)无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；(3)遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救， 抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好 ；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后进行处理；(4)如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须

24、移动现场物品时 ，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。食物中毒防范及处理标准采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。食物中毒时发现人的职责：(1)报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度症状等； (2)报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场 ；总机值班员任务：(1)接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录； (2)按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场：医务室和食品检验室；总经理

25、、副总经理、大堂经理、保安部；值班经理、餐饮部；公关部、行李房、车队。食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到现场： (1)医务室人员：急救设备、药品、氧气；(2)保安部人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电；(3)行李房人员：根据中毒人员携带担架；(4)食品检验人员：食品取样器材。食物中毒发生后有关人员的职责：(1)医务室人员： 携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往； 公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况； 在领导决定通知防疫部门来店时，医务人员负

26、责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。(2)保安部人员：立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观；协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份、国籍；店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作；如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。(3)总经理、副总经理： 听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达命令； 对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。(4)总值班经理，大堂经理： 执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指

27、令，向客人进行解释，稳定客人情绪 ； 必要时立即通知中毒者、旅游团或家属。(5)行李房人员：立即到医务室取担架准备进行抢救；按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。 (6)车队人员：准备好抢救中毒者和调查办案人员专车；一名人员在现场随时准备接受店领导指示。首长、贵宾预防食物中毒措施：(1)采取专人采购、专人验货、专人管理；(2)专人进行制作烹制；(3)专人进行上桌；(4)食品检验人员保留样品8小时。防风、防汛应急工作标准接1、2号风球信号和防汛通知当接到气象局发布台风预警信号，悬挂1、2号风球或当地广播电视发布有关防汛通知： (1)保安部经理必须到现场；(2)通知总经理、驻店经

28、理等同时做好防风、防汛的准备工作；(3)在室外值班的保安员，检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾；(4)消防中心人员检查首层、地下层，关闭所有消防门，检查预先准备的沙包。接3号风球信号和未来几小时汛情通知当接到气象局发布悬挂3号风球时或广播电视预报未来几小时汛情通知时：(1) 保安部所有人员必须赶到酒店各就各部位，保安员戴头盔，着战斗服、雨鞋等；(2)加强巡逻，发现玻璃窗破碎，及时报告工程部，用木板暂封闭窗口，以防造成更大的破坏。接4、5号风球信号和防汛紧急通知(1) 当接到气象局发布悬挂4、5号风球或广播电视发出防汛紧急通知时：所有人员保持对讲机联络畅

29、通； (2)室外各岗位必须两个人同行不断巡逻，一切行动听指挥，发现问题及时报保安部经理；劝告客人不要在酒店的外围走动；(3)广场保安指挥车辆不能停在风口、紧急出口处；(4)通知大堂经理、医务室，做好抢救准备；(5)安排人员在楼层进行巡逻、防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，其他人员随时准备协助医务人员抢救受伤者；(6)如预先准备的沙包出现不够，紧急状态下，可经总经理批准，采用仓库食用面、 米、客房被、枕头等救险。事后检查抢修(1)待台风、水灾过后，即派出人员在酒店周围、楼顶、重点部位(煤气房、配电房 、锅炉房)进行检查，向经理报告损坏情况，是否还存在有危险；(2) 及时与工程部联系抢修补

30、救工作。火警处理工作标准接到报警(1)接到报警电话，问清报警人的姓名、部门、火情状况；(2)记清确切地点(区域、楼层、房号)；(3)报告消防主管。现场处理(1)消防主管立即赶赴报警现场，了解火情，并即刻组织人员准备灭火；(2)就近取用灭火器材，进行扑救，并协助大堂经理做好宾客的疏散和安抚工作；(3)在保安部经理和消防主管的指挥下，寻找火源，检查、甄别报警情况。 报告处理情况(1)检查、甄别后将情况向有关领导报告；(2)详细记录甄别情况；(3)报告消防监控中心，恢复信号。酒店消防应急工作标准火情报警(1)发现火情打店内报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身

31、份及所在部门和部位；(2)如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火；(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了！”，如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。火情确认(1)消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙直到现场 ，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门外。 火情通报(1)消防中心立即通知电

32、话总机，告之火情已确认，按程序进行操作；(2)电话总机迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、保安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。 指挥救火(1)成立临时救火领导指挥机构；(2)组织指挥救火；(3)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。义务消防队(1)义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；(2)队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火；(3)将工作进展情况随时报指挥部。各部门采取相应的行动(1)保安部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心

33、留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店；(2)工程部：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火；(3)前厅部：协助维护酒店大堂秩序，控制酒店大门；电话总机负责酒店内外一切通信联络； (4)客房部：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令；主管、服务人员带区域能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数；(5)医务室：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负

34、责与急救中心取得联系；(6)人事部：组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗员工名单；(7)其他部门：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。疏散客人根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：(1)消防控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全部打开；(2)销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散；(3) 前厅部经理、大堂经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考

35、虑临近的酒店。与专业消防队配合(1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示；(2) 保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位；(3) 前厅部派人到门前引导消防队到出事现场； (4) 工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；(5)专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。下达疏散令除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，由前厅部负责核对客人名单

36、，安抚客人情绪，稳定现场秩序。善后处理(1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏；(2)总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。值班经理消防应急工作标准接到火警通知当值经理接到电话房、消防中心的火警报告时，首先问清着火的位置，着火物品，火势的大小，是否有保安人员正在处理火灾等事宜。赶赴现场(1)迅速赶赴现场，与电话总机房和消防中心保持密切联系；(2)在火灾没有扩大蔓延的情况下，一般不采取全酒店行动，待火灾被控制扑灭后， 应立即了解着火的原因和扑救的经过，向总经理汇报；(3)

37、如果火势难以控制，应立即发出指令给电话总机向“119”报警；(4)组织成立火灾扑救指挥部，指挥部人员由总经理、副总经理、驻店经理、保安部经理、工程部经理等组成并具体分工。指挥救火(1)值班经理在总经理没有到达火场之前，全权组织指挥灭火扑救工作，密切与火场的保安部经理取得联系，了解火势情况，根据火情决定是否向“119”报警，是否要切断全酒店的总电源和气源，及发布疏散命令，确定疏散集中地点；(2)消防队到场后，向消防指挥人员汇报火场情况，协助消防队进行灭火工作；事后向总经理和有关主管部门汇报火灾情况。大堂经理消防应急工作标准接到火警通知当大堂经理接到消防控制中心或电话房火警通知，应携酒店万能钥匙或

38、区域钥匙迅速赶到现场，确认火灾。确认火灾后行动(1)调动工程部人员到场；(2)迅速打印出客房号；(3)通知总经理、副总经理、驻店经理；(4)通知值班医生。疏散客人(1)当接到火场最高指挥人员的疏散命令时，安排行李员带领疏散人员集合到广场的空地，清点人数；(2)将未疏散出来的客人、员工名单报火场最高指挥人员。餐饮部厨房消防应急工作标准火情报警(1)厨房发生火情，若是油锅、煤气、柴油气灶失控，应首先关闭油源和气阀，关闭抽油烟机，用防火毯覆盖初起火苗或迅速拿取灭火器扑灭起火；(2)立即拨打酒店消防电话。火情处理(1)如果火势过大，应立即关闭厨房的油、气、电源总闸；(2)打烂就近的消防栓手动玻璃阀，配

39、合保安人员拉出水喉，向火点喷射，不能用水向油类的着火点喷射；(3)行政总厨或主厨迅速召集厨房的所有员工搬离着火源周围的可燃物；通知值班经理和保安部经理迅速到场指挥灭火。疏散(1)由现场指挥人员决定尽快从消防通道疏散部分厨房员工；(2)必要时疏散客人。事后调查事后由行政总厨和厨师长协助保安人员调查起火原因。工程部消防应急工作标准火情报警发生火情，或油烟、味、声音及不寻常的热度引起的感觉，立即拨打酒店内部消防电话。火情确认(1)工程部值班人员接到火警报警后，消防设备组值班人员及一名电工立即配合消防中心、保安人员到报警地点调查报警原因，如属故障误报，应立即消除，处理设备故障及异常情况；(2)如遇真正

40、火警、火灾应迅速关闭本区域的电源总闸。扑救(1)配合消防队员扑救起火；(2)各部位留一人值班，其他人赶赴现场按指令救火；(3)当火势不能控制时，工程部经理和值班工程师要留守值班室，并不断地与火灾现场的消防员保持联络，协助值班人员处理问题；(4)总工程师派人监督机组运行情况。各工程机组相应行动(1)根据火情指挥部命令，决定部分或全部切断电源，包括动力和照明电源，动力部负责派人迅速赶到变配电室，加强值班力量，随时处理各种问题； (2)密切注意配电柜的运行情况；(3)切断电源的指示来自两个方面，一是火情指挥部的命令，二是工程部值班室。当接到停电的指令后，要正确切断停电范围，立即操作实施，然后将授命人

41、、停电区域、操作人等详细记录。值班人员有权拒绝其他人员提出的停电或通电的要求，保证消防设备和应急照明设备的供电； (4)派人到总泵房监督消防泵的运行情况；(5)根据火情，电梯维修人员将所有电梯停在首层，准备启动正压送风和排烟系统； (6)根据火情，锅炉房切断蒸汽和热水供应，注意锅炉安全；(7)根据火情，切断煤气、燃油的供应。客房部消防应急工作标准火情报警(1)发生火情，立即拨打酒店内部消防电话；(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。接疏散通知(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散， 分派工作；(2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知

42、客人； (3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带；(4)由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号；(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。善后工作(1)事后协助客人回到房间；(2)组织服务员按既定顺序整理房间。医务室消防应急工作标准接报警待命(1)医务室在接到火警报警时，所有的医务人员留在医务室待命；(2)准备好急救包、担架、氧气袋等。执行抢救任务(1)根据火场指挥部的命令或现场的请求，由义务消防员协

43、助医务人员带着急救包和担架，赶赴火灾现场，执行抢救任务；(2)对受伤人员或被烟雾毒害昏迷人员，进行紧急处理之后，疏散到安全地区；(3)对残疾或不能行动的客人进行帮助或使用担架疏散；(4)与市各医院联系，派救护车运送受伤人员前往医院抢救。善后工作对火灾中受伤人员做好详细记录并向总经理汇报。电话总机消防应急工作标准接到客人或员工的紧急报警(1)告诉报警人保持冷静；(2)向报警人询问以下内容：报警人姓名；报警人所在部门(员工)；着火位置；何物着火；火势大小；准确记录有关内容。通知消防控制中心(1)通知消防控制中心以下内容：报警人姓名；报警人所在部门(员工)；着火位置；何物着火；火势大小；话务员姓名。(2)记录受话人姓名。 填写报警记录准确记录报警处理的有关内容。接到消防控制中心的紧急报警(1)仔细听清报警地点、报警人姓名；(2)重复报警地点、报警人姓名；(3)准确记录报警内容。通知有关部门(1)白天通知大堂经理、保安部经理(值班室)、总经理办公室、消防值班主管；(2)夜间通知大堂经理、保安部值班室、当日部门值班经理。填写紧急报警记录(1)记录报警时间、地点、报警人姓名；(2)记录通知有关部门受话人姓名；(3)记录话务员姓名。第 77 页 共 64 页