珠海某商业广场物业管理试行方案说明

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1、.某商业广场物业管理试行方案第一章 项目定位及管理模式一、项目概况本商业广场投资总额近 XX 亿元人民币。占地面积 XXX 多亩,总建筑面积近 XX 万平方米,拥有 XXXX多个停车位,是XXX地区最大的专业市场。 本商业广场雄踞新城市中心,有着得天独厚的地域和交通优势,紧邻广深、莞深XX高速的交汇地段, XX 分钟可通达XX全市, XX 分钟可到达XX、XX、XX、XX、XX等地,是珠三角 1 小时经济圈的交通核心枢纽。 本商业广场是XXX产业经济走廊,位于多年自发形成的成熟商贸财富区,周边聚集了国际博览中心和成行成市的商业街道,是XX市政府规划的XXXX产业基地,为本商业广场建设奠定了成功

2、的基础。本商业广场以成为XXX区乃至全国最大的现代化、品牌化、规模化的专业市场为目标,规划上立足于现代商业流通格局,以满足办公、贸易、仓储、物流、营销、交流的经营需要,本商业广场进行功能配套、功能分区规划设计,必将成为中国XXXX商业广场的第一品牌。 二、项目分析及定位1、项目分析1物业属性本商业广场属专业商业项目,占地XXX多亩,面积大,容积率低,楼宇分散,开放式专业商业物业管理,物业管理服务上对本商业广场的安全管理、商户服务、本商业广场的VI设计、环境管理是重点。 2服务对象本商业广场属专业商业项目,商户主要两类：一是XXXX的经营租户,二是进入XXXX采购的商户。 2、物业服务项目定位

3、1安全：全面安全防范服务体系,真正达到人人无忧。全面安全防范服务体系以零事故率、零故障率为目标,以预警式安全防范为核心,包括治安安全、设备安全、消防安全、交通车辆安全等内容。2舒适：优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。实行以租户商户为中心的管家式物业管理服务模式,寓管理于精细服务之中,使租户商户尽享尊贵服务。3现代：应用最新物业管理服务体系,提供本商业广场物业管理服务。 4一站式：提供包括房屋本体及设备设施维保、安全管理、清洁服务、绿化养护、车辆管理等在内的一站式物业管理服务,使租户专心经营。5高效：快速服务响应机制,保证及时满足租户需求。全面应用现代通讯技术、物业管理

4、服务信息平台、电脑管理系统,商户需求尽在掌握之中。 3、本商业广场物业管理服务要点1树立本商业广场物业整体形象通过环境形象、广场楼宇形象的控制、设备和公共设施的管理、治安和交通管制以及管理服务人员行为规范等专业服务,塑造本商业广场良好整体形象。2安全管理安全管理将成为本商业广场物业管理服务的重中之重。开放式物业管理,人员和车辆流动量大,既要加强日常规范化管理,又要充分考虑各种意外情况可能带来的安全隐患,提前做好预防措施,要求员工对本商业广场环境和应急方案都非常熟悉,真正做到有备无患。3商户服务商户服务是本商业广场物业管理中的核心工作,一切管理服务以租户需求为中心。为本商业广场的经营商户提供规范

5、的一站式物业管理,使这些租户有一个安全舒适和谐的经营环境,同时营造浓厚的商业氛围,使租户能赚钱赢利；另一方面物业管理中要与租户建立良好的关系,真诚为租户服务,从而留住租户的心,培养忠诚租户,通过租户良好的口碑,宣传本商业广场,不断介绍新租户进驻,使公司不断发展壮大。三、物业管理服务模式本项目物业管理服务应采用全程一站式物业管理服务模式,即负责以下物业管理服务事务：1本商业广场房屋本体建筑物、设备、设施的维修、管理；2本商业广场车辆安全管理；3本商业广场环境保洁；4本商业广场绿化养护管理；5本商业广场消防管理；6本商业广场公共秩序维保和安全防范；7物业商户服务及物业管理服务档案、资料的建立、保存

6、；8本商业广场的广告展位、铺位、停车场等经营管理；9租户其它需求服务等。第二章 物业管理服务目标及承诺第一节 目标承诺在物业管理服务过程中,承诺达到以下目标：一、总体目标创建安全、文明、舒适的本商业广场环境。二、分项具体目标：序号项目标准承诺指标1房屋本体完好率95%每栋楼房及配套设施部分,不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象,排水管安装统一有序,无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋本体用途、栋号,引路标识无缺损,修缮制度或报修措施得到落实。2设备设施完好率95%建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查,即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态 3维修工程质量合格率98%所有维修工程均

7、有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册,并由质量人员签署验收合格单。4服务回访率98%服务完成后,对用户进行回访,并针对回访情况提出整改措施,达到用户满意。5绿化完好率95%花草树木配置得当,长势良好,修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。6保洁完好率98%建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾,小宗垃圾烟头、纸屑、痰迹每100平方米控制在1处。整体环境及设施清洁,定期进行消杀。7消防事故发生1以下建立健全本商业广场消防工作制度,定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定,并填写检查标示及记录,对重点部位制定出预防措施,定期进行培训和演习,安全检查员进行日常巡视,发现隐患及时下

8、达整改通知书进行整改8商户有效投诉处理率99%对商户投诉由专人负责处理,建立投诉处理档案9服务及时率95%接到服务通知,10分钟内到达现场；小修限时服务,中修不过夜。10治安案件发生率2保安员队伍实行军事化管理；实行24小时巡逻制度,定期进行军事素质和业务素质考核；保安员熟悉本商业广场情况,言行规范,文明执勤11商户满意率95%采用调查、走访、回访相结合的手段,采集商户信息,确保满意率逐步提高第二节 目标保障措施 在多年的物业管理服务实践中,不断学习与创新,不断吸取先进的管理理念和技术,形成了一整套成熟管理模式,将采取以下措施,以保证本商业广场管理目标的实现：一、建立以服务为宗旨的管理体系针对

9、本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制,准确识别、快速响应商户需求,实现商户价值最大化。以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念,将星级酒店管理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。微笑：即要求物业管理服务人员无论何时何地何种情况,都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微的服务,都要作为自己的庄严使命,做到无与伦比的出色；准备：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的准备工作,做到忙中有序、紊丝不乱；看待：即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要帮助的贵宾,使之享受一致的贵宾礼遇；邀请：即要求

10、物业管理服务人员要在每次服务结束后,都要热情恳请商户允许自己为商户再次提供服务；创造：即要求物业管理服务人员主动进行服务现场改善与服务创新,不断提高服务技能；关注：即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户,让商户感受到自己是被关心、被尊重的,并主动发现商户的潜在需求,及时主动地为商户提供服务。通过服务系统的实施,将使本商业广场物业管理服务水平达到一个新的高度。二、推行ISO9001质量管理体系在本项目的服务过程中,将引入ISO9001质量管理体系,通过标准化管理,保持物业服务水平的稳定性、可靠性。服务质量控制方法-制度资源保障物业管理服务体系的三性一率,即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体

11、系健全和运作的关键。说到、做到、持续有效是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到,容易理解、实施,而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究,将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：一三个规范的建立首先,将公司所提供的服务活动进行一次细分,然后在作业指导书中,将细分出来的每一项服务活动制定出服务的规范、服务提供的规范和服务质量控制的规范。1、服务的规范服务的规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求,即服务质量标准。在推行ISO9001之初,明确公司应向商户提供哪些服务,这些服务又由哪些分项服务进行支撑

12、；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后,才能在执行中落到实处。2、服务提供的规范服务提供的规范明确了每一项服务活动怎样做,以保证服务规范的实现,也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化,从而对它的每一步骤进行控制。ISO9001就是靠对每一个过程的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供的规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。3、质量控制规范质量控制的规范规定了怎样去控制服务的全过程,即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量,特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范,包括以下四方面内容：识别关键活动；分析关键活动,选出标准并加以控制；规定特性评价方法；

13、建立控制手段。质量控制的规范与服务的规范和服务提供的规范相互衔接,形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效,并且达到公司本身及商户的要求,还开展了两个评定工作。二两个评定的建立当三大规范制定后,随即开展的是两个评定工作,即服务质量的内部评定工作和外界评定工作包括商户和社会两种检查监督机制,通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向,以消除商户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于商户的感受和评价,在这里注意了以下几点：对在服务中和服务后的商户评价给予同样重视；采取多种形式和方法,引导商户对服务质量做出评价；对商户的评价进行统计和全面的分析,排除主观因素的干扰,得出结

14、论；若商户有不满意倾向,立即采取纠正措施补救,并使商户能够觉察到。当商户评定和内部评定不一致时,会吸取商户提出的有益的意见、建议,并将内部评定和商户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理,这对服务的改进是最有效的方法。三个规范和两个评定是公司在服务质量形成过程中,为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加商户满意度为目的而制定的服务质量控制体系。另外,公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一,公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。 三、贴心管家服务在本商业广场推行贴心管家服务,以商户服务部为中心,合理配备保安员、维修工、清洁工等服

15、务人员,随时满足商户的服务需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系统,定期回访商户,使商户未想到的公司已做到,使 人性化服务得到充分体现。四、专业化操作,持续改进坚持以商户为中心,不断满足商户需求,不断完善管理制度,提高物业管理服务水平是物业管理成功之本。第四章 物业管理服务方案第一节 组织机构一、项目整体架构图本商业广场物业管理有限公司本商业广场物业管理部 农发农农 工程技术部园林绿化部商户服务部管理部清洁部财务部行政策划部租赁部保安部架构图说明： 1、架构设置原则是精干高效、分工协作,物业公司实行物业部经理负责制。2、物业部内部实行垂直管理,减少管理层次,提高效率。3、各职能部门职责1商户服

16、务部：接受商户咨询,处理商户投诉。2工程技术部：负责房屋本体及设备设施维修、养护、水电管理等工作。3保安部：负责本商业广场安全管理和秩序维护、停车场、车辆管理工作。4园林绿化部：负责本商业广场绿化养护、花卉培育工作。5清洁部：负责本商业广场清洁卫生、垃圾清运、消杀工作。6财务部：负责本商业广场财务管理,财政收支,财务核算等工作。7租赁部：负责本商业广场铺位招商出租、租金政策的制定、商户变换更替等工作。8行政策划部：负责本商业广场内部行政事务、广告策划制作、大型各类商业活动策划等工作。9管理部：负责本商业广场日常事务管理工作。 二、人员编制及职责共XX人： 一、管理人员：人员编制XX人 1、人员

17、设置：设经理X名,商户服务人员X名。 2、任职资格： 1经理：大学专科以上学历；中级以上职称；三年以上物业管理服务经验。 2商户服务人员：中专以上学历；初级以上职称；三年以上商户服务和市场拓展工作经验。 3、职责： 经理： 1、对物业部员工进行培训,工作进行检查、指导。 2、建立、健全物业部各项规章制度,并组织实施。3、负责物业管理服务质量的评定和服务水平的提高。4、负责本商业广场的商业氛围营造和商户入租率的提高。4、协调处理与政府主管部门、租商户等各方关系。商户服务人员分区域负责:1、负责处理商户投诉、咨询,负责商户回访、商户意见收集。2、协助处理所管辖区域商户问题和广告位、铺位的经营管理。

18、3、负责建立商户档案和物业部资料运行记录、巡查记录、值班记录、保养记录、检查记录、维修记录等。4、协助物业部经理对各部门工作进行检查、监督。 二、工程技术部：人员编制XX人 1、人员设置： 值班电工X名,负责配电房值班24小时运行及日常巡查及小修；维修工X名：负责房屋、消防、给排水、停车场等公共设施和商户的应急维修保养；2、任职资格1主管部长：中专以上学历；中级技师以上职称；5年以上相关工作经验。2维修工：职高以上学历；具相关专业上岗证；一年以上相关工作经验。 3、职责主管部长：X人1、负责本部门的工作安排。2、负责制定本部门的工作计划,做好工作总结。3、负责房屋及设施设备的检修计划,组织编制

19、设备的预防性维修保养,并负责组织实施。维修工： 1、房屋本体维保的内容：外墙面、公共屋面、公共通道门厅、楼梯间上、下水主管、房屋本体承重及抗震结构部位。2、给排水上下水管道。3、检查消防系统的正常性。运行电工：X人,24小时值班1、配电房必须设锁,闲人免进。进出配电房应放好防鼠档板。2、每班做好巡查记录,变配电运行记录表、设备故障处理表。3、对高低压操作及检修必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套、测电笔、接地线等,而且在保护人监护下执行操作。4、需要停电进行线路检修时,首先需要检查电梯是否已停在一楼并确定轿厢内无人员的情况下,方可进行操作。5、要执行停、送电操作,必须办好有关手续,坚持

20、工作挂牌制度。凡要执行高压部分及低压母联开关时,未经主管人员批准,不许操作。停电拉闸、检修停电要挂标志牌。6、禁止用超长金属物在带电低压柜上工作。7、严格执行岗位职责,遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。8、配电房室内温度控制在40以下。9、停电时应先断开各分路的空气开关,再断开各回路控制柜的隔离开关,然后再断开多功能断路器,最后再断开总隔离开关。禁止带负荷拉刀闸隔离开关。10、送电时首先检查各分路是否断开,然后合电源总隔离开关,多功能断路器,各分回路控制隔离开关,最后按各分路的空气开关的顺序依次合闸送电。11、在恶劣的气候环境下,要加强对设备的特巡,当发生事故时,应保持冷静,按照操作规

21、程及时排除故障,并做好记录。三、保安部：XX人1、人员设置：保安员岗位设置：固定岗位XX个出入口XX个,XX个巡逻岗分片巡逻,消防监控中心XX个岗位、XX个外围巡逻岗。共XX岗。轮休岗XX人,共需XXX人。2、任职资格。1主管部长：高中以上学历；退役军人；三年以上相关工作经验。2领班：高中以上学历；二年以上相关工作经验。3保安员：初中中以上学历；通过保安员上岗培训；退伍军人尤佳。3、职责1、固定岗124小时严密监视本商业广场外围各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知主管部长就地处置,且随时汇报动态情况,直到问题处理完毕；2掌握本商业广场出入客人各类人员动态；3对进出车辆进行查实登记、疏导秩序

22、。2、巡逻岗1负责职责范围内秩序维护,防止发生事故,每小时巡视一次；2巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；3对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查；4制止本商业广场内发生的打架、滋扰事件；5驱赶本商业广场内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验证,负责紧急事件的应急处理；6回答访客的咨询,必要时为其导向；7指挥车辆的停放,保证消防通道畅通。3、消防中心1、实行24小时值班制。2、值班人员保持高度的警觉性和高度的责任心,能熟练操作设备。3、值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位。4、控制中心出现报警信号,首先打电话到报警部位查明情况,如若误报,立即消除,如发现异常情况或火警,立即报警。5、值

23、班人员应填写设备运行记录,值班过程中发现误报应填写时间、地点等。四、园林绿化部：人员编制XX人外包除外。1、人员设置：园林工XX名,园林工：1熟悉本商业广场的绿化布局和个人包干地区的职责范围,以及花草树木的品种数量,并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。2对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥,并修理枯病枝、伤害枝等,更换死亡苗木,浇水。3要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃,遇到有违章违法行为要及时加以劝阻,不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员,协助对其劝阻和处置。4完成上级领导交办的其他任务。五、清洁部：人员编制XX人外包除外。1、人员设置：清洁员

24、XX名。岗位设置：负责本商业广场室内外道路广场、公共设施路灯杆、宣传栏等卫生,垃圾收集等,分区负责,原则上根据楼层栋号划分,每栋层楼XX人负责循环清洁,外围XX人。2、任职资格：主管部长：中专以上学历,二年以上工作经验。3、职责：主管：1负责整个本商业广场室内及公共部分清洁卫生的管理工作。2负责本部门员工的培训及考核工作。3完成上级领导交办的其他工作。清洁员1负责包干范围内的保洁工作,按照工作制度实施保洁。2完成上级领导交办的其他工作。六、财务部：1、人员设置：设财务部长、主管会计、出纳人员、收费人员等各X人。 2、任职资格：1财务部长、主管会计大专学历以上,相关经济学专业,X年以上相关工作经

25、验；2出纳人员、收费人员中专学历以上,基础会计。3、岗位职责： 财务部长、主管会计职责：1） 负责财务管理工作,编制财务计划落实完成计划的措施,严格执行会计法和会计准则；2） 组织搞好财务核算工作,建立各级经济活动分析析制度,挖掘增收节支潜力；3） 掌握资金活动和经营成果情况,当好领导参谋；4） 监督执行国家各项财经政策、法规、严格控制各项费用的开支；5） 负责会计计凭证和会计报表的审核和各类经济档案保管归档；6） 负责员工工资、各项津贴等发放和审核；7） 完成领导交办的其它任务。出纳人员、收费人员职责：1） 负责公司管理服务费银行托收、现金银行存款的收支、管理、记帐结算工作；2） 做好收费统

26、计、核算及催收工作；3） 负责建立健全现金、银行存款日记帐和其它帐目,定期核对、帐目清晰、手续完备、帐帐相符、帐表相符、日清月结、准确无误；4） 严格执行财务务制度,不得挪用公款或私自借支；5） 完成领导交办的其它任务。七、租赁部：1、人员设置：设主管部长、租务管理助理。 2、任职资格：大专以上学历,X年以上工作经验。3、岗位职责： 1负责制定公司年度招商租赁计划及实施细节,并予以实施； 2负责对外招商租赁业务的承接、洽谈； 3做好市场调查研究,及时了解市场信息,做好市场信息汇总和综合分析,掌握同业动态,为公司相关决策提出供依据； 4负责沟通与租户的关系,做好相应的公关工作； 5做好租户档案的

27、分类整理工作； 6做好领导交办其它工作。八、行政人事策划部：1、人员设置：设主管部长、策划设计助理XX人。 2、任职资格：大专以上学历,X年以上相关工作经验,有成功策划工作案例。3、岗位职责： 1负责了解当前国家的方针、政策,贯彻落实执行公司各项指令,深入调查研究为公司决策层提供决策依据； 2负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草审核工作； 3负责公司对外联络工作组织安排、接待、参观等公关活动； 4做好公司各部门之间的协调工作,做好公司办公用品采购、入库、领用等管理工作； 5负责公司人事安排、招聘、录用、转正、调配、离辞等管理工作,检查公司各部门的考勤工作； 6负责公司员工饭堂、宿舍

28、管理等后勤保障工作,车辆调度和管理等工作； 7负责制定公司员工培训计划,提高员工素质和实际工作能力； 8负责公司广场的商情、广告、宣传、设计、制作及大型各类活动策划、布置、管理等工作；九、管理部：1、人员设置：设主管部长、助理管理员XX人。 2、任职资格：大专以上学历,工商行政管理学毕业,三年相关工作经验。3、岗位职责：1负责实施本商业广场的房屋主体本体的管理、公用设施的管理、保洁绿化工作等；2负责本部门岗位职责、各项规章制度的贯彻落实；3督导所属部门人员贯彻执行保证各项工作保质、保量、安全、及时顺利的完成；4制定公用设施的维修养护、更新改造计划,上报批准后组织实施；5督导保洁、绿化员工按操作

29、规程和服务标准做好本职工作；6定期进行抽查巡视,发现问题及时处理。第二节 项目运作管理控制严谨有序的运作流程,是确保服务质量的有效保证。通过不断的实践和完善,形成一套成熟的、行之有效的管理控制体系。拟定物业管理服务方案客户服务绿化管理清洁管理安全管理设备设施管理房屋本体管理一、整体运作流程图广告策划管理物业租赁管理接管物业人员培训资料准备完善制度外部联系业主/政府主管部门日常管理及队伍轮训检查、监督、考核、改进二、信息反馈与处理系统图外部信息管理处操作层反馈监督指挥信息是重要的经营管理资源,一直注重信息的采集、分析、处理、利用。信息由管理中心汇集、分析,避免重要价值信息的错漏。工作指令由管理中

30、心发出、操作层执行和反馈,避免信息无效沉淀。三、监督检查控制图监督检查体系内部检查外部检查物业部日检专业部门不定期检查客户满意度调查政府主管部门考评公司检查内外兼顾的监督检查体系保证公司运作的透明与公开。定期与不定期检查方式相结合,保证公司运作全程受控。四、主要业务管理控制经理1、通用服务控制系统图客户服务部根据类别通知有关部门客户需求管理部策划部租赁部信息反馈工程技术部园林绿化部清洁部保安部根据规定程序,完成工作服务快速响应机制,保证商户需求及时得到满足。服务信息反馈机制,保证公司与商户沟通无障碍。2、物业部工作流程园林绿化清洁部工程技术部资料存档租赁部策划部管理部保安部客户财务部客户服务部

31、需求派单提供服务回访通知收费反馈 代表例外情况 服务快速响应机制,保证商户需求及时得到满足。服务信息反馈机制,保证公司与商户沟通无障碍。3、物业维保工作流程资料存档检查验收业主需求日常检查定期养护计划派单作业4、清洁服务工作流程资料存档检查验收业主需求日常检查定期清洁计划派单作业5、安全管理工作流程管理层业主保安部内部单位外部单位公安机关治安事件处理治安信息汇报资料存档支援监督指导请求支援紧急求援业务指导日常保安工作 代表例外情况6、预防措施控制系统图批准预防措施产品过程体系运行原因分析制订预防措施潜在不合格信息收集责任部门实施预防措施 记录存档 验证结果OKNO快速识别潜在不合格信息,将问题

32、消灭在萌芽阶段。7、纠正措施控制系统图批准纠正措施产品过程体系运行原因分析制订纠正措施不合格信息收集责任部门实施纠正措施 记录存档 验证结果OKNO通过纠正措施的实施,防止损害进一步扩大和不合格重复产生。第三节 房屋本体及公用设施维保方案一、房屋本体及公用设施维保总要求1、根据建筑物的特点,制订详细的的维保计划和实施细则,为日常维保工作开展奠定基础。2、定人定岗进行房屋本体查勘,确保房屋本体和公共设施的安全,正常使用。3、严格控制维保工作时间,确保不影响正常办公活动。4、保证维保工作质量,确保房屋本体建筑物美观耐用,延长其使用寿命。5、建立完善的房屋本体建筑物档案。二、房屋本体建筑物维保管理范

33、围根据本商业广场建筑特点,认为房屋本体建筑物维保管理主要包括以下内容：建筑物承重结构部位包括基础、梁、柱、板、屋顶、房屋本体的抗震结构部位包括构造柱、梁、墙等、公共外墙面、楼梯间、金属护栏、公共通道、屋面等。公共设施的维保范围：区域内道路、外围护栏、旗杆、值班室、停车场、标识导向、防雷设施等。三、业务结构房屋本体及公用设施维保档案管理定期保养日常检查维修管理四、房屋本体及公用设施的维保管理1、房屋本体日常维保计划及实施方案序号项 目日 常 维 保内容实施效果1房屋本体承重及抗震结构部位根据养护计划实施保养1安全、正常使用；2功能完好。2外墙面根据养护计划实施保养无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一

34、。3公共屋面每天检查一遍,发现问题,及时处理：小修及时修补。1无积水、无渗漏；2隔热层完好无损；3避雷网无间断。4公共通道门厅、楼梯间每周检查一次,发现问题,及时处理：小修及时修补。1整洁,无缺损、无霉迹；2扶手完好,无张贴痕迹。5上、下水主管每天检查一遍,发现问题,及时处理：小修及时修补。上、下水通畅,无渗漏。2、公用设施日常维保计划及实施方案序号项 目日 常 维 保内容实施效果1道路、停车场每年对行车标示翻新一次,每天检查一遍,发现问题,及时处理：小修及时修补。1、平整无积水无缺损完好率99%以上；2、标示清楚。2本商业广场路灯包括围墙灯、公共路灯、楼道灯,每年对灯杆刷漆一次,：每天检查一

35、遍,发现问题,及时处理：小修及时修补。照明正常,根据季节和商户要求调整开关时间,完好率98%以上。3公共门窗、洗手间每周巡视检查一次,发现问题,及时处理：小修及时修复。门、窗,洗手间功能完好。4标示每天检查一遍,发现问题,及时处理：小修及时修补。完好5防雷防雷测试一年一次,每周检查一遍,发现问题,及时处理：小修及时修补。设施性能良好6值班室每天检查一遍,发现问题,及时处理：小修及时修补。完好五、房屋本体档案管理完备的档案是管理活动的基础。针对房屋本体管理,形成了一套较完善的档案管理体系。1、档案分类1基础资料类：包括各种图纸、资料。2工作记录类：包括维修、保养记录等。2、档案的归集1基础资料类

36、应于接收物业时编号归档。2工作记录类应于每月终编号归档。3、档案的使用基础类资料应汇编成册,分发至相关部门,作为业务活动的重要参考资料。工作记录类资料应定期归档、统计分析,作为部门业绩考评及外部单位对公司业绩评定的重要资料。六、房屋本体的维保管理维保管理是房屋本体建筑物管理的基础性工作,主要通过下述方式开展养护工作：1、计划性的保养管理 每年年初根据建筑物情况制订年度养护计划,每季度根据年度计划编制季度计划。 计划性的保养管理主要为清洁、刷漆等日常保养项目,保养范围为全面养护。2、例外保养管理当由于气候等原因需要增加保养内容的,会启动例外保养管理机制。例外保养管理机制是针对特殊情况进行的,保养

37、范围为专项保养。3、日常检查日常检查工作主要由工程技术部负责,通过日常检查收集的信息为制订养护计划提供依据。4、房屋本体建筑物的标识管理1在每层楼电梯厅和疏散楼梯处设楼层号标志,每层楼电梯厅设防火疏散示意图其中应注明电梯、消火栓、警铃、住户门、疏散楼梯的位置,安全出口灯箱。2本商业广场商户入口处设大楼总平面图、不锈钢宣传栏。3设置警示牌,如：设备重地 非公勿入、机房重地 闲人免入、高压带电 打开危险、库房重地 烟火禁入、线路工作 请勿合闸、高压危险 请勿靠近、设备故障 暂停运行等。4设指示牌标识,并应在适当位置设置导向牌。5、工作要求1做好查勘鉴定工作：为了掌握房屋本体的使用情况和完损状况,管

38、理公司应做好房屋本体的查勘鉴定工作,以确定采取何种维修措施。2编制维修计划：管理公司应根据勘查结果,编制维修计划,维修计划包括施工计划、施工力量计划、材料供应计划、资金使用计划。3维修计划的执行和控制：配备专业的施工人员,制订完善的维修工作流程；对于较大规模的维修,采用分包方式进行。4商户服务部设立报修热线,随时接听商户报修电话。5维修人员根据商户部通知立即赶赴维修现场,实施维修；短时间内不能完成的,应向商户服务说明原因,并尽可能采取临时处理措施,以避免损害进一步扩大。6、房屋本体建筑物养护规程1、巡查工程技术部应安排专人定期巡查区内房屋本体建筑物质量情况,发现问题,及时维修,并做好记录。其他

39、部门在日常工作中应留意房屋本体建筑物质量情况,发现问题,及时向工程技术部报告。2、养护1计划内养护：工程技术部每年应制订总体养护计划,每月制订具体养护计划并组织实施,养护计划既要全面,又要有所侧重。2临时养护：遇到天气灾害等特殊情况,工程技术部应提前进行预防性养护,灾害过后,再进行修复性养护。3、维修1小修：对于一般小修业务,工程技术部应组织维修人员即时进行修复,并做好记录。2大中修：对于大中修业务,工程技术部应编制预算,报商户审核同意再行实施；对于紧急情况,应当采取临时处理措施,以防损害扩大。第四节 设施、设备的维保管理一、基本情况本商业广场设施、设备主要包括给排水、供配电、消防、智能化监控

40、等各个子系统,其中：制定相应的工程设备管理制度,通过运用科学合理的管理方式,确保各项设备设施正常运作,为商户的生产、生活提供可靠保障。二、设施、设备的维保管理总要求1、实行全面设备设施管理制度,强化设备的基础管理工作,维修和定期保养相结合。2、制订和落实工作程序,每件事务和工作都有明确合理的程序,程序中的重要环节有统一的报表文件以及具体的经办人、责任人。3、各专业商户管人员必须根据责任范围内设备、设施的实际情况,制定出适合于各分系统、设施的规章制度、维修保养规程,力求在实际运作过程中行之有据、做之有理。4、运行值班人员负责设备、设施的运行操作及日常巡视检查工作,并做好每天的运行记录,运行中发现

41、问题及时通知维修人员进行处理。5、维修人员负责设备、设施的维修保养工作,并做好维修保养记录。6、完善设备、设施信息管理系统,对每项设备、设施分类建立电子档案,并保持实时更新。四、设备管理维保内容及质量标准1、给排水系统维保内容序号项目工作要求质量标准1给水管道每月检查一次,随时清通管道管道通畅,保证供水,外观无明显破损2阀门每月检查一次,每周巡视检查一次,发现问题,及时处理：小修及时修复。无明显漏、滴、跑现象,开关灵活3化粪池清掏一年一次无外溢4压力表每月检查一次,每周巡视检查一次,发现问题,及时处理：小修及时修复。显示值正常,外观完好5机械润滑每月检查一次,每季度加油保证设施正常运转,无缺油

42、、机械故障6排水管道每月检查一次,随时清通,小范围除锈刷漆外观完好,无堵塞7雨水管、地漏道每月检查一次,随进清通每周巡视检查一次,发现问题,及时处理：小修及时修复。天台、地面雨水管口无明显杂物堵塞8井盖随时检查,每周巡视检查一次,发现问题,及时处理：小修及时修复。每半年刷漆无明显破裂、损坏9泵体每季一次检查,发现问题报告运行正常2、供配电系统维保内容序号项目工作要求质量标准1电缆头日常检查,小修即坏即修无不良接触、良好2温控、湿控日常检查,小修即坏即修外表清洁,显示正常,固定可靠3绝缘鞋、手套每年送检4断路器日常检查,小修即坏即修标号清晰,性能良好5指示灯,按钮,转换开关日常检查,小修即坏即修

43、外表清洁,标号清晰,固定可靠6电容无功补偿每日检查,电容及时更换电容补偿三相平衡7指示灯、保险日常检查,小修即坏更换正常使用8配电屏对地测试日常检查接地良好9整体保养每月一次10配电房全面保养每年二次11变压器性能检测每二年一次3、室内外照明系统维保内容序号项目工作要求质量标准1公共通道照明日常检查,小修即坏即修灯开关正常,线路完好2楼梯照明日常检查,小修即坏即修灯开关正常,线路完好3洗手间照明日常检查,小修即坏即修灯开关正常,线路完好6应急灯,安全指示灯日常检查,小修即坏即修五、给排水系统管理1、运行管理1给排水系统包括生活给水系统、消防给水系统、消防喷淋系统、排水系统。2运行专人专职管理,

44、严格执行持证上岗制度,定岗定人。3实行24小时值班制度。4消防系统定期进行试运行,确保系统安全可靠。2、维修保养1制定科学合理的维修保养计划并组织实施。2维修操作人员合理配置,严格执行持证上岗制度。3加强日常巡视、检查,切实执行应修尽修、全面保养的方针。4提高管网工作效率,有效处理管网系统的跑、冒、滴、漏现象,以减少损失,以达到节能、经济运行的目的。3、应急预案1遇有事故,及时抢修,限水、停水24小时前通知商户。2检查漏水的准确位置及所属水质,并在许可能力下,立即设法制止漏水,若不能制止,应立即寻求支援,在支援人员到达之前尽量控制现场,防止损坏扩大。3观察周围环境,漏水是否影响各项设备,如电力

45、设备、线缆等。4利用沙包等物件堆箱,防止漏水渗入电机等重要设备。5利用现有工具,设法清理现场。6如漏水可能会导致索赔等问题,须拍照存档以作日后证明。7日常巡视、检查时,应留意渠道及排水是否有淤泥、杂物,随时加以清理,以免堵塞。8如该部位曾经有水浸记录,平时应准备足够沙包,作为爆水管及雨季应急之用。六、供配电系统维保管理1、运行管理1工程技术部应根据不同设备、设施的性能、技术指标等,合理制订出维保计划及相应的操作和维修保养规程。2运行值班人员应严格按照值班规定实行24小时值班制,对大楼变压器室、高低压配电室等有关设备、设施进行巡回检查,同时做好相应记录。3运行值班人员在日常设备、设施操作过程中必

46、须严格按安全操作规程进行,执行工作票、操作票制度,牢固树立安全第一的思想,确保人身和设备、设施的安全。4运行值班人员必须留意和掌握供电设备、设施的运行状况,发现隐患,及时报告故障,并做好详细记录。2、维修保养管理1维修人员进行日常维修保养工作必须严格按照电气维修管理规定及各种设备、设施的维修保养操作规程进行,并按要求做好安全保障措施和技术措施。2维修人员应熟悉、掌握大楼各系统所有照明器具情况,认真做好维修工作、更换工作。3合理设计公共场所照明控制线路,如露天场所的照明可以采用光电控制,采用节能灯源,以达到节能、经济运行的目的。4工程技术部应定期组织人员对供配电系统进行全面的、系统的检查、调试,

47、并根据实际需要充分做好合理用电调配和节能工作。3、应急预案1在即将发生台风、暴雨时,工程技术部应组织人员对所有供配电系统进行预防性检查,多方位监视,同时做好抢修工作准备。灾情过后,对供配电系统进行一次全面检查,发现问题及时处理。2发生火灾时,运行值班人员应立即报警并切断火灾区域电源,积极灭火。事后,必须对供电设备、设施进行全面检查方可恢复供电。3发生故障,及时抢修,短时间不能完成抢修的,应通知商户。4限电、停电应提前24小时通知商户。4、临时用电管理1为保障用电安全,临时用电实行申请制度,商户在拉线用电前,应填写临时用电申请表经物业部经理审批后方可临时用电。2用电期间,运行值班人员应根据用电情

48、况,认真做好巡视、检查工作,及进送、停电,保证供电。3用电后,维修及运行值班人员应积极配合商户做好临时用电的拆除工作,同时,进行认真检查,保证安全,不留隐患。七、消防系统维保管理1、运行管理1实行24小时值班制度。2运行值班人员应密切注意消防系统运行情况,并做好记录。3对于系统报警信号,值班人员应立即通知报警区域保安,并作好记录。如为误报,应通知维修人员进行维修。2、维修管理1每月对系统维修保养一次。2每年对系统进行两次性能检测。3重要项目委托专业公司进行。八、服务承诺1、商户有关工程方面的咨询10分钟内到达现场。2、出现意外停电、水管渗漏等紧急事件保证5分钟内到达现场。3、急修及时完成,一般

49、维修当天完成。4、客人被困电梯10分钟内解救。5、各项维修业务返修率低于1%。九、操作规程高低压配电房的管理及操作规程1、配电房必须设锁,闲人免进。进出配电房应放好防鼠档板。2、值班期间禁止从事与工作无关的一切事情,不得擅离职守。3、接班人员未到位,当班人员不得离开工作岗位。4、每班做好巡查记录,变配电运行记录表、设备故障处理表。5、值班人员必须熟悉触电急救方法。6、对高低压操作及检修必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套、验电笔、接地线等,而且在保护人监护下执行操作。7、需要停电进行线路检修时,首先需要检查电梯是否已停在一楼并确定轿厢内无人员的情况下,方可进行操作。8、要执行停、送电操

50、作,必须办好有关手续,坚持工作票制度。凡要执行10Kv高压部分及低压母联开关时,未经主管人员批准,不许操作。停电拉闸、检修停电要挂标志牌。9、禁止用超长金属物在带电低压柜上工作。10、严格执行岗位职责,遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。11、配电房室内温度控制在40以下。12、停电时应先断开各分路的空气开关,再断开各回路控制柜的隔离开关,然后再断开多功能断路器,最后再断开总隔离开关。禁止带负荷拉刀闸隔离开关。13、送电时首先检查各分路是否断开,然后合电源总隔离开关,多功能断路器,各分回路控制隔离开关,最后按各分路的空气开关的顺序依次合闸送电。14、在恶劣的气候环境下,要加强对设备的特巡

51、,当发生事故时,应保持冷静,按照操作规程及时排除故障,并做好记录。消防系统操作规程一、主机控制器1查询：1、按下菜单Menu按钮到下一级菜单,选择菜单上需要查询信息前面相应数字的数字按钮。2、退出查询按返回Esc按钮返回到上一级菜单。2联动：1、查看是否为自动黄色灯亮。2、联动设置：通过菜单上系统设置到下一级菜单,选择联动设置再到下一级菜单选择自动或手动。3、快速查找联动信息：在菜单上选择联动信息 到信息栏,同时按下Shift+回路0、1、2、3能快速找到相应的回路,再通过上下、按钮查找需要的信息。4、命令状态修改：在菜单上选择联动命令到信息栏,在信息栏上对命令状态进行修改,按2键为已发出,按

52、3键为未发出。3故障：先按停止键或消音按钮对警铃消音,否则按复位按钮对系统复位。如果主机死机请立即通知工程部处理。二、消防广播1、通过联动信息查看消防广播是否为已发出,否则通过联动命令进行修改。 2、合上动放盘上电源开关,将音量调节器调到3。 3、按下紧急广播按钮,再按下话筒按钮。 4、广播时在广播录放盘内装上磁带同时录音。 5、使用电子语音时按下电子语音按钮可自动广播。三、消防电话：按下相应的电话按钮即可通话。工程技术部交接班制度1、值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班。因故不能值班者,必须提前征得主管人员同意,并按规定办理请假手续,才能请假。2、交接

53、班双方人员必须做好交接班的准备工作,准时进行交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录,介绍进行状况和方式,以及设备检修、变更等到情况；清点仪表、工具；检查设备状况等等。交班时,双方在值班记录上签字。3、在下列情况下不得交接班： 在事故处理未完成或重大设备启动或停机时； 交接班准备工作未完成时： 接班人员未到时； 主管人员指定替代值班人员未到时； 接班人员有酒醉现象或其它神志不清情况而未找到顶班时工程技术部运行值班制度1、必须坚守岗位,不得擅自离岗,如因工作需要临时离岗,必须有符合条件的人替岗,告知时间及去向。实行轮班就餐制。2、根据操作规程及岗位责任制的要求,按时巡查,按规定做好设备运行情况记

54、录。 3、巡查时必须要做到看、听、嗅、摸、记。4、如出现设备故障,而当班人员不能处理,应及时上报。5、值班人员接到报修时,通知相关人员进行维修。如特急维修,值班人员应及时维修。第五节 环境保洁管理方案一、基本情况本商业广场容积率较低,楼宇分散,洗手间、公共通道、大堂等公用部位面积较大,人员流动和车辆较多,所以更强调保洁人员要定编定岗,达到卫生不留死角。二、保洁项目及频次项 目工 作内容 清 洁 频 次绿地捡拾垃圾杂物1次/日污水管井排清污水和垃圾清理1次/月疏通1次/年排水沟清洁1次/日垃圾箱垃圾清运、清洁日产日清2次/日消防栓标示牌擦拭1次/周出入口栏杆抹尘、清洁和保养1次/周停车场清扫1次

55、/日喷水池清洗1次/月电梯擦拭1次/日三、保洁质量标准1、 本商业广场外公共环境保洁标准：区域内无积水、无杂物、无明显污渍、无明显泥沙；指示牌无黑灰；垃圾日产日清,无堆积垃圾；污水管井、排水井眼看检查井内壁无粘附物,井底无沉淀物,水流畅通,井盖上无污渍污物；喷水池水面无杂物,池底洗净后无沉淀物,池边无污迹。2、 卫生间保洁标准：保持地面明亮,无杂物、无污迹；磁砖墙面清洁无污迹；洗脸台面无积水及干水迹；镜面明亮无水迹；厕所清洁无异味、臭味；纸巾每天供应X卷,洗手液定期补充；便器清洁、无黄渍；风口清洁无灰尘,天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。3、 办公区域保洁标准：地面、台面和地毯无明显污渍、

56、无明显灰尘,垃圾及时收集。4、 本商业广场消杀标准：采用环保药剂,本商业广场无成群蚊虫、蟑螂等害虫滋生。四、保洁工作要求1、室外公共环境保洁1保洁范围：本商业广场公共场地及道路、绿地、停车场等2保洁程序：A、上午：在本商业广场户上班前对公共场地及道路、停车场、绿地等进行清扫,重点是枯枝落叶的清扫和纸屑等杂物的收集；对标识牌进行清洗、擦拭。B、下午：在中午就餐后再次对公共场地及道路、停车场、绿地等进行清扫,重点是对烟头、纸屑等垃圾的清理；对垃圾箱进行清理,及时更换垃圾袋。C、及时对排水管、沟进行疏通,防止堵塞。3注意事项A、清扫地面时,注意行人,避免在人流高峰期进行。B、冲洗地面时,如地面湿滑,

57、应设置提醒标识。2、洗手间保洁1保洁范围：洗手盆、便池、镜面、地面、墙面等2保洁程序：A、准备好保洁工具及物料。B、敲门,看是否有人,若有则稍候,若无则进入,并把正在清洁指示牌入置门外。C、每天二次重点清理卫生间。D、打开门窗通风,用水冲洗大小便器,用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。E、清扫地面垃圾,清倒垃圾篓,换新垃圾袋后放回原位,保持垃圾桶容量不超过2/3。F、将洁厕水倒入水勺内,用厕刷沾洁厕水刷洗大小便器,然后用清水冲净。G、用湿毛巾和洗洁精擦洗耳恭听面盆,XX石台面,墙面、门窗标牌。H、先将湿毛巾拧干擦边球镜面、窗玻璃,然后再用干毛巾擦净。I、用湿拖把拖干净场面,然后用干拖把拖干。J、喷

58、适量香水或空气清新剂,小便斗内放入樟脑丸。K、每两小时进行保洁一次,清理地面垃圾、积水等。L、每月用干毛巾擦灯具一次,清扫天花板一次。M、撤离：收集所有清洁工具、物料,撤除正在清洁指示牌。N、每次巡回保洁填定签到卡。3注意事项A、清洁洗手间时,应竖立正在清洁指示牌,以便商户注意并配合。B、清洁洗手间所用的工具要专用,且清洁面盆、厕盆工具要分开,使用后尽定期消毒,并与其它工具分开保管。C、保洁人员应注意自保护,保洁时带保护手套和口罩,预防细菌感染,防止清洁剂损害皮肤。D、应避免在洗手间使用高峰期清洗洗手间。E、注意洗手间的通风,按规定开关通风扇,以节约能源。F、及时补充厕纸。3、垃圾存放要求根据

59、具体情况,设置垃圾桶、垃圾箱、垃圾车、烟灰桶等垃圾存放容器。1存放容器按垃圾的种类和性质配备。2存放容器要按垃圾的产生量存置在各个场所。3存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。4有些场所的存放容器应加盖,以防异味散发。5垃圾存放容器要保持清洗。4、垃圾收集要求1及时收集清除本商业广场内所有垃圾,在正常情况下,垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的2/3。2收集清运时,用垃圾车或垃圾袋装好,不能将垃圾散在楼梯和楼上。3收集烟灰、烟头时,必须确认烟头完全熄灭,以防火灾。4收集清运垃圾时,要选择在适宜的通道和时间。5保洁人员收集清运垃圾,要注意卫生,戴口罩和防护手套,工作完毕后要洗手消毒。6存放垃圾容器应定期刷洗。7垃圾日产日清。8垃圾存放地