项目管理-6项目质量管理课件

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1、项目管理知识项目管理-6项目质量管理1蒋翠清二零一零年项目质量管理项目管理知识项目管理-6项目质量管理2主要内容主要内容1. 1. 基本概念基本概念2. 2. 项目质量管理项目质量管理 2.1 2.1质量计划编制质量计划编制 2.2 2.2质量保证质量保证 2.3 2.3质量控制质量控制3.3.项目管理知识项目管理-6项目质量管理3一一. . 基本概念基本概念o20072007年年8 8月月1313日湖南凤凰县堤溪大桥跨塌重大日湖南凤凰县堤溪大桥跨塌重大事故，事故，4040人死亡人死亡o20072007年年1212月月1818日云南临沧市在遮奈水建电站倒日云南临沧市在遮奈水建电站倒塌，塌，5

2、5人死亡。人死亡。o20072007年年1111月月2626日山西侯马市在建汽车客运站发日山西侯马市在建汽车客运站发生坍塌事故，生坍塌事故，3 3人死亡。人死亡。o杭州地铁施工塌陷事故杭州地铁施工塌陷事故1.11.1 质量为何如此重要质量为何如此重要? ?项目管理知识项目管理-6项目质量管理4一一. . 基本概念基本概念 质量代表企业和国家的质量代表企业和国家的科学技术、生产水平、管理水平科学技术、生产水平、管理水平和文化水平。和文化水平。o企业的发展依赖于产品与服务的质量企业的发展依赖于产品与服务的质量 品牌、市场份额、成本、利润品牌、市场份额、成本、利润o国家的竞争力依赖于整个社会的质量国

3、家的竞争力依赖于整个社会的质量数量型增长向质量型增长转变，价格竞争向质量竞争数量型增长向质量型增长转变，价格竞争向质量竞争转变转变提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。1.11.1 质量为何如此重要质量为何如此重要? ?项目管理知识项目管理-6项目质量管理5（1 1）传统的认识）传统的认识 符合性质量符合性质量（生产者的角度）（生产者的角度）克劳斯比（克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度产品符合规定要求的程度戴明（戴明（Deming)：产品与标准的偏差产品与标准的偏差 适用性质量适用性质量（用户的角度）（用户的角度）朱兰（朱

4、兰（Juran)：产品的适应性，即产品在使用时产品的适应性，即产品在使用时满足客户需要的程度。满足客户需要的程度。 质量定义从产品延伸质量定义从产品延伸服务和过程时，质量是指服务和过程时，质量是指产品、产品、服务或过程各自对客户需求的适应性，即满足客户需服务或过程各自对客户需求的适应性，即满足客户需求的能力。求的能力。1.2 1.2 质量概念质量概念项目管理知识项目管理-6项目质量管理6（2 2）新的认识）新的认识 满意性质量满意性质量 全面顾客满意（显性、隐性和意料之外）全面顾客满意（显性、隐性和意料之外）n质量影响质量影响产品缺陷产品缺陷影响成本影响成本产品特征产品特征影响销售影响销售n质

5、量与等级质量与等级等级：等级：相同功能用途相同功能用途，而，而技术参数不同技术参数不同的实体进行的实体进行分类或排序。分类或排序。项目管理要解决的问题项目管理要解决的问题 质量？质量？ OR OR 等级？等级？1.2 1.2 质量概念质量概念项目管理知识项目管理-6项目质量管理7oPMI定义：定义：质量是满足质量是满足双方一致同意的客户需求。双方一致同意的客户需求。符合要求符合要求/ /规范：规范：过程和产品要满足项目规范的要求。过程和产品要满足项目规范的要求。适用性：适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。项目的产品能像计划的那样投入使用。oISOISO定义：质量是反映定义：质量是反映实体

6、实体满足明确的或隐含的需要的满足明确的或隐含的需要的能能力特征总和力特征总和。三层含义：。三层含义：实体实体: : 产品、过程和活动产品、过程和活动满足满足用户需求的用户需求的能力特性总和（能力特性总和（内在内在/ /外在外在/ /经济经济/ /商业商业/ /环保环保）。不同实体，质量实质内容不一样。不同实体，质量实质内容不一样。1.2 1.2 质量概念质量概念项目管理知识项目管理-6项目质量管理8成成 本本质量质量最低费用最低费用最好品质最好品质经济的经济的最适当最适当最佳项目最佳项目合理工期合理工期最短工期最短工期工工 期期1.31.3 成本、质量与工期的关系图成本、质量与工期的关系图项目

7、管理知识项目管理-6项目质量管理9（1 1）质量管理是先制订标准，以及为了要让生产的产品达到所制质量管理是先制订标准，以及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。应用统计方法为工具的基础部分。 J. M. JuranJ. M. Juran（朱兰）朱兰）（2 2）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。 W. E. DemingW

8、. E. Deming（3 3）把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。准，并使顾客满意。 A. V. FeigenbaumA. V. Feigenbaum1.41.4 质量管理质量管理项目管理知识项目管理-6项目质量管理101.51.5 质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量检验阶段质量检验阶段20世纪初世纪初1940s，“事后把关事后把关”统计质量控制（统计质量控制（SQC）阶段阶段1940S1960

9、s，“事前预防事前预防”数理统计方法数理统计方法 生产过程质量控制生产过程质量控制全面质量管理（全面质量管理（TQC）阶段阶段-现代质量管理现代质量管理1960s初，初，“全面、全员、全过程全面、全员、全过程”的质量管理的质量管理项目管理知识项目管理-6项目质量管理111.51.5 质量管理的发展过程质量管理的发展过程现代质量管理流派现代质量管理流派 戴明戴明(Deming) -质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品的产品美国统计学家，二战后为日本提高生产率和质量，美国统计学家，二战后为日本提高生产率和质量，因其突出贡献，日本设有因其突出贡献

10、，日本设有“戴明奖戴明奖” ” 高质量高质量高生产率，低成本高生产率，低成本PDCAPDCA循环：计划、执行、检查、处理循环：计划、执行、检查、处理戴明管理戴明管理1414点点项目管理知识项目管理-6项目质量管理12 Deming的的14点基本原则点基本原则 （1 1）树立提高产品与服务质量的）树立提高产品与服务质量的长期目标长期目标（2 2）采纳）采纳新的哲学新的哲学（3 3）停止依靠大批量检验工作停止依靠大批量检验工作来达到质量标准来达到质量标准（4 4）废除）废除“价低者得价低者得”的做法的做法（5 5）持续不断地改进持续不断地改进产品及服务系统产品及服务系统（6 6）建立）建立现代的岗

11、位培训方法现代的岗位培训方法（7 7）建立）建立现代的督导方法现代的督导方法项目管理知识项目管理-6项目质量管理13Deming的的14点基本原则点基本原则 （8 8）驱走恐惧心理驱走恐惧心理（9 9）打破部门间的界限打破部门间的界限（1010）取消对员工发出计量化的目标取消对员工发出计量化的目标（1111）取消取消工作标准及数量化的工作标准及数量化的定额定额（1212）取消取消那些剥夺员工精神的那些剥夺员工精神的障碍障碍（1313）建立严谨的）建立严谨的教育及培训计划教育及培训计划（1414）创造一个每天都推动以上创造一个每天都推动以上1313项的高层管理结构项的高层管理结构项目管理知识项目

12、管理-6项目质量管理141.51.5 质量管理的发展过程质量管理的发展过程朱兰朱兰(Juran) -质量管理是不断地改进工作质量管理是不断地改进工作朱兰三部曲（质量三元论）：朱兰三部曲（质量三元论）：质量计划、控制、质量计划、控制、改进改进80/2080/20原则：原则：20%20%基层操作人员；基层操作人员；80%80%是领导责任是领导责任质量适用性：制造商和顾客对质量看法的不同：质量适用性：制造商和顾客对质量看法的不同：制造商关注对规范的坚持，顾客关注适用性制造商关注对规范的坚持，顾客关注适用性生活质量观：一系列环境问题，影响人们生活质生活质量观：一系列环境问题，影响人们生活质量。量。现代

13、质量管理流派现代质量管理流派项目管理知识项目管理-6项目质量管理151.51.5 质量管理的发展过程质量管理的发展过程菲根堡姆菲根堡姆 -全面质量管理全面质量管理TQMTQM （19831983）应当应当依赖于依赖于做这项工作的人。做这项工作的人。质量管理始于市场，终于市场质量管理始于市场，终于市场质量的全面性，即广义的质量，包括产品质量和工质量的全面性，即广义的质量，包括产品质量和工作质量。作质量。 工作质量指为保证和提高产品质量和工序质量所做工工作质量指为保证和提高产品质量和工序质量所做工作的好坏，一般以这些工作对产品的保证程度来衡量作的好坏，一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量

14、，如设计工作、制造工作、检查工作等。其工作质量，如设计工作、制造工作、检查工作等。现代质量管理流派现代质量管理流派项目管理知识项目管理-6项目质量管理161.51.5 质量管理的发展过程质量管理的发展过程菲根堡姆菲根堡姆 -全面质量管理全面质量管理TQMTQM（19831983） TQM TQM内容和特征概括为内容和特征概括为“三全一多样三全一多样” 全面全面-产品质量和影响产品质量的工作质量产品质量和影响产品质量的工作质量 全过程全过程-从市场调研了解用户需求、产品策划、开从市场调研了解用户需求、产品策划、开发设计、试制、制造、销售、售后服务全过程发设计、试制、制造、销售、售后服务全过程 全

15、员全员-企业所有员工都参加。企业所有员工都参加。多样的质量管理方法多样的质量管理方法各种质量管理工具和方法各种质量管理工具和方法 目标：生产出顾客满意产品目标：生产出顾客满意产品 现代质量管理流派现代质量管理流派项目管理知识项目管理-6项目质量管理171.61.6 项目质量管理项目质量管理 项目质量管理是为了项目质量管理是为了保障项目的产出物能够满足保障项目的产出物能够满足项目业主项目业主/ /客户以及项目客户以及项目各方面相关利益者的需要各方面相关利益者的需要所开展的对于所开展的对于项项目产出物目产出物的质量的质量和项目工作和项目工作质量的全面管理工作。质量的全面管理工作。项目质量管理理念：

16、项目质量管理理念：使项目业主和用户满意是质量管理的目的。使项目业主和用户满意是质量管理的目的。项目活动过程决定项目质量，项目活动过程决定项目质量，即项目质量的过程性即项目质量的过程性项目质量是全团队的责任，其中业主或雇主负最高责项目质量是全团队的责任，其中业主或雇主负最高责任，项目经理负全面的管理责任，管理与技术人员负任，项目经理负全面的管理责任，管理与技术人员负具体的责任。具体的责任。对项目工作和项目产出物的全面管理对项目工作和项目产出物的全面管理。全面质量管理必须在项目质量管理中得到贯彻全面质量管理必须在项目质量管理中得到贯彻项目管理知识项目管理-6项目质量管理181.7 1.7 质量管理

17、、质量体系、质量保证、质量控制质量管理、质量体系、质量保证、质量控制质量管理质量管理质量（保障）体系质量（保障）体系质量质量 控制控制内部内部质量质量保证保证方针方针-（组织最高管理者的（组织最高管理者的意识和决心）意识和决心）组织结构、程序、过程和资源组织结构、程序、过程和资源为达到质量计划要求所采取的为达到质量计划要求所采取的具体步骤、技术和活动具体步骤、技术和活动为了提供足够的信任，表明项目能够满为了提供足够的信任，表明项目能够满足质量要求，而在质量体系中实施的全足质量要求，而在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动。部有计划、有系统的活动。外部质量保证是在合同环境中，外部质量保证是在

18、合同环境中，供方取信于需方信任的一种手段。供方取信于需方信任的一种手段。 项目管理知识项目管理-6项目质量管理19质量控制质量控制质量控制质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动：为达到质量要求所采取的作业技术和活动确定控制对象确定控制对象，如：工序、设计过程、制造过程，如：工序、设计过程、制造过程规定控制标准规定控制标准，即详细说明控制对象应达到的质，即详细说明控制对象应达到的质量要求量要求制定具体的控制方法制定具体的控制方法，如工艺规程，如工艺规程明确所采用的检验方法明确所采用的检验方法，包括检验手段，包括检验手段实际进行检验实际进行检验说明实际与标准之间有说明实际与标准之间有差异的

19、原因差异的原因为解决差异而为解决差异而采取得措施采取得措施1.7 1.7 质量管理、质量体系、质量保证、质量控制质量管理、质量体系、质量保证、质量控制项目管理知识项目管理-6项目质量管理201.8 1.8 案例日本的案例日本的5 5S S运动运动基本思想：基本思想：使质量工作由形式化到行事化到习惯化，习惯成自然。使质量工作由形式化到行事化到习惯化，习惯成自然。o所谓所谓是指整理、整顿、清扫、清洁、素养是指整理、整顿、清扫、清洁、素养，为达到质量要为达到质量要求所采取的作业技术和活动。求所采取的作业技术和活动。n1 1S S整理（整理（SEIRI) SEIRI) 把工场内不需要的东西丢掉。把工场

20、内不需要的东西丢掉。n2S2S整顿（整顿（SEITONSEITON）把需要的东西有秩序的整理，使时方便取）把需要的东西有秩序的整理，使时方便取用。用。/ /规定放置每种用具的地方规定放置每种用具的地方/ /将用具放回规定的地方将用具放回规定的地方n3 3S S清扫（清扫（SEISOSEISO）彻底清除地上，机器上，设备上的脏物。）彻底清除地上，机器上，设备上的脏物。n4 4S S清洁（清洁（SEKETSUSEKETSU）任何时刻维持整洁、安全的工作环境。）任何时刻维持整洁、安全的工作环境。n5 5S S素养（素养（SHITSUKESHITSUKE）训练员工追求良好工场整洁的自律精）训练员工追求

21、良好工场整洁的自律精神神6Ssafety（安全） 项目管理知识项目管理-6项目质量管理21二二. .项目质量管理项目质量管理o项目质量管理是指为满足项目质量目标要求所需要的项目质量管理是指为满足项目质量目标要求所需要的管理过程；这些过程包括：管理过程；这些过程包括：质量计划质量计划质量保障质量保障质量控制质量控制项目管理知识项目管理-6项目质量管理22 2.1 2.1 质量计划质量计划o项目质量计划是指为项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准确定项目应该达到的质量标准（项目质量的规定指标）和（项目质量的规定指标）和如何达到这些项目质量标如何达到这些项目质量标准准而做的项目质量的计划与安排

22、工作。而做的项目质量的计划与安排工作。o项目质量从质量计划安排开始，通过对质量计划的实项目质量从质量计划安排开始，通过对质量计划的实施而实现。施而实现。o基本宗旨基本宗旨 Quality is planed inQuality is planed in，not is inspected innot is inspected ino质量方针质量方针 是项目组织是项目组织中高级管理层规定的项目质量管理的大中高级管理层规定的项目质量管理的大政方针政方针，是一个组织对待项目质量管理的，是一个组织对待项目质量管理的指导思想，指导思想，是项目计划编制应遵循的是项目计划编制应遵循的原则和依据。原则和依据。项

23、目管理知识项目管理-6项目质量管理23 2.1 2.1 质量计划质量计划1.1.编制项目质量计划的依据（输入）编制项目质量计划的依据（输入） 编写项目质量计划所需的各种信息和文件编写项目质量计划所需的各种信息和文件组织过程性资产组织过程性资产 项目组织所拥有的、对项目质量管理产生影响的各种信息、知识和经验等。包括：各种正式与非正式的政策、方针、规程、原则、系统（信息、财务、管理）、经验教训、历史信息等。最重要的是组织的质量方针。企业环境因素企业环境因素 与质量相关的项目外部环境和项目组织环境，包括： 组织结构、文化、基础设施、人力资源；政府与行业标准规范、市场条件、利益相关者的风险承担能力等。

24、项目管理知识项目管理-6项目质量管理24 2.1 2.1 质量计划质量计划1.1.编制项目质量计划的依据（输入）编制项目质量计划的依据（输入） 项目范围描述项目范围描述 包括项目目标、项目产出物和项目工作范围的说明。项目其他管理过程的输出项目其他管理过程的输出 项目质量受项目范围、成本、进度、人力资源、采购等影响，所以其他管理过程的结果也是项目质量计划编制的依据。项目管理知识项目管理-6项目质量管理25 2.1 2.1 质量计划质量计划2.2.项目质量计划编制方法（工具与技术）项目质量计划编制方法（工具与技术）成本收益分析法成本收益分析法项目质量标杆法项目质量标杆法项目质量图表法项目质量图表法

25、项目实验设计法项目实验设计法项目管理知识项目管理-6项目质量管理26 2.1 2.1 质量计划质量计划-项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法（1 1）成本）成本/ /收益分析法（经济质量法）收益分析法（经济质量法）质量成本概念质量成本概念 将产品质量保持在规定的质量水平上将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用所需的费用，它是企业生产总成本一个组成部分。它是企业生产总成本一个组成部分。质量成本分类质量成本分类 1 1）一致性成本，包括预防成本、评估成本）一致性成本，包括预防成本、评估成本 2 2）不一致性成本（也称缺陷成本、事故成本）不一致性成本（也称缺陷成本、事故成本 ） 项目管理知识

26、项目管理-6项目质量管理272.1 2.1 质质量量计计划划编编制制-担保成本现场服务人员培训产品责任诉讼处理投诉未来经营损失外部缺陷成本废料和返工与推迟罚款相关的费用缺陷造成的库存成本设计变更成本初期失败率更改文档内部缺陷成本缺陷成本检验和试验检验和试验试验的维护处理和报告检查数据的费用设计审查内部设计审查和走查费用审查评估成本培训工艺能力研究制造商/供货商调查预防成本要素分类项目管理知识项目管理-6项目质量管理282.1 2.1 质量计划编制质量计划编制-成本/收益分析法示意图CQ质量水平质量水平成本成本C0Q0经济质量经济质量经济质量成本经济质量成本质量保障成本质量保障成本质量失败成本质

27、量失败成本质量高质量高项目管理知识项目管理-6项目质量管理29 2.1 2.1 质量计划质量计划- - 2.2.项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法 （2 2）质量标杆法）质量标杆法 利用其它项目质量管理结果或计划作为新项目质量参利用其它项目质量管理结果或计划作为新项目质量参照体系和比照目标（标杆），通过对照比较制订出新照体系和比照目标（标杆），通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。项目质量计划的方法。 （3 3）项目质量图表法）项目质量图表法 使用各种图表制定项目质量计划的方法。例如，项目使用各种图表制定项目质量计划的方法。例如，项目系统流程图、项目工作流程图和因果图等等。系统流程图、

28、项目工作流程图和因果图等等。 （4 4）实验设计法）实验设计法 用实验的方法去识别项目质量及其影响因素，然后编用实验的方法去识别项目质量及其影响因素，然后编制项目质量计划。制项目质量计划。 开放性、创新性项目要通过实验规划项目质量。开放性、创新性项目要通过实验规划项目质量。项目管理知识项目管理-6项目质量管理30 2.1 2.1 质量计划质量计划 3. 3. 项目质量计划工作的结果项目质量计划工作的结果 一系列项目质量计划文件。包括一系列项目质量计划文件。包括 ： （1 1）项目质量计划）项目质量计划 项目质量的规定项目质量的规定/ /指标，项目集成计划输入之一。指标，项目集成计划输入之一。

29、（2 2）项目质量管理计划）项目质量管理计划 为实现项目质量计划而对项目质量管理所做的计为实现项目质量计划而对项目质量管理所做的计划与安排。包括：质量管理组织结构、责任划分、工划与安排。包括：质量管理组织结构、责任划分、工作程序、质量变更系统等。作程序、质量变更系统等。 （3 3）项目质量管理工作说明）项目质量管理工作说明 对项目质量工作的具体描述以及对项目质量控制方对项目质量工作的具体描述以及对项目质量控制方法的具体说明。法的具体说明。项目管理知识项目管理-6项目质量管理31 2.1 2.1 质量计划质量计划- 3. 3. 项目质量计划工作的结果项目质量计划工作的结果 （4 4）项目质量衡量

30、标准）项目质量衡量标准 一系列可操作的质量指标，以及在质量控制过程中一系列可操作的质量指标，以及在质量控制过程中如何对它们进行度量的文件。如何对它们进行度量的文件。 （5 5）工作质量核检清单）工作质量核检清单 用于检查项目实施中质量计划的执行情况和工作质用于检查项目实施中质量计划的执行情况和工作质量控制的实际结果。量控制的实际结果。 （6 6）项目过程的改进计划）项目过程的改进计划 说明了对项目实施和管理过程中如何进行分析和改进说明了对项目实施和管理过程中如何进行分析和改进的具体步骤的具体步骤 （7 7）项目质量基线）项目质量基线 （8 8）各项计划的更新）各项计划的更新项目管理知识项目管理

31、-6项目质量管理32输入（依据）输入（依据）.1企业环境因素企业环境因素.2组织过程资产组织过程资产.3项目范围描述项目范围描述.4其他过程的输其他过程的输出出工具与技术工具与技术.1收益成本分析收益成本分析.2标竿法标竿法.3实验设计实验设计.4图表法图表法输出输出.1项目质量计划项目质量计划.2质量管理计划质量管理计划.3工作说明工作说明.4衡量标准衡量标准.5质量核检清单质量核检清单.6质量基准质量基准.7过程改进计划过程改进计划.8项目管理计划项目管理计划（更新）（更新）2.1 2.1 质量计划编制质量计划编制 质量计划编制过程质量计划编制过程项目管理知识项目管理-6项目质量管理33

32、质量保障是一种事前性的、预防性的项目质量管理工作。质量保障是一种事前性的、预防性的项目质量管理工作。定义：项目质量保障是在项目执行过程中所定义：项目质量保障是在项目执行过程中所开展的一系列经常开展的一系列经常性地对项目质量计划执行情况所进行的评估、核查和改进性地对项目质量计划执行情况所进行的评估、核查和改进等活动，等活动，从而达到质量要求的项目质量管理工作。从而达到质量要求的项目质量管理工作。项目质量保障的主要工作项目质量保障的主要工作 1 1编制清晰的质量要求说明编制清晰的质量要求说明 2 2制订科学可行的质量标准制订科学可行的质量标准 3 3组织和建设项目质量（保障）体系组织和建设项目质量

33、（保障）体系 4 4组织和配备合格与必要的资源组织和配备合格与必要的资源 5 5持续开展有计划的质量改进活动持续开展有计划的质量改进活动 6 6做好项目变更的全面控制做好项目变更的全面控制2.2 2.2 质量保障质量保障项目管理知识项目管理-6项目质量管理342.2 2.2 质量保障质量保障-如何实施质量保证如何实施质量保证让顾客成为质量过程的一部分，从而可以全面了解顾客需求让顾客成为质量过程的一部分，从而可以全面了解顾客需求和期望；和期望；高层管理者必须重视质量，组织有明确的质量方针；高层管理者必须重视质量，组织有明确的质量方针；在组织中灌输在组织中灌输“预防为主预防为主”的思想；的思想；与

34、供应商与供应商/制造商制造商/分包商结成战略伙伴关系，共同提高质分包商结成战略伙伴关系，共同提高质量；量；在执行项目的每一个过程前都应加以验证；在执行项目的每一个过程前都应加以验证；对项目团队全体成员进行培训；对项目团队全体成员进行培训；将科学和统计方法作为决策依据；将科学和统计方法作为决策依据；让执行任务的团队成员参与制定计划；让执行任务的团队成员参与制定计划；保证职能交互的与跨职能的团队一起工作；保证职能交互的与跨职能的团队一起工作；使项目质量成为每一个的责任使项目质量成为每一个的责任!项目管理知识项目管理-6项目质量管理35输入（依据）输入（依据）.1质量计划质量计划.2质量管理计划质量

35、管理计划.3质量衡量标准质量衡量标准.4质量度量结果质量度量结果.5过程改进计划过程改进计划.6工作说明工作说明.7质量核检清单质量核检清单.8获准的变更请求获准的变更请求工具与技术工具与技术.1项目质量的项目质量的计划管理方法计划管理方法.2质量审计法质量审计法.3过程分析过程分析.4质量改进与质量改进与提高的方法提高的方法.5标竿法标竿法输出（结果）输出（结果）.1提高和改进提高和改进了项目质量了项目质量.2成功采取的成功采取的各种改进措施各种改进措施.3项目变更的项目变更的优化优化.4项目管理计项目管理计划（更新）划（更新）2.2 2.2 质量保障质量保障项目质量保障管理过程项目质量保障

36、管理过程项目管理知识项目管理-6项目质量管理36o项目质量控制项目质量控制 是指对于项目质量实施情况的监督与管理，主要是质量是指对于项目质量实施情况的监督与管理，主要是质量的的监控并找出能够消除不良情况的方法的过程，监控并找出能够消除不良情况的方法的过程，这包括这包括项目产出物和项目工作两个方面的控制。项目产出物和项目工作两个方面的控制。相关概念：相关概念：特异原因（随机原因）与系统原因特异原因（随机原因）与系统原因质量指标、质量控制界限、质量容忍区间质量指标、质量控制界限、质量容忍区间项目质量抽样样本和总体（概率、可性度）项目质量抽样样本和总体（概率、可性度）返工返工过程调整过程调整 指根据

37、质量控制测量的结果立即采取的纠正和预防措施指根据质量控制测量的结果立即采取的纠正和预防措施2.3 2.3 项目质量控制项目质量控制项目管理知识项目管理-6项目质量管理37影响项目质量因素的控制影响项目质量因素的控制5M1E影响质量影响质量的因素的因素(5M1E)人人方法方法材料、材料、构配件构配件机械机械设备设备环境环境领导者的素质领导者的素质人的理论、技术水平人的理论、技术水平人的生理缺陷人的生理缺陷人的心理行为人的心理行为人的错误行为人的错误行为人的违纪违章人的违纪违章材料质量标准材料质量标准材料质量的检材料质量的检(试试)验验材料的选择和使用要求材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备

38、的选型机械设备的主要性能参数机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求机械设备的使用、操作要求技术方案技术方案工艺流程工艺流程组织措施组织措施检测手段检测手段施工组织设计施工组织设计工程技术环境工程技术环境工程管理环境工程管理环境劳动环境劳动环境测量测量确定测量任务及所要求确定测量任务及所要求的准确度准确度的准确度准确度测量和试验设备校准测量和试验设备校准项目管理知识项目管理-6项目质量管理38（1 1）老七种工具）老七种工具 排列图（帕累托图）、因果图、控制图、调查表、直方图、排列图（帕累托图）、因果图、控制图、调查表、直方图、散布图、分层图散布图、分层图 主要以数理统计方法为主，用于过

39、程控制主要以数理统计方法为主，用于过程控制（2 2）新七种工具）新七种工具 关联图、统计图、矩阵图、箭条图、关联图、统计图、矩阵图、箭条图、PDCAPDCA法、亲和图、矩法、亲和图、矩阵数据分析法阵数据分析法 - - 用语言分析和逻辑思维的方法用语言分析和逻辑思维的方法 - - 善于发现问题，利用语言资料和情报的整理善于发现问题，利用语言资料和情报的整理 - - 重视计划，利于消除遗漏，利于协同工作重视计划，利于消除遗漏，利于协同工作 - - 善于抓住关键，利于引导构思善于抓住关键，利于引导构思2.3 2.3 项目质量控制项目质量控制项目管理知识项目管理-6项目质量管理39o帕累托定律：帕累托

40、定律： 80%80%的问题是由于的问题是由于20%20%的原因造成的的原因造成的o帕累托图是帕累托图是“根据优先次序表达信息的一种图形，能够突出关根据优先次序表达信息的一种图形，能够突出关键因素，以引起必要的关注键因素，以引起必要的关注”o步骤：步骤： （1 1）将要处置的事，以状况（现象）或原因加以区别）将要处置的事，以状况（现象）或原因加以区别 （2 2）纵轴可以表示件数，但最好以金额表示）纵轴可以表示件数，但最好以金额表示 （3 3）决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为帕拉图资料的）决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为帕拉图资料的依据。期间尽可能定期依据。期间尽可能定期 （4 4）各

41、项目依照事件之大小顺位自左至右排列在横轴上）各项目依照事件之大小顺位自左至右排列在横轴上 （5 5）绘上柱状图）绘上柱状图 （6 6）连接累计曲线）连接累计曲线2.3 2.3 项目质量控制项目质量控制项目管理知识项目管理-6项目质量管理40砂含泥量过大砂含泥量过大砂粒径过细砂粒径过细后期养护不良后期养护不良砂浆配合比不当砂浆配合比不当水泥标号太低水泥标号太低砂浆终凝前压光不足砂浆终凝前压光不足其它其它出现房间数出现房间数地坪起砂原因地坪起砂原因164557223调调查查结结果果统统计计表表砂粒径过细砂粒径过细砂含泥量过大砂含泥量过大砂浆配合比不当砂浆配合比不当后期养护不良后期养护不良水泥标号太

42、低水泥标号太低砂浆终凝前压光不足砂浆终凝前压光不足其它其它累计频率累计频率地坪起砂原因地坪起砂原因56.2%76.2%85%91.3%93.8%96.2%100%频数频数累计频数累计频数45 167 522345 616873757780排排列列表表项目管理知识项目管理-6项目质量管理41排排列列图图50403020100频频数数其它其它不足不足砂浆终凝前压光砂浆终凝前压光水泥标号太低水泥标号太低后期养护不良后期养护不良砂浆配合比不当砂浆配合比不当砂含泥量过大砂含泥量过大砂粒径过细砂粒径过细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计累计频率频率

43、(%)BACN=80451675223其它其它不足不足砂浆终凝前压光砂浆终凝前压光水泥标号太低水泥标号太低后期养护不良后期养护不良砂浆配合比不当砂浆配合比不当砂含泥量过大砂含泥量过大砂粒径过细砂粒径过细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计累计频率频率(%)BACN=8045167522380706050403020100频频数数影响质量的因素影响质量的因素A类，类， 080%，主要因素，主要因素B类，类， 8090%，次要因素，次要因素C类，类， 90100%，一般因素，一般因素项目管理知识项目管理-6项目质量管理42o19241924年

44、美国贝尔电话实验室的年美国贝尔电话实验室的Dr.W.A.ShewartDr.W.A.Shewart首先首先提出提出. .o控制图是科学管理上的一个重要的工具，尤其在品控制图是科学管理上的一个重要的工具，尤其在品质控制里就成了一个不可或缺的工具。质控制里就成了一个不可或缺的工具。o用于区分由异常原因引起的波动和由过程固有的因用于区分由异常原因引起的波动和由过程固有的因素引起的质量问题。素引起的质量问题。 o用来确认项目过程和结果是否处于受控状态用来确认项目过程和结果是否处于受控状态 2.3 2.3 项目质量控制项目质量控制项目管理知识项目管理-6项目质量管理43产出物多次检查的特征值连续有7个点

45、在控制中线的同一侧，认为项目质量出现失控2.3 2.3 项目质量控制项目质量控制上控制界限（上控制界限（UGL）要求上限（要求上限（UL）中线（中线（CL）下控制界限（下控制界限（LCL）要求下限（要求下限（LL）检验产品（或样本）序号（检验产品（或样本）序号（T）质量特性值质量特性值控制图法示意图控制图法示意图项目管理知识项目管理-6项目质量管理441.定时定量随机抽定时定量随机抽 取样本取样本3.抽取样本做特性的测量抽取样本做特性的测量3.将结果绘制于控制图上将结果绘制于控制图上4.判别有无工程异常或偶发性事判别有无工程异常或偶发性事件件5.对偶发性事故或工程异常采取对偶发性事故或工程异常

46、采取措施措施a.找寻原因找寻原因b.改善对策、应急对策改善对策、应急对策c.防止再发根本对策防止再发根本对策2.3 2.3 项目质量控制项目质量控制 抽取样本过程正常检验将结果绘制成控制图对策措施原因分析过程异常过程异常判断YesNo项目管理知识项目管理-6项目质量管理45因果图因果图揭示造成问题的多种揭示造成问题的多种原因与结果之间的关系原因与结果之间的关系一种有创意的方法来一种有创意的方法来揭示问题的原因或其潜在原因揭示问题的原因或其潜在原因鼓励组织内部的思考和讨论鼓励组织内部的思考和讨论质质量量问问题题大原因大原因 小原因小原因 中原因中原因 2.3 2.3 项目质量控制项目质量控制项目

47、管理知识项目管理-6项目质量管理46轮胎提前报废的原因轮胎提前报废的原因扎扎 破破颠颠 簸簸CaseWobbles轮子边缘轮子边缘受损受损轮胎提前报废轮胎提前报废调换使用调换使用轮胎不当轮胎不当SidewayDamage气阀失灵气阀失灵过过 热热2.3 2.3 项目质量控制项目质量控制项目管理知识项目管理-6项目质量管理47混混凝凝土土强强度度不不足足人人图省事图省事基本知识差基本知识差新人多新人多工长水平低工长水平低责任心差责任心差不按交底办事不按交底办事分工不当分工不当有情绪有情绪福利差福利差机器机器搅拌搅拌机机常坏常坏振捣器振捣器常坏无备用常坏无备用材料材料砂石砂石级配不当级配不当未清洗

48、未清洗水泥过期水泥过期水泥水泥重量不足重量不足砂石含泥量大砂石含泥量大工艺工艺砂率不准砂率不准配合比不准，配合比不准，水灰比控制不严水灰比控制不严计算有误计算有误未覆盖未覆盖养护差养护差时间不足时间不足振捣不实振捣不实模板不严模板不严拌合不均拌合不均时间短时间短和易性差和易性差环境环境气温低气温低场地太窄场地太窄项目管理知识项目管理-6项目质量管理48头脑风暴法头脑风暴法用于原因用于原因结果关系分析结果关系分析分析复杂因素交织在一起的问题分析复杂因素交织在一起的问题抓住关键问题抓住关键问题便于成员取得一致意见便于成员取得一致意见2.3 2.3 项目质量控制项目质量控制项目管理知识项目管理-6项

49、目质量管理49关关 联联 图图 举举 例例影响仓库管理因素不负责任料区杂草干多干少一样考核不严钢材锈蚀通风差通风设施差仓库设施差操作不便布局不合理工作失误业务素质低缺乏业务知识培训少积水料棚漏雨项目管理知识项目管理-6项目质量管理50输入输入工具与技术工具与技术.1工作核检法工作核检法.2产出物检验法产出物检验法.2控制图控制图.3帕累托图帕累托图.4统计抽样统计抽样.5流程图流程图.6趋势分析趋势分析输出输出.1质量改进质量改进.2验收决定验收决定.3返工返工.4完成的检查表完成的检查表.5过程调整过程调整.6确认的可交付确认的可交付成果成果.7项目管理计划项目管理计划（更新）（更新）2.3

50、 2.3 项目质量控制项目质量控制.1质量计划质量计划.2质量管理计划质量管理计划.3质量工作说明质量工作说明.4质量控制标准与质量控制标准与要求要求.5质量核检清单质量核检清单.6项目工作绩效项目工作绩效.7获准的变更请求获准的变更请求.8组织过程资产组织过程资产.9质量控制工作信质量控制工作信息息项目管理知识项目管理-6项目质量管理51oPDCAPDCA循环全过程分为四个依序衔接的阶段：循环全过程分为四个依序衔接的阶段： 1.1.计划阶段（计划阶段（PlanPlan） 3.3.执行阶段（执行阶段（DoDo） 3.3.检查阶段（检查阶段（CheckCheck） 4.4.处理阶段（处理阶段（A

51、ctionAction）oPDCAPDCA循环由美国质量专家戴明博士首倡，实践证明，循环由美国质量专家戴明博士首倡，实践证明， PDCAPDCA是科学的管理程序是科学的管理程序。项目管理知识项目管理-6项目质量管理52DPCADPCA维持现有水平维持现有水平达到新的水平达到新的水平改进改进改进改进四个明显特性：四个明显特性：1 1、周而复始、周而复始2 2、大环带小环、大环带小环3 3、阶梯式上升、阶梯式上升4 4、统计的工具、统计的工具项目管理知识项目管理-6项目质量管理53实施项目质量控制实施项目质量控制PDCA循环循环阶阶 段段步步 骤骤备备 注注 计划阶段计划阶段1.分析现状，找出问题

52、分析现状，找出问题3.找出造成问题的原因找出造成问题的原因3.找出其中的主要原因找出其中的主要原因4.针对主要原因，制定措施计针对主要原因，制定措施计划表划表本阶段要明确六个问题，简称本阶段要明确六个问题，简称5W1H:.为何制定此计划？（为何制定此计划？（WHY）.计划的目标是什么？（计划的目标是什么？（WHAT）.何处执行此计划？（何处执行此计划？（WHERE）.何时执行此计划？（何时执行此计划？（WHEN）.何人执行此计划？（何人执行此计划？（WHO）.如何执行此计划？（如何执行此计划？（HOW）执行阶段执行阶段5.按措施计划执行按措施计划执行检查阶段检查阶段6.检查计划执行情况检查计划执行情况处理阶段处理阶段7.对检查结果座标准化处理对检查结果座标准化处理8.不能座标准化处理的，转入不能座标准化处理的，转入下一轮循环下一轮循环项目管理知识项目管理-6项目质量管理54课程内容总结课程内容总结什么是质量、质量保证、质量控制什么是质量、质量保证、质量控制质量、时间、成本三者的关系质量、时间、成本三者的关系项目质量管理项目质量管理