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1、紧急状况下机组与客舱的交紧急状况下机组与客舱的交流流 近年来在一些航空事故的调查中发现，缺乏有效的驾驶舱机组与客舱机组间的沟通与配合，是导致那些航空事故的主要原因之一。背背 景景 1988年美国航空公司132航班（MD80）即将到达纳什维尔时，乘务员通知驾驶舱:客舱有烟。机长怀疑是前一航班上曾出现过APU故障引起的空调烟雾。事实是由于货仓危险品放置不当导致的。在接到地板已经软化的通知后，驾驶舱机组仍然没有认为已经进入紧急状态，飞机落地后也没有立即组织紧急撤离。直到落地2分钟后才实施撤离，后消防员扑灭了货仓火情，幸没造成人员伤亡。 NTSB调查后认为“驾驶舱和客舱之间交流存在缺陷驾驶舱和客舱之间
2、交流存在缺陷，机长对于机组成员的报告既不愿意确定有效，也不寻求，机长对于机组成员的报告既不愿意确定有效，也不寻求更多的信息，机组间的交流直接影响到事故的结果。更多的信息，机组间的交流直接影响到事故的结果。” 1980年沙特阿拉伯航空163号班机空难L1011-200三星Q 华航737冲绳油箱火警紧急撤离Q 英航777洛杉矶发动机火警中断起飞紧急撤离Q 南航最美机长。影响驾驶舱与客舱之间交流的因素影响驾驶舱与客舱之间交流的因素Q环境的因素Q职业因素Q心理因素环境的因素环境的因素 驾驶舱门是一道有形的屏障，将驾驶舱和客舱分离成两个环境。尤其是9.11以后，空防安全增强，更严格的隔离了这两个环境。在
3、以前5人制机组时，机械员和报务员通常都会充当驾驶舱与客舱之间联络的角色。现在基本都是两人制机组，客舱与驾驶舱之间的联系大多都是通过内话交流。在紧急的情况下， 有限的接触再加上缺乏训练 会导致双方无法进行有效 的沟通。职业因素职业因素 飞行员所受长期的训练都是如何与机器打交道。人与人之间的交流也只是跟管制员和副驾驶之间简单的一对一交流。一旦遇到紧急情况，更多的只会专注与飞行有关的事情，而忽视了对广阔客舱关注。 乘务员承担的是对旅客的服务，及在紧急情况下对旅客的疏导和安抚，但又无法对飞机宏观状态和飞行员的压力环境有准确的认知。心理因素心理因素 航空公司通常都会赋予机长以最高领导权。在梯次太陡的环境
4、下会使得客舱乘务员因为摄于机长的权威而不敢主动的与机组进行交流，而延误了处理特情时机。 影响机组和客舱交流的因素还有很多，有人的性格因数，公司的文化氛围等等。 缺乏有效的沟通体现在日常飞行中就是机组与乘务 组在驾驶舱服务，配餐等小事情上产生矛盾。 而体现在模拟机训练中就是 有相当一部分机组在处理特情时 对客舱的广播随意性很大， 有的机组甚至完全没有与 客舱进行沟通的意识。 因此近年来公司将飞行员两年一次的应急复训与乘务员的定期复训一起进行，并制定出机组应急联合处置机组应急联合处置指南指南。 把机组应急联合处置指南机组应急联合处置指南结合到我们的模拟机训练中，能够帮助机组巩固客舱与驾驶舱是一体的
5、概念，提高机组处理特殊情况时与客舱的联动能力。 结合我们的复训科目，我觉得应该由下面两个方向进行训练。 1. 1. 无时间准备的客舱协同无时间准备的客舱协同 该情形是指飞机遭遇到的紧急情况对客舱有重大影响，而机组又无法提前与客舱沟通，需直接通过PA广播向客舱进行宣布的情形。2. 2. 有时间准备的客舱协同有时间准备的客舱协同 该情形是指机组有时间跟客舱进行准备，共同做出预案并实施的情形。 无时间准备的客舱协同无时间准备的客舱协同包括但不止下列情形Q紧急下降紧急下降Q瞬时失去对飞机的控制瞬时失去对飞机的控制Q无准备无准备的紧急撤离的紧急撤离 遭遇以上情形时，机组应在控制好 飞机状态后，尽快实施客
6、舱广播紧急下降紧急下降Q下降前：使用PAPA系统，发布指令 全体注意，紧急下降，拉下面罩吸氧，系好安全带全体注意，紧急下降，拉下面罩吸氧，系好安全带 Emergency descent, don oxygen mask, Emergency descent, don oxygen mask, fasternfastern seat belt seat belt 机组应该在PA广播完以后再实施下降。以免过大机动飞行造成客舱混乱Q到达安全高度后：使用PAPA系统，发布指令 全体注意，到达安全高度，摘下氧气面罩全体注意，到达安全高度，摘下氧气面罩 Safe altitude, remove mask
7、 Safe altitude, remove mask瞬时失去对飞机的控制瞬时失去对飞机的控制 瞬时失去对飞机的控制，包括操纵系统的严重故障，空速不可靠，（火山灰）双发失效，严重颠簸，TCAS避让等等飞机在正常状态突然进入大机动飞行的情形Q在飞机状态得到控制后应当使用PAPA向客舱广播： 所有旅客请系好安所有旅客请系好安全带全带 所有乘务员立即固定好所有服务设施并坐下系好所有乘务员立即固定好所有服务设施并坐下系好安全带安全带 All passengers be seated and fasten seat belts All passengers be seated and fasten se
8、at belts IMMEDIATELY. IMMEDIATELY. Cabin crew lock service facility and be seated and Cabin crew lock service facility and be seated and fasten seat belts IMMEDIATELY”fasten seat belts IMMEDIATELY”无准备无准备的紧急撤离的紧急撤离Q机组停稳飞机后: 使用PAPA通知客舱 客舱机组客舱机组 ，各就各位各就各位 Cabin crew Cabin crew，Get readyGet readyQ如需撤离使用
9、PAPA通知客舱开始撤离： 旅客撤离，撤离旅客撤离，撤离 Evacuate, Evacuate Evacuate, EvacuateQ如不需要撤离，使用PA通知客舱： 客舱机组与旅客，座位上坐好客舱机组与旅客，座位上坐好( (等候进一步指令等候进一步指令) ) Flight attendants and passengers remain seated Flight attendants and passengers remain seated （await further instructionsawait further instructions）1.紧急情况下的客舱广播要简短规范，必须中
10、英双语发布信息。2.避免使用过于专业的用词导致旅客理解困难。3.飞行机组使用客舱广播发布口令时必须清晰。4.紧急情况下的客舱广播发布时机要恰当，避免飞行机组和客舱乘务员相互干扰广播。5.紧急情况下的客舱广播时应注意措辞用语，避免使得客舱情况失去控制。有时间准备的客舱协同有时间准备的客舱协同 飞行机组在遇到例如失能，机上有炸弹，起落架故障等需要做出改航，备降，迫降等重大决定时，应尽快通知客舱。根据情况紧急程度，采用以下合适方式通知：Q 使用内话系统通知；或者Q 间断按压“乘务员（客舱）”呼叫电门3次或按压告警呼叫；或者Q 直接使用PA系统广播“紧急情况，乘务组速到紧急情况，乘务组速到驾驶舱驾驶舱
11、”机长将以下指令和意图告知主任乘务长/乘务长： 紧急情况种类；紧急情况种类； 有效的准备时间；有效的准备时间； 共同确定撤离的方案；共同确定撤离的方案； 明确防冲击信号和撤离信号；明确防冲击信号和撤离信号； 校对时间；校对时间； 机长认为有必要的其他信息。机长认为有必要的其他信息。 在合适的时机，通常是客舱报告准备好后机组应进行客舱广播: 避免将飞行机组失能信息或机上爆炸物信息或不关键避免将飞行机组失能信息或机上爆炸物信息或不关键的故障信息透露给旅客导致不必要的恐慌；的故障信息透露给旅客导致不必要的恐慌； 说明飞机即将面临的严重性使旅客重视后续的撤离程说明飞机即将面临的严重性使旅客重视后续的撤
12、离程序；序； 客舱广播要准确、清晰客舱广播要准确、清晰, ,避免因口令过快过急而不能清避免因口令过快过急而不能清楚表达意图楚表达意图 应急情况下飞行机组和客舱乘务员应协调驾驶舱广播应急情况下飞行机组和客舱乘务员应协调驾驶舱广播和客舱广播的时机，避免冲突。和客舱广播的时机，避免冲突。 在模拟机训练中，某些故障虽然在程序中并无迫降的要求，例如（双升降舵失效，升降舵余度失去，空速不可靠，轮胎爆破等等）但此类故障一旦操作失误也会造成严重后果，所以也应提前做出预案。Q模拟机教员的重要性。 根据不同情景，模拟客舱服务员与机组进行交流，帮助机组建立客舱意识。讨讨 论论1. 1. 如何能慎重的做出一个是否撤离的决定？如何能慎重的做出一个是否撤离的决定？ 例：全重带APU引气起飞，接近V1时因APU火警而中断起飞，实施灭火后火警灯熄灭，收到客舱报告飞机内有焦糊味.2. 2. 参照英航参照英航777777因发动机火警中断，是否需要向客因发动机火警中断，是否需要向客舱宣布撤离方向？舱宣布撤离方向？
A330飞机研讨课件：紧急状况下机组与客舱的交流
