中国电信广东公司智能组网产品安装服务规范(V1.0)0(DOC45页)

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1、中国电信广东公司智能组网产品安装服务规范（第一版）中国电信广东公司2017年1月第16页 共44页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第48页 共49页目录1前言32智能组网产品简介42.1产品描述42.1.1产品定义42.1.2目标客户42.1.3产品形态42.2基础销售品52.3综调装维工单表单要素说明53上门服务流程73.1需求分析73.2环境测评73.2.1测试方法及步骤83.2.2智能组网WiFi评测工具93.3组网设计123.3.1组网方式123.3.2家庭组网原则133.3.3天翼网关+无线终端133.3.3.1天翼网关+无线路由133.3.3.2天

2、翼网关+无线AP153.3.3.3天翼网关+无线中继153.3.4组网方案建议163.3.4.1二房二厅一卫场景（示例）173.3.4.2三房二厅一卫场景（示例）183.3.4.3三房二厅二卫场景（示例）203.3.4.4双层四房复式场景（示例）213.4设备选型223.5安装施工223.5.1无线终端安装223.5.1.1天翼网关设置223.5.1.2无线路由器（以Tenda AC9为例）253.5.1.3无线中继器（以Tenda A9为例）273.5.2无线组网优化313.5.3布线及打孔313.5.3.1室内网线布放313.5.3.2开孔要求323.5.3.3网线制作333.6完工测试3

3、54上门服务规范384.1上门服务要求384.1.1“八个一”服务要求384.1.2上门前准备384.1.3上门服务五件事394.2安全生产标准及防范措施424.2.1主要危险源识别及防范措施424.2.2日常工作安全提点431 前言随着各类家庭智能终端的普及，家庭组网环境越来越复杂，中国电信亟需通过天翼智能组网服务切入并运营用户家庭网络。为贯彻落实集团智慧家庭的战略部署，满足客户有线宽带无线化及超大容量云储存的两大刚性需求，打造电信宽带差异化优势，中国电信广东公司现推出智慧家庭两项核心应用产品“智能组网和家庭云”，目前产品已具备在各地市上市推广的条件。2 智能组网产品简介2.1 产品描述2.

4、1.1 产品定义为家庭客户提供标准化网络测评服务，家庭有线无线组网方案设计、安装部署及持续的保障服务，并可按客户需求提供组网终端产品。2.1.2 目标客户面向所有家庭客户，提供智慧家庭天翼智能组网服务，优化家庭网络环境，提升大带宽业务用户体验感知。2.1.3 产品形态天翼智能组网服务根据功能类型分为服务型产品和终端产品两大类。1） 服务型产品服务型产品包括家庭网络评测、家庭组网设计、设备安装调优及日常保障服务。具体内容如下：l 网络环境测评智慧家庭服务工程师通过专业的家庭WiFi测评软件（或手机APP），在用户现场实现对场强、同邻频干扰、下载速率、网站链接、网络数据包等项目检测，并生成评测报告

5、，让用户、智慧家庭服务工程师可以了解到当前家庭WiFi信号、网络质量、WiFi接入等WiFi网络质量。l 组网设计排摸勘测用户现有组网情况，根据用户家庭WiFi网络评测报告，综合考虑用户需求以及用户家庭布线的情况，进行个性化组网方案定制，确定信息点的设置，包括信息点部署数量、部署位置及采用的组网终端形态等。l 安装调优组网方案经过和用户沟通、确认之后，按照组网方案进行施工安装，包括进行网络布线和优化（整理信息汇聚点、布线部署、标注对应线路等）、组网设备安装调测（试通信息点、安装终端等）以及室内WiFi信号调优。l 保障服务为用户提供家庭网络日常保障服务，包括检测、调优和维护等。2） 终端型产品

6、终端型产品包括无线路由器、无线中继等l 无线路由器上行通过网线和家庭网关连接，下行通过有线和无线方式为用户提供高速率网络延伸服务。适用于部署点（需要网络覆盖的区域）有网口的场景。l 无线中继上行通过无线和家庭网关连接，下行通过有线和无线方式为用户提供高速率网络延伸服务（速率偏低）。适用于小户型、部署点无网口、用户主要解决无线覆盖（对速率要求不高）的场景。2.2 基础销售品销售品主要是指天翼智能组网相关服务及智能组网产品，目的是方便用户直观地了解自己所购买的服务内容及产品属性。基础销售品以单独销售为主，销售人员也可根据用户的实际需求进行组合叠加销售。在中国电信广东公司，智能组网产品主要由“环境测

7、评、组网设计、信息点调测和终端使用”四方面组成，销售品由“智能组网服务促销优惠”（销售品编码：DM0001-419-1-1/2）及“智能组网设备使用优惠”（销售品编码：DM0001-418-1-1/2/3）构成。2.3 综调工单表单要素说明智能组网工单表单要素在综调系统中相关页面的展现说明如下：l 工单列表产品类型：智能组网l 工单详情l 打印工单打印模板由分公司根据需要进行修改。3 上门服务流程天翼智能组网产品作为基础产品，由省公司负责销售品制定，省CRM完成销售品加载。一方面可通过线上、线下各渠道受理组网服务产品，同时智慧家庭工程师在现场与用户充分沟通后，根据用户确认需求进行二次积木式订购

8、。智慧家庭服务工程师上门进行安装组网产品需按照“上门服务六步法”来进行：3.1 需求分析上门后，智慧家庭服务工程师应首先与用户进行沟通，了解到用户的需求及日常网络使用中出现的一些问题点，比如某些区域网络覆盖比较差、无线信号时有时无等，某些区域观看视频经常卡顿等。3.2 环境测评智慧家庭服务工程师根据用户反映情况，使用专业WiFi测评软件对家庭WiFi网络环境现状进行测试。3.2.1 测试方法及步骤1) 连接至用户当前网络；2) 启动WiFi测评软件，进行登录，输入用户信息等；3) 根据前面和用户沟通了解到的信息，在WiFi测评软件设置对应的采样点：n 为确保完整测试整个家庭网络情况，应在多个采

9、集点进行测试，建议应至少在5个采集点进行测试；n 对于别墅或复式住宅，应分别选择在多个目标楼宇楼层进行测试（例如2层复式分别选择1层和2层进行测试）；普通公寓为1层住宅就选择1层。每一层的采样点可以选择客厅、房间、餐厅、厨房、露台、卫生间、其他等；4) 在每一个采样点分别使用WiFi测评软件进行测试，依次完成所有采样点测试工作后，汇总并生成测试报告，为用户展示较为直观的分析结果。至少应完成三项测试：场强信噪比检测、同邻频干扰检测、多线程下载带宽测试：u 信号强度（场强）：根据经验，达到-60dBm时，WiFi关联稳定，抗干扰能力较强，所以显示为“好”；-60dBm-70dBm，抗干扰能力稍弱，

10、显示为“良好”。u 同邻频干扰检测：不体现在汇总报告中，但作为分析问题的依据。u 下载速率：在表格中直接体现数字，在汇总报告的文字栏中用“达标”和“有优化提升的空间”区分：l 当下载速率达到签约速率的80%时，可以认为WiFi能力已达到室内组网的目标；l 当下载速率不能达到签约速率的80%时，如能达到WiFi关联速率（每个采样点的具有测试报告中该有数据）的40%，说明WiFi在当前的无线环境下吞吐量时达标的；（如果用户觉得和签约速率有较大的差距，想改善的话，需要分析具体原因，通过更换更高端的设备和终端来提升）l 当下载速率不能达到签约速率的80%且不能达到WiFi关联速率的40%，说明WiFi

11、在当前的无线环境下吞吐量都不达标，此时显示“有优化提升的空间”，其主要原因应该是存在干扰，需要查看目前AP所在的信道是否有强干扰（即同频临干扰测试的目的），通过软件的“AP列表”就能看到，按照组网方案和安装方法的具体操作做，避开干扰源。3.2.2 智能组网WiFi评测工具通过使用智能组网WiFi评测工具软件，智慧家庭服务工程师在用户现场可以对WiFi信号、网络质量、WiFi 接入、距离等 WiFi网络质量进行测试，可以提供准确、数字化的测试报告，使得智慧家庭服务工程师可以快速、准确地了解到 WiFi 网络质量。利用智能组网WiFi评测工具软件，选择家庭内5个采样点，进行场强、同邻频干扰、下载速

12、率等评测，使得用户、智慧家庭服务工程师可以快速了解到WiFi网络质量，满足智慧家庭组网服务的WiFi质量检测需求。系统功能主要页面如下：n 场强分析进入场强分析界面，可以查看各种 WiFi信号强度及所占用的信道。还可以切换到 2.4G 和 5G 频道。n 同频分析在同频分析界面，可以查看手机连接WiFi所在信道有无与其它WiFi信道共用。n 邻频分析邻频分析界面，可以查看除手机当前所连接WiFi信道之外的其它信道。n 网络测试 在 APP 的主界面上，选择关联测试和网络测试按钮，点击中间测试按钮，再选择竣工前或者竣工后，等待测试结束，进入测试结果的详情界面。查看到各个 WiFi 所处场强情况、

13、网络信息、HTTP 访问测试详情、HTTP 下载测试详情、 PING 测试详情、FTP下载测试详情。如下图所示：评测工具软件还有其它配置与应用功能：n 场景切换：主要有 WiFi环境信息与应用参数设置，是在不同场景测出不同分析数据，如卧室、餐厅、主卧、厕所、厨房、阳台、客厅，还可自定义添加需要的场景。n 测试记录：可以点击每次测试结果，查看之前已保存的WiFi测试记录的详细信息（可以查看竣工前和竣工后的对比）。n 测试报告：在评测报告界面，可以将之前已保存的WiFi测试记录的详细信息导出手机。3.3 组网设计针对用户家庭布线情况进行排摸。结合测试结果，设计家庭网络组网/优化方案，确认在合适信息

14、点位置补充无线组网设备，以增加覆盖。在既有布线不具备的条件下，可能需要铺设从家庭网关（信息汇聚点）到各信息点的以太网线，可以根据实际情况和用户需求，采用在暗管内增设线路，或者采用敷设明线的方式，沿墙缝走线，尽量隐蔽（使用隐形光缆、扁平线等）。天翼智能组网关键在于利用有限的布线条件进行覆盖的覆盖和性能提升。3.3.1 组网方式按照网络连接方式的不同，组网方式可分为三大类：l 有线组网方式：包括光纤、五类线、双绞线、电力线、同轴电缆组网等。l 无线组网方式：包括WiFi、红外、蓝牙组网等。l 混合组网方式：有线方式和无线方式混合组网。目前通常的家庭组网基本上都是有线宽带接入，再以混合组网的方式进行

15、连接延伸和全面覆盖。在将天翼网关做为家庭宽带有线接入的选择设备后，需在综合考虑电信用户家庭的户型、大小以及切实需求、所能承受的成本、各项家装要求等的基础之上，选择最佳的宽带终端设备类型，规划设计出符合用户要求、具有优良的用户体验、较高性价比的组网方案。3.3.2 家庭组网原则用户家庭布线，需要根据用户实际需求，结合用户家庭实际情况，包括：信息点的位置、具体房型、用户现有设备等，充分利用住宅内现有的家庭信息箱，优先考虑采用网线。采用有线组网与无线WiFI组网相结合的方式：l 有线组网时，应确认已有的信息点和网线接口，增加必要的信息点，以满足有线上网、WiFi接入的需求。l 若无网线资源也不愿敷设

16、明线的话，可以考虑以下方式，但要注意其场景、性能和价格，根据用户选择终端组网： 有同轴电缆资源的可以采用EOC设备（即有线电视接头处）； 若仅为了解决Wi-Fi覆盖的可以考虑直接用Wi-Fi中继； 若无法就近接入市电电源，可以采用PoE反向供电技术的设备。3.3.3 天翼网关+无线终端3.3.3.1 天翼网关+无线路由用户住宅为大户型，一台路由器无法满足网络信号全方位的覆盖，用户希望通过技术手段做到无盲点的全方位覆盖。在此种场景下，可采取路由+路由的模式，将天翼网关与用户自有的路由器配置组网。l 天翼网关默认路由模式下，连接路由器1）天翼网关的配置步骤： 登录天翼网关的管理界面，在无线设置中设

17、置SSID名称和无线信号密码，并设置固定的信道。2）无线路由器配置步骤：将路由器无线设置内选择无线网桥，搜索到天翼网关的无线SSID，输入正确的密码，按步骤进行设置，搭建无线网桥。 在网络参数-LAN口设置中，修改IP地址与天翼网关的不同，以防止IP地址冲突。保存后，路由器会自动重启。 在无线设置-基本设置中勾选“开启WDS”。点击“扫描”，搜索周围无线信号。 在扫描到的信号列表中选择天翼网关的SSID，并连接。 将信道设置成与天翼网关的信道相同。同时设置加密信息和天翼网关的相同。 关闭DHCP服务器：在DHCP服务器中，选择“不启用”。保存后，重启路由器。 此时天翼网关与无线路由器成功建立W

18、DS。3）注意事项：在无线路由器的DHCP设置中，需注意将主、副无线IP起始、结束地址必需分段设置，这样防止与主无线冲突，同时也便于管理主、副路由。如果缺少或忽略了DHCP服务器设置的步骤，这样即使桥接成功也无法上网，导致设备无法自动获取IP地址而法上网。如果无线路由器具备DHCP智能调节分配功能，在无线桥接设置过程中DHCP设置只是在最后输入DNS地址即可。l 天翼网关桥接模式下，连接路由器天翼网关默认是路由模式，无线路由器从天翼网关动态获取DHCP分配的内网IP。如果用户希望方便更换IP，或者希望使用自己购买的路由器中的一些强大功能，则需要将天翼网关改为桥接模式，通过无线路由器来拨号。1）

19、登录天翼网关的设置管理界面，点击“网络”选项卡，下面就有网络设置。一般“连接名称”中有好几个下拉选项，逐个选择，找到“业务类型”为“上网”的选项，并将其连接模式“路由”下拉改为“桥接”，其它参数默认，直接点“保存”即可。2）再登录路由器的管理页面，将上网模式改成如PPPOE、ADSL宽带拨号之类的连接方式，然后输入正确的宽带帐号和密码即可正常上网了。3）如果需要更换IP，只需在路由器管理页面中点击“断开/断线”，再点击“连接”就可以马上换一个IP。3.3.3.2 天翼网关+无线AP采用“天翼网关+无线AP”的组网模式，将无线AP分布在每个用户需要位置房间的吊顶或天花上方，并将AP的SSID与密

20、码设置成与天翼网关一致，所有用户终端将根据信号的强弱自动切换连接设备。l 应用场景家庭组网无线AP布放的数量主要是根据用户的需求进行规划。用户的需求分为两种情形：1）覆盖为主 单层2.4GHz单AP覆盖范围100平方米左右，5GHz则大概为2.4GHz覆盖面积的1/4。 2.4GHz覆盖不宜隔二堵墙，5GHz不宜隔墙。2）性能为主 必要时在主要上网区域内部署双频AP； 业务终端与AP间不宜有障碍物。l 无线AP的覆盖范围与安装位置 吸顶无线AP：覆盖周边6个房间/宿舍，或半径12米左右的范围，适合安装在相对环境空旷、层高不低于3米的环境。因安装方式的特性，容易产生无线盲点。 面板无线AP：覆盖

21、周边2个房间/宿舍，1-2道墙的空间。无线覆盖效果较好。l 注意事项如果不考虑成本，每个房间都可以安装一个吸顶式AP（2.4G单频即可，如有条件采用2.4G/5G双频AP当然更好），每个房间都配置一个开关控制各个AP电源开或关。3.3.3.3 天翼网关+无线中继无线中继从无线接入点AP、无线路由器、或用户无线客户端设备（例如WiFi手机、笔记本电脑）上接收无线信号（即802.11帧），在不改变无线数据包内容的情况下对数据包进行转发，从而扩展无线网络的覆盖范围。比较适合用在对应WiFi信号相对较弱的地方，以确保用户的终端设备可以比较稳定地连接上主路由器。但它并不能提升网络速率，更无法凭空创建出一

22、个WiFi网络。对于只配置了一台路由器而房屋面积较大，又需考虑成本的家庭用户，可推荐使用天翼网关+无线中继的方案。可以有助于消除别墅或复式楼里的无线信号盲区，甚至在洗手间，地下室、院子里都能无线上网。无线中继器常用的工作模式有两种：中继模式（也就是通常理解的信号放大模式）、AP模式。l 中继模式无线中继器的配置方法与无线路由器相似。将无线中继器部署在天翼网关的信号范围之内，然后连接天翼网关发射的无线网络，进入管理后台。然后，选择需要扩展的无线网络名称（SSID），并输入正确的密码，在短暂的等待之后即可完成使用。目前市面上的无线中继器操作越来越简单，可以实现和无线路由器的自动配对功能，无需用户手

23、动操作配置。l AP模式选择AP模式即把有线网络转换为WiFi无线信号，使其它终端设备连接。此种工作模式需要将天翼网关和无线中继器通过网线进行连接。3.3.4 组网方案建议户型类别场景特色及用户需求组网建议小户型（公寓/一室一厅/两室一厅）l 房屋面积小；l 室内房间少，墙壁及其它阻隔物少。l 用户需求简单；l 用户对终端价格较敏感。l 在整个房间最优位置或室内中央位置放置AP，一般直接使用带无线路由功能的Modem或一个无线路由器。l 合理考虑用户家庭布局，确保信号全覆盖。中户型（两室两厅/三室一厅/三室两厅）l 房屋面积较大；l 室内房间多，墙壁及其它阻隔物较多，对无线信号稳定性影响较大。

24、l 用户需求较为复杂，需要多点多智能终端接入；l 用户对终端价格不太敏感。建议同时采用两种覆盖方式，电力线AP根据房屋实际结构可选择1或2个：l 充分利用室内原有网络线路进行不同空间的网络延伸；l 在单个AP无法覆盖室内全部面积时，选择距离相对较远的两个或多个位置布放；l 使用电力猫实现网络的有线延伸；l 使用WDS模式或者无线中继实现网络无线延伸。大户型（四室两厅及以上）/复式/别墅l 房屋面积大，且较多涉及多层建筑，楼层间无线信号衰减大；l 室内房间较大，墙壁及其它阻隔物较多，对无线信号稳定性影响较大。 l 用户需求复杂；l 用户对终端价格基本不敏感。需做详细的网络规划，灵活选择多种方式，

25、进行合理的WiFi覆盖：l 采用分层覆盖的方式；l 每个楼层参照34房的组网方案实施，其中电力猫可实现复式跨楼层的有线延伸。别墅不建议使用电力猫。l 使用WDS模式或者无线中继实现网络无线延伸，弥补电力猫缺点。3.3.4.1 二房二厅一卫场景（示例）l 单AP组网示意图l 组网说明 整套房只使用一个AP。单AP部署在整个房子的中央开阔处，占用的是客厅的上网口； 客厅、两个房间都有1路电话， 2路网线（分别用于上网和IPTV）； 餐厅有单独的IPTV。3.3.4.2 三房二厅一卫场景（示例）l 双AP组网示意图l 组网说明 整套房使用两个AP。双AP放在整个房子中轴线的两端，占用的是客厅和书房的

26、上网口，特别是在书房开阔处为AP专门部署了上网口； 客厅、三个房间都有1路电话， 2路网线（分别用于上网和IPTV）； 餐厅有单独的IPTV。3.3.4.3 三房二厅二卫场景（示例）l 三AP组网示意图l 组网说明 整套房使用三个AP。三AP放在整个房子中呈三角形布放在客厅和两个房间，特别适合于有高速应用的场景，保证AP所在区域的业务体验； 客厅、三个房间都有1路电话， 2路网线（分别用于上网和IPTV）； 餐厅有单独的IPTV。3.3.4.4 双层四房复式场景（示例）l 单层双AP组网示意图l 组网说明 整套房使用四个AP。每一层都部署双AP，放在该层中轴线的两端；在开阔处可为AP部署专门的

27、上网口，且上下层的AP尽量错开； 上下两个客厅、四个房间都有1路电话， 2路网线（分别用于上网和IPTV）； 餐厅有单独的IPTV。3.4 设备选型根据组网方案设计，向用户推荐组网终端，用户根据需要购买。省公司产品开发中心和广东研究院联合制定了智能组网设备的技术规范（含路由器及中继器），省采购部将根据规范统一集采选型，具体产品型号采购部将另行下文通知。3.5 安装施工组网方案与用户进行沟通确认，得到认可后方能施工。根据方案，部署信息点，并安装调测无线组网终端。终端安装主要涉及到设备连线、组网模式、SSID配置、密钥配置等，根据评测情况，也可以对信道、频宽等进行设置。3.5.1 无线终端安装3.

28、5.1.1 天翼网关设置天翼网关是智慧家庭的核心终端，作为“光猫+智能路由器”的集合体，采用了全新的硬件、外观及智能操作系统，除支持原PON上行E8-C家庭网关所有功能外，新增支持手机客户端智能操控，并集成了丰富的智能应用（如智能家居、智能加速、远程下载等），可满足中高端家庭用户使用需求。设备支持1GE+1FE以太接口、1POS口、1USB2.0接口及802.11b/g/n无线功能。备注：千兆口用于宽带上网，百兆口用于连接IPTV机顶盒天翼网关WiFi安装步骤：1）PC通过网线连接终端“千兆口”，PC网卡配置为自动获取IP；2）通过登录192.168.1.1页面，输入管理员帐号：telecom

29、admin，密码：nE7jA%5m；3）点击“网络”页面，选择“宽带设置”，在“连接名称”一栏的下拉框中选中“*_INTERNET_B_VID_41”（EPON终端请选择“*_INTERNET_B_VID_”）连接，将模式一栏由“Bridge”改成“Route”模式，并输入在下面的用户名填上“宽带上网账号”，密码添写“宽带拨号密码”，设置完毕后并点击“确定”后；正确设置如下图所示：4）点击“网络”页面，选择“WLAN配置”，根据用户要求修改无线名称、加密方式及无线密码：3.5.1.2 无线路由器（以Tenda AC9为例）1）根据组网方案与布放原则安装路由器，并接通电源，然后采用有线或无线的方

30、式连接路由器。2）打开IE浏览器，在浏览器地址栏内输入路由器管理域名 或者管理IP 地址192.168.0.1，并敲击键盘上的Enter 键，然后在出现的页面上点击“开始体验”。3）路由器会自动检测您的连接方式，根据检测结果选择“动态IP”连接方式，并点击保存。4）进入“无线设置界面”，按用户要求修改SSID与密码，并选择“信号调节标准”。3.5.1.3 无线中继器（以Tenda A9为例）1）按组网方案与布放原则，并用PC或手机打开无线网络列表，选择连接无线中继器名称；2）输入管理地址：192.168.0.256或 ，选择需要扩展的信号源（天翼网关或无线路由器AP）后点击“下一步”：3）按用

31、户要求，对SSID与密码进行修改，并点击完成。4）根据所显示的信号强度，判断是否完成或进行位置调整。5）信号扩大器指示灯状态信号强度指示灯状态说明 0%红色 闪烁 扩展失败。 橙色扩展成功，上级无线信号很弱，强烈建议调整扩展器位置。 1%39%橙色 常亮 扩展成功，可根据网速需要向靠近路由器的方向适当调整扩展器位置。 40%100$绿色扩展成功，可根据扩展范围需要向远离路由器的方向适当调整扩展器位置。3.5.2 无线组网优化l 调整无线终端位置：利用室内各类暗线（包括同轴电缆、电力线）进行无线终端位置的调整，从而实现室内多房间的无线信息全覆盖。l 更换大功率的无线终端：用户原有路由器功率较小性

32、能较差，无线信号覆盖弱时，无需调整路由器位置，可直接考虑更换性能较优的大功率路由器或无线AP。l 更换双频路由器或更换信道：周围邻居同频同信道干扰，一般情况下终端的无线信道可设置为自动，即让终端自己选择最适合传输的信道数，也可手工指定信道数（更换2.4G信道为6/11），也可更换支持双频无线终端（5G频段优选）。l 增加无线AP：原无线终端位置不做调整，通过增加无线中继器来实现远点无线增强，还可以根据上网位置改变来进行无线中继器即插即用的动态调整，达到室内无线全覆盖。3.5.3 布线及打孔3.5.3.1 室内网线布放室内网线需征求用户意见，布线合理、牢固、美观、隐蔽，原则上室内布线不应和电力的

33、金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近暖气（水）管、强磁场；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施；布放顶固式明线时，所布放线缆应横平竖直，钢钉间距在30-40CM之间；3.5.3.2 开孔要求为了用户的家庭使用安全，在打孔施工前，必须征得用户同意后，尽量参考用户意见进行施工。首先要多跟用户沟通，了解墙体内水管、电线的预埋位置及走向，避克打孔时将墙体内的水管、电线等设施打坏的事故，在不能确定情形下要进行打孔施工。开孔应从室内向室外开孔，开孔的方向是自下倾斜1030度，防止雨水倒灌入户。皮线光缆穿墙处要用封堵填充胶泥对空洞的缝隙处进行填充封堵，封堵要平整、牢固。3.5.3.3 网线制作水晶头网线连接方式

34、有两种规格：T568A和T568B。一般家庭用户使用的是T568B标准。工具准备：水晶头、网线、压线钳、测线仪。1）剥线：用网线钳把网线外皮给拔掉，主要方法是，网线钳上有一个多半圆的口，上边是刀片，把网线放里边（可以放的稍微长一点），压住网线钳并旋转，网线外皮切开，然后用手把外皮去掉，露出里边的八根细线。2）把缠绕一起的8股4组网线分开并捋直；就是把网线里边的八根细线分一下顺序，它里边是4股，两两绞在一起，把它们扒拉开并理顺，八根小网线按照白橙、橙、白绿、蓝、蓝白、绿、白棕、棕的顺序排列好，顺序排列好后把线捋直，然后比着水晶头长度（适当比水晶头长），用网线钳把多余的线剪断，并剪整齐。3）将剪好

35、的网线按如图所示插入水晶头中，适度插到底，一般插的时候它们会自动分流，各往各的位置前进。4）用网线钳将水晶头插入然后压一下，听到“咔”说明网线已做好。具体操作如图所示：5）制作好的网线用测通仪测试。如图所示，将做好的网线水晶头插入测通仪，打开测通仪开关，观察两个测试灯是否是同步：3.6 完工测试施工完成后，应再次使用WiFi测评软件进行测试，评测优化后的家庭网络环境；并将测试汇总报告展示给客户浏览，同时请用户实际应用，对比前后差异，测试结果最终以用户满意为主。竣工完成后使用手机APP（以智能组网WiFi助手为例）测试用户家里的每个区域：每个区域测试出来的WiFi记录需提供给用户查看，主要告诉用

36、户信号强度比之前增强了多少dBm，连接速率比之前提高了多少Mbps： 生成报告需要向用户展示竣工前和竣工后的对比，同时请用户实际应用，对比前后差异，待用户确认满意后点击保存。4 上门服务规范4.1 上门服务要求4.1.1 “八个一”服务要求“八个一”是指智慧家庭服务工程师在上门为客户提供服务时应穿着统一配备的服装（胸卡）、准备一个齐全的工具袋、提供一站式产品检测服务、提供一次客户端软件安装服务、提供一次清晰的讲解服务、清理一次施工现场、登记一张服务承诺卡，树立广东电信统一和良好的服务形象。常用服务用语：早晨好 您好 请问 您讲 您稍等 没问题 没关系 不好意思 很抱歉 谢谢服务禁语： 你问我，

37、我问谁？ 有意见找领导去！ 我就这态度！ 刚才不是跟你说了（怎么还不明白/怎么还不会） 不是我受理的，我不清楚！ 听不到，大声一点！ 不是我的错！没这回事！ 你急什么！ 系统故障，改天再打电话来吧，我也没办法！ 现在是休息时间！有事上班再说！4.1.2 上门前准备 服装：上门服务时应穿着智慧家庭服务工程师配发的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。 头发：上门服务时应保持良好的个人生活习惯，头发要梳理整齐。 发式：不留长发，怪发。 发长：前不过眉，旁不过耳，后不过衣领 发色：不染有色头发（黑色除外） 胡子：不留胡子，胡长不超过5MM 眼镜：工作时间一律不能

38、佩戴变色眼镜，墨镜。 鞋：工作时间禁止穿拖鞋。 工具包：上门服务时携带专门的智慧家庭服务工具包应保持干净。4.1.3 上门服务五件事第一件事：打电话智慧家庭服务工程师应根据客户预约上门时间，地址及资源情况，合理安排装机计划，并提前与客户电话联系确认上门安装时间。电话预约规范：向客户介绍并问好：要使用：“您好”，“请”等服务用语。如：”您好!我是中国电信智慧家庭服务工程师（全名），请问您是先生女士吗？说明来电原因：说清楚时间，地点，事由。确认上门时间：如“您办理了智能组网产品业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”更改预约时间：如不可抗原因需要更改上门时间：“非常抱歉，由于下雨的原因

39、，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门或明天上午9点（时间）我上门为您服务可以吗？”向客户道别：等客户先挂机才挂机，不主动挂客户电话。必须使用“谢谢”、“再见”等。第二件事：检查设备l 检查工具袋上门服务前智慧家庭服务工程师要检查装备：一张工作牌、一个工具袋（标有中国电信标志）、一副鞋套、一块防尘布、一块抹布、一个环保回收袋、一张服务承诺卡；要携带必备的安装材料、测试仪表和笔记本。l 检查仪态仪表 要求在与客户见面前5分钟自我检查； 检查点：工衣、工作牌、头发。第三件事：进门要求：智慧家庭服务工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到、让客户等候。l 敲门动作要适当，不要长时间连续敲门

40、。若客户未听到，或有其他事情无法脱身或客户家无人，智慧家庭服务工程师可电话联系；电话联系等待不上，为了预防客户在楼下，智慧家庭服务工程师应到楼下周围查看，有无客户在此等候。l 自我介绍敲户先收话据客户预约装机时间，地址即客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证。多用“您好”、“请”、“早晨”等如：“您好，我是中国电信智慧家庭服务工程师，工号XXX，现在为您安装电话，请问我可以进去吗？”得到允许后方能进入。l 进门行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门。（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。）如遇下雨天，应将雨具放在室外。第四件事：施工作业l 施工作业服务规范装移光宽带或组网终端设备

41、时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放。施工作业过程中，应将宽带终端设备等放在垫布上，以免作业时弄脏，划伤，磕碰客户的地板或桌面。安装工具，材料要轻放有序。工具，设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。需要在用户家中布线走线，并摆放终端的，须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时，必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。l 施工作业行为规范在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量不使用客户的电话。工作出差错或欠周到引起

42、客户恼怒：应主动向客户致歉，并立即予以纠正，严禁与用户争吵，并使用服务禁用。在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。l 故障处理服务规范处理故障应遵循“先局内、后局外；先抢通、后抢修”原则。n 指导客户 安装或者维修作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试用操作。n 粘贴服务卡 安装或者维修作业完成后，将服务卡粘贴在终端设备的适当位置。n 回答客户咨询 落实首问负责制，现场解决不了的问题必须用笔记本记录下来，回来咨询相关部门后答复用户。第五件事：离开l 现场清理服务作业结束后，要将客户的终端设备擦试干净，将挪动的物品恢

43、复原位，将工作现场清理干净，用环保回收袋带走施工垃圾。如在施工过程中，不小心损坏客户物品，应耐心做好与客户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。l 签字确认安装完毕后请客户在施工单上签字确认，告知客户如有问题，可拨打10000客服热线。l 离开时必须向客户道谢如：“请您在工单上签名好吗？这是中国电信最新业务的介绍资料，请您看看”。谢谢您使用中国电信的业务，再见！同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。4.2 安全生产标准及防范措施4.2.1 主要危险源识别及防范措施l 危险源类别：高空作业（坠落）

44、识别标准：在2米（含2米）以上高处作业。防范措施： 1）必须脚穿防滑鞋，头戴安全帽，腰系安全带； 2）如需使用梯子时，要确保梯子的固定，平稳； 3）如果遇大雨或六级以上大风天气不可冒险作业。l 危险源类别：触电识别标准：三线交叉、潮湿、带金属的场地（城中村）。防范措施： 1）使用试电笔验明设备，线路是否带电； 2）做好绝缘防护装置设置（绝缘垫，设置临时地线等）。l 危险源类别：高空坠落/物体打击识别标准：城中村，建筑楼房，临时建筑物，雷雨、大风天气。防范措施： 1）进入场地要求强制性配带安全头盔，勘察周边作业环境，派有经验的员工操作； 2）必要时可停止作业，待排除隐患后再操作。l 危险源类别：

45、消防安全识别标准：堆放易燃、易爆、助燃物体区域。防范措施： 1）作业时禁止携带火种，吸烟； 2）确认场地消防设备存放处、紧急出口所在方向。l 危险源类别：激光源伤害识别标准：机房光设备，光交接箱，光缆未纤（已连接设备）、光仪表。防范措施： 1）严禁尾纤对人眼； 2）严禁用眼观察光设备端口、尾纤； 3）未使用的光端口（设备，尾纤）必须加装保护套。4.2.2 日常工作安全提点l 高空作业安全提点 1）患有心脏病、贫血、高血压、癫痫病和其他不适宜高处作业人员不准从事高处作业；从事高处作业人员在身体不适或患病期间，不准进行高处作业。 2）作业人员应正确使用个人防护用品；必须带好安全帽，并系紧帽绳；使用

46、的安全带必须扣牢。 3）作业人员必须穿绝缘软底鞋，禁止赤脚、穿拖鞋作业。 4）遇有恶劣气候（如风力在六级以上）影响施工安全时，应停止高处作业；遇雷雨天气，禁止上杆（塔）作业，不准在杆（塔）站立；雨天上杆（塔）必须采取防滑措施。 5）作业时，必须对线缆及附件先进行验电；若带电，应立即停止作业，并沿线查找与电力线接触点，处理后再作业。 l 梯凳上作业安全提点 1）施工时，必须使用绝缘梯凳。 2）使用前必须检查梯子是否安全可靠，如发现有松动、破裂、磨损或腐朽现象禁止使用。 3）子的根部应采取防滑措施，严禁垫高使用。 4）架设梯子应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上、吊线上使用，立梯角度以75度正负5

47、度为宜。 5）梯子上不准站有两人同时作业。 6）严禁用自行车挂骑方式搬运梯子。l 电力线路附近作业安全提点 1）在作业过程中遇有不明用途的线条，一律按电力线处理，不准随意剪断。 2）在高压线下方或附近进行作业时，作业人员的身体（含超出身体以外的金属工具或物件）距高压线及电力设施最小间距应保持：1KV35 KV的线路为2.5M；35 KV以上的线路为4 M。 3）当电力线在电信线上方交越时，必须停电后作业，作业人员的头部禁止超过杆顶，所用的工具与材料不准接近电力线及其附属设施。 4）上杆作业前，应检查架空线缆，确认其不与电力线接触后，方可上杆;上杆后，先用试电笔对吊线及附属设施进行验电，确认不带电后再作业。 5）在电力用户线上方架设线缆时，严禁将线缆从电力线上方抛过，严禁压电力线拖拉作业，必须在跨越处做保护架，将电力线罩住，施工完毕后再拆除。 6）在高压电力线下方架设线缆，应在高压线与线缆交越之间做保护装置，防止在敷设线缆或紧线时线缆弹起，触及高压电力线。 第 48 页 共 49 页