物业管理实务试题答案

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1、一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)(1)标语、温馨提示、启事属于物业管理的()应用文书。A. 事务类B. 告启类C. 礼仪类D. 条据类(2)物业服务企业制订招聘计划的依据不包括()。A. 物业面积的大小B. 业主构成情况C. 物业管理市场的发展情况D. 管辖项目类型(3)业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件，均属于()保存的物业服务企业档案。A. 短期B. 长期C. 阶段性D. 永久(4)物业服务企业向物业使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入()。A. 物业经营收入B. 商业用房经营收人C. 物业

2、管理收入D. 其他业务收入(5)物业服务企业对员工进行面试的正确程序是()。A. 营造和谐气氛一列提纲一提问一结束一复审B. 列提纲一营造和谐气氛一提问一结束一复审C. 营造和谐气氛一准备提问一结束一复审D. 准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审(6)房屋及设施设备维修方式中，()适用于重点设施设备，以及利用率高的精、大、稀设备等。A. 计划性预防维修B. 改善性的预防维修C. 状态监测下的预防维修D. 紧急抢修(7)物业服务企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前()日以书面形式通知 企业。A. 20B. 30C. 60D. 10(8)下列选项中，属于物业管理事务文书文种的是()。A.

3、 计划B. 批复、C. 公约D. 会议纪要(9)招标人采取邀请招标方式的，应当向()个以上物业服务企业发出投标邀请书。A. 6B. 3C. 5D. 4(10)物业服务企业建立二级培训体系的条件不包括()。A. 项目机构的数量较多且分布较散B. 企业员工集中，培训资源较紧缺二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)(1)白蚁的防治方法主要有()。A. 挖巢法B. 药杀法C. 诱杀法D. 生物防治法E. 器械灭蚁法(2)高层和超高层住宅中，每层楼放置的消防器材应满足的条件是()。A. 消防栓(箱)内

4、配置4瓶灭火器B. 每个消防栓(箱)内均配置12盘水带、水枪l支及消防卷盘C. 消防栓(箱)内配置2瓶灭火器D. 每个消防栓(箱)内均配置23盘水带、水枪l支E. 每个消防栓(箱)外均配置S把消防扳手(3)房屋及设施设备的维修养护方式主要有()。A. 事前维护B. 改善性的预防维修C. 计划性的维修D. 事后维修E. 紧急抢修(4)房屋完损等级划分是根据房屋主要项目的完好或损坏程度来划分的，这些项目包括()。A. 房屋装修B. 房屋结构C. 房屋设备D. 房屋价格E. 房屋产权(5)下列各项中，属于邀请要约的有( )。A. 拍卖广告B. 投标C. 悬赏广告D. 标价E. 招标(1)2011年1

5、0月24日15时许，某小区业主杨女士行走至北门附近时，突然遭人殴打，值班保安员目睹了整个过程，但由于未了解双方是何种关系，故未上前制止。第二天，杨女士找到该小区物业管理公司，要求其赔礼道歉并赔偿经济损失费。小区物业管理公司认为，杨女士被殴打属私人恩怨，与其无关。杨女士与物业管理公司协商未果，遂以自己遭殴打时，小区保安员没有及时阻拦，没有尽到维护小区公共秩序的管理义务为由，将该小区物业管理公司告上法庭，要求其赔偿精神损失费和经济损失共计2 000元。 问题 16.该小区物业管理公司的说法是否正确?说明理由。 17.针对本案例，物业管理公司应加强哪些方面的管理?18.假如你是该小区保安员，为避免此

6、类事件发生可采取哪些措施加强安全防范工作?19.在物业管理区域内进行公共安全防范管理时，门岗岗位的服务要求是什么?20.结合案例分析，物业管理公司治安防范的注意事项。(2)某物业服务公司欲招聘3名不同岗位的员工，人事部主管小张制订了招聘计划，主要内容包括：计划招聘人员总数和人员结构，招聘信息发布的时间、方式与范围等。 问题 21.本案例中，人事部主管小张制订的招聘计划的主要内容还应包括哪些?22.该物业服务公司可采取的选拔方法有哪些?23.简述入职培训的主要环节。 24.新员工出现哪些情况，该物业服务公司可对其进行辞退?25.对中高级管理人员的岗位培训主要包括哪些内容?(3)业主李先生来到某物

7、业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员 小赵告诉李先生：“我不明白，等我们领导来了再说”。此时，服务中心门外又来了一位黄先生， 小赵对黄先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。 问题 25.在接待业主来访时，应注意哪些问题?26.本案例中，两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好?27.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法有哪些?28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求有哪些?29.分析与客户沟通的注意事项D. 企业员工整体素质较高，培训资源比较充裕答案和解析一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意

8、)(1) :B(2) :C(3) :D(4) :C(5) :D(6) :C(7) :B(8) :A(9) :B(10) :B二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)(1) :A,B,C,D(2) :A,B(3) :B,D,E(4) :A,B,C(5) :A,C,E三、案例分析题(共3题，共80分)(1) :16.该小区物业管理公司的说法不正确。理由：物业管理公司应履行在物，业管理区域内，进行公共秩序管理服务的义务。公共秩序 管理服务包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面

9、内容。杨女士在该小区内遭人殴打，物业公司的公共安全防范管理服务不到位，应承担一定责任。17.物业管理公司应加强小区内的公共安全防范管理，重点是出入管理，安防系统的使用、 维护和管理等工作。18.(1)加强小区出入管理。熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度， 熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。(2)合理利用安防系统。熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用。在发生此类案件时及时采取监控措施，为警方提供案件证据。(3)做好安全防范检查工作。19.门岗岗位的服务要求包括：(1)服从领导，

10、听从指挥。(2)熟悉物业及业主(或物业使用人)基本情况，如业主(物业使用人)家庭成员、楼宇结构、 消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等。(3)按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因。(4)熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制。(5)观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件。(6)相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。20.物业管理公司治安防范的注意事项如下。(1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速

11、平息事件，防止事态扩大。(2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。(4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区业主的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。(2) :21.本案例中，人事部主管小张

12、制订的招聘计划的主要内容还应包括：各类人员的招聘条件;招聘的渠道;招聘方法。22.该物业服务公司可采取的选拔方法有：面试、心理测验、知识测验和劳动技能测验。23.入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训，目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要

13、求。24.新员工若出现下列情况时，该物业服务公司可对其进行辞退：(1)在试用期间被证明不符合录用条件的。(2)严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的。(3)严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的。(4)被依法追究刑事责任的。25.对中高级管理人员的岗位培训主要包括：知识培训。中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、彳撖管理学、市场营销相关知识，物业服务企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识;能力培训。中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业服务企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理

14、方案的制订、突发事件的处理等能力。(3) :25.在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。26.在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成， 如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务;如果发现两项事务都无

15、法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。27.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求如下。(1)物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。(2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。(3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。(4)

16、物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。29.与客户沟通的注意事项：(1)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定 的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。(2)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度， 避免影响沟通气氛。(3)在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。(4)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快;而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。(5)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。